寬帶問題處理指導手冊第一頁，共二十九頁，2022年，8月28日目錄一、寬帶連接691錯誤產生原因二、寬帶連接691錯誤常見場景處理三、寬帶連接創建方法和校園客戶端安裝及檢查方法第二頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯誤產生原因寬帶連接錯誤691(由于域上的用戶名或密碼無效而拒絕訪問)，真正意義上由以下情況產生域上名出現錯誤(用戶名或密碼錯誤)。認證服務器報錯(綁定、在線數、賬號狀態錯)。寬帶連接撥號軟件問題。錯誤提示第三頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯誤常見場景處理(1/10)

聯創錯誤提示聯創無任何撥號記錄（校園用戶聯創或顯示liveclient–err）

可能原因及處理辦法用戶賬號輸入錯誤。指導用戶重新輸入正確的賬號。用戶撥號軟件問題。重新創建寬帶撥號連接，校園用戶重新安裝客戶端嘗試。校園客戶端軟件官方下載網址：，無法上網的同學可通過帳號/密碼：ahxy@ahxy/ah189，撥號上網，登錄下載客戶端軟件認證服務器BRAS問題，一般為群障。預處理無效，列舉多個故障號碼派網絡類障礙單，由本地網排查。(校園網強制客戶端用戶，BRAS認證方式一般需設置為chap方式)第四頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯誤常見場景處理(2/10)

聯創錯誤提示聯創提示密碼錯誤（校園用戶有時顯示為password-err）可能原因及處理辦法用戶密碼輸入錯誤。指導用戶重新輸入正確的密碼。可核實用戶姓名及身份證號碼后,在預處理系統或者聯創系統中重新修改密碼后使用新密碼嘗試。用戶同時連接了有線和無線（無線熱點，WLAN密碼和有線撥號密碼不相同），指導用戶關閉無線嘗試。第五頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯誤常見場景處理(3/10)

聯創錯誤提示聯創提示無此用戶可能原因及處理辦法用戶賬號輸入錯誤。指導用戶重新輸入正確的賬號。用戶電腦開啟了無線，連接到熱點信號，但用戶又沒有開通wlan業務。指導用戶關閉無線，重新連接嘗試。用戶因為新裝、移機、變更套餐等造成聯創中無此賬號（如在聯創系統用戶信息查詢中用戶對應的ADSL或LAN賬號不存在或未開通)，派電子流到本地網處理。認證服務器BRAS問題。一般為群障。核查CRM和聯創中賬號是否一致（有時賬號區號帶“0”，有時不帶“0，造成兩者賬號不一致）第六頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯誤常見場景處理(4/10)

聯創錯誤提示聯創提示綁定錯可能原因及處理辦法由于用戶移機（或人為把賬號拿到其他地方使用）更換了接入設備端口或者上層設備割接造成綁定錯。通過正常上網記錄和本次錯誤記錄中可以看出撥號時分別使用的業務vlan和svlan.核實當月非二次解綁的，給用戶解綁恢復業務，并告知用戶只能在綁定的端口使用。當月多次解綁的，派電子到本地網核查。用戶的電腦接ITV口，綁定的vlan出現變化。改回原lan口即可（注：ADSL接入時，如接ITV口解綁后只能同時使用一臺電腦）。機房設備問題或者絞線，VLAN或SVLAN頻繁變化，電子流到分公司處理。BRAS配置問題。一般為群障。例如跨單板聚合時，slot、subslot頻繁變化，電子流到分公司處。用戶MAC地址綁定。更換電腦或網卡后出現綁定錯，在預處理系統中更改綁定方式為“綁定到端口”。

第七頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯誤常見場景處理(5/10)

聯創錯誤提示聯創顯示限制用戶數錯

可能原因及處理辦法用戶上網允許上網數為1時，剔除用戶在線紀錄即可。如用戶要求同時使用多臺電腦上網，可引導用戶到當地營業廳簽訂密碼協議，修改最大允許上網數。用戶上網紀錄系統未及時清除（校園用戶存在wlan紀錄未清除的），在預處理系統或者聯創系統剔除在線紀錄用戶即可恢復使用。校園用戶可能是使用手機或筆記本連接的wlan產生的在線紀錄清除即可。用戶因為新裝、移機、變更套餐等造成聯創中無此賬號，派電子流到本地網處理。認證服務器BRAS問題。一般為群障。第八頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯誤常見場景處理(6/10)

聯創錯誤提示聯創顯示用戶狀態錯（用戶欠費）可能原因及處理辦法如用戶因欠造成費寬帶賬號在聯創中變為暫停狀態，引導用戶繳費。解釋口徑“您的寬帶已欠費，為了不影響您的使用，請您及時繳納費用，感謝您使用中國電信產品。”如用戶意見大，可報知班長或支撐為用戶臨時開通，并解釋如不及時繳納費用，仍會停機影響使用。如CRM中用戶狀態正常，且用戶不欠費，在聯創中寬帶賬號顯示為暫停狀態的。在預處理系統的691的流程中通過刷新狀態（專席接收后，根據CRM刷新聯創狀態）或者在聯創中恢復賬號為正常狀態即可。第九頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯誤常見場景處理(7/10)

聯創錯誤提示

聯創顯示OCS報錯

XXXX可能原因及處理辦法預付費用戶，聯創顯示OCS4207，查詢用戶欠費或者余額不足，引導用戶繳費（注意，引導用戶充值時充值到寬帶產品中，可能存在固話和寬帶不在一個合同號下）

。如果用戶不欠費，派電子流到分公司處理。儲值卡超過有效期，進入保留期、冷凍期，保留期可引導用戶繳費恢復；冷凍期電子流到分公司處理。預付費用戶，聯創顯示OCS5030或其它錯誤，一般核實用戶不欠費后派電子流(建議轉省企信處理）。

第十頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯誤常見場景處理(8/10)

聯創錯誤提示聯創顯示非有效上網時間可能原因及處理辦法多出現在校園用戶中，派電子流到分公司處理。第十一頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯誤常見場景處理(9/10)

聯創錯誤提示聯創顯示接入屬地錯可能原因及處理辦法由于巢湖割接造成部分用戶691錯誤，聯創顯示接入屬地錯，派電子流到分公司處理。第十二頁，共二十九頁，2022年，8月28日寬帶連接691錯誤常見場景處理(10/10)

聯創錯誤提示聯創顯示用戶余額不足

可能原因及處理辦法核實用戶不欠費，電子流到本地網處理。該情況很少見。第十三頁，共二十九頁，2022年，8月28日WindowsXP系統寬帶連接創建方法（1/4）進入網絡連接右鍵點擊桌面上的”網上鄰居”,左鍵點擊”屬性“。創建新的連接在網絡連接中，點擊左邊”創建一個新的連接“第十四頁，共二十九頁，2022年，8月28日WindowsXP系統寬帶連接創建方法（2/4）選擇網絡連接類型選擇：連接到Internet選擇連接方式選擇：手動設置我的連接第十五頁，共二十九頁，2022年，8月28日WindowsXP系統寬帶連接創建方法（3/4）選擇撥號類型選擇：要求用戶名和密碼的寬帶來連接設置撥號名稱輸入：ahxy（可不填）第十六頁，共二十九頁，2022年，8月28日WindowsXP系統寬帶連接創建方法（4/4）設置用戶名、密碼校園網VPDN用戶名：ahxy@ahxy,密碼：ah189,其他用戶輸入用戶自己的用戶名和密碼完成撥號設置第十七頁，共二十九頁，2022年，8月28日Win7建撥號連接（1/8）鼠標單擊電腦右下角狀態欄網絡連接標識，單擊“打開網絡和共享中心”第十八頁，共二十九頁，2022年，8月28日Win7建撥號連接（2/8）點擊“設置新的連接或網絡”第十九頁，共二十九頁，2022年，8月28日Win7建撥號連接（3/8）選擇“連接到Internet“，單擊”下一步“第二十頁，共二十九頁，2022年，8月28日Win7建撥號連接（4/8）選擇”否，創建新連接“，并選擇”寬帶連接“，單擊”下一步“第二十一頁，共二十九頁，2022年，8月28日Win7建撥號連接（5/8）選擇“寬帶（PPPOE）”“，單擊”下一步“第二十二頁，共二十九頁，2022年，8月28日Win7建撥號連接（6/8）輸入用戶的賬號和密碼（如校園用戶使用VPDN下載客戶端時設置為用戶名“ahxy@ahxy”，密碼“ah189”,連接名稱“vpdn”）第二十三頁，共二十九頁，2022年，8月28日Win7建撥號連接（7/8）完成撥號連接建立，測試撥號第二十四頁，共二十九頁，2022年，8月28日Win7建撥號連接（8/8）選擇其他撥號連接第二十五頁，共二十九頁，2022年，8月28日校園客戶端卸載（1）我的電腦->控制面板->添加或刪除程序（2）卸載天翼寬帶注：將“保留上網卡驅動”、“保留用戶信息”兩個勾選項點擊取消（3）完成卸載客戶端安裝有問題無法上網時，請在官方網站下載新版客戶端，并卸載原有軟件，具體操作如下：第二十六頁，共二十九頁，2022年，8月28日校園客戶端安裝步驟（1）安裝向導，選擇簡體中文（2）接受許可協議（3）選擇安裝路徑（4）完成安裝第二十七頁，共二十九頁，2022年，8月28日校園客戶端是否安裝成功驗證圖標驗證：桌面生成天翼寬帶客戶端圖標，如圖安裝成功驗證：正確安裝后會在電腦中增加一個隱藏