傾聽客戶需求，提升客戶體驗的九大訣竅

然而，企業只能努力在自身許可的成本范圍內為客戶提供他們所期待的服務。一旦結果事與愿違，企業就面臨著巨額的服務費用、低迷的客戶滿意度和經許多社會渠道添油加醋的流言蜚語，自身形象因此大打折扣。不可否認的是，要給客戶完美體驗并非易事。但是，企業不妨去尋找一些新穎的方式來提升端對端客戶體驗。以下有九個訣竅可供參考。了解你的客戶客戶知道什么是好的服務。他們希望通過自己喜歡的渠道，在每次與企業的交互中都得到好的服務。根據美國市場研究機構Forrester的調查數據，客戶通常喜歡通過電話來與企業溝通，其次是電子郵件和網絡自助服務。同樣，我們也通過客戶統計數據發現，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年輕人更喜歡使用點對點的交流方式、社會網絡和類似于聊天性質的即時服務渠道，所以企業必須提供這些技術支持。你要了解客戶的特征和偏好，確保可以用他們喜好的方式與之進行溝通。在這點上，美國航空(AmericanAirlines)是個典范。公司在經過一系列技術評估后發現，41%的乘客更喜歡用手機上的短消息和無線網絡功能，還有29%時刻“眼觀六路耳聽八方”的乘客對其移動設備上幾乎所有功能都了如指掌。美航根據這一調查結果，改變了其移動策略，為它的大部分客戶提供電子郵件和短消息提醒，為那些時刻“眼觀六路耳聽八方”的客戶提供一個移動網址，方便他們進行更復雜的活動。這些創新舉動令客戶與航空公司的聯系更為緊密。服務要與品牌相符合忠誠于自身品牌很重要。你給客戶提供的服務體驗也要支持你公司自身的價值定位。在這個信息爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業定位格外重要。有兩家公司在這方面表現非凡。蘋果的產品設計時尚，價格不菲。它提供的客戶服務服務與其品牌相呼應，并且按客戶所需“度身訂造”。例如，你可以根據自己的需求和時間，安排與蘋果公司的技術專家通話，他能將你的疑問處理妥當。他們甚至還會主動打電話給你。同樣，你也可以通過給他們發郵件，或瀏覽蘋果的知識庫來尋求問題解決方案。宜家的產品也很“時髦”，但多是需要客戶自己動手組裝。對于這種“自己動手、豐衣足食”的理念，客戶也都感覺自如：他們自己從貨架上取貨、付錢、組裝。宜家沒有所謂細致周到的服務，但是客戶并不會對此感到失望，因為他們并沒有這方面的期望，他們也知道這不是宜家的運作模式。整合交流渠道在企業的服務體系內，客戶與企業的交流不應僅限于某單一渠道，要能通過某一個交流渠道開始，再通過另一個交流渠道完成。例如，客戶可以從打電話詢問開始，而后從郵件中得到更多相關的細節信息。要想讓客戶有這樣的體驗，企業所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨立。這樣客服代表既能通過傳統渠道，也能通過社會渠道，完整把握客戶與企業的交流。并且，如果客戶最早是在網絡自助服務系統提出服務要求的，客服代表也應該能看到整個處理的歷史記錄，這樣他們就不用重復詢問或調查，從而不致降低客戶滿意度。移動電話營運商T-Mobile就很好地踐行了這一方法。如果客戶通過網絡自助服務沒辦法找到他需要的信息，就可以進一步向任一在線的客服代表、電子郵件代理專員提出問題。在客戶提供更多信息的同時，公司就利用其知識庫來搜索相應知識，以便為對方解決問題。T-Mobile將解決方案提供給客戶，看是否滿足其要求。如果不夠滿意，客戶還可以進一步向代理專員要求幫助。整合客戶服務體系與其他應用程序客服代表必須要在差不多二十個不同的應用程序中檢索客戶所需要的信息，這樣一來，增加處理問題的時間肯定就不可避免了，結果就是客戶相當不滿。客戶服務體系不應僅僅只是一個為客戶提供信息、解決問題的數據庫的前臺，而是應該與后臺的應用程序整合在一起的。這樣客服代表才可以更快、更準確地回答客戶的疑問。High5是一家運動服裝經銷商，公司將客戶服務體系與一個較大的IT系統整合在一起，并體會到了其益處。以前，High5的客服代表都很糾結，因為他們有時候要花上48個小時，才能找到客戶問詢的完整歷史資料，然后將客戶的訴求拼湊完整，才能給客戶提供折扣。為了解決這個問題，High5采用了一種解決方案，將銷售和客戶服務整合在一起，客服代表能直接快速得到客戶銷售數據和折扣水平數據，進而妥當地解決問題，并有效跟蹤訂單。成果很是喜人：與客戶的溝通更高效了，生產率更高了，訂單連綿不絕。明確何為優質的服務體驗客服代表常常不按相同的客戶服務應用程序行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導致了很高的人事變動率。有一個解決的方法，就是將業務流程管理應用到客戶服務中。客服代表根據屏幕上的信息行事，屏幕上面會顯示與客戶需求相符的信息，并能保證其服務與企業政策相符合。有一家國際性的銀行，它的23家客服中心都“不走尋常路”，各出奇招，結果客戶都大為不滿。于是，這家銀行就采用了這種方法。客服代表現在都使用一種程序驅動的電腦，能提供客戶所需的全部信息，在單次交互中就能解決客戶的多重疑慮。結果非常可喜，首次溝通的問題解決率提高了30%，呼叫轉接率也降低了20%。客戶體驗至上讓客戶對服務有一定的期望值，并提供相應的、能達到該期望值的服務，這一點很重要，因為這能建立客戶對企業的信任感。同樣，企業也應該積極主動地為客戶提供服務，如主動發送服務提醒和解決常見問題的方法，讓客戶自己確認在哪些情況下他們希望被告知。這種溝通能讓客戶群更穩定。關注企業的知識戰略一個好的知識流程是優質服務的核心因素。網絡自助服務是必需的，并且，客戶通過各個交流渠道聯系到的客服代表必須保持一致的“口徑”，這可以保證解答的連貫和準確。將相關的知識聯系在一起是一件任重而道遠的工作。方法一就是讓客服代表標記出不準確、不完整的內容，或者是用自動化的工具將最常碰到的內容放到常見問題表(FAQ)的最頂部。TurboTax軟件制造商Intuit公司就用這個方法將大量的免稅代碼信息聯系起來。用2.0網絡工具來管理客戶群還有一個常見的策略就是建立論壇，從而建立起點對點的交流，讓客戶可以進行自助服務，同時緩解客服中心那邊的壓力。至于沒有得到解決的問題，客戶可以繼續向客服代表提出。除了知識庫以外，在論壇上出現的各種討論帖也是很好的資源。電腦生產商聯想就用論壇為客戶提供服務。論壇里的大量信息起到了很大的幫助作用，聯想的筆記本售后電話呼叫率因而降低了20%，解決問題的周期時長也減少了。傾聽客戶的聲音聰明的企業會在每次溝通后收集客戶的反饋，并通過一些開放性的問題征求他們的真實意見。它們會在所有用戶可見的知識庫中附上反饋表格，讓用戶來評價這些解決方案，然后用收集到的反饋來優化自身的服務。并且，通過類似于Twitter和Facebook之類的社會媒體來關注客戶“一顰一眸”背后的深意也是必不可少的。根據他們的意見審視自己的產品、服務、流程是否還有提升的空間。美國有線系統公司Comcast的“小幫手”ComcastCaresTwitter，對其在市場中的表現大有幫助。這些先鋒性的創舉能幫助企業與客戶建立起良好的客戶服務關系，但是，時刻關注企業現狀，并且保持與客戶的實時溝通也是必不可少的。明智的企業會時刻調整自身的服務，以期與品牌相符，且滿足客戶不斷變化的需求。電商會議：“2011中國服裝行業電子商務應用峰會”火熱報名中目前，已確認