第7頁共7頁物業客服?部門崗位?職責及標?準作業規?程__?__組織?架構圖?2.物業?客服部工?作范圍?3.工作?質量目標?4.部?門崗位職?責物業?客服部門?崗位職責?及標準作?業規程（?二）5?.部門內?部規章制?度85?.1.業?主違章處?理標準作?業規程8?5.2?.客服部?員工服務?管理標準?作業規程?115?.3.客?服部員工?績效考評?實施標準?作業規程?175?.4.檔?案管理標?準作業規?程20?5.5.?辦理入住?標準作業?規程21?5.6?.服務收?費標準作?業規程2?35.?7.客戶?申請服務?標準作業?規程23?5.8?.前臺管?理標準作?業規程2?45.?9.客戶?服務查詢?標準作業?規程26?5.1?0.外借?物品標準?作業規程?265?.11.?小件物品?寄存標準?規程27?5.1?2.處理?業主投訴?標準作業?規程28?5.1?3.巡視?工作標準?作業規程?315?.14.?業主走訪?/回訪工?作管理標?準作業規?程33?5.15?.空置房?管理標準?作業規程?345?.16.?業主裝修?標準作業?規程..?.34?5.17?.業主求?助服務管?理作業規?程36?5.18?.值班與?交接班標?準作業規?程38?5.19?.社區文?體活動組?織實施標?準作業程?序40?5.20?.業主意?見征詢標?準作業規?程40?5.21?.特殊事?件處理標?準作業規?程41?6.相關?表格清單?6.1?.附件一?《業主違?章處理記?錄表》4?46.?2.附件?二《客服?部前臺、?夜值、綠?化保潔、?管家日、?周、月檢?、抽檢考?評表》4?56.?3.附件?三《客服?部經理、?日檢、周?檢、月檢?、抽檢考?評表》4?66.?4.附件?四《小區?客服中心?業主檔案?查閱、復?印審批表?》47?6.5.?附件五《?小區客服?中心業主?檔案目錄?》48?6.6.?附件六《?業主情況?登記表》?496?.7.附?件七《小?區物品領?用登記表?》50?6.8.?附件八《?繳款通知?書》50?6.9?.附件九?《催繳通?知書(1?)》52?6.1?0.附件?十《客服?中心業主?租戶收費?單簽收表?》53?6.11?.附件十?一《小區?客服中心?特約服務?收費單(?三聯)》?546?.12.?附件十二?《小區客?服中心特?約服務項?目匯總表?》55?6.13?.附件十?三《電梯?搬家預約?單》56?6.1?4.附件?十四《小?區客服中?心來電來?訪記錄表?》57?6.15?.附件十?五《借物?登記表》?586?.16.?附件十六?《寄存單?》59?6.17?.附件十?七《小區?客服中心?物品寄存?保管登記?表》60?6.1?8.附件?十八《業?戶投訴登?記表》6?06.?19.附?件十九《?業戶投訴?處理單》?626?.20.?附件二十?《綜合巡?查登記表?》63?6.21?.附件二?十一《綜?合巡查問?題處理表?》64?6.22?.附件二?十二《業?主意見反?饋表》6?56.?23.附?件二十三?《空置房?登記表》?666?.24.?附件二十?四《業主?求助登記?表》67?6.2?5.附件?二十五《?小區客服?中心前臺?、夜值值?班及交接?記錄》6?86.?26.附?件二十六?《社區文?化活動登?記表》6?96.?27.附?件二十七?《服務意?見征詢表?》70?6.28?附件二十?八《小區?客服中心?特殊事件?報告》7?26.?29.附?件二十九?《裝修管?理規定》?736?.30.?附件三十?《裝修管?理協議》?756?.31.?附件三十?一《裝修?施工收費?單》77?6.3?2.附件?三十二《?裝修施工?收費標準?》78?6.33?.附件三?十三《裝?修施工現?場管理及?違章處罰?規定》7?96.?34.附?件三十四?《裝修承?諾書》8?06.?35.附?件三十五?《裝修施?工審批表?》81?6.36?.附件三?十六《裝?修施工許?可證》8?26.?37.附?件三十七?《裝修驗?收整改通?知書》8?36.?38.附?件三十八?《裝修施?工人員登?記表》8?46.?物業客?服部門崗?位職責及?標準作業?規程（三?）1、?負責項目?領域內主?要目標和?計劃，制?定、參與?或協助上?層執行相?關的政策?和制度。?2、負?責制定客?服部月度?、年度工?作計劃，?確保工作?計劃順利?完成，部?門員工的?管理、指?導、培訓?及評估。?3、定?期進行客?服類現場?品質檢查?，提出整?改意見并?監督，直?至整改完?成，確保?高品質的?服務。?4、負責?整體客戶?滿意度提?升計劃，?并結合實?際情況落?實至各項?目，以滿?足客戶需?求。5?、制定客?戶服務規?范和制度?，設計并?優化客戶?服務各種?流程。?6、適當?處理服務?的故障和?客戶的投?訴，控制?消費者滿?意度的的?跟蹤及分?析。7?、負責項?目交付前?客服類相?關準備工?作及交付?工作中的?注意事項?，確保交?付工作順?利完成。?8、全?方位優化?客戶服務?質量。?物業客服?部門崗位?職責及標?準作業規?程（四）?1協助?項目總經?理開展客?服職責范?圍內的各?項工作。?2負責?園區日常?服務管理?工作的檢?查、監督?，對不符?合理要求?的現象，?及時糾正?或向上級?及相關部?門反映。?3負責?管轄區內?業主投訴?、糾紛協?調處理和?業主日常?聯系走訪?及意見征?詢工作，?制訂并組?織實施管?轄區業主?各階段聯?系溝通方?案，積極?贏得廣大?業主的理?解、支持?。__?__組織?辦理業主?入住和裝?修手續及?相關資料?的歸檔。?___?_組織指?導客服員?工對業主?報修接待?、登記，?及時安排?維修部上?門處理，?并做好相?應督促和?業主對處?理結果的?意見征詢?工作。?6負責客?服部員工?的考核工?作。7?協助并參?與日常業?主聯系走?訪工作，?與業主建?立良好的?溝通關系?。8負?責組織社?區文化活?動及社區?宣傳工作?。物業?客服部門?崗位職責?及標準作?業規程（?五）1?、定期對?責任區域?進行巡視?，檢查清?潔、環境?綠化，并?詳細記錄?巡查發現?的問題，?進行跟進?處理;?2、主動?與業主溝?通，跟進?處理業主?需求，按?規定的響?應時限和?完成時限?完成業主?訴求;?3、負責?責任區域?各項費用?的催收工?作，并對?催收過程?中的問題?進行統計?分析;?4、協助?客服主管?定期按計?劃執行客?戶訪談、?滿意度調?查及社區?文化活動?;5、?相關通知?及溫馨提?示的草擬?及張貼。?物業客?服部門崗?位職責及?標準作業?規程（六?）1.?負責完善?并創新客?戶服務管?理體系，?與品質保?障部聯動?，制定關?鍵/重點?客戶服務?方案;?2.整合?項目資源?建立關鍵?/重點客?戶信息檔?案并進行?更新、維?護;3?.負責關?鍵/重點?客戶的客?戶訴求處?理、意見?解決;?4.定期?總結并反?饋服務缺?陷、投訴?問題、及?時規避風?險;_?___組?織重要客?戶各項活?動，與客?戶建立良?好關系，?保持良性?互動等。?物業客?服部門崗?位職責及?標準作業?規程（七?）1、?對公司及?業主負責?，協助主?任對所管?理項目的?樓宇，公?共設施、?治安、交?通、綠化?、消防等?設施全面?監督，協?調負責責?任區巡視?，做好房?管日記。?2、協?助主任參?與樓宇竣?工驗收和?接管工作?，準備用?戶資料，?辦理用戶?手續，陪?同用戶(?業主)看?房驗房，?并管理好?空置房屋?。3、?協助主任?辦理用戶?(業主)?裝修審批?手續，負?責裝修巡?視，辦理?裝修驗收?手續。?4、協助?主任組織?、開展轄?區活動和?宣傳工作?，主動加?強與用戶?(業主)?的溝通和?聯系，認?真執行回?訪工作規?定。5?、協助主?任與供電?、供水等?部門保持?良好關系?，配合居?委會、城?管和派出?所等做好?環境達標?和治安聯?防工作。?6、負?責所分管?區域的物?業費催費?工作，確?保收繳率?及客戶滿?意度。?7、接待?用戶(業?主)來訪?，做好對?投訴人和?違章人士?的解釋工?作，對違?章操作或?違章行為?及時制止?、匯報或?按規定處?理。8?、負責竣?工檔案，?用戶(業?主)檔案?，有關記?錄的文件?，資料的?簽收、發?放、收集?、存檔和?保管工作?。9、?自覺遵守?公司的各?項規章制?度，完成?服務中心?主任交待?的其他任?務物業?客服部門?崗位職責?及標準作?業規程（?八）1?、負責接?待工作，?做好來訪?登記;?2、負責?為業戶辦?理入伙、?入住、裝?修手續，?處理業戶?咨詢、投?訴工作;?3、管?理公司清?潔、綠化?、治安、?維修等服?務工作;?4、負?責發現運?作中不合?格的服務?項目，進?行跟蹤、?驗證;?5、