連鎖藥店優秀店長如何煉成的

主講人：1◆優秀的店長就是合格的運營總監，合格的管理者。◆合格的店長:會做人，能做事。◆優秀的店長:會做人，能做事，善學習，善總結，會找差距，會管理懂營銷，會籌劃。◆不合格的店長；只會說，不會做。2

一、如何做一名成功的店長〔一〕店長的定位---門店的最高管理者，經營者，在公司賦予的職責和義務對門店的經營和管理中起到承上啟下的作用。企業開展的越快對店長的各項要求也就越高。而門店在實際工作中迫切需要解決的問題有以下三方面:◆如何對無情的競爭與劇烈的挑戰◆如何創造性的開僻藥店贏利新模式◆如何提高藥店銷售額，提升門店業績3〔二〕店長培訓◆傳播先進的藥店經營管理理念和經營技巧。◆提高店長的經營管理水平。◆培養具備零售藥店管理知識和經營技能的專業人才。◆提高門店的競爭力。◆儲藏更多的全能零售管理人才為連鎖藥店的規模開展奠定良好的根底。4要煉成一名優秀店長不是一件容易之事，而是要在市場經營中經風雨，刻苦磨練，全面提升，根本到達以下八項標準，才能是一名優秀的金牌店長。【一】一名成功的藥店店長應具備的根本素質1、高尚的職業道德；具備良好的個人品質，強烈的責任感，嚴格遵守藥店標準和各項規章制度，隨時把自己置于店員監督之下，以身作那么只有這樣才能具有說服力和號召力。52、良好的個人信譽；店長講話不能隨心所欲，要得體有分寸，信守承諾，俗話說‘言必行，行必果’。只有這樣才能在營業員中產生影響力，并能得到他們的信任和好評，并能更好的配合工作。3、積極的實干精神；在日常經營管理中，用自己的專業知識和經驗來搞好經營管理，當藥店遇到困難時，店長更應該發揮作用，帶著營業員努力闖關，使藥店盡快走出困境。64、較高的業務技能；‘打鐵先得自身硬’只有業務技能過硬，營業員才能佩服你，才能認可你。店長還應尊重知識，尊重人才，表現好的營業員，要注意發揚其優點并列為重點培養人才，給時機給他鍛煉處理較復雜問題，通過多溝通多交流，讓他感到自身有開展時機和平臺。而不能心胸狹窄，嫉妒和壓抑人才。5、積極的實干精神；在日常經營管理中，用自己的專業知識和經驗來搞好經營管理，當藥店遇到困難時，店長更應該發揮作用，帶著營業員努力闖關，使藥店盡快走出困境。76、較高的業務技能；‘打鐵先得自身硬’只有業務技能過硬，營業員才能佩服你，才能認可你。店長還應尊重知識，尊重人才，打表現好的營業員，要注意發揚其優點并列為重點培養人才，給時機給他鍛煉處理較復雜問題，通過多溝通多交流，讓他感到自身有開展時機和平臺。而不能心胸狹窄，嫉妒和壓抑人才。8【2】藥店店長的意識1、危機意識；如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和開展空間，因此店長隨時都必須有危機意識，不能有絲毫懈怠，并要抓住任何有利的信息和時機來做營銷籌劃。2、經營意識：開門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長應從經營者的角度去考慮問題，擯棄本思想，在自己的能力范圍內，一力承擔，趨利避害。93、教練意識：對店員授之以“魚〞不如授之以“漁〞，教以方法和手段，比方商品陳列方法，商品組合銷售，關聯銷售等方法等，并訓練其舉一反三的能力，新員工剛上崗應對接待顧客時有恐懼心理，店長應及時幫助他們消除恐懼心理，當哪位新員工表現突出，有進步，抓住時機進行表彰以事例引導突破障礙。104、超前意識：對藥品市場銷售信息，競爭對手，對手銷售動態保持高度敏感性，及早準備，并將信息及時反響到總部，并提出自己負責店的對應措施的打算5、成功意識：店長乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現沮喪的心情，所以保持良好的心態至關重要，須知成功不僅靠過硬的本領，良好的態度或者人脈和機遇，更重要的是有堅持和不服輸的心態,即要堅持不懈，不輕言放棄。11〔三〕店長的經營眼光1、因地制宜：根據門店所處商圈形勢，揚長避短，如店周圍有其他公司的藥店，競爭異常劇烈，我店在藥品價格、品種以及品種認知度方面的優勢均不明顯。可采用顧客群體消費層次，利用廠家資源，做好定價，提高專業知識，提高效勞水平，加深促銷活動，打節假日活動促銷2、因人制宜：不要期望店員都是全能選手，關鍵是讓其發揮自己優勢。一個門店的員工是由年齡、性格、經驗、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀律的團隊，店長應賞罰清楚、樹立典范。采取一對一談話，幫助店員成長，讓店員明確自己的閃光點，并加以擴展。123、因時制宜：作為店長要學會樹立階段性目標，確立工作重點，把有限的精力和時間集中起來進行重點突破，把工作重點分成三個階段：◆第一階段：聚人氣；改善效勞環境，提高效勞質量，最大程度切分商圈內零售藥品市場這塊蛋糕，解決為什么銷售不好的問題。◆第二階段：作商品陳列；按照毛利率上下確定商品陳列，始終拔高毛利商品擺在柜臺最醒目的地方，解決“銷什么〞的問題；◆第三階段：指定適當的銷售策略；幫助店員分析高毛利商品的賣點及相關銷售策略，解決怎么銷的問題。13〔四〕店長的管理職能店長的管理職能是多方面的，在藥店經營中，方案引導總結等都是工作的主要職能。1、制定全面方案，店長在經營中應制定藥店的可行性方案，要確定藥店經營短、中、長期方案，并將各時期的方案分析，設計出全面的單項方案，要使店員明確方案的重要性。使之有奮斗目標，否那么工作會失去方向；2、組織實施落實，將確定的方案科學分配，使每個店都有任務，在店員人人明確任務的根底上，店長應根據方案積極組織實施完成，在組織實施中并將人、才、物合理配置，使資源優化組合。143、正確把握引導，正確引導店員完成方案目標是店長的主要任務，店長對店員的工作情況要予以指揮，對方案的分配，任務的完成情況及各環節之間的銜接都要過問，及時調整工作方案，正確引導各項工作。4、檢查分析總結對分派的工作，特別是一些涉及關鍵問題的方案指標，店長要認真檢查，檢查可以定期或不定期進行，對工作情況要及時進行分析，總結工作中的成績和存在的缺乏15〔五〕店長的領導藝術店長的領導藝術是指店長在指揮、協調、效勞等方面的藝術性，而不是在這些方面生搬硬套書本知識，或以權壓人瞎指揮1、指揮藝術：優秀店長是管理型人才，善于組織管理，具有較強的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝術主要是按照藥店經營的客觀要求，調動店員的工作積極性，指導店員有效地開展工作。162、協調藝術：藥店看似獨立，其實它與進貨單位，購藥居民，政府執法部門等有密切聯系，這就要求店長能處理各種復雜關系，協調好與店員、客戶、上下級之間的關系。3、效勞藝術：藥店經營工作實際上是一項效勞性工作，通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售后效勞，使顧客能夠買到所需藥品，這就要求店長有較高的效勞水平，不僅能解答顧客提出的各項問題，還能以飽滿的熱情效勞于顧客。17〔六〕提升藥店贏利水平的關鍵促銷技巧：藥店經營和管理不完善導致客源的流失的原因：1、藥品零售行業不同于其他零售行業，店員對顧客的效勞質量的好壞不能簡單的以店員對顧客的效勞態度決定，而更多的是需要表達在電源醫藥專業知識水平。所謂以理服人就是要讓營業員以推薦和介紹更加專業；首先要顧客認可工作的專業，繼而才有可能認可工作的效勞態度。182、由于醫藥零售行業普遍存在的不標準，不合理推薦行為對消費者及員工影響，以及隨著社會經濟的開展，人們醫藥健康知識的豐富，消費者對特殊的藥品的鑒別能力提高，店員對顧客的推薦工作更加需要技巧性和合理性。研究消費者購藥的心態和提升店員推薦產品技巧是否成功推薦高毛利產品的關鍵。193、藥店的經營管理者所選擇的高毛利產品的標準除了利潤指標要求外，一般都是這類產品市場銷售量較大的品類，在這些品類中一般都有一個或幾個已經被消費者認可的銷售較大的品牌產品，所以藥店店員往往為了提升高毛利產品的銷售額，不惜惡意詆毀和攔截品牌產品，以簡單地犧牲品牌產品為代價來換取高毛利產品的銷售。殊不知藥店中的品牌產品往往是門店集客的主要因素之一。4、門店的經營管理者為了提升門店的贏利水平，往往會死盯著藥店中高毛利產品的銷售，而忽略了只有有效地提高門店有效客流量才是門店的盈利之本。20【七】如何提升店員推薦高毛利產品的銷售技巧1、知己知彼；顧客細分策略提升推薦產品的有效性，針對指明購置的顧客，要在尊重和滿足顧客需求的前提下進行同類高毛利產品的推薦工作，不要馬上要求顧客放棄他們所選擇的藥品，要在顧客所選擇的產品和你想推薦的產品之間進行產品各自優點和缺點的合理比較，用專業知識增加你推薦的科學性和合理性，這種顧客不可以進行強推薦。21針對某一種病癥而并沒有想好購置哪一種藥品的顧客，可以重點向顧客推薦高毛利產品，尤其是該產品能為顧客帶來的切身利益，是重點向顧客介紹的。◆針對老年病顧客要注意藥品的價格低廉這個賣點。◆針對家庭主婦要注意藥品的療效和價格之間的性價比。◆針對年輕一族，要注重產品的療效和品牌知名度和美譽度。◆針對家庭主婦和老年人還要注重其他家庭常備藥的推薦。222、避重就輕；放棄對顧客價格敏感度高的產品的竭力推薦，巧用組合推薦關聯用藥推薦高毛利產品。營業員在向顧客高毛利產品時，一定要注意顧客對產品價格的敏感度。營業員在具備一定醫藥專業知識的前提下，針對患者的備齊進行其他產品組合治療的推薦是非常有必要的。3、以退為進；推薦高毛利產品之前必須建立營業員與顧客之間的信任度。23營業員推薦高毛利產品能否成功關鍵一點還是在于他們能否在顧客心目當中迅速建立起信任度，因此適當犧牲局部產品的經營利益換取顧客對營業員的好感和滿意度，信任度是為進一步銷售做好鋪墊，舍去的是一點點利潤，換取的才是金銀滿貫。244、提升自身素質：提升店員綜合素質和要點專業技術水平是合理推薦鏟平的根底。零售藥店的銷售不同于其他零售行業就在于他的專業性，店員的推薦能否打動客戶的關鍵在于能否認同店員的醫藥專業知識，而醫藥專業知識的培訓是門店店員整體素質提高最有效的方式之一。5、樹立專業形象：充分利用藥店駐店藥師的專業形象促進店員高毛利產品的銷售。以駐店藥師的專業權威性，給予店員向顧客推產品跟加專業的肯定，提升店員推薦產品的專業性。25【八】提高顧客購置率的主要方法1、建立顧客數據庫培養忠誠顧客，把顧客按照購置量和購置頻率分成三類：A、忠誠顧客B、一般顧客C、路過顧客采取變通的營銷促銷手段區別對得通過系列效勞來達成其繼續忠誠購置。或者是作經營的要點商圈內，很方便他們的購置及回買客。262、通過價格和效勞競爭留住A類顧客，A類顧客是指經常購置者顧客。主要是一些人需要長期用藥顧客，比方：高血壓、糖尿病等等病人及熟悉該藥店營業員和產品以及價格的人群。方法是價格抑扣、習慣用藥、指導組合用藥為顧客節省錢上，下功夫。送貨上門效勞等等手段留住這群老客戶，其中這群人是長期用藥的。要從幫助其省錢的出發點來經營，就可以培育好這群人的忠誠度。這群人中大多數為老年人，有的是時間。價格高或者效勞不好就可能失去這群客戶。打出：我們的要點就是你的家庭醫箱，并且真正向著這方面努力。273、擴大商圈覆蓋面積和用品種類，吸引B、C類顧客。印刷精美畫冊或者彩色單頁，介紹藥店、介紹特色，并把宣傳資料送到作藥店商圈盡能大的范圍。通過伏選品種結構，使要點品種齊全讓B類消費者來兩三次就知道，您買的藥品，這里就有。對C類顧客可以推薦一些價值較好的藥品的銷售。4、經常推出新藥和新的保健品及其要點能銷售的品種，以吸引顧客。通過小卡片經常性介紹各種新藥和新的保健品，指導顧客合理用藥，一直保持有新藥推出新的保健品，保持藥品在日常經營的活動是吸引顧客的關鍵。

285、爭取成為附近一家醫院的第二藥房，該醫院特色門診用藥，作的藥店都應該有，價格應該比醫院的顯廉價。對一些新特藥可以先進入藥店，然后讓廠家業務員告訴醫院醫生，由醫生的處方介紹藥店幫助一聲統計處方量，讓廠家人員和醫生進行推廣介紹。6、藥店布置減少商業氣息，增加對商圈內顧客的人文關愛。在布置上加強藥店的用藥指導、購藥指導、保健指導，尤其是平安用藥指導。醫藥知識普及等。藥店可以充分利用醫藥廠商在當地的辦事處和工作人員，一起把店內外的廣告宣、POP做好。297、增加健康美麗類日用品的經營，比方保健品、化裝品、體育用品，同時增加相應的一些散品，一方面可以增加店上的經營業額，更重要的是可以順帶提高藥品類的銷售額。8、免費提供義診和以來哦器械的免費使用，醫療器械的免費使用，可以吸引所覆蓋商圈或者社區內的消費人群，擴大和保持顧客群，操作時同樣可以和廠家業務員聯系起來，由他們來請醫生或者專家。點上提供場地桌椅與藥店藥師、醫師，進行咨詢效勞。309、形成某類藥品的未科特色藥店:在經營一般藥品的同時，還要有意把商圈內銷售最好的一類藥品作為特色，擴大該類藥品的品種。增加選擇范圍，培養營業員成為該類疾病和藥品的專家。給顧客提供的是專業的有意義的用藥指導，并抓住時機分開定期介紹國內外這種疾病的治療合理用藥狀況。10、把培養營業員的專業技能度，知識強的專業人才作為重點來抓。把營業員培養成熟悉藥品，交接常見疾病，如何用藥劑聯合用藥的專業人才，錄用的方法以下幾個方法。3111、經常開展促銷活動：根據不同氣候、節氣和節假日，三個黃金周，推出不同健康醫藥為未題的主題促銷活動，讓主題促銷活動成為吸引客源的一個常規手法。12、開展如內部管理：保證產品不斷貨，銷售的大小與產品是否斷貨有直接關系，尤其是一些A類顧客經常購置的品種，一旦斷貨就意味著顧客可能轉而購置競爭對手藥店的產品。因此一定要掌握一些常見藥品的周銷量或者月銷量，保證不斷貨。13、營業員廣告銷售流行藥品：各種形勢的新藥廣告一出，馬上引進品種，并用告示牌告知顧客，以免一些顧客收聽看到廣告后的影響但在藥店內找不到藥買。32二、藥店顧客投訴處理技巧〔一〕店長必須熟知哪些方面引起顧客投訴，才能有效的對癥下藥，解決問題。要點顧客投訴主要有以下幾種類別：1、對商品的抱怨:價格、質量、缺貨、過期、標示不明、缺配件。2、對收銀抱怨：員工態度差、收銀結賬時間長、收銀準備缺乏、零鈔不夠而少找錢、遺漏顧客的商品、收銀未進行唱收唱找。3、對效勞的抱怨：專業知識不高、推薦藥品不合理、態度生硬、抽獎的獎品設置不合理。33(1)要經常進行營業員醫藥知識教育和考試，尤其是藥品使用和儲藏知識教育。〔2〕制定好銷售績效考核，做好銷售業績和獎勵真正掛鉤。〔3〕效勞質量和獎勵真正掛鉤，設置消費者可以方便評價營業員效勞質量的指標和評價方法。〔4〕進行銷售效勞指標落實，并進行技巧的培訓與比賽。34〔二〕處理顧客投訴時，優先把握的原那么是◆在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重。◆保持心情平靜。◆就事論事，以自信的態度認識自己的角色。◆認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在。◆設身處地站在顧客的立場為對方設想。◆做好細節記錄，感謝顧客所反響的問題。◆提出解決方案，掌握重心，了解癥結所在，按已經有的政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司，國家的政策。◆超出權限范圍內的，要及時上報，并告知顧客解決的日期。35〔三〕如何鼓勵店內員工，如果我們相信每一位員工都具有內在活力的話，店長們就需要學習如何才能激發這種內在的積極性。當你意識到這點，并且愿意主動采取行動，可以參考以下全球最正確操作實踐：1、對員工的工作表示贊揚2、表示出耐心和關注3、讓員工對改進工作流程承擔跟多的責任4、贊揚那些默默無聞的員工——而不僅是善于表達自己的員工365、與員工分享你的見解6、鼓勵員工為他們自己做些事情7、根據績效決定薪資的增長，而不是僅僅憑資歷8、鼓勵創新9、經常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業的10、與員工溝通企業戰略和新的政策37四、店長必備1、從藥店的角度來看雖然店長工作的個人目的可能不盡相同，而無論如何，唯有藥店的開展總目標實現后，個人的目標方能得以圓滿實現。可以讓藥店成為店長對外聯系，各式各樣的人際交往的媒介。對自我的磨練有很大的幫助，又可以讓藥店成為該店常年度的學堂。在這里可以增加社會經驗，為未來的自我開展奠定根底〔很多藥店高層管理人員都是來自店長〕。38

店長會得到這么多的益處，就應該更充分珍惜這一份工作，要有積極的工作態度，飽滿的工作熱情，良好的人際關系，善于與同事合作，熱誠可靠，有獨立的工作能力，具有創造性，不斷提高業務技能，充分了解藥店的知識，知道顧客的真正需求，能夠顯示出藥店和藥品的附加價值，達成業績目標，服從高層管理人員的領導并虛心向有經驗的人學習。392、從顧客的角度來看由于店長經常與顧客接觸，其一舉一動，一言一行，直接關系到顧客對藥店的感受，因此必須要取得顧客的信賴