第九章物業管理風險防范與緊急事件處理預案編制導入案例〖案例描述〗

近日，某小區兩位保安員正在進行例行巡查時，突然發現8號樓某窗口不斷滾出煙霧，兩人隨即呼叫小區消防控制中心。經觀察，煙霧源自9樓某室。為此，中心一邊采取門鈴對講呼叫和打電話的方式，緊急聯絡業主，一邊令保安迅速上樓敲門呼喊，同時還報警求援。誰知，門鈴對講機無人應答，業主的電話也沒人接聽，狠命拍門更不見任何動靜。〖處理過程〗

這時，這戶居民家透出的煙霧已越來越濃，情急之下，物業負責人果斷決定破門而入。由于防盜門十分堅固，保安人員齊心協力狠命猛砸方打開了大門。待保安沖進失事居室，卻見業主仍在床上未起，人已被煙霧熏得有些昏迷了，失火點的魚缸已被燒得變了形。保安隨即切斷電源，拖出業主，迅速滅火。清醒過來的業主想到自己剛才身陷險境，看到被保住了的家，不免一陣后怕，拉住保安員工的手連聲感謝。〖案例點評〗

遇到這類緊急事件，及時處理是關鍵。物業公司員工，尤其是保安人員應該具備這類突發事件的處理能力。任務一如何防范物業管理風險請思考：物業服務企業在管理服務過程中匯遇到哪些風險？一、物業管理風險的概念----是指物業服務企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所呈現的應由物業服務企業承擔的意外損失。二、物業管理風險的內容（一）早期介入的風險1、項目接管的不確定性帶來的風險2、專業服務咨詢的風險（二）前期物業管理的風險1、合同期限風險2、合同訂立中的風險3、合同執行的風險（三）日常物業管理的風險1、業主或物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中所存在的風險2、物業管理日常運作過程中所存在的風險三、物業管理風險防范的措施四、物業管理風險防范中的兩項重要工作（一）物業管理治安風險防范什么是治安風險？哪些屬于治安事件？1、應明確物業服務企業的法律地位和職責2、物業服務企業應在一定限度內協助公安機關維護物業項目秩序3、法律風險的分擔問題注意：物業保安服務不是一般意義上的治安

在物業管理中，保安服務是基于業主與物業管理公司按照物業服務合同的約定，為維護物業管理相關區域內的秩序而產生的，是物業管理服務的一項重要內容。一般來講，物業保安服務是指物業公司的保安人員通過值班、看守、巡邏等方式所進行的為業主提供保衛安全的相關服務，包括防火、防盜、防事故以及突發事件的處理等服務內容。雖然物業保安服務包括了一些防盜、防犯罪等治安案件的內容，但其安全防范的義務主要來源物業管理公司與業主雙方的物業管理服務合同，屬于私法范疇。而治安是指社會的秩序安寧的維護，屬于公法范疇。公安機關是國家治安保衛的法定機關，具有維護社會治安秩序，制止危害社會秩序行為的法定職責。2002年公安部發布的《關于保安服務公司規范管理的若干規定》已明確指出：保安的職責是協助公安機關維護社會治安以及在非警務工作中維持公共秩序。因此，物業管理公司并不具有公安機關依職權打擊違法犯罪的基礎職能，所以也不當然保障和完全負責物業管理區域內業主的人身安全。

案例1：小區發生命案，物業公司賠償10萬

據《深圳特區報》6月1日報道，1998年3月30日，罪犯黃某、馮某（二人均已伏法）攜作案工具，潛入筆架山莊伺機作案。4月4日晚，被害人明某某駕車返回筆架山莊時，被二罪犯捆綁、搜身，搶走財物并遭殺害。被害人家屬認為，山莊的物業管理公司存在著嚴重的過錯，負有不可推卸的責任。作為業主，明某某與被告間存在合同關系，被害人向被告支付最高級別的物業管理費，山莊應當提供相應的服務，包括對生命財產的保護。但該山莊多次違反物業管理合同，如：山莊雖設有前、后崗亭，但后門崗亭部分時間無人值守，以致罪犯乘虛而入；罪犯藏身的3棟104房業主當時尚未入住，房間鑰匙尚在被告處保管，但被告對該房陽臺門窗未加注意，致使罪犯能夠輕易進入隱藏；罪犯在104房隱匿4日，且多次外出購物，山莊保衛人員對陌生人的進出沒有進行詢問等。遂將筆架山莊物業管理公司告上法庭。深圳羅湖區人民法院審理后認為，物業管理公司有必要采取切實有效的措施來防止犯罪，應當負有保護被害人生命財產安全的義務。事實證明，被告對可疑人員疏于注意，未全面履行合同義務，應當承擔違約責任。法院一審判決被告支付原告10萬元人民幣。案例2：業主遭殺害保安已盡責，命案無需物業賠償案情介紹：

1999年5月7日，虹梅路一居民小區發生一宗血案。業主陳女士在打掃房間時，因房門未關且毫無防御，被入侵的搶劫犯罪分子兇殘地殺害，家中財物被劫。后罪犯雖伏法，但死者家屬認為，物業公司的保安人員沒有上崗證，又未盡其保安職責，讓犯罪分子用假名登記混入小區，在治理上嚴重失職。為此，他們向閔行區法院起訴，要求物業公司賠償喪葬費、未成年子女撫養費、精神損失費和被劫現金等各項損失16.89萬元法院判決：

法院反復審核了雙方的證據，確認擔任保安值勤9年的劉某，從未參加過培訓也未持有相關部門頒發的《崗位證書》，確已違反了《上海市居住物業保安治理辦法》的規定，但這應由相關部門對其進行處理或處罰。

此外，法院注重到，罪犯孟某在案發前已兩次使用假名登記到死者家中作客，其家人對此并未引起警覺，也未對保安提出過非凡的保安要求。案發當日，保安人員是在孟某登記后方才放行的。當時孟某并無異常行為，保安人員無法預見其進入大廈后會實施犯罪行為。同時，案發后，值勤保安接到他人通知，迅速趕到案發現場，及時報告公安機關。

據此，閔行法院認為，陳女士之死和家中財物被劫系罪犯孟某的加害行為所致，保安治理方面已經盡到謹慎的注重義務，劉某在履行保安職責時并不存在過錯，不應對死者家屬予以賠償。案件點評：

小區內發生命案，雖然從法理上分析物業公司不應承擔賠償責任，但終究是一件聞之令人非常痛心的事情，同時也是一件可能為物業公司聲譽帶來負面影響的事情，相信這件事無論從法律還是道義上，都為所有物業治理從業者敲響了警鐘，要求我們時刻保持高度的警覺和職業敏感度，視社區的安全為己任，最大程度地為業主提供一個安全、文明的生活環境。

（二）物業管理消防風險防范1、在接管驗收時，物業公司應查驗該項目是否已通過消防部門的驗收，并取得消防驗收合格證。2、業主在二次裝修過程中，物業公司應審查業主裝修項目是否影響結構安全，使用的材料是否符合消防要求。3、在日常管理中，應對物業項目的消防設施和器械進行日常的維護和養護。4、發生消防時，物業公司應在第一時間報警，并協助消防部門進行消防事故處理等等。任務二如何處理物業管理緊急事件一、物業管理緊急事件的概念和性質1、概念----是指物業管理服務活動中突然發生的，有可能對服務對象、物業服務企業和公眾產生危害，需要立即處理的事件。2、性質突發性、復雜性、危害性二、物業管理緊急事件的處理原則當發生高空墜物時，屬于正確的處理措施有()。

A．發生高空墜物后，有關人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況

B．盡快確定墜物來源

C．關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止造成高空墜物事故者乘機逃跑

D．立即清理現場，恢復秩序

E．事后應檢查，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德答案：ABE

三、物業管理緊急事件處理過程的三個階段（一）、事先準備1．成立緊急事件處理小組緊急事件處理小組應由企業的高層決策者，公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加。

2．制訂緊急事件備選方案緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發生的緊急情況，制訂相應的行動計劃，一旦出現緊急情況，小組就可按照應急計劃立刻投入行動。對物業管理常見的緊急事件，不僅要準備預案，而且針對同一種類型的事件要制訂兩個以上預選方案。

3．制訂緊急事件溝通計劃緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業內部溝通和與外部溝通兩個方面。（二）、事中控制在發生緊急事件時，首先必須確認危機的類型和性質，立即啟動相應行動計劃；負責人應迅速趕到現場協調指揮；應調動各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應制訂專人向外界發布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。（三）、事后處理

對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業應對緊急事件的能力。思考：小區內發生命案，該如何處理？危機公關CASE：難民與面包假設你是一家面包公司的業務員，現在公司派你去偏遠地區銷毀一卡車的過期面包（不會致命的，無損于身體健康）。在行進的途中，剛好遇到一群饑餓的難民堵住了去路，因為他們堅信你所坐的卡車里有能吃的東西。這時報到難民動向的記者也剛好趕來。對于難民來說，他們肯定要解決饑餓問題；對于記者來說，他是要報道事實的；對于你業務員來說，你是要銷毀面包的。現在要求你既要解決難民的饑餓問題，讓他們吃這些過期的面包（不會致命的，無損于身體健康），以便銷毀這些面包，又要不讓記者報到過期面包的這一事實？請問你將如何處理？

說明：1、面包不會致命。2、不能賄賂記者。3、不能損害公司形象。

問題1：作為現場的業務員，該如何當場處理該問題？

2：事后就這一問題，作為公司的公關部在新聞發布會上該如何進行演說。四、典型物業管理緊急事件的處理標準與作業規程(一)火警

(1)了解和確認起火位置、范圍和程度；

(2)向公安消防機關報警；

(3)清理通道，準備迎接消防車入場；

(4)立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資；

(5)組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢；

(6)及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。【案例】事件描述：某日上午9；30左右，控制中心收到報警，發現C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現場，并及時關閉了六樓的電源總開關及燃氣總閥，來到單元門口時正遇業主返回，便協助業主迅速打開房門，此時屋內煙霧較大，廚房基本已經被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護措施后進行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發火災。

事件處理：由于發現及時，當值安防員在監控中心指揮下，快速趕到事發地將火撲滅。此次火災燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時，未對業主財產造成更大損失。

事件點評：物業管理單位工作到位，安全員訓練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。

(二)燃氣泄漏

(1)當發生易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司。

(2)在抵達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風扇等)和敲擊金屬，避免產生火花。

(3)立即打開所有門窗，關閉燃氣閘門。

(4)情況嚴重時，應及時疏散人員。

(5)如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位。（6)燃氣公司人員到達現場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。生活中的小知識普及：

高樓火災緊急避險常識一、在高樓遇上火災怎么辦？１、保持頭腦清醒。火災發生時，能夠冷靜地面對，是得以成功逃生的前提。２、逃生勿入電梯，樓梯可以救急。火場上不要輕易乘坐普通電梯。發生火災后，電梯往往容易因斷電而造成“卡殼”，給救援工作增加難度；電梯口直通大樓各層，火場上煙氣涌入電梯井極易形成“煙囪效應”，人在電梯里隨時會被濃煙毒氣熏嗆而窒息。逃生時應盡量利用建筑物內的防煙樓梯間、封閉樓梯間、有外窗的通廊、避難層等設施。３、尋找逃生路，向下不向上。進入樓梯間后，在確定下樓層未著火時，可以向下逃生，而決不往上跑。因為火災發生時強大的″煙囪效應″將使火勢迅速向上蔓延，使進入者暈頭轉向，暈厥乃至死亡。４、平時注意進行避難逃生訓練，預先熟悉逃生路線，掌握逃生方法。二、報警電話怎么打？發生火災后，要立即撥打火警電話“１１９”。報警時，不要緊張，簡要說清發生火災地點，如哪個區、哪條路、哪個住宅區、第幾棟樓，幾層樓，燒什么東西，有條件的到路口引導消防車進來，爭取時間讓消防隊員及時趕到現場滅火、救人。三、住在樓上往哪逃？樓下發生火災，住在樓上的人一定要沉著鎮靜，既不能聽天由命，也不要驚慌失措，要冷靜，果斷想盡一切妥善辦法。有時，樓梯或者門口已經著火，但火勢并不大，這時可用濕棉被、床單、浴巾等物披在身上，從樓梯或者門口火中沖出去。雖然人可能會受點傷，但可避免生命危險。在這種情況下，要早下決心，越是猶豫不決，火勢越燒越大就會失去逃生的機會。如果樓梯或門口被大火封堵，可以通過窗口、陽臺、下水管、竹竿等滑下逃生。如果樓層高，其他出路被封堵，應退到室內，關閉通往著火區的門、窗，有條件的可使用濕布料、毛巾等，封堵著火區方向的門窗，并用水不斷地澆濕。同時靠近沒有火的一方的門、窗呼救，晚間可用手電筒、白布擺動發出求救信號，等待救護人員的解救。如果其他方法都無效，火勢又逼近時，也不要倉促跳樓，有可能的話，先在門窗等牢固處拴上繩子，沒有繩子的可撕開被單、床單等連接起來，然后順著繩子或布條往下滑。需要跳樓時，可先往地下拋些棉被、床褥、海綿墊等物，然后手拉住窗臺往下滑。四、身上著火怎么辦？發生火災時，如果身上著了火，千萬不能奔跑，因為奔跑時，會形成一股風，就像是給爐子扇風一樣，火會越燒越旺。著火的人亂跑，還會把火種帶到其他場所，引起新的燃燒點。身上著火，一般總是先燒著衣服、帽子、褲子。這時，最重要的是先設法把衣、帽、褲脫掉，如果來不及脫，也可臥倒在地上打滾，把身上的火苗壓熄滅，或者跳入就近的水池、水缸、小河等水中去，把身上的火熄滅。

(三)電梯故障提問：電梯發生故障，有人被困住該如何處理？

(1)當乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰；

(2)立即通知電梯專業人員到達現場救助被困者；

(3)被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協助；

(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；

(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。(四)噪聲侵擾

(1)接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現場查看；

(2)必要時通過技術手段或設備，確定噪聲是否超標；

(3)判斷噪聲侵擾的來源，針對不同噪聲源，采取對應的解決措施；

(4)做好與受噪聲影響業主的溝通、解釋。

【案例】事件描述：某小區一業主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業管理單位反映，希望得到及時處理。

事件處理：接到業主反映后，物業管理單位派人到業主家里檢查。首先懷疑是電梯運行所致，經測試噪聲不超標，且后半夜電梯幾乎停用，不發出噪聲。為進一步驗證，又將電梯在晚上十點后停止運行，業主反映當晚仍有噪聲干擾。經進一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛生間排水管，該排水管與發生共振的二次供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負責小區供水系統運行的自來水公司處理，噪聲得以消除。事件點評：業主投訴后，應及時查找原因，逐個排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成的，物業管理單位應加大監督力度，跟蹤服務。（注意：這件事不完全屬于緊急事件）

(五)電力故障情境：小區內發生停電，該如何處理？(1)若供電部門預先通知大廈/區暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業主，并安排相應的電工人員值班。

(2)若屬于因供電線路故障，大廈/區緊急停電，有關人員應立即趕到現場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路。

(3)當發生故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理；同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發生異常情況。

(4)在恢復供電后，應檢查大廈內所有電梯、消防系統、安防系統的運作情況。

(六)浸水、漏水

(1)檢查漏水的準確位置及所屬水質(自來水、污水、中水等)，設法制止漏水(如關閉水閥)；

(2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關部門采取緊急措施；

(3)利用現有設備工具，排除積水，清理現場；

(4)對現場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。

(七)高空墜物

(1)在發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現場、拍照取證并通知相關人員。

(2)盡快確定墜落物來源。

(3)確定墜落物來源后，及時協調受損／受害人員與責任人協商處理。

(4)事后應檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德。(八)交通意外

(1)在管理區域內發生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理；

(2)有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救電話；

(3)如有需要，應對現場進行拍照，保留相關記錄；

(4)應安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛；

(5)應協助有關部門盡快予以處理；

(6)事后應對管理區域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等的設置。

(九)刑事案件

(1)物業管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現場；

(2)如證實發生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現場，直到警方人員到達；

(3)禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品；

(4)若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑；

(5)積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。

(十)臺風襲擊

(1)在公告欄張貼臺風警報；

(2)檢查和提醒業主注意關閉門窗；

(3)檢查天臺和外墻廣告設施等，防止墜落傷人，避損失；

(4)檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；

(5)物業區域內如有維修棚架、設施等，應通知施工方采取必要防護和加固措施；（6)有關人員值班待命，并做好應對準備；（7)臺風過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應措施進行修復。現場表演1、盜竊事件處理要求：按照教材P182處理標準與作業規程進行。2、交通意外事故教材P185方案設計訪客無理打罵護衛員怎么辦?案例介紹:

去年9月12日15時40分，一訪客到租住在某花園A棟的朋友家取VCD機。在他攜機欲出大堂時，大堂護衛員禮貌地請其辦理有關放行手續。誰知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來的他的樓上朋友還動手打了護衛員一拳，隨手又撕破了護衛員的衣服。巡邏護衛員聞訊趕來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。管理處領導得知后,首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當事人和知情者的情況介紹,調看大堂出入口的現場錄象,查閱業主住戶的檔案資料，確認應由住戶和訪客負全部責任，而住戶又為業主的雇員。然后管理處約定時間，請業主委員會主任、轄區民警和業主一起協商解決這一問題（類似問題請業主委員會主任參與處理是管理處明智之舉，參與處理也是業主委員會主任的職責所在）。管理處詳細介紹了事情經過，并列舉了人證、物證，各個方面一致認為管理處的管理工作認真嚴謹，大堂護衛員處理問題并無任何不妥，應當得到大家的理解、尊重和支持，住戶和訪客要對這件事的一切后果負責。事情很快就有了圓滿的結局：肇事者當眾向護衛員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。點評：對一些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現象。但我們自己獨自處理，有相當難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。任務三如何編制物業管理緊急事件處理預案一、物業管理緊急事件處理預案的概念1、概念----又稱物業管理應急預案，是指針對物業服務區域內可能發生的重大緊急事件，為迅速、有序、有效地開展應急救援行動、降低緊急事件損失而預先制定的有關計劃或方案。2、分類綜合預案專項預案現場預案二、物業管理應急預案的編制（一）編制過程（二）核心內容（三）關鍵要素三、物業管理應急預案的演練（一）演練的類型1、桌面演練2、功能演練3、全面演練（二）演練應考慮的因素（三）演練的參與人員1、參演人員2、控制人員3、模擬人員4、評價人員5、觀摩人員四、物業管理應急預案的評審和改進1、不足項2、整改項3、改進項方案設計二案例介紹某花園單身公寓有一對年輕夫婦，因感情不和經常鬧矛盾，管理處曾多次給予協調和勸說，但因住戶主觀原因，一直無法從根本上解決問題。一天晚上九點多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休止的爭吵。當晚，巡邏的保安員巡查至該樓層(保安員巡邏到位)，聞到有些許的煤氣味。問題：保安應怎么處理？迅速查出了發生煤氣泄漏的房間號碼，并通過對講機與中控室取到聯系，自己則有禮貌地叩響該戶房門(以防因錯誤判斷加之動作過激給業主生活帶來不便)。案情：聽到房內有呻吟聲但沒有人開門問題：保安怎么辦？處理：及時向中控室保安員報告這一情況問題：中控室接到報告后怎么辦？處理：通知保安主管問題：主管接到報告后怎么辦？處理：保安主管帶領保安員及維修工迅速趕赴現場(保安主管考慮周全，人員調度得當)。問題：維修工將門鎖撬開后，工作人員進房內后保安主管怎么辦？處理：保安主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤氣爆炸(保安主管具備良好的消防安全意識)，并指揮維修工關閉煤氣閥門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業戶，將其送至通風效果良好的地方。案情：此時，該女戶主已經口吐白沫，奄奄一息。問題：保安主管怎么辦？保安主管引導工作人員為傷者進行人工呼吸，同時自己用手機撥打120醫療急救電話及轄區派出所電話，還安排中控室的保安員與女業戶的先生聯系(主管不僅考慮到及時挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性)。派出所通過傷者親筆書寫的遺書和現場具體情況確定女戶主為自殺。醫院方面也因管理處發現和搶救及時，挽救了業主的生命。

[點評]

從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出：保安員只有平時訓練有素，遇事方能不亂，從而使問題以迅速解決；保安主管必須具備很強的保安意識和良好的指揮能力，并在處理問題的過程中頭腦清