6s6σ

簡介與工具介紹~至今~1960s~1940s~1990s制造部門中心制造/服務/研發部門中心質量管理的發展SPCTaguchiDOE的大眾化卓越績效模式六西格瑪管理顧客要求水平質量檢驗階段

質量管理小組(QCC)田口方法5S管理質量功能展開(QFD)豐田式生產(TPS)工人自檢工長監督檢查檢驗員專檢

統計質量控制階段

全面質量管理階段統計過程控制(SPC)時間1六西格瑪管理的演進起源——Motorola的考驗1974年關閉彩色電視機廠1980年音響廠停業1985年電腦記憶晶片向日本投降“摩托羅拉必須導入六西格瑪，因為我們在市場競爭中不斷被外國公司擊敗，這些公司能夠以更低的成本生產出質量更好的產品！”BobGalvin(MotorolaformerCEO)2六西格瑪管理的演進摩托羅拉專注于制造流程公司公司獨特的應用3M/Samsung……創造新產品價值的流程延伸至與與制造相關流程聯合信號GE-通用電器擴展至服務流程應用于產品的設計流程1980s1990s2000sDefectCostValue全方位管理哲學3六西格瑪的統計含義+1-1+2-2+3-368.27%95.45%99.73%六西格瑪的含義4

6質量水平意味著百萬出錯機會（DPMO）中不會超過3.4個缺陷。

西格瑪σ，數理統計中表示“標準差(standerdeviation)”六西格瑪的含義μ2=10σ2=0.56σ水平μ1=10σ1=13σ水平LSL=7USL=13Target=105六西格瑪的含義道路的寬度（規格）固定，車子越小，超出道路的機會越小，即使偶爾偏移也沒關系。

+6σ0+3σ-3σ-6σ+3σ0+1σ-1σ-3σ-2σ+2σ3σ制程6σ制程6六西格瑪的含義3σ足夠了嗎？？？σ水平標準目標日常生活中的例子3σ93.32%過去的基準1Page有1.5個錯誤字4σ99.379%現在的基準30Page有1.0個錯誤字5σ99.9767%中間水準一冊百科詞典有1.0個錯誤字6σ99.99966%未來的目標一所小型圖書館中有1.0個錯誤字7六西格瑪的含義六西格瑪的管理含義使過程趨近目標值并減少波動，追求零缺陷，追求完美是一套業務改進方法體系融入企業文化列為企業的戰略提升企業執行力實現愿景和戰略目標六西格瑪方法六西格瑪文化和戰略六西格瑪目標8六西格瑪的含義六西格瑪目標又精又準精而不準準而不精又精又準USLLSL目標USLLSL目標USLLSL目標缺陷9六西格瑪的作用問題解決和成本降低有形可算之成本檢驗報廢重工退貨維修訂單流失交期延誤品牌形象受損行政資源庫存成本增加組織改造反應時間過長頻繁的設計變更無形難估之成本更多的教育訓練低落的士氣10六西格瑪的方法論六西格瑪改進(DMAIC)六西格瑪設計DFSS精益Lean立即行動的方案GDI流程改進的基本方法11方法論的選擇新產品/流程或服務根本原因和解決方法明確著重減少浪費或簡化流程I

Identify鑒定D

Define界定DDesign設計O

Optimize優化VVerify核實六西格瑪設計D

Define定義MMeasure測量A

Analyze分析I

Improve改善CControl控制立刻行動方案D

Define定義MMeasure測量A

Analyze分析I

Improve改善CControl控制精益D

Define定義MMeasure測量A

Analyze分析I

Improve改善CControl控制六西格瑪改進YYYNNN12漏斗效應105對結果影響最大的因素:關鍵的輸入Xs15定義：待解決或改善的問題量測

(Measure)分析(Analyze)改善(Improve)控制(Control)流程圖FMEAMulti-variAnalysis實驗設計(DOE)控制計畫(ControlPlans)+SPC因果矩陣圖影響結果的因素:

100+XsSixSigma改善方法論-邏輯心法關鍵流程控制計畫MSA過程能力分析多變數DOE失效模式分析&錯誤防範流程圖因果矩陣規劃策略功效定義項目范疇和進度確定制程能力規劃實驗設計最佳化輸出變數建立專案管理系統確認主要輸入和輸出變數確認變異來源:

探測性分析尋找關鍵輸入變數及交互作用實施制程管制機制定義項目目標開始制程FMEA及管制計劃確認變異來源:

多變數分析確定實驗結果Y=f(X)完成FMEA及管制計劃成立項目小組分析測量系統&制程能力更新FMEA及

管制計劃更新FMEA及

管制計劃核證長期制程能力I:改善C:控制M:量測A:分析D:定義SixSigma的五大階段I:改善C:控制M:量測A:分析D:定義SixSigma改善方法論-

工具路徑圖SIPOC流程圖多變數分析實驗設計統計製造控制專案管理因果矩陣相關係數因數實驗設計控制方法失效模式分析迴歸分析全因數及2k因數實驗設計愚巧法魚骨圖假設檢定進階實驗設計控制計畫基本統計分析變異數分析Taguchi量測系統分析比較檢定ResponseSurface製程能力分析取樣方法多重迴歸6σ工具介紹卡諾模型02

CTQ03

VOC&親和圖0117柏拉圖04

SIPOC05因果矩陣06VOCPlan識別顧客什么是顧客？“接受產品的組織或個人”——ISO9000定義誰是項目的顧客？內部顧客外部顧客18

顧客需求19通常隱含的要求明示的要求必須履行的要求什么是顧客需求顧客的要求是變化，反映產品的質量特性也會隨著變化，我們不僅要考慮顧客當前的需求，還要考慮顧客未來的要求。顧客需求收集20Customers顧客調查顧客抱怨和投訴的處理同類產品質量跟蹤和售后服務信息分析Howtocollect?有關政策法規的要求公司的戰略和策略在產品開發的貫徹方式產品發展現狀和趨勢分析RequirementsIneed…需求整理——親和圖親合圖(AffinityDiagram)是一種將定性的資料整理，歸類的工具，重點放在創意或直覺式的思考，又稱KJ法。21把定性資訊寫在小紙片上時間因子需求1需求2·寫完后的紙片，運用直覺，非邏輯加以歸類需求6親和圖22

無缺點需求3需求4需求5針對這些內涵取一個名稱歸類時允許一類中有很多層需求7需求8也允許一類只有一張小紙親和圖如何建構親合圖：將資訊寫在個別小紙片上寫好的紙片，依照直覺，非邏輯加以歸類，工作時不要出聲，假若你不同意紙片的放置，移走它;假若你不同意別人移走某一紙片，移回來針對群體的紙片，取一個名字，反映出該類的內容，一類中，允許多層別一張紙片也可成一類，假若它合其它紙片都沒關系23親和圖何時使用親和圖？分析定性的顧客資訊對付復雜問題或爭論組織概念，意見，建議或問題24TV3D功能VOC&親和圖機器性能畫質立體感比較強移動中的圖像不自然人物太小畫面一閃一閃的看起來暗從邊上看畫面不清楚功能買了可以用戴眼鏡麻煩，不舒服不能很多人一起看看電影沒有聲音攝像頭功能不錯性價比高按鍵按鍵圖示不夠明顯機器外觀屏幕太小接口后面接口不容易拔插接口太多,不實用質感摸起來舒服結構外型難看不好前后轉動太重可以防盜時尚25作業性前段connector帶卡鉤鋁箔多，類型雜隔離罩多六角螺絲難鎖付ID特殊，無支架作業浪費動作多支架hinge結構復雜鐵件料件多，2個馬口鐵燈管增加轉接線，難作業螺絲數量種類多腳墊特殊易脫落中段測試儀器需要帶DVI接口機器倒立不好測試PC配置要求高測試動作繁多測試時間過長前后殼配件多前框使用金屬logo后段紙箱使用手柄結構，作業復雜裝柜量要大維修按鍵難維修logo和玻璃片難維修拆裝麻煩內部VOC外部VOC6σ工具介紹

VOC&親和圖01卡諾模型

CTQ030226柏拉圖04

SIPOC05因果矩陣06

質量(品質)是什么?

一組固有特性滿足要求的程度品質關注顧客需求品質追求持續改善27價格越高品質越好?割草的男孩案例卡諾(Kano)模型三種質量理所當然質量質量特性不充足(不滿足顧客要求)時，顧客很不滿意；質量特性充足時，顧客無所謂滿意不滿意，充其量是滿意一元質量質量特性不充足時，顧客不滿意；質量特性充足時，顧客就滿意；越不充足越不滿意，越充足越滿意魅力質量質量特性不充足時，顧客無關緊要；質量特性充足時，顧客就十分滿意日本質量專家Kano（狩野）把質量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質量：KANO模型必須如此(mustbe):需求可以讓顧客不滿意但不會增加顧客滿意度，它們不能做到，顧客將必不滿意，但是假若它們完全做到，顧客實際上也不特別滿意越多越好(moreisbetter):這些需求達到的越多，顧客越滿意，這是決定顧客是否購買這種產品的重要因素興奮因素(Delighters):如果沒有這類因素，不會造成不滿意，但是如果有這類因素，顧客會很滿意，這是價值和價格的直接驅動力魅力需求，令人興奮顧客滿意顧客不滿意功能需求，越多越好基本需求，必須如此失去功能全功能以冰箱為例理所當然質量：安全問題

制冷功能一元質量：冰箱能耗魅力質量：電腦顯示提示或聲音提示

冷藏食品的保質期

卡諾模型應用理所當然質量一元質量魅力質量31要保證質量特性符合規格或標準，來實現顧客的最基本需求分清產品或服務的質量類型并做好相關處理要不斷提高質量特性，使顧客滿意度得到提升要通過創新手段，以滿足顧客的潛在需求，使顧客滿意度得到極大提升卡諾模型和VOC必須把那些不在話下的那些特性，也要訂出來才能避免遺漏顧客通常掛在嘴上的，或是提出問題的大多是集中在越多越好的特性令顧客興奮的吸引因子，通常也是不說的，因為當它們不出現時，顧客并沒有不滿意聽顧客聲音時，要用心思考顧客的目的，而非他表面上的語言32TV3D功能VOC——應用卡諾模型歸類336σ工具介紹

VOC&親和圖01卡諾模型

02

CTQ0334柏拉圖04

SIPOC05因果矩陣06CTQTree

CTQ（Critical-to-Quality）關鍵品質特性企業提供的產品和服務必須滿足客戶要求的品質特征

CTQ是從顧客角度出發，影響顧客滿意度的

質量特性

CTQtree是一種能幫助我們將顧客語言轉換成產品或服務定量要求的工具6sigam項目首先就是以客戶關注為中心，所以要先有VOC后有CTQ。35CTQTree為何制作CTQTree?將模糊寬廣的顧客需求轉變成特定的(CTQ要求)協助團隊由高階泛泛的資訊，轉移到詳細的具體的規格確保各方面的需求都被找到何時使用CTQTree顧客需求并沒有特定時復雜，寬廣的需求36范例：CTQTree37終端用戶維修電腦客戶體驗在一個電話中解決問題第一次解決率消除電腦故障重復派送率解決率迅速接聽電話別讓我等待解決迅速態度良好接聽時間等待時間通話時間滿意度調查客戶需求動機(PFQT)測量指標必需對每一個客戶制作CTQTree6σ工具介紹

VOC&親和圖01卡諾模型

02

CTQ0338

SIPOC05因果矩陣06

柏拉圖04柏拉圖（Pareto）柏拉圖原理（20-80原理）有很多時候，資料最好能被分成許多類別加以分析，柏拉圖就是在研究類別資料最好的工具為何使用柏拉圖？39

針對某一問題，想要了解其發生的形態針對某一問題，評鑒不同部分的相對沖擊(量化問題)針對某一問題，追蹤最大支配者決定要將精力聚焦何處柏拉圖特性

柏拉圖特性：

40用在類別資料上長條高度，代表問題相對重要性長條是依漸降方式，由左而右排列問題中最大的長條，永遠放在左邊縱座標高，代表所有發生事件的總和(不僅是用來表示最高長條的高度)建構柏拉圖如何建構一份柏拉圖：查看些什么？41決定出你要對哪一問題去詳加研究收集必要資料比較每一問題類別的相對次數(或成本)表列問題類別(依發生次數類由大至小排列在橫軸上)縱軸則是發生次數畫出累加百分比線，以表示每一類別占總數的比例(非必要)解釋結果

長條的相對高度(包括y軸的高度)應用柏拉圖原理柏拉圖例子42缺陷原因發生次數變形104刮花42針眼30裂縫10斑點8有溝6合計200注意點其它類別的大小—確保你已由“其它類”中，把所應有的類別，都分離出來

柏拉圖原理指示我們解決某一問題時，應找出“

非常關鍵的少數”(vitalfew)的原因，并對它

們加以攻擊采取的行動：43

創造此圖，使用資料的形態—是否此圖是使用正確的資

料所建構的？

針對最長的長條，開始研究當你縮小問題的打擊面后，進入分析原因階段6σ工具介紹

VOC&親和圖01卡諾模型

02

CTQ0344

柏拉圖04因果矩陣06

SIPOC05451234

SIPOC圖的作用識別相應的產品識別相應的客戶識別相應的流程識別相應的過程責任者界定項目范圍46供方

Supplier輸入顧客

過程輸出

InputCTIx

ProcessCTP

CustomerVOC

OutputCTQySOPCI輸入

SIPOC圖的構成47Process轉換投入的一系列活動Input所提供的項目Supplier系指人員或團體提供了重要的信息，原始數據或其它資源Customer收到產出的人員、團體或流程Output流程的最終產物及其品質特性

SIPOC圖的構成48什么是過程

過程是：

一系列的步驟或活動、當中使用一種或一種以上的投入（INPUT）并將這些投入轉變成產出（OUTPUT），

而此產出對客戶而言是有價值的。

PPPPP投入產出顧客供方49過程的層級50如何建構SIPOC圖52341

產出

產出顧客

產出顧客

投入

產出顧客

供方投入51SIPOC圖格式SupplierInputsOutputsProcessCustomers步驟1：步驟2：步驟3：步驟4：步驟5：*Seebelow52SIPOC圖范例物料主數據創建流程客戶訂單ERPSIPOC申請送單匯總創建機種名銷售組織數據安規代碼FW出貨單出口數據SR單報關/報檢聯包裝清單審核RD處DC課MNSSGLSTFI使用53SIPOC圖范例TV基座線流程零件廠家SMT料件…貼裝后的PCBT線SIPOC投板插件過波峰焊測試收板MFG人力線體設備PCB成品板6σ工具介紹

VOC&親和圖01卡諾模型

02

CTQ0354

柏拉圖04

SIPOC05

因果矩陣06因果矩陣因果矩陣：Cause&EffectMatrix（簡稱C&EMatrix）因果矩陣：是尋找影響主要過程輸出變量的主要輸入變量的方法

是一種多重聚焦的工具（在輸出變量為多個時尤為適用）DefineMeasure項目Y’s的確定當前流程的理解ProcessMap潛在原因的導出

C&E矩陣潛在原因變數的排序FMEA發掘潛在的原因變數（X）把握Y的現行水平AnalyzeImproveControlC&EMatrix與DMAICC&EMatrix與漏斗效應測量MEASURE分析ANALYZE改善IMPROVE控制CONTROL30+輸入10-158-104-83-6所有變量X’s找出顯著因素找出主要因素找到關鍵因素X’s控制關鍵變量X’s關鍵的輸入X’sProcessMapsC&EMatrixFMEAMulti-VaristudiesDesignofExperiments(DOE)ControlPlans1.確認關鍵的顧客需求(過程主要輸出變量)2.對每項輸出排序并指定重要性權數(1到10等級）3.從流程圖確認所有流程步驟和輸入低相關性：輸入變量（數量、質量等）的變化對輸出變異的影響較輕微高相關性：輸入變量的變化對輸出變異有顯著的影響4.評估評估每個輸入與每個輸出之間的相關系數5.計算各個輸入的總分：將輸出與輸入之間的

相關系數與其重要性權數之乘積相加6.建立優先次序建立C&EMatrix的步驟過程步驟過程輸入過程輸出總計3過程步驟3.過程輸入變量4.相關性強度2.客戶重要性權數1.主要過程輸出變量6.優先次序5.計算總分198162136