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【企業案例】三只松鼠：賣萌+產品+數據

很多人可能并不知道，三只松鼠電子商務有限公司(下稱“三只松鼠”)，這家互聯網堅果品牌，坐落在安徽省蕪湖市弋江區。互聯網上的購物者們最熟悉的是，與撒嬌似的喊著“主人主人”的客服們逗趣、下單、等著收到堅果和訂貨單之外的小驚喜。短短3年，三只松鼠從成立時的5人團隊、100萬注冊資金，發展到如今擁有1700名員工，2014年全年實現銷售收入11億元。所有想在互聯網食品領域掘金的人都在打聽，三只松鼠是如何做到的。“要么第一，要么滅亡。”一行標語刻在三只松鼠公司一樓大廳的墻壁上，尤為醒目。創始人章燎原此前有10年傳統食品行業營銷經歷，在電商界人稱“松鼠老爹——章三瘋”。章燎原是“三只松鼠”里第一個對顧客叫“主人”的人。2012年2月，五人的創業團隊在安徽蕪湖都寶小區創立三只松鼠品牌。創業初期，章燎原自己當了兩個月的客服：“我是第一個喊主人的客服，第一次也很肉麻，我們不管他，我只要他關注快樂就好。”這個個子不高、體型精瘦的“松鼠老爹”，穿著紅色細條紋襯衫，戴著半框眼鏡，說道：“我給客服的使命是你不是賣東西，是在聊天，聊得用戶爽就可以了，不以成交為目的，這也是秘訣之一。”“每一個CEO都應該是產品經理，產品經理的工作職責首先是了解用戶，了解消費者對包裝、品牌名稱以及產品品質的感受，迎合新生代群體的情感寄托。”章燎原說，購物其實是很快樂的一件事情，客服在與顧客的交流過程中，會被想象成松鼠，對話很快樂。與賣萌一脈相承的，是與三只松鼠有關的包裝和設計等所有要素。賣萌和品牌是第一步，為消費者提供優質產品是決勝關鍵。除了選擇供應商、優化倉儲和物流的環節外，三只松鼠試圖通過技術手段進行更為精確的數據分析，從而更加貼近消費者。“現在每天大約有兩萬個訂單，其中有一半人會在線評價產品，借助這個數據能夠實時改進產品品質，所以互聯網解決了品質問題。”章燎原笑稱。三只松鼠為何會落戶在蕪湖?章燎原向《第一財經日報》記者介紹，選擇落戶安徽，而非北上廣等大城市，除了自己是安徽人外，安徽省和蕪湖市招商引資方面的態度也是原因之一。另外一個關注點是“匹配”。“去北上廣，比你大的企業太多了。”章燎原說。但硬幣的另一面是，選擇在三四線城市創業，人才因素成為短板。蕪湖今年4月發布《關于進一步提升人才特區建設水平的意見》，對于高端人才、孵化器、用人單位直接用真金白銀“懸賞”。作為一名創客，面對鋪天蓋地的創業創新浪潮，章燎原建議，政府應該為創業公司提供初期資金幫扶，做好關懷和服務工作，特別是成長企業的發展巢。就電子商務領域而言，相關政策法規相對滯后，趕不上電子商務產業發展速度;要簡化創業者資金幫扶的申請流程。“這是一個好時代又是一個壞時代，好時代是創業零成

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