..一、選擇題〔每題1.5分,共15分1、根據人心理的動態(tài)性和穩(wěn)定性特點,以下不屬于心理現象分類的是〔。A心理過程B心理狀態(tài)C心理變化D心理特征2、以問問題方式,要求民航服務過程參與人員就某個或某些問題回答自己的看法,從而研究民航服務心理現象及其規(guī)律的方法是〔。A調查法B觀察法C測驗法D實驗法3、民航旅客自身作為影響旅客知覺的因素,不包括〔。A過去經驗B需要和動機C個性特征D服務人員儀表儀態(tài)4、人在理解他人行為時高估他人內在因素而低估外部環(huán)境的現象屬知覺偏見類型中的〔。A基本歸因錯誤B自我服務偏見C投射作用D對比效應5、決策者隱含地選擇一個偏愛的方案,隨后主要是對偏愛的方案進行論證〔。A滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型；C隱含偏愛決策模型；D啟發(fā)式決策6、以下不屬于貨主特點的是〔。A服務內容要求的針對性；B商業(yè)關系的相對持久性；C商業(yè)關系的短暫性；D非個人特征；7、民航服務工作對民航服務人員的要求不包括〔。A外傾性不能太高；B感受性不能太高；C耐受性不能太低；D敏捷性不能太低；8、根據PAC相互作用分析理論,以下屬于交叉的相互作用類型是〔。APC-CP;BCA-AC;CPA-APDCP-AA9、企業(yè)文化的〔影響員工形象。A核心價值觀；B制度層面；C行為層面；D物質層面；10、民航服務人員與旅客或貨主人際關系的特點不包括〔。A交往的短暫性；B交往的長久性；C交往的服務性；D交往的公務性；1、個性心理特征反映一個人精神面貌穩(wěn)定的類型差異,是多種心理特征的組合,包括〔A氣質性格意志B能力性格認知C意志性格能力D氣質性格能力2、對民航服務主體和客體的行為進行系統(tǒng)的觀察和記錄,以了解其心理現象和心理規(guī)律的方法是〔。A測驗法；B實驗法；C觀察法；D調查法；3、民航企業(yè)因素作為影響旅客知覺的因素,不包括〔。A服務環(huán)境；B企業(yè)形象；C服務人員服務態(tài)度；D飛機類型；4、假設他人與自己相同,以此進行歸因,對他人的行為進行解釋屬知覺偏見類型中的〔。A基本歸因錯誤；B自我服務偏見；C投射作用；D對比效應；5、認知失調理論是由〔提出的。A馬斯洛B海德C勒溫D費斯廷格6、在一定條件下才能實現的一種最理想的決策標準模型屬于〔。A滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型；C隱含偏愛決策模型；D啟發(fā)式決策7、民航服務工作對民航服務人員的要求不包括〔。A外傾性不能太低；B感受性不能太高；C耐受性不能太高；D敏捷性不能太低；8、根據PAC相互作用分析理論,以下屬于交叉的相互作用類型是〔。APC-CP；BPP-PP；CCP-CP；DAA-AA；9、企業(yè)文化的核心是〔。A核心價值觀；B制度層面；C行為層面；D物質層面；10、民航服務人員與旅客或貨主人際關系的特點不包括〔。A交往的短暫性；B交往的長久性；C交往的服務性；D交往的公務性；1、個性心理特征反映一個人精神面貌穩(wěn)定的類型差異,是多種心理特征的組合,包括〔A氣質性格意志B能力性格認知C意志性格能力D氣質性格能力2、個性心理傾向是推動人進行活動的動力系統(tǒng),不包括〔A認知B需要C動機D價值觀3、可以確立兩個變量間因果關系的方法是〔。A觀察法B調查法C測驗法D實驗法4、人將自己的成功歸因于內在因素,而把失敗歸因于外在環(huán)境因素的現象屬知覺偏見類型中的〔。A基本歸因錯誤B自我服務偏見C投射作用D對比效應5、認知平衡理論是由〔提出的。A馬斯洛B海德C勒溫D費斯廷格6、決策者并不是取得決策有關的所有信息,而是僅僅根據其中的重要信息來做決策屬〔。A滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型；C隱含偏愛決策模型；D啟發(fā)式決策7、民航服務工作對民航服務人員的要求不包括〔。A外傾性不能太低；B感受性不能太低；C耐受性不能太低；D敏捷性不能太低；8、根據PAC相互作用分析理論,以下屬于平行的相互作用類型是〔。APC-CP;BPC-PC;CCP-CP；DCP-AA；9、企業(yè)文化的〔規(guī)范員工工作行為。A核心價值觀；B制度層面；C行為層面；D物質層面；10、民航服務人員與旅客或貨主人際關系的特點不包括〔。A交往的短暫性；B交往的長久性；C交往的服務性；D交往的公務性；1、根據人心理的整體性、穩(wěn)定性和差異性,可以把個人的心理看成是個性,可以分為個性心理特征、個性心理傾向和〔A本我B自我C超我D忘我2、采用標準化量表,根據量表的每個問題進行回答,并由研究者對測量結果進行分析、評定的方法是〔。A觀察法B測驗法C調查法D實驗法3、評估一個人或一件事時,受到最近接觸到的其他人或事的影響屬知覺偏見類型中的〔。A基本歸因錯誤B自我服務偏見C投射作用D對比效應4、參與改變理論是由〔提出的。A馬斯洛B海德C勒溫D費斯廷格5、民航貨運貨物的特點〔。A單位重量價值低；B密度高；C容易腐蝕性；D季節(jié)性強；6、走捷徑,通過直覺進行的決策屬〔。A滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型；C隱含偏愛決策模型；D啟發(fā)式決策7、民航服務工作對民航服務人員的要求不包括〔。A外傾性不能太低；B感受性不能太高；C耐受性不能太低；D敏捷性不能太高；8、根據PAC相互作用分析理論,以下屬于交叉的相互作用類型是〔。APC-CP;BPC-PC;CPP-PP；DAA-AA；9、企業(yè)文化的〔影響服務人員職責意識。A核心價值觀；B制度層面；C行為層面；D物質層面；10、民航服務人員與旅客或貨主人際關系的特點不包括〔。A交往的短暫性；B交往的長久性；C交往的服務性；D交往的公務性；二、填空題〔每空1分,共20分1、民航服務心理學的研究原則：客觀性、、原則。2、按照調查的方式,可以把調查法分為和。3、按照知覺的對象可以將知覺分為和。4、希臘希波克拉底提出體液說,把人的氣質分為多血質、膽汁質、和。5、馬斯洛的需要層次模型可以分為生理需要、安全需要、、尊重需要和。6、由弱到強排列可以把態(tài)度的強度分為三個水平,分別為容忍、和。7、貨物包裝的心理學意義主要體現在、便利、和引發(fā)聯想與特殊心理效應4個方面。8、、行為的互惠性和有助于建立一個使人們感到愉快的順從氛圍。9、壓力和工作績效呈關系。10、民航服務人員良好的意志品質包括、果斷性、和。民航服務心理學是一門、應用性的、學科。2、觀察法可以分為：和。3、知覺具有、整體性、理解性和。4、佛里德曼〔Friedman根據人們在時間匆忙感、緊迫感及好強心等上面的特點把人的性格區(qū)分為和。5、情緒可以分為心境、和。6、一般來講,人們主要是從和兩個方面來看待貨物包裝。7、人際溝通中信息的總效應=的詞語+38%的語調+的面部表情。8、團體影響表現為社會促進、和3種方式。9、服從的原因包括和。10、美人類學家愛德華.霍爾博士劃分了四種區(qū)域距離：親密距離、個人距離、和。1、實驗法可以分為和兩種類型。2、人的需要是多種多樣的,可以把人的需要分為和。3、旅客主要通過和來獲取有關民航信息。4、個性心理特征反映一個人精神面貌穩(wěn)定的類型差異,主要包括、和。5、培因〔Bain和李波〔Ribot根據心理機能把人的性格分為理智型、和三種類型。6、心理傾向包括認識、、三個成分。7、民航貨運服務包括、、和4個要素。8、從民航服務人員的職業(yè)要求來講,其職業(yè)態(tài)度需要做到、熱情、耐心和。9、產生社會惰化的重要原因是。根據人心理的動態(tài)性和穩(wěn)定性特點,可以把心理現象分為、和。2、韋納成敗歸因模型認為人們獲得成功或遭遇失敗主要歸因于四個方面的因素：、、和。3、巴甫洛夫把高級神經活動類型分為四種：興奮型、、和。4、情感可以分為、和。5、航空貨運貨物可分為、和3類。6、社會影響表現為、和3種方式。7、引起去個體化現象的關鍵是。三、對號入座〔每空1.5分,共6分1、具有很高的興奮型,行為上表現出不均衡的氣質屬；2、熱忱和有顯著的工作效能,具有很高靈活性的氣質屬；3、安靜、均衡,始終是平穩(wěn)的、堅定的和頑強的人氣質類型屬；4、敏感性較高,最容易受到挫折的氣質屬；A多血質；B膽汁質；C粘液質；D抑郁質；E興奮型；F活潑型；G抑制型；H安靜型；1、很強自大感,認為自己什么都了不起旅客屬；2、沒有自己主見,凡事都無所謂旅客屬；3、一旦與人談論上,就沒完沒了旅客屬；4、脾氣急躁,任何事情都需要能快速解決旅客屬；5、個性溫和,對事情難以下決心旅客屬；6、喜歡與人聊天,一談就沒有結束旅客屬；7、個性沉著,不容易輕易下決心旅客屬；A急躁型旅客B溫柔型旅客C啰嗦型旅客D妄自尊大型旅客E吊兒郎當型旅客F沉著型旅客G健談型旅客羊群效應：指人的從眾心理。參照依賴：人們在判斷資產時對資產的變化比對凈資產更敏感,因此人們根據參照點來定義價值,而不是根據凈資產。門前技巧：先向他人提出一個很大要求,等對方拒絕之后,緊接著向對方提出一個小的要求,此時小要求被滿足的可能性增加。五、簡答題〔每題8分,共32分1、簡述馬斯洛的需要層次理論？〔主要觀點和評價答案要點：P20a.主要觀點：按強弱和先后出現順序排列是生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要和自我實現的需要。低級需要是生理需要、安全需要,高級需要是自我實現的需要。b.評價：未脫離本能論；具有片面性。引起民航服務人員不良心境的原因?作為民航服務人員如何保持良好心境？答案要點：原因：a.工作中重大事件或同事間人際關系；b.家庭中事件；c.身體健康狀況。如何保持：a.解決影響心境根本問題；b.改變認知角度；c.換個環(huán)境；d.鍛煉身體。3、航班延誤與取消的影響因素都有哪些？答案要點：a.天氣原因；b.飛機原因；c.設備條件限制；d.保障工作；e.旅客原因；f.國家命令、戰(zhàn)爭、動亂、自然災害等特殊情況。4、與旅客或貨主產生沖突的主要原因有哪些？答案要點P116:a.航班延誤和取消；b.民航服務人員的服務不周；c.情緒的激動；d.行李或貨物出現問題。論述題〔15分分別論述海德的認知平衡理論和紐科姆人際關系平衡理論？答案要點：P45&P111海德的認知平衡理論：認為在人類認知系統(tǒng)中存在著使情感和評價趨于一致的壓力。其中他提出的O-P-X圖式中,P-認知主體,X為P和O所認識的一個對象,可以是一種觀點,一個事物或一件東西。圖如課本P45圖2.5顯示,三角形三邊符號相乘為正,則平衡,為負則不平衡。紐科姆人際關系平衡理論為A-B-X模式,3要素為：認知者A,對方B,認知對象X。4種關系：A-B感情關系,A-X認知關系,B-A感情反饋,B-X認知反饋。若A喜歡B,A認為X重要,而B認為X無關緊要,此狀態(tài)不平衡,若使其保持平衡,3種方法：一種A改變對X態(tài)度；二種B改變對X態(tài)度；三種A改變對B態(tài)度?？贪逵∠?人在評價一個人或一件事時基于這個人或這件事情歸屬的群體或類型來進行判斷,認為這個人或事物具有其所屬群體或類型的特點。2、折扣技巧：先提出一個很大的要求,在對方回應之前趕緊打些折扣或給對方其他好處。3、滾雪球技巧：在最初的要求被他人接受之后,又告訴他人由于自己的要求被低估,又提出了新的較高的要求或價碼。五、簡答題〔每題8分,共32分1、簡述馬斯洛的需要層次理論？〔主要觀點和評價答案要點：P20a.主要觀點：按強弱和先后出現順序排列是生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要和自我實現的需要。低級需要是生理需要、安全需要,高級需要是自我實現的需要。b.評價：未脫離本能論；具有片面性。2、民航服務人員調節(jié)好個人情緒具體方法是什么？答案要點：P85正視工作轉移研習傾訴日記運動形象自嘲克制睡眠幻想調節(jié)合理宣泄簡述紐科姆人際關系平衡理論？答案要點：P111紐科姆人際關系平衡理論為A-B-X模式,3要素為：認知者A,對方B,認知對象X。4種關系：A-B感情關系,A-X認知關系,B-A感情反饋,B-X認知反饋。若A喜歡B,A認為X重要,而B認為X無關緊要,此狀態(tài)不平衡,若使其保持平衡,3種方法：一種A改變對X態(tài)度；二種B改變對X態(tài)度；三種A改變對B態(tài)度。簡述旅客投訴的原因及其一般心理？答案要點：P138原因：客觀原因〔航班或座位有限、旅客買不到機票、天氣、機械故障等和主觀原因：a.服務態(tài)度不熱情；b.語言不專業(yè)；c.服務不周到；d.清潔衛(wèi)生不好。一般心理：a.求尊重心理；b.求發(fā)泄心理；c.求補償心理。論述題〔15分論述旅客在購機票、值機、候機、飛行過程和行李查詢五個階段的心理變化或需求？答案要點：P1481、購機票：a.關心有無到達目的地機票；b.關心是否有滿意機票；c.關心民航售票員服務怎樣。2、值機：前：求快求順利求尊重。過程中：問題多；要求多；需要提供的方便多。3、候機：航班不正常：情緒波動大；感到時間過得慢；產生一些新的需要；會出現"非正式領導者"。航班正常：舒適；購物方便；服務周到需要。4、飛行過程中：安全需要；舒適需要；受尊重需要；優(yōu)質服務的高期待需要。5行李查詢處：情緒波動大；迫切找到行李；要求補償心理。羊群效應:人的從眾心理。對比效應：評估一個人或一件事時,受到最近接觸到的其他人或事的影響。折扣技巧：先提出一個很大的要求,在對方回應之前趕緊打些折扣或給對方其他好處。五、簡答題〔每題8分,共32分1、民航服務心理學研究的是民航服務過程中人的心理現象,心理現象是一個非常復雜的系統(tǒng),請簡要對人的心理現象歸類？答案要點：心理現象包括心理過程和個性心理兩部分。其中心理過程包括認識過程〔感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意和語言等。、情感過程〔情緒、情感和情操。、和意志過程〔人在改造現實時不怕困難去完成任務的心理過程。；個性心理包括個性意識傾向〔需要、動機、價值觀等和個性心理特征〔氣質、性格和能力。2、簡要分析海德的認知平衡理論？答案要點：P45海德的認知平衡理論：認為在人類認知系統(tǒng)中存在著使情感和評價趨于一致的壓力。其中他提出的O-P-X圖式中,P-認知主體,X為P和O所認識的一個對象,可以是一種觀點,一個事物或一件東西。圖如課本P45圖2.5顯示,三角形三邊符號相乘為正,則平衡,為負則不平衡。簡述滿足民航貨主心理需要的包裝策略？答案要點：P78a.求實的需要-最小空間最大貨物容量,最合適材料提供最可靠的貨物保護；b.求便的需要-送、取方便；c.求安全的需要-結實耐用,包扎規(guī)范牢固；d.求利的需要-降低成本。4、影響民航服務人員團體凝聚力的因素？答案要點：P129a.團體成員在一起的時間；b.加入團體的難度；c.團體規(guī)模；d.團體成員的性別構成；e.外部威脅；f.以前的成功經驗；g.領導。論述題〔14分作為民航服務人員,如何應對航班延誤和取消？答案要點：P137A.提供相關信息和知識：a.及時告訴航班延誤和取消原因；b.盡可能準確告知航班起飛時間。B.提供相應服務措施：a.啟動緊急預案；b.嚴格執(zhí)行規(guī)定提供服務；c.若天氣或機械故障等原因時一時不能調度,及時采取補救措施。C.以誠懇態(tài)度理解旅客。D.以人性化服務緩解旅客情緒：a.傾聽；b.表示理解旅客抱怨內容；c.溝通。名詞解釋〔每題4分,共12分暈輪效應:對某些方面有較清晰鮮明的印象后,影響對其他方面的理解和評價。捐贈效應：對于獲得自己財產之外的東西,人們傾向于給予更高的評