1溝通

Communication

(孔剛)

營(yíng)運(yùn)部

2009年6月152溝通是什么？溝：水道通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知??????溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程3一個(gè)人的業(yè)績(jī)?nèi)Q于三個(gè)方面：態(tài)度知識(shí)技巧而一個(gè)渴望成功的人必須掌握三種技巧：溝通技巧管理技巧團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧4一、

溝通的類(lèi)型（CommunicationStyle）

1．根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為：

言語(yǔ)溝通(verbalcommunication)

非言語(yǔ)溝通(nonverbalcommunication）。

5圖1.1溝通的種類(lèi)62．根據(jù)途徑的異同分為正式溝通（formalcommunication）非正式溝通（informalommunication）下向(downwards)上向(upwards)橫向(sideways)斜向(diagonal)grapevine7二、口頭信息溝通（speaking）優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)反饋信息存在著巨大的失真的可能性

8Case2名醫(yī)勸治的失敗

我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說(shuō)：“我沒(méi)有病。”扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的。”桓公見(jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話(huà)，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。9

再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公特意派人去問(wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見(jiàn)了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。請(qǐng)從溝通的角度進(jìn)行分析Case2：名醫(yī)勸治的失敗10Case3：

溝通中的角色問(wèn)題

英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛(ài)，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見(jiàn)房門(mén)緊閉著。女王走上前去敲門(mén)。房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)?”

女王回答：“我是女王。”門(mén)沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門(mén)。房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀?”

女王回答：“維多利亞。”門(mén)還是沒(méi)開(kāi)。女王徘徊了半晌，又上前敲門(mén)。房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：“誰(shuí)呀?”

女王溫柔地回答：“你的妻子。”這時(shí)，門(mén)開(kāi)了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。

11

同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過(guò)語(yǔ)言表示出來(lái)，語(yǔ)言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。

12三、書(shū)面信息溝通（writing）

關(guān)于書(shū)面溝通的6方面技巧：(1)不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令。您的預(yù)定單……您的餐飲包間預(yù)定單……13關(guān)于書(shū)面溝通的6方面技巧：(3)除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。你的牡丹卡有5000元的信用額度。

(4)不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。你會(huì)很高興聽(tīng)到你被公司錄用的消息。你通過(guò)了公司的全部考核，你被錄用了。14關(guān)于書(shū)面溝通的6方面技巧：(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。(6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語(yǔ)，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。15

四、非語(yǔ)言溝通NonverbalCommunication

圖1.2溝通的種類(lèi)16空間位置

space

圖1.3空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響講臺(tái)57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%17五、高效溝通三大技巧：1、清晰、簡(jiǎn)潔地發(fā)送信息

在信息發(fā)送過(guò)程中，信息包括三個(gè)方面內(nèi)容：信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因此，在發(fā)送信息的時(shí)候，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

18（1）.選擇有效的信息發(fā)送方式（HOW）

有效的信息發(fā)送方式在溝通中十分重要，這就要求我們要針對(duì)溝通對(duì)象和目的的不同選擇不同的發(fā)送方式。信息發(fā)送方式很多，比如會(huì)議、電話(huà)、親筆信件、電子郵件、面談等。如果是一般的說(shuō)明情況的信息溝通，通過(guò)信件、電話(huà)、郵件就可以解決；如果是為了交流感情和增加信任，則應(yīng)該在合適的時(shí)間、地點(diǎn)面談為好。

19（2）.何時(shí)發(fā)送信息（WHEN）

例如何時(shí)約見(jiàn)客戶(hù)，何時(shí)發(fā)出致謝函，何時(shí)向老板匯報(bào)，何時(shí)與下屬談心，要講究“天時(shí)、地利、人和”，這一點(diǎn)非常重要。

20（3）.確定信息內(nèi)容（WHAT）

信息的內(nèi)容是溝通的實(shí)質(zhì)，不存在沒(méi)有任何內(nèi)容的溝通。因此，在溝通開(kāi)始前，應(yīng)該對(duì)信息的內(nèi)容做些適當(dāng)準(zhǔn)備，哪些該說(shuō)，說(shuō)到什么程度，哪些不該說(shuō)。信息的內(nèi)容應(yīng)該清晰簡(jiǎn)潔，用詞準(zhǔn)確，避免模糊不清或容易引起誤解的表述。專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)在基本確認(rèn)對(duì)方能夠理解的情況下方可使用。同時(shí)還應(yīng)該注意的是信息的載體，比如語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言的不同運(yùn)用，就會(huì)給對(duì)方形成不同的感受，進(jìn)而影響溝通質(zhì)量。

21（4）.誰(shuí)該接受信息（WHO）

——誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象；

——先獲得接受者的注意；

——了解接受者的觀念；

——了解接受者的需要；

——了解接受者的情緒；22（5）.何處發(fā)送信息（WHERE）

在正式場(chǎng)合還是非正式場(chǎng)合，比如銷(xiāo)售部經(jīng)理要求財(cái)務(wù)部改善服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度的建議，就不宜在會(huì)議場(chǎng)合提出，而應(yīng)在平時(shí)與財(cái)務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行“私下”溝通，否則會(huì)被人誤解為“發(fā)難”或“告狀”。而與客戶(hù)前期預(yù)熱洽談階段，則不一定要在辦公室這樣的正式場(chǎng)合，在休閑的茶社、咖啡廳等地方則比較合適。

232、高效溝通的技巧之二——積極傾聽(tīng)

溝通高手在嘗試讓人傾聽(tīng)和了解之前，會(huì)把傾聽(tīng)別人和了解別人列為第一目標(biāo)。如果你能做到認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)方便會(huì)向你袒露心跡。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認(rèn)真傾聽(tīng)。在陳述自己的主張說(shuō)服對(duì)方之前，先讓對(duì)方暢所欲言并認(rèn)真聆聽(tīng)是解決問(wèn)題的捷徑。24聆聽(tīng)五個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)專(zhuān)注聆聽(tīng)設(shè)身處地聆聽(tīng)

25（1）、傾聽(tīng)在溝通中的作用【案例】巴頓嘗湯

巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見(jiàn)兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前。

“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。

“可是，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋。

“沒(méi)什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過(guò)勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話(huà)了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水！”

“我正想告訴您這是刷鍋水，沒(méi)想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了。”士兵答道。

只有善于傾聽(tīng)，才不會(huì)做出像巴頓將軍這樣愚蠢的事！

【案例】約翰?洛克菲勒他的座佑銘是：“讓別人說(shuō)吧。”

（世界歷史上第一位億萬(wàn)富翁，美國(guó)最著名的石油帝國(guó)創(chuàng)始人）26

傾聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音的過(guò)程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話(huà)語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息——我很想聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，我尊重和關(guān)心你。27（2）.高效傾聽(tīng)的12個(gè)技巧

1）傾聽(tīng)是一種主動(dòng)的過(guò)程

2）鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口

3）切勿多話(huà)

4）切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字

5）表示興趣，保持視線(xiàn)接觸

6）專(zhuān)心，全神貫注，表示贊同

7）讓人把話(huà)說(shuō)完，切勿武下論斷

8）鼓勵(lì)別人多說(shuō)

9）讓別人知道你在聽(tīng)

10）使用并觀察肢體語(yǔ)言，注意非語(yǔ)言性的暗示

11）接受并提出回應(yīng)

12）暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論

28上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話(huà)可能比我們說(shuō)的話(huà)多兩倍。聆聽(tīng)是首要的溝通技巧聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣聆聽(tīng)29不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

打斷別人的說(shuō)話(huà)經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn)生對(duì)方的氣不理解對(duì)方評(píng)論講話(huà)人而不講話(huà)人所發(fā)表的意見(jiàn)貶低講話(huà)人在頭腦中預(yù)選完成講話(huà)人的語(yǔ)句只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話(huà)人的感情在對(duì)方還在說(shuō)話(huà)時(shí)就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽(tīng)反省自己是否做過(guò)30

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方闡明不明確之處顯得不耐心思想開(kāi)小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢(shì)僵硬不停地抬腕看表等313、高效溝通的技巧之三——積極反饋

一個(gè)完整的溝通過(guò)程是這樣的：首先是信息的發(fā)生者通過(guò)“表達(dá)”發(fā)出信息，其次是信息的接收者通過(guò)“傾聽(tīng)”接收信息。對(duì)于一個(gè)完整的、有效的溝通來(lái)說(shuō)，僅僅這兩個(gè)環(huán)節(jié)是不夠的，還必須有反饋，即信息的接收者在接收信息的過(guò)程中或過(guò)程后，及時(shí)地回應(yīng)對(duì)方，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽(tīng)”過(guò)程中可能的誤解和失真。

321）、如何給予反饋（1）針對(duì)對(duì)方的需求

反饋要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面，給予反饋。

例如，在半年績(jī)效考核中，下屬渴望知道上司對(duì)他工作和能力的評(píng)價(jià)，并期待上司能為自己指明下一步努力的方向。如果作為上司的經(jīng)理人，在績(jī)效考核之后不反饋，或者輕描淡寫(xiě)地說(shuō)一下，則會(huì)挫傷下屬的積極性。

331）、如何給予反饋（2）具體、明確

以下是給予具體、明確反饋的兩個(gè)例子：

錯(cuò)誤的反饋——“小李，你的工作真是很重要啊！”這種表述方式很空洞，小李也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能真正給對(duì)方留下深刻的印象。

正確的反饋——“公司公文和往來(lái)信函，是一個(gè)公司素質(zhì)高低的表現(xiàn)，代表著一個(gè)公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要。”這種對(duì)下屬的反饋就不是空洞的、干巴巴的說(shuō)教，而能起到事半功倍的效果。

34（3）有建設(shè)性

經(jīng)理人容易武斷地給下屬的意見(jiàn)或想法下結(jié)論，比如有的往往帶著批評(píng)或藐視的語(yǔ)氣說(shuō)“你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你還是太年輕了！”等，弄得下級(jí)很沒(méi)趣，結(jié)果挫傷了下屬主動(dòng)溝通的積極性。如果我們換一種態(tài)度，以建設(shè)性的、鼓勵(lì)的口氣給下屬反饋，效果就會(huì)不同，比如“小王，你的意見(jiàn)很好，盡管有些想法目前還不能實(shí)現(xiàn)，但是，你很動(dòng)腦筋，很關(guān)心咱們部門(mén)的開(kāi)展，象這樣的建議以后還要多說(shuō)啊！”。

35（4）對(duì)事不對(duì)人

積極的反饋就事論事，忌諱涉及別人的面子和人格尊嚴(yán)，帶有侮辱別人的話(huà)語(yǔ)千萬(wàn)不要說(shuō)，比如“你是豬腦子啊，沒(méi)吃過(guò)豬肉還沒(méi)有看過(guò)豬走？”之類(lèi)的言語(yǔ)，只能加深雙方的敵對(duì)和對(duì)抗情緒，與最初的溝通愿望適得其反。

362）.如何接受反饋（1）耐心傾聽(tīng)，不打斷

接受反饋時(shí)，一定要抱著謙虛的態(tài)度，以真誠(chéng)的姿態(tài)傾聽(tīng)他人反饋意見(jiàn)。無(wú)論這些意見(jiàn)在你看來(lái)是否正確和是否中聽(tīng)，在對(duì)方反饋時(shí)都要暫時(shí)友好地接納，不能打斷別人的反饋或拒絕接受反饋。打斷反饋包括語(yǔ)言直接打斷，比如：“不要說(shuō)了，我知道了！”；也包括肢體語(yǔ)言打斷，比如不耐煩的表情、姿勢(shì)等。如果你粗魯?shù)卮驍鄤e人對(duì)你的反饋，其實(shí)就表示著溝通的中斷和失敗，你了解不到對(duì)方更多甚至更重要的信息。

37（2）避免自衛(wèi)

自衛(wèi)心理是每一個(gè)人本能的反應(yīng)。對(duì)方在向你反饋時(shí)，如果僅僅站在自己的立場(chǎng)，挑肥揀瘦地選擇是否接受，一旦聽(tīng)到對(duì)自己不利、不好或不想聽(tīng)的東西，就急忙臉紅脖子粗地去辯解和辯論，明智的另一方會(huì)馬上終止反饋38（3）表明態(tài)度

別人對(duì)你反饋之后，自己要有一個(gè)明確的態(tài)度，比如理解、同意、贊成、支持、不同意、保留意見(jiàn)、怎么行動(dòng)等。不明確表示自己對(duì)反饋的態(tài)度與意見(jiàn)，對(duì)方會(huì)誤解你沒(méi)有聽(tīng)懂或內(nèi)心對(duì)抗，這樣就會(huì)增加溝通成本，影響溝通質(zhì)量。39六、溝通中信息的傳遞的途徑與技巧既然是溝通，就離不開(kāi)信息的傳遞，我們接下來(lái)學(xué)習(xí)溝通中信息的傳遞的途徑與技巧。通過(guò)了解信息傳遞與運(yùn)轉(zhuǎn)的技巧，更加清晰地理解通過(guò)什么形式說(shuō)什么。信息的傳遞形式有兩種：語(yǔ)言與肢體，根據(jù)傳遞內(nèi)容的不同，傳遞的形式的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。401、收集正確的信息：學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個(gè)重要方法：

發(fā)問(wèn)

傾聽(tīng)41在面談時(shí)如何了解對(duì)方的需求？尋找需求提問(wèn)積極傾聽(tīng)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題理解、復(fù)述、引導(dǎo)42恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)

通過(guò)詢(xún)問(wèn)：尋找線(xiàn)索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫(huà)。確定講話(huà)者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。詢(xún)問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開(kāi)放式問(wèn)題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式4344開(kāi)放式問(wèn)題的益處開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更

透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓

您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷(xiāo)售)成功。開(kāi)放式問(wèn)題的重要性

能引起對(duì)方慎重地思考能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思能集中對(duì)方的吸引力您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您有助于確認(rèn)對(duì)方需求45溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題

了解情況使用開(kāi)放式的問(wèn)題；促成則用封閉式問(wèn)題具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn)溝通前列出所有問(wèn)題控制語(yǔ)氣46

——關(guān)心的：

“李小姐，你有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？”

“王老板，隨著國(guó)家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會(huì)是什么？

——請(qǐng)教的：

“陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，選擇什么樣的投資比較合適？“

——了解的：

“張先生，你知道目前國(guó)內(nèi)最好的，最實(shí)用的保險(xiǎn)是什么嗎？讓我來(lái)給您介紹一下。”問(wèn)哪些話(huà)？47

你認(rèn)為如何？你覺(jué)得怎么樣？能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？你知道為什么嗎？不曉得------五個(gè)反問(wèn)句48提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

避免“多重問(wèn)題”運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺(jué)得如何，你的意思是，…”等中性問(wèn)題避免審訊多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢(xún)意見(jiàn)49溝通者的誓言

無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。50頭腦體操游戲一：畫(huà)圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫(xiě)感想所需用品：筆、白紙2張51你畫(huà)對(duì)了嗎？圖一52

圖二你又畫(huà)對(duì)了嗎？53七、與客人溝通的八忌1、忌搶談話(huà)時(shí)，突然打斷客人的講話(huà)或搶過(guò)別人的話(huà)題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話(huà)的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。2、忌散說(shuō)話(huà)內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。543、忌泛講話(huà)泛泛而談，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話(huà)連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。4、忌急說(shuō)話(huà)連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。5、忌空只唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說(shuō)話(huà)的巨人，行動(dòng)的矮子”。556、忌橫在談話(huà)中，突出自我，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見(jiàn)；當(dāng)客人對(duì)某些話(huà)題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話(huà)題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。7、忌虛說(shuō)話(huà)故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說(shuō)