物資、材料組織供應、運輸、售后服務方案（一）組織供應、運輸1、供應計劃為強化安全管理，公司堅持認真貫徹以“安全第一，預防為主，綜合治理”的安全工作方針，確保公司安全工作順利開展，有效杜絕各類事故發生，結合公司特點，制定本安全工作計劃。（1）總體思路堅持“以人為本、群防群治、預防為主、安全發展”為總體要求，深入扎實開展“安全、質量”等活動為宣傳載體，以加強組織建設、加強教育培訓、重視隱患排查治理、現場管理，加大安全投入等主要措施，以有效防范和杜絕事故為工作目標，切實把各項責任落實到位，做好安全各項工作，保證公司工作持續穩定開展。（2）工作目標堅決遏制較大交通事故、杜絕死亡事故、杜絕車輛自燃事故、杜絕機械事故的發生。道路交通安全行車事故不超過22萬公里/次，承擔同責以上交通責任亡人事故不超過22萬公里/次。確保公司無“三超一疲勞”、酒駕、毒駕等交通違法行為發生。從業人員持證上崗達1%。安全隱患整改率1%。GPS綜合在線率不低于92%,安全產品設施配備率1%。（3）具體措施加強組織建設以“主體責任明確、崗位職責明晰、制度健全規范、措施有效落實”為標準，建立健全各級組織，分級落實安全責任，與駕駛人員簽訂安全責任書，確保安全責任得到有效落實。加強安全教育培訓1）崗前安全教育培訓。加強內部協調，做好職工的崗前“三級”教育培訓（主要內容：工作環境常見的安全隱患、所從事的工作可能遭受的職業傷害、安全職責及操作技能、自救互救急救的方法、個人防護用品的使用和維護、公司的規章制度等）。2）日常教育和培訓。各單位（部門）每月至少對職工進行安全教育一次，安全教育培訓時間不少于2學時；做好各部門、各經營單位安全知識學習工作。3.加強安全隱患排查1）對于每次檢查出的安全隱患，需立即對隱患采取可控措施，減少隱患帶來的危害，確保各車輛的正常運作。對查出的安全隱患，整改率需達1%。2）開展2-4次應急演練，組織好應急預案演練，完善綜合應急預案、專項應急預案、現場處置方案等，儲備相應的應急所需的救援物資和器材。4.開展好檢查、督查工作對執行檢查人員進行相關培訓，提高其業務能力；完善安全檢查信息收集、報送、處理和反饋渠道，保證安全檢查的高效性。1）各單位（部門）做好聯合檢查、自檢自查工作，并將檢查結果記錄存檔；2）領導小組開展不定期、不定時綜合檢查、季節性檢查和節假日檢查工作；3）充分利用GPS監控平臺，強化對貨運車輛運行中動態監控，及時糾正駕駛人員違章行為，針對天氣變化及時發送信息提醒，確保行車安全。提高車輛管理力度1）認真落實車輛每天例檢例查、日常保養工作，認真填寫例檢記錄存檔備案，不弄虛作假，堅持“行車前、行駛中、收車后”的三檢制度落到實處。禁止帶病車上路行駛，及時保養調校，保證車輛正常營運。每月按要求對車輛年檢、二級維護到期的車輛做出計劃，并做到月頭計劃通知、月中提醒、月底落實的工作原則，為安全行車奠定了良好的基礎。2）凡上路運行的車輛，必須配備有效的消防設施產品（滅火器）和有效證件。認真貫徹落實公司制定的安全管理辦法和措施，明確責任，各負其責，對“三危物品”檢查工作嚴查嚴堵。做好駕駛員資質審查1）嚴把駕駛員入門關。根據公司《營運車駕駛員招用管理規定》，嚴把準入關，提高新招駕駛員的準入門檻，從源頭上控制風險，對操作不當，技術生疏的駕駛員，拒絕準入。2）嚴格復審駕乘人員資質。凡不再具備資格的駕駛員，堅決取消其從業資格。對安全意識薄弱的從業人員進行再教育培訓，經考試合格后方可上崗，考試不合格的取消其從業資格。足額提取安全費用，改善安全環境根據上一年工作情況，按文件規定足額提取安全費用。配備相應的安全設施產品和應急救援器材，并做好投入的落實驗收工作。突出獎懲制度，實行目標考核機制為實現安全目標，杜絕事故發生，以控制人的不安全行為為核心工作，明確安全獎懲內容，提高駕駛員糾正不安全行為的積極性，全面實施獎懲制度，并對獎懲情況及時公布。2、配送服務計劃為做好產品配送，提高公司產品質量、保障身心健康、維護合法權益，我公司經過實地查勘，根據現有的物流配送體系。我方根據采購人提供的名單供貨，供貨前與采購人協調供貨數量，我公司保證在與甲方約定的具體時間內把指定產品送至指定地點。我公司保證按要求及時補貨。（1）配送方案實施計劃1）我公司的配送宗旨是“三按”，按時、按質、按量。“三專”，專人、專車、專線。按時一一嚴格按照招標方的時間要求和規定配送；按質一一保證提供質量合格的優質產品，并登記記錄每個送貨批次；按量一一按照招標方的配送明細、數量、地址認真執行配送工作。專人一一公司安排工作人員實施配送方案，由配送中心經理具體負責；專車——公司針對本項目的實施。計劃從公司配送中心抽出運輸車輛，實施專車配送。2）嚴格執行公司的“五心”標準誠心誠心誠意貼心站在對方角度考慮問題，以心換心細心細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節耐心——始終保持服務耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教練舒心——客戶放心，更開心，這就是我們的工作客戶1%的不滿意等于1%的不滿意，在整個服務鏈上我們確保服務的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細節。3）運輸安排我公司保證按甲方要求及時補貨，提前或推遲送貨，需求甲方有權拒絕驗收簽單。每日及每批次提供的原料，必須經倉管員或相關的人員驗收簽單后才能視為有效，否則均視為無效供貨。我公司保證對每日及每批次提提供其相關單位的檢驗檢疫證等相關證明，否則需求有權拒絕驗收簽單。規格包裝的產品交付時，我公司保證原包裝完好無損。2）工作流程接受訂單環節公司業務人員收到客戶的訂單后，首先要詳細檢查并填寫好有關內容：產品的名稱及數量客戶的姓名、地址、電話號碼接單日期接單經手人簽名1.1確認訂單內容準確無誤后，統一由商務負責，傳訂單到財務審核，再由公司總經理審核，審核通過后再傳到采購員手中。1.2采購人員把當天的原始訂單整理好，統一交商務保管，編寫當日訂單的流水號，按時間順序裝訂成冊。倉庫出貨環節2.1倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單的詳細內容，如有不明確之處，要及時聯系公司商務。2.2倉庫主管要準備根據訂單的要，安排各組做好出貨工作。2.3填寫發貨單（送貨單）時，要在發貨單上注明貨品名稱及數量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批產品的訂單日期，是否有欠貨，發貨單一式三份，倉庫及公司各存檔一份，客戶一份。2.4填寫補發欠貨的發貨單時，要在備注欄注明原訂單的日期，并注明“補發”的字樣，如：補發X年x月x日的訂單產品。2.5如果新訂單和補發的訂單同時發貨時，要分開填寫發貨單。倉庫主管要在已確定發貨的訂單上寫明“已發貨”字樣，有欠貨的要寫明“欠貨”字樣，已補發欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨”字樣。當天已發送的產品的發貨單要送回公司存檔。2.6因出貨所造成的問題，責任由倉庫工作人員負責，由此使公司造成損失的，將對當事人進行經濟處罰。（3）物流送貨環節1）裝貨前要由司機和倉庫主管一起核對清點產品的名稱及件數，裝車后再清點一次，檢查是否有遺漏。2）產品裝好后，司機要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、油箱儲量、關好車門等。3）發車前檢查發貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準確后方可出發，避免誤送。4）司機在發車前對送貨路線要明確，以免走錯路線，浪費能源；行車時要遵守交通規則，時刻注意交通安全；留意并熟記送貨的路線，以便下次送貨時要順利快速。5）產品送達目的地后，要由收獲簽收；送到貨運站的，物流人員要明確分清不同客戶的產品，并注意貨運站的環境安全，確保產品安全；當貨運站工作人員填寫貨運單時，要認真核對發往地點、客戶名稱、電話號碼、產品數量等等，確認無誤后方可返回。物流人員要把當天已發貨的發貨單交回給物流主管，最后由專人帶回公司存檔，黏貼在原始訂單上面。6）因送貨所造成的問題，責任由物流人員負責，由此使公司造成損失的，將對當事人進行經濟處罰。3、建立投訴反饋機制為切實保障客戶的利益，及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，提高服務質量，完善服務制度，特制定本制度。投訴處理小組由營銷部、品質部、生產部抽出人員組成；營銷部負責接受投訴，獲取被投訴產品及投訴人的盡可能詳細的資料；及時通知品質部相關人員或公關經理；向顧客回復一般投訴的處理結果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果。品質部負責組織被投訴問題的調查并向投訴處理小組提供調查及問題的危害分析結果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果。提高對被投訴問題的技術分析，協助對被投訴問題的調查。生產部負責提供對被投訴產品的原始生產記錄；協助對被投訴問題的調查（1）聽取投訴并記錄投訴內容1）聆聽顧客所提出的投訴；2）將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯系方法、職業、社會背景等）；被投訴產品詳情（產品名稱、包裝形式、投訴量、生產批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經過等）；（2）調查被投訴問題產生的原因1）調查人員現場初步調查被投訴問題產生的原因；2）對于是否屬于質量問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯單的方式向被投訴責任區域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策3）屬于產品質量問題，現場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯單闡述品質質量問題的鑒定結果；屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協助將質量問題產品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發生的運輸費用由公司承擔相關。4）如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定是否屬于質量問題。（3）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法；1）明顯的品質質量問題責任承擔規定：公司給予無條件免費產品更換；2）不屬于質量問題，由客戶自己承擔相關費用和損失；3）如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。4）對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表和總經理審批，并監督改善措施的落實和質量管理的加強。（4）投訴處理小組具體職責1）負責顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理。2）受理投訴要嚴肅認真，接待消費者要誠懇熱情，做到件件有回音，事事有著落，努力遵守受理投訴的時間要求，全心全意為消費者服務。3）對無效投訴，要耐心向消費者做出解釋，爭取得到理解。4）對有效投訴，要按照《消費者權益保護法》的精神貫徹執行，盡量做到化解矛盾，當場解決，對涉及到賠償的要按權限上報解決。5）要將有效投訴的情況及時與相關部門負責人聯系，做好善后工作，必要時對涉及投訴的當事人做出相應的處罰或公司負責人解決。4、服務人員職責分工（1）公司主任工作職責1）負責配送中心商品的存放、出入庫及索賠各區域的劃分；2）負責員工工作崗位的定編、定員；控制辦公用品的開支費用；3）負責部門各個環節工作規范，及員工日常工作紀律、考勤、考核；4）監督檢查、組織制定、編寫、修改配送中心工作流程及相關管理制度；5）負責部門員工專業技能的培訓及現場指導工作；6）負責培訓和規范所有進出配送中心的商品驗收、入庫、調出、調入、退換、索賠、配送等工作；7）負責配送中心各項單據流轉及審核工作；8）各部門的溝通與協調工作；9）解決分部主管所不能解決的難點問題；10）貫徹落實公司的政策、制度、規定的執行情況；11）完成上司所交待的各項工作任務。（2）配送主管工作職責1）負責把所需商品及時、安全、準確的配送到位；需要退換商品安全、準確的運回配送中心，并標注清楚原因，及時與相關部門聯系處理；2）督促部門員工做好商品存放有序、衛生、安全；3）確保各庫商品運送的準確性和及時性；4）做好定期、不定期存貨盤點工作，保證商品的安全、數據準確；5）負責配送司機的日常管理和協調工作；6）負責運輸組車輛及人員的安全管理；7）合理安排車輛，加強對車輛油料的監督管理，降低配送成本；8）負責司機與各甲方之間的溝通協調；9）負責對本部門員工工作業績的評定考核；10）及時完成領導交辦的其它工作；（3）主管崗位職責1）保證品質良好，包裝完好；2）訂貨合理、補貨及時；3）嚴格執行收貨，報損流程，合理控制損耗；4）準確分析本部門當月配送數據；合理組織實施盤點，并做盤點分析；5）每日做好驗貨、收貨、退貨、和商品的補貨、理貨、缺貨檢查，及報損商品的核查確認工作；6）對商品品質和包裝進行檢查，發現包裝破損、商品變質的及時回收；（4）服務人員職責1）熟悉流程，做好包裝碎石；2）分揀認真仔細，存優去腐；3）配貨商品擺放整齊，不被擠壓，品相美觀；4）操作熟練，安全快捷；5）保證貨源足量。6）做好返倉分類，最大限度減少損耗；（5）驗貨主管及其人員工作職責1）按照收貨標準，做好商品的驗收入庫，熟悉收貨流程；2）驗收商品時，要確保商品的名稱、條碼、規格、數量、與訂單相符，整箱商品要開箱檢查；3）驗收商品時，應輕拿輕放，確保商品的安全；4）未驗收的商品，嚴禁上貨架或與其它商品混放；6）不符合驗收標準的商品要及時搬運到退貨區，并上報主管；7）做好驗收單據的簽字、審核及編號工作；8）做好商品驗收記錄，發現問題應及時上報主管；9）負責驗收返回的商品，熟悉退配作業流程；10）把返庫的商品保管好，并將返廠商品或返回供應商的商品分開存放;11）對返庫商品要及時打退貨申請單，并通知業務人員處理；（6）防損主管及員工職責1）負責倉庫所有區域的防火、防盜、防爆工作；2）負責所有商品進出配送中心/分店收貨部的檢查工作；3）負責正確指揮供應商及公司車輛停放工作；4）負責倉庫門及停車場的衛生工作；5）下班前做好安全巡邏工作（包括倉庫的所有區域）；6）協助領導做好各項工作；7）節約公用品的開支費用；8）與供應商、各部門、員工之間的溝通與配合；9）登記好攜出單并及時和攜出人聯系，清理欠條。（7）配送員工作職責1）做好商品配貨工作，熟悉配貨流程；2）配貨時按照商品先進先出的原則，配貨數量一般不準超出要貨數量；3）配貨商品擺放整齊、安全，零散商品要用袋子包好；4）業務及商品知識要熟練，貨架商品布局要熟悉；5）做好商品配貨記錄，發現問題要隨時與倉管溝通；6）負責配貨單據的簽收、簽字、審核及回收登記工作；7）負責發貨、收貨、產品轉位、公用品配送等搬運工作；8）負責倉庫所有區域的雜物堆放、衛生清潔工作；9）熟知裝車的基本原則：上輕下重、上小下大、上虛下實；10）做好本部門的安全、衛生工作；（8）司機工作職責1）做好商品運送工作，熟悉本崗位作業流程；2）愛護車輛，定時檢查、保養，嚴禁帶“病”出車；3）運送產品必須按指定路線行駛，未經許可不準中途卸貨，完成任務后應立即返回部門；4）運送商品時，發現有異常情況應如實登記，并報上級主管;5）嚴格遵守國家交通法規和公司行車安全管理規定；6）不私自出車，不私自調換車輛；（二）質量保證方案我公司鄭重承諾，提供給的產品均為合格產品。設備質量嚴格遵循ISO質量保證體系，具有國家標準的檢驗報告，產品完全按照先進的國際標準進行設計、制造、檢驗，并一貫秉承“質量第一、服務第一”的宗旨，從原材料采購到產品出廠測試，層層把關，層層有記錄，產品生產的各個質量控制環節記錄具有可追溯性，決不讓不合格的零部件流入下一道工序，做到每臺出廠產品1%合格。保證所交付的技術文件是完整的、清楚的和正確的，并且能夠滿足合同設備的檢驗、安裝、試運行、性能考核、操作和維修的要求。保證及時派遣合格的、有能力的技術人員提供專業的、正確的和高效的技術服務。在未來的合作過程中，我公司將以優質、熱忱、周到的售前、售中、售后服務一定讓您感到物有所值。1、提供合格的產品我方按照采購人提供的供應計劃（包括調整計劃）及要求的品種和數量向采購人提供滿足本合同技術規定要求的質量合格、全新的貨物。對于采購急需的貨物我方承諾采取其他有力措施以保證供貨的及時性，因此所發生的所有費用由我方自己承擔。2、不合格產品的處理采購人在交貨地點有權隨時抽檢我方交貨產品的質量，如發現質量不符合本合同規定，采購人有權拒收貨物、拒付合同價款，并追究賣方由此造成的經濟損失。我方供應貨物的質量指標不符合合同規定的質量標準，我方自行處理并承擔由此所發生的全部費用。給采購人造成損失的，我方給予賠償。在質保期內，合同貨物出現質量問題，經維修后仍然出現同樣質量問題，我方予以無償更換。質量保修期內，我方未能按采購人要求修復出現的缺陷，采購人有權另行委托其他單位修復，由此發生的費用，由我方自己承擔。3、檢驗（測）、試驗我公司按照質量體系的要求，從貨物進庫到貨物的出庫，對產品質量進行全過程的控制，每個環節均嚴格把關，為了保障交貨質量。我方供應的所有合同貨物都是從企業信譽、質量、售后服務擇優選擇合格的產品供應商。進入的物資入庫前檢驗員首先要驗證該批供貨單位是否為合格供應商，并驗證其有關質量證明文件（如合格證，檢驗報告等），再對進貨實施必要的檢驗和測量。如該貨物不屬合格供應商的產品，則予以拒檢。檢驗人員首先對產品包裝、外觀、色澤進行檢驗并根據實測情況和相關檢驗的要求，作出合格與否的決定，經檢測合格后通知庫房保管部門。根據結果辦理入庫手續，庫房保管對所填物資的數量進行驗收，并分類堆放。我方承諾方供應的所有合同貨物是全新，未經使用過的。各個方面滿足招標文件規定的質量、規格和性能要求。買方有權對合同貨物進行抽檢，我方積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條件。4、質量管理方針、目標（1）質量方針我們的質量方針是：優秀的產品，一流的服務。（2）質量目標我們的質量目標是：確保各階段工作的有效性，把符合用戶實際需求的產品適時地交付用戶。有效性：階段成果經過嚴格的確認，確實成為下一步工作的依據。適時：指按規定的進度或按與用戶共同協商的時間。（3）質量承諾我們的質量承諾是：嚴格執行國家及行業相關技術規范及要求（4）質量管理的目的和內容目的：滿足用戶要求，規范自身行為，達到供需雙方共同獲益的效果；內容：質量策劃目的、范圍、做什么、何時做、誰來做、如何做；質量控制一一監視過程，發現、排除不合格；質量保證一一滿足質量要求，取得需方信任；質量改進——完善、改進質量體系。（三）售后服務1、售后服務管理目的為規范售后服務工作，滿足采購方的需求，保證采購方在采購我公司產品后，能發揮最大的效益，提高采購方對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，特制定售后服務管理制度和工作流程。2、售后服務的標準及要求（1）售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生角的事情發生。（2）在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決。（3）服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。（4）接到服務信息，在24小時內答復，需要現場服務的，應在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾任。（5）決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。（6）服務人員對產品發生的問題，應及時處理，不允許同一問題重復發生的情況。（7）服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，并讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。（8）質量問題，售后服務人員應及時反饋公司的有關部門予以解決。（9）建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。3、售后服務部門職能（1）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。（2）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。（3）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。（4）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。（5）向相關部門反饋客戶意見及建議。（6）受理辦事處的產品退貨、換貨。4、售后服務部門的主要工作說明（1）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜