2020年醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案為了深入落實上級文件精神，有效推進xx省衛(wèi)計委關(guān)于《XX省2019年深入落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點工作方案》主題活動，進一步密切醫(yī)患關(guān)系，扎實開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，護理部特制定xx學(xué)院附屬醫(yī)院2020年縱深開展“優(yōu)質(zhì)護理”實施方案。一、按照《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價細(xì)則》，將優(yōu)質(zhì)護理向縱深開展，著力打造附屬醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)品牌。完善“天使服務(wù)”評選辦法。優(yōu)化“三基”理論與操作考核內(nèi)容和流程，使天使之星更具服務(wù)能力和內(nèi)涵。實行“精實護理管理模式”，制定SOP護理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。優(yōu)化護理服務(wù)流程，簡化不必要的工作流程及避免可能導(dǎo)致不良事件發(fā)生的環(huán)節(jié),給病人提供更準(zhǔn)確、便捷、安全、滿意的服務(wù)，進而強化整體醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。包括《護士接聽電話服務(wù)流程》、《患者呼叫鈴應(yīng)答處置服務(wù)流程》、《護士站接待來訪者服務(wù)流程》、《急診分診臺接待服務(wù)流程》、《導(dǎo)診分診臺接待服務(wù)流程》、《預(yù)約診療服務(wù)流程》、《患者入院服務(wù)流程》、《患者出院服務(wù)流程》等四十多個服務(wù)流程。依據(jù)病人病情實行護士分層級管理，提供匹配的護理服務(wù)。為了保障護理質(zhì)量及患者安全，依據(jù)病人病情，護理難度及技術(shù)要求分配責(zé)任護士，危重患者由層級高的護士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。實行“責(zé)任護士無辦公室管理”?！安》繜o辦公室,全體責(zé)任護士下病房”，把時間還給護士，把護士還給病人，護士貼近臨床、貼近病人，為病人提供周到、細(xì)致、溫馨的護理服務(wù)。全面更新健康教育處方。為廣大群眾提供全方位的疾病預(yù)防、檢查、治療、飲食、出院指導(dǎo)等相關(guān)疾病健康知識。開辦健康教育講堂。根據(jù)病人需要，結(jié)合醫(yī)院特點，在門診開展以專業(yè)人員公開講課為主的健康宣教活動，旨在宣傳衛(wèi)生防病知識，倡導(dǎo)文明健康的生活方式，提高廣大群眾對疾病的認(rèn)知水平和自我保健能力，方便患者就醫(yī)咨詢，改善患者的就醫(yī)體驗。開展多科室多部門聯(lián)合護理查房，達到多科室同質(zhì)化護理。針對患者體現(xiàn)個性化護理，聯(lián)合相關(guān)護理單元、營養(yǎng)科、藥學(xué)部、院感辦、醫(yī)務(wù)科等科室參與，達成多科室同質(zhì)化護理，使護理工作更完善、更優(yōu)質(zhì)，更好地服務(wù)患者。提升護理人員的崗位勝任力，精準(zhǔn)輔導(dǎo)和訓(xùn)練。提高護理人員的崗位勝任力，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，扎實抓好護理人員專業(yè)培訓(xùn)，進行精準(zhǔn)化的輔導(dǎo)與考核。各護理單元根據(jù)各自特色，為患者提供個性化護理服務(wù)。整頓科室環(huán)境，為患者營造良好的治療環(huán)境。二、實施護士崗位管理，建立護士崗位責(zé)任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為，護理人員經(jīng)注冊上崗，規(guī)范執(zhí)業(yè)，人力資源合理使用，在實施責(zé)任制護理的基礎(chǔ)上，依據(jù)崗位職責(zé)、工作量、患者病情、護理難度和專業(yè)技術(shù)要求等要素對護士進行合理分工，實施彈性的護士人力調(diào)配。三、不斷完善護士績效考核制度，績效考核結(jié)合護士護理危重病人數(shù)、值晚夜班數(shù)、病人滿意度、護理工作量、護理工作質(zhì)量等要素進行綜合考核，并作為護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)的主要條件，按照護理崗位的勞動強度、護理難度、工作風(fēng)險等要素確定分配權(quán)重，來體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬。充分提高護理管理效率,激發(fā)護士工作熱情和潛能，推動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展。四、加大對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的支持保障力度，明確醫(yī)院各有關(guān)部門職責(zé)，并能夠分工協(xié)作，確保優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作持續(xù)開展。五、重視護患溝通，責(zé)任護士與住院患者建立良好的護患溝通，注重對患者的健康教育和指導(dǎo)，將“以病人為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融入到護理服務(wù)中，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務(wù)。六、每個病區(qū)每月召開公休座談會一次，發(fā)放滿意度調(diào)查表，及時聽取病人意見，持續(xù)改進存在問題，不斷提高患者滿意度。七、進一步落實患者安全措施，對跌倒/墜床等高危病人加強預(yù)防措施的防護，實行非懲罰性護理安全（不良）事件報告制度，并持續(xù)改進，確保醫(yī)療護理安全。八、狠抓護理人員培訓(xùn)工作，建立“以需求為導(dǎo)向，以崗位勝任力為核心”的護士培訓(xùn)制度，對護士進行分層級管理，根據(jù)護理部設(shè)計制作的《護士分層級培訓(xùn)手冊》、《護士分層級培訓(xùn)記錄表》，對護士進行規(guī)范系統(tǒng)的培訓(xùn)；改進排班模式，在實施責(zé)任制護理的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者病情、護理難度和技術(shù)要求等要素，對護士進行合理分工、分層管理，體現(xiàn)能級對應(yīng)，有利于責(zé)任護士對患者提供全程、連續(xù)的護理服務(wù)。對新入職護士進行嚴(yán)格的規(guī)范化培訓(xùn)，包括法律規(guī)章、人文交流、專業(yè)理論、操作培訓(xùn)，并創(chuàng)新采用臨床個案護理培訓(xùn)和考核方法，貼近臨床實際和患者以提高新護士的臨床實踐服務(wù)核心能力。護理部建立培訓(xùn)組織體系和師資體系，狠抓護理人員三基知識的學(xué)習(xí)與考核，三基知識的培訓(xùn)與考核計劃細(xì)化到每月章節(jié)，每次考核后由專家進行試卷分析和點評，進行精準(zhǔn)化的輔導(dǎo)。進一步規(guī)范和促進專科護士的培養(yǎng)與使用，搭建發(fā)展平臺，提升專科護理服務(wù)能力。九、加強學(xué)科建設(shè)，培養(yǎng)一批具有較高業(yè)務(wù)水平和專長，能較好解決實際問題的業(yè)務(wù)骨干。重點進行專科護士的培養(yǎng)，我院在2019年省級?？谱o士的錄取率有較大的突破，有10位同志考取xx省省級專科護士，2020年將繼續(xù)努力，培養(yǎng)更多的省級?？谱o士，并給予更多的平臺不斷發(fā)揮她們的作用，使我院在PICC、造口及輸液治療、重癥護理、血液透析、急診急救、腫瘤護理、手術(shù)室等專業(yè)?？谱o理能力不斷提高，也使我院的護士整體素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升。十、規(guī)范分級護理，體現(xiàn)各專業(yè)護理服務(wù)內(nèi)涵，并在病區(qū)向患者公示。十一、持續(xù)改進護理服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理是護理管理的重要組成部分，是撬動整個護理管理走向科學(xué)化、規(guī)范化的重要力量，“十三五”時期，云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)快速發(fā)展，必將推動護理服務(wù)模式和管理模式發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變，為優(yōu)化護理服務(wù)流程、提高護理服務(wù)效率、改善護理服務(wù)體驗、實現(xiàn)科學(xué)護理管理創(chuàng)造有利條件。護理質(zhì)量控制關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)是直觀而又科學(xué)的體現(xiàn)，人工統(tǒng)計比較繁雜且不夠準(zhǔn)確，因此護理部計劃與信息科協(xié)商共同完善護理質(zhì)量控制關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)的采集、監(jiān)測、上報、匯總分析和反饋信息化，不斷提升護理質(zhì)量管理的科學(xué)有效性，保障患者安全。更好地服務(wù)于臨床的質(zhì)量改善，使我院的護理質(zhì)量管理更上一層樓。十二、根據(jù)《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價細(xì)則》（2014版），制定我院的終末質(zhì)控細(xì)則，對存在的問題應(yīng)用PDCA、魚骨圖、柏拉圖等管理工具進行根因分析、查找原因、提出整改措施、落實整改、不斷持續(xù)改進。十三、繼續(xù)開展“天使服務(wù)”活動，通過該項活動定期評選出“天使之星”、“天使團隊”?！疤焓狗?wù)”活動實行護理單元一級考核、醫(yī)院考評小組二級考核的兩級考評方法，每月考評一次?！疤焓箞F隊”由醫(yī)院考評小組每季對各臨床病區(qū)護理單元進行一次考評，通過對護士主動服務(wù)文明用語、主動服務(wù)行為規(guī)范、護理人員儀表著裝要求、健康宣教要求、患者對疾病知情程度、責(zé)任護士掌握患者情況、滿意度測評、終末護理質(zhì)量、護理操作技能等方面進行考評。以“天使之星”、“天使團隊”立標(biāo)桿、樹旗幟，激勵廣大護理工作者進一步弘揚南丁格爾精神，不斷調(diào)動護理人員工作積極性，推進醫(yī)院整體護理服務(wù)水平全面提升，將優(yōu)質(zhì)護理向縱深開展、改善護理服務(wù)，讓患者更加滿意、放心。十四、在原有的基礎(chǔ)上，拓展思維，繼續(xù)在門急診、導(dǎo)診、供應(yīng)室、手術(shù)室開展一些特色優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。十五、繼續(xù)開展延伸護理服務(wù)根據(jù)護理部制定的《XX學(xué)院附屬醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸護理工作方案》，各護理單元開展延伸護理服務(wù)，公開科室號碼，開通24小時咨詢熱線，隨