手機店鋪顧問式銷售技巧目的：

通過講解、示范與演練，掌握“培訓促

促銷員銷售技巧”的方法。什么是銷售技巧舊式推銷方式與新式(顧問式)營銷方式后續追蹤與解決問題克服反對意見夸大宣傳開場白結束推銷的N種方式開場白與需求了解和分析FAB特點/優點/利益克服反對意見結束服務舊式新式抗拒處理準備接待需求分析產品介紹抗拒處理成交辦理成交顧問式銷售流程目標：掌握基礎銷售技巧并能熟練運用時間：2課時內容：

1、銷售技巧的定義及重要性

2、銷售四步曲及應用一步曲：留住顧客腳步二步曲：發掘顧客需求三步曲：針對性介紹產品四步曲：達成交易

3、顧客的四種類型和應對技巧

你即將得到的……用正確的方法滿足顧客的購買需求，并且是顧客愿意接受的。銷售技巧的定義影響手機銷售的三個主要因素：1、硬件設施

2、銷售氛圍

3、銷售人員--促銷員100-1=0顧客反饋數據來源：2005年10月終端顧客攔訪滿意度調查報告調查地點：北京、廣州、深圳、上海、成都、哈爾濱木桶原理這三個要素當中，短板是人。人的短板是銷售技巧。銷售技巧能給你帶來……1

銷售業績的提升2個人收入的增長3快樂的工作4提高工作效率

二、銷售四步曲及應用銷售技巧的核心運用換位思考的方法，站在顧客的角度思考，用消費者的眼光看待我們自己。銷售流程銷售過程留住顧客腳步發掘顧客購買需求有針對性介紹產品達成交易消費過程引起注意產生興趣欲望/聯想購買行動問題處理留住顧客的腳步發掘顧客需求針對性介紹產品達成交易銷售四步曲個人銷售前準備“臺上三分鐘、臺下10年功”：一天的工作的順利與否，和當天的準備工作離不開關系，而準備的細心，工作就會完成的越順利，相反則越差。營業員要做些什么準備？

1、檢查和調整自己的儀表

2、調整和保持旺盛的精力

3、搜索一遍全天要做的工作一步曲：如何留住顧客腳步使用親切友好的問候語。如“歡迎光臨！您好！我能幫您嗎？”還有其他好方法嗎？

顧客進店或到自己管的專柜，營業員可以通過和顧客寒暄來拉近關系。有專家認為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產生受到冷落。最佳時間：1、當顧客長時間注視手機時2、當顧客認真看宣傳單時；3、當顧客抬起頭時；4、當顧客突然停下腳步時；5、當顧客與營業員目光相遇6、當顧客的眼睛在搜索時；以上6點是我們最好的接觸機會2、初步接觸顧客第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認真對待每位顧客，適時的贊美了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家接觸的要領每位營業員一天要接待上百位顧客，要求營業員接待不同的顧客時，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實用讓他感到公道、實在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他接待顧客第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認真對待每位顧客，適時的贊美了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家接觸的要領

如果有一家三囗經過你所在的柜臺，在慢慢瀏覽。其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會兒，打完電話，將手機拿在手中。小孩子穿著好看的裙子。你會怎么向顧客打招呼？

贊美式招呼法如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規打招呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？放任式招呼法如果一位顧客進來，左右顧盼各節柜臺內的產品，好像是想要趕快確定下來買什么產品好。你會怎么打招呼呢？產品迎客法1932年，海明威在他的紀實性作品《午后之死》中，第一次把文學創作比做漂浮在大洋上的冰山，他說：“冰山運動之雄偉壯觀，是因為他只有八分之一在水面上。”文學作品中，文字和形象是所謂的“八分之一”，而情感和思想是所謂的“八分之七”。前兩者是具體可見的，后兩者是寓于前兩者之中的。后來，大家在研究任何文學作品的時候，總是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因為這一部分是冰山的基礎。合理價格、產品的適用性、產品對我的好處、對產品解說是否詳細專業能力、解說態度、產品的包裝、產品的展示、產品價值顯性需求隱性需求二步曲：發掘顧客需求顧客的需要有哪些？高質量（性能）的產品合適的產品價格熱情周到的態度方便快捷的服務準確完整的信息和知識可靠和完整的售后服務令人愉快的購物環境．．．．．．需求溝通方式詢問：詢問是最好發現顧客需求的方式。觀察：觀察顧客的目光落處和動作。聆聽：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之間的對話。銷售不能是盲目的，必須根據顧客的需要進行，銷售人員是幫助顧客找到適合自己產品的專家。——引導對方說話——獲得更多信息想想：開放式問題的目的？關鍵詞：為什么、什么、怎樣、哪里、哪些、如何想想：如何提開放式問題？開放式問題封閉式問題 ——澄清和確認對方的需求——影響和引導對方的思路想想：封閉式問題的目的？關鍵詞：能不能、對吧、是不是、會不會、可不可以、有沒有想想：如何提封閉式問題？——防止對方沒完沒了需求探詢問題舉例開放式問題您希望手機具備哪些功能？您還有什么問題嗎？您以前用過什么機子？您為什么想換手機？封閉式問題請問是您自己用嗎？您喜歡的是直板機嗎？您喜歡摩托羅拉的還是諾基亞的？三步曲：針對性介紹產品運用FABE的方法進行產品介紹F(Feature)——產品本身具有的特性A(Advantage)——產品特性所引出的優點B(Benefit)——產品能給顧客帶來的好處E(Evidence)——體驗產品的功能FAB產品介紹

特色功能利益本身特性能獲得的益處Benefit對于您來說，它的好處在于……能具備的優點介紹產品的方法FAB介紹法：F是指特性，特點，是什么？每個產品都有自己得特性如金屬殼，處理器，商務手機，時尚手機等，都是產品的特性。A是指優點，它能做什么？比如對于商務手機來說，其優點是功能強大，對于時尚手機來說，其優點就是備受追求時尚的青少年喜愛。B是指好處，利益，它能為顧客帶來什么利益？

事實上，特性，優點和利益是貫穿于產品的因果關系，在商品介紹中，它形成了諸如‘因為…,所以…,對您而言…’的標準句式。解決方法1、介紹手機的時候，只顧著自己說，不在意顧客感受？【×】一句話介紹產品三句提示語三個關注點功能的基本說明該功能帶來的好處舉例證明1、新品上市+核心功能例：這是一款新品上市具有*****功能的****手機一句話介紹產品2、核心功能+促銷活動例：這款具有雙卡雙待，超長待機的金立V8200手機正在搞活動。一句話介紹產品3、新品上市+性價比高例：這款是最新上市、價格僅售599元的V2100，是目前金立功能最齊全、性價比最高的手機！一句話介紹產品4、核心功能+精品機型例：這款是具有雙卡雙待，超長待機的金立V5500，是目前金立手機中非常具有代表性的一款精品手機！一句話介紹產品例：兩種顏色選擇---白色時尚動感;黑色大氣炫酷手寫鍵盤雙輸入----操作簡單，使用方便聲音大----內置揚聲器,播放MP3效果好,來電鈴聲大提示：習慣用簡單的提示語激發顧客的了解欲望.千萬不要盲目的只介紹功能!三句提示語例：設計:動感直板設計,直板手機耐用,永不過時.功能:超級語音,雙卡待機,超長待機感受:是臺超高性價比手機(告訴顧客這款機器銷售的很多及購買過的顧客反映很好)突出3個關注點讓顧客感受,超高性價比,并告訴顧客目前的反映情況.三個關注點小演練：針對性介紹產品

機型：一機雙面的設計，絕對帶給您超酷超炫的時尚感覺。而且橫向設計更符合照相機拍照原理，增加了您拍攝照片時的穩定性，更好的幫助您拍出滿意的照片。您瞧，這樣一拿是不是感覺真的和相機一樣。小演練：針對性介紹產品

解除抗拒確保演示物品狀態良好演示過程中用語言給予說明配合盡可能站在顧客的左側手機屏幕盡量正對顧客讓顧客有機會觸摸產品……

技巧第四部曲：達成交易處理顧客的異議顧客問題產生的起因：懷疑誤解缺點有問題的顧客往往才是真心想買產品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮或反對意見，成功就在眼前了。顧客常關心的幾類問題關于攝像頭的成相效果．關于顯示屏的顯示效果．關于手機的通話和待機時間．關于某項特定功能．關于價格＼售后．．．．．．顧客最常問的問題——懷疑顧客心理顧客關心手機的拍照效果顧客基本了解目前市場上手機的像素顧客對影響手機拍照效果的因素并不是太了解解答角度在目前手機這么大的屏幕上，30萬像素顯示的照片足夠清晰照片的清晰度不僅與攝像頭的像素高低有關，還與屏幕的分辨率有關照片的清晰度與拍照人員的技巧有關1200萬像素拍出的照片不如800萬像素手機的拍照效果？顧客最常問的問題——誤解顧客心理關心手機的電池待機時間對顯示效果已經滿意曾經使用的產品應該不是三星的解答角度電池容量，手機標準配置（雙電）標準情況下的待機和通話時間省電模式/方法三星的顯示屏倒是不錯，但是聽說很費電顧客最常問的問題——缺點顧客心理很看重紅外和藍牙的文件傳輸對手機本身質量持有懷疑態度顧客希望得到合理的解釋解答角度藍牙和紅外的傳輸文件的局限性通過數據線和電腦連接的速度最快借助客服中心可以免費提供服務藍牙和紅外通常不能發送和接收文件四步曲：達成交易熱情準備成交！勇于提出成交！及時促成成交！保持微笑，保持熱情！顧客購買的八個時機突然不再發問或若有所思時話題集中在某個產品上時不斷點頭開始注意價錢時尋求隨行人或他人看法時關心售后服務問題時不斷反復問同一個問題時詢問贈品時白金法則“別人希望你怎么對他，你就怎么對他。”顧客的四種類型和風格個人風格定位測試表顧客的四種類型和風格對事對人被動主動分析型友善型控制型表現型對事對人被動主動分析型友善型控制型表現型顧客的四種類型和風格喜歡就買；易被誘惑容易受同伴的影響愛面子追求潮流、追求與眾不同愛表現自己引人注意友善型友好、和善非常關注服務態度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去讓步、撤退、聽取意見控制型喜歡支配一切果斷、直率、固執沒耐心、急于表達要求其他人認同他的說法就事不就人

分析型注重性能價格比愿與有經驗的、專業的人交往條理性強

做決定的過程緩慢喜歡了解細節表現型四種類型人的表現“表現型”顧客的應對策略介紹新產品與眾不同之處言語要有趣味性交換時尚意見表現熱情多稱贊對方……“友善型”顧客的應對策略注意他關心的人給予專業的建議更多尊重他的同伴的意見幫助他（她）做決定視其為自己的朋友……“控制型”顧客的應對策略態度謙和語言簡練，抓住重點尊重其觀點，避免“正面沖突”聽從指示不要催促……“分析型”顧客的應對策略詳細解釋產品的益處保持耐心多比較產品知識準確說話嚴謹簡潔……對事對人被動主動分析型友善型控制型表現型銷售人員與不同顧客的關系專家下屬朋友崇拜者演練4:賣場銷售現場演練綜合演練

四人一組進行演練。甲：顧客乙：促銷員（店員）丙