你會聽嗎——聽力實戰演練第三講聽的技巧—如何接聽電話

接聽電話的技巧

檢測理解

面對面溝通與電話溝通的區別

接電話甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？”乙：“是客戶服務部嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？”乙：“我家的空調壞了，希望你們派人來維修一下。”甲：“這事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機。接電話的技巧

鈴聲響起三聲內拿起聽筒報出名字及問候確認對方名字詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結束電話掛電話接電話的原則（1）應在電話鈴響3聲內接起，這會使對方明白你是講效率的。如超過4聲，則應致歉；

（2）

拿起話筒應先問好，接著主動表明身份，聲音大小適中,聲調愉快；

（3）

養成左手拿話筒，右手拿紙筆的習慣，及時記錄顧客來話陳述的要點，包括時間、地點、產品要求等重要事項；（4）來電客戶不滿、抱怨時，即使客戶有誤會，也要靜靜地聽完客戶的怨言，再提出解釋說明或澄清誤會。（5）在和客戶談話時，要適時回應，表示認真聽對方說話。如遇其他客戶來電，應向客戶致歉后，再去接電話。此時在電話中的交談應盡可能簡短，避免讓客戶久等。（6）應在確認對方已掛電話后輕輕放回話筒。正確甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是空調廠顧客服務部。有什么可以幫您的？”乙：“我家的空調壞了，希望你們派人來維修一下。”甲：“好的，請問先生，怎么稱呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，維修工作是由維修部負責，麻煩您稍等片刻，我幫您轉過去電話，好嗎？”乙：“謝謝。”三聲之內面帶微笑報出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉接打電話甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國棟”乙：“他現在不在，您需要。。。”甲：算了（掛機）打電話的技巧

掛電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結束談話掛斷電話打電話原則（1）

打電話前應注意確認對方電話號碼、姓名，以免打錯電話；（2）

給客戶打電話，應選擇對方樂于接聽的時間，以不打擾對方為原則。（3）

應準備好所需用到的資料或提綱，如牢記5W1H，以便使通話更簡潔，給客戶留下辦事干練、高效的印象；（4）

講話的內容要有次序，簡潔、明了，時間不宜過長；（5）

如發生電話中斷等情況，應主動立即再撥打過去，并致歉。正確甲：您好，我是GEC公司的林麗，請問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時間光臨？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店一樓會議廳見。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見。對方不在甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生。”

---清楚報出雙方姓名乙：“抱歉，劉先生現在不在。”甲：“請問，他等一下會回來嗎？”—詢問下次的聯系方法乙：“是的，他大約四點鐘回來。”甲：“那我會在四點零五分再打過來，如果劉先生想要聯絡我，歡迎他隨時打124355543這個電話。謝謝。——預約并表示歡迎隨時聯系。乙：好的，再見。轉接電話姓名口信通訊方式代接電話甲：您好，我是旅游公司的張新，請問黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。甲：我想跟他確認一下，他去美國旅游的事宜。乙：好的。請問怎么聯系您？甲：我的電話是是76255345。乙：好的，等他一回來，我就會轉達給他。甲：謝謝，再見乙：不客氣，再見電話注意事項（1）\(2)聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

你會聽嗎——聽力實戰演練客戶故意發出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據弄得沙沙作響。潛臺詞是：你似乎什么都不知道。

我們買不起這種產品

我們以前用過了這種產品你們的電話不是占線就是打不通。有別的型號嗎？前臺的判斷標準是什么？問銷售人員是誰？要找誰？問銷售人員有什么事情？最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……案例1電話銷售人員：您好，請問是輝煌貿易公司嗎？前臺或者總機：是的，請問您找哪位？電話銷售人員：我想找一下你們銷售部門的負責人。（電話銷售人員要求轉到銷售部經理，卻連銷售部門經理的姓名都不知道，等于不打自招，默認自己是銷售電話而銷售電話對于前臺或者總機來講，是需要過濾掉的電話。）前臺或者總機：先生您貴姓？請問您找銷售部經理什么事情？（試探一下電話銷售人員。）電話銷售人員：我姓李，是這樣的，我找你們銷售部經理是因為考慮到目前貿易公司主要是以電話銷售作為公司業務推廣的主要方式，而我們是一家專業的電話銷售培訓公司，因此，希望與他談談關于培訓合作，提升貴公司銷售業績的事情。（電話銷售人員向前臺推薦公司產品，毫無疑問犯了銷售的大忌，因為類似的銷售語言前臺或者總機已經聽得實在太多了。）前臺或者總機：李先生，是這樣的，銷售部經理剛好出去了，您下次再打過來吧。（既然銷售人員這么直接地銷售產品，所以前臺或者總機也直接地告訴銷售人員“剛好外出了”。）案例2電話銷售人員：您好，請問是輝煌貿易公司嗎？前臺或者總機：是的，請問哪位？電話銷售人員：我是美好管理顧問公司的李斯，想找一下你們的王總。（電話銷售人員自稱是美好管理顧問公司的李斯，這等同于在介紹公司業務，因為“管理顧問公司”就暗示自己是推銷培訓課程的，類似管理顧問公司的電話，前臺或者總機已經接到太多了。）前臺或者總機：李先生，王總正開會，不如有什么事情您先和我講吧。（前臺或者總機已經在心中做了預判，因此，老總“正好在開會”，而且，這個“會”．會一直開下去。）案例3銷售人員：您好，請問是輝煌貿易公司嗎？前臺或者總機：是的，請問哪位？電話售人員：我是美好的李斯，你們王總的朋友，請轉一下王總。前臺或者總機：李先生，請問您找王總什么事情？（電話銷售人員說自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前臺或者總機并不知道，李斯是誰，前臺或者總機也不了解，加上電話銷售人員知道她們公司老總的稱呼，又自稱朋友，所以前臺或者總機這個時候既不能拒絕銷售人員，'因為她還摸不清，所以她繼續問什么事情，來化解心中是否轉接電話的疑問。）電話銷售人員：比較重要的事情，要當面和他講。前臺或者總機：李先生，是這樣的，王總現在很忙，您可以先和我講，到時我再轉告王總。（電話銷售人員給出了一個“比較重要的事情”這樣一個轉接電話的理由．但是理由還不夠充分，因此前臺或者總機既擔心電話銷售人員是否真的有重要事情，又擔心轉錯電話，所以前臺或者總機表示．王總現在很忙，而不是直接說“在開會”或者“不在”，這樣為待會兒可能轉接電話留下伏筆，至于讓電話銷售人員“先和我講”則是一個借口，其目的仍然是想要判斷這次電話到底應不應該轉接。）電話銷售人員：還是當面和他講比較好。前臺或者總機：好的，李先生，不過王總現在真的很忙，不如您過一會兒再打過來吧。（前臺或者總機表示讓電話銷售人員“過一會兒再打過來”是一個幌子，其目的是利用銷售人員下次打電話過來之前空白時間，詢問王總是否認識一個美好公司叫做李新人。）電話銷售人員：這樣呀，但是我確實有很重要的事情找他，對了，你們王總的手機號碼是多少，我忘了帶他的手機號碼了。前臺或者總機：不好意思，李先生，我也是新來的，不是很清楚，不如下次再打過來吧。（電話銷售人員黔驢技窮，問王總的手機號碼，已經露陷了，既然是王總的朋友，又有重要的事情，怎么會連手機號碼都不知道呢？至于說忘了帶手機號碼，就更加牽強了在這個年代，大家都有手機，手機上怎么會沒有存“好朋友”的電話呢。）關鍵人物轉接法電話銷售人員給總機或者前臺一個暗示，表明自己和要找的人很熟悉或很重要的關系，相當于給出一個無法抗拒的理由，從而將電話轉接進去。案例4案例5電話銷售人員：大雷過來沒有？前臺或者總機：大雷？哪個大雷？電話銷售人員：王大雷呀，就是你們王總！（中國人的習慣，稱呼對方的名而不是姓名，是一種很親密的稱呼，也暗示你和對方是很熟悉的關系。）前臺或者總機：好的，我馬上幫您轉過去。電話銷售人員：是輝煌貿易嗎？前臺或者總機：是的，先生貴姓？電話銷售人員：哦，我是李總！（李總這樣的稱呼對于前臺或者總機是有一定壓力的，通常一老總之間的事情她們不會過問。）前臺或者總機：好的，您稍等一下，我幫您轉過去。案例6

電話銷售人員：你好，請問是輝煌貿易公司嗎？前臺或者總機：是的，請問有什么可以幫到您的？電話銷售人員：我是××機構（或者××公司）的，請轉王大雷。前臺或者總機：好的，您稍等。（電話銷售人員所使用的這種有效轉接電話的方法，只可以意會不可以言傳，各位讀者可以自己思考一番，有什么樣的機構和什么樣的公司當前臺或者總機接到來電后會馬上轉進去。）重要事情轉接法重要事情法指的是電話銷售人員講出一件十分重要的事情，即要找聯系人的理由給前臺或者總機，這些事情不是前臺或者總機的職責范圍可以處理的，同時這個電話如果前臺或者總機不幫忙轉接，由此帶來的后果可能令她們無法承擔，因此可以成功地將電話轉接進去。案例7案例8電話銷售人員：是輝煌貿易嗎？前臺或者總機：是的，請問哪位？電話銷售人員：我是李斯，請轉王總！前臺或者總機：李先生，請問您找王總什么事情？電話銷售人員：是這樣的，我們找你們公司訂了一批貨，但是現在還沒有到，我想問問你們王總怎么搞的？到底怎么回事？什么時候可以把貨送到？（關系到送貨這樣的事情，前臺或者總機是很難阻擋的。）電話銷售人員：是輝煌貿易嗎？前臺或者總機：是的，您哪里？電話銷售人員：哦，我是李會長，想問王總一件事情！前臺或者總機：不知道您找王總什么事情？電話銷售人員：是這樣的，我想問問他，這個星期的聯誼會，不知道他發言稿準備好沒有？（關系到聯誼會發言的事情，自然是比較大的事情，前臺或者總機是很難阻擋的。）案例9電話銷售人員：請轉王總。（電話銷售人員根本不問對方什么公司，直接要求轉接，暗示自己可能和這家公司是很熟的。）前臺或者總機：您哪里？電話銷售人員：我找王總有急事，你轉過去就可以了。前臺或者總機：先生有什么急事，可以先和我講，然后我再轉告王總。電話銷售人員：跟你講，你能夠做主嗎？叫你轉過去就轉過去嘛，