機密大客戶管理流程手冊（1.0版）2001年12月21日此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALⅠ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽

Ⅰ.3 大客戶流程優化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結構

Ⅰ.3 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義

Ⅱ.1 建立大客戶信息數據庫

Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征

Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標準Ⅲ、銷售隊伍的建立

Ⅲ.1 相關銷售人員職責要求

Ⅲ.2 相關銷售人員技能要求

Ⅲ.3 相關銷售人員業績指標

Ⅲ.4 各級銷售人員配備

Ⅲ.5 各級銷售人員的商務授權原則

Ⅲ.6 考核與激勵機制1、行業分析 1.1 市場信息分析、預測 1.2 客戶群細分分析 1.3 確定關鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業務需求

2.3 競爭性評估

2.4 關鍵購買因素評估3、制訂客戶方案 3.1 為方案初選

3.2 方案分析及優選

3.3 確定所需的內部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協議 4.3 內部審批 4.4 合同簽署

4.5

訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務 5.1 客戶滿意度調查 5.2 調查結果分析 5.3 改進舉措的執行與跟蹤管理6、相關業務流程接口 6.1 訂單執行接口 6.2 帳務處理流程接口 6.3 客戶支持流程接口 6.4 新產品開發流程接口 6.5 滾動性投資（計劃建設）流程接口 6.6 戰略性投資（計劃建設）流程接口7、附錄（相關子流程） 7.1 訂單執行 7.2 帳務處理流程 7.3 客戶支持流程 7.4 新產品開發流程 7.5 跨網業務需求一點受理流程大客戶管理流程目錄1TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALI.1新流程的設計原則明確大客戶的界定標準和定義建立市場分析、行業分析和客戶分析的科學模型建立系統化的全流程管理方法規范大客戶管理與其它相關業務流程的接口流程和信息流內容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應支持體系合理規劃售后服務體系，統一客戶受理界面，提高服務質量優化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責和技能要求，完善團隊的運行機制加強流程各環節的績效考核，建立與市場競爭環境相適應的激勵機制2TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALI.2大客戶管理流程總覽1.

行業分析2.

個性化客戶需求分析3.

制定個性化的客戶需求方案4.銷售6.業務流程接口行業分析需求分析制定長短期方案目前可提供6.1接口1訂單執行流程資源確認、開通帳務流程客戶支持流程能否

生成新方案可否進行網絡改造6.4接口26.5接口36.6接口4新產品、新方案開發流程滾動性投資(計劃建設)流程戰略性投資(計劃建設)流程是否否是是否6.1訂單6.2帳務6.3客戶支持6.4新方案開發6.5滾動性投資6.6戰略性投資5.售后服務銷售售后服務流程3TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALI.3.1本地網大客戶流程優化舉措概要（1/3）目前情況優化后對市場缺乏了解，沒有系統的市場分析大客戶定義不清晰，造成客戶界面混亂（集團、省、本地網及業務單元交叉）缺乏嚴謹的客戶管理流程，如每一客戶的發展計劃（收入目標、行動計劃、資源規劃等）前后端缺乏明確的信息流處理流程，市場預測與網絡改造/建設之間的溝通不暢前端獲取市場信息、發現市場機會后，缺乏將信息進行匯總、篩選、評估，并轉入新產品/方案開發或滾動性投資的流程基于地域劃分的銷售隊伍造成行業專業性差銷售隊伍人員技能要求不明確銷售人員行為多被動接單而非主動銷售建立市場分析的基礎模塊及相應的操作步驟統一的大客戶定義，建立集團、本地網相互支持的清晰客戶界面，省級界面下沉具體的客戶管理流程及實施方案建立建立清晰明確的前后端接口流程，明確營銷、網絡部門的權責，并規范信息流內容明確一線人員的市場信息采集職責，建立市場機會迅速轉入新產品/方案開發流程或滾動性投資流程的有效機制以行業為主劃分的銷售隊伍安排，為關鍵行業的關鍵客戶提供超級別的服務根據業務需求不同建立合理的銷售隊伍層次并明確技能需求明確建立銷售人員的行為準則及售前流程12345678市場分析市場劃分銷售/營銷計劃銷售隊伍的建立4TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL目前情況優化后業績指標缺乏科學性獎懲機制不清晰做好做壞差別不大以銷售產品為主，忽視客戶整體的及個性化需求，銷售人員缺乏對已有資源和業務發展的了解，對客戶消費對引導能力不足。電路開通時間過長，且不可控，客戶滿意度低大客戶經理對開通不可控不可知各工位接口不清出現問題無人負責造成流程脫節IT系統多處與流程脫節各工位考核機制不明確造成人員行為不規范建立科學的業績指標體系明確獎懲方法及制度建立方案中心及方案銷售的流程，建立銷售過程管理，增強組合銷售和引導消費的能力閉環1.客戶從下單到驗收形成閉環，（以DDN為例將不可控，承諾時限從20天壓縮至5天）閉環2.客戶經理對開通的參與從始至中形成閉環，使之可知可控閉環3.從工位交接到問題處理形成閉環，使職責清晰化便于管理（如跨網開通流程的疏理）閉環4.整個工單流程IT支持形成閉環使可知、可控、可管理變成現實建立大客戶經理，工位經理，工位執行人及IT支持的四級考核體系，使全流程參與人員職、權、責及指標清晰91011121314業績指標的考核技術方案電路開通（以DDN為例）1516I.3.2本地網大客戶流程優化舉措概要（2/3）5TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL目前情況優化后售后服務的客戶界面不清晰，無法保障服務質量沒有明確的后端支持流程，主要是數據和網元出租業務前端系統、帳務系統及財務流三者脫節，使帳務系統流管理出現漏洞客戶離網，大客戶經理不知道，固此沒有即時作出營銷反應客戶離網系統沒有及時釋放資源，造成資源浪費營銷活動中缺乏合理的授權體系只有事后會計，缺乏財務分析、價格策略調整、營銷費用控制與分析等與KPI的實現息息相關的工作建立統一的客戶界面（如：大客戶呼叫中心）設立專業的技術人員坐席，響應技術求援完整的后端支持（包括支持升級）流程，在呼叫中心建知識庫支持系統改進帳務管理流程，建立一體化的帳務IT支持功能（見計費流程小組）建立包括大客戶經理在內的預警流程閉環，減少客戶流失率設計輔助離網流程的IT資源系統更新功能，釋放資源建立以市場為中心的快捷的商務授權體系設立財務經理職務（可由部門經理兼任），明確描述其職責和工作內容1718售后服務及故障處理帳務處理客戶預警和離網其他192021I.3.3本地網大客戶流程優化舉措概要（3/3）22236TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALI.4大客戶部門組織結構及部門職責營銷執行總經理呼叫中心大客戶部帳務中心……技術經理及其助理團隊行業經理及其客戶經理團隊業務經理及其服務支撐團隊精通產品/技術的特性和成本結構，是產品包裝、方案提供的支撐基地掌握客戶關系，了解利潤點，善于公關和營銷，是客戶第一界面前后端及各地接口，熟悉業務流程和協調途徑，是業務受理和協調開通的支撐點CRMS/方案庫CRMS97/OA市場執行部*……項目經理及其調研團隊掌握市場調研的手段，為客戶經理及后端提供數據分析CRMS初步，最終與組織結構小組的成果對接7TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALI.5大客戶管理信息系統綜述大客戶信息庫后端信息庫計費系統“97”系統大客戶呼叫中心來自客戶的財務/戰略信息大客戶業務收入/業務量客戶檔案信息/信用度欠費狀態/停機信息設備類別/設備數資源信息訂單執行狀態投訴處理情況其它業務部門負責初步，最終與IT小組成果對接大客戶解決方案信息庫障礙處理情況成本信息（財務、建設部門）大客戶部負責8TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL大客戶管理系統所需信息—客戶信息（1/3）A.單個大客戶基本信息

客戶標識號客戶名稱客戶地址客戶郵政編碼主要業務部門負責人及聯系方式客戶聯系電話所屬行政區域客戶關系建立時間客戶等級分支機構名稱及編號分支機構數目Web地址E-mail地址購買決策流程對企業態度（決策流程中各部門負責人）使用競爭對手產品情況拜訪客戶日志協議情況人名性別生日學歷所在部門（主要負責工作）職務對電信業務及服務影響力聯系電話及方式愛好及性格業務往來記錄通訊地址對中國電信態度9TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL大客戶管理系統所需信息—客戶信息（2/3）B.單個大客戶戰略發展及財務信息行業類別主營業務及業務種類組織架構業務發展規劃業務需求關鍵購買因素國家行業政策業務區域企業大事記企業性質年收入及利潤增長率及總額年預算及電信支出預算報銷政策C.客戶電信業務使用情況合同號本地電話使用情況長途電話使用情況IP電話使用情況數據DDN使用情況FR使用情況分組使用情況網元出租情況163業務使用情況寬帶業務使用情況使用競爭對手產品情況中國電信各項業務支出業務流失情況及可能企業網絡結構歷史營銷費用業務數目費用用途使用時間優惠情況收入總額10TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL大客戶管理系統所需信息----銷售管理（3/3）D.客戶銷售管理信息客戶名稱及編號銷售人員情況（姓名、工號、學歷、經驗等）上一年各項業務收入（分產品）年、季、月、周營銷計劃營銷計劃進度表階段性效果評估（月）今年業務收入計劃數完成收入數收入完成的級別（現有客戶重復性收入、現有客戶新收入、新客戶產生的收入）營銷費用經營KPI11TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL大客戶管理系統所需信息———客戶支持信息（4/3）E.客戶投訴及建議客戶編號及名稱聯系電話投訴內容/對象投訴時間投訴受理員投訴處理情況（包括處理部門、投拆原因等）投訴完成時間F.客戶障礙客戶障礙類型客戶報障時間客戶單位聯系方式客戶障礙處理情況（各工位）故障原因及對客戶的影響度故障受理及完成時間G.知識庫業務資費促銷方案業務技術解決方案實例行業動態競爭對手信息（內容同客戶信息）12TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL客戶經理需要進一步了解的信息（5/3）客戶經理需要從其他系統了解的信息工單執行情況障礙處理狀態客戶所在區域電信可用和在建的資源情況13TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALⅠ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽

Ⅰ.3 大客戶流程優化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結構

Ⅰ.3 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義

Ⅱ.1 建立大客戶信息數據庫

Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征

Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標準Ⅲ、銷售隊伍的建立

Ⅲ.1 相關銷售人員職責要求

Ⅲ.2 相關銷售人員技能要求

Ⅲ.3 相關銷售人員業績指標

Ⅲ.4 各級銷售人員配備

Ⅲ.5 各級銷售人員的商務授權原則

Ⅲ.6 考核與激勵機制1、行業分析 1.1 市場信息分析、預測 1.2 客戶群細分分析 1.3 確定關鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業務需求

2.3 競爭性評估

2.4 關鍵購買因素評估3、制訂客戶方案 3.1 為方案初選

3.2 方案分析及優選

3.3 確定所需的內部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協議 4.3 內部審批 4.4 合同簽署

4.5

訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務 5.1 客戶滿意度調查 5.2 調查結果分析 5.3 改進舉措的執行與跟蹤管理6、相關業務流程接口 6.1 訂單執行接口 6.2 帳務處理流程接口 6.3 客戶支持流程接口 6.4 新產品開發流程接口 6.5 滾動性投資（計劃建設）流程接口 6.6 戰略性投資（計劃建設）流程接口7、附錄（相關子流程） 7.1 訂單執行 7.2 帳務處理流程 7.3 客戶支持流程 7.4 新產品開發流程 7.5 跨網業務需求一點受理流程大客戶管理流程目錄14TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALII.1為明確大客戶定義而建立的大客戶信息數據庫的基本模板——電信支出統計語音包括：月租費、本地語音、長途語音、IP電話數據業務包括：DDN、幀中繼、分組網元出租包括：數字2M、租維業務（光纖、管道）上網包括：163/169上網和ADSL上網客戶編號所屬行業客戶名稱年營業額（萬元）國內分支機構數本地網內：省內：國內：統計周期：統計內容：（）本期合計（）月平均值（）季平均值語音業務消費總額電話種類及數量數據業務消費總額數據電路種類及數量網元業務消費總額網元租用種類及數量上網業務消費總額上網方式及數量合計備注：比上期增長率去年同比增長率15TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALII.2明確大客戶定義的衡量標準其它電信公司選擇大客戶時的主要考慮因素具有一定的通信業務消費金額足以彌補所需付出的營銷成本和網絡成本使用高端通信產品具有潛在的增值前景中國電信可以用來區分大客戶和其它企業客戶的衡量標準與潛在經濟效益掛鉤容易獲得/識別面對中國電信的電信支出對中國電信發展的潛在影響產品使用(高端產品)公司通信業務支出總額公司營業額分支機構數公司白領人數現階段可用的定義標準**根據數據的豐富程度可作進一步篩選16TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL本地網大客戶的定義和相關負責人 * 基于中國電信目前占據的固定通信市場壟斷地位的基礎上分析；**在成本分攤計算完善后，應保證最低月收入水平高于服務大客戶的成本***集團大客戶部的考評比重可考慮占總比重的20-30%定義主要營銷職責二級大客戶電信收入占目前本地網大客戶總收入前20-30%的機構屬于中國電信全國性大客戶范疇本地網大客戶部負責主要客戶關系，談判，跨網開通的價格協商和調度（在與對端大客戶部協商的基礎上）集團大客戶部應為全國重點客戶制定整體營銷策略，本地網相應制定本地市場計劃，并負責實施與上級的接口要求集團應確定中國電信全國性大客戶名單應明確跨網大客戶的界面職責及協調辦法對于全國重點大客戶集團應明確其在營銷戰略制定和銷售實施（如跨網開通）方面的參與程度和參與方式一級大客戶不屬于以上范圍的本地網大客戶本地網大客戶部負責客戶計劃、業務受理、開通協調、客戶支持等考評部門本地網本地網和集團大客戶部***本地網本地網大客戶定義*定義原則：電信支出占本地網總收入20-30%的機構以及部分政府機構操作性準則：根據本地網收入水平設定最低月收入水平的絕對數值*，如，蘇州：月消費5000元以上昆明：月消費10,000元以上管理原則業務受理地本地網負責該名大客戶的全程管理全國最重點的大客戶需要自上而下的虛擬小組管理，上級部門應負責制定整體的客戶發展規劃及方案。本地網負責基本業務的執行本地網大客戶分兩級管理，以便集中資源，為關鍵客戶提供超級別服務17TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL中國電信對其前50名大客戶應組成自上而下的虛擬小組進行管理對外對某一集團/省級大客戶建立維持第一關系人地位與大客戶高層如CIO建立關系，了解并影響其影響電信產品購買的政策與大客戶達成具體或框架性合同了解該集團客戶的總體業務需求動向，制訂全局的業務發展和營銷計劃職責對內制訂并下達對某一大客戶的營銷銷售政策宏觀協調內部資源對該大客戶的整體服務集團/省大客戶經理（虛擬小組組長）大客戶虛擬小組成員若干本地網客戶經理在本地網范圍內實施針對某集團/省級大客戶的營銷/銷售計劃，并為其提供具體服務本地網客戶的第一關系人了解該客戶在本地網內的業務需求動向，在整體框架下制定并實施業務發展和營銷計劃大客戶集團總部（如工商銀行總部）大客戶在各本地網所在地區的分支機構（如工商銀行在各省市的機構大客戶自身組織中國電信虛擬小組18TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALⅠ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽

Ⅰ.3 大客戶流程優化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結構

Ⅰ.3 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義

Ⅱ.1 建立大客戶信息數據庫

Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征

Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標準Ⅲ、銷售隊伍的建立

Ⅲ.1 相關銷售人員職責要求

Ⅲ.2 相關銷售人員技能要求

Ⅲ.3 相關銷售人員業績指標

Ⅲ.4 各級銷售人員配備

Ⅲ.5 各級銷售人員的商務授權原則

Ⅲ.6 考核與激勵機制1、行業分析 1.1 市場信息分析、預測 1.2 客戶群細分分析 1.3 確定關鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業務需求

2.3 競爭性評估

2.4 關鍵購買因素評估3、制訂客戶方案 3.1 為方案初選

3.2 方案分析及優選

3.3 確定所需的內部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協議 4.3 內部審批 4.4 合同簽署

4.5

訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務 5.1 客戶滿意度調查 5.2 調查結果分析 5.3 改進舉措的執行與跟蹤管理6、相關業務流程接口 6.1 訂單執行接口 6.2 帳務處理流程接口 6.3 客戶支持流程接口 6.4 新產品開發流程接口 6.5 滾動性投資（計劃建設）流程接口 6.6 戰略性投資（計劃建設）流程接口7、附錄（相關子流程） 7.1 訂單執行 7.2 帳務處理流程 7.3 客戶支持流程 7.4 新產品開發流程 7.5 跨網業務需求一點受理流程大客戶管理流程目錄19TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL大客戶部總經理行業經理市場分析主管技術主管業務主管財務經理人員職責人員職責制定、監督執行客戶發展計劃，提出保證所負責行業獲利能力持續增長的中短期計劃和策略設想。發掘并滿足關鍵客戶的各種潛在業務需求。制定相應的業務組合方案，并提出定價建議。為客戶經理提供支持并負責團隊管理。負責金牌客戶的關系管理。分析所有市場信息，進行數據挖掘，預測市場發展趨勢，定期進行客戶細分，確定目標客戶群。根據市場形勢變化，進行客戶模型（客戶分類、客戶發展策略設計、客戶細分標準等）設計。組織市場調研，進行市場營銷方案的策劃。行業技術產品的定期研究，競爭對手替代產品分析。技術方案把關。定期推出適合各行業的技術解決方案。領導技術方案虛擬小組。客戶培訓及員工培訓的設計與組織。銷售渠道的管理和拓展。對外宣傳，媒體溝通。業務宣傳資料的設計與制作。產品推介會、現場促銷、客戶聯誼會的組織。保證業務受理流程的順利實施。內部業務方案的財務評估。成本控制與財務效益指標分析。根據上級部門制度的價格區間進一步評估價格空間，制訂底價并適時調整，

對行業經理的財務效益進行分析與評估。客戶經理市場分析員技術經理業務經理發掘并滿足客戶的各種潛在業務需求。提出相應的業務組合方案及定價建議建立深層客戶關系，提供關懷服務，促進銷售和業務消費，建立完整的客戶檔案。市場信息資料的收集整理、分析的實施性工作。市場調研活動的策劃及實施。市場分析研究。產品方案擬訂、篩選、評估及方案庫的建立和維護。向后端提出資源確認及預占需求，配合客戶經理進行產品演示、技術交流、技術談判及客戶培訓，指導客戶完成本地化開發/集成。熟練掌握各類系統的營業及查詢界面的應用，能快速受理及查詢；熟悉各類業務的流程，能快速找到影響竣工的環節和原因，及時與客戶經理溝通。III.1本地網大客戶部門銷售人員的職責結構部門策略制訂，預算制訂。鞏固“金牌客戶”關系。部門人事管理、激勵與考核管理。商務授權。與上級營銷部門協商，確定產品價格。20TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL不同業務類別對應的營銷職責本地網業務跨本地網業務業務類別營銷負責部門客戶決策地公司大客戶部獨立負責客戶決策地公司大客戶部負責業務主談、主調各地公司大客戶部負責協助，并可向主調端提出銷售主張和簽約要求各省公司負責提供長途調度支撐，并對各地營銷提供指導意見客戶費用可向受理地大客戶部，由其按協議劃給予對端本地網；或按客戶需求按協議價在兩地分別支付21TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALIII.2本地網大客戶部門銷售人員所需的技能要求行業經理市場分析主管技術主管業務主管人員技能人員技能客戶經理市場分析員技術經理業務經理具有實際財務工作經驗。能夠利用各種財務分析工具。具有豐富的財務管理的知識。具備深厚的行業知識和行業分析能力。具親和力，人際交往能力強，有較強的客戶管理能力。通曉大客戶的主要通信業務知識。有項目管理的能力，有業務組合方案的制訂及分析能力。與重要客戶具有較好的個人關系戶具有較強的市場營銷理論水平，能夠及時的洞察市場的變化。能夠利用各種分析工具。熟悉電信網絡及計算機網絡技術。熟悉各種電信業務及技術應用。具有項目管理的能力。熟悉各種電信業務。熟悉電信各業務的業務流程。具有銷售渠道管理的能力。具有較強的活動組織能力。具有廣告宣傳的專業水平。具親和力，人際交往能力強。與客戶的主要決策者（如技術主管、運營總裁）有較好關系。通曉大客戶的主要通信業務知識。通曉各種電信業務及行業知識。具有敏銳的市場洞察力。對關鍵信息具有較強的獲取能力和整理分析能力。熟悉公司各種產品及其特性（技術特性、投資回報周期、利潤率等）精通至少2種電信產品的技術細節。熟練應用計算機工具輔助方案設計，能在短時間內完成較為成熟的技術方案。熟練掌握各類系統的營業及查詢界面的應用，能快速受理及查詢；熟悉各類業務的流程，能快速找到影響竣工的環節和原因。有強烈的利潤分析能力和獲取欲望，有很強的決策能力和全局意識。有非常良好的溝通技巧，熟悉公司的產品戰略，有較強的客戶管理能力。有豐富的大型營銷團隊管理經驗和良好業績。與關鍵客戶的主要決策人有較好關系。大客戶部總經理財務經理22TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL各級人員以不同程度和方式共同參與營銷/銷售的決策制定過程營銷/銷售各級人員大客戶部決策層部門經理行業經理實施制定決策匯總分析發現機會評估并提出進一步建議鼓勵各及人員積極發現各種市場機會建立相應的機制，保證合適的機會被發掘和整理出來，在適當的時候形成營銷決策23TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL根據客戶類型的不同，銷售人員的技能要求也有所不同“看守者”解釋“收割者”“挖礦者”“狩獵者”技能要求行業經理工作性質·親和力強

·服務細致周到、責任心強

·業務知識側重傳統業務·能有效刺激客戶使用現有業務

·創新精神

·業務的組合和推廣能力·熟悉新業務

·較強的新產品推廣能力

·對客戶潛在需求有敏銳的洞察力，能及時提出解決方案·較強的溝通能力和談判技巧

·突破能力強，堅忍不拔

·對競爭性業務及競爭對手情況非常熟悉適用情況舉例需求以市話業務為主如黨政軍事業、常規企業有業務增長空間、客戶自身業務發展形勢穩定如商貿企業有采用新業務的可能性如高校、醫院、金融業等客戶使用的電信產品競爭激烈、有較高利潤高價值但已流失的客戶客戶需求簡單，消費額較低且平穩，客戶關系穩定客戶需求有一定增長空間，消費額高，客戶關系穩定客戶需求復雜且呈增長趨勢，有多種潛在需求競爭對手的大客戶或已經展開激烈競爭的新客戶24TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALIII.3業績考核指標的設定財務指標客戶（業務）流失率行業/客戶消費業績（收入）及其增長率業務毛利率行業經理及客戶經理技術主管及技術經理市場分析經理及市場分析員方案毛利率收入及其增長率貢獻、Capex貢獻率Opex營銷成本部門總經理服務指標內部管理指標本組戶均收入、客戶保留率新產品銷售比例客戶滿意度響應及時率方案通過率/成功率市場占有率、每戶收入、客戶保留率新產品銷售比例市場預測準確率客戶滿意度業績評估（行業經理）人員培訓（行業經理）成本控制（行業經理）客戶關系管理營銷人才培養部門費用控制業績評估與考核貢獻、Capex貢獻率信息反饋及分析業績評估（市場分析經理）業務主管及業務經理服務及時率業務評估（業務主管）成本控制財務經理收入及其增長率貢獻、Capex貢獻率Opex營銷成本25TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL配備原則： 1、按照行業劃分 2、按照收入總額的比例確認客戶服務等級 3、在行業內按照收入比例確認服務的客戶經理 4、銷售人員帶來的收入分級：現有客戶的重復性收入、現有客戶的 新產品/方案收入、新客戶帶來的收入 4、每客戶經理服務A類用戶不超過30% 5、每客戶經理服務客戶數目不超過15個配備方法： 1、按照行業劃分客戶類別 2、按照收入總額比例劃分客戶等級

A類：10%B類：11%-20%C類：21%-30% 3、在行業內按照客戶等級進行行業客戶細分 4、參照每客戶經理服務客戶數目和A類客戶數目 5、確定行業經理和客戶經理的服務對象III.4銷售人員的配備26TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL

級別需要的權限授權原則和要求部門經理行業經理客戶經理簽定合同的權限(談判、定價）特事特辦、簡化手續的權限行業經理擁有的其他權限決定實施營銷策劃方案的權限

業務消費折讓的權限草簽合作、代理協議的權限發起虛擬小組、調動其他部門支援人員、調配網絡資源的權限客戶經理擁有的其他權限

打包銷售（組合優惠）的權限打折銷售的權限優惠提供增值服務的權限草簽業務出租合同的權限要求方案、組織演示的權限在營銷成本許可范圍內使用營銷經費的權限（如市場調研、業務宣傳、關系拓展等。）應保持流程的完整必須確保營銷指標的完成必須確保財務指標的完成必須有利于業務組合銷售應有利于增強客戶關系黏度必須有利于擴大市場份額、增強市場控制能力緊急情況下實行項目管理經費的支配額度與所負責的客戶數、區域大小相關必須確保客戶穩定和滿意必須確保效益分析可行著重應用于競爭性條件下商務活動有明確的目的，及達成目的的詳細可行的計劃III.5各級銷售人員商務授權原則27TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALIII.6考核與激勵機制參考業績考核流程手冊28TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALⅠ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽

Ⅰ.3 大客戶流程優化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結構

Ⅰ.3 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義

Ⅱ.1 建立大客戶信息數據庫

Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征

Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標準Ⅲ、銷售隊伍的建立

Ⅲ.1 相關銷售人員職責要求

Ⅲ.2 相關銷售人員技能要求

Ⅲ.3 相關銷售人員業績指標

Ⅲ.4 各級銷售人員配備

Ⅲ.5 各級銷售人員的商務授權原則

Ⅲ.6 考核與激勵機制1、行業分析 1.1 市場信息分析、預測 1.2 客戶群細分分析 1.3 確定關鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業務需求

2.3 競爭性評估

2.4 關鍵購買因素評估3、制訂客戶方案 3.1 為方案初選

3.2 方案分析及優選

3.3 確定所需的內部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協議 4.3 內部審批 4.4 合同簽署

4.5

訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務 5.1 客戶滿意度調查 5.2 調查結果分析 5.3 改進舉措的執行與跟蹤管理6、相關業務流程接口 6.1 訂單執行接口 6.2 帳務處理流程接口 6.3 客戶支持流程接口 6.4 新產品開發流程接口 6.5 滾動性投資（計劃建設）流程接口 6.6 戰略性投資（計劃建設）流程接口7、附錄（相關子流程） 7.1 訂單執行 7.2 帳務處理流程 7.3 客戶支持流程 7.4 新產品開發流程 7.5 跨網業務需求一點受理流程大客戶管理流程目錄29TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL1.行業分析流程目的、工作成果概覽流程工作內容與負責人各流程環節綜述工作成果模板1.

行業分析2.

個性化客戶需求分析3.

制定個性化的客戶需求方案4.銷售6.前后端接口7.1訂單執行7.2帳務7.3客戶支持7.4新方案開發滾動性投資戰略性投資5.售后服務30TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL行業分析:目的及工作成果概覽目的便于公司集中資源在高利潤回報的細分群體便于為高價值客戶群體量身定做價值解決方案，從而保證中國電信在高價值客戶群體中占領先地位所需資料行業信息客戶信息準則/工具關鍵行業的細分標準<KAM-GJ-1.1-A>關鍵客戶（“金牌客戶”）的劃分標準<KAM-GJ-1.3-A>信息收集渠道舉例<KAM-GJ-1.1-B>關鍵購買因素分析<KAM-GJ-1.2-A>+工作成果本環節由行業經理分析所有大客戶的數據，找到關鍵的行業，關鍵行業的關鍵客戶,分析同行業客戶共同的需求特征,并了解該行業客戶的關鍵購買因素，按規定時間完成各種分析報告電信行業動態分析季報/月報<KAM-CG-1.1-A>行業需求趨勢月報<KAM-CG-1.1-B>行業細分清單<KAM-CG-1.2-A>各行業的關鍵客戶清單<KAM-CG-1.2-A>關鍵行業客戶的主要業務需求<KAM-CG-1.2-B>關鍵行業的關鍵購買因素<KAM-CG-1.2-B>31TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL行業分析:流程工作內容與負責人負責人工作內容1.1收集信息并初步分析行業動態1.2定義和選擇目標細分客戶群1.3確定關鍵目標客戶調研人員行業經理行業經理收集整理行業信息和客戶資料，可選渠道包括：外部：報刊、雜志、研究報考、市場調研等；內部：財務資料、研討會、與上級相關布盟的交流等；整理信息并作初步分析每月電信行業動態分析報告（包括國內外技術/政策趨勢，競爭對手動態等）每月各主要行業（如金融、旅游業）的行業需求趨勢等）確定關鍵細分市場的劃分標準分析各個行業細分市場的共同的需求特征分析各個行業細分市場的面臨的競爭壓力分析各個行業細分市場的電信業務的關鍵購買因素確定目標的客戶群；確定目標細分市場中的關鍵客戶名單；每半年重新評估，并確定名單；根據名單，有效分配內部資源，并制訂客戶發展計劃32TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-1.1-A:關鍵細分市場的建立標準電信費用支出萬元最終用戶細分市場細分市場１細分市場2細分市場3細分市場4細分市場5細分市場6根據客戶本身的業務需求劃分細分市場根據細分市場的電信消費消費情況確定目前的關鍵目標細分市場根據細分市場的行業發展潛力和對中國電信的潛在影響力再次確定關鍵目標細分市場細分標準細分市場3細分市場1細分市場6細分市場2細分市場5細分市場4對中國電信的潛在影響力低高低高行業的發展潛力主要目標用戶細分市場細分市場2細分市場1細分市場4細分市場3細分市場633TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-1.3-A:關鍵客戶的劃分標準行業細分市場的客戶支出構成關鍵客戶的選擇標準電信支出比例占同行業總的較大百分比，和/或需求復雜，中國電信能在高價值領域為其提供多種服務，和/或隨著該客戶的業務壯大，電信支出在未來一段時間會有較大的增長，和/或能與中國電信在多種領域合作，促進雙方的價值互同增長萬元/月百分比關鍵客戶客戶112345678910105010前五名客戶所創造的收入已達XX%客戶2客戶3客戶4客戶6客戶5客戶7客戶8…34TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-1.1-B:收集行業信息和客戶信息的不同渠道舉例信息來源網絡搜集引擎,如：.網絡數據庫,如：外部可獲得的信息網絡搜集引擎：各行業內的主要公司各公司的網頁和主要信息網絡數據庫：中國各行業主要公司的詳細材料中國各行業的年鑒財富雜志地區電話黃頁本各大報紙通信市場專家報告各行業內公司的主要信息世界/中國排名前列的企業地區各企業的電話地區公布的新企業信息市場及競爭對手總體情況工商管理局與行業相關的協會研究機構

（如：信息產業部信息中心）各行業的專家新注冊企業的信息行業內企業的排名、業績聯系方法等通過訪談了解行業內企業的排名及狀況網絡文獻報章機構及專家內部人員的關系網內部產業業績良好，且可以發展的企業已有的分析成果可借鑒的成功經驗個人用戶資料庫查詢現有個人用戶所屬的單位及信息人員網絡用戶數據庫行業分析報告；潛在客戶信息表 資料來源: 小組分析35TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-1.2-A:關鍵購買因素清單關鍵購買因素電路調度的靈活性價格回扣通信速度穩定性接通率市場地位品牌信譽度銷售/服務人員的素質（態度、知識水平）客戶支持反應時間帳單管理的靈活性經濟表現產品的核心表現客戶支持及服務表現舉例公司總體形象通信質量產品交付的及時性一體化方案的提供能力付款方式36TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL工作成果綜述（1/2）市場環境通信市場整體發展狀況各大運營商的總體市場份額比較各大運營商的各產品市場中的份額比較通信產品增長趨勢各行業細分市場的發展狀況電信支出額需求共性關鍵購買因素目標的關鍵客戶競爭態勢競爭對手的優劣勢網絡資源及管理營銷手冊競爭對手的目標客戶群及大客戶名單競爭對手新推出的產品、業務競爭對手的發展戰略中國電信的SWOT分析行業分析的成果中國電信“路往何方”37TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL工作成果綜述（2/2）電信業務收入行業/電信業務支出分類100%=XXX萬元行業1的電信業務需求共性

2000年其他網元出租數據長途電話本地電話行業/電信業務收入100%=XXX萬元細分行業前五名大客戶2001年增長率模板38TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-LG-1.1-A:電信行業動態分析月報（1/2）電信運營領域的發展與競爭格局電信設備供應領域發展與競爭格局市場狀況競爭對手分析新產品和新技術政府政策和宏觀環境附信息剪報39TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-LG-1.1-A:大客戶信息分析、預測(2/2)電信業務內容數量(話務量)費用額增長預測變化的原因中國電信的市場份額比上年同期的變化份額變化原因其他市場動態語音數據網元出租其他本地長途IPDDNFRX.252M租維163/169ADSL其他40TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-CG-1.1-B:行業需求趨勢發展月報行業1行業2行業3行業總體發展狀況與通信有關的業務需求的發展狀況潛在的對中國電信的影響行業內領頭企業的有關動向41TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-CG-1.2-A:關鍵行業清單和關鍵客戶清單*關鍵行業 * 關鍵行業及客戶清單每年更新一次電信支出總計關鍵客戶名單客戶發展/保留總體規劃（2001年1月）客戶發展/保留規劃實施結果（2001年1月）負責人行業1行業2收入占行業前五名的客戶其它有影響力的客戶潛在大客戶

XXXYXZ

收入占行業前五名的客戶其它有影響力的客戶潛在大客戶

XXXYXZ

42TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-CG-1.2-B:關鍵行業的主要業務需求和關鍵購買因素行業細分市場需求特征關鍵購買因素可使用的電信產品/方案行業1行業2行業3行業4中國電信產品競爭對手的產品國際上的前瞻性產品中國電信的相應舉措43TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALⅠ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽

Ⅰ.3 大客戶流程優化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結構

Ⅰ.3 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義

Ⅱ.1 建立大客戶信息數據庫

Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征

Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標準Ⅲ、銷售隊伍的建立

Ⅲ.1 相關銷售人員職責要求

Ⅲ.2 相關銷售人員技能要求

Ⅲ.3 相關銷售人員業績指標

Ⅲ.4 各級銷售人員配備

Ⅲ.5 各級銷售人員的商務授權原則

Ⅲ.6 考核與激勵機制1、行業分析 1.1 市場信息分析、預測 1.2 客戶群細分分析 1.3 確定關鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業務需求

2.3 競爭性評估

2.4 關鍵購買因素評估3、制訂客戶方案 3.1 為方案初選

3.2 方案分析及優選

3.3 確定所需的內部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協議 4.3 內部審批 4.4 合同簽署

4.5

訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務 5.1 客戶滿意度調查 5.2 調查結果分析 5.3 改進舉措的執行與跟蹤管理6、相關業務流程接口 6.1 訂單執行接口 6.2 帳務處理流程接口 6.3 客戶支持流程接口 6.4 新產品開發流程接口 6.5 滾動性投資（計劃建設）流程接口 6.6 戰略性投資（計劃建設）流程接口7、附錄（相關子流程） 7.1 訂單執行 7.2 帳務處理流程 7.3 客戶支持流程 7.4 新產品開發流程 7.5 跨網業務需求一點受理流程大客戶管理流程目錄44TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL2.個性化客戶需求分析流程目的、工作成果概覽流程工作內容與負責人各流程環節綜述工作成果模板1.

行業分析2.

個性化客戶需求分析3.

制定個性化的客戶需求方案4.銷售6.前后端接口7.1訂單執行7.2帳務7.3客戶支持7.4新方案開發滾動性投資戰略性投資5.售后服務45TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL客戶需求分析:目的及工作成果概覽每月客戶需求分析報告客戶所使用電信業務的競爭性分析報告客戶關鍵購買因素分析表目的綜合地考慮影響客戶需求的各種因素。便于制定適合客戶個性化需求的解決方案。所需資料客戶基本信息（地址、組織架構業務范圍、產品、收支、計劃等）客戶業務發展戰略通信產品使用數量、費用、用途及競爭狀況客戶目前的主要問題及需求客戶購買決策流程，關鍵購買因素準則/工具客戶信息收集模板<KAM-2.1-A>客戶網絡結構模板<KAM-2.1-B>客戶業務發展戰略分析表<KAM-2.1-C>客戶財務狀況分析表<KAM-2.1-D>客戶決策流程分析表<KAM-2.1-E>確定客戶關鍵業務需求模板<KAM-2.2-A>確定客戶潛在需求和現實需求模板<KAM-2.2-B>與客戶合作可能產生的業務需求分析模板<KAM-2.2-C>競爭對手網絡態勢分析模板<KAM-2.3-A>客戶業務競爭性分析模板<KAM-2.3-B>客戶關鍵業務敏感度分析模板<KAM-2.4-A>客戶關鍵購買因素分析模板<KAM-2.4-B>+工作成果本環節由客戶經理收集客戶的各類基礎信息，并深層次的了解客戶的業務戰略及與電信相關的財務狀況及決策流程，同時分析客戶相關業務的使用情況、競爭性和關鍵購買因素，綜合的分析并得到客戶的個性化需求報告。46TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL需求分析:流程工作內容與負責人負責人工作內容2.1收集客戶信息（客戶基本信息、通信產品的使用情況，客戶的戰略和財務狀況，客戶的決策流程。）2.1了解客戶的業務需求2.2競爭性評估2.3了解客戶的關鍵購買因素客戶經理客戶經理客戶經理收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、賬務數據、產品使用種類及數量、組織結構、歷史大事記。了解客戶通信產品的使用情況。包括客戶的網絡結構、業務用途、服務要求、面臨的問題及意見和建議。收集客戶戰略和財務狀況信息。包括：業務發展計劃、經營策略、經營效益和電信業務預算。了解客戶決策流程。包括零星、批量購買電信業務決策流程；與客戶進行業務合作的決策流程。定期進行競爭對手網絡態勢分析。根據客戶需求所涉及的電信業務，進行業務競爭性分析。客戶經理通過客戶的基本業務使用信息確定客戶的關鍵業務需求。分析客戶的產品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求。分析客戶戰略及財務狀況了解客戶對電信業務的需求規模及購買力。分析客戶的決策流程，發現客戶需求的發起部門及決策部門，同時在業務合作方面發現新的業務領域。分析客戶對通信業務的質量服務敏感度和價格敏感度。分析客戶的關鍵業務的特性。47TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.1-A：客戶信息收集模板（見WORD文檔）48TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.1-B:客戶網絡結構模板（舉例）渠道地州市云南省全國組網方案對外DON組網PSTN163169IMDDN512KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN中繼線Bloomberg等財經系統北方數據中心總行計算中心信用卡部人民銀行結算中心ATM170個營業總含個11自動銀行自助銀行天大昆鋼企業集團收費系統證券交易2個費用結算POS1000多個電話系統呼叫中心網上銀行可視電話會議省行計算中心昆明市廣大支行具余支行地州支行16個骨干網DDN組網PSTN1631692M數字電路2MDDN連到香港2MDDN512KDDN64KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN電話線國外銀行1000多個北方數據中心總行計算中心信用卡部人民銀行結算中心ATM170個營業部包括11個自動銀行自助銀行（云大、昆鋼）企業集團收費系統證券交易機構2個其余銀行POS590多個電話系統呼叫中心網上銀行可視電話會議省行計算中心昆明市7大支行其余支行地州支行16個廣西64KDDN傳輸網接入網2％69％29％費用所占比例業務需求線路穩定、可靠，速率高實時傳輸網絡資源覆蓋率廣，密集度高對線路帶寬低的網點適當提速降低重要業務的通信線路的故障率49TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.1-C:客戶的業務發展戰略分析工行技術創新戰略的總體目標以大機集中工程、綜合業務系統推廣和網絡升級改造為重點，建立起以市場需求和業務發展的導向，產品創新速度快，運行安全高效的電子銀行體系，為廣大客戶提供不受時間、地點、方式等因素制約的安全優質高效的電子化金融服務主要舉措舉例“9991工程”綜合業務系統電子化網絡電子銀行主要內容建立北京、上海兩個數據處理中心，連接工行分散于全國的40多個計算中心，幾萬個機構的數據連接各個分行，在同一平臺上進行業務處理，跨區域實現網絡化實時處理95期間，工行將實現全行電子化網點覆蓋率達100％，所有業務數據集中到一級分行、直屬分行計算中心處理，各項信息自動化處理及網上傳輸處理電話銀行、手機銀行、網上銀行快速推出對中國電信的的啟示高速、安全、穩定的通信網絡是幫助工行實行發展目標的關鍵要素之一中國電信有可能在多種領域為合作伙伴提供增值服務昆明電信提供的產品方案舉例省行連北京的2M電路昆明市100多條DDN電路擴容DDN電路擴容網建工行與其它企業集團、或證券公司的DDN連接電路舉例50TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.1-D:客戶財務狀況分析表客戶單位部門（或人）數量電信消費種類限額合計如：科級以上領導30人固定電話200元/月6000元/月51TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.1-E:客戶決策流程分析表總行云南省工行云南省行營業部及60多個支行營業網點（分理處、儲蓄所）電信業務購買的決策部門購買決策范圍語音：行政處數據：省行技保處語音：后勤服務中心數據：技保處語音：行政部門全國統一的網調、擴建規模、網絡投資計劃設定可考慮運營商的選擇范圍（2-3家）全省網調、擴建的價格談判全省網建方面最終運營商的選擇（在總行核定范圍內）核定下屬支行的通信費支出范圍一般語音業務或相應語音增值電信業務的購買在核定的通信費用中零星購買零星購買時與運營商談判，確定運營商對象工行目前的全國集中，大省集中采購的策略需中國電信配備相應營銷隊伍支持針對關鍵決策部門制定相應的營銷計劃對中國電信的啟示------52TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.2-A:確定客戶的關鍵業務需求模板金融類大客戶的電信費用劃分云南省工商銀行給中國電信支付的電信費用*，2001年1月-11月萬元，百分比工商銀行數據業務長話業務其它2M數字電路市話100%=410 資料來源: 不包括各地洲支行的電話費支出對中國電信的啟示金融類客戶目前的需求比較單一，2M數字電路和DDN電路出租等業務占中國電信收入的主要來源，約為62%，但增值業務源很少長話業務雖面臨潛在激烈的競爭，但總量相對較少，受沖擊的幅度目前較少數據業務仍將是ICBC今后業務需求的主要增長點53TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.2-B:確定客戶的潛在需求和現實需求業務需求網絡平臺CT的產品（方案）綜合分析POSATM銀證通業務數據傳輸長話市話（？？）上網IP電話支行營業點的數據連接支行與證券公司的數據連接支行與PSTN連接支行與internet連接64/128KDDNPSTNISDNADSL目前競爭今后的競爭方案策略54TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.2-C:確定客戶的潛在需求和現實需求客戶的問題對CT的啟示可能的業務需求需要考慮的問題55TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.2-D:與客戶合作可能產生的業務需求合作機會聯名卡捆綁優惠銀行到公司網上銀行資金劃撥描述電信與工行聯合發行聯名卡，持聯名卡可享受一定程度的電信業務或銀行業務的優惠政策對到工行新開戶的用戶贈送一定數額的電話卡，或對在工行存款滿一定數額和年限的開戶贈送電話卡或其他電信業務優惠。這部分電話卡或電信優惠，由電信以優惠折扣的方式按批量提供給工行有工行向其公司客戶（存款額大，業務多）提供桌面式的銀行服務，可采用專線與工行直接連接：該專線由電信優惠地向工行提供，此合作既提供工行的服務水準，同時也增加電信業務量由工行向其申請開設網上銀行賬戶的客戶提供優惠的上網方式，如銀行全年上網優惠等業務采取彩票發行機構、電信、工行三方合作的形式，既客戶通過電話購買彩票，使用工行賬戶直接付費的形式。此合作一可直接刺激電信話務量增加，二可提高彩票銷售額，三可從側面刺激工行開戶數的增加適用范圍工行員工既家庭工行個人客戶工行企業客戶可行性不可行可行采用合作機會的原則對其他銀行不會產生排斥效果，不會引發糾紛合作能有效地增加電信業務尤其是高收益業務的增長合作要符合國家有關金融管理制度要保證合作中雙方網絡的安全、可靠、穩定和快捷合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則56TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.3-A:競爭對手網絡態勢分析模板骨干層傳輸層接入層廣電聯通吉通鐵通移動網通英茂電信備注本地接入客戶少，長途備份接入在大客戶中占有主導地位（如工行，建行）數據業務具競爭力資費政策靈活，如本地網光纖接入價格低廉本地政府在政策上有一定的支持網通、聯通網絡管理先進，技術更新迅速中國電信網絡覆蓋廣，安全可靠，開發業務種類多目標市場為賓館、酒店類客戶以及中國電信的B級大客戶主要競爭業務為193業務和IP電話資費政策靈活可以進行費用返折，返折幅度為每月總使用費15%-20%，市場競爭力較弱，市場占有率低主要競爭業務為無線INTERNET接入目標市場為集團極大客戶，業務開展從鐵路沿線范圍內客戶激進地向外擴張主要競爭業務為增值業務（如電視會議）和固定電話產品組合合資費政策靈活移動通信個人用戶增長迅速，是中國電信語音業務最大的潛在競爭對手目標市場為集團極大客戶，如外企和中國電信B級大客戶主要競爭業務為寬帶和IP電話營銷手段靈活，擁有大量代理商，而直銷產品的返折幅度可達每月總使用費15%-20%。目標市場為集團及大客戶在大客戶領域占有主導的無線微波數據通信市場新業務的開發及增值業務需加快開發以穩固大客戶市場并達到價值增值競爭力強競爭力弱**中國電信本地接入網絡覆蓋廣，運行穩定，長途網絡接與廣電網絡覆蓋相當，但運更營穩定營銷策略*未來57TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.3-B:客戶業務競爭性分析模板通信產品/服務分類中國電信廣電聯通吉通網通移動鐵通衛星寬帶上網增值業務視頻VPN虛擬（PSTN)DDN本地長途2M中繼2M電路裸線長途本地長途電話（語音/IP）163/169上網本地電話**（區間）先行出租 *競爭因素包括網絡管理（覆蓋率、穩定性等），價位，品牌，服務質量和運營經理 ** 區間電話手機打市內電話，替代競爭58TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.4-A:客戶關鍵業務敏感度分析模板客戶關鍵通信業務DDN備份電路FRX.25本地語音長途電話…價格敏感度高低低高質量7821345610119131412要求59TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALKAM-GJ-2.4-B:客戶關鍵購買因素分析模板（金融業舉例）省內、省際可靠聯網營業網點（包括ATM機）的傳輸網絡24小時不中斷通信業務數據需經常備份支撐銀證轉賬應用需要多種通信方式保證客戶方便接如其業務網絡，包括網上銀行、電話銀行與個人移動電子銀包等類應用不斷擴展建設全省客服平臺（callcenter)降低內部通信成本重點通信業務需求業務種類提供SDH傳輸ISDN、PSTN撥號方式備份傳輸電路為數據電路做備份關鍵購買因素通信網絡的覆蓋區域廣提供給最終用戶的接入手段多所選運營商的用戶群體應能覆蓋其他運營商（盡可能集中購買）價格有競爭力最終用戶的使用習慣和便利性價格有競爭力應急通信電路的保障能力及時預占資源，百分百按時開通固網話音業務、IPP上網通信（窄帶、寬帶）數據網通訊移動通信（個人金融業務）所有電路均需備份中繼線、智能網平臺業務Centrex、廣域Centrex網絡穩定、安全實時故障處理相應能力網絡有足夠的擴容能力可支撐未來應用及時預占資源，百分百按時開通數據網（DDN、FR、ATM、分組交換網）傳輸網（網元出租）60TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUALⅠ、總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽

Ⅰ.3 大客戶流程優化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結構

Ⅰ.3 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義

Ⅱ.1 建立大客戶信息數據庫

Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征

Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標準Ⅲ、銷售隊伍的建立

Ⅲ.1 相關銷售人員職責要求

Ⅲ.2 相關銷售人員技能要求

Ⅲ.3 相關銷售人員業績指標

Ⅲ.4 各級銷售人員配備

Ⅲ.5 各級銷售人員的商務授權原則

Ⅲ.6 考核與激勵機制1、行業分析 1.1 市場信息分析、預測 1.2 客戶群細分分析 1.3 確定關鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業務需求

2.3 競爭性評估

2.4 關鍵購買因素評估3、制訂客戶方案 3.1 為方案初選

3.2 方案分析及優選

3.3 確定所需的內部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協議 4.3 內部審批 4.4 合同簽署

4.5

訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務 5.1 客戶滿意度調查 5.2 調查結果分析 5.3 改進舉措的執行與跟蹤管理6、相關業務流程接口 6.1 訂單執行接口 6.2 帳務處理流程接口 6.3 客戶支持流程接口 6.4 新產品開發流程接口 6.5 滾動性投資（計劃建設）流程接口 6.6 戰略性投資（計劃建設）流程接口7、附錄（相關子流程） 7.1 訂單執行 7.2 帳務處理流程 7.3 客戶支持流程 7.4 新產品開發流程 7.5 跨網業務需求一點受理流程大客戶管理流程目錄61TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL3.制定客戶方案流程目的、工作成果概覽流程工作內容與負責人各流程環節綜述工作成果模板1.

行業分析2.

個性化客戶需求分析3.

制定個性化的客戶需求方案4.銷售6.前后端接口7.1訂單執行7.2帳務7.3客戶支持7.4新方案開發滾動性投資戰略性投資5.售后服務62TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL制定客戶方案:目的及工作成果概覽目的細致地分析客戶的關鍵需求。確定并引導客戶采用贏利性、可行性最高的方案。所需資料客戶的主要問題客戶的關鍵需求客戶需求涉及的CT的產品及網絡平臺財務支持能力網絡支持能力準則/工具<發現客戶主要問題>KAM-GJ-3.1.A<CT的關聯產品及網絡平臺>KAM-GJ-3.2.A<方案可行性、迫切性分析>KAM-GJ-3.2.B<業務競爭性、敏感性分析>KAM-GJ-3.2.C<財務效益分析>KAM-GJ-3.2.D<客戶方案實施需要的支持>KAM-GJ-3.3.A<客戶方案實施效果評估>KAM-GJ-3.3.B+工作成果<方案優選結論>

KAM-CG-3.A<優選方案描述>

KAM-CG-3.B<方案評估會簽表>

KAM-CG-3.C本環節由行業經理針對客戶的需求分析制定初選方案，并協同相關部門進行方案的可行性分析，進行方案優選及確定。63TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL負責人工作內容行業經理技術經理發現客戶的需求找到客戶需求與CT產品的結合點提供技術解決方案行業經理技術經理財務支持人員網絡支持人員業務競爭分析，客戶需求分析技術可行性分析效益分析網絡支撐能力分析行業經理部門經理網絡支持人員明確支持的項目對行業經理進行商務授權財務支付方式支持網絡建設支持制定客戶方案流程描述3.1方案初選3.2方案分析及優選3.3確認內部支持

3.4方案評估行業經理財務經理對實際實施成本及財務效果進行評估對方案的通用性進行分析，并進行標準化。64TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL技術方案的產生由客戶需求來推動（被動式）需求分析方案設計方案實施方案測試大客戶提出需求明確需求調整需求反饋客戶集團客戶部（大客戶經理）網絡中心（技術專家）方案試行竣工測試反饋客戶簽字確認技術方案庫對于技術方案的需求，既可以由客戶主動提出，也可以由大客戶經理明確客戶潛在需求后提出。技術方案的產生由客戶需求來推動技術方案的形成需要建立虛擬團隊，由大客戶經理和技術專家共同組成。面向客戶的大客戶經理必須具備客戶行業知識，有能力對包括競爭狀況在內的外界環境做出分析。技術專家必須具備產品知識，有能力就資源和技術，對需求作可行性分析，并解決具體問題方案設計可以根據實際情況參考現有技術方案庫。如能在現有方案的基礎上改善設計，而無須從頭開始,就可以提高方案的再使用率，從而提高方案形成的效率技術方案產生之后必須入庫，并不斷刷新，在類似需求發生的時候，可以方案共享方案入庫組織虛擬團隊可行性分析是否可行有無現有方案設計方案方案會審NYY修改完善12N34123465TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL技術方案的推廣以客戶需求為目標（主動式）方案推廣方案確認方案刷新方案入庫大客戶考慮方案宣傳方案形成需求分析需求集團客戶部（大客戶經理）網絡中心（技術專家）運行使用銷售跟蹤現有方案能否完全滿足需求組織虛擬團隊改善方案評估方案銷售跟蹤運行使用技術方案庫技術方案的推廣依靠大客戶經理主動宣傳促銷，以滿足客戶的類似需求技術方案庫的建立，是技術方案產生與推廣的關鍵因素。技術方案庫需要管理，并不斷刷新1212NY66TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL工具模版KAM-GJ-3.1.A（發現客戶需求）通過客戶的問題，發現客戶的需求客戶目前的問題

客戶要解決此問題的目的

推動客戶尋求解決方案的因素

解決問題后客戶未來要做的事

CT應該采取的行動

CT可能提供的相關產品

67TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL工具模版KAM-GJ-3.2.A（尋找解決方式）通過客戶需求，找到CT關聯的產品解決方式客戶的需求

客戶的關鍵購買因素

CT的產品和網絡平臺

綜合分析

68TCQ011220BJ(GB)－KAMMANUAL工具模版KAM-GJ-3.2.B（方案優選）方案可行性、迫切性分析高低高方案迫切性方案可行性方案可行但不宜急于推進應尋找適當時機方案尚不成熟應尋找替代方案方案切實可行應該立即推進可能已處于落后應考慮技術更新69TCQ011220BJ(GB)－KAMM