全面質量管理基礎知識講座2當今世界，質量競爭已成為企業生存與發展的必要部分。21世紀是質量的世紀，變革的世紀。

采用全面質量管理體系應當是組織的一項戰略性決策。

開頭語第二頁，共78頁。2國外質量教育通識教育在國際上尤其在日本式很成功的。日本的學生從小就聽各種小故事知道自己生活中的一切都是與質量的好壞相關。國外質量搞得好的國家，一個重要特征，就是質量意識、質量理念、質量管理、質量方法已成為國家意志和人們的道德、行為的自覺。第三頁，共78頁。3我國質量管理的發展歷程1977年以前，我國的質量管理處于單純的質量檢驗階段。

1978年北京內燃機廠開始推行全面質量管理，取得初步成效。劉源張教授在北內建立了我國第一個質量管理小組（QC），全國開展了第一個質量月活動。

1979年中國質量管理協會成立。1985年國家經委頒布《工業企業全面質量管理辦法》，開始全國推行全面質量管理。

1989年8月國家頒布GB/T10300系列標準，等效采用ISO9000系列標準。

1992年10月頒布GB/T19000系列標準,等同采用ISO9000系列標準。

第四頁，共78頁。41994年12月24日頒布GB/T19000系列標準,等同采用ISO9000：1994系列標準。

2000年12月28日國家頒布GB/T19000—2000系列標準,等同采用ISO9000：2000系列標準。2008年12月28日國家頒布GB/T19001—2008系列標準,等同采用ISO9001：2008系列標準。到2004年底全國質量管理體系通過認證的組織近13萬家。我國于2001年恢復國家質量獎，2004年正泰電器股份有限公司獲獎。為了規范創獎活動，國家于2004年8月發布了兩項標準：

GB/T19580—2004：《卓越績效評價準則》；

GB/T19579—2004：《卓越績效評價準則實施指南》。第五頁，共78頁。5質量觀念產品質量工作質量服務質量生活質量環境質量消費質量質量民族素質

質量文化

企業中自然形成的一系列有關質量問題的意識、規范、價值取向、行為準則、思維方式、風俗習慣、傳統觀念的軟件的總和。第六頁，共78頁。6質量管理理論質量管理體系質量改進QC小組卓越績效模式內容提要第七頁，共78頁。7質量管理基礎知識有關述語和定義

1、過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動

2、產品：過程的結果。分為四類：

——服務（運輸、通訊、餐飲、娛樂……）；

——軟件（程序、詞典、手冊……）；

——硬件（機械零件……）；

——流程性材料（燃料、冷卻液……）。服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。如：——在顧客提供的有形產品（需維修的汽車）上所完成的活動；

——在顧客提供的無形產品（財務報表）上所完成的活動；

——無形產品的交付（提供信息、傳授知識）；

——為顧客創造氛圍（賓館、飯店……）。第八頁，共78頁。8軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產品，具有計數特性（1臺、3只等）。流程性材料也是有形產品，具有計量特性（5升、8米等）。硬件和流程性材料通稱為貨物。

3、程序：為進行某項活動或過程所規定的途徑。可以形成文件，也可以是圖表，如流程圖、路線圖。

4、要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

5、質量：一組固有特性滿足要求的程度。

6、特性和質量特性特性：可區分的特征。質量特性：產品、過程或體系與要求有關的固有特性。第九頁，共78頁。9產品的質量特性指與產品要求有關的固有特性，如產品標準中規定的技術特性（性能）。

——過程的質量特性指與過程要求有關的固有特性，如毛坯、零部件尺寸、鍍層厚度。

——體系的質量特性指與體系要求有關的固有特性，如符合性、適宜性、有效性。7、合格、不合格和缺陷合格：滿足要求；不合格：未滿足要求；缺陷：未滿足與預期或規定用途有關的要求。缺陷屬于不合格。但它的要求是特定的，通常有法律內涵。我國《質量法》第四十六條規定：“產品缺陷，是指產品存在危與人身、他人財產安全的不合理危險。”

8、糾正措施、預防措施和持續改進糾正措施：為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。預防措施：為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。持續改進：增強滿足要求的能力的循環活動。第十頁，共78頁。10一.質量管理理論

1）經濟環境與制造模式演變

2）質量與質量管理的演化－質量概念的演進－質量管理的演進

第十一頁，共78頁。11時間軸知識經濟全球經濟生產經濟工業革命1.經濟環境與制造模式演變1770-19121769瓦特發明蒸氣機1873年麥克斯威爾發明電磁場理論1878年泰勒創造科學管理制造模式:手工制造(單件生產)競爭因素:工匠技術市場經濟1960-1985市場競爭激烈生產越趨復雜管理理論:G.T.,TQM,XY理論柔性生產,FMS制造模式:JIT制造競爭因素:成本+品質1985-2000大量客制化管理理論:SCM,變行蟲組織,BPR,VM.CIMS,CE制造模式:精細制造+敏捷制造競爭因素:交期2000+個性化服務管理理論:動態聯盟

互聯網技術,制造模式:虛擬企業競爭因素:信譽+環保第十二頁，共78頁。12質量管理發展的三個階段以泰勒1908年發表《科學管理》為起點，質量管理走向科學軌道之后的近百年經歷了三個發展階段：1、質量檢驗階段：上世紀初到30年代。全檢事后的把關2、統計質量控制階段：形成于20世紀30年代。

1924年美國貝爾實驗室的休哈特應用數理統計提出了SPC理論，并于5月16日完成第一張控制圖。轉變為事前的積極預防。

1929年貝爾實驗室的道奇和羅來格提出了統計抽樣檢驗原理和抽檢表。由于經濟蕭條，該成果未能推廣應用。第十三頁，共78頁。13二次大戰期間，美國軍用部門率先推行統計質量控制，成效顯著，并推廣到民用。上世紀50年代，美國產品暢銷世界，競爭壓力減少，該技術被冷落。

1950年與1952年日本兩度邀請戴明前往日本傳授SPC。

1954年日本又邀請朱蘭博士講授質量管理。到1979年日本的產品質量大大超過美國。以汽車零部件為例，美國的不合格品率為1%-4%，而日本僅為0.001%，是美國的1/4000到1/1000，日本的汽車占領了大半個美國市場。

1980年以后，美國和歐洲開始SPC復興運動，到1994-1995年，經過十五、六年的時間，美國才趕上了日本的質量水平。第十四頁，共78頁。143、全面質量管理階段

1961年，美國費根堡姆發表了《全面質量管理》。全面質量管理充分體現了體系的思想，突出強調“三全”，即全面質量、全過程控制和全員參與。

1980年開始ISO開始關注全面質量管理。全面質量管理開始由制造向開發設計和售后服務兩端延伸，形成“以顧客為導向”的理念，千方百計贏得顧客的滿意、忠誠和美譽。日本自1962年開始的QC活動逐步傳播推廣到全世界。

20世紀五、六十年代克勞斯比創立了“零缺陷”理論。第十五頁，共78頁。151987年美國摩托羅拉公司率先先開展6σ管理。日本自1951年設立國家質量管理獎--戴明獎。美國自1988年設立國家質量管理獎—波多里奇獎。歐洲質量組織自1992年設立了“歐洲質量獎”。世界開始追求卓越質量管理。第十六頁，共78頁。16

表2歷史演變表年代消費者制造商零售商競爭

1960購買能買到的焦點：產品信息不靈選擇不多產品由生產方定義有限范圍的產品當地生產

高邊際利潤家庭小店商店當地

1970購買想要的焦點：價格兼顧品牌大范圍的產品國內生產

集中低邊際利潤超市大型超市區域性競爭

1980購買所需的焦點：選擇信息充裕國際范圍的集中國際生產

飽和的市場多樣化大型專業化商店國際化大型超市國內競爭1990購買所喜歡的焦點：價值更多可選擇的產品國際化組織全球生產國際專業鏈國際化大型超市國際競爭2000選擇與價值全球范圍的制造和零售一體化全球競爭第十七頁，共78頁。17技術進步加快第十八頁，共78頁。18現代企業的經營環境的特征—不穩定性經營環境經濟增長率低高不穩定穩定安樂的時代心跳的時代無計可施的時代智慧的時代

質量經營的核心問題就是關注環境變化，面向未來決策。環境的不穩定特性要求質量管理采取一種創新性的思維模式。第十九頁，共78頁。19

1）質量概念的進化－戰略性質量的時代生產者主導的質量消費者主導的質量競爭性的質量戰略性質量第一代供不應求第二代供大于求第三代競爭加劇第四代經濟全球化致力于生產符合技術標準的質量，建立質量保證體系注重過程控制和降低不良品，提高效率追求高質量、低價格，提高市場占有率致力于顧客滿意，追求綜合質量（Q.C.D）識別顧客當前和未來的需求和期望顧客追求比較優勢的質量注重差別化，追求具有獨創性的，有魅力的質量，確保市場上的競爭優勢將“質量是顧客價值的核心”概念化，提升“通過質量創造顧客價值”核心競爭力將“通過質量創造價值”確定為企業的核心戰略，以此作出經營、機構重組以與資源投入等方面的決策符合性質量適用性質量經營質量2）質量與質量管理的演化第二十頁，共78頁。20卡諾模型：當然的質量和有魅力的質量不滿足滿足質量特性充分不充分有魅力的質量有魅力的質量有魅力的質量一元的質量當然的質量把您想到的告訴我們，讓我們給您想不到的。。。第二十一頁，共78頁。21質量檢驗階段：20世紀初→20世紀30年代

代表人物：泰勒特點：專職檢驗；技術標準統計質量管理（SQC）階段：20世紀30→50年代代表人物：休哈特特點：控制圖；統計抽樣；事后把關→事前預防全面質量管理（TQM）階段：20世紀60年代→現在代表人物：戴明、朱蘭、費根堡姆、克勞斯比、石川馨、久米均等特點：全員、全面、全過程；預防為主；追求卓越2).質量管理的演化第二十二頁，共78頁。22戴明博士最早提出了PDCA循環的概念，所以又稱其為“戴明環”。戴明是美國著名的質量專家之一，他因對世界質量管理發展做出的卓越貢獻而享譽全球，以戴明命名的“戴明質量獎”，至今仍然是日本品質管理的最高榮譽。第二次世界大戰后，他應邀赴日本講學和咨詢，對統計質量管理在日本的普與和深化發揮了巨大作用。質量管理大師:威廉·愛德華茲·戴明案例：IBM公司與日本的零部件供應商IBM要求：缺陷率在1.5%------當時北美高水平的要求日本零部件供應商：將缺陷零部件和合格零部件用塑料袋分開包裝！質量管理專家的質量理念第二十三頁，共78頁。23戴明的主要觀點是引起效率低下和不良質量的原因主要在公司的管理系統而不在員工。戴明的質量管理14條原則成為本世紀全面質量管理（TQM）的重要理論基礎。（1）建立改進產品和服務的長期目標；（2）采用新觀念；（3）停止依靠檢驗來保證質量；（4）結束僅僅依靠價格來選擇供應商的做法；（5）持續地且永無止境地改進生產和服務系統；（6）采用現代方法開展崗位培訓；（7）發揮主管的指導幫助作用；（8）排除恐懼；（9）消除不同部門之間的壁壘；（10）取消面向一般員工的口號、標語和數字指標；（11）避免單純用量化定額和指標來評價員工；（12）消除影響工作完美的障礙；（13）開展強有力的教育和自我提高活動；（14）使組織中每個人都行動起來去實現轉變。第二十四頁，共78頁。24朱蘭博士是舉世公認的現代質量管理的領軍人物，被尊稱為“質量之父”。被喻為“管理之父”的彼德?德魯克是這樣評價朱蘭博士的：朱蘭博士是近30至40年來美國制造業進步的締造者。

朱蘭與戴明、克勞斯比一起被稱為現代質量管理“教父”。

朱蘭博士最著名的三部曲已成為質量專業人員的武器。即：質量策劃、質量控制和質量改進，體現了質量管理的核心過程。朱蘭博士向人類貢獻了一部質量管理“圣經”《朱蘭質量手冊》。《手冊》1951年正式出版，1999年發行了第五版，在48年間，書價由每本10美元飆升到每本150美元，為質量管理的“寶典”，確立了朱蘭博士在質量管理領域中的泰斗地位。

1998年10月，上海朱蘭質量研究院成立。1999年1月，科研機構改制創建了國內第一家集質量科研、質量技術、質量教育和質量信息為一體的綜合科研機構--上海質量管理科學研究院，填補國內空白。

朱蘭協助創建了美國馬爾科姆?鮑得里奇國家質量獎，他獲得了來自14個國家的50多種嘉獎和獎章。日本天皇為表彰他“…對于日本質量管理的發展以與促進日美友誼所做的貢獻”而授予的“勛二等瑞寶章”勛章。美國總統為表彰他在“為企業提供管理產品和過程質量的基本原理和方法從而提升其在全球市場上的競爭力”方面所做的畢生努力而頒發的國家技術勛章。

2008年2月28日朱蘭走完了他103年的人生之路。朱蘭博士在他的自傳《朱蘭自傳--質量建筑師的美麗人生》的結尾是這樣寫的：“致我深愛的家人：在我謝世的時候，請不要為我哭泣。因為我的人生很精彩。”

約瑟夫·朱蘭（1904—2008)第二十五頁，共78頁。25二.質量管理體系

1）八項質量管理原則

2）基于過程的質量管理體系

第二十六頁，共78頁。26典型的質量管理體系文件層次結構第二十七頁，共78頁。27八項質量管理原則

____是管理體系的理論基礎八項質量管理原則領導作用持續改進過程方法互利的供方關系基于事實的決策方法管理的系統方法以顧客為關注焦點全員參與第二十八頁，共78頁。28原則1以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。美國的企業管理有一句名言：企業第一位的不是創造利潤，而是創造顧客。IBM認為僅僅達到顧客滿意只能在市場上生存，不能在市場上領先。成就客戶就是不僅讓他們滿意，而且幫他們成功。第二十九頁，共78頁。29海爾人在服務中總結一條經驗：服務必須主動，因為被動等待，信譽就會在等待中流失這好比打仗“兵貴神速”拿破侖因為援兵比預定的時間晚到4小時而兵敗滑鐵盧。新飛的質量觀念：質量零缺陷，市場看得見

用戶永遠是正確的。調查統計表明，企業丟掉的回頭客中，有68％的顧客對服務質量不滿意，每一位投訴者后面有28位不滿意的顧客，其中有6位不滿意尤甚，并把不滿意告訴8…16個熟人。第三十頁，共78頁。30用戶的抱怨是禮物英國倫敦南部的一家鞋店款式豐富，質量也不錯，但因附近的鞋店太多，競爭激烈。生意一直很平淡。一天，店里來了兩位時尚女性，她們試了一雙又一雙，最后付款時，其中一人對同伴說：“今天的購物真是累死了，一次次脫鞋，又煩又累。”聽到顧客的怨言，店老板沒有不高興，他轉念一想，既然許多顧客選購鞋子時都嫌換鞋太麻煩，若能讓顧客赤腳進店，試鞋就要輕松多了。于是他在店里鋪放地毯，顧客可脫鞋進店購物，并由本店員工代為擦鞋。此法公布以后，許多顧客慕名而來，鞋店銷量大增。試想一下，如果聽到顧客的抱怨，這個老板只是心存反感，不想方法解決問題，那么鞋店的生意不會有所改善。顧客的“抱怨”并不可怕，通過顧客對商品或服務的抱怨，我們才發現自身服務存在不足，促使我們尋找方法改進服務，從而讓顧客有更好的購物體驗。第三十一頁，共78頁。31把用戶的抱怨當禮物。相信第一次聽到這個理念的人都會感到疑惑，甚至不可思議。在一般人的印象中，顧客或提意見就是客戶向我們表示不滿，似乎總是和傷心甚至苦惱聯系在一起的，能夠心平氣和地接受已經是不容易，又怎么可能作為禮物？在全球經濟一體化的時代里，技術日新月異，高度復雜的產品研發，激烈的市場競爭，越來越高的用戶期望，都給產品的質量帶來了前所沒有的挑戰。如何最大限度地滿足用戶需求是每個企業面臨的課題。用戶的抱怨是對企業最好的禮物，雖然心里清楚，但是知易行難，真正能傾聽用戶的聲音并轉化為行動、進一步回報用戶的企業少之又少，唯有做品牌的企業才會如此用心，真正當回事。因此，正確對待客戶的抱怨是一門學問。如何重新獲得不滿客戶的歡心，就必須有效地處理抱怨。而且，經過有效地處理抱怨，采取主動進攻性行動來有效地化解客戶的不滿，可以使客戶比有不滿前更加好。滿意的客戶會成為我們的“親善大使”，幫助我們贏得更多的客戶，而他們自己也更樂于向我們購買新的產品或服務，從而增加我們的銷售收入。第三十二頁，共78頁。32原則2領導作用領導者確立組織統一的宗旨與方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。第三十三頁，共78頁。33

領導者的作用是：確定宗旨和方向、創造改善內部環境、分配職責、激勵員工.中國有句古語:兵隨將轉，無不可用之材.

兵強強一人，將熊熊一窩。

第三十四頁，共78頁。34作為一個領導，可不知道下屬的短處，但不能不知道下屬的長處。適時制定相應的規章制度和有關獎懲條例，激勵人的潛能，激發人的積極性。第三十五頁，共78頁。35原則3全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。第三十六頁，共78頁。361、讓每個員工了解自身貢獻的重要性與其在組織中的角色；2、以主人翁的責任感去解決各種問題；3、使每個員工根據各自的目標評估其業績狀況；4、使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗。全員參與從上至下的領導階層的參與基層員工的參與不同職能之間員工的合作第三十七頁，共78頁。37原則4過程方法將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。第三十八頁，共78頁。38理解要點過程的定義：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動；QMS是由一系列過程組成的；質量管理是通過對每個過程的管理實現的；使用過程方法管理每一個過程可使過程優化。第三十九頁，共78頁。39硬件產品的質量環40市場調研維修服務設計開發/規范制定采購工藝策劃和開發生產制造檢驗試驗包裝貯存銷售顧客/消費者生產/供方從市場調查、開發、設計、計劃、采購、生產、控制、檢驗、銷售、服務、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程中不斷循環中螺旋式提高。第四十頁，共78頁。40原則5管理的系統方法將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。第四十一頁，共78頁。41理解要點系統的定義：相互關聯或相互作用的一組要素；木桶法則:一個木桶成盛水的多少取決于最短的木板,它告訴管理者:在管理過程中要下功夫狠抓薄弱環節.組織應盡量避免有減少薄弱環節對成功的影響.第四十二頁，共78頁。42管理的系統方法從質量職能角度看，質量職能分散在全企業有關部門中，為了從組織上、制度上保證企業長期穩定地生產出符合規定要求、滿足顧客期望的產品，必須將分散在企業各部門的質量職能整合起來形成體系，這就需要系統的思考，運用管理的系統方法。第四十三頁，共78頁。43原則6持續改進持續改進總體業績應是組織的一個永恒目標。

持續改進的手段：

8.2.2(內部審核)，5.6（管理評審），8.4（數據分析），8.5.2（糾正措施），8.5.2（預防措施）。第四十四頁，共78頁。44理解要點日本的企業管理大師有一句名言：沒有沉不了船，沒有垮不了的企業，一切取決于自己的努力，員工要三倍地努力，干部要十倍地努力。1999年微軟正處在成就巔峰之時，總裁比爾蓋茨就一次又一次強調：微軟離破產永遠只有18個月。第四十五頁，共78頁。45原則7基于事實的決策方法標準的表述有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。第四十六頁，共78頁。46理解要點數據和信息分析對成功決策具有重要價值；確保數據和信息足夠準確和可靠；使需要者能獲得所需的數據和信息；使用正確方法整理、分析數據；根據邏輯分析的結果，并與經驗與直覺相比較，做出決策并采取措施。第四十七頁，共78頁。47管理控制圖數據分析管理控制圖實際的變化發生在此處將導致在此處耗費時間查找原因USLUCL第四十八頁，共78頁。48原則8與供方互利的關系標準的表述組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力第四十九頁，共78頁。49圖1基于過程的質量管理體系第五十頁，共78頁。50三.質量改進

1）QC小組活動

2）六西格瑪管理

第五十一頁，共78頁。51什么是質量改進

質量改進是質量管理的一部分，它致力于增強滿足質量要求的能力。具體地講，質量改進就是通過采取各種有效措施，提高產品、過程或體系滿足質量要求的能力，使質量達到一個新的水平、新的高度。質量改進的對象既可以是性能、外觀、可靠性、安全性、維修性等產品和服務質量特征，也可以是合格率、周期時間、成本、環境影響、安全風險等反映過程質量的績效，還可以是體系的質量、經營管理的質量。總之，質量改進的領域包括“全面質量”或“大質量”的所有內涵。第五十二頁，共78頁。52質量改進可分為“突破性改進”和“漸進性改進”兩大類型.漸進性改進

突破性改進突破性改進包括：對現有產品、過程或體系的重大改進；用全新的產品、過程或體系來取代現有產品、過程或體系，就是通常所說的變革或創新。漸進性改進是對現有產品、過程或體系進行的不斷改進，是小步幅的、集腋成裘式的改進。第五十三頁，共78頁。5354PDCAPDCAPDCA

P：Plan制定方針、目標、計劃書、管理項目D:Do按照計劃去做,落實具體對策C:Check把握對策的效果A:Action總結、標準化,遺留問題在下一個循環解決質量改進的基本過程—PDCA循環

PDCA循環最早由統計質量控制的奠基人休哈特提出，戴明將其介紹到日本，并由日本人進一步充實了內容，也稱為“戴明環”。第五十四頁，共78頁。54PDCA循環特點計劃PD實施處置AC檢查1.包含了4個階段的循環；2.大環套小環；3.不斷上升的循環；第五十五頁，共78頁。5556QC改進的四個階段十個步驟DA

1.選擇課題3.可行性分析4.分析原因6.制定對策7按對策實施目標達到9.制定鞏固措施10.總結和下一步打算8.檢查效果5.確定主要原因2.設定目標目標未達到Pc四階段七步驟：1.選擇課題（包含設定目標和可行性分析）2.掌握現狀3.分析問題原因（設立假設和驗證假設）4.擬定對策并實施5.確認效果6.防治再發生和標準化7.總結第五十六頁，共78頁。563.QPP改進的四個階段十個步驟573.2QPP改進的十個步驟第1步課題選擇課題來源：一是指令性課題，是自上而下的課題。二是指導性課題，是上下結合的課題。三是小組自行選擇的課題。選題要有依據：①

針對上級方針、目標在本部門落實的關鍵點來選題。②

從現場或小組本身存在的問題來選題。③

從顧客意見和期望去選題。

選題范圍不受限制（質量、效率、成本、安全等）課題宜小不宜大，小課題有以下好處：①

易于取得成果，活動周期短，能更好地鼓舞小組成員。②

短小精干，更能發揮小組成員的創造性。③大部分是自己身邊存在的問題，能更好的調動積極性。④容易總結成果，因此發表成果時可以很生動、很精彩。選題常用的方法：有調查表、簡易圖表、排列圖、親和圖、頭腦風暴法、水平對比、流程圖等。第五十七頁，共78頁。573.QPP改進的四個階段十個步驟583.2QPP改進的十個步驟第2步現狀調查課題確定以后，就要對現狀進行認真的調查。通過對現狀調查收集的數據的整理、分析，把癥結找出來。現狀調查的好，就給解決課題打下一個扎實的基礎。2.收集的數據應與課題有關。

1、對數據要整理、分類、進行分層分析，以便找到問題的癥結。1.按時間區分。2.按地點區分。3.按癥狀區分。4.按作業區分。3.用數據說話，為目標值的設定提供依據。數據要從已有的原始記錄和統計報表中收集1.要有客觀性,避免只收集對自己有利的數據。2.要有可比性。3.收集數據的時間要約束。要收集最近時間的數據，才能真實反應現狀。4.要為目標值設定提供依據：要進行水平對比、測算分析。4、親自到現場去觀察、去測量、去跟蹤，直接掌握第一手資料，以掌握問題的實質。現狀調查常用的方法：調查表、簡易圖表、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層法等。第五十八頁，共78頁。583.QPP改進的四個階段十個步驟593.2QPP改進的十個步驟第2步現狀調查舉例課題：降低××產品不合格率從已有統計報表中得到1-3月份共有不合格品數128件，逐件統計不合格缺陷的種類和數量，形成了XX制品缺陷統計表和排列圖。XX不合格品缺陷統計表第五十九頁，共78頁。593.QPP改進的四個階段十個步驟603.2QPP改進的十個步驟第2步現狀調查舉例課題：降低××產品不合格率XX不合格品缺陷排列圖020406080100120140160180080%60%40%20%100%頂部充不滿氣孔成型不良表面疵點色斑變形其它1084014743460%82.2%90%93.9%96.1%97.8%頻數排列圖顯示“頂部充不滿”缺陷是關鍵（癥結），占1-3月份全部缺陷項目的60%。小組討論分析認為該缺陷可全部解決。該制品不合格率可降低程度，經測算得：8%×（1-60%）=3.2%第六十頁，共78頁。603.QPP改進的四個階段十個步驟613.2QPP改進的十個步驟第3步設定目標

作用：確定小組活動把問題解決到什么程度，為檢查活動的效果提供依據。

設定目標常用的方法：有柱狀圖、折線圖等簡易圖表。目標要與課題一致。目標不要設定的太多，通常以一個為宜。目標要量化，只有量化的目標，才能檢查和對比。目標值可行性分析。（用于指令性目標值的課題）第六十一頁，共78頁。613.QPP改進的四個階段十個步驟623.2QPP改進的十個步驟第4步分析原因在分析原因時，應讓QC小組成員充分開闊思路，從可以設想的所有角度收集產生問題的全部原因。分析原因常用的方法：有因果圖、系統圖、關聯圖等、要針對課題的癥結分析原因。要注意整個QC小組活動各步驟的對應關系不要出現邏輯上的錯誤。集思廣益，找出可能存在的全部原因。原因類別不能太少，可以4M1E或5M1E展開分析，即從人、設備、材料、方法、測量、環境展開分析。逐層展開，分析原因要徹底。要展開分析到能采取對策的末端因素，分析徹底了，就能使對策制定的簡單、明確、針對性強。要正確、恰當地應用統計方法。盡量使用簡單的方法，使分析過程一目了然。第六十二頁，共78頁。62人機環法環境溫度變化大設備耗電量大設備利用率低生產安排不合理培訓不到位操作工節電意識差缺乏競爭機制設備開機時間長廢品率高設備故障率高設備停臺工時長設備備件質量差設備操作不當設備維護保養不到位3.QPP改進的四個階段十個步驟3.2QPP改進的十個步驟第4步分析原因第六十三頁，共78頁。633.QPP改進的四個階段十個步驟643.2QPP改進的十個步驟第5步確定主要原因應對全部末端原因逐個確認。根據事實、數據，用科學方法確定。（現場測量、試驗、察看實物、查閱記錄、向當事人調查等）判定是否主要原因的標準是，應依據該末端原因對所分析問題的影響程度大小。確定主要原因常用的方法：有調查表、簡易圖表、散布圖、正交試驗設計法等。第六十四頁，共78頁。643.QPP改進的四個階段十個步驟653.2QPP改進的十個步驟第6步制定對策制定對策的步驟2.研究、確定所采取的對策①分析、研究對策的有效性②分析、研究對策的可實施性。從國家法規、法令，經濟性，技術性，難易程度等方面綜合考慮確定。必要時作多方案的可行性分析論證再確定。③避免采用臨時的應急對策。④盡量采用依靠小組自己的力量，自己動手能夠做到的對策。1.提出對策針對每一條主要原因，充分提出多種改進對策。3.制定對策表對策表是整個改進措施的計劃，是下一步實施對策的依據，必須做到對策清楚、目標明確、責任落實。第六十五頁，共78頁。653.QPP改進的四個階段十個步驟663.2QPP改進的十個步驟第6步制定對策制定對策的步驟5W1H要全要因所列項目必須是確定的主要原因，二者必須是一一對應關系，不可隨意增加或減少。對策表示的是解決“要因”的策略和方法，回答“干什么”。目標要量化。措施表示的則是實施此項對策的具體做法，回答是“怎樣去干”。措施要具體，操作性要強。時間要寫明年、月、日。負責人小組成員要人人參與。制定對策常用的方法：有簡易圖表、矩陣圖、PDPC法、矢線圖、優選法、正交試驗設計法等。第六十六頁，共78頁。663.QPP改進的四個階段十個步驟673.2QPP改進的十個步驟第7步實施對策小組成員要嚴格按照對策表列出的改進措施計劃加以實施。如在實施中發現對策表所列措施有問題，無法實施，要與時修改，討論通過后，再行施實。實施過程中，要保證小組活動的經常性和全員性。實施過程中，要做好活動記錄和收集數據，為整理成果報告提供依據。每項對策實施完畢，要與時收集數據與對策表中目標比較，以檢查是否徹底實施并達到了要求。第六十七頁，共78頁。673.QPP改進的四個階段十個步驟683.2QPP改進的十個步驟第8步效果檢查對策表中所有對策全部實施完成后，在新的生產（或工作）條件下，收集數據，檢查總效果。把對策實施后的數據與對策實施前的現狀與目標值進行比較，看是否達到了預定的目標值。可能出現兩種情況：一種是達到目標值，可進入下一步驟；一種是未達到目標值，說明問題沒有徹底解決，要重新分析原因，再往下進行直至達到目標。檢查是否有其它方面的副作用（安全、環保、管理、成本等）計算經濟效益。一定要實事求是，一般計算活動時間不超過活動期(包括鞏固期)。計算出的經濟效益還應減去本課題活動中的耗費，才能得出QC小組本次活動課題所帶來的直接經濟效益。效果要經有關主管部門確認。第六十八頁，共78頁。683.QPP改進的四個階段十個步驟693.2QPP改進的十個步驟第9步制定鞏固措施對策表中通過實施已證明了的有效措施，應納入有關標準（包括技術標準、管理度制、辦法等），報有關部門批準。一定要寫出文件號。再到現場確認，是否按新方法操作和執行了新的標準、辦法、制度。鞏固措施要具體，不能抽象、片面、籠統，能檢查。在取得效果后的鞏固期內要做好記錄，進行統計，用數據說明成果的鞏固狀況。鞏固期的長短應根據實際需要確定，一般為2－3月。第六十九頁，共78頁。693.QPP改進的四個階段十個步驟703.2QPP改進的十個步驟第10步總結與今后打算總結本次課題活動中的成功經驗與不足。檢查在活動程序方面、在以事實為依據用數據說話方面、在方法的應用方面，哪些是成功的，用的好的，哪些方面還不大成功，尚有不足需要改進，還有哪些心得體會。認真總結通過此次活動的無形效果。可從質量意識、問題意識、改進意識、參與意識的提高，個人能力的提高，QCC知識的掌握，解決問題的信心，團隊精神的增強等方面來總結。這是非常寶貴的精神財富。對活動前后自我評價，可用雷達圖表示。提出下一次活動的課題。案例分享第七十頁，共78頁。70