第8章現代質量管理北京科技大學經濟管理學院崔健雙

質量管理名人朱蘭質量觀適用性：產品和服務滿足顧客要求的程度。質量計劃+質量控制+質量改進被稱為“朱蘭三部曲”產品質量是以質量進展螺旋方式得以提高的。“80/20原則”：領導80+基層20質量管理名人戴明（deming):對適用性的8點解釋---性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、維護性、美學性、感覺性。戴明環——PDCA戴明14點質量管理名人施恩伯格質量觀：針對服務業的適用性對戴明8點解釋的補充---價值、響應速度、人性、安全性、資格質量管理名人石川馨（1915-1989）

“質量管理循環”的概念、“魚刺圖”、“七種必要工具”，著有《質量控制》一書。直方圖、數據分層表、控制圖、排列圖、因果分析圖（魚刺圖）、散布圖、統計分析表世界三大質量獎戴明獎——日本，1950年歐洲獎——歐洲，1993年波多里奇獎——美國，1987年中國——全國質量獎，2001年本章主要內容質量與顧客滿意質量管理的概念全面質量管理的基本內涵質量認證和ISO9000標準現代質量控制方法幾種常用的統計方法78質量問題案例豐田汽車召回案例，68％的產品是因為存在設計缺陷引起的在澳大利亞，因發動機故障，豐田召回近4000輛汽車。相關調查結果稱，這些車輛普遍存在發動機漏油問題，極有可能導致這些汽車在行駛中突然急停，可能引發事故。在北美，豐田召回2004～2005款的Highlander以及2006款雷克薩斯RX330；同時召回的還有日野自動車公司2004～2005款的1913輛卡車。自1996年開始,三菱V31,V33已經多次出現嚴重的制動系統故障,造成多起人員傷亡和財產損失。9質量問題案例中國石膏板在美遭遇質量糾紛：美國佛羅里達州數十戶家庭首次出現的中國產石膏板散發臭味事件如今已經擴散至美國多個州的幾百座房屋。由于擔心這一建筑材料會致病，房主們正紛紛搬出他們的房子，提起訴訟并向議員們尋求幫助。兩位美國參議員已經提議對部分中國進口石膏板實施暫時禁令。中國產石膏板對人體健康的實際影響目前尚未確知。損失難以確定。10誰是質量問題的受害者？顧客，客戶、產品購買者、消費者、買家、用戶、服務對象……無論如何稱呼，他們是現代質量管理所要面對的主角兒。現代質量管理的核心目標或目的——讓顧客完全滿意。11顧客的期望與實際感受的比較受受12瞬間感受

顧客在每年每月每周的每一天里與提供產品或服務的公司或機構發生接觸時，他們根據自己受到接待時的感覺，對產品或服務做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。

這每一張評價表就是一個瞬間感受。13瞬間感受與一線服務真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應被授權決定所采取的服務行動，同時擔負起更多的責任。因為在決定公司命運的無數次形成瞬間感受的關鍵時刻，一線服務是關鍵的環節。14客戶更換賣主的原因1％ 由于買方人員亡故3％ 由于營業地點變更5％ 由于顧及其他朋友關系9％ 由于競爭者爭取客戶14％ 由于客戶對服務不滿意68％ 由于一線服務人員態度冷漠15由于顧客不滿意，公司會如此迅速地

失去市場占有率16由于顧客不滿意，公司會如此迅速地

失去市場占有率17什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望18誰是顧客？接受產品或服務的顯著和潛在的人。19哪些因素對顧客是重要的？合理的價格卓越的產品質量優質的服務按時交貨20顧客眼中的價值顧客從產品或勞務中得到的收益減去商業成本所得的利益收益：所獲效用；實用性，購物享受成本：金錢支出；為獲取信息和實物及使用產品時所花費的時間、精力產品功能：效用、利益及隱含的個性化需求21如何增加市場占有率？本公司的市場占有率一個成熟的市場22如何增加市場占有率？23顧客服務質量是整體產品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復購買的主要因素技術、產品特征、營銷戰略等很容易被競爭對手所模仿，而服務是產生差異性的主要手段領先的制造商是在其現存的商務領域之外通過服務而增加價值，以尋求競爭優勢如何增加市場占有率？24商品策略----假定本企業的產品和服務與競爭對手基本相同，依靠提高生產率降低成本競爭技術導向----在技術上超過競爭者，建立技術上的暫時性壟斷地位質量導向----重視產品質量，促進消費者購買服務導向----通過提供服務，給產品增加額外的價值顧客導向----把消費者的意見帶進企業內部，企業根據消費者的需要制定策略和設計產品要求：全面提高質量意識，提供優質服務長期成效：永遠留住顧客如何增加市場占有率？25顧客導向的要點把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導企業決策。了解顧客及其業務，了解他們使用產品的目的、時間、方式、周期讓自己以顧客的角度進行思考----用顧客的眼睛看世界26高層管理中層管理(職能部門)基層部門人員高層管理與顧客接觸的一線人員顧客輔助支持部門一線員工在組織機構中缺乏重要性和影響力顧客的重要性在組織機構圖上不存在顧客驅動，服務導向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業的質量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質量的業務流程傳統組織機構—正三角以顧客為中心的組織機構—倒三角27顧客滿意的要點不但要滿足顧客的期望，而且要超出其期望若無法滿足顧客的期望，要設法降低其期望若未能滿足顧客的期望，且已造成損害，要給以必要的補償。28二、質量管理概述291.如何理解質量？以產品為中心的觀點：產品“符合規定”；適用性觀點：產品或服務滿足要求的程度就是質量。包括：設計質量（固有）、制造質量（符合性）、有效性（可靠，如藥品）、現場服務四個方面。全面質量觀點：產品或服務形成全過程各階段的工作質量，不僅包括個體要求，還應包括社會要求。質量管理概述30ISO9000：2000對質量的定義

質量是一組固有特性滿足要求的程度。

物質特性（機械、電氣、化學或生物等）、行為特性（禮貌、誠實等）、時間特性（準時、可靠等）、經濟特性。質量管理概述31請回答：寶馬與桑塔納哪一個質量高？30馬桶蓋與9000之比，哪一個質量高？質量管理概述32答案：要從性能和經濟性等不同的角度綜合考慮。性能/價格大的質量好。質量管理概述332.質量管理的定義ISO9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》將質量管理界定為：在質量方面指揮和控制組織的協調活動。通常包括制定質量方針和質量目標、根據質量體系進行四項活動：質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量管理概述343.質量管理經歷的三個階段（1）質量檢驗階段（1900—1940）主要特征：生產與檢驗相分離，由專職的檢驗人員對完工的半產品和產成品進行質量把關，隔離不合格品。缺點：事后檢驗，起不到預防作用、無法消除不合格品、檢驗費用過高。質量管理概述35質量檢驗階段1900年前后泰羅保證出廠產品均為合格品，提高競爭力事后檢驗質量管理概述36（2）統計質量控制階段（1940—1960）主要特征：強調數理統計方法的作用。在生產過程的各道工序中定期抽檢，并把結果作為信息及時反饋，通過事前預防來減少浪費。缺點：過分片面強調數理統計的作用，限制了質量管理作用的發揮。質量管理概述37統計質量控制階段（SQC)1940年代,貝爾實驗室休哈特（Shewhart)控制圖（1924）道奇-羅米格（Dodge-Romig）抽樣檢查表（1931）預防為主專家檢查質量管理概述38（3）全面質量管理階段（1960—）主要特征：三全—全員參與、全面的質量（產品、服務、工作）、全過程的管理（生產、市場、研發、使用過程等）。全面控制產品質量形成的各個環節，首先在日本取得了很大成功，20世紀80年代以后開始盛行全球。質量管理概述39日本式全面質量管理(TQC)日本式TQC（TotalQualityControl）質量的涵義是全面的，不僅包括產品服務質量，而且包括工作質量，用工作質量保證產品或服務質量全過程的質量管理，不僅要管理生產制造過程，而且要管理采購、設計直至儲存、銷售、售后服務的全過程要求全員參與質量管理概述40TQC的名言好的質量是設計、制造出來的，不是檢驗出來的一切用數據說話顧客是上帝一切按PDCA循環質量管理概述41我國質量管理發展歷程：1978前，單純的質量檢驗制度1979年成立中國質量管理協會1980開始推行全面質量管理1996年，《質量振興綱要（1996—2010）》2000年，推行ISO9000-2000標準特征：跟蹤學習。質量管理概述42三、全面質量管理（TQM）431.什么是TQM?企業以質量為中心，以全員參與為基礎，通過最高管理者持續地、強有力地領導，以謀求長期的經濟效益和社會效益。全面質量管理442.全面質量管理的特點（1）圍繞顧客需求來開展；（2）強調“三全”；（3）有組織（質量小組）、有計劃（定期開會）、持續地進行質量改進；（4）強調用數據說話，用各種統計方法和工具定量分析質量問題；（5）授權—以人為本。全面質量管理453.全面質量管理的三個工作原則（1）預防原則：預防為主，事后為輔；（2）經濟原則：在質量和成本之間取得折中；（3）協作原則：全員參與、領導重視、相互協作。全面質量管理464.全面質量管理工作方式

PDCA循環亦稱戴明循環，是一種科學的工作程序.P(plan)－計劃D(do)－實施C(check)－檢查A(action)－處理全面質量管理47四、質量成本管理481.質量成本的構成（ISO標準）質量成本管理質量成本運行質量成本可控成本預防成本用于預防產品不合格或發生故障所需的各項費用。包括質量培訓費、質量獎勵費、質量改進費、質量評審費、質管人員工資、質量信息費等。鑒定成本評定產品是否滿足規定質量要求所需的費用。包括進貨檢驗費、工序檢驗費、成品檢驗費、檢驗設備維護費、檢驗設備折舊費、檢驗人員工資等。故障成本內部故障成本產品出廠前因不滿足規定的質量要求而支付的有關費用。包括廢品損失、返工或返修損失、停工損失、質量事故處理費、質量降等降級損失等。外部故障成本產品出廠后因不滿足規定的質量要求而支付的有關費用。包括索賠損失、退貨或退換損失、保修費用、訴訟損失費、折價損失等。外部質量保證成本根據用戶提出的要求而提供客觀證據所支付的費用。包括認證費用、檢驗費用等。49(1)運行質量成本：質量體系運行后為達到和保持所規定的質量水平所支付的費用。運行質量成本是企業質量成本管理的主體。（2）外部質量保證成本：在合同環境條件下，根據用戶提出的要求，為提供客觀證據所支付的費用。質量成本管理50結論：為了降低質量總成本，各種質量成本應保持恰當的比例關系。2.質量成本管理模型質量成本特性曲線P*點所對應的是最適宜的質量水平質量成本管理51在最適宜的質量水平附近可分成三個區域質量成本管理此處的隨時成本即外部故障成本52五、質量認證與ISO900053（1）質量審核：質量認證的前提是先行質量審核，以獲取必要的質量信息。

由具備一定資格而且與被審核部門的工作無直接責任的人員來完成。為確定質量活動是否遵守了計劃安排，以及結果是否達到了預期目的做出系統的、獨立的檢查和評定。質量認證與ISO90001.質量認證54按被審核對象可以分為：審核產品審核過程（工序）審核質量體系。2)按審核主持可以分為第一方審核（生產方自審）第二方審核（購買方顧客審）第三方審核（國家認證機構審）質量認證與ISO900055（2）質量認證審核之后就是認證。

國際上通行的管理產品質量的有效方法就是質量認證。通常由第三方依據程序對產品、過程或服務符合規定的要求給予書面保證，頒發合格證書。產品質量認證—認證某個特定產品質量體系認證—認證企業的質保體系，或者說是企業的質量保證能力質量認證與ISO900056為什么必須第三方認證才算？第一方認證（提供合格證）是單方面的證明，可信度不高；第二方認證難以實現；第三方認證（現代質量認證制度）代表政府客觀、可信。質量認證與ISO900057（3）質量認證制度的基本內容為進行質量認證而建立的一套程序和管理制度的總稱稱為質量認證制度，其基本內容包括認可和認證。質量認證與ISO9000581）什么是認可？由權威機構依據一定的程序對某一團體或個人具有從事特定任務能力給予正式承認，包括校準/檢驗機構認可、認證機構認可、審核機構認可、審核員/評審員認可。質量認證與ISO9000592）我國認證體系的四級組織機構授權機構是國家權力機構，授權認可機構對認證機構的認可。①授權機構：中國國家認證認可監督管理委員會，隸屬于國家質量監督檢驗檢疫總局②認可機構：中國認證機構國家認可委員會（CNAB），中國實驗室國家認可委員會（CNAL），中國認證人員與培訓機構國家認可委員會（CNAT）。③認證機構：很多，如中國質量認證中心等。④企業：被認證的機構。質量認證與ISO9000603）我國企業質量認證體系的基本程序①認證前準備：資料，對照標準（ISO9000等）自查，完善、補充不合格項；②向認證機構提交申請；③認證機構初審，對不符項要求企業整改；④企業根據審核的結果進行反復整改；⑤經認證機構檢查合格后頒發證書；⑥認證機構的監督管理：每三年復審一次。質量認證與ISO900061（1）產生背景國內：生產者、消費者的各自需求呼喚政府權威公信力作為裁判。國際：全球貿易的需求，協調各國的質量標準呼喚ISO出面統一。于是產生了ISO9000標準。質量認證與ISO90002.ISO9000族標準62（2）制定及演變過程1979年，ISO成立質量保證技術委員會（TC176）

1986年，公布ISO8402《質量——術語》1987年，公布ISO9000-9004五個系列標準1994年，公布修訂后新標準，ISO9000族標準2000版ISO9000族標準(GB/T19000-2000)質量認證與ISO900063(3)2000版ISO9000族標準結構質量認證與ISO9000核心標準ISO9000《質量管理體系基礎和術語》ISO9001《質量管理體系要求》ISO9004《質量管理體系業績改進指南》ISO19011《質量管理體系和環境管理體系審核指南》其他標準ISO10012《測量控制系統》技術報告ISO10006國際項目管理標準項目ISO10007質量管理體系-技術狀態管理指南ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017小冊子質量管理原理

選擇和使用指南小型企業的應用

64六、統計質量控制65統計質量控制是用數理統計學的方法對數據進行整理和分析，畫出各種圖表，找出質量變化的規律。進而控制產品生產過程中的質量。其核心觀點是“用數據說話”。“QC老七種工具”：排列圖法、因果圖法、分層法、散布圖法、調查表法、直方圖法、控制圖法“QC新七種工具”：關聯圖、PDPC法、頭腦風暴、樹圖、矩陣圖、箭線圖、親和圖。統計質量控制1.什么是統計質量控制？66操作人員（Man）環境（Environment）機械設備（Machine）操作方法（Method）原材料（Material）這些因素的不斷變化導致產品質量的波動。正常細微的偶然波動是隨機的、難根除的；而異常系統性的波動影響大，要及時發現并消除。2.影響質量的4M1E因素統計質量控制67（1）穩定狀態：只存在正常的偶然細微波動的狀態稱為穩定狀態。此時，可運用統計方法求得波動幅度及其概率分布規律。在質量監測過程中如果偏離了這些分布規律，說明存在異常因素。（2）非穩定狀態：存在異常波動的狀態稱為非穩定狀態。3.質量波動的兩個狀態統計質量控制68（1）計量值：長度、重量、電流、溫度等。最常見的分布是正態分布。（2）計數（件）值：不合格品數、缺陷數等。最常見的分布是二項分布。（3）計點值:出現次數等。最常見的分布服從泊松分布。4.質量數據的種類及其分布特點統計質量控制69最常見的概率分布—正態分布,正態分布的概率密度函數均值為μ，方差為σ2

(標準差σ)如果μ=0并且σ=1，是標準正態分布。μ=統計質量控制70正態分布特點：68.26％的變量落在μ±σ的范圍之內；

95.46％的變量是落在μ±2σ界限之內；

99.73％的變量落在μ±3σ界限之內。統計質量控制71（1）集中度：表示數據集中趨勢的特征值頻數算術平均值中位數眾數等5.質量數據的特征值表征方法統計質量控制72（2）離散度：表示數據離散程度的特征值極差（最大值-最小值）平均偏差均方根偏差統計質量控制73對于任何生產過程，產品質量值總是分散地存在著。處于穩定控制狀態下的過程，過程能力就是產品質量特性波動程度的數量表示，它反映了產品質量的實際狀況。常用標準差σ來描述。σ越小越好。過程能力指數衡量過程能力滿足加工質量要求的程度Cp=T/B=T/6σ，T—過程質量要求，B—過程能力。若B=6σ，合格品率為99.73%。過程能力指數越大越好。6.過程（工序）能力指數統計質量控制74過程能力指數的判斷標準統計質量控制過程能力指數過程能力等級過程能力判斷Cp≥1.67Ⅰ

過剩1.67>Cp≥1.33Ⅱ充足1.33>Cp≥1.00Ⅲ正常1.00>Cp≥0.67Ⅳ不足Cp<0.67Ⅴ嚴重不足75例1.某零件長度要求為9.95～10.05cm，現從加工過程中抽取100個樣品，測得長度均值為μ=10.00cm，標準差σ=0.0125cm，試計算Cp。解:

分布中心與公差中心重合，因此過程能力指數為:Cp=TU-TL/6σ=10.05-9.95/6×0.0125=1.33統計質量控制76例1.某零件長度要求為9.95～10.05cm，現從加工過程中抽取100個樣品，測得長度均值為μ=10.00cm，標準差σ=0.0125cm，試計算Cp。統計質量控制77控制圖是對過程質量加以測定、記錄從而判斷過程是否處于穩定狀態的一種圖形方法。當樣本處于上下控制線之內屬于正常。7.控制圖原理統計質量控制78例如，正態分布N(μ,σ2)。正常質量特性值落在μ±3σ之間的概率為99.73%，落在μ±3σ之外的概率為0.27%。根據小概率原則，落在μ±3σ以外，說明出現了異常波動，用μ+3σ作為上控制線、μ-3σ作為下控制線，形成控制圖。但是，由于采用抽樣檢測而非全部檢測，實際采取控制圖的控制線為：UCL=μ+3σ/√nCL=μLCL=μ-3σ/√n統計質量控制79七、設計過程質量控制80設計過程質量控制的重要性是不言而喻的。豐田汽車召回案例中，68％的產品是因為設計缺陷引起的。

本節僅介紹一種提高設計質量的方法—企業產品設計過程的質量功能展開方法（QualityFunctionDeployment，QFD）—質量屋設計過程質量控制81質量屋設計過程質量控制82質量屋又稱質量表，是以研究顧客需求為起點，將顧客產品質量需求與產品設計質量特性以及市場競爭能力和技術競爭能力聯系起來的一種規范化產品設計過程。主要優點如下：（1）產品設計直接面向顧客需求，利于提高顧客滿意度；（2）競爭分析利于發現自身優勢和劣勢；（3）提高設計者面向顧客需求的意識，避免閉門造車；（4）設計與制造同時考慮，縮短了設計周期。設計過程質量控制83例2.圓珠筆設計過程質量屋控制方法(其中分值多采用專家打分得到）。設計過程質量控制84（1）了解顧客需求及其重要性程度的權重wi（5分制）（2）確定產品質量特性以及反映質量特性與顧客需求之間關聯程度的關系矩陣rij（關聯程度10分制）（3）計算質量特征重要性程度

設計過程質量控制85（4）確定本產品改進達到顧客需求質量的水平前后的市場競爭能力（分為5級），計算得到市場競爭能力指數：（5）確定本產品改進達到質量特性要求的水平前后的技術競爭能力（Ti，滿分5分）。技術競爭能力指數為（0.91）設計過程質量控制86（6）確定相關矩陣。描述質量特性之間的相關性，相關程度由專家確定。◎強正相關，○正相關，×負相關，#強負相關，空白表示無關。（7）計算綜合競爭能力指數C=MT。本產品現在：0.56=0.72*0.78本產品改進后：0.87=0.91*0.96國內0.63國外0.97。設計過程質量控制87八、抽檢與抽檢方案88抽檢是指利用隨機抽取的n個樣本對產品或過程進行的檢驗，是最常用的質檢方法。1.抽檢抽檢與抽檢方案89預先規定樣本中若出現不合格品數≤Ac，則判定這批產品合格，Ac稱為接收數。預先規定樣本中若出現不合格品數≥Re，則判定這批產品不合格，Re稱為拒收數。2.接收數與拒收數抽檢與抽檢方案90確定樣本容量n以及如何判斷檢驗批是否合格的規則就是抽檢規則，又稱為抽檢方案。表達為（n,Ac）或（n,Re）。國際標準都按照有關理論將抽樣方案編制成冊，每個標準都有自己的適用范圍，實際運用時只需按照適當的抽樣標準檢索抽樣方案即可。3.抽檢方案抽檢與抽檢方案91九、常用統計方法之一—排列圖

——主次因素分析92排列圖又稱Pareto圖或主次因素分析圖，其作用是幫助確定那些相對少數但重要的問題。對于質量問題來說，排列圖法是從許多影響質量的因素中分析，尋找主要因素。所遵循的原理是關鍵的占少數，次要的占多數。1.排列圖概述常用統計方法之一|排列圖93排列圖左邊的是頻數，右邊是頻率；橫坐標是質量影響因素，從大至小依次排列；直方塊高度表示項目的頻數，折線由各個因素的累計頻率連接而成，稱為帕累托曲線。其中，累計頻率在0—80%左右的若干因素（最多3個），是影響產品質量的主要因素。2.排列圖說明常用統計方法之一|排列圖94例4.從一個印刷電路板生產線收集到的數據如表所示，試用排列圖分析法分析主要質量因素。常用統計方法之一|排列圖缺陷缺陷發生數累計缺陷頻率/%累計頻率/%裝錯部件60060046.446.4部件有問題21781716.863.2部件未插牢14696311.374.5線路板尺寸不5電路問題9211987.192.6粘接劑過量6412624.997.5標錯固定孔1412761.198.6其他1812941.4100合計1294

100

95印刷電路板生產線缺陷排列圖常用統計方法之一|排列圖96九、常用統計方法之二—因果圖

——因果關系分析97因果圖又稱特性因素圖或魚刺圖，用于尋找造成質量問題的原因。因果圖由質量問題和影響因素兩部分組成。常用統計方法之二|因果圖98例5.某種變速箱經常出現漏油問題，試用因果圖分析漏油原因。常用統計方法之二|因果圖說明：圖中主干箭頭所指的為質量問題，主干上的大枝（按照4M1E劃分，斜雙線箭頭）表示主要原因；中枝（水平單線箭頭）、小枝（斜單線箭頭）、細枝表示原因的依次展開。畫上方框的是導致質量問題的主要原因，是質量改進的重點。99十、常用統計方法之三——直方圖100直方圖又稱質量分布圖，適用于對大量計量值數據進行整理加工，找出數據變化的規律，以便對總體質量分布狀況進行判斷。直方圖主要圖形是矩形，矩形的底邊相等，為數據區間；矩形的高為數據落入各相應區間的頻數。常用統計方法之三|直方圖101練習：7、9、12102例6.某零件的長度尺寸要求是10±0.5mm，從加工過程中抽取100個零件，測量其長度值見表。試畫出直方圖。常用統計方法之三|直方圖某零件長度尺寸數據單位：mm10.1810.2210.1110.1310.0810.0610.0810.0210.14