附錄一評分指引1．評分原則評分采用優于大多數績效評審方法的成熟度評價方法，包括過程（行動）和結果（績效）兩個評價維度。其中，過程維度評價使用四個因素：方法、展開、學習和整合（Approach、Deployment、Learning、Integration,A-D-L-I）。過程評分需基于四個過程評價要求的整體有效性。結果維度評價使用四個因素：水平、趨勢、對比和整合（Levels、Trends、Comparisons、Integration,Le-T-C-I）。結果評分需綜合績效指標的代表性和基于四個結果評價因素的總的績效（詳見評分指南）。評價中要考慮以下要求：對應組織簡介中說明的關鍵業務因素；要素之間相互聯系；過程顯示的成熟的方法、展開的廣度、學習的優勢、改善的效果；結果顯現的良好水平、優勢、可持續趨勢、對組織的重要價值。2．評分指南過程評分指南分數描述0%或5%?沒有適宜的方法。?方法幾乎沒有得到廣泛應用。?沒有基于評價學習的改進；或改進僅是對問題的被動反應。?沒有組織范圍內的協調一致；各個領域或工作單元的運作是分割的。10%，15%，20%或25%?針對評審細則所列基本要求，開始有系統的方法。?在大多數領域或工作單元，方法還處于應用的初期階段。?處于從對問題的被動反應向全面改進轉變的初期階段。?主要通過聯合解決問題的方式與其他領域或工作單元相協調。30%，35%，40%或45%?針對評審細則所列基本要求，顯見有系統、有效的方法。?方法得到較廣泛的應用，保障了基本決策的執行，雖然某些領域尚屬初期階段。?開始有系統的方法用以評價和改進關鍵的過程。?方法能適應組織的基本需要，促進了局部問題的改進。50%，55%，60%或65%?針對評審細則所列總體要求，均有系統、有效的方法。?方法得到了廣泛應用，保障了大多數決策的執行，但某些領域會有所差異。?有了基于事實的、系統的評價、改進及一定程度的學習，提高了過程效率和有效性。?方法能適應組織的總體需要，促進了大多數問題的改進。70%，75%，80%或85%?針對評審細則所列要點指引，均有系統、有效的方法。?方法得到了全面的應用，各領域沒有明顯的差異。?基于事實的、系統的評價改進與學習成為關鍵的管理工具，并通過組織層面的分享，取得了明顯的改善與創新成效。?方法適應組織當前和未來的需要，組織各部分協調一致，支持了組織的目標。90%，95%，或100%?針對評審細則所列要點指引，全部有系統、有效的規劃和方法體系。?方法得到了充分的應用，在各個領域或工作單元都能全面、持續、一致地執行。?基于事實的、系統的評價改進與學習分享成為整個組織的管理工具，取得了顯著的改善與創新成效。?方法適應組織當前和未來的需要，組織各部分高度整合，全面支持了組織的目標。結果評分指南分數描述0%或5%?沒有對應的績效指標，或結果很差。（Le）?沒有趨勢數據或為負趨勢。（T）?沒有比較性信息。（C）?沒有對應組織的關鍵績效要求。（I）10%，15%，20%或25%?基本指標少于3個，少量的結果較好。（Le）?趨勢數據少于三年，或存在一些不利趨勢。（T）?比較性數據很少。（C）?少量對應了組織的關鍵績效要求。（I）30%，35%，40%或45%?基本指標不少于3個，多數結果較好。（Le）?報告了近三年數據，且主要的趨勢是有利的。（T）?比較性數據較少。（C）?部分對應了組織的關鍵績效要求。（I）50%，55%，60%或65%?有不少于3個核心績效指標，結果良好。（Le）?關鍵的績效結果數年趨勢良好。（T）?關鍵領域比較優勢明顯。（C）?多數對應了組織的關鍵績效要求。（I）70%，75%，80%或85%?有不少于3個核心指標和一些輔助指標，結果優異。（Le）?多數關鍵績效結果數年趨勢良好。（T）?關鍵領域比較優勢顯著。（C）?大多數對應了組織的關鍵績效要求。（I）90%，95%，或100%?績效指標十分充分，結果卓越。（Le）?大多數關鍵績效結果數年趨勢良好。（T）?許多領域處于行業領先和標桿地位。（C）?完全對應了組織的關鍵績效要求。（I）注：（1）定量概念相對于總量而言，其中：少量-少于15%；部分-大于15%，小于30%；多數-大于30%，小于50%；大多數-大于50%，小于80%；（2）定性術語相對于行業位次而言，其中：良好-高于行業平均水平；優異-排名處于行業前四分之一地位；卓越-排名處于行業前5%，或是示范領頭地位，或是優于最強的競爭者。

附錄二關鍵術語高質量發展（highqualitydevelopment）中國共產黨第十九次全國代表大會提出，我國經濟發展已由高速增長階段轉向高質量發展階段，要著力解決好發展不平衡不充分的問題，大力提升發展質量和效益，必須堅持質量第一、效益優先，以供給側結構性改革為主線，推動經濟發展質量變革、效率變革、動力變革。推動高質量發展作為國家發展戰略，是當前和今后一個時期確定發展思路、制定經濟政策、實施宏觀調控的根本要求。深圳質量（qualityShenzhen）新時期深圳經濟特區為推動改革再出發所提出的新理念，本質要求是踐行“創新、協調、綠色、開發、共享”新發展理念，價值取向是質量第一、效益優先，關鍵路徑是推進深圳質量、深圳標準、深圳品牌、深圳設計、深圳信譽“五位一體”建設，主攻方向是實現質量變革、效率變革、動力變革，發展目標是實現經濟更有效益、社會更為和諧、文化更具品位、城市更富魅力、生態更加美好，政府服務更趨高效。質量型發展（excellentdevelopment）是一種質量與速度有機統一，效益與結構同步優化，人與自然和諧共生的發展狀態，為此要求將影響發展質量的各項要素、組成部分加以統籌管理，整體推進，實現效率最大化和效益最優化。卓越績效（performanceexcellence）一種整合化的組織績效管理方法，能為顧客和利益相關者提供不斷改進的價值，提高組織的整體有效性和能力，達成組織的可持續發展。核心競爭力（corecompetencies）核心競爭力是使組織在所處的市場或服務環境中保持優勢的具有戰略重要性的能力，通常是那些不易模仿、能為組織提供一個可持續競爭優勢的能力。使命（mission）組織的整體功能即“組織致力于完成的是什么”。在使命中可以界定所服務的顧客或市場、所具有的獨特能力或所應用的技術。愿景（vision）組織所追求的未來狀態。愿景描述了組織正在向何處去，希望未來成為什么或被視為什么。顧客（customer）組織的產品、服務的實際的或潛在的用戶，既包括終端用戶，也包括直接購買者或使用者。對于公共服務組織來說，顧客即服務對象。利益相關者（stakeholders）組織的行動和成功所影響或可能影響的所有群體，關鍵的利益相關者可能包括顧客、員工、合作伙伴、協作者、治理機構、股東、捐贈者、供應商、納稅人、管制機構、決策者、基金會、社區、專業團體等。運營系統（operationsystem）運營系統是一個整體，涉及到過程（流程）、組織架構、參與的人員、信息和技術、關鍵供應商和合作伙伴等相關方，通過對內外部資源的協調進行生產、服務與運營。創新（innovation）為了改進產品、過程或組織有效性以及為利益相關者創造新的價值而進行的有意義的改變。成功的有組織的創新是一個包括開發與知識共享、決策、實施、評價和學習在內的多個步驟的過程。顧客增值（customervalue）指組織不僅局限于滿足服務對象（顧客）期望中的需求，而是在此基礎上更進一步關注超越其期望、提供引領更高層次需求的產品或服務，使雙方的合作超越保值，達到增值的更高水平。有效性（effective）一個過程或措施符合其預期目的的程度。確定有效性時，要求（1）評價所采取的方法在何種程度上與組織需求相一致并展開；或（2）評價措施導出的結果。整合（integration）計劃、過程、信息、資源、行動、結果和分析的協調一致，以支持關鍵的組織目標。只有當績效管理系統的各個構成部分都成為充分互聯的單元運作時，才能夠實現有效的整合。系統的（systematic）指可重復運用數據和信息進行評價、改進、學習共享，從而能實現成熟度的逐步提升。附錄三參考文獻[1]新加坡質量獎卓越商業評估框架[2