第一章商務禮儀概述授課教師：鄭珂暉Email:zhkehui@學習目標熟悉商務禮儀的概念和特點了解商務禮儀的功能與重要性熟練掌握商務禮儀的原則，并能應用于實際小案例---腿抖抖掉了合同

有一位美國華橋，到國內洽談合資業務，洽談了好幾次，最后一次來之前，他曾對朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領導談，談得好，就可以拍板。”過了兩個星期，他又回到了美國，朋友問：“談成了嗎？”他說：“沒談成。”朋友問其原因，他回答：“對方很有誠意，進行得也很好，就是跟我談判的這個領導坐在我的對面，當他跟我談判時，不時地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財都被他抖掉了。”第一節商務禮儀的概念與特點一商務禮儀的概念

商務禮儀指的是商務人員在一定的企業商務活動中，為了樹立個人和組織的良好形象，搞好企業的公共關系，溝通企業與相關方面的信息，贏得商務機會而應遵守的表達尊敬之心的相關行為規范。一般認為：商務禮儀可以由商務禮節與商務儀式兩部份組成。商務禮節：指的是企業商務人員在企業商務活中為了表示尊重之意而采取的具有時代和地域特色的約定俗成的規范。商務儀式：商務活動中的特定的儀式，比如剪彩、簽約等。商務禮儀與普通禮儀的區別與聯系：

普通禮儀的禮一般是指尊重別人，儀是指規范自已，體現了一個人的文明素養程度。

商務禮儀相對于普通禮儀而言，它更具有專業性、規范性和可操作性，并且和企業的經濟效益密切相關。常用的商務交際用語初次見面應說：幸會請人解答應用：請問

看望別人應說：拜訪

贊人見解應用：高見等候別人應說：恭候歸還原物應說：奉還

請人勿送應用：留步

求人原諒應說：包涵對方來信應稱

：惠書

歡迎顧客應叫：光臨麻煩別人應說：打擾

好久不見應說：久違請人幫忙應說：煩請

客人來到應用：光臨請求方便應說：借光

中途先走應說：失陪托人辦事應說：拜托

與人分別應說：告辭

請人指教應說：賜教

贈送作品應用：雅正二商務禮儀的特點（一）規則性在商務交往中，人們要遵守一定的規則，這種規則決定了對待不同職務、不同行業、不同級別的商務交往伙伴的方式有所不同。這種不同并不是不平等的表現，相反恰恰是具有平等人格的不同身份的商務人員之間表達尊敬之意的形式。小案例—生日蛋糕的規則

有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務小姐說：“小姐，您好，我要為我的一為外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數了，太太。”生日蛋糕做好后，服務員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務員小姐有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯了！”服務員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打個電話問那位先生，沒錯，房間號碼沒錯。再敲一遍，開門，“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太。”啪一聲，門被大力關上，蛋糕掉地。分析：這個故事，就是因為錯誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯了，引起對方的不快，往往好事就變成壞事。所以，進行商務活動時，要注意商務禮儀具有一定的規則。（二）傳承性商務禮儀是在一般禮儀的基礎上發展而來的，而一般禮儀是將人們在交往中的習俗，規則確定并傳下來的。現代社會發展迅速，人們在進行商務活動時，要繼承歷史的傳統，也要與時俱進，不斷創新。小資料

在各個行業內，不同人員之間交往有著不同的稱呼，如在舊社會：學生稱教師一般為先生士兵稱軍官一般為長官伙計稱老板一般為掌柜（三）多樣性不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商務禮儀各有各自的特征。而且在不同的場合下，所要用的商務禮儀也有可能不同。所以，在進行商務活動時，要根據具體的情況來選用合適的商務禮儀。案例分析—摸了帽子表示求婚

有個酒店住入了一少數民族團體，團體中美麗的少女們都各戴著一個很漂亮的雞冠帽。有個酒店男員工與之混熟了一點后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經酒店領導出面調解，二者以兄妹相稱。

所以，在商務活動中，不能因為好奇或是其它的因素做出一些舉動，例如本例，在摸帽子前，如果能先問一下這個帽子的作用或來歷，這樣就可以避免尷尬了。（四）變化性隨著社會經濟文化的不斷發展，商務禮儀也隨之發生變化，所以，在具體的商務活中，要根據所處的歷史時期的特點，認真的考慮總結商務活動中的禮儀。案例分析—同樣的手勢“V“形手勢。第二次世界大戰期間，英國首相溫斯頓·丘吉爾推廣了這個手勢，表示勝利，非洲大多數國家也如此。但如果手心向內，在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號，代表“upyours”。在歐洲各地也可以表示數字“2”。第二節商務禮儀的功能（一）規范行為禮儀最基本的功能就是規范各種行為，可以使人們明白什么可以做，什么不能做。禮儀一經推行，就慢慢的形成了社會的習俗和行為規范，而處在這個社會中的人們則受到這些行為規范的約束。小案例---商人的準則在商務活動中，必須要有一些規范，比如誠實守信，不能販賣假貨，不能欺騙顧客等等。如果不能做到這些，就會受到社會的譴責，也會為同行所不容。（二）協調關系在商務活動中，許多時候難免會遇到溝通不暢，這時如果商務禮儀的巧妙應用，就能夠化解矛盾，消除分歧，最終實現共贏。現代的社會給人們的壓力很大，有時候一些人承受不了壓力，會出現一些問題。如果能夠適當的用禮儀，則會緩和矛盾，促進事業發展。小案例—落選的小張小張在工作中十分認真負責，經常指出同事們的各種錯誤，而且往往很直接。例如：有次因為一個同事的失誤，他的項目沒成功，他在QQ上的個性簽名就是“獅子沒成功不能怨獅子要怨豬”，這使得和他同一團隊的同事十分尷尬。這樣的事日積月累，同事們和小張之間的關系就不是很融洽了，結果，在公司提拔副總的時候，大家都沒有投小張的票。（三）溝通信息信息是商務活動中的重要基礎，商往活動是雙向的，在商務活動中，存在情感排斥和情感共鳴兩種現象。恰當的商務禮儀可以使人們廣泛的溝通信息，了解和尊重對方，從而使彼此間的合作更加的順利從而實現雙贏。小案例—王永慶的糧店王永慶先生在年輕時，在臺灣嘉義開了家米店。當時大米加工技術比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，此舉深受顧客歡迎。在此基礎上，他又開展了送米上門業務。他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發薪、何時需要買米等，到時候便送米上門，盡量不使顧客為買米操心費神。結果生意越來越紅火。（四）塑造形象商務活動中，商務人員或公司塑造自己的良好形象可以讓客戶和合作伙伴更加的信任自己，進而更好的發展。小案例---順豐快遞的成功在我國的快遞行業中，順豐是一家很名氣的快遞公司，它成立于1993年，但一直到2004年以前，它并不是十分有名。到了2004年以后，順豐充分應用現代技術，對快遞進行優化，并且自己購買了貨機，降低運營成本，提高了效率，豎立了良好的企業形象，已經成為國內的知名快遞公司。（五）贏得機會一個人具有良好的儀容，合適的著裝，優雅的舉止可以更好地展示自己的優勢和長處，可以為自己、集體贏得更多的機會。

特別在服務領域，商務禮儀更是十分重要的一個指標，直接關系到顧客對服務人員和服務企業的評價。小案例—小舉動獲得了成功小張在面試前，知道自己的初試成績并不是第一名，但當他進入面試的房間時，看到門口有個墊子，他有意識的把鞋在墊子上擦了一下，這個小小的舉動讓考官注意到了他，考官認為小張雖然初試成績并不是第一名，但小張注意細節，而業務方面的能力在以后可以經過培訓進一步加強，所以就錄取了小張。第三節商務禮儀的八大原則（一）尊重原則人生來就是平等的，所以在商務活動中，一定要注意尊重他人。

在具體的商務活動中，不論對方的職務、身份、相貌、衣著如何，都應該尊重對方。

在尊重他人之前，首先要尊重自己，做到自尊自愛，和他人交往不卑不亢。具體說來，尊重他人要注意以下幾點：（1）與人交往，要有熱情而真誠的態度（2）要給他人留面子，照顧他人的自尊（3）允許他人表達思想，表現自己（二）自律原則通過自身不斷的學習，提高自身的修養，做到“嚴以律已，寬以待人”逐漸在自己的心中樹立起高尚的道德信念和行為修養準則，不斷提高自我約束，自我克制的能力。正如古人所說，慎獨其身。（三）誠信原則誠信是指誠實守信。誠實的參加各種商務活動，言必信，行必果。在現代商務活動中，誠信是十分重要的，如果有不誠信的行為且不知悔改，很快就會被同行和合作伙伴所拋棄。（四）寬容原則人非圣賢，孰能無過。所以，在商務活動中，對待同事或合作伙伴在禮儀上的一些小失誤，不應當過分計較。

寬容就是“嚴于律已，寬以待人。這樣不失為一種美德。寬容原則的具體要求有：（1）要做到入鄉隨俗（2）理解他人，體諒他人（3）虛心接受他人提出的批評意見（五）適度原則人和人之間的交往要把握一個度，過于親近或過于疏離。在商務交往中，過于熱情或冷漠都會讓人感到不自在。

適度原則有以下幾個方面的要求：（1）感情適度（2）談吐適度（3）舉止適度（4）裝扮適度（六）真誠原則真誠是對人對事的一種實事求是的態度，是待人真心真意的友善表現。只有做到真誠，才有可能交到朋友，才有可能使合作雙方心心相印，友誼長久。

口是心非，心術不正者往往得不到大家的認可。（七）平等原則商務活動中的平等原則是指以禮待人，不能盛氣凌人，也不可妄自菲薄。

從人的心理