格力空調務

分一、公司簡介成立于1991年的珠海格力電器股份有限公司是目前全球最大的集研發、生產、銷售、服務于一體的國有控股專業化空調企業，2013年全年營業總收入超過808.07億元，凈利潤47.67億元，納稅59.33億元，連續9年上榜美國《財富》雜志“中國上市公司100強”。2014年全年實現營業總收入856.74億元，同比增長44.65%o格力電器旗下的“格力”空調，是中國空調業唯一的“世界名牌”產品，業務遍及全球100多個國家和地區。家用空調年產能5000萬臺（套），商用空調年產能550萬臺（套）：2005年至今，格力空調產銷量領先。作為一家專注于空調產品的大型電器制造商，格力電器致力于為全球消費者提供技術領先、品質卓越的空調產品。在全球擁有珠海、重慶、合肥、鄭州、武漢、巴西、巴基斯坦、越南8大生產基地，8萬多名員工，至今已開發出包括家用空調、商用空調在內的20大類、400個系列、7000多個品種規格的產品,能充分滿足不同消費群體的各種需求；擁有技術專利4000多項，其中發明專利710多項，自主研發的超低溫數碼多聯機組、高效離心式冷水機組、1赫茲變頻空調、超高效定速壓縮機、R290環保冷媒空調等一系列“國際領先”產品，填補了行業空白。二、格力售后服務現狀售后服務承諾（一）、包修政策整機包修6年。包括：壓縮機、各類風扇電機、主控板、接收頭、溫控器、遙控器等家用空調所有零部件。從2005年元月1日之后購買開始執行。以下則不屬包修范圍：1消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；2非我公司指定的特約技術服務單位所安裝、維修（二）、免費安裝政策格力電機所有生產的空調，其分體、立柜式、吊頂式、天井式空調均實行免費安裝。但下列情況與用戶協商收費：1需加長連接管；2超過四樓在墻外施工（陽臺施工除外）；3在厚度超過120111的鋼筋水泥墻上鉆洞和超過1個以上的墻洞；4搬拆移位重安裝的；5安裝鐵架等材料費。下列情況則屬收費安裝：1窗式空調器，2移動空調鉆排氣口洞；3無有效發票或購買證明，乂無免費安裝憑證、無條碼的。注：對被抽取安裝結算條形碼的情況，若空調上有條碼的可以免費安裝，并記錄條形號碼。如機器上的條碼也被撕去的情況，則不能實行免費安裝。可由用戶和購買商店交涉，可換貨或退貨。交涉未果的應及時向當地銷售公司申報情況。（三）、退機政策在包修期內，符合下列條件且用戶拒絕修理或換機，可以退機：1自售出15日內，發現主要性能故障，如壓縮機故障、換熱器內漏、外殼嚴重損壞等；2裝機一年之內，連續二次仍無法修好（指主要性能），用戶堅持退機的；（四）、換機政策自售出之日起一年內，主要性能連續修理二次不能正常工作的，可換機，并按新三包規定，重新起算包修期限（僅限更換部分）。（五）、對消費承諾1新機購買之日起15天之內發生主要故障的，可退換。2新機自購買之日起一年內因主要性能故障而修兩次以上的可免費更換新機。3自購買之日起24小時內安裝。4接到用戶報修通知起24小時內聯系用戶、安排修理。除因等待配件原因外，在三日之內修理完畢。5退機折舊費自購機之日起按美日0.5%。核收。三個月內免收折舊費。三、格力售后服務優勢格力空調的營銷網絡已經覆蓋中國大陸30多個省市自治區和海外100多個國家和地區。售前、售中、售后全程服務細致周到。5000多個統一標準的售后服務網點，充分保障了格力快速及時、高效便捷的全程服務。專業售后服務人員接近50000,從2005年以后整機包修6年，對1999年1月1日及以后購買的格力系列家用空調器、除濕機實行整機免費包修3年主要部件免費包修3年，壓縮機實行整機免費包修5年。對1999年1月1日前購買的格力系列空調器、除濕機實行整機包修2年，主要部件免費包修3年，壓縮機免費包修3年。格力：捷足先登變頻一年包換自2011年1月1日起，格力宣布購買格力變頻空調的消費者可亭受“一年免費包換”服務，此前實施的“整機六年免費包修”政策繼續有效。海爾空調全國維修服務點3000余個，專業售后服務人員30000,從2008年1月1日起，整機包修6年,2007年12月31日以前購買的，仍按整機包修3年,主件包修5年。美的空調全國維修服務點315個，專業售后服務人員3000,2006年以后整機包修6年，2006年之前整機包修3年。公司設有專門的客服咨詢服務中心，解決各類技術問題、完成售后服務故障及處理的咨詢及投訴工作公司還設立了遠程智能服務中心，及時發現機組故障并通知用戶，第一時間進行遠程診斷，為機組的運行提供強有力的保障建立了用戶安裝和維修資料數據庫，及時為用戶提供優質的服務空調行內有句話叫“三分購買，七分安裝”，可見，安裝對空調性能的使用是多么重要。選擇空調時，一定要確保其廠家會有一支專業的技術安裝團隊。而格力的技術人員遍布全國各地，并且有一套統一的安裝服務規則，選擇格力，會使您的安裝更有保障。格力公司共有五千多家格力空調專業售后服務網點遍布全國各地，并且在全國各省會城市、直轄市均設有“格力電器售后服務管理中心”，各售后服務管理中心由珠海格力電器股份有限公司人員專職負責售后服務管理，并設有零配件中轉庫及專業制冷技術工程師多名。四、，格力售后服務劣勢及改進措施（一）劣勢1、售后電話難打通，維修服務難享受出現質量問題后，消費者的第一反應必然是打電話報修。目前，能夠撥打的電話有全國客服電話，并轉接相應地區的客服中心，有客服中心再安排相應維修站；另一個是空調購買商場或專賣店的電話。但消費者反映，全國客服電話很難打通。曾有消費者按著客服熱線的語音提示，每天撥打7、8次，連續撥打了三天也沒有打通。2、“出包”遭遇“不包”，免費維修成問題新浪微博用戶“徐達s”8月4日發表微傅，氣憤地說“格力空調的維修人乂說來不了了!銷售推分銷，分銷推辦事處，辦事處乂推回分銷，能拖就拖，能推就推，硬是從安裝問題拖成了售后問題，從售后問題拖成了出包問題，就這還不管！3、包換、包退標準不明，性能故障難衡量空調能否換機、退機需要在維修人員上門檢查并做出鑒定，再請示相關責任人簽字才可。換機、退機的理由必須是“性能故障”，但是性能是否存在故障,還是得由格力空調或者維修站的維修人員說了算。（二）改進措施1、一站式產品通檢服務，上門服務時充分考慮了用戶利益，對用戶的格力產品進行全面通檢，了解格力家電詳細的運轉情況，防微杜漸，保證用戶更好地使用產品。詳細給用戶講解空調保養技術。2、安裝時打孔使用無塵設備，吸盡灰塵，保持房間的潔凈。3、推行空調設計師服務，進行定向排水個性化空調安裝設計。4、格力安全測電服務，服務前對用戶家的電源線路進行檢測并講解。5、健全公司內部售后服務系統，公司總部直接開通用戶舉報熱線，對不達標的經銷商給予一定的處罰措施。6、公司員工統一管理/統一培訓/統一著裝/執證上崗/人員素質高/服務質量好，對不達標及不按要求的人員給予處理，維修人員每年接受各廠家的維修培訓。7、成立一個故障衡量部門，使用故障等級制度，達到不同等級給予不同服務，邀請用戶加入評測故障。五、結束語在市場競爭己到白熱化程度的情況下，企業的售后發展戰略越來越重要。在全球化背景下，格力空調有