品質管理講座質量是什么？體系為什么？

內容

第一章：質量是什么？

1.1質量管理百年歷程

1.2大質量與小質量

第二章：體系為什么？

第三章：APQP基本概念

第四章：FMEA基本概念

第五章：幾個典型案例第一章：質量是什么？

1.1質量百年歷程質量管理百年歷程混沌時期古典理論對戰略的重視戰后叢林時期變革時期定量的研究對人的關注19001920194019501960197019801990系統學派權變學派TQCTQM質量管理三個發展階段第一階段（二戰前）：質量檢驗階段，通過檢驗的方式來控制和保證產品質量，實質上只是“事后把關”而已。第二階段（二戰開始至20世紀50年代）：統計質量控制階段，將統計方法應用于質量控制。第三階段（從20世紀50年代開始）：全面質量管理階段全面質量管理的形成GE公司A.V.費根堡姆1956年首先提出”全面質量管理（TQC）“概念，并于1961年出版了同名著作。費根堡姆主張：解決質量問題不能只是局限于制造過程，因為制造過程中出現的質量問題不過是所有質量問題的20%左右而已，80%質量問題是在制造過程以外產生的。解決問題的手段僅僅局限于統計方法也是不夠的，而必須是多種多樣的。全面質量管理的形成20世紀50年代后期，美國的一些銀行、航空公司等開始應用質量管理的思想和方法來嘗試解決各自所面臨的問題，從而使得質量管理由傳統的制造業領域擴展到了服務業領域。全面質量管理的特點整個公司從上而下都參加質量管理研究、設計、制造部門參加質量管理銷售、采購、計劃、財會、人資等管理部門或行政辦事機構也參加質量管理質量管理的概念和方法不僅用于解決生產過程、原物料、新產品設計管理等問題，而且當上層人員決定公司方針時，也用它來進行業務分析，檢查上層管理的方針實施狀況，解決銷售活動、人事行政管理等問題，以及解決辦事機構的管理問題。——日本品管大師石川馨博士全面質量管理的形成在20世紀的最后十幾年，經過長期而廣泛的實踐、積累、總結和升華，全面質量管理成為了全球企業界的共同實踐。全面質量管理逐漸由早期的TQC演變為TQM（TotalQualityManagement），在一定意義上來講，它已經不再局限于質量智能領域，而演變成為一套以質量為中心的，綜合的、全面的管理方式和管理理念。第一章：質量是什么？

1.2

大質量與小質量何謂品質（質量）?

我們整天與品質打交道，但談到什么是品質這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法。

先請大家回答幾個問題：

1.當你購買一部手機，你認為如何是好品質？信號好，通話質量好，待機時間長，耐摔，操作方便，連續通話不發燙，不死機，表面沒有掛花，外觀漂亮，配件齊全，充電時不爆炸，環保，連續使用三年不出問題，等等何謂品質（質量）?

2.當你購買節能燈，你認為如何是好品質？與家里的燈座匹配，打開開關燈能亮，亮度能保證正常生活（看書、打牌等），不爆炸，用半年一年不壞，月底交電費時少交點錢……質量大師JosephH.Juran的品質定義：

1.“質量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產品特征。

2.“質量”意味著免于不良。第一種質量是顧客滿意的源泉，第二種質量則是顧客不滿的原因。

對應于這兩種理解有兩種不同性質的“質量改進”，其一是“提供更多或更好的質量特征”，其二是“減少或消除不良”。20世紀40年代，“符合標準”就是合格的產品質量，符合的程度反映了產品質量的水平品質定義改變隨著經濟的發展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著：

符合性質量

適用性質量20世紀60年代，Juran博士認為質量是“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，已經開始把顧客需求放在首要位置品質定義改變20世紀90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷。根據卓越質量理念，質量的衡量依據主要有三項：一是體現顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。滿意性質量卓越質量

20世紀80年代，質量管理進入到TQM階段，將質量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”,以顧客及其他相關方滿意為衡量依據，體現“以顧客為關注焦點”的原則第二章：體系為什么？應用于汽車工業的產品設計及開發生產及與汽車相關的服務制定品質管理系統（Qualitymanagementsystems）100％高于ISO9001：2000附加汽車行業特定要求附加顧客特定要求TS16949是什么？ISO/TS16949發展歷程ISO9001：2000ISO/TS16949：1999VDA6（德）AVSQ（意）QS-9000（美）EAQF（法）BS5750ISO9000ISO/TS16949：2002MIL-Q9858業務，業務，業務！業務發展顧客合約上的要求加強環球采購的信心減少多重認證要求為什么要ISO/TS16949:2002強化現有品質管理系統強化產品從開發到上市的能力強化過程能力行業特殊，體系不適用，是累贅，是負擔？獲得體系認證，僅僅為了滿足客戶要求？做體系就是做一堆羅嗦的文件以應付審查？天上一套（文件），地下一套（實操）？質量管理體系的誤區體系的實質是什么……體系的實質是以過程為基礎的（大）質量管理系統顧客要求管理職責測量、分析、改進資源管理產品實現顧客滿意產品質量管理體系的持續改進ISO/TS16949:2002客戶導向流程（章魚圖）

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Out客戶拿到『報價單』客戶要求報價客戶收到貨，保質、保量、準時客戶下訂單客戶收到樣品，保質、保量、準時客戶下樣品單客戶的特殊要求得到滿足客戶有特殊要求客戶投訴的問題被解決客戶投訴客戶得到幫助客戶尋求幫助

組織活動1活動2活動3…支援過程輸入輸出客戶InOut123客戶導向流程InOut123客戶導向流程（舉例）客戶的特殊要求得到滿足客戶有特殊要求課堂討論：如何保證客戶特殊要求得到滿足？流程分析方法

龜形圖Process過程OutputInputWithwhat用什么WithWho由誰做How如何做Whatresult量度方法人機器，物料方法量測開始或結束活動或過程決策或判斷1.什么事

定義過程或活動的目的2.誰去做

明確職責和功能3.什么時候做

過程的輸入是什么4.怎樣做

使用資源和控制方法5.如何證實

過程輸出是什么6.可持續提高嗎

輸出滿足輸入并有提高過程記錄流向反饋用文字規范程序,形成文件開始活動活動判斷結束記錄記錄人流物流信息流開始結束過程活動判斷記錄圖例程序目標明確嗎?定義過程或活動了嗎?過程的輸入是什么?使用哪些控制方法?配置了哪些資源?職責明確了嗎?輸出是什么?怎樣證明輸出達到目標并且可以持續提高程序文件作業指導判據的標準和方法內部接口明確用文字把上面這些問題的做法按規定的格式寫下來這就是流程設計和流程圖ProcessDesignandProcessFlowChartISO/TS16949體系文件結構方針目標質量手冊程序文件質作業指導書質質量記錄質量計劃QMS運作——證據闡述某項具體操作闡述部門間運作程序描述QMS結構——綱要宗旨、方向與目標外來文件幫助組織增強顧客滿意具有較強的通用性

·適用于所有不同產品類別、不同規模的公司

·在滿足刪減條件的前提下，可根據組織實際應用體系要求以過程為基礎，具有邏輯性和相關性系統的管理思想，強調體系的適宜性和有效性具有兼容性

·與環境體系、職業健康安全體系兼容

·遵循PDCA運行模式質量管理體系的特點關于質量目標——標準定義最高管理者應明確在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標包括滿足產品要求所需要的內容（見7.1）。質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。最高管理者應對質量目標和測量工作加以明確，這些內容應包含在經營計劃中并用于質量方針的貫徹實施。注：質量目標應體現顧客期望，且在規定的時間內是可以達到的。關于質量目標——實質從客戶的角度，公司的強弱取決于公司滿足客戶需求的能力滿足客戶需求的能力應該是可以被衡量的“滿足客戶需求的能力”應該是什么狀況，這就是質量目標

ISO/TS16949五大手冊APQPFMEAMSAPPAPSPC產品質量前期策劃和控制計劃APQPAdvancedProductQualityPlanning

消除產品固有缺陷潛在失效模式及其后果分析FMEAPotentialFailureModeandEffectsAnalysis

消除產品/過程可能存在的潛在缺陷測量系統的分析MSAMeasurementSystemsAnalysis建立一致的合適的準確的測量評價系統

統計過程控制SPCStatisticalProcessControl對過程狀態進行測量,監控,適時調整

生產件批準程序PPAPProductionPartApprovalProcess確保批量供貨質量,數量的穩定性

客戶需求過程輸入過程輸出客戶滿意控制計劃樣件階段控制設計功能符合性可制造性可裝配性可維修性試生產階段控制工裝穩定性一致性可操作性可互換性生產階段控制產能穩定性可塑性應急性常效性過程流程過程反饋ControlPlanProcessflowFeedBack理解體系精髓，以正確的品質觀念做體系，體系是！不理解體系精髓，以不正確的品質觀念做體系，體系是！結論：在客戶要求客戶滿足的鏈條中，我們分別處于哪個環節？我們是否清楚自己的工作職責？那么：我要做什么？

要我做什么？OR客戶滿意度管制程序客戶服務管制程序訂單/合約管制程序客戶財產管制程序客戶報價管制程序……業務部主導的程序APQP管制程序設計和工程變更管制程序樣品管制程序設計FMEA管制程序制程FMEA管制程序生產件批準程序（PPAP）控制計劃應用程序試產管制程序技術資料管制程序物料承認管制程序……工程部主導的程序訂單評審管制程序倉庫物流管制程序生產計劃管制程序委外管制程序……PMC主導的程序文件管制程序員工滿意度調查管制程序工作環境與安全管制程序特殊崗位人員資格鑒定程序鴻利光培訓管理制度……人力資源部主導的程序不合格品管制程序客戶投訴管制程序產品標識和追溯管制程序測量儀器管制程序統計技術應用程序糾正與預防措施管制程序產品審核管制程序進料檢驗管制程序制程和成品檢驗程序全尺寸檢驗與功能試驗程序品質記錄管制程序持續不斷改善程序制程異常管制程序……品管部主導的程序第三章：APQP基本概念質量管理的三個階段的特點質量的檢驗階段,消極阻攔缺陷（事后）質量的控制階段,積極控制缺陷（事中）質量的策劃階段,根本消除缺陷（事前）為什么要實施APQP?為了早期識別質量問題，以便采取預防施。可以提高工作效率，以低成本提供優質品。使策劃過程具有可重復性，防止不合格重復出現。為改進提供便利。APQP的基本方法——同步技術傳統的逐級轉換：即：產品設計→工藝設計→試制等，其缺點：過程之間不溝通，缺乏統一性，成本高。同步技術是橫向職能小組為一共同目的而進行的努力的程序取代逐級轉換，其目的是盡早促進優質產品的引入，產品質量策劃小組要確保其它領域/小組的計劃和執行活動支持共同目標。公司內部同步，并邀請供應商早期參與同步開發，邀請客戶代表同步了解產品質量策劃的基本原則組織小組成員來自公司橫向的各部門邀請供應商早期參與同步開發邀請客戶代表隨時了解使用要求產品質量策劃的基本原則確定范圍確定小組負責人,監督策劃過程確定各人的角色和職責確定客戶(內部,外部)確定客戶的要求(QFD)確定小組職能理解客戶的期望評定設計的可行性確定成本,進度,受限制的條件確定所需來自客戶的幫助確定文件化的過程和方法產品質量策劃的基本原則培訓小組活動開始就制訂需培訓的計劃培訓與客戶期望相關的要求培訓與開發相關的技能產品質量策劃的基本原則控制計劃樣件:尺寸,材料,性能的測量,試驗的描述試生產:樣件后,全面生產前的尺寸,材料,

功能的測量,試驗的描述生產:全面生產時,特性與特性控制,測量與試驗的綜合性文件產品質量策劃的基本原則與進度圖表有關的計劃小組的第一項工作是制訂進度計劃小組成員應對事件,措施,進度理解一致

有明確的起始和完成,節點的協調日期

產品質量先期策劃和控制計劃APQPAdvancedProductQualityPlanningandControlPlan產品質量策劃的基本原則

產品質量策劃進度表策劃產品設計和開發過程設計和開發生產產品與過程確認策劃反饋,評定和糾正措施概念提出項目批準樣件試生產投產計劃確定項目產品設計驗證過程設計驗證產品過程確認反饋評定提高第四章：FMEA基本概念TS16949明確規定汽車及其配套產業在設計策劃自身質量保證體系時,在產品/工藝設計確認之前，要推廣FMEA的應用以確保所提供的產品/工藝在設計階段就能做到無缺陷/無隱患，并且將其作為對供應商的必需要求。由于FMEA的卓越成效,它的應用已推廣至幾乎各個具有設計功能的領域.FMEA的推廣應用與發展執行FMEA程序的基本活動1.你所關注的對象:特性功能;工藝過程2.定義對象可能失效的模式3.描述對象假如失效的后果4.這后果的嚴重程度S(Severity)5.特性功能或工藝過程在工程規范中的級別執行FMEA程序的基本活動6.對象失效的起因或機理7.失效的起因或機理出現的頻度O(Occurrence)8.現行的預防控制措施9.現行預防控制措施的可探測度D(Detection)10.確定風險順序數(RPN)RPN=S*O*D執行FMEA程序的基本活動11.根據風險指數提出建議措施12.建議措施的責任,目標,完成期限13.實施建議措施后結果的測量14.重新評估SOD15.確定新一輪風險順序數(RPN)產品質量策劃進度表策劃產品設計和開發過程設計和開發生產產品與過程確認策劃反饋,評定和糾正措施概念提出項目批準樣件試生產投產計劃確定項目產品設計驗證過程設計驗證產品過程確認反饋評定提高S-FMEAD-FMEAP-FMEA第五章：幾個典型案例供應商安全影響舉例-1商人李先生在XIAN的一條繁華街道上駕駛著他的一年新的桑塔納轎車，突然汽車前保險杠蒙皮掉落，汽車前輪壓上蒙皮后，轉向系統失靈，他撞上了兩個騎自行車的人，這兩個騎車人因受重傷，導致截癱。事故也導致李先生得了腦震蕩。汽車被嚴重損壞，形同廢鐵一堆。

當對這臺汽車進行技術檢查時，發現保險杠蒙皮與其兩內側支架的聯接塑料螺釘已折斷。試驗數據表明，X配套廠的塑料螺釘不符合規范中的強度要求。大眾作為汽車制造廠，被控要求賠償損失。他的責任是，由于他生產的產品有缺陷，在交通中導致了事故損失。

安全影響舉例（續）下列必須賠償的費用來源于：不合格品造成的損失：

1、兩個受傷的騎車人的治療和看護費。

2、損失的工資。

3、李先生的治療費。

4、桑塔納轎車的損失賠償，相當于一輛新車的價格。

5、兩輛被損壞自行車的賠償。

6、律師費。

配套廠不合格的螺釘導致了這次事故，因此大眾有權要求配套廠賠償損失。

情況被進一步擴大。

在進一步的調查中發現，配套廠在三個月的時間里提供了不符合規范并可能折斷的螺釘。

這些螺釘已在約兩萬輛桑塔納轎車使用。

這樣就出現了一個批量生產的錯誤。

大眾決定，把這些轎車召回特約維修站，用合格的螺釘把那些不合格螺釘更換下來。

安全影響舉例（續）這個案例也是一種刑事問題。例如，如果配套廠知道他生產提供了不合格螺釘，且這些螺釘將被裝在影響安全的部位，他