第5章服務設施規(guī)劃服務設施規(guī)劃：服務設施在較大范圍內(nèi)的安排，主要包括服務企業(yè)的地址選擇（設施選址）以及企業(yè)內(nèi)部服務單位的空間布置（設施布置）。設施布置一、服務設施布置：服務企業(yè)與顧客直接接觸多,其設施的裝修與布局更具特色。除了考慮土地資源的約束外，要更多地考慮到適應服務需求數(shù)量和質量變化的柔性，影響顧客消費心理的因素，以及對社會與環(huán)境影響的因素。

服務設施的主要特點：不生產(chǎn)有形產(chǎn)品，提供有形的產(chǎn)品，或者涉及到物品。服務系統(tǒng)主要涉及的是人員、信息和商品的流動。服務設施的布置主要有兩種，即辦公室布置、零售店布置。

辦公室布置主要考慮信息和人員的流動，零售店布置則考慮人員和商品的流動。服務設施的布置分成以下幾種類型：

1.產(chǎn)品線布置。有些標準的服務可以分解為一系列每個顧客都必須經(jīng)歷的固定操作程序。(服務流程）工作區(qū)1工作區(qū)2工作區(qū)3工作區(qū)4原料顧客制成品材料和/或人工材料和/或人工材料和/或人工材料和/或人工工作流程生產(chǎn)或服務流水線托盤和餐具收銀臺面包土豆和蔬菜甜點色拉主菜飲料自助餐館服務線服務例1.以機場服務中旅客入境轉機為例，每位旅客都必須經(jīng)歷以下程序：下飛機、入境登記、認領行李、通過海關、行李檢查、國內(nèi)航班登機，每道程序所需時間見表：活動平均時間/秒1下飛機302入境登記253認領行李604通過海關355行李檢查286國內(nèi)航班登機22按生產(chǎn)線平衡的方式，畫出服務流程圖如下：

3認領行李

60

60由圖可見生產(chǎn)線不平衡，瓶頸為認領行李。為消除瓶頸，將行李面積加倍，入境登記與海關區(qū)域組合在一起，便可得到新的流程圖。小時流量增加到120人。

2

入境登記

144

251

下飛機

120

30入口4通過海關

103

355行李檢查

128286

登機

164601

下飛機

30/120入口2,4

60/602,460/603認領行李60/60360/605行李檢查

28/1286

登機

60/1642.服務過程布置：在過程布置方式中，執(zhí)行相似任務或承擔相同責任的人分成一組，類似于制造業(yè)中的工藝原則布置，其優(yōu)點是便于接受顧客的定制，為用戶提供個性化服務，當然這對服務人員的技能要求也高了。從服務提供者的角度看，由于顧客需求不同，提供服務呈間歇式，每個部門則要設有顧客等待的區(qū)域，以應付顧客流的忙閑不均。過程布置考慮的主要問題讓顧客行走的距離最短，或者相反，有時可能有意識地引導顧客去瀏覽某些區(qū)域。藥房診斷室化驗室放射科手術室例2.基于圖書館的調(diào)查數(shù)據(jù)，表中矩陣標明了學生每月在不同區(qū)域的數(shù)百次走動。請對其進行服務過程布置，獲得不相鄰區(qū)域間總流動距離最小的初始矩陣，然后運用序列分析改進布置方案。圖書館區(qū)域ABCDEFA儲藏室59371B參考文獻室38262C復印室11723D書架區(qū)221025E期刊室1263F計算機室111423定位布置當被服務對象不便移動時，可以按定位布置方式安排服務設施，如住院部治療的重病人，此時要考慮如何便于將醫(yī)療設備和材料送達病床。4混合布置服務設施采用混合布置的情況也很多，如超市的商品采用過程布置，但在倉庫，常使用傳送帶作業(yè)；醫(yī)院住院部病人采用定位布置，但其他科室的布置采取過程布置。

二、倉庫布置倉庫布置取決于訂貨次數(shù)、物品間的相關性、通道的數(shù)量和寬度、儲備分隔間的高度、定期對存儲物品進行清點的必要性、以及物品的防腐和霉爛等因素。從某種意義上來說，倉庫類似于制造業(yè)的工廠，因為物品也需要在不同地點（單元）之間移動。一般的倉庫布置問題的目的都是尋找一種布置方案，使得總搬運量最小。原則：某一貨區(qū)物品搬運次數(shù)最多，應將其放在倉庫門口，以便最終降低搬運成本，從而降低生產(chǎn)成本。例：有一個家電用品倉庫，共有14個貨區(qū)，分別存儲7種家電。倉庫有一個出入口，進出倉庫的貨物都要經(jīng)過該口，如下圖。假定倉庫每種物品每周的存取次數(shù)如下表，應該如何布置貨區(qū)，使總搬運量最小。解：①若各種物品所需貨區(qū)面積相同，則只需要把搬運次數(shù)最多的物品貨區(qū)布置在靠近出入口之處。②若各種物品所需貨區(qū)面積不同，就需要計算物品搬運次數(shù)與貨區(qū)數(shù)量之比，取該比值最大者靠近出入口。

72465537244551入口物品100150800375360160280搬運次數(shù)（每周）2143121所需貨區(qū)50（7）150（4）200（3）125（5）360（1）80（6）280（2）搬運次數(shù)/所需貨區(qū)7其它6收音機5電視4音響3微波爐2空調(diào)1電烤箱三、辦公室布置1、辦公室布置的主要考慮因素有兩個：①信息傳遞與交流的迅速與方便；②人員的勞動生產(chǎn)率。2、基本模式：①傳統(tǒng)的封閉式辦公室；②近20年發(fā)展起來的開放式辦公室布置。③帶有半截屏風的組合辦公模塊。④“活動中心”型辦公室布置。⑤遠程辦公室3、可采用作業(yè)相關圖法

模塊化布置：便于交流，一定的私密性；節(jié)省空間，靈活組合；外觀統(tǒng)一、漂亮。

辦公室模塊化布置圖零售服務業(yè)（如商店、銀行和飯店）的布置目標是使企業(yè)每單位面積/空間的凈收益最大化，零售店布置應盡可能提供給顧客更多的商品。周圍環(huán)境條件：噪聲、音樂、照明、溫度等空間規(guī)劃與功能性：設計顧客行走路徑，商品分組徽牌、標記、裝飾物

四、零售業(yè)布置銷售量隨展示給顧客的商品量而不斷變化。展示率越高，銷售和投資回報率越高。

零售店布置(layoutforretailers)是指店內(nèi)展示商品的安排方法，它不僅僅是各商品的擺放位置，還要考慮展示能吸引顧客，包含很多藝術的因素。（1）零售店布置形式網(wǎng)格式(Gridlayout)自由式(Freestylelayout)精品店式(Boutiquelayout)

網(wǎng)格式布置

網(wǎng)格式以矩陣網(wǎng)格方式安排柜臺，通道都是平行的。能有效利用銷售空間，創(chuàng)造整潔的環(huán)境，并能簡化購物活動。網(wǎng)格式零售店布置圖自由式布置

自由式采用不同形狀和大小的柜臺（貨架）展示。特點：有一個輕松、友好的購物氣氛，能夠鼓勵顧客更長時間的逗留和購買，并增加顧客沖動性購買的機會。自由式零售店布置圖精品店式布置

精品店式布置將商店劃分為一系列相對獨立的購物區(qū)，每一區(qū)域都有自己的主題，就像在一個大店里布置一系列專買店一樣。精品店式零售店布置圖

（1）零售店布置方法商店應盡可能地將商品展示得吸引人；

空間充裕的展示為商品提供了一個開放的視線，并能減少店內(nèi)失竊的發(fā)生；充分利用樓層區(qū)位價值來布置；充分利用通道區(qū)位價值來布置；沖動性購買的商品和方便貨物應當擺放在店的前部；銷售區(qū)與非銷售區(qū)分開。（2）樓層區(qū)位價值

商店內(nèi)的空間的各部分在創(chuàng)造銷售收入上并不相同，我們可以用空間價值來區(qū)分。三樓15％二樓30％一樓40％地下層樓15％樓層區(qū)位價值（3）通道區(qū)位價值

通道的布置對吸引顧客也有很大影響，沿主通道擺放的商品一般銷量會更高。低低低低低中低中低低中中低中中高次通道主通道通道區(qū)位價值諸如超市和藥店這樣的商店的整體安排5點建議：1將常購的商品布置在商店的四周（如奶制品在超市的一側，而面包和烘烤食品在另一側，往往在最里面）2將吸引力和利潤高的商品放在醒目的位置（如家庭用具，裝飾物品）3將能量商品（能決定購物路徑的商品）放置在過道兩邊，分散放置它們可以改善其他商品的外觀陳設4好好利用過道末端，因為它們有較高的展示率5仔細地布置商店出口處，會給商店整體帶來意想不到的效果。

零售服務業(yè)的規(guī)劃零售服務業(yè)（如商店、銀行和飯店）的規(guī)劃目標是使企業(yè)每平方米空間的凈利潤實現(xiàn)最大化。TacoBell飯店在1986年和1991年以后的兩種規(guī)劃方法反映了公司戰(zhàn)略變化的行動要求，即快速生產(chǎn)和低價銷售。TacoBell飯店餐廳汽車駛入?yún)^(qū)冷卻裝置食品儲藏室員工區(qū)辦公室工作區(qū)服務臺廚房男洗手間女洗手間餐廳汽車駛入?yún)^(qū)冷卻裝置食品儲藏員工區(qū)工作區(qū)服務臺廚房女洗手間男洗手間顧客辦公室1986年1991－2004年服務場景服務場景是用來概括提供服務的環(huán)境以及這些環(huán)境是怎樣影響顧客和雇員的。服務場景有三個組成部分：環(huán)境條件。如噪音等級、音樂、照明、溫度和氣味，會影響員工的表現(xiàn)，影響顧客對服務的滿意度及其逗留的時間和消費情況。空間規(guī)劃及其功能性。包括設計顧客走動的路徑和貨物分類。品牌、標志和裝飾品。空間規(guī)劃路徑設計：為顧客提供一條路徑，使顧客最大程度地接觸商品，并在這一路徑上按照服務的需求順序安排服務。流通規(guī)劃與貨物分類：人們在超級市場中購物傾向于以一種環(huán)形的方式購物。超市中，擺放在通道盡頭的減價商品總是要比擺放在通道里的相同物品賣得快。付帳區(qū)和其他非銷售區(qū)需要顧客排隊等候服務，這些區(qū)域應當規(guī)劃在上層或“死角”等不影響銷售的地方。在百貨商店中，離入口和展臺最近的位置最有銷售潛力。矩形布局

主通道2級通道

主通道2級通道菱形布局服務設施選址39本節(jié)學習目的

了解設施選址的意義、分類、內(nèi)容和一般程序了解服務業(yè)設施選址的主要影響因素掌握設施選址的主要評價方法40家樂福在中國的選址

成立于1959年的家樂福（Carrefour）集團，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團。現(xiàn)擁有11,000多家營運零售單位，業(yè)務范圍遍及世界30個國家和地區(qū)。2012年，家樂福在《財富》雜志編排的全球500強企業(yè)中排名第39位。

Carrefour的法文含義就是十字路口，取其便捷之意。家樂福的選址也不折不扣地體現(xiàn)這個意思——所有的店都開在了路口，巨大的招牌在500米開外都可以看得一清二楚。家樂福的賣場面積普遍在1萬多平米，配備員工500-600人，經(jīng)營兩萬多種商品，每家分店都有輻射30萬人口商圈的能力。家樂福不僅在運營中具有特色，而且在選址方面也有其獨到之處。【引導案例】41

“每次家樂福進入一個新的地方，都只派1個人來開拓市場。進臺灣家樂福只派了1個人，到中國內(nèi)地也只派了1個人。”這位空投到市場上的光桿總經(jīng)理，他所做的第一件事就是招一位本地人做他的助理。然后，仔細了解當?shù)氐奈幕夂颉⑸盍曀住①徺I力和供應渠道等情況，進行詳細而嚴格的市場調(diào)查并尋找供應商。家樂福選址一般定位于中心商業(yè)區(qū)，服務對象以中低收入的城市居民為主。選址時進行非常周密的商圈分析，主要內(nèi)容有以下幾方面：42

首先，計算其所處商圈內(nèi)的人口消費能力。收集這方面數(shù)據(jù)的一種做法是以某個原點出發(fā)，測算5分鐘的步行距離會到什么地方，然后是10分鐘步行會到什么地方，最后15分鐘步行會到什么地方。根據(jù)中國的本地特色，還要測算以自行車出發(fā)的小片、中片和大片半徑。最后是以車行速度來測算小片、中片和大片各覆蓋了什么區(qū)域。如果有自然的分割線，如一條鐵路線或是另一個街區(qū)有一個競爭對手，商圈的覆蓋就需要依據(jù)這種邊界進行調(diào)整。然后，需要對這些區(qū)域進一步細化，計算這片區(qū)域內(nèi)各個居住小區(qū)詳細的人口規(guī)模和特征，計算不同區(qū)域內(nèi)人口的數(shù)量和密度、年齡分布、文化水平、職業(yè)分布、人均可支配收入等許多指標。根據(jù)這些小區(qū)的遠近程度和居民可支配收入，再劃定重要銷售區(qū)域和普通銷售區(qū)域。43

其次，需要研究這片區(qū)域內(nèi)的城市交通和周邊商圈的競爭情況。如果一個未來的店址周圍有許多公交車，或是道路寬敞、交通方便，那么銷售輻射的半徑就可以大為放大。競爭對手計算也包括未來潛在的所有競爭對手。家樂福副總裁拉比曾經(jīng)說過的一句話，“家樂福超市成功登陸中國一般具備3個條件，即適合中國特點、當?shù)卣闹С趾陀袃?yōu)秀的合作伙伴。”這個從一個空降兵開始出發(fā)的事業(yè)，從1995年在北京開設了中國第一家分店，至今已經(jīng)陸續(xù)在全國建立了112家超市，將家樂福的旗幟插到了中國30多個消費中心城市。44設施選址的意義和分類

設施選址的意義

1、概念：對企業(yè)而言，設施選址就是指企業(yè)在新建、改建或擴建時，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，綜合考慮各種因素，采用科學的方法，在多個位置中選擇一個或幾個最佳位置的過程。

2、問題：在服務業(yè)里，物流中心或商鋪等應該建在哪里呢？這是一個具有戰(zhàn)略意義的重要問題。特別是在市場全球化的時代，這一問題尤為重要。45

3、趨勢：當今工商企業(yè)的經(jīng)營和生產(chǎn)運作呈現(xiàn)全球化的趨勢：競爭和管理的全球化對企業(yè)來說已經(jīng)成為事實。因此，當今企業(yè)的設施選址是全球化的選址，考慮的影響因素之多，決策至關重要。46

4、意義：設施選址都是企業(yè)運營戰(zhàn)略的重要決策，進行科學的選址非常重要。設施選址影響企業(yè)的運營成本，從而影響企業(yè)的競爭優(yōu)勢，并且還將影響企業(yè)的后續(xù)經(jīng)營策略。不好的選址將會導致成本過高、勞動力缺乏、直至喪失競爭優(yōu)勢的后果。尤其是大型設施的選址對一個國家或地區(qū)經(jīng)濟全局有著重大的影響，它不僅是政治、經(jīng)濟、文化、科技相互交叉的一個問題，而且一項大型設施的場址選擇還會影響到地區(qū)甚至國家生產(chǎn)能力的布局、城市建設規(guī)劃、基建投資、環(huán)境保護等問題。因此，企業(yè)在選址時，應具體分析本企業(yè)的產(chǎn)品（服務）特點、資源需求和市場，運用科學的方法決定設施的地理位置，使之與企業(yè)的整體經(jīng)營運作系統(tǒng)有機結合，以便有效、經(jīng)濟地達到組織的經(jīng)營目標。47國內(nèi)因選址規(guī)劃決策失誤而造成重大損失的案例屢見不鮮。海南：2004年4月至7月，海南省人大常委會就城市規(guī)劃問題對一些城市調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，僅10萬人的萬寧鎮(zhèn)建了一座30～40萬人用的水廠，致使每月虧損10萬元。文昌市在搬遷行政中心時以權代法，盲目決策，目前該市的經(jīng)濟發(fā)展和城市建設并未如預期的那樣向新行政中心發(fā)展，每年光接送干部職工上下班的交通費用就得花費300萬元。【案例】

48

湖北：1994年武漢市政府出臺文件，鼓勵武泰閘興建蔬菜批發(fā)市場。因缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，迅速發(fā)展的14個武泰閘市場零星分布，與107國道武漢段和武昌火車站幾乎連成一片。這一規(guī)劃失誤付出的代價是：3億元政府資金、7年交通堵塞。2004年6月，武泰閘市場整體搬遷。深圳：歷經(jīng)數(shù)年建設，總投資逾31.9億元人民幣、占地面積達28萬平方米的深圳會議展覽中心，因政策沒有延續(xù)性、規(guī)劃不科學、決策具有太大的隨意性，建設期間中出現(xiàn)三次選址，兩次變更，造成直接損失近5000萬元。49設施選址常見的錯誤:(1)對場址缺乏充分的調(diào)查研究和勘察。(2)不能客觀地對待科學分析，憑主觀意愿做出決定。(3)選址工作過于倉促。(4)忽視了不適合本設施特點的自然條件、市場條件、運輸條件等因素。(5)缺乏長遠考慮，確定的場址限定了發(fā)展。50設施選址的分類1、單一設施選址

在這類選址問題中，只考慮一個設施的選址問題。一個政府的設施、一個醫(yī)院、一個零售商店都屬于此類問題。例如：某公司需建一個倉庫，由倉庫供應三個需求中心。為倉庫要尋求一個位置，使運輸成本最小。這就屬于單一設施選址問題。51

2、多設施選址

一般指為一個企業(yè)所屬的多個服務設施（倉庫、分銷服務中心）選擇合適的地址，使這些設施數(shù)量、位置和規(guī)模達到優(yōu)化。這類選址問題比單一設施的選址要復雜，因為它必須考慮所選新址對現(xiàn)有設施是否具有影響。同時，選址的決策會影響總的物流成本，增加一個新設施就有必要調(diào)整所有其他形式的運輸模式。52設施選址的內(nèi)容設施選址的主要內(nèi)容總體上包括：對國家或地區(qū)的選擇和對具體地點的選擇。

具體分三個階段：1、準備階段：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，對選址目標提出要求，并提出選址所需要的技術經(jīng)濟指標，如運輸條件、需要的人力資源、交通等。2、國家或地區(qū)選擇階段：主要為調(diào)查研究收集資料，走訪主管部門和地區(qū)規(guī)劃部門征詢選址意見，在可供選擇的國家或地區(qū)內(nèi)調(diào)查社會、文化、經(jīng)濟、市場、資源、氣候、運輸、環(huán)境等條件，對侯選國家或地區(qū)作分析比較，提出選擇的初步意見。53

3、具體地點的選擇階段：對國家或地區(qū)內(nèi)若干候選地址進行深入調(diào)查和勘測，查閱和研究當?shù)赜嘘P通信、交通運輸?shù)荣Y料，研究運輸路線以及公用管線的聯(lián)結問題，收集當?shù)赜嘘P地方稅制、運輸費用等各種經(jīng)濟資料，經(jīng)研究和比較后提出數(shù)個候選場址。

54設施選址的一般程序

1、一般程序：設施選址的一般程序見設施選址程序圖設施選址是包括政治、經(jīng)濟和技術的綜合性的工作，選址時不僅要考慮企業(yè)本身的利益，還要考慮所在國家或地區(qū)對企業(yè)和企業(yè)對國家或地區(qū)的影響。因此，設施選址還要經(jīng)過有關方面審批。55設施選址程序圖562、服務設施選址的基本原則：接近用戶原則：對于服務業(yè)，幾乎無一例外都需遵循這條原則；對于制造業(yè)企業(yè)，為了降低物流成本，提高快速反應能力，也將配送中心或倉庫建在消費地附近。另外，選址時還要考慮便于利用當?shù)刈匀粭l件、資源條件、運輸條件及公共設施；有利于保護環(huán)境與景觀，不污染水源，符合環(huán)境保護的規(guī)定；節(jié)約用地，符合土地管理、水土保持等法規(guī)的規(guī)定等原則。573.服務業(yè)設施選址的主要影響因素服務性企業(yè)由于其多樣化及與制造業(yè)相比成本較低廉，因此，新建服務設施相對更普遍。作為管理決策者來說也將更多地面對此類問題。例如，在新開發(fā)的社區(qū)中，服務設施的發(fā)展與社區(qū)人口的增長幾乎是同步的，如商店、餐飲店、社會服務和娛樂設施等會隨著社區(qū)的發(fā)展和人口的增長而響應地增多。制造業(yè)選址著重成本最小化，服務業(yè)選址著重收入最大化。對服務性企業(yè)來說進行設施選址決策時所應將注意力重點放在對經(jīng)營規(guī)模和銷售收入的確定上。對服務性企業(yè)來說進行設施選址決策時主要考慮資源條件、市場，運輸環(huán)境、社會環(huán)境等幾個方面。581、當?shù)氐南M能力；2、服務生產(chǎn)能力與選址區(qū)域潛在顧客數(shù)量統(tǒng)計之間的相適應程度；3、競爭對手的數(shù)量及其競爭能力的大小；4、所提供的服務具有的競爭優(yōu)勢；5、與競爭對手相比，所選位置的特點，如停車位、交通、安全性以及周圍的環(huán)境氛圍的優(yōu)越性；6、與相鄰近商業(yè)狀況相比的服務設施質量、水平檔次；7、企業(yè)的經(jīng)營策略；8、服務生產(chǎn)的物流成本；9、服務設施的所在地點位置對用戶服務的便利程度等。具體影響因素有：服務設施選址方法1.線性規(guī)劃法2.因素評分法3.重心法1.線性規(guī)劃法

61城市需求（噸／月）距離(KM)甲乙ABC24002400180012050801007090例題：某公司決定再設置一個新倉庫，為A、B、C，3個城市供貨。為了更好地為顧客服務，該公司，經(jīng)調(diào)查，甲和乙兩個點可建倉庫。622、因素評分法這是一種常見的選址評估方法，考慮了定性和定量信息。步驟：A選擇有關因素（如市場位置、水源供應、停車場等）B賦予每個因素一個權重，以此顯示它與所有其它因素相比的相對重要性。C給所有因素確定一個統(tǒng)一的數(shù)值范圍（如0-100）D給每一待選地點在各因素上打分E把每一因素的得分與它所占的權重值相乘，再把各因素乘積值相加就得到待選地點的總分總分=∑(每個因素評分×權重)F選擇其中綜合得分最高的地點63舉例：一家攝影公司打算開張一家分店，下表是兩個可供選擇的地點的信息。因素權重得分(100)衡量值地點1地點2地點1地點2鄰近已有商店交通繁華租金大小布局運營成本0.10.050.40.10.20.1510080708640806080909270900.10（100）=10.00.05（80）=4.00.40（70）=28.00.10（86）=8.60.20（40）=8.00.15（80）=12.0

71.10.10（60）=6.00.05（80）=4.00.40（90）=36.00.10（92）=9.20.20（70）=14.00.15（90）=13.582.7地點2綜合得分高，是更好的選擇。64運用這種因素評分法應注意：由于確定權數(shù)和等級得分完全靠人的主觀判斷，只要判斷有誤差就會影響評分數(shù)值，最后影響決策的可能性。65練習：安裝某一特殊設施時，用于評價備選地址的每一種因素都被分配了一個權重。4個潛在地址都會得到從0~100之間的值，以表示該地點在某一項因素下所得到的分數(shù)。下表列出了4個地點的分數(shù)。請應用因素評分法選出最佳的地址。663、重心法概念：重心法是利用物理上求二維封閉圖形中心的原理來解決設施選址問題的方法。重心法假定成本與距離和運輸量成正比，理想的選址是能夠使配送中心和零售店間的加權距離最小的地點。步驟：（1）畫出顯示目的地的地圖（2）在地圖上加上坐標系（3）標出重心67步驟一：顯示目的地的地圖D2D3D4D1(3,5)(5,4)(8,5)(2,2)Map目的地NWES68步驟二：加上坐標系D2D3D4D1(3,5)(5,4)(8,5)(2,2)NWES69步驟三：重心D2D3D4D1(3,5)(5,4)(8,5)(2,2)NWES70兩