質(zhì)量改進(jìn)的工具與方法浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院吳佳玲WUJL@SRRSH.COM提綱邵院質(zhì)量改進(jìn)工作簡(jiǎn)介PDCA循環(huán)的理論基礎(chǔ)與特點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)的步驟與方法：FOCUS-PDCA質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)分析案例，應(yīng)用FOCUS-PDCACQI模擬訓(xùn)練第一部分

邵院質(zhì)量改進(jìn)工作簡(jiǎn)介什么是質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)采取各種有效措施，提高產(chǎn)品、過(guò)程或體系滿足質(zhì)量要求的能力，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新的水平、新的高度持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI，ContinuousQualityImprovement）是質(zhì)量管理的重要原則之一“如果你認(rèn)為你在今后的十年中還能用過(guò)去10年所用的方法成功地經(jīng)營(yíng)你的公司，你一定昏了頭。要想成功，我們必須打破現(xiàn)狀。”——羅伯特·戈祖埃塔邵院質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的開(kāi)展情況1996年，邵逸夫醫(yī)院向美國(guó)學(xué)習(xí)CQI的概念，管理層開(kāi)始通過(guò)開(kāi)展CQI項(xiàng)目來(lái)提高臨床服務(wù)質(zhì)量2003年，引入JCI標(biāo)準(zhǔn)，其核心章節(jié)為質(zhì)量改進(jìn)與病人安全，要求醫(yī)院在重要的領(lǐng)域開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)，這使CQI活動(dòng)得以更加全面和深入的開(kāi)展2009年，全院完成CQI項(xiàng)目數(shù)百項(xiàng)提高門(mén)診預(yù)約率降低意外拔管率醫(yī)囑處理流程改進(jìn)CQI護(hù)生操作的風(fēng)險(xiǎn)管理提高病人滿意率提高病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量JCI評(píng)審對(duì)CQI的要求QPS.5.1在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)所指定的重要領(lǐng)域，進(jìn)行改進(jìn)和安全活動(dòng)QPS.5ME1醫(yī)院使用一個(gè)統(tǒng)一的流程來(lái)計(jì)劃和實(shí)施改進(jìn)

CQI項(xiàng)目的管理督導(dǎo)全院每一個(gè)CQI項(xiàng)目的全程進(jìn)展，立項(xiàng)-設(shè)計(jì)-實(shí)施-評(píng)價(jià)-報(bào)告協(xié)調(diào)跨部門(mén)項(xiàng)目提供培訓(xùn)與咨訊質(zhì)量改進(jìn)的工作模式PLANDOCHECKACT計(jì)劃執(zhí)行檢查處理第二部分PDCA的理論基礎(chǔ)和特點(diǎn)PDCA循環(huán)模式作為科學(xué)的工作程序，最早由美國(guó)的統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特提出，1950年由戴明博士帶到日本，在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用，被成為戴明環(huán)。基礎(chǔ)理念（一）

組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)以超越顧客的需要與期望。

“世界上最大的空間，就是改進(jìn)的空間！”基礎(chǔ)理念（二）絕大多數(shù)的問(wèn)題及困境皆因管理不當(dāng)所造成，真正的品質(zhì)管理必須由董事會(huì)做起。

“瀑布效應(yīng)”基礎(chǔ)理念（三）尊重員工，相信他們具有主觀能動(dòng)性并充滿創(chuàng)新思想。“控制式管理到支持性管理”“霍桑效應(yīng)”基礎(chǔ)理念（四）數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策，決策必須建立在科學(xué)的路徑上。被動(dòng)獲得信息主動(dòng)收集信息基礎(chǔ)理念（五）組織必須以“顧客至上”為理念，采取團(tuán)隊(duì)形式運(yùn)作。

“消除不同部門(mén)之間的壁壘”P(pán)DCA特點(diǎn)（一）四個(gè)階段缺一不可PDCA特點(diǎn)（二）大環(huán)套小環(huán)PDCA特點(diǎn)（三）不斷上升的循環(huán)第三部分質(zhì)量改進(jìn)的方法與步驟FOCUS-PDCAF-發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

O-成立改進(jìn)小組

C-明確現(xiàn)行流程和規(guī)范

U-出現(xiàn)問(wèn)題的根本原因分析

S-選擇可改進(jìn)的流程

P計(jì)劃D實(shí)施C檢查A處理“F”階段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

Findaprocesstoimprove

選擇有待改進(jìn)的問(wèn)題定義問(wèn)題的范疇確定CQI是解決該問(wèn)題的最佳途徑明確該問(wèn)題涉及哪些人員“F”階段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

Findaprocesstoimprove領(lǐng)導(dǎo)層指定的重要領(lǐng)域

XX年邵院改進(jìn)目標(biāo)：降低病人平均住院費(fèi)用內(nèi)/外部顧客的抱怨

“B超檢查的等候時(shí)間太長(zhǎng)了！”意外事件或近似錯(cuò)誤“F”階段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

Findaprocesstoimprove

監(jiān)控指標(biāo)的不良趨勢(shì)

某樓層2006年滿意度調(diào)查的趨勢(shì)圖

“O”階段成立CQI小組

Organizeateamthatknowstheprocess確定CQI小組組長(zhǎng)從醫(yī)院的不同層面恰當(dāng)?shù)剡x擇小組成員確定一位協(xié)調(diào)員指導(dǎo)小組工作CQI小組成員達(dá)成一致的改進(jìn)目標(biāo)“O”階段成立CQI小組

OrganizeateamthatknowstheprocessCQI小組是臨時(shí)性組織通常包括組長(zhǎng)和成員，必要時(shí)設(shè)協(xié)調(diào)員組長(zhǎng)改進(jìn)任務(wù)組織會(huì)議與委員會(huì)保持溝通成果報(bào)告成員原因分析采取措施參與改進(jìn)“C”階段

明確現(xiàn)行流程和規(guī)范；查找最新知識(shí)和有用的信息Clarifythecurrentknowledgeoftheprocess

畫(huà)出流程圖識(shí)別該流程所涉及的人員、制度、方法、環(huán)境等信息找出關(guān)鍵質(zhì)量特性（KQC,KeyQualityCharacteristics）建立流程監(jiān)控指標(biāo)并收集數(shù)據(jù)例：縮短發(fā)藥時(shí)間前臺(tái)獲取領(lǐng)藥單窗口核對(duì)電腦確認(rèn)與電腦記錄是否一致發(fā)藥是否FOC-PDCA

任何流程上的改變，都要進(jìn)入循環(huán)，以評(píng)價(jià)改進(jìn)的效果且防止負(fù)效應(yīng)的出現(xiàn)。低效的流程改進(jìn)措施多余的環(huán)節(jié)消除不清晰的環(huán)節(jié)明確步驟錯(cuò)序重排沒(méi)有價(jià)值的步驟最小化效率不高的材料設(shè)備、工作分配或環(huán)境改變PDCA“U”階段問(wèn)題的根本原因分析

Understandthecausesofprocessvariation使用魚(yú)骨圖、排列圖、散點(diǎn)圖、控制圖等工具分析數(shù)據(jù)深入理解當(dāng)前存在問(wèn)題與改進(jìn)目標(biāo)之間的差距找出問(wèn)題的關(guān)鍵過(guò)程變量（KPV,KeyProcessVariables）“S”階段選擇流程改進(jìn)的方案

Selecttheprocessimprovement運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法尋找所有可能的改進(jìn)方案分析后確定最佳改進(jìn)方案對(duì)達(dá)到目標(biāo)的貢獻(xiàn)最大，而花費(fèi)和困難又較少與醫(yī)院宗旨相一致，“給您真誠(chéng)、信心和愛(ài)”一些措施可能需要獲得批準(zhǔn)后才能執(zhí)行“P”階段計(jì)劃階段

Plantheimprovementandcontinueddatacollection制定行動(dòng)計(jì)劃和資料收集與分析計(jì)劃，明確：誰(shuí)在什么時(shí)間內(nèi)完成哪些任務(wù)實(shí)施過(guò)程如何控制實(shí)施多長(zhǎng)時(shí)間在改進(jìn)過(guò)程的哪些環(huán)節(jié)實(shí)施測(cè)量數(shù)據(jù)如何收集“D”階段實(shí)施階段

Dotheimprovement,datacollection,andanalysis實(shí)施改進(jìn)措施收集數(shù)據(jù)“C”階段檢查階段

Checkandstudytheresults檢驗(yàn)數(shù)據(jù)收集是否充分準(zhǔn)確比較預(yù)期目標(biāo)與實(shí)際結(jié)果的差別得出結(jié)論保持對(duì)流程的改變放棄改變進(jìn)一步研究后定論“A”階段處理階段

Acttoholdthegainandtocontinuetoimproveprocess接受制度化繼續(xù)監(jiān)控，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行預(yù)實(shí)驗(yàn)推廣放棄分析原因持續(xù)尋找進(jìn)一步改進(jìn)空間PDCA第四部分質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)質(zhì)量管理七工具傳統(tǒng)七工具魚(yú)骨圖檢查表排列圖散點(diǎn)圖趨勢(shì)圖控制圖分層法新的七工具關(guān)聯(lián)圖矩陣圖親和圖樹(shù)圖矩陣數(shù)據(jù)分析法過(guò)程決策程序圖箭頭圖質(zhì)量管理工具組過(guò)程工具頭腦風(fēng)暴法流程圖親和圖優(yōu)先矩陣魚(yú)骨圖力場(chǎng)分析法甘特圖歷程圖統(tǒng)計(jì)工具檢查表控制圖直方圖排列圖趨勢(shì)圖散點(diǎn)圖工具一頭腦風(fēng)暴法采用會(huì)議的方式，利用集體的思考，引導(dǎo)每個(gè)參加會(huì)議的人圍繞某個(gè)中心議題，廣開(kāi)言路、激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起風(fēng)暴，毫無(wú)顧忌、暢所欲言地發(fā)表獨(dú)立見(jiàn)解的一種創(chuàng)造性思考的方法。頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)，安排時(shí)間確定會(huì)議組織者，明確會(huì)議議題和目的準(zhǔn)備必要用具引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造思維的階段平等依次發(fā)言相互補(bǔ)充，但不能批駁鼓勵(lì)奔放無(wú)羈的創(chuàng)意記錄、重復(fù)整理階段評(píng)價(jià)、論證、歸納工具二檢查表是一種在數(shù)據(jù)收集階段，用來(lái)記錄具體事件頻率的表格。2007年意外拔管數(shù)據(jù)收集表月份胃管氣管插管引流管其它總計(jì)1月104052月215173月207094月305085月20417統(tǒng)計(jì)欄記錄欄工具三魚(yú)骨圖是一種分析質(zhì)量特性（結(jié)果）與可能影響質(zhì)量特性的因素（原因）的一種工具，又叫因果圖。靜脈輸注液浪費(fèi)方法機(jī)器材料人員發(fā)藥錯(cuò)誤冰箱故障改為口服藥藥物拼用靜脈條件差醫(yī)囑改變未及時(shí)退藥有效期短缺乏產(chǎn)品說(shuō)明魚(yú)骨圖使用的注意事項(xiàng)集思廣益一張因果圖只解決一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題原因細(xì)分，直到能采取措施為止工具四甘特圖是以圖示的方式通過(guò)活動(dòng)列表和時(shí)間刻度形象地表示出任何特定項(xiàng)目的活動(dòng)順序與持續(xù)時(shí)間。工具五排列圖是為了對(duì)發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列而采用的簡(jiǎn)單圖示技術(shù)。

帕累托80/20法則：“80%的財(cái)富聚集在20%的人手中”朱蘭：“80%的缺陷是由20%的原因造成的”

關(guān)鍵的少數(shù)次要的多數(shù)排列圖的構(gòu)成由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序排列的矩形和一條累計(jì)百分比折線組成的圖。排列圖應(yīng)用的注意事項(xiàng)分類(lèi)方法不同，得到的排列圖不同關(guān)鍵的少數(shù)0～80%：A類(lèi)因素80～90%：B類(lèi)因素90～100%：C類(lèi)因素把發(fā)生率高的項(xiàng)目減低一半比完全消除發(fā)生問(wèn)題的項(xiàng)目更為容易工具六趨勢(shì)圖

用來(lái)表示時(shí)間與數(shù)量的關(guān)系，即因時(shí)間關(guān)系，而產(chǎn)生各項(xiàng)資料相對(duì)變化的情形。工具七標(biāo)桿分析法Benchmarking

是一種評(píng)估方法，組織用這種方法把其在某一具體過(guò)程的自身表現(xiàn)同某一被認(rèn)可的領(lǐng)先者在某一可比過(guò)程中的“最優(yōu)方法”表現(xiàn)相比較。平均住院日百佳醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)工具八柱形圖表顯示一段時(shí)間內(nèi)數(shù)據(jù)的變化或描述各項(xiàng)目之間數(shù)據(jù)的比較。

工具九散點(diǎn)圖表示一變量決定另一變量的關(guān)系及兩變量之間的相互關(guān)系。工具十流程圖是將過(guò)程的步驟用圖的形式表示出來(lái)的一種圖示技術(shù)。過(guò)程判斷流向開(kāi)始/結(jié)束文件聯(lián)系離頁(yè)連接符第五部分分析案例，應(yīng)用FOCUS-PDCA如何降低腎內(nèi)科口.ppt

第六部分

CQI模擬訓(xùn)練訓(xùn)練要求基于下面的案例，運(yùn)用各種工具完成改進(jìn)項(xiàng)目，并按照FOCUS-PDCA的步驟進(jìn)行匯報(bào)，報(bào)告內(nèi)容的要素為：確定改進(jìn)目標(biāo)列出改進(jìn)小組成員選擇哪些測(cè)量指標(biāo)

如何收集數(shù)據(jù)

進(jìn)行原