傳承．知新．突破安全管理與客戶服務深圳市萬科物業管理有限公司２００６年１１月傳承．知新．突破【課題大綱】萬科的安全管理特色萬科的安全主管安全管理的服務現狀如何引導員工的客戶意識傳承．知新．突破【萬科的安全管理特色】萬科的安全管理特色有哪些？傳承．知新．突破【萬科的安全管理特色】客戶為先，熱情服務；作風嚴謹，關注細節；團隊協作，執行有力。傳承．知新．突破【萬科的安全主管】萬科的安全主管管什么？傳承．知新．突破【萬科的安全主管】管人？工作檢查：安全主管對某崗位互動情況的描述和具體崗位描述有差異，某崗位已由半天調為天，但安全主管為了解?？蛻敉对V：昨天晚上又看見保安在崗上睡覺，都好幾了，我們交那么多錢，就是供你們睡覺的，如果你們有這樣的好事，就告訴我一聲，我也去。傳承．知新．突破【萬科的安全主管】管事？工作檢查：詢問３名新近員工是否有做法律法規培訓，有２名員工答復未做?？蛻敉对V：昨天我家的報紙丟，我不想追究誰的責任，只是想告訴你們，保安存在漏洞，希望有所改進。傳承．知新．突破【萬科的安全主管】安全主管？對上是公司文化承上啟下的紐帶，是部門獨擋一面的干；對下是部門最大團隊的核心，是業務運作的樞紐。其崗位價值主要體現在能不能領團隊把小區的安全管理工作做好。傳承．知新．突破【萬科的安全主管】萬科的安全主管的要求？傳承．知新．突破【萬科主管的要求】職業操守；客戶意識；法律意識；專業技能；管理技能；傳承．知新．突破【安全管理的服務現狀】安全管理的服務現狀傳承．知新．突破【安全管理的服務現狀】服務細節不關注；崗位ＢＩ不規范對講機的嗓音員工使用會所設施員工在小區打鬧傳承．知新．突破【安全管理的服務現狀】管理導向的流程設計；流程設計基于管理需要導到現場服務僵化．“公司怎么規定，領導怎么要求，我就怎么做”培訓形式重于培訓效果傳承．知新．突破【安全管理的服務現狀】服務人才錯位；控制中心接待崗工作經驗不足出入口安全崗脾氣暴躁員工與外來人員發生肢體沖突傳承．知新．突破【安全管理的服務現狀】心動不如趕快行動！傳承．知新．突破【引導員工的客戶意識】如何引導員工的客戶意識？傳承．知新．突破【引導員工的客戶意識】你的意識就是員工意識；注意你的言行出入口安全崗脾氣暴躁員工與外來人員發生肢體沖突傳承．知新．突破【引導員工的客戶意識】用你的言行去影響他們用生動的故事去啟發他們用活生生的實例去引導他們傳承．知新．突破【引導員工的客戶意識】＊主辦！早上好！哼……傳承．知新．突破【引導員工的客戶意識】這是你們物業服務中心的領導嗎？怎么與員工打招呼都是鼻子哼－－的下就過去了？傳承．知新．突破【引導員工的客戶意識】討論：我們對自己的員工都不熱情，員工能對每一位進出的業主微笑嗎？傳承．知新．突破【引導員工的客戶意識】

來者皆是客，你對客戶的態度：——態度決定一切！客戶的眼中的安全員：禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人傳承．知新．突破【引導員工的客戶意識】區分對待：

【案例】某日是晨７：４０分，某安全員對進出的裝修工人檢查《出入證》上無照片，遂要求其出示身份證明予以核實，在詢問過程中安全員與裝修工發生口角并發生打架，后經過其他安全員拉開。同時是上０９：５０，兩名裝修工模樣的人員從出入口進入小區，兩名安全員要求兩人出示證件，兩人說自己是小區業主，安全員堅持要求兩人出示證件，由此發生爭執，此時，兩名安全員用對講叫安全班長李某，安全班長繼續要求兩名業主出示證件證明其身份，業主非常生氣，其中一名業主拿出自己的門禁卡在安全班長面前出示了一下。安全員梁某說“誰知道這張卡是不是你撿的！”業主動手推梁某，安全班長前拉勸，業主轉而動手推安全班長，此時，梁某見班長被打，上前對業主實施毆打，附近其它崗位安全員陸續趕到后參與毆打兩名業主，后又被圍堵住，先后有５名安全員不同程度參與毆打。

傳承．知新．突破【引導員工的客戶意識】討論：一定要等到業主拿出卡來才認為是業主，真正等業主拿出卡來了，又聯想到業主這卡是不是撿的？難到眼前這人就真沒生一副萬科的業主相嗎？傳承．知新．突破【引導員工的客戶意識】關于如何履行公司規定【案例一】保安提醒關窗問題「foster．fu」于２００６－４－２１１４：４５：２０加貼在上海項目最近，保安會在晚上１０點左右通過家里的可視對講系統提醒關窗－當然，保安很負責，也很幸苦，我們也很理解，但是當我解釋說“房間里住著人呢”，保安也重復說“需要關窗”，我說“那怎么通風??？”，保安還是堅持說‘根據領導的要求，需要關窗‘．這個令我苦笑不得，加強保安巡視是必要的，業主也是應該理解、支持和配合的，但我想還應該稍稍人性化一點，比如我這種情況，提醒一次后最好應該記住了（畢竟，為了安全總是關窗睡覺也不合適），即使提醒，也可以稍早一些，否則我都睡下了或者正忙于洗漱，還得跑過去應答，很不方便于工作……您說呢？傳承．知新．突破【現場服務與客戶溝通】

這個“熱心的”安全員錯哪？該怎樣提醒呢？討論：１、安全管理工作的主要職責２、安全管理及現場服務存在現象傳承．知新．突破【現場服務與客戶溝通】１、安全管理工作的主要職責２、安全管理及現場服務存在現象錯在哪？死板的執行公司的規定１、提醒的時間不合適２、沒有站在客戶的角度考慮問題：對客戶是“管理”而不是“服務”如“需要關窗”“領導要求，需要關窗”３、說話方式不合適，堅持已見，過于“執著”沒能善解人意。傳承．知新．突破【現場服務與客戶溝通】１、安全管理工作的主要職責２、安全管理及現場服務存在現象該怎樣？適當的時機采用恰當的語言點滴“您好，打擾您一下，我看到您的窗戶還開著，是否要關上，關窗休息會更放心一點”當得知業主家中有人，且業主希望開窗通風的情況時可以這樣說：“抱歉，打擾您的休息了；不過，現在的夜里開窗還是有點涼的，”傳承．知新．突破【現場服務與客戶溝通】大肚婆的案例：一女業主氣沖沖為跑到服務中心前臺投訴小區養狗的事。我們的前臺服務人員小李接待的，認真的聽取了業主一大堆關于養狗擾民的事，事后說：大姐，您反應的問題我們會好好地與您樓上的業主溝通，再說您這樣生氣也不是辦法，小心氣壞了肚子里的孩子。我們的服務人員本來是一番好意，沒想到業主一聽更是火冒三丈：“你這是什么意思，是不是想詛咒我肚子的孩子，我肚子里的孩子關你們什么事，你是不是拐著彎罵我肚子里的孩子……，哪有你們這們的管理人員。”傳承．知新．突破【現場服務與客戶溝通】客戶溝通中的詞不達意討論：正在氣頭上的業主，我的們服務人員的第一句話是不是真正做到三思而后說？傳承．知新．突破【現場服務與客戶溝通】用活生生的案件去引導他們

【案例】２００５年３月１２日凌晨，巡邏崗張某巡視到小區丁字路口處，從對面走來３名醉酒的年輕男子，邊走邊高聲吵鬧．為不影響住戶休息，巡邏崗張某便上前予以勸止，并請其放低聲音，３人不予理會，其中男子Ａ仍舊高聲吵鬧，這時當值班長陳某巡查到此，再次上前勸阻，男子Ａ非但不聽還高聲辱罵，班長陳某沒有退卻繼續勸說３人早點回家休息，男子Ａ被激努一把抓住班長陳某的衣領蹦了一腳，其他兩人也借勢圍攻，巡邏崗張某陰止無效，便用對講機通知其他崗位人員支援，很快當值的其他３名安全員趕到現場并將雙方拉開，控制了現場局面，班長陳某在被３人攻擊時實施了反擊，最終陳某眉角被打傷流血，男子Ａ頭部也受傷流血．傳承．知新．突破【現場服務與客戶溝通】用活生生的案件去引導他們動手還擊引起互毆，不論何方被打致傷、致殘，還手的一方不算正當防衛，對方都要依法負應有的責任。安全員的出發點原本是正確的，安全員的崗位責任心也是值得肯定的，但現場制止違章行為時，錯誤的將醉酒人當作正常人實施管理服務，并在首次勸止無效的情況下，連續使用同樣的方式處理問題，最終導致激化并發生沖突。傳承．知新．突破【現場服務與客戶溝通】兩個案例的共同點是什么？當我們的業主情緒激烈的時候，聰明的服務人員應當怎樣做？用活生生的案件去引導他們討論十分鐘傳承．知新．突破【現場服務與客戶溝通】回顧：萬科的安全管理特色１、客戶為先，熱情服務項目。２、作風嚴謹，熱情服務。３、團隊協作，執行有力。萬科的安全主