機動車輛保險理賠實務規程人保財險河源市分公司理賠客戶中心2009年09月2/3/202311.車險是產險公司經營成敗的關鍵在產險公司，車險總是大頭，所以車險是公司經營的關鍵2.理賠是車險經營的關鍵在車險中，業務拓展和業務承保也很重要，但是理賠卻是車險的關鍵3.查勘定損是理賠的關鍵查勘定損能直接影響到理賠質量，同時最能體現理賠服務水平

1.查勘定損工作的重要性

2/3/202321.真實性：查勘定損工作的首要任務是真實地反映事故的情況性質，真實地反映損失情況，這樣才能客觀公正的進行理賠。2.專業性：要求查勘定損人員具有相當的專業知識背景，熟悉汽車構造和維修，熟悉與交通事故有關的法律法規以及相關的保險知識。3.時效性：事故發生后，要求查勘定損人員能夠盡快到達現場處理，否則有可能影響到證據的收集，查勘定損工作的拖延，影響到修復工作，往往會造成損失的擴大，或給被保險人帶來間接損失。2.查勘工作特點2/3/202331.良好的職業道德2.嫻熟的專業技術3.豐富的實踐經驗4.靈活的處理能力5.廣泛的社會關系3.對查勘定損人員的要求2/3/202341.現場查勘到達時限：接95518調度后，查勘人員應隨時無條件服從95518的查勘調度。并應按以下要求到達事故現場：距離公司所在地10公里以內30分鐘，10公里以上每增加10公里相應增加15分鐘。2.非第一現場查勘：在本市轄區內應在接到報案后一個工作日內完成對出險現場的復查工作，超出本市轄區的案件，二個工作日內完成查勘工作。3.查勘系統錄入：現場查勘（復查）完畢后，查勘人員應在一個工作日內繕制查勘資料，同時完成系統查勘任務的錄入，出險后5天內未做查勘錄入的案件，系統將無法自動立案。4.查勘工作時限要求

2/3/20235接到查勘調度后，查勘人員應做好以下工作：1、準備查勘工具：查勘時應帶齊數碼相機、手電筒、卷尺、記錄本、印油、拓印紙等查勘工具。2、帶齊相關單證：包括《索賠資料袋》、《機動車輛保險報案記錄》、《索賠申請書》、《現場查勘記錄》、《索賠指引表》、《現場查勘草圖》、《現場查勘詢問筆錄及附頁》、《報案記錄代抄件》等相關單證。3、查勘人員接調度后10分鐘內必須與報案人聯系，確認事故地點和損失情況，告知查勘人員到達的具體時間和相關事項等。4、查勘人員必須衣著整潔（穿司服），佩帶工作胸卡。5.查勘前準備

2/3/202361.核實事故原因，詳細的問明出險車輛的出險情況，較對出險車輛承保情況，包括：車號、發動機號、車架號、保險期限、各險種承保情況、使用性質、業務歸屬，同時核對出險時間、地點、原因、報案人姓名、聯系電話和是否屬事故第一現場。２.查勘損失情況是否與現場相吻合，有沒有擴大損失的現象存在。3.查勘人員到達事故現場時，應積極協助客戶做好施救工作，熱情周到的為客戶解決現場施救的困難，向客戶發放并指導填寫索賠資料。并告知辦理索賠的相關規定和注意事項。查勘結束后應將相關材料交由客戶簽名確認，同時發放定損通知書。6.到達現場后查勘應做工作：

2/3/20237涉及車損險、第三者車損和車上貨物損失的查勘:（1）根據報案信息或保單信息，驗明是否屬保險標的（校對發動機或車架號碼）。分析碰撞部位與保戶的報案情況是否吻合，了解第三者車輛的具體車型、初登日期、承保的情況。（2）如保險標的尚處于危險中，應立即協助客戶采取保護措施，并積極組織施救。（3）查勘員應按規定拍攝事故現場和受損標的照片，并繪制現場草圖。（4）查勘員（或與現場有關部門人員協商）應分析并初步確定出險原因和責任劃分，損失情況。對車險案件能夠適用小額賠案快速處理的，按小額賠案處理；符合交強險互碰自賠條件的可控“互碰自賠”處理。（5）調查詢問當事人和見證人，并根據查勘情況，如實詳細填寫《現場查勘記錄》。7.查勘時應重點注意事項

2/3/20238涉及車損險、第三者車損和車上貨物損失的查勘:（6）未保留第一現場報案的案件，應及時復查現場做好詢問筆錄,并到交管部門調查取證。（7）向報案人（客戶）發放實務中規定的相關單證和索賠指引表，告知所需索賠手續和應提供的單證，并指導客戶填寫。（8）車上貨物損失的，要核實貨物重量是否超載，貨物運輸的起始目的地，隨貨同行的發票和損失清單。對于需及時轉運的物品，應現場清點損失情況，由雙方簽名確認，減少損失。（9）對出險時間接近保險（增保）起始日期的，要認真核對是否驗車承保（接期續保除外）。（10）查勘結束后，10分鐘內將查勘的信息反饋給“95518”專線信息員。7.查勘時應重點注意事項

2/3/20239涉及第三者人員或車上人員傷亡的查勘:除了上述工作外,應重點做如下工作:（1）調查核實傷亡人員屬本車上人員還是第三者人員。（2）調查核實傷亡人員的基本情況（傷者姓名、性別、年齡、戶口、傷情、所住醫院及聯系方式等，必要時通知醫療審核人員介入，參照《醫療審核工作流程》），并記錄在《現場查勘記錄》上；涉及人員死亡的，了解死者的戶口、年齡、供養情況。7.查勘時應重點注意事項

2/3/202310涉及盜搶險的查勘:（1）了解該車是否屬按期續保車輛，如屬新保、脫保、增保的車輛，應查驗該車是否驗車承保，如無驗車承保，將作為疑難案件處理。（2）落實車輛停放的地點，重點核實車輛是否停放在營業性場所、停車場，停車場是否收費，要求車主提供車輛的停放憑證，同時做好保安員或其他人員的詢問筆錄，。（3）調查了解當事人報警情況，到出險地公安機關了解報案情況，公安機關立案偵查情況。（4）根據車主的報案情況，向當事人做針對性詢問筆錄。（5）調查落實出險時新車的購置價。7.查勘時應重點注意事項

2/3/202311根據查勘人員的通知,定損人員應按下列時限完成定損工作:（一）車輛受損項目現場確認的工作時限。1、各經營單位權限內的定損案件，一個工作日內完成。2、分公司權限內的定損案件，二個工作日內完成。3、超分公司權限的定損案件，二個工作日內上報省公司。（二）車輛受損項目確認后，錄入理賠系統定核損工作時限。1、各經營單位權限內的定損案件，一個工作日內完成。2、超過各經營單位權限內的定損,如果屬于在分公司權限內的定損案件，經營單位在二個工作日以內完成定核損工作并提交分公司核損,分公司在二個工作日內完成核損工作.3、超過分公司權限的案件,分公司理賠部門在三個工作日以內提交省公司核損。4、對于損失車輛屬省公司報價車型的,各經營單位必須在項目確認后一個工作日內向分公司報價崗進行詢報價,分公司報價崗應在一個工作日以內向省公司報價中心進行詢報價。8.定損時限要求

2/3/2023129.定損工作流程

（一）堅持以“修復為主”的定損原則，認真查驗受損標的，確定受損部位、損失項目、損失程度。損失嚴重的應將車輛解體后再確認。（二）對更換的配件應首先確認該配件是正品件還是付廠件，然后再確定是否按正廠件定損。對受損須噴漆應按事故造成實際損失部分估損，不得不論大小按幅估損。（三）與客戶協商確定修理方案，包括換件項目、修復項目、檢修項目；要分析是否屬本次事故造成的損失或擴大損失，防止假騙項目的發生。（四）對于非第一現場查勘的單方事故受損車輛，在本市出險的，要求復查事故現場，查驗碰撞痕跡并拍照，把復查的情況和相片附入定損案卷并掃描上傳。（五）確定損失金額，將換件項目、修復項目、檢修項目的有關內容輸入“新車險理賠系統”，打印損失確認書，并請客戶簽字認可。2/3/20231310.損失項目確定

損失項目確定：是指把本次事故造成損壞的車輛恢復至事故前的功能所需要修復的項目1）能用肉眼直接觀察到與本次事故有因果關系的損壞總成的配件，應作為本次修復項目，對非本次事故引起的損失總成和配件不應作為本次事故修復項目2）對不能肉眼直接觀察到損壞部位和損壞程度的與本次事故有因果關系的隱損項目，應進行拆解檢驗加以確定。3）修理方式定損：在不影響修復后行駛安全情況下，應以修復為主，更換為輔原則，損壞部件選取修理方式（修理后零部件的使用壽命應能達到新件使用壽命的80％以上，且應能與整車使用壽命相配）2/3/2023144）更換方式定損：更換配件要遵守保證安全原則核遵循質量對等原則

修復后可能影響車輛行駛安全的技術上不能修復的（如玻璃）易損，一次性使用的（如氣袋）生產廠家明文禁止分解的總成和零配件一般零配件修復價格超過重置價格50％以上的，總成修復價格超過重置價格80％以上的。基準面嚴重損壞，整形后無法準確調校或者嚴重影響外觀的10.損失項目確定

2/3/20231511.確定零部件換與修時應考慮的問題

1）當地修理能力和實際情況，絕大多數汽修廠沒有氬弧焊設備，不掌握鋁合金焊接技術，缸蓋，殼體等本應能修的部件只好更換。2）對影響安全行車的部件，從質量和安全角度考慮，可適當放寬換件的條件標準3）對行政機關，大保戶單位用車，考慮到社會影響問題和擴展業務需要，對外觀部位可適當放寬換件標準。4）對老舊車型，凡市場上已很難購到的配件，且尚可修理的，即使修理費高一些也應該修復，或更換拆車件（舊件）或配套廠件。2/3/20231612.各類受損零部件的換與修

1）儀表類：因儀表不易檢測，所以有明顯碰傷，破損的都需要更換，單個儀表損壞的有些車型可以單獨更換2）電器元件①各種傳感器，繼電器有明顯碰傷破損的應更換②分電器：若損壞蓋子單獨換蓋子，如殼體破裂才更換總成③ECU（發動機電子控制單元）一般振動不易損壞，如懷疑有問題，可在同類完好的車上將ECU換用作比較，以確定事故車的ECU是否損壞需要更換3）

音響大事故中，音響都會要有不同程度的損傷，但一般損壞不大，只碰破面板，旋鈕等，汽車音響在各地都有修理部，應發外加工商定修理價格，音響維修價格一般不會超過原機價值的30％2/3/20231712.各類受損零部件的換與修

4）電鍍飾品該類零件碰傷，破損后失去裝飾作用，應予更換

5）橡膠制品軟管，油封，防塵套，緩沖墊等屬于低值易耗品，破損后應更換

6）塑料類①損傷嚴重，或已殘損，應更換②屬車身裝飾塑料件，考慮到車容美觀，一般采取更換原則，在保證不影響車容前提下，對于輕微擦傷或撕裂的塑料件，一般可采取塑焊后表面處理③燈具底座塑料（固定支架）損壞也可考慮塑焊處理④老化的橡膠件更新不屬保險責任范圍2/3/20231812.各類受損零部件的換與修

7）玻璃鋼制品某些車的車身，保險杠，前胎是玻璃鋼的，這些部件都可修復，且質量可靠，一般發外給玻璃鋼專業修理單位進行維修，其修理費為原總成件價格的30％左右8）鋁合金制品在汽車修理廠很少有能焊接鋁合金的，保險公司應在本地發現鋁合金焊接人才，對于鋁合金零件輕微變形斷裂的，可進行焊接修理（如發電機支架根部斷裂）9）玻璃制品屬于不可修復件應更換10）一些主要機件缸體，缸蓋，后橋殼等在汽車修理標準中都屬于可修復件，但現在汽車修理廠一般卻無能力修復，因此如發生變形應予更換2/3/20231913.配件換件標準及損傷程度指引

1）鈑金（鐵件）損傷及更換確定原則輕度損傷：部件彈性變形和或劃傷、刮傷，損傷較輕，損壞程度（面積）10％左右，不需要拆裝，解體，就車通過手工或整形即可修復中度損傷：部件凹凸變形較大，有褶，或雖局部變形較小但有死褶，損壞程度（面積）30％左右，需要拆裝或解體后修復，修復難度不大重度損傷：部件變形嚴重，有嚴重扭曲，斷裂，凹陷，有死褶，或部件部分缺失，或超過20mm的撕裂，或部件已經失去基本形狀或撞損面積達到1/3以上，折曲彎度大于30度以上，修復難度較大更換：超過重度損傷的，難以修復，已接近報廢程度的，可考慮更換，但介于重度損傷或更換之間，客戶要求更換的，應按一定的折扣處理，折扣處理一般在80％以下確定。按照實際工作量的大小，維修作業的難易程度等具體情況確定鈑金維修工時費用：車輛上的可拆卸件（如前葉子板，保險杠，車門，發動機蓋等）：原則上輕度損傷工時費可以在換件工時費標準內進行核定，中度損傷可以在換件工時費標準的300％左右核定，重度損傷可以在換件工時費標準的500％左右核定，但修復費用原則上不得超過該配件新件價格的1/3。以上確定原則只提供一般性的參考，具體案件應以實際損傷及修復情況為依據。車身焊接件（縱梁、后葉子板、車頂、底板、立柱等）：焊接件除非損傷特別嚴重，一般情況下應以修復為主，修復費用除了正常的鈑金費用外，應計算相關部件（內飾，儀表，線束等）的拆裝費用。2/3/20232013.配件換件標準及損傷程度指引

2）鈑金（鋁件）損傷及更換確定原則變形面積不大，通過敲擊、拉伸等整形方法及鉚接、粘結等工藝可以恢復外觀形狀的，應該修復變形面積較大，或有撕裂、斷裂、死褶等情況需通過焊接工藝才能修復，或雖可通過鉚接完成修復，但需鉚接部位過多，嚴重影響其外觀的，可以考慮更換。

3）塑料件、玻璃鋼、復合材料等外觀件損傷及更換確定原則

保險杠：規則撕裂總長度達到30cm以上、不規則撕裂總長度達到20cm以上，部分缺失面積或刺穿面積達到25cm2可以考慮更換；嚴重扭曲變形，變形面積超過50％可以考慮更換；50％以上保險杠固定支架（插口）完全斷裂可以考慮更換，但只有少數支架完全斷裂，其他支架部分沒有斷裂時，應進行修復。儀表大板：中度扭曲變形，變形面積超過30％以上、較難恢復原貌可以考慮更換；規則破裂長達10cm以上，不規則破裂長達8cm以上，可以考慮更換；部分缺失或刺穿面積15cm2以上，或3處以上邊緣，支架完全斷裂可以考慮更換，應考慮更換。

當副氣囊彈開，副氣囊蓋板和儀表大板是屬于整體式的，則儀表大板原則上可以更換。若客戶堅持更換的，則應：A、核實損壞的儀表大板是原廠件，不是修復件或舊件；B、修復完畢查驗車輛確實更換了新的儀表大板；若客戶同意進行修復，則可以適當上調修復費用，可在不超過儀表大板價格的25％內進行核定（特殊情況可上調至30％）2/3/20232113.配件換件標準及損傷程度指引

③不銹鋼有明顯的扭曲變形，凹陷的，可以考慮更換，鍍鉻件損傷面積達1/3以上的，可以考慮更換。④燈具：燈具的支架。底座受損時應盡量修復，在下列情況下無法修復或經過修復后明顯影響性能（不能緊固，無法調整到燈光標準等）時才能更換：兩個支架的燈具其中一個完全斷裂、或者兩個支架均部分斷裂、無法修復；三個支架的燈具其中有兩個完全斷裂，或者一個支架完全斷裂、另兩個支架均部分斷裂，無法修復四個支架的燈具其中兩個完全斷裂，一個部分斷裂，或其中一個支架完全斷裂、其余支架均部分斷裂，無法修復當其中的連接式整體支架完全斷裂，或者整體支架斷裂部分超過50％、其他支架亦有斷裂情況時，可考慮更換。其他塑料件：如蒸發箱殼體等，參考上面的原則確定。

4）發動機、變速箱及其附件損傷及更換確定原則：①水箱、冷凝器：當變形的框架、散熱片等通過機械加工手段可以恢復到原狀時，應該進行修復，除非通過機械加工有可能導致管路斷裂；當水箱、冷凝器整體變形時，應進行校正，修復處理，若管路呈面狀的被撞扁、撞爛的可考慮更換當管路有破裂、泄漏情況時，可考慮更換水箱、冷凝器上面的塑料件破裂、撕裂導致部分遺失，或者有裂紋、通過修復不能保證高溫高壓的工作狀態時，可以考慮更換。2/3/20232213.配件換件標準及損傷程度指引

5）車內飾件，線束、燈具玻璃

內飾件：彎折、劃傷、1～2個支架斷裂，邊緣小面積撕裂等輕、中度損傷不影響外觀的，應以修復為主；但有明顯撕裂，缺失、若修復有明顯修復痕跡，或者影響安裝的穩定性，可以考慮更換。線束：電阻的改變會影響性能（安全）的線束，如發動機控制系統線束、自動變速箱控制系統線束，ABS線束，數據總線等：5條以上線路斷裂，或插頭損壞不能牢固可靠的安裝、亦無單個插頭供更換時，可考慮更換線束不涉及電腦數據傳輸，電阻的改變對性能影響不大的線束，如燈關線束、后部線束、電動窗線束，儀表線束、空調（手動）線束等，以修復為主，除非連兩個及以上插頭完全碎裂，無單個插頭供更換時，可考慮更換線束若由于自燃造成線路已有損壞時，應考慮更換該線路。③燈具玻璃：燈具玻璃破碎、破裂和有裂紋的，可以更換燈具（注意：部分燈具有單獨玻璃更換，應了解配件信息）。若燈具玻璃只是表面受損，受損面在20％以內、或下陷在2mm之內、經過表面處理可以大致恢復原貌，不影響使用及性能時，應進行修復處理；若受損面超過20％、或下陷超過2mm，并且經過表面處理較難恢復原貌（拋光拋不平）時，可以考慮更換2/3/20232313.配件換件標準及損傷程度指引

6）輪胎、鋼圈、油箱：無內胎輪胎穿漏、鼓包（應注意區分是否本次事故造成），邊緣撕裂的予以更換，但是胎面的擦傷和輕微損傷不需要更換。鋼圈（包括鋁合金鋼圈）變形失圓、失衡、缺損（超過1cm2）的，予以更換；外觀凹陷等其他損傷應盡量修復。（注：對于表面經過特殊材料處理的鋼圈，由于修復后噴漆不能達到原先的效果，可靈活處理。）油箱：汽油油箱凹陷、扭曲變形通過抵壓、校正等機械修復手段不能恢復原貌的，基本予以更換汽油油箱有超過2mm的深度劃傷、有褶皺的，基本予以更換汽油油箱有撞穿或滲漏的，基本予以更換柴油油箱中度以下損傷、刺穿或滲漏的，應盡量修復2/3/20232413.配件換件標準及損傷程度指引

7）安全件：有可能涉及到行車安全的部件簡稱安全件，主要包括：自動系統部件（自動片、自動泵、管路及助力器等）、轉向系統部件（方向機、專向柱、轉向拉桿等）、底盤件（球頭、懸掛臂等）等。對安全件的損傷進行確定時，應以更換為主、修復為輔：變形、有明顯的碰撞痕跡，有損傷缺陷的（注意區分是否本次事故造成），基本予以更換。但在以下情況應考慮修復：損傷只發生在安全件的邊緣、外觀或非安全部位，修復后繼續使用不會涉及安全問題非扭曲損傷，在平行平面內的偏移或單一方向的變形，通過拉伸，校正，抵壓等機械修復手段可以達到技術要求、符合安裝位置的。8）輔料：以下輔助材料已包含在工時費用中，不得再重復計算，烤（噴）漆所需的所有材料，洗滌用油、潤滑脂、壓縮機油、線卡、扣子、插銷、標準螺栓、螺釘（專用螺栓螺釘除外）等。以下材料應另外計算：機油、齒輪油、轉向助力器油、剎車油、防凍油、冷煤等。2/3/202325通賠工作要做到三個“及時”，即及時查勘、及時溝通、及時流轉；三個“統一”，即統一時限、統一要求、統一標準。（一）及時查勘：出險地公司必須及時對全系統范圍內承保的出險車輛提供接報案、救援、查勘理賠服務,無需承保地公司委托。（二）及時溝通：出險地公司應與承保地公司隨時溝通，跟蹤異地出險案件的處理進展；重大案件和特殊事項，兩地公司應在24小時之內在系統中明確錄入處理意見。（三）及時流轉：通賠案件的所有電子和紙質資料做到及時流轉。（四）統一時限：全系統統一執行24小時全年無休制度，提供接報案、救援、查勘理賠服務，并公開承諾理賠時效。（五）統一要求：異地出險賠案由客戶選擇是否在異地修車或領取賠款，承保地公司和出險地公司不得無故拒絕。（六）統一標準：出險地公司對異地出險客戶應統一服務標準，同等條件下優先于自賠案件處理。14.通賠業務實務流程要求

2/3/202326查勘環節

理賠查勘人員在進行現場查勘后，首先應確定保險責任是否成立。對于明確不屬于保險責任的賠案，在取證后向客戶解釋清楚，并向95518反饋，對報案進行注銷；對于屬于保險責任的和不能立即明確判斷是否屬于保險責任的賠案，應收集和保留有關的書面證據和實物證據，估計賠案損失，并在業務系統中的查勘錄入界面錄入。分公司設定查勘后自動立案的功能，但必須在報案后三日內完成查勘錄入，否則系統無法生成自動立案。查勘人員每周對未進行查勘、未提交立案的案件通過理賠輔助系統進行全面核查，及時做出相應處理。15.未決賠案的流程管理

2/3/202327（一）拒賠案件處理1、常見拒賠或部分拒賠原因：（1）出險車輛不是保險車輛或出險時間不在保險期限等明顯不屬于保險責任范圍內的事故；（2）事故是由于被保險人的故意行為或違法行為造成的；（3）被保險人對保險車輛的情況未如實申報，并因此出險；（4）保險車輛轉賣、轉讓、贈送他人、變更用途或增加危險程度，未申請辦理批改；（5）發生保險事故后，被保險人有條件而未在規定的時間內通知保險人，致使事故原因、責任劃分等無法確定；（6）被保險人在出險后未積極采取合理的保護、施救措施，致使出現嚴重損失或損失擴大；（7）在規定的時間不索賠，或不按規定提供必要單證，或偽造單證騙取賠款；（8）在違反《道路交通管理條理》中有關車輛裝載規定（在保單已明確規定為責任免除的）造成的車損。16.特殊案件處理規定

2/3/202328處理要求對于在接報案或現場查勘時，發現出險車輛不是保險車輛，或出險時間不在保險有效期內等明顯不屬于保險責任的，應在及時掌握足夠證據的基礎上向主管領導匯報，告知被保險人拒賠處理意見，出具拒賠通知書，并做好解釋及記錄工作。對于責任界限不清、事故原因不明的案件，應積極掌握充分的理由和證據，經過集體討論、研究，征求公司律師的意見。拒賠前，應向被保險人解釋清楚，聽取反映意見，謹慎決定。對于難以掌握的疑難案件或拒賠后可能引起訴訟的案件，應報總公司車險部審批。經審批同意拒賠后，應填具《拒賠通知書》交保險人，并做好登記。16.特殊案件處理規定

2/3/202329（二）火燒車案件的處理1、常見火燒車類型（1）承擔賠償責任的有（已投保車損險、自燃損失險）：①車輛因自身電器、線路老化、過載、短路所致或由于供油、貨物原因起火；