網絡評價視角酒店服務管理質量問題與強化策略,旅游管理論文本篇論文目錄導航：【】【】【】【】網絡評價視角酒店服務管理質量問題與強化策略【】酒店服務管理論文范文：網絡評價視角酒店服務管理質量問題與強化策略內容摘要：網絡評價能夠有效反映出消費者的消費期望與體驗感悟，具體表現出了消費者對于服務的感悟評價與客觀體驗。在酒店行業里，消費者對于酒店的選擇及入住很多時候決定于網絡媒介，并根據酒店服務質量的網絡評價水平，對酒店服務構成特定的消費期望。而在真正體驗酒店服務后，便以本身的體驗感悟，對酒店進行評價，以此具體表現出酒店服務質量的真實水平。因而，酒店行業應深切進入研究網絡評價內涵，探析酒店服務質量所存在的問題，并提出相應的提升策略，進而提升酒店行業的服務質量。本文關鍵詞語：網絡評價；酒店服務；質量管理；作者簡介：趙晏儷〔1992-〕，女，山西運城人，碩士，講師，研究方向：旅游管理。；現代背景下，互聯網技術已經成為影響我們國家社會群眾思維理念及行為方式的重要因素，能夠幫助公眾準確獲取交通、景區及酒店等場所的基本信息與服務信息。在這里趨勢下，網絡評價或點評在酒店生態中的地位日漸提升，公眾在做出決策前通常會查看相應的點評內容，制定合理的消費期望。能夠講，網絡評價拉近了公眾與酒店的情感聯絡，降低了入住反應的局限性，為酒店的服務質量管理的發展提供了貴重的數據支持，使酒店運營工作更具針對性和真實性。然而從酒店生存與發展的層面來分析網絡評價的社會價值，能夠發現網絡評價的出現對酒店的服務質量管理提出了嚴峻的挑戰，不僅需要酒店在硬件設施及管理水平上做出深切進入的變革，更需要酒店在服務質量與維度上做到盡善盡美，二者缺一不可。否則將會構成酒店產業領域的馬太效應,即服務質量與綜合實力越強的酒店企業在市場發展中的競爭力越強，而服務質量與管理水平有限的企業則將逐步被市場淘汰。由于網絡評價并非是決定性的標桿，在充分豐富消費者選擇并為其提供決策支持的同時，也為酒店的運營管理、質量管理提出了整治意見。進而使我們國家酒店在網絡評價的構成與發展中，不斷提升本身的核心競爭力，擴大市場占有率。一、網絡評價的基本內涵網絡評價〔又稱網絡點評〕是數字化時代背景下，社會群眾認識社會、分析事物及優化決策行為的重要方式。在網絡技術應用初期，網絡評價主要以文學批評、影視批評為主，通過讀者或觀眾的感官體驗，為其他社會群體提供閱讀或觀賞建議。然而在互聯網信息技術發展的經過中，網絡評價逐步占據著越來越重要的市場地位。然而網絡評價的真正興起與發展，需要追溯到攜程網群眾點評等評價類網站的建立，攜程網與群眾點評通過科學有效的營銷方式及運營管理，成為公眾選擇酒店的重要渠道。社會群眾能夠根據酒店的服務質量、實物產品及設施設備對企業進行評價，華而不實，營業時間較長的企業在設施設備與服務管理等方面評價較高，開業時間有限的酒店則在實物產品、設施設備、服務質量等層面存在著眾多的問題。華而不實實物產品問題所占比例較大，約67%.在服務質量層面，則表現為服務態度低下、服務內容單一。我們國家當代酒店固然注重網絡評價的質量，然而卻很少深切進入地挖掘本身的問題，反而從消費者的角度出發，利用優惠措施，引導其對酒店進行好評，極大地影響了網絡點評的真實性。然而伴隨我們國家網絡點評體系的不斷完善，對企業經營管理的影響也日漸提升，傳統的以顧客為基礎的網絡評價對策，已然無法提升酒店在網絡空間的評價數值。因而，酒店企業需要從網絡評價本身出發，構建基于服務質量的管理機制，以此提升酒店的核心競爭力。二、當代酒店服務管理問題〔一〕日常服務問題服務質量是影響顧客滿意度和酒店企業快速發展的決定性因素，華而不實主要表現為員工的服務態度與服務效率。首先在服務態度層面。由于我們國家酒店大多采用陳舊的輪班制形式，導致服務人員心理與生理遭到嚴重的傷害，在長期工作中服務人員逐步呈現出抵觸心理，進而導致服務態度低下的問題。其次是服務效率不高。服務效率不高的原因主要有下面三方面：第一，服務人員的業務水平與服務態度不高。酒店在人才選拔的經過中，缺乏對服務人員業務能力的綜合評定及對新進員工的系統培訓，導致在業務繁忙期間，服務人員難以為消費者提供快速、有效的服務內容。致使消費者的體驗感悟與消費期望值不斷下降，影響酒店企業的網絡評價數值。第二，由于我們國家酒店管理專業起步較晚，相關酒店管理理論及服務理論難以及時地應用到實際的酒店服務質量管理中，導致酒店企業相關規章制度不合理、不完善，服務人員在為消費者提供服務的經過中，嚴重遭到規章制度或服務流程的影響，難以集中氣力為顧客提供優質的服務內容。第三，服務監督機制缺位。在酒店服務質量管理的經過中，缺乏有效的監督管理機制，反而以簡單粗暴的投訴手段，催促員工將最好的服務提供應顧客。服務人員在缺乏服務監督機制的背景下，極易缺乏對本身的約束與管理意識，有意無意地宣泄本身對工作的不滿情緒。筆者在實地考察中曾發現有保潔人員在工作崗位上不顧顧客的親身感受，大聲講，嚴重影響了酒店服務管理的長遠發展。〔二〕實物產品問題酒店服務中的實物產品問題是影響酒店網絡評價的次要因素。詳細表現為餐飲品類單一、供給時間有限、房間異味及噪聲問題等。華而不實在餐飲層面，酒店用餐環境差、桌面清理效率低下、難以知足不同地區不同民族消費者的口味需求。而供餐時間短暫，使廣大消費者錯過最佳用餐時間，難以享遭到酒店優質的餐飲服務。除此之外，在客房服務層面，酒店客房使用年限有限，裝修氣味沒有完全散盡，致使酒店客房留有意味，難以從根本上知足消費者的服務需求。相關問卷調查顯示，我們國家酒店客房衛生環境一直受社會公眾的廣泛重視，78%的消費者表示酒店客房環境存在嚴重的殺菌問題，即在統一清洗后，不做任何殺毒處理。67%的消費者固然對酒店客房的整體環境感到滿意，而對酒店隔音條件持有質疑態度。究其原因，主要有下面兩個方面：第一，我們國家酒店通常處于交通要道，往來車輛的噪音嚴重影響消費者的睡眠休息。第二，酒店房間與房間之間的隔音效果缺乏，消費者在夜間，往往能夠聽到鄰近房間的喧囂聲、電視聲及腳步聲。除此之外，硬件設施層面，主要表現為枕頭高、床鋪硬、空調故障等問題。固然硬件設施問題存在一定的偶爾性與不確定性因素，卻嚴重影響了消費者的體驗感悟及消費期望。根據相關調查能夠發現，我們國家消費者對硬件設備的維修效率特別不滿，這從側面反響出我們國家酒店服務人員缺乏嚴謹的工作態度、定期維修意識缺乏，相關設施管理工作質量低下，進而無法知足不同消費群體的剛性需求。三、基于網絡評價的酒店服務管理質量提升策略〔一〕以網絡評價為指引轉變傳統經營理念根據相關調查及實證研究發現，我們國家酒店在網絡評價管理層面，通常流于外表，將評價管理作為酒店公關管理的重要組成部分，而非酒店服務管理的核心環節。詳細表現為：首先，服務人員利用折扣手段誘導顧客在相關點評網站上對酒店企業進行好評，并且字數要超過150字。其次，酒店公關團隊利用網絡手段，聘請水軍對酒店服務進行好評處理。最后，酒店公關人員通過非法手段，對網絡評價數據進行篡改，固然此種現象鮮有發生，卻對我們國家網絡評價機制帶來了眾多的不利影響。因而，從長遠角度出發，我們國家酒店企業應徹底轉變傳統的酒店服務管理理念，將網絡評價體系作為酒店服務管理的重要指標，進而通過制度構建、人員管理的方式，提升酒店服務管理的質量。例如，構建科學合理的評價機制，定期查看網絡差評信息，并敢于在公眾面前成認錯誤，做出整改保障，以此營建出良好的輿論環境。還能夠根據網絡評價及整改承諾，制定切實可行的整改機制，并以此作為業績審核標準，提升服務人員及其他工作人員的積極性。最后，對網絡評價中所出現的問題進行重點考察，嚴格落實責任到人機制，徹底提升酒店服務管理的質量。〔二〕以人才培養為核心提升服務人員綜合素質服務人員是酒店服務管理工作的核心組成部分，是酒店的重要資源。酒店企業應從下面三個層面加強對酒店人員的管理力度：第一，在人員選拔的經過中，加強對人員綜合素質、道德素養、工作經歷體驗及服務意識的考察，選出能夠充分知足酒店發展需求的服務型人才。而在實際的考察經過中，酒店管理者能夠在服務人員的崗位工作中進行考察與評定，提升人才選拔的針對性與有效性。第二，加強培訓力度。酒店管理者除了要加強對新進員工的專業技能及崗位知識的培訓力度外，還要加強對老員工的理論培養及業績考核工作，并以此作為鼓勵制度的落實標準，提升老員工介入崗位工作的積極性。第三，構建科學合理的鼓勵制度。管理者應在傳統鼓勵制度的基礎上，落實崗位晉升制度，將老員工的業績能力、培訓成績及服務質量作為崗位晉升的統一標準，進而在鼓勵老員工，提升服務質量的經過中，調動新進員工的工作熱情。第四，合理規劃輪班制度。不合理的輪班制度，極大地影響了服務人員的身心健康，不利于酒店的長遠發展。因而在酒店管理制度改革中，應采用多元化的輪班制度,即根據實際情況采用三位員工輪流開展崗位工作，以此減輕服務人員的工作負擔，擺正服務態度，提升服務效率。除此之外，酒店應以酒店文化作為推動酒店服務管理工作的重要抓手，由內而外地提升酒店服務人員的歸屬感與責任感。〔三〕以服務為宗旨推動當代酒店的可持續性發展第一，構建合理的酒店管理機制。根據相關調查數據顯示，酒店服務的質量與服務程序、管理機制存在著嚴密的聯絡，相關負責人應從實際角度出發，探尋出能夠有效提升服務效率與服務質量的管理機制。第二，構建監督管理機制。監督管理機制是提升酒店服務人員服務質量與服務效率的有效手段，是推動酒店長遠發展的內部氣力。在實際的構建經過中，酒店管理者應構建出基于客戶投訴、視頻監控、巡崗監督及業務考核等層面的監督管理機制，以此提升酒店服務人員的服務意識。華而不實，巡崗監督主要指客戶經理在對職工服務態度及服務效率進行監督外，對相關實物商品及硬件設施進行定期檢查，以此明確不同部門的工作情況與效率。第三，豐富服務內容，提升服務質量。在餐飲層面，管理者應根據客戶的用餐規律，適當地延長餐飲供應時間，豐富餐飲食品的口味及類別，知足不同民族及地區消費者的飲食需求。在客房層面，酒店管理者在優化酒店硬件設施的同時，可在客房內部配置自動販賣機，提升客房服務的整體評價。第四，及時引進西方服務理論及理念，并將其作為酒店文化的重要組成部分，提高酒店服務管理的效率與質量。四、結束語網絡評價是衡量酒店服務質量管理的重要標桿，是影響消費者消費決策的重要因素，也是推動酒店健康發展的關鍵氣力。在實際的服務管理工作中，酒店管理者應轉變傳統的網絡評價管理理念，將重心置于酒店服務質量、服務效率、實物產品及硬件設施的層面上，以此在提升酒店網絡評價數值的同時加強酒店的核心競爭力。以下為參考文獻[1]蔡園園。基于網絡點評的五星級酒店顧