阜康市職業中等專業學校天山天池景區旅游服務項目六：景區咨詢與投訴服務------任務二、景區投訴服務

導入案例

游客袁女士、張女士結伴赴景區游玩，由于玩興太濃，至她們返回時景區內已無游客。返回過程中，由于路途不熟，且無明確的標志標牌，在即將迷路之際，路遇景區兩男性農村居民，稱可以帶其走出景區，但在帶路過程中，袁女士發現走的全是偏僻的山間小道，遂起疑心，及時原路返回，返回途中路遇景區工作人員而得以走出景區。在走出景區后，對景區提起投訴，認為由于其景區基礎設施未完善，安保人員缺乏，從而讓其在精神上受到恐嚇，要求景區給予其一個說法。問題1．在這個問題中，景區該賠償兩位女士嗎2．如果你是景區投訴服務接待人員，前提是景區不能向兩位女士做賠償，兩位女士還能夠接受投訴處理，你該怎么解釋。信息資訊二、新課：依據《新疆導游基礎知識》和《天山天池景區旅游服務教材》，教師解說阜康和天山天池景區基本概況；同時學生分成三組，閱讀《主題公園小王處理電話咨詢》，回答問題：1．分三組，討論游客產生投訴的心理和原因2．小王犯了哪些錯誤，如果你是小王，會怎么做3．你如何看待景區投訴4．如何處理景區投訴事件教師總結投訴心理分析技巧與投訴處理的六步法一、正確認識賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對景區、對景區員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何景區任何員工都不希望有客人投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的景區也會遇到客人投訴。成功的景區善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作,防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對景區的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對景區的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。二、基層管理中的投訴類型就客人投訴內容不同，可分為：對景區某工作人員服務態度的投訴；對景區某項服務效率低下的投訴；對景區設施設備的投訴；對服務方法欠妥的投訴；對景區違約行為的投訴；對商品質量的投訴；其他。正確看待游客投訴1.游客投訴是提高服務質量的機遇2.游客投訴是游客寄予信任的象征3.游客投訴是建立忠誠游客的契機4.游客投訴是補救服務過失的前提二、游客投訴原因分析1.游客投訴原因分析（1）旅游景區虛假廣告引人上當，移花接木欺騙游客（2）旅游景區企業內部經營管理混亂，規章制度不健全（3）旅游飯店從業人員素質不高、處事方法簡單（4）游客的期望值越來越高（5）游客的理性消費、理性維權意識需進一步引導加強游客投訴原因分析（1）對景區人員服務的投訴服務技能生疏服務意識遲緩服務態度欠佳職業道德缺乏2.游客投訴反映的主要問題游客投訴原因分析（2）對景區的產品的投訴質價不符收費不明（3）對景區硬件配套設施和環境的投訴配套設施環境安全交通狀況2.游客投訴反映的主要問題三、游客投訴心理分析1.求尊重2.求公平3.求補償相關鏈接——游客的期望他們期望能有個干凈舒適的環境，能有賓至如歸之感。他們期望碰到的人都可以笑臉先迎（遺憾的是通常只有5~6成的一線員工會以笑臉相迎。）他們期望所面對的人具有專業知識并受過充分訓練。他們期望能立刻受到注意。讓們期望你能正眼看著他們。他們期望不只是口頭上的保證同時還有實際的行動。他們期望你能時刻有好脾氣，和顏悅色，保持最大的耐心。他們期望能有出乎意料的驚喜……三、客人投訴時的表達方式１、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態。２、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。3、失望痛心型情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對景區或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。“五一”黃金周期間，某主題公園為了吸引游客搞了很多表演活動。一天，接待部小王接到了一個游客的投訴電話。游客（激動、憤怒地）：“你們景區太差勁了，有哪些活動我們游客都不清楚。我們回到家以后聽人家說才知道，好多表演都沒有看上……”小王（被對方的情緒感染了）：“是嗎？我們在入口處有一塊大的廣告牌，上面有活動和時間表，你沒有看到啊？”如果你是小王會怎么做游客（嗓門更大）：“我怎么知道，你們又沒有跟我說。我們大老遠地趕來，花了那么多的錢進去，結果光看見人多，其他的什么也沒有看到……”小王（據理力爭）：“那你當初怎么不問問呢？我們一天到晚接待好幾萬游客，總不能一個一個地說吧。”游客（更加憤怒）：“好好，你們就這個態度，我會去投訴你們的！”小王：“那我們也沒有辦法。”

評析：處理游客投訴往往是景區服務人員比較害怕的一項工作，尤其是對剛剛工作、經驗尚淺的青年員工來說更是如此，但是只要掌握一定的技巧還是可以把壞事變好事的。上述案例，小王犯了三個錯誤：首先，對自己作為服務人員的角色認識不清。服務人員是為了讓游客愉快，而不是爭論誰對誰錯。其次，小王對游客投訴的重要性認識不足。游客投訴是景區發展的推動力，是一件好事件，不必緊張和急于推卸責任。最后，小王沒有把握處理投訴的原則與技巧，從而激化了與游客之間的矛盾。景區投訴服務處理（河南省標）1機制健全（1）設立投訴受理機構并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區售票處、網站/網頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

（2）運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

2投訴處理程序

（1）景區接到直接投訴后，應準確記錄投訴人姓名、投訴事由，并按相應格式填寫景區《旅游投訴登記表》。

（2）迅速調查核實情況，在5個工作日內以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。

（3）雙方可通過協商解決糾紛，并在書面協議上簽字；屬于景區責任的，應向游客賠禮道歉，并承擔相應的經濟責任。

（4）雙方未能協商解決的，要及時報請上級主管部門處理；避免和游客發生爭執。（5）涉及法律問題的，應依照法定程序處理。

（6）景區接到相關部門轉來的投訴，應當在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見。

（7）景區接到旅游投訴管理部門轉發的投訴登記表，應在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見，并上報投訴管理部門。四、處理投訴的原則和方法四、處理投訴的原則和方法游客投訴受理方法2．投訴處理五個步驟（1）聆聽和記錄（2）快速分析，提出服務補救措施方案。（3）盡快地收集游客對處理方案的反饋意見（4）跟蹤服務（5）總結評價，建立檔案。投訴接待要求1.投訴受理服務管理（1）景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。

（2）受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區負責人，及時將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。

（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。

（4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區的利益。（5）景區應設立專用投訴電話，并在景區明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。二、計劃按三組編列學習小組，按照教學引導文《天山天池旅游景區小王處理電話咨詢》，設計案例的場景，并按情境進行演示三、決策各小組進行討論，注重分析的準確性與真實性，添加內容，形成