2023/2/3Page1中國礦業大學交通運輸系第五章車站客運作業組織中國礦業大學交通運輸系城市軌道交通客運管理2023/2/3Page2中國礦業大學交通運輸系課程目標1、掌握城市軌道交通車站客運設備的基本知識。2、掌握城市軌道交通車站客流組織、客運作業的基本要求和作業制度。3、掌握城市軌道交通車站客運服務的特征、內容、基本流程及要求。2023/2/3Page3中國礦業大學交通運輸系主要內容一、車站客運技術設備二、車站客運作業與客流組織

1、售檢票作業2、站臺服務作業與乘客投訴處理3、客流組織原則與內容三、客運服務

1、客運服務流程2、客運服務質量控制3、客運服務質量評價

四、票務管理

車站是供使用軌道交通的乘客上下、候車和換乘的場所，同時也是辦理運營業務和設置設施設備的地方。1車站的概念第一節車站設備設施1車站的概念車站的類型（1）按車站的運營性質分類中間站、區域站、換乘站、樞紐站、聯運站、終點站2023/2/3Page6中國礦業大學交通運輸系（2）按車站站臺形式分類2023/2/3Page7中國礦業大學交通運輸系2車站的構造主體設備和管理用房出入口及通道通風道及風亭其他附屬建筑物結構組成2023/2/3Page9中國礦業大學交通運輸系3車站服務設備設施3車站服務設備設施2023/2/3Page14中國礦業大學交通運輸系乘客導向系統設置在車站外、出入口、通道、站廳、站臺和車輛等處。包括各類導向標志、禁令標志和其他設備、設施標志。一、車站客運技術設備2023/2/3Page15中國礦業大學交通運輸系乘客導向系統導向系統組成靜態導向標志方向性標志為乘客提供引路信息和定位信息；出入口方向、售檢票區域方向、換乘方向、列車運行方向、緊急出口等。一、車站客運技術設備2023/2/3Page16中國礦業大學交通運輸系導向系統組成靜態導向標志示警性標志一般是危險或警告標志，指示乘客注意安全或不能進入；注意碰頭、禁止吸煙、乘客止步、嚴禁跳下站臺、高電壓危險等。一、車站客運技術設備2023/2/3Page17中國礦業大學交通運輸系導向系統組成靜態導向標志服務性標志為乘客提供公共服務信息；線路和車站分布圖、列車運行時刻表、票價信息、廁所、公用電話、車站周邊公交線路與公共設施指南等。一、車站客運技術設備2023/2/3Page18中國礦業大學交通運輸系導向系統組成動態導向信息實時發布的導向信息靜態導向標志的補充一、車站客運技術設備2023/2/3Page19中國礦業大學交通運輸系導向系統組成動態導向信息站臺上的電子視覺信息為乘客提供列車到站時刻及目的地、列車到站預告及安全提示、末班車離開后本站運營結束以及發生緊急情況等信息。一、車站客運技術設備2023/2/3Page20中國礦業大學交通運輸系導向系統組成動態導向信息車站內的廣播信息為乘客提供列車到站時刻、候車安全提示、緊急情況時的安撫乘客和撤離通知等信息。一、車站客運技術設備2023/2/3Page21中國礦業大學交通運輸系導向系統設計全過程、不中斷地提供導向信息。靜態導向標志以圖形、符號及它們的組合為主。在滿足引導客流的功能前提下，信息量應最小。避免導向信息被弱化，商業廣告應遠離導向標志。一、車站客運技術設備2023/2/3Page22中國礦業大學交通運輸系導向系統設計考慮盲人乘客、輪椅乘客、不識漢字乘客對導向標志設置的特殊要求。設置盲道觸覺導向標志、在無障礙通道內設置導向標志以及采用中英文對照等。考慮運營結束后保養、維修的方便與經濟。一、車站客運技術設備2023/2/3Page23中國礦業大學交通運輸系售檢票設備人工售檢票系統自動售檢票系統是指為乘客提供售票和檢票服務的相關設備。通過計算機集中控制的。以磁卡及非接觸器或IC卡為介質。一、車站客運技術設備2023/2/3Page24中國礦業大學交通運輸系售檢票設備乘客自動/半自動乘車購票、進出站檢票（包括驗票、計費、收費和單程回收）、客流和收費統計、售/檢票設備監控、車票初始化/個人化、車票分發/回收/循環/掛失/報廢、系統密匙的生成和管理、票務清算等。由自動售票機、半自動售票機、自動檢票閘機、車站和中央控制計算機組成。一、車站客運技術設備2023/2/3Page25中國礦業大學交通運輸系售檢票設備磁卡型自動售檢票系統磁卡車票上涂有兩種磁粉物質，一條為磁卡密碼、編號等不變信息，另一條為車次、進站地點和時間等可變信息。設備較復雜，購置和維修費用較高。磁卡車票密碼的破譯、偽造較容易，安全性稍差。一、車站客運技術設備2023/2/3Page26中國礦業大學交通運輸系售檢票設備接觸式IC卡型自動售檢票系統嵌裝了集成電路芯片，信息載體是集成電路，讀寫器為電子設備設備購置費用較低存儲信息多、使用壽命長、保密性能好和防偽能力強一、車站客運技術設備2023/2/3Page27中國礦業大學交通運輸系售檢票設備非接觸式IC卡型自動售檢票系統嵌裝了集成電路芯片和環行線圈，讀寫時無接觸、無磨損，讀卡器距離在l0cm內，讀寫設備就可準確讀寫卡中信息，并且電磁波信息還可透過非金屬材料。讀寫方便，有助于提高自動檢票口的通過能力。一、車站客運技術設備2023/2/3Page28中國礦業大學交通運輸系售檢票設備一卡通乘坐市內地鐵、公共汽車等交通工具均可使用該卡付費持卡進行金融活動及各種消費的付費隨著IC長技術的發展，其成本減低，建設和維修費用還可降低一、車站客運技術設備售檢票設備自動售檢票系統構成

中心AFC系統、車站AFC系統、終端設備、車票、“一卡通”系統接口。（1）中心AFC系統

包括票務管理、運營管理、結算管理、設備監控和維護管理等，是AFC系統的核心。2023/2/3Page29中國礦業大學交通運輸系（2）車站AFC系統管理本車站的票務運營業務，監控終端設備運行狀態，保持與中心AFC系統及本站各種終端設備的網絡通信和數據交換。（3）終端設備檢票機：又稱閘機，可對各類車票進行讀寫操作，進站時在車票上寫入進站有關信息，出站時扣除乘車費用等；對車票進行有效性確認，有效票放行、無效票禁止通行。出站檢票機能自動回收單程票，以及具有閘門緊急開啟功能。2023/2/3Page30中國礦業大學交通運輸系自動售票機：用于乘客自助式購票。能識別指定的硬幣和紙幣并退出偽幣，可以找零；票盒無票或錢箱已滿時能提示相關信息，設備的狀態信息和運營數據自動傳輸給車站計算機。半自動售票機：用于輔助售票員處理各種售票及查詢業務，如發售各種車票，車票的充值、掛失，以及退票、驗票和補票等，設備的狀態信息和運營數據會自動傳輸給車站計算機。2023/2/3Page31中國礦業大學交通運輸系自動驗票機：用于乘客自助式查詢車票的相關信息，包括車票種類、卡號、金額、有效期以及近期若干次乘車記錄等。自動加值機：用于乘客自助式對儲值票用現金或銀行轉帳方式進行充值，用現金充值時能識別偽幣，可以找零，具有分析車票和自動顯示余額功能，設各的狀態信息和運營數據自動傳輸給車站計算機。2023/2/3Page32中國礦業大學交通運輸系（4）車票

包括儲值票和單程票，采用非接觸式IC卡。（5）“一卡通”系統接口AFC系統通過公用數據網接入城市“一卡通”網絡系統，將運營交易數據上傳到“一卡通”結算管理中心，同時接收中心下載的黑名單和其他指令信息。2023/2/3Page33中國礦業大學交通運輸系2023/2/3Page34中國礦業大學交通運輸系售檢票設備一、車站客運技術設備自動售檢票系統的構成

中心AFC系統車站AFC系統（車站1～車站n）終端設備（進站閘機、自動售票機、充值機、驗票機）車票（單程票、儲值票）城市“一卡通”管理中心2023/2/3Page35中國礦業大學交通運輸系站臺供列車停靠和乘客候車、上下車使用。一、車站客運技術設備站臺型式示意圖(a)島式站臺(b)側式站臺(c)混合式站臺(d)縱列式站臺2023/2/3Page36中國礦業大學交通運輸系站臺島式站臺在地下車站采用較多；側式站臺在高架車站采用較多；混合式站臺通常是在需要較大的通過能力情況下采用；縱列式站臺主要是路權共用的輕軌線路采用。一、車站客運技術設備2023/2/3Page37中國礦業大學交通運輸系站臺一、車站客運技術設備島式站臺與側式站臺比較

島式站臺側式站臺站臺利用較高較低乘客服務折返方便、可能乘錯方向折返不便、不會乘錯方向客運管理管理集中管理分散工程投資較大較小站臺延長困難容易2023/2/3Page38中國礦業大學交通運輸系站臺屏蔽門安裝在站臺邊緣，將站臺區域與列車運行區域隔開的設備。門體結構、門機驅動系統和控制系統組成。一、車站客運技術設備2023/2/3Page39中國礦業大學交通運輸系站臺屏蔽門主要功能降低空調能耗。保證候車安全。提高環境舒適度。一、車站客運技術設備空調設備冷負荷減少35%以上，環控機房建筑面積減少50%，空調電耗降低了30%。2023/2/3Page40中國礦業大學交通運輸系站臺屏蔽門2023/2/3Page41中國礦業大學交通運輸系站臺屏蔽門站臺屏蔽門的控制模式系統級控制正常運行情況下，由列車司機對屏蔽門進行控制。一、車站客運技術設備2023/2/3Page42中國礦業大學交通運輸系站臺屏蔽門站臺屏蔽門的控制模式站臺級控制在列車到站并停在允許誤差范圍內時，如系統級控制無法實現，列車司機可通過站臺上的就地控制盤開啟和關閉屏蔽門。一、車站客運技術設備2023/2/3Page43中國礦業大學交通運輸系站臺屏蔽門站臺屏蔽門的控制模式手動操作在單個屏蔽門出現故障不能正常開啟時，由工作人員在站臺側用鑰匙開啟屏蔽門，或乘客在軌道側用手開啟屏蔽門。一、車站客運技術設備2023/2/3Page44中國礦業大學交通運輸系升降設備有樓梯、電梯、自動扶梯和垂直電梯等。出入口的升降設備通常采用步行樓梯，出入口提升高度超過6m時應設置上行自動扶梯，超過12m時應設置上、下行自動扶梯。一、車站客運技術設備2023/2/3Page45中國礦業大學交通運輸系升降設備站廳、站臺間的升降設備通常采用上行自動扶梯、下行步行樓梯，但在高差超過6m時應設置上、下行自動扶梯。自動扶梯選用重載型，要求每天能連續工作20h，在任何3h內持續重載(每個梯級120kg)時間不小于1h。一、車站客運技術設備2023/2/3Page46中國礦業大學交通運輸系升降設備垂直電梯主要是為行動不便的乘客服務。樓梯升降機為輪椅乘客服務，操作安全方便、占用空間不大，安裝后保證進、出車站均有一條無障礙通道。一、車站客運技術設備2023/2/3Page47中國礦業大學交通運輸系其他設備廣播、照明、通風和空調設備等。一、車站客運技術設備第二節客運服務與作業一、客運服務范疇1.運輸服務的基本特征公共性無形性即時性不可儲存性公益性2023/2/3Page48中國礦業大學交通運輸系2.軌道交通客運服務的特點服務對象的廣泛性客流組成的復雜性服務設施的高科技性服務時間分布的波動性2023/2/3Page49中國礦業大學交通運輸系3.城市軌道交通客運服務的內容運輸效率換乘服務信息服務時間效率服務設施完好治安和安全運營環境乘客關懷企業服務承諾乘客權益保護2023/2/3Page50中國礦業大學交通運輸系2023/2/3Page51中國礦業大學交通運輸系客運服務流程服務可定義為具有無形特征的一種或一系列活動，通常發生在顧客同服務提供者及其有形的資源、商品或系統相互作用的過程中，以便解決消費者的有關問題。地鐵的服務是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環境。二、客運服務流程客運服務客運服務流程引導乘客進站出站檢票問詢服務組織乘降售檢票服務2023/2/3Page53中國礦業大學交通運輸系客運服務流程進出站乘客最基本的流線進站－購票—過閘—站臺候車—乘車—站臺下車—出閘—出站二、客運服務流程2023/2/3Page54中國礦業大學交通運輸系客運服務流程

引導乘客進站在地鐵各出入口設立明顯的導向標志方便乘客識別根據導向指示進站乘車二、客運服務流程2023/2/3Page55中國礦業大學交通運輸系客運服務流程

問訊服務分為有人式服務和無人式服務：車站的工作人員應向問訊的乘客提供服務，車站設置計算機查詢平臺。一些城市已經采用了用自動售票機實現售票和部分問訊功能一體化的設備。二、客運服務流程2023/2/3Page56中國礦業大學交通運輸系客運服務流程

售檢票服務人工發售自動為主、人工為輔的方式二、客運服務流程2023/2/3Page57中國礦業大學交通運輸系客運服務流程

組織乘降站臺應設有明顯的候車安全線。采用屏蔽門技術，既可以為乘客提供一個舒適的候車環境，又能保障乘客的候車安全。車站還提供廣播，為乘客預報下次進站列車的方向，自動廣播系統或在站臺設置同位顯示器。二、客運服務流程2023/2/3Page58中國礦業大學交通運輸系客運服務流程驗票出站乘客到達目的站后，持票卡驗票出站。車站應有各類向導標志，引導乘客從所需的出入口出站。對所購票卡票款不足的乘客，車站應提供補票服務。車站還須提供票卡分析服務。二、客運服務流程客運服務質量控制控制投訴及客傷處理服務質量模式質量控制真誠待人實事求是適時安撫協商解決2023/2/3Page60中國礦業大學交通運輸系客運服務質量控制服務質量模式企業形象指公司的整體形象以及其整體魅力。技術性質量即提供的服務是否具備適當的技術屬性。功能性質量研究服務是如何提供的。三、客運服務質量控制2023/2/3Page61中國礦業大學交通運輸系客運服務質量控制客運服務質量評價服務質量概念

早期的符合性定義服務質量是以提供的服務是否符合設定標準為衡量依據，符合設定標準的程度反映了服務質量的水平。后來的滿足性定義服務質量是以提供的服務是否滿足顧客期望為衡量依據，滿足顧客期望的程度反映了服務質量的水平。三、客運服務質量控制2023/2/3Page62中國礦業大學交通運輸系客運服務質量控制客運服務質量評價服務質量概念

國際標準化組織下屬的質量管理和質量保證技術委員會（1994年）滿足規定要求和隱含需要的特性總和。三、客運服務質量控制2023/2/3Page63中國礦業大學交通運輸系客運服務質量控制客運服務質量評價服務質量評價指標構建評價指標應符合的原則全面性：評價指標應能系統地評價客運服務質量針對性：評價指標應能反映客運服務質量的主要方面三、客運服務質量控制2023/2/3Page64中國礦業大學交通運輸系客運服務質量控制客運服務質量評價服務質量評價指標構建評價指標應符合的原則獨立性：各個評價指標的內涵不能相互替代可操作性：評價指標不宜太多，乘客評價意見易于采集與處理三、客運服務質量控制2023/2/3Page65中國礦業大學交通運輸系客運服務質量控制客運服務質量評價服務質量評價指標重點分析乘客從進站到上車（或從下車到出站）過程中對車站客運服務的期望。乘客對車站客運服務的期望主要是便捷、舒適與安全。三、客運服務質量控制2023/2/3Page66中國礦業大學交通運輸系客運服務質量控制客運服務質量評價服務質量評價指標車站客運服務的內容主要是乘客導向、售檢票、乘降組織、車站環境、對老弱病殘孕乘客的特殊服務等。三、客運服務質量控制2023/2/3Page67中國礦業大學交通運輸系客運服務質量控制客運服務質量評價服務質量評價指標便捷性：反映乘客在車站內所需時間和方便程度。舒適性：反映乘客對車站及候車環境的總體感知。安全性：反映乘客在車站內免除危險的程度。三、客運服務質量控制2023/2/3Page68中國礦業大學交通運輸系客運服務質量控制客運服務質量評價

服務質量評價方法

車站客運服務質量涉及多方面屬性，因此評價指標體系是多層次結構。第一層次是綜合指標，即乘客滿意度；第二層次是要素指標，即便捷性、舒適性和安全性；三、客運服務質量控制2023/2/3Page69中國礦業大學交通運輸系客運服務質量控制客運服務質量評價

服務質量評價方法

第三層次是各個特征指標。車站客運服務質量評價是典型的多因素、多指標綜合評價問題，可以采用模糊綜合評價方法。三、客運服務質量控制2023/2/3Page70中國礦業大學交通運輸系包括售票作業、檢票作業和站臺服務等。站容整潔導向標志齊全指引方向的導向標志：車站出入口、站名、售票處、檢票口、站臺和緊急出口等導向標志；站名、列車運行方向等導向標志；示警性和服務性導向標志等。四、客運作業基本要求2023/2/3Page71中國礦業大學交通運輸系優質服務遵守職業道德，文明禮貌、規范地為乘客提供服務。遵章守紀認真執行客運規章制度，服從命令、聽從指揮。四、客運作業基本要求2023/2/3Page72中國礦業大學交通運輸系掌握客流規律對可能出現的大客流應有預見性。搞好聯勞協作客運作業人員應與有關工種作業人員加強聯系，密切配合，協同工作。四、客運作業基本要求2023/2/3Page73中國礦業大學交通運輸系售檢票作業按是否設置檢票口，車站售檢票有開放式售檢票和封閉式售檢票兩種方式。按是否采用自動售檢票設備，封閉式售檢票又有人工售檢票和自動售檢票兩種方式。五、車站客運作業2023/2/3Page74中國礦業大學交通運輸系售檢票作業人工售檢票速度慢，售檢票人員配備較多，并且無法杜絕無票乘車、越站乘車。自動售檢票能為乘客提供便捷的服務，檢票口通過能力較大，售檢票人員配備較少，能杜絕無票乘車、越站乘車。五、車站客運作業2023/2/3Page75中國礦業大學交通運輸系售檢票作業人工售檢票售票作業較快的售票速度，票款不出差錯，售票員隨時、耐心解答乘客的詢問。按票號順序出售車票，在售票中執行“一唱、二售、三找、五清”作業程序。五、車站客運作業2023/2/3Page76中國礦業大學交通運輸系售檢票作業人工售檢票售票作業售票員必須離開崗位時，應與指定專人辦理交接手續。與售票作業無關人員不得進入售票室。票務違章分票務差錯、票務事故和票務貪污三種情形。五、車站客運作業2023/2/3Page77中國礦業大學交通運輸系售檢票作業人工售檢票售票作業根據客流情況開足售票窗口，停止出售當日車票，必須要有調度命令。一般情況不辦理退票，特殊情況需要退票時，應得到站長同意。五、車站客運作業2023/2/3Page78中國礦業大學交通運輸系售檢票作業人工售檢票售票作業嚴格執行票務有關規章制度，車票與票款的管理做到不丟失，無差錯，做到日清、月結，帳款相符。車票遺失、票款缺少，有關責任人應賠償。五、車站客運作業2023/2/3Page79中國礦業大學交通運輸系售檢票作業人工售檢票檢票作業檢票員應執行“一看、二撕、三放行”作業程序。認真做好票卡分析和補票工作。嚴禁以售代檢和收存有效車票。五、車站客運作業2023/2/3Page80中國礦業大學交通運輸系售檢票作業人工售檢票檢票作業積極疏導乘客，組織乘客有秩序地進站乘車。建設部頒布的《城市軌道交通運營管理辦法》規定，禁止攜帶易燃、易爆、有毒和放射性、腐蝕性危險品乘車，以及禁止攜帶寵物乘車。五、車站客運作業2023/2/3Page81中國礦業大學交通運輸系售檢票作業自動售檢票自動售票機和檢票機能自動完成售檢票作業。車站還配置了半自動售票機，需要配備售票員。每一個收費區還應配備一名票務員。五、車站客運作業2023/2/3Page82中國礦業大學交通運輸系售檢票作業自動售檢票售票員輸入密碼和識別碼、登錄半自動售票機，然后進行車票發售、車票分析和對車票進行更新等作業。收費區票務員作業的主要內容是車票分析、處理和補票，以及指導乘客正確使用檢票機等。五、車站客運作業2023/2/3Page83中國礦業大學交通運輸系站臺服務作業與乘客投訴處理站臺服務作業接送列車精神飽滿、思想集中，站在指定位置面向列車，目送目迎，注意列車運行狀態。遇有危及行車安全和乘客安全的險情，應立即采取有效措施并及時向車站值班員報告。五、車站客運作業2023/2/3Page84中國礦業大學交通運輸系站臺服務作業與乘客投訴處理站臺服務作業接送列車在列車到發過程中，提醒乘客在安全線內候車、上車時注意安全，維持站臺上的候車秩序。五、車站客運作業2023/2/3Page85中國礦業大學交通運輸系站臺服務作業與乘客投訴處理站臺服務作業組織乘降列車到達前，組織乘客在站臺上均勻分布候車，縮短列車停站時間。列車到達后，提醒乘客先下后上。通過列車，應及時廣播通知候車乘客。五、車站客運作業2023/2/3Page86中國礦業大學交通運輸系站臺服務作業與乘客投訴處理站臺服務作業組織乘降到達終點站后，及時做好清客工作，嚴禁列車帶客進入折返線或車輛段。在中間站清客，耐心做好解釋工作，迅速清客。五、車站客運作業2023/2/3Page87中國礦業大學交通運輸系站臺服務作業與乘客投訴處理站臺服務作業站臺管理加強站臺巡視，防止乘客跳下站臺或進入隧道。注意候車乘客動態及其攜帶物品，發現異常、可疑情況，或閑雜人員在站臺上長時間停留，應及時與有關人員取得聯系，進行處理。五、車站客運作業2023/2/3Page88中國礦業大學交通運輸系站臺服務作業與乘客投訴處理站臺服務作業站臺管理與列車司機密切配合，防止車門夾人、夾物，或車門未關閉、列車起動等現象，保證乘客安全。遇發生傷亡事故，應保護現場、疏導乘客、做好取證、并協助清理現場。五、車站客運作業2023/2/3Page89中國礦業大學交通運輸系站臺服務作業與乘客投訴處理站臺服務作業投訴及客傷處理乘客投訴指乘客對軌道交通運營服務質量提出不滿意見，涉及規范服務、乘車環境、票款差錯和列車運行等方面。按責任承擔，分為有責投訴和無責投訴。五、車站客運作業2023/2/3Page90中國礦業大學交通運輸系站臺服務作業與乘客投訴處理站臺服務作業投訴及客傷處理乘客投訴有責投訴中，按事件的嚴重程度，分為一般有責投訴和嚴重有責投訴。嚴重有責投訴指乘客通過各種途徑對軌道交通運營服務質量進行投訴，經查實確為軌道交通方責任，并且事件的情節與后果嚴重、給社會造成較大的不良影響。五、車站客運作業2023/2/3Page91中國礦業大學交通運輸系站臺服務作業與乘客投訴處理站臺服務作業投訴及客傷處理投訴的處理建立相應的投訴處理的制度，指定運營服務主管部門受理，也可設立服務熱線接待乘客的咨詢和投訴。應認真受理，及時調查，按時回復。五、車站客運作業2023/2/3Page92中國礦業大學交通運輸系站臺服務作業與乘客投訴處理站臺服務作業投訴及客傷處理投訴的處理做到態度誠懇、用語文明、依章解釋。追訪乘客對投訴處理是否滿意。投訴的接待處理是企業的一個服務窗口；五、車站客運作業2023/2/3Page93中國礦業大學交通運輸系站臺服務作業與乘客投訴處理站臺服務作業投訴及客傷處理投訴的處理專業知識和經驗，了解有關規章制度，語言得體，思維敏捷；乘客投訴處理也是企業質量管理的一個組成部分（好的建議、好的想法）五、車站客運作業2023/2/3Page94中國礦業大學交通運輸系站臺服務作業與乘客投訴處理站臺服務作業投訴及客傷處理客傷的處理乘客在軌道交通管轄的運營區域內發生的人生傷害及傷亡事件的總稱。處理原則：真誠待人，實事求是，適時安撫，協商解決。五、車站客運作業2023/2/3Page95中國礦業大學交通運輸系站臺服務作業與乘客投訴處理站臺服務作業投訴及客傷處理客傷的處理城市軌道交通企業應向保險公司投保或設立安全基金以幫助企業妥善處理客傷理賠事宜。反映運營管理中的缺陷之處和一些設備設施方面的不完善。五、車站客運作業2023/2/3Page96中國礦業大學交通運輸系客運作業考核客運作業考核指標車站客運量報告期內車站運送（包括換乘）的乘客人數。人均客運量報告期內客運人員人均完成的客運量。人均客運量=車站客運量/車站客運人員五、車站客運作業2023/2/3Page97中國礦業大學交通運輸系客運作業考核客運作業考核指標售票差錯率報告期內票款差錯額與票款總額之比。售票差錯率＝票款差錯額/票款總額×l00％

乘客投訴表揚率報告期內乘客表揚件數與有責乘客投訴件數之比。乘客投訴表揚率=乘客表揚件數/有責乘客投訴件數×l00％五、車站客運作業2023/2/3Page98中國礦業大學交通運輸系客運作業考核客運作業考核指標乘客投訴處理率報告期內已處理的有責乘客投訴件數與有責乘客投訴件數之比。乘客投訴處理率=已處理有責乘客投訴件數/有責乘客投訴件數×100%自動扶梯停用率報告期內自動扶梯停用時間與營業時間總和之比。自動扶梯停用率=自動扶梯停用時間/營業時間總和×l00％五、車站客運作業第三節車站客流組織定義客流特性客流需求>>客流分析(大)客流組織客流組織是通過合理布置客流相關設備、設施以及對客流采取有效地分流或引導措施來組織客流運送的過程。軌道交通主要通過合理的客流組織來完成大量的客運任務。客流組織——定義客流組織——客流特性空間分布時間分布客流特性客流組織——客流特性空間分布的主要特征：1、均等型線路成環線布置或沿線用地已高度開發成熟2、兩端萎縮型線路兩端伸入還未開發成熟的城市邊緣或郊區3、中間突增型大型交通樞紐、高度開發區、與公交接駁處輻射吸引范圍廣闊4、逐漸縮小型首末車站位于大型對外交通樞紐附近或城市中心CBD地區空間分布客流組織——客流特性時間分布的主要特征：1、單向峰型2、雙向峰型3、全峰型4、突峰型5、無鋒型時間分布單向峰型：具有明顯的潮汐特征或車站周邊用地功能性之單一雙向峰型：位于綜合功能地區全峰型：位于用地已高度開發的交通走廊或車站位于公共建筑和公用設施高度集中的突峰型：位于體育場，影劇院等大型公共設施附近，演出節目，比賽結束時。無向峰型：本身運能比較少或車站位于用地還沒有開發的地區客流組織——客流調查客流調查全面調查是對全線客流的綜合調查，客流調查時間長、工作量大、需要較多的調查人員。乘客情況抽樣調查乘客構成情況調查和乘客乘車情況調查斷面客流目測調查節假日客流調查客流組織——客流需求客流需求客運服務的目標是讓乘客滿意，如何讓乘客滿意？乘客需求特點多方面的、多層次的、不斷發展的。馬斯洛需求層次理論一、車站客流組織原則（1）防止客流對流（2）合理設置導向（3）貫徹“右行原則”（4）理解“就近習慣”（5）拓寬乘客通道（6）貫徹“出站優先”（7）樞紐站客流組織原則2023/2/3Page114中國礦業大學交通運輸系二、車站客流組織1.車站站內客流流向車站總體布局應按照乘客進出車站的活動順序，合理布置進出站的流線。流線宜簡捷、順暢，盡可能使流線不相互干擾，便捷乘客乘降。2023/2/3Page115中國礦業大學交通運輸系2023/2/3Page116中國礦業大學交通運輸系

2.客流組織——內容、目的

車站售、檢票位置的設置，車站導向的位置，車站自動扶梯的設置，隔離欄桿等設施的設置。車站廣播的導向、售檢票數量的配置，工作人員的配備、應急措施等。主要內容

2.客流組織——內容、目的

保證客流運送的安全，保持客流運送過程的暢通，盡量減少乘客出行的時間，避免擁堵，便于大客流發生時的及時疏散為目的。目的

3.車站的設置與客流組織的關系兩者的關系優良的車站建筑既為乘客提供安全、便捷、舒適的乘降條件，又能吸引更多的客流。獲得更好的運營效益；同時，可以美化城市景觀，以取得經濟、社會和環境的綜合效益。車站的設置與客流組織的關系兩者的關系車站的設置一方面要考慮客流的吸引，站距不能過長；另一方面要考慮保持一定的行駛速度，站距不能過短。輕軌：500~1000m地鐵：1000~1500m（市區小，市郊大）車站設施設備設置要求

4.車站大客流組織大客流的定義指車站在某一時段集中達到的、客運量超過車站正常客運設施或客運組織措施所能承擔的流量時的客流。大客流一般在大型文體活動散場時或重要樞紐的節假日期間發生。

4.車站大客流組織輸送能力線路能力列車能力車站能力

4.車站大客流組織

4.車站大客流組織措施1：修建雙線或四線；措施2：改造線路平、縱斷面；措施3：客流較大中間站修建側線；措施4：客流較大中間站修建站臺；措施5：使用新型車輛；措施6：改進車輛設計；措施7：采用先進的列車控制系統；措施8：改進移動閉塞；措施9：分割車站區域軌道電路；措施10：采用跨站停車的列車運行組織方式；措施11：加強站臺客運組織。

4.車站大客流組織具體措施三、網絡化運營的客流組織1.軌道交通網絡運營特點網絡規模效應使得線路間相互影響增大；環網效應增加線路間相互影響增大；線間換乘的多樣性使客流組成更趨復雜。2023/2/3Page128中國礦業大學交通運輸系2.網絡化客運組織的新要求（1）運營計劃須全盤考慮，統籌兼顧、實際應對；（2）充分利用網絡的通達性，客流組織變“疏”為“導”；（3）重視客運樞紐站的客流組織；（4）車站售檢票系統的布局要順應客流的走向；（5）導向系統布局要強化線間換乘的引導作用。2023/2/3Page129中國礦業大學交通運輸系第四節票務管理票務管理工作的核心是票制、票價和售檢票管理。一、票務系統概述2023/2/3Page130中國礦業大學交通運輸系Page131中國礦業大學交通運輸系城市軌道交通票務系統的定義是軌道運營方為乘客提供快捷、優惠的出行，有效進行票務收入管理，合理配置運營系統（運營設備、運營模式）資源而建立的一套滿足城市軌道交通票務管理需求的系統制定票價等運營策略，對車票制作、車票出售、進站檢票、出站檢票和補票、罰款等營收信息進行有效管理承擔對運營狀況進行監控管理的職責網絡票務系統的統一規劃是實現線路之間換乘的基礎條件一、城市軌道交通票務系統概述132城市軌道交通票務系統北京地鐵早期使用的紙質車票Page133中國礦業大學交通運輸系

城市軌道交通票務系統的作用提升城市軌道交通行業的社會形象和服務區域形象提高運營管理水平，保障票務收益利于管理責任落實，保證交易數據和票務信息的安全簡化操作，方便出行，提高乘客的出行效率提供準確的客流及票務統計分析數據減少現金交易、人工記賬及統計工作，提高準確率和效率一、城市軌道交通票務系統概述Page134中國礦業大學交通運輸系二、票制單一票制是根據乘車次數（計為一次）進行計費，與實際乘坐的距離長短及換乘無關。如北京地鐵，除機場快線外，全程（即完成一個完整的進、出站檢票過程）票價2元，與實際乘坐的距離長短，有無換乘，換乘幾次無關。Page135中國礦業大學交通運輸系二、票制分段計程票制是經進、出站檢票，按照實際乘坐距離長短（里程或乘坐車站數），根據票價計費標準計算乘車費用。目前國內除北京地鐵外，其它城市均采用此種票制。7.1城市軌道交通票務系統概述Page136中國礦業大學交通運輸系二、票制混合（綜合）票制綜合考慮乘客運距，乘客占用收費區（如地下站臺層，一般以檢票口為界，檢票口內即為收