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文檔簡介
第5章客房服務質量管理
第一節客房服務的組織模式第二節客房服務項目及其服務規程第三節提高客房服務質量的途徑第四節客房部個性化服務第五節客房貼身管家第六節客房部與酒店相關部門的協調
第一節客房服務的組織模式
一、對客服務的兩種模式二、樓層服務臺的職能三、賓客服務中心的職能四、賓客服務中心設立條件模式樓層服務臺(GuestroomFloor)賓客服務中心（ServicecenterofHousekeeping）構成形式各樓層設服務臺，另設工作間不設服務臺，分段設工作間優點1、面對面服務（人情味、減少投訴）2、服務及時3、安全性高1、節省人力，降低成本2、保持安靜3、便于統一管理和控制4、尊重客人隱私缺點1、浪費人力2、占用空間3、對物品及人員控制困難（多、散）1、缺少親切感2、隨機服務差二、樓層服務臺的職能1.樓層服務臺是為本樓層客人提供服務的基地2.樓層服務臺是客房部與酒店其他部門的聯絡中心3.樓層服務臺是本樓層的安全中心三、賓客服務中心的職能1.信息處理2.對客服務3.員工出勤控制4.鑰匙管理5.失物處理6.檔案保管
四、賓客服務中心設立條件1.不違反酒店所在城市或地區的有關法規。2.酒店所在地治安狀況良好。3.飯店屬于以接待外國人為主的中高檔飯店。4.飯店必須具有完善的保安措施。5.樓層建筑結構比較簡單。第二節客房服務項目及其服務規程
一、客房小酒吧（Mini-bar)二、房餐服務(RoomService)三、洗衣服務(LaundryService)四、托嬰服務(Babysitting)五、擦鞋及其他服務六、手機充電服務第三節提高客房服務質量的途徑一、客房服務質量的基本要求二、提高客房服務質量的途徑一、客房服務質量的基本要求1.真誠
主動、熱情、耐心、周到。2.高效3.禮貌4.微笑
二、提高客房服務質量的途徑（一）培養員工的服務意識（二）強化訓練，掌握服務技能（三）為客人提供“微笑服務”（四）為日常服務確立時間標準（五）搞好與酒店其他部門的合作與協調（六）征求客人對服務質量的意見，作為提高客房服務質量的切入點（七）加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節方面的培訓。第四節客房部個性化服務一、稱呼客人姓名二、了解、識別和預測客人的需要三、將自己的姓名留給客人四、個性化服務的全面實施（一）完善一套激勵機制（二）實現兩個轉化偶然性→必然性、個性化→規范化（三）提倡“三全”全員參與、全過程控制、全方位關注（四）注重“三小”生活小經驗、賓客小動向、言談小信息（五）強調“五個環節”客歷檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創建優質的內部服務鏈、關注長住客人和續住客人的生
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