服務升級.5S升級計劃“服務顧問篇”用戶滿意度理論---4S店與馬路修理鋪的比較VS在滿足客戶基本需求方面，4S店不占任何優勢甚至處于劣勢！那么在其它需求方面，4S店又占到多少優勢呢？長安鈴木特約服務站用戶滿意度理論---可能出現的結果……先生，我們這里是正規的4S店！你們除了價錢貴，還有什么地方跟修理鋪不一樣的？！長安鈴木特約服務站引言顧客對售后服務的期望服務顧問的自我養成之道5S升級何謂〝服務升級〞?6項關鍵流程課程綱要引言在競爭日益激烈的汽車市場，購買車輛已經不僅僅是交易而已，購買車輛及售后服務的過程將越來越被看成是一個完整的服務體驗。市場研究表明，售后服務質量的感受在很大程度上影響著車輛銷售及顧客回廠意愿關鍵時刻“非常滿意”就是讓顧客感到物有所值:服務過程中的關鍵時刻，占有相當程度的影響力何為關鍵時刻?立即接待.電話3響內接聽.服務中心美觀干凈.衛生設施清爽整潔..等如何創造（把握）關鍵時刻執行什么流程才能最好地為顧客服務什么時候去執行這些流程如何執行這些流程誰應該負責這些流程的執行超越顧客期望值，創造忠誠顧客！實際感受結果失望顧客再也不會回來滿意也許回來，也許嘗試另的服務中心熱忱(非常滿意)絕大部分會回來(熱忱)非常滿意良好的顧客服務措施或體系必須是企業發自內心的，是誠心誠意的，是心甘情愿的。銷售、服務人員在提供顧客服務時，必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務，就沒有顧客被服務時的真感動，沒有真感動，再好的顧客服務行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費者或客戶美好的終生難忘的感覺。????我們的目標是努力超越顧客的期望值，為顧客提供盡可能多的正面的關鍵時刻。顧客對售后服務的期望顧客對售后服務的期望研究表明現在的顧客對售后服務的期望有七大點：1.我的車在你的經銷店維修非常方便售后服務部營業時間的便利性輕松預約維修保養的時間預約的日期和時間對我很方便2.對我的維修保養需求表現出真誠的關心當我到達經銷店應馬上得到熱情接待在一個合理的時間內開始維修項目登記服務專員了解我的維修需要準確地告訴我預計完成維修的時間對我誠實真誠準確地告訴我預計維修的費用維修設備的干凈整潔售后服務部等候區氣氛舒適友好當我在售后服務中心等候的時候，有事情使我可以打發時間3.一次修復4.按時并用專業的態度完成車輛維修維修保養的質量在合理的時間內完成我的車輛維修告知我有關維修項目的任何變更或額外的必要維修保養要求在承諾的時間內將車維修好允許我在方便的時候取車維修結束后清潔我的車輛物有所值通知我有關車輛維修完成時間的任何變更5.就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明向我說明所實施的全部維修項目和費用向我提供車輛將來所需要的維修保養建議6.在合理的時間內電話回訪了解我是否對維修結果完全滿意在合理的時間內電話回訪愿意隨時為我提供幫助7.對出現的問題或對我所關注的事項作出迅速反應我就有關事項與其第一次聯系時，立即作出答復或解決我所關注的問題給我提供明確而有益的建議嚴格履行對我所作的承諾解決問題令我滿意顧客滿意(企業沒有顧客就沒有…不斷的提升服務流程才能使顧客滿意度的提升全體員工由上而下的支持配合及堅持才能滿足客戶的需求與期望堅守服務業只有優等生，沒有畢業生的信念顧客滿意度的提升必需不斷的改善創新。落實執行力，才是唯一成功之路今日不做，明日更艱苦圖像和一致品牌形象顧客如何決定？專業?服務、維修溝通品質

原廠配件

技術優秀的技師

特殊工具與診斷儀器的支持

索賠物超所值

固定的價格

價格透明化

目錄式報價

價格與維修內容解說便利性

地點

服務時間

貴賓式的接待

有效率的流程忠誠客戶與銷售循環開發一位新客戶的成本是保有一位舊客戶的五倍客戶接觸點新車客戶：一次維修客戶：八次影響客戶再次購車的因素,80%來自維修經驗的滿意度汽車售后服務業的顧客期望

過去?現在?未來顧客期望的演化●過去───把車修好●現在───車修好，人爽快●未來───「修車」也「休閑」新世代汽車服務顧問的角色與使命一、服務顧問是「服務的營銷專家」二、服務顧問是「車主的咨詢顧問」三、服務顧問是「服務交易的催生者」四、服務顧問是「企業文化的表范」五、服務顧問是「永不離廠的客戶」六、服務顧問是「全廠效率的掌舵者」七、服務顧問是「顧客心聲的錄音機」服務站實務銷售要領主動檢視，掌握車況專業分析，創造需求善解顧客，適性推銷清楚預算，推介產品強調益處，為客設想套餐組合，物超所值如何于服務流程中「掌握更多銷售機會」？熱忱接待，展現專業，獲得顧客信賴積極探詢，耐心傾聽，掌握車況主動環車檢視，適時提醒顧客未查覺之待修處提出整體維修建議與分析，并讓顧客共同參與決策結合公司促銷項目之誘因，促進顧客欣然同意多一份細膩關懷多一筆銷售業積如何于服務流程中「提高顧客滿意度」？熟記顧客大名及合適的稱謂絕不讓顧客久等接待顧客態度熱忱但不輕浮重視同行伙伴，親切招待如何于服務流程中「提高顧客滿意度」？留意顧客用車習性，以掌握維修需求讓顧客參與維修決策，并適時協助顧客下決定切莫于報價后，自行主動減價避免在兩組顧客間造成明顯的差別待遇讓顧客對維修花費感受物超所值時時關心，事事滿意服務顧問的自我養成之道服務顧問的自我養成之道

優質服務專員的4項心理素質

自信

熱忱

親切

耐心優質服務顧問的6項業務修為品牌營銷能力服務產品銷售力顧客經營能力顧客需求洞察力溝通應變能力情緒自控能力定?靜?慧任何人都可以當服務顧問?服務顧問條件服務顧問的條件專業能力：

自信，充分掌握專業知識及技巧親和力：

親切，保持微笑、和善眼神表達能力：

說話流暢，用詞恰當傾聽能力：

有否集中精神，不搶話服裝儀容：整潔、適宜服務顧問的條件診斷能力(基本的技術背景)

個人化的接待流程

目錄式報價質量控制銷售技巧

個人化的接待流程增修項目

提供車主信息與交車服務顧問的條件人際溝通

接車、個人化接待、目錄式報價、交車顧客滿意的觀念顧客關懷

每一個流程掌控工作進度的能力工作排程(派工、控工、完工)服務顧問角色與定位服務顧問的定位品牌的第一印象整體服務流程的控制中心現場意見反饋窗口服務顧問的角色形象代表之一服務流程的靈魂人物品牌的第一印象「7/38/55」定律第一印象的重要性一個周末的下午，對于你來說，今天是一個重要的日子，因為今晚你將和你交往已久的QQ愛人見面：外表：從頭到腳，你會做什么？心理：反應是什么？舉止：會有改變嗎？那是因為你想要得到什么結果？那是因為你怕產生什么不良影響？那么對于客戶？他們是否也一樣重要？外表有時比內在還重要「7/38/55」定律，旁人對你的觀感只有7%取決于你的談吐內容。卻有高達55%決定于你看來夠不夠份量和專業可見外表是讓內在與外界溝通的橋梁在整體表現上旁人對你的觀感而有38%在于輔助表達這些話的方法卻有高達55%的比重決定于：你看起來夠不夠份量、夠不夠有說服力，服務流程的控制中心接車報價派工終檢交車對內對外的總協調人員:服務顧問的定位服務經理班/組長三包索賠技術主管技師技師技師人員:服務顧問的定位服務經理班/組長三包索賠技術主管技師服務顧問組織面薪資結構權力結構技師技師現場意見反饋窗口顧客觀感顧客建議顧客異議技師情況反映站長DARC

聽、說、讀、寫快速辯別問題所在自身維修的專業技術預先檢視的方法銷售技巧專業養成的形式

肢體語言問對問題不要打岔做筆記確認對觀感做出回應和對方站在相同的立場當好聽眾的七個好習慣對話的技巧關閉溝通★我告訴你★你不要再講了★你先把這表填好★不行就是不行★你還想要做什么魅力溝通☆請讓我來說明一下☆我想我已經充分了解您的意思☆麻煩您先填好表，我再幫你辦理☆真抱歉，您知道這對我來說是很☆請問，還有什么交待嗎？（還有什么需要我服務的嗎？）溝通謝謝!共勉:機會是留給準備好的人服務廠5S計劃5S意義與原則5S把「對」的事情做到「好」,有形的東西自然就會來5S是改變企業文化的起點工作態度增加員工參與度增加員工責任感增加放權授能知識傳遞改善流程改善管理能力改善工作區域配置圖改變工作習慣改善溝通與信息流通渠道企業文化改變：服務升級持續改善5S文化改變5S:企業文化改變視覺上的證據5S是持續改善的基礎5S是持續改善的流程5S的結果：顧客滿意工作質量改善降低成本改善工作時間業績成長5S的意義在于改變員工心態/工作流程/工作空間持續改善的概念建立并導入一套系統及日常實踐透過服務中心所有員工的參與以達成持續改善的目的持續改善的原則對抗所有的缺失=持續減少所有不必要的浪費=持續改善=一步步的進步〝持續改善〞的原則服務中心所有部門、員工的參與分析目前的缺失與浪費訓練員工使他們能夠辨別問題并找出解決方案透過員工的參與減少浪費建立積極但實際的目標建立「目視管理」的觀念并親身實踐維持所有的改變持續改善成功的關鍵5S的定義：5S是服務廠「解決問題」的一套管理工具：空間與時間工作場所機具設備工作方式與習慣SEITONSEISOSEIKETSUSHITSUKE整頓清掃清潔SEIRI整理5S的意義素養5S的意義5S的建構與導入過程是建立在

「目視管理」系統的長期基礎上改善服務中心所有區域內工作環境的效率Step1:整理將不要的東西立即處理5S的意義與原則『要與不要』的基礎a、從顧客車上拆下的索賠損壞部品，并已超過3個月未處理。b、從顧客車上拆下的非索賠損壞部品，并已超過1個月未處理。c、硬化的油漆。d、超過規定存放日期的工單或報表。配件方面a、個人工具箱內，有兩套相同的工具。b、不在『個人工具清單』內的工具。c、已經損壞而不堪使用的維修工具。d、已經損壞而不堪使用的辦公用具。工具方面{技師個人工具保管責任制}『要與不要』的基礎a、破損而不堪使用的設備。b、工作區域內儲放有不屬于其工作性質的設備。c、經主管同意應報廢而未處理的設備。設備方面Step1:整理（空間）

將不要的東西立即處理

透過分類，決定要與不要優先級 使用頻率 如何處置低平均高一年使用一次或低于一次2-6月一次一月一次一周一次每天使用每個小時使用丟棄至于倉庫內決定功能性的放置場所，如工具室、大修間等置于個人的工作場所，如車位、5S責任區

點檢出哪些是不需要的、多余的東西（從以下對象中判定：）辦公場地

·公桌抽屜及柜/架上之書籍、文件、檔案圖表

·辦公桌上的私人物品

·測試儀器、工具

·公告欄、看板

·辦公桌上堆放之營運分析報表

·墻上的標語等

點檢出哪些是不需要的、多余的東西（從以下對象中判定：）

地面·設備、工具·臺車、拖車·不良的舊配件、材料·廢油桶、油罐、油污·垃圾筒·盆景·紙屑、煙蒂

點檢出哪些是不需要的、多余的東西（從以下對象中判定：）

室外·堆放在場外的生銹材料·待處理的物品·自行車、機車·損壞的機具、工具·工具架、工具箱·鐵錘、板手、工具刀、工具類·使用過的破布、手套、油類等

點檢出哪些是不需要的、多余的東西（從以下對象中判定：）

倉庫·呆料、廢料·生鏽的配件·損壞的儲存架·木板、墻壁、天花板·配線配管·蜘蛛網·吊扇·單位、部門指示牌·燈配件庫房有生銹的配件客休室內有不必要的物品Step2:整頓「功能性的放置原則」，產生良好的工作環境與工作效率5S的意義與原則Step2:整頓（時間）

良好的工作環境、產生良好的工作效率功能性放置地點物有所屬、物必定位三定：定容、定量、定位決定放置何處如何放置全廠：配置圖個人：5S責任區物：功能性人：工作流程不只是放整齊而已Step2:整頓

功能性的放置地點原則標準作業流程誰會使用？何時使用？在何處使用？使用頻率？怎么放？放哪里？整頓是什么?1在那里定位2知道有什么定容3有多少定量拿取歸還誰都可迅速整頓為「東西放置方法的標準化」要點：標準化設備名稱3號垃圾桶保管人張吳王可移動的設備使用此表可移動的設備使用此表不可移動的設備使用此表找出臟亂根源并徹底清除，以建立清潔干凈的工作環境Step3:清掃5S的意義與原則Step3:清掃

建立清潔干凈的工作環境設備檢查找出臟亂根源目視檢查消除根源服務質量的基礎不只是掃干凈而已清掃就是點檢拿著拖把或者抹布進行衛生清潔，這種“清掃”其實就是我們經常說的大掃除；清掃就是點檢，通過與機器設備的“親密接觸”，可以預先發現異常，避免故障的發生。清掃的三個步驟步驟1：每天拿著笤帚、抹布仔細清掃設備、信道、崗位等位置——養成良好的習慣和意識。步驟2：在清掃的過程中發現異常，把握設備的缺陷，防患以未然——清掃就是點檢。步驟3：能自己動手改善就親自動手，不能的請專業部門幫忙——清掃就是改善。清掃的程序決定清掃對象決定清掃擔當決定清掃方法清掃用具的整頓實施清掃建立「目視管理系統」，維持有效率的工作環境Step4:清潔5S的意義與原則Step4:清潔（標準化）

清潔＝目視管理，維持前三項的執行成果

維持有效率的工作環境各項目視管理工具容易找出問題所在標示、標線指出異常、脫序的現象清潔的制度清潔就是預防保證和維持以上3個S的成果現場的疑問為什么每次要把作業區地面油污擦拭干凈？為什么要每天擦桌子？5S責任區域

5S責任區域哪些需要5S責任區域圖多人工作，有清掃任務分工的公共場所一個人負責的區域（有責任人就可以了）輪流值日的區域（有值日表就可以了）不需要需要區域清掃制度化（區域清掃責任表）每位員工負責的清掃項目有三項以上時，必須制定責任表，每天確認；有負責區域清掃時，一定有清掃責任表；明確每項工作的要點和判斷基準；班組長每天確認員工的實施情況，并在表上認可；部門主管每周最少確認一次班組的實施情況，并在表上認可；可以結合工作清單的方式確認每位員工的工作狀況。沒有臟污的清掃——預防清掃使清掃容易化污染源防止養成良好的工作習慣Step5:素養5S的意義與原則素養5S起于素養，終于素養5S的最終目的——提升人的品質Step5:素養

養成5S良好的工作習慣

并且持續改善清潔整理整頓清掃素養素養在于人心5S最終為了提高員工的品質，但是品質是人心，是抽象的；員工品質的高低，只能通過行為來判斷；所以通過外在的行為規范引導素養。員工素養的四級水平遵守規范，按標準作業。積極主動開展工作。在完成本分工作的前提下，有所改善和創新為他人著想，為他人服務。素養的側重點晨會、晚令服裝安全保養品質作業方法3定衛生教養就是把所有的規定加以遵守，使之成為習慣。5S是始于教養，終于教養。[早上好]是教養的第一步！三級晨會公司月晨會——方針政策宣傳、表彰；部門周晨會——工作的總結、安排；班組（工段）日晨會——任務的總結、安排及注意事項說明。關于現場巡視以情感人現場指出問題現場不好是管理者的責任

進步時間思考的基本方式所有的現狀都是可以被改善的創新持續改善5S素養：維持改善5S與質量管理效果5S活動質量管理績效整理1、將過期的材料、半成品、成品區分開來，并予以處理，防止誤用，確保質量。

2、將不良的材料、半成品、成品區分開來，并予以處理，防止誤用，確保質量。

3、將不能使用的設備、測量裝置區分開來，并予以處理，防止誤用，確保質量。整頓1、區域規劃、物品標識、定位，利于獲取、防止拿錯，既提高了工作效率，又確保質量。2、測量裝置定期校驗、標識，避免碰撞、損傷和誤用。

3、工裝模具定位、標識，既能快速獲取，又能防止錯用。清掃1、消除影響產品的污染源，避免產品因受污染而不良。2、透過清掃，建立機器設備的自主保養制度,減少因機器運轉異常而產生的不良。清潔維持整理、整頓、清掃的既有水平，徹底根絕影響產品質量的根源。素養養成遵守質量管理活動的有關規定、標準的習慣，奠定質量管理基礎。紅牌作戰使用方法紅牌作戰尋找紅牌張貼對象填寫紅牌張貼紅牌改善前定點攝影填寫改善一覽表處理紅牌名稱不良原因改善方法完成日期責任者零亂、臟、不要、未標示、未定位寫上改善對象(紅牌作戰單)貼在問題點發生位置。無位置張貼可集中張貼管理廣告牌(直到改善才可拿起)比較大工程，需長時間才能完成設定/實際紅牌底聯張貼5S文化走廊完成改善、收回紅牌一覽表、填上完成日期紅牌作戰單提出編號改善對象

區分

□設備□材料□柜子□工具□配件□數據□計測器□臺車□其它數量

理由□不要□不良

現

象□未定位□不清潔□不安全□未定量□不整齊□污染源

□未標示□報廢物□滯留品□其它現象說明

部門

填單者

日期

處理建議

(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)

5S活動看板定義廣告牌管理的定義管理廣告牌是把希望管理的項目，通過各類管理板顯示出來，使管理狀況眾人皆知的管理方法。管理廣告牌是一流現場管理的重要組成部分，是給客戶信心及在企業內部營造競爭氛圍，提高管理透明度之非常重要的手段。管理廣告牌的作用（1）傳遞情報，統一認識（2）幫助管理，杜漸防漏（3）強勢宣導，形成改善意識（4）褒優貶劣，營造競爭的氛圍（5）加強客戶印象，樹立良好的企業形象5S廣告牌實例汽車全體工作人員堅持以“改善環境品質追求顧客滿意＂的服務精神，致力推行運動，全面提升顧客服務品質。自年月日起，我汽車全體同仁決心推動「」＊我們的目標:以

贏得客戶的信賴。＊我們的方針:主動積極，全員參與，嚴守紀律，待客有禮。僅此汽車股份有限公司宣誓人:_________________的承諾何謂〝服務升級〞?何謂〝服務升級〞?人員

(服務顧問)流程

(個人化的接待流程

)(目錄報價

)設施與系統

(專業預檢區)〝服務升級〞的理念原則:-以顧客需求為出發點-設施、人員、流程-標準化與評估-「優良的服務」80%是來自于流程-以其它服務業的標準流程為追求的目標-減少營業成本與浪費經銷商的服務形象與現狀目標:服務品牌的領導者忠誠客戶具競爭力利潤與業績成長推行服務升級目的：改善經銷商服務效率，提升顧客滿意，增進經銷商獲利能力好處：提升顧客滿意及忠誠度，增加銷售及售后服務機會增加配附件及工時費收入(合理維修）提升專業性的品牌形象提升工作質量、降低返修提升服務站生產及效率系統化及標準化的工作型態達成業績成長:業績成長增加客戶(新車銷售、客戶保有)平均客單價增加(工時及配件銷售)12關鍵服務流程──KeyAction實時關懷巧布局預約來廠好處多專屬接待顯尊榮目錄報價重承諾賓至如歸招待周精確排程效率高預先檢料免缺件層層檢查保質量清楚結帳不含糊交車準時詳叮嚀維修滿意勤關懷回應客訴展真誠主動關懷預約制度個人化的接待流程目錄報價／提供顧客價格承諾顧客關懷工作排程配件預先檢料工單流程／質量控制完工／開立結帳明細表提供車主信息／交車維修后電訪顧客問題解決／再發防止12關鍵服務流程──KeyAction主動關懷1.顧客信息建立文件，下次訪問預訂2.事前安排聯絡計劃，掌握顧客車況3.慎慎選時間，真誠關心，禮節周到預約制度1.向顧客推銷預約服務的好處2.主動提供進廠時間的選擇3.入門處明顯標示顧客大名，突顯尊榮提供車主便利的服務時間平均分擔服務中心的工作負擔加速接待流程避免車主排隊等待的情形增加預先檢視的機會執行預約流程的好處???個人化的接待流程1.細膩關懷，主動檢視全車2.與車主互動討論，確認需求3.耐心化解疑問，博取信任目錄報價／提供顧客價格承諾1.清楚確認需求，展現報價專業2.詳實說明維修內容，獲取信任3.適時施予加值服務，增加銷售機會顧客關懷1.依服務內容，選派合宜技師維修2.隨時關心維修進度，正確響應顧客查詢3.精準掌握工時運用，提升營運收益工作排程1.依服務內容，選派合宜技師維修2.隨時關心維修進度，正確響應顧客查詢3.精準掌握工時運用，提升營運收益配件預先檢料1.即時傳遞工單訊息，方便備料2.掌握配件的實時供應效率及庫存現況3.配件欠料時，應立即決定應變措施工單流程／質量控制1.提供班主明確及詳細的工單訊息2.與班主共同掌握預訂交車時間3.定時檢視工單進度及維修質量完工／開立結帳明細表1.確認工單交修項目完工2.提供車主詳細明確的結帳明細表3.莫讓車主因結帳而耗時過久提供車主信息／交車1.強調完全信守交修承諾2.提醒車主未來可能維修項目3.提醒車主相關信息及服務維修后電訪1.維修后3-5天內進行關懷電訪2.確認車主對本次維修的整體滿意度顧客問題解決／再發防止再次提醒車主相關信息超越顧客期望提供便利的預約制度禮貌服務與顧客共同檢視車輛具競爭性的價格預估準時交車一次修好維修項目及價格解說維修后回訪落實關鍵流程，業績心想事成0.主動電訪1.預約制度Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:002.個人化的接待流程3.目錄報價/提供顧客價格承諾4顧客關懷5.工作排程6.零件預先撿料7.工單流程與品質控制8.完工及開立結帳明細表9.提供車主資訊及交車10.維修後電訪11.顧客問題處理與再發防止12項關鍵流程5SDARC6項關鍵流程(第一階段推行)立即接待全車環視預檢透明化目錄式報價顧客關懷完工及開立結帳明細表提供車主信息及交車內容大綱服務顧問在6項關鍵流程中的角色六項流程流程圖執行細則要求事項執行參考表格服務顧問為服務中心與顧客間的主要溝通橋梁與顧客一同實施愛車預檢預先報價及完工時間適當安排工作排程技術服務營銷服務供給服務關懷服務愛你自己,你才會快樂快樂的人,才會有快樂的工作快樂的工作,才會影響同仁快樂你喜快樂嗎?那么從自己開始吧關懷定義(內部及外部)關懷精致四分鐘微笑保持眼神接觸使用顧客的尊稱全神貫注響應受服務者的肢體動作調整談話之音調一視同仁顯示積極快樂,敬業專業對本身與周遭環境接怡然自得舉止從容自在,儀容整齊優雅1．個人化的顧客接待流程細則(1)?服務顧問：準備歡迎顧客進廠服務顧問應準備所有文件資料成一工單夾。預檢表（在工單夾最上面）或工單預檢。定檢表工單若是車輛召回維修，先確認在技術通報上之發動機.VIN碼。1．個人化的顧客接待流程細則(2)?顧客服務顧問指引顧客進入服務站之指定停車區。確定進入至服務站、專業預檢區、停車區均有清楚的指示標志。保持停車區之車位凈空并確定專業預檢區并未有內部工作在進行，如預先檢視車輛等。當服務顧問變得忙碌時，其它的服務人員應能看出并在可能時提供必要的協助。1．個人化的顧客接待流程細則(3)服務顧問：歡迎顧客問候顧客。取出所有的相關文件。首先注意聆聽顧客的問題或需求，并嘗試判斷其是否為返修及其原因。必定陪同顧客預先檢視車輛，應立即在其面前實施。

立即接待接待區隨時保持一人車輛進廠時高喊歡迎光臨（音量須讓車主能聽到）服務顧問喊你好并以手勢導引車輛至定位車輛進廠以手勢左手指向停止線，右手5指并攏左右擺動引導車輛進入停止線話術:(來來來,好,停!)用標準話術問候顧客并您好，請問您貴姓。話術:您好、我是服務顧問XXX（人名）（并彎腰遞上名片）(自我介紹)直接問診（如果客人開始陳述需求，請直接問診記錄顧客需求）動態觀摩等待30秒(活動)立即接待1．個人化的顧客接待流程細則(4)?服務顧問：預先檢視車輛使用。(三件套)首先集中注意力檢視顧客所報告的故障／問題。然后使用預檢表預先檢視車輛。澄清并明了顧客的需求。1．個人化的顧客接待流程細則(5)?服務顧問：確認應實施的工作強調車輛所有的正面優點。利用機會確定任何需要的增修維修項（車身損壞、破裂的燈、鏡片、內部損壞、輪胎、消音器、減振器和漏油等）。在和顧客接觸時，確認是否有配/附件銷售的機會。請勿強迫銷售！開車門引導顧客坐在駕駛座旁替顧客開右前門、請顧客上車話術:X先生小姐(可改用適合當地的稱呼)、為保障您的利益，我需要與您一起做環車檢查，麻煩您，我們一同到預檢區檢視您的愛車(請顧客至右前座)放三件套將車子開到預檢區內放置三件套重點：一定要放定位、不可歪斜話術:我來幫您鋪椅套腳踏墊與方向盤護套以免技師弄臟您的愛車將車移至預檢區(取檢視表、鋪三件套)預先檢視(引導顧客說出問題點)話術:您的車輛最近使用順利嗎？有那些需要我們服務的？聽完車主敘述后再動筆，忌車主說、服務顧問寫；必須目視車主傾聽寫完后條列式覆頌顧客交代事項話術:（X先生/小姐，您交代的有….我有沒有漏掉的地方？）(問診)檢視顧客車輛功能(檢視程序)話術:(好,我們檢查儀表,燈光)手煞車、排檔桿、空調、音響、雨刮、燈光、儀表、喇叭、保險帶、室內燈話術:(X先生/小姐,等一下會檢查備胎,方便打開后倉嗎?)(車內有貴重物品要拿嗎?)（檢視時，可適時請顧客下車協助、覆誦檢查內容與顧客互動）話術:(X先生/小姐,請到后面幫我看一下煞車及倒車燈，因為我在車內看不到，謝謝)(燈光儀表室內檢查)使用車輛預先檢視表話術:

X先生/小姐接下來，我幫您檢查外觀導引車主一同檢查車輛、不可一人默默的作與車主一同車身環繞一次并記錄話術:我順便幫您檢查備胎，方便開后行李箱嗎？蓋上行李箱時，順便提醒顧客有無留置貴重物品。(環車檢視)使用車輛預先檢視表話術:(好,我們檢查發動機室)四油、三水、二皮帶面對車輛引擎時，由右前的煞車油壺與煞車增壓器開始順時針逐一檢查檢查有無油漬及液面高度。（適時搖動車輛）(發動機室檢查)使用車輛預先檢視表話術::先生/小姐,稍退一下,我把車頂高,檢查您底盤。1.輪胎、減振器、傳動軸、制動蹄片、轉向機、消音器2.以目視檢查有無異常油漬或破損現象。（或適時贊美顧客與顧客互動)(底盤檢查)檢視顧客車輛時，順便強調車輛之正面優點話術:先生/小姐,稍退一下,我把車放下來,待會兒一起到報價室跟您報價請顧客注意安全，準備把車子降下來，提醒顧客待會一起到報價室。(頂高機下降)動態觀摩全車環視預檢專業預檢區具備廣告及宣傳效果之地點配合全廠動線:接待(歡迎預約廣告牌)、派工(工作排程板)獨立空間、與其它車位隔離非修車位全新地面、噴槍、燈光、擦手紙等結合目錄式報價區及配/附件展示區服務顧問可查詢配件庫存及價格(計算機/電話)（互動時間：每組派一名成員出席演練）演練為：立即接待及全車環視預檢兩項1．個人化的顧客接待流程細則(6)?服務顧問：建議應執行的工作建議顧客應執行的工作并提議適當的選擇方案。應提供給顧客最佳的解決方案而非最貴的方案。讓顧客決定應執行的工作在電腦系統上確認是否有配件（如系統可能的話）。給予整個修理工作一固定的價格（參閱流程3）。檢查排程板，同意一完工時間（參閔流程5）。經提議而未獲顧客同意的修理工作項目則登記在工單上，作為將來的參考，給顧客一復本。參考顧客過去的車輛維修記錄。1．個人化的顧客接待流程細則(7)?服務顧問：獲得顧客同意先由口頭確認所建議的工作項目為顧客所認同。1．個人化的顧客接待流程細則(8)?服務顧問：完成工單內容。對應執行的工作給予詳細的描述，包括：所需的配件。預計完工時間。對顧客承諾的價格。工時，（此為內部溝通用，不對外公開）。其它訊息，如付款方式、允許之免費服務、租車、保留損壞之配件等。在工單上簽名。請顧客在工單上簽名。1．個人化的顧客接待流程細則(9)?服務顧問：分派工單工單應和任何其它的相關文件放在一工單夾內，如預檢表、定檢表、車主之文件、車輛維修記錄、技術通報等。然后工單夾應放在服務站之工作排程板上將配件資訊傳送至配件部，以便他們能預先撿料1．個人化的顧客接待流程細則(10)?服務顧問：顧客離去提供禮貌的服務。若顧客欲等候車輛修復，請務必引導顧客至顧客休息室休息。服務站工作區域為安全警戒區，故請避免顧客在服務站內逗留。1．個人化的顧客接待流程細則(11)?服務顧問：停放車輛放置一工作號碼牌或車頂牌在車輛上。將車輛停放在等待修理之指定停車區。或請班主將車停至指定停車區將鑰匙放入排程板上之工單夾內或放在和停車配置圖相同位置的鑰匙板上。

1．個人化的客戶接待流程需求事項清楚標示之停車區，以供停放顧客待修之車輛。設置專業服務預檢區。車輛預先檢視表。具有電腦和打印機之專業報價室目錄報價（例行保養和修理），包括：所需配件料號及項目。所需配件之有無（庫存資訊）。保養及維修價格（包括配件／工資／總計）標準修護工時。服務站工作排程板。存放工單用的工單夾（可編號）。等待修理之車輛停車區。鑰匙板。車輛用之磁性車頂牌。鑰匙標簽（選項）。2．目錄報價細則/給顧客價格承諾(1)（流程2之部份）?服務顧問：給顧客價格承諾一旦顧客決定了應執行的工作，服務顧問應參閱目錄式報價系統以查出：所需的配件。是否庫存有需要的配件配件價格。標準修護工時。若需要之配件無庫存，服務顧問應告知顧客并解釋其狀況，依狀況之不同，決定是否仍開始修理工作并即時取得配件以完成修復，或延緩這部份的修理直至配件到達（亦參閱流程6）。在打印出工單前，服務顧問應告知顧客全部工作所需的價格，若顧客同意，然后方可打印出工單。服務顧問：打印工單打印工單時，電腦系統將會自動保留此工單所需之配件。或須將更換配件之功能說明記錄給顧客承諾的價格在工單上（含稅）。2．目錄報價細則/給顧客價格承諾(3)?服務顧問：和顧客成立契約．一旦工單由顧客和服務顧問簽名，該工單即變成顧客和服務廠之間的契約，這價格即為承諾而不得超過。2．目錄報價／給顧客價格承諾需求事項每一服務顧問用的電腦和列表機。電腦處理的目錄報價系統。儲存獨立的服務中心資訊。標準修理和例行性保養的工時。配件價格。車輛維修記錄。配件存貨表及實際庫存資訊應隨時更新。

善用工具，促進額外之維修項目顧客永遠是相信自己的眼睛以DM、精品柜、化學品柜、輪胎展示架、現場維修車等，作為工具更能有效取信顧客(顧問式銷售)展現自信與專業給顧客建議維修項目提供最佳處理方式何謂專業？了解產品特點及所帶給顧客的利益談話目視顧客、語氣中肯帶親切、不閃爍言詞、面帶微笑給予顧客最符合其需求的建議勿讓顧客有強迫推銷的感覺情境銷售:*知道誰是我們的顧客*了解我們的產品為何*知道何時我們可以賣產品給顧客引導顧客坐在報價室，準備報價將客戶安排坐至計算機屏幕前服務顧問坐至鍵盤前方將屏幕調整方便顧客觀看進入屏幕畫面依專業診斷建議，且符合顧客需求，進行增加、刪減以當時情境與顧客互動可依服務中心現況(條件)執行(用簡易的打印目錄報價)(交修確認)確認維修項目中的配件是否有庫存先確認項目、再確認庫存無庫存、查詢明確到貨時間(以服務中心現況執行)向顧客承諾價格及完工時間(取得顧客同意)給予顧客服務價格與完修時間承諾（精確）話術:X先生/小姐,這次維修費用總共XX元,維修時間是X小時,在X點X分會交車給您,如沒有問題,請您在這兒簽名.在維修過程中如有需要更換配件,我再跟您確認報價.)(顧客承諾)工單請顧客簽名，表示同意開工工單請顧客簽名后一聯交與顧客，作為取車憑據(以服務中心現況執行)將工單及流程檢視表等相關維修文件，放入工單夾內預先檢視表、工單之順序置于工單夾將向顧客報價所需之配件，傳送到配件部，做(預先撿料)將確認后之預先檢料單傳送至配件部（計算機動作：是否預先檢料或由人工傳遞(傳送配件需求單)動態觀摩目錄式報價動態觀摩（互動時間：每組派一名成員出席演練）3．顧客關懷細則(1)（當顧客決定先行離開服務站）?服務顧問：確定顧客行的便利無線電出租車（將顧客送至工作地離回家）。公交車（至大眾運輸中心點）。提供公交車及交通工具資訊。租車（免費或付費）。免費搭載一程。3．顧客關懷細則(2)（若顧客決定等候）?服務顧問：陪伴顧客至休息室。顧客休息室位置應方便顧客進入（顧客休息室、展示中心、服務臺、配件中心等）。指定專人保持休息室清潔整齊、更新雜志等（依顧客休息室的查檢表實施）。指定專人注意顧客之舒適安靜。（服務助理或其它人員）休息室應具有：公用付費電話（或市內免費電話）當期雜志及當日報紙（以書報夾固定）。電視、視頻播放機、飲水機。免費上網區。兒童游樂區。新車業務資訊。增修的推廣資訊。商務區應提供有電話和傳真。關懷用心3．顧客關懷細則(3)?服務顧問：提供車主實用之資訊維護和保養車輛常識.車輛使用注意事項以關心角度行使下次銷售商機3．顧客關懷細則(4)?服務顧問：利用機會跨部門銷售若一顧客顯示出對購買配件或新車有興趣，服務顧問聯系一銷售顧問或配/附件人員協助顧客。這僅能在顧客表示出興趣時發生，否則其可能令人感覺過于急迫推銷。3．顧客關懷需求事項舒適的顧客休息室。適度的免費服務。交通服務。引導顧客到休息室或提供離廠服務在廠等待-約略介紹客休室擺設與衛生間，并倒第一杯水給顧客。顧客選擇離廠，應帶顧客看離廠信息表，或安排協助離廠。(顧客關懷)引導顧客到休息室或提供離廠服務話術:(X先生/小姐,如須要我服務的地方,請服務員代為廣播,我叫XXX,我會馬上過來,現在我去幫您開工)(階段性流程完成技巧)動態觀摩顧客關懷動態觀摩（互動時間：每組派一名成員出席演練）4．使用控工廣告牌的好處增加服務中心效率與生產力服務顧問隨時掌握維修進度立即回答車主維修進度查詢增加技師每日維修工單數量避免技師不必要的工時浪費實際照片4．工作排程廣告牌操作細則(1)工作排程板位于靠近服務顧問的地方：在專業服務中心內。在服務顧問辦公桌正前方。4．工作排程廣告牌操作細則(2)?服務顧問：準備工作計劃填妥工單后，復本應和其它相關文件如維修查檢表、車輛維修記錄和其它訊息放入一工單夾內。將車輛管制牌放在排程板上。若為返修時，應放置紅色貼紙或蓋上紅色印章在工單上作為記號，使每個人在處理該返修程序時應特別注意。4．工作排程廣告牌操作細則(3)?服務顧問：放置車輛管制牌將車輛管制牌與技師交車時間信息欄內，該時間管制牌顯示預計的工作完成時間。這完成時間是依據標準維修工時預計技師能完成其修理的時間，在完成時間和交車時間之間，。應容許有足夠的時間試車、完成報表工作和準備結帳明細表（一小時），服務顧問在同意顧客完成時間時應將這些列入考慮。排定工作時程：應將工作安排給具有修復該工作能力的技師。應將工作安排給能在交車時間內完成該工作的技師（適當且有能力）。在每一修理工作之間應容許一１５分鐘的保留時間，以防止任何不可預期的逾時，因此，對技師之下一工作其預計開始時間將較前一工作之預計完成時間晚１５分鐘。4．工作排程廣告牌操作細則(4)?技師：領取工單一旦技師準備開始一新的工作，他應：檢查排程板，新的工作應清楚地以彩色磁條和工作號碼標示。領取包括所有相關文件的工單夾并將車開至修車位。4．工作排程廣告牌操作細則(5)?技師：通知服務顧問一旦技師領取其新的工作，有如下三種可能：１、預計開始時間正如其上所述。若如此，便開始工作２、預計開始工作時間比實際時間早１５分鐘或更多，技師應告訴服務顧問開始時間早于預計時間，然后服務顧問應將時間調整。３、預計開始工作時間比實際時間晚１５分鐘或更多，技師向服務顧問提及延遲開始工作，服務顧問應檢查后續工作并變更排程板。4．工作排程廣告牌操作細則(6)?技師：告知服務顧問修理時間逾時若一修理工作因增修無法預期之修理造成逾時，其程序應如下：技師應盡可能立即告知服務顧問。若有需要，服務顧問應告知顧客。服務顧問應重新排定排程板上的工作一該技師之下一工作可能需安排給另一技師。５．工作排程廣告牌操作細則(7)?技師：完成工作一旦修理工作完成，技師應：將工單夾和鑰匙交給服務顧問。若排程板需要更新應告知服務顧問。4．工作排程廣告牌操作細則(8)?服務顧問：使用排程板以控制工作排程服務顧問應經常檢查排程板以確定：所有的工作準時開始。所有的工作準時結束。所有的修復車輛之工單夾在預計結束時間前15分鐘內已返還至服務顧問。4．工作排程廣告牌操作細則(9)?服務顧問：使用排程板檢查工作量是否超過若無多馀的維修量可運用，致使工作無法按排程進行，應選擇一適當的修理工作并在取得顧客同意下重新排定時程至下一工作天。切記：令一顧客失望比令五個顧客失望好些。更動的維修車輛應以較高的工時為原則，如此方能使當天的維修負荷降低。視需要，提供重新排定時程之顧客免費租車服務。4．工作排程廣告牌操作細則(10)?服務顧問：使用排程板以檢查工作量是否不足。若尚有多馀維修能量，嘗試銷售增修的（對內或對外）維修服務。檢查顧客車輛維修記錄中其先前進場時所實施例行性的維修或修理工作。嘗試銷售有用之工時，勿被動等待顧客前來接洽服務中心。

4．工作排程需求事項工作排程板。控工牌工單夾。5．完工和開立結帳明細表細則服務顧問決定完工與否減少車主結帳等待時間提供車主詳細明確的結帳明細表提供技師明確及詳細的工單訊息讓技師清楚了解預定的交車時間自我檢查、中間檢查、最終檢查增加技師效率與生產力減少返修的比例減少顧客抱怨5．完工和開立結帳明細表細則(1)?服務顧問：最后檢視服務顧問應實施車輛之最后檢視并確認：所有的工作已執行。已實施試車。車輛完全清潔。“品管標簽”已吊掛在車內后視鏡架上（選項）。5．完工和開立結帳明細表細則(2)?服務顧問：電話連絡顧客對于離廠顧客，服務顧問可能需要電話連系顧客，通知他車輛已準備好，可以取車。5．完工和開立結帳明細表細則(3)?服務顧問：當交車非在營業時間時，應告知顧客在某些電話連系上，服務顧問應告知顧客：所有的需求均已完成。結帳明細表價格符合雙方同意之價格。車輛在雙方同意的時間內準備好。5．完工和開立結帳明細表細則(4)?服務顧問：準備結帳明細表一易于閱讀的結帳明細表應配合工單和先前獲得顧客同意的價格制作。發票若需寫名稱和車號，請事先與顧客確認。5．完工和開立結帳明細表細則(5)?服務顧問：準備交車服務顧問應收取準備交車所需之所有的相關文件，并將其放在一工單夾內。工單結帳明細表。預檢表。定檢表。5．完工和開立結帳明細表需求事項結帳明細表（標準格式）。發票若需寫名稱和車號，事先對顧客確認。待雙方確認價格無誤后再開發票。動態觀摩完工及開立結帳明細表動態觀摩（互動時間：每組派一名成員出席演練）6．提供車主資訊及交車細則(1)一旦車輛準備好供顧客取車，所有的文件應由服務顧問保管，理想狀況下，應為原來接待服務顧問6．提供車主資訊及交車細則(2)?服務顧問：歡迎顧客服務顧問應：問候顧客（若首次和該顧客見面應自我介紹）。詳細的解說執行的工作。提及時間和價格均依約定。說明索賠工作內容（若有的話）。說明免費的洗車。告知顧客已實施品管試車。6．提供車主資訊及交車細則(3)?服務顧問：展示車輛服務顧問應陪伴顧客至車輛處，并且若適當的話，說明任一未來可能發生的維修工作，或交替性的強調顧客車輛的正面優點。6．提供車主資訊及交車細則(4)?服務顧問：提供增修的資訊若適當的話，應告知顧客下一次保養時間和下一次的驗車時間，并對一般注意事項和保養提供建議。6．提供車主資訊及交車細則(5)?服務顧問：感謝顧客服務顧問應帶領顧客至收銀臺。請顧客填寫顧客問卷調查表

感謝顧客之惠顧。6．提供車主資訊及交車細則(6)?服務顧問：更新顧客資料表將未來可能需要的維修工作記錄在顧客資料欄以便進一步追蹤。提供車主信息及交車服務顧問應：詳細的解說執行的工作。提及時間和價格均依約定。說明索賠工作內容（若有的話）。說明免費的洗車告知顧客已實施品檢及試車例如:O小姐/先生，您好，（我是OOO我們已經為您（做好了5，000公里保養）/（您所說的xx問題我們幫您處理好了），這可能是因為xx的原因所造成，所以您日后需要注意xx方面。您的車子，我們已經洗好，也完成了品質檢查。交車的時間，我們按照先前預定的時間給您，費用也和先前告訴您的一樣。提供車主信息及交車服務顧問應陪伴顧客至車輛處，并且若適當的話，說明任一未來可能發生的維修工作，或再次強調車輛的正面優點。例如:您的車子保養的不錯，只是先前在檢視/維修的過程中，我們發現您的車xx上有點問題，這次您雖沒有處理，但還是提醒您要多注意。提供車主信息及交車服務顧問應帶領顧客至收銀臺，并請結帳員開立結帳明細表。結帳前應與向顧客確認好一切維修及費用提供車主信息及交車應告知顧客下一次保養時間和下一次的驗車時間，并對一般注意事項和保養提供建議。（提供小貼紙）例如:x小姐/先生，剛才我檢查過您的資料，提醒您下一次的保養/驗車時間是在xx時間，您可以現在就預約或打電話來預約都可以。提供車主信息及交車感謝顧客之惠顧例如:感謝您來我們服務廠養/維修，若還有什么保養維修上的問題，都歡迎您隨時打電話到服務站詢問我們。謝謝您的光臨，祝您一路平安，再見。動態觀摩提供車主信息及交車（互動時間：每組派一名成員出席演練）（互動時間：每位成員出席六項服務流程演練列入實習分數）動態觀摩（互動時間：每組派一名成員出席演練）從魚的哲學了解服務真諦新的顧客接觸流程執行手冊新的顧客接觸

標準化動作流程圖接待區預檢區顧客休息室交車區新的顧客接觸

標準化動作流程圖接待區立即接待一般車預約車整理并檢視預約顧客工單夾引導車輛進入停車線用標準話術問候顧客并自我介紹請顧客下車-介紹預約歡迎廣告牌放置車頂預約號碼牌開車門引導顧客坐在駕駛座旁確認顧客數據之正確性放三件套將車子開到預檢區內引導車輛進入停車線用標準話術問候顧客并自我介紹請顧客下車確認顧客數據之正確性開車門引導顧客坐在駕駛座旁放三件套將車子開到預檢區內新的顧客接觸

標準化動作流程圖(一)預檢區使用車輛預先檢視表傾聽顧客陳述，判斷是否重復維修，并記錄覆誦以交互式問診主動引導顧客一起檢視車輛并記錄檢視結果檢視顧客所陳述之故障問題檢視顧客車輛時，順便強調車輛之正面優點善用工具，促進額外之維修項目確認維修項目中的配件是否有庫存請顧客看計算機屏幕，共同確認維修項目引導顧客坐在報價計算機桌旁，準備報價新的顧客接觸

標準化動作流程圖(二)預檢區向顧客承諾價格及完工時間打印出報價單，請顧客簽名，表示同意開工將報價單、工單及流程檢視表等相關維修文件，放入工單夾內將向顧客報價所需之配件，傳送到配件部，做預先撿料引導顧客到休息室或提供離廠服務新的顧客接觸

標準化動作流程圖交車區以顧客名字問候顧客詳細的解說執行的工作提及時間和價格均依約定說明免費的洗車及其它告知顧客已實施品檢及試車說明任未來可能發生的維修工作感謝顧客之惠顧告知顧客下一次保養時間解釋維修項目無誤后開立結帳明細表立即接待接待區隨時保持一人車輛進廠時高喊歡迎光臨（音量須讓車主能聽到）服務顧問喊你好并以手勢導引車輛至定位車輛進廠以手勢左手指向停止線，右手5指并攏左右擺動引導車輛進入停止線話術:(來來來,好,停!)用標準話術問候顧客并您好，請問您貴姓。話術:您好、我是服務顧問XXX（人名）（并彎腰遞上名片）(自我介紹)直接問診（如果客人開始陳述需求，請直接問診記錄顧客需求）開車門引導顧客坐在駕駛座旁替顧客開右前門、請顧客上車話術:X先生小姐(可改用適合當地的稱呼)、為保障您的利益，我需要與您一起做環車檢查，麻煩您，我們一同到預檢區檢視您的愛車(請顧客至右前座)放三件套將車子開到預檢區內放置三件套重點：一定要放定位、不可歪斜話術:我來幫您鋪椅套腳踏墊與方向盤護套以免技師弄臟您的愛車將車移至預檢區(取檢視表、鋪三件套)預先檢視(引導顧客說出問題點)話術:您的車輛最近使用順利嗎？有那些需要我們服務的？聽完車主敘述后再動筆，忌車主說、服務顧問寫；必須目視車主傾聽寫完后條列式覆頌顧客交代事項話術:（X先生/小姐，您交代的有….我有沒有漏掉的地方？）(問診)檢視顧客車輛功能(檢視程序)話術:(好,我們檢查儀表,燈光)手煞車、排檔桿、空調、音響、雨刮、燈光、儀表、喇叭、保險帶、室內燈話術:(X先生/小姐,等一下會檢查備胎,方便打開后倉嗎?)(車內有貴重物品要拿嗎?)（檢視時，可適時請顧客下車協助、覆誦檢查內容與顧客互動）話術:(X先生/小姐,請到后面幫我看一下煞車及倒車燈，因為我在車內看不到，謝謝)(燈光儀表室內檢查)使用車輛預先檢視表話術:

X先生/小姐接下來，我幫您檢查外觀導引車主一同檢查車輛、不可一人默默的作與車主一同車身環繞一次并記錄話術:我順便幫您檢查備胎，方便開后行李箱嗎？蓋上行李箱時，順便提醒顧客有無留置貴重物品。(環車檢視)使用車輛預先檢視表話術:(好,我們檢查發動機室)四油、三水、二皮帶面對車輛引擎時，由右前的煞車油壺與煞車增壓器開始順時針逐一檢查檢查有無油漬及液面高度。（適時搖動車輛）(發動機室檢查)使用車輛預先檢視表話術::先生/小姐,稍退一下,我把車頂高,檢查您底盤。1.輪胎、減振器、傳動軸、制動蹄片、轉向機、消音器2.以目視檢查有無異常油漬或破損現象。（或適時贊美顧客與顧客互動)(底盤檢查)檢視顧客車輛時，順便強調車輛之正面優點話術:先生/小姐,稍退一下,我把車放下來,待會兒一起到報價室跟您報價

請顧客注意安全，準備把車子降下來，提醒顧客待會一起到報價室。(頂高機下降)善用工具，促進額外之維修項目顧客永遠是相信自己的眼睛以DM、精品柜、化學品柜、輪胎展示架、現場維修車等，作為工具更能有效取信顧客(顧問式銷售)展現自信與專業給顧客建議維修項目提供最佳處理方式何謂專業？了解產品特點及所帶給顧客的利益談話目視顧客、語氣中肯帶親切、不閃爍言詞、面帶微笑給予顧客最符合其需求的建議勿讓顧客有強迫推銷的感覺情境銷售:

*知道誰是我們的顧客*了解我們的產品為何*知道何時我們可以賣產品給顧客引導顧客坐在報價室，準備報價將客戶安排坐至計算機屏幕前服務顧問坐至鍵盤前方將屏幕調整方便顧客觀看進入屏幕畫面依專業診斷建議，且符合顧客需求，進行增加、刪減以當時情境與顧客互動可依服務中心現況(條件)執行(用簡易的打印目錄報價)(交修確認)確認維修項目中的配件是否有庫存先確認項目、再確認庫存無庫存、查詢明確到貨時間(以服務中心現況執行)向顧客承諾價格及完工時間(取得顧客同意)給予顧客服務價格與完修時間承諾（精確）話術:X先生/小姐,這次維修費用總共XX元,維修時間是X小時,在X點X分會交車給您,如沒有問題,請您在這兒簽名.在維修過程中如有需要更換配件,我再跟您確認報價.)(顧客承諾)工單請顧客簽名，表示同意開工工單請顧客簽名后一聯交與顧客，作為取車憑據(以服務中心現況執行)將工單及流程檢視表等相關維修文件，放入工單夾內預先檢視表、工單之順序置于工單夾將向顧客報價所需之配件，傳送到配件部，做(預先撿料)將確認后之預先檢料單傳送至配件部（計算機動作：是否預先檢料或由人工傳遞(傳送配件需求單)引導顧客到休息室或提供離廠服務在廠等待-約略介紹客休室擺設與衛生間，并倒第一杯水給顧客。顧客選擇離廠，應帶顧客看離廠信息表，或安排協助離廠。(顧客關懷)引導顧客到休息室或提供離廠服務話術:(X先生/小姐,如須要我服務的地方,請服務員代為廣播,我叫XXX,我會馬上過來,現在我去幫您開工)(階段性流程完成技巧)提供車主信息及交車

服務顧問應：詳細的解說執行的工作。提及時間和價格均依約定。說明索賠工作內容（若有的話）。說明免費的洗車告知顧客已實施品檢及試車例如:O小姐/先生，您好，（我是OOO我們已經為您（做好了5，000公里保養）/（您所說的xx問題我們幫您處理好了），這可能是因為xx的原因所造成，所以您日後需要注意xx方面。您的車子，我們已經洗好，也完成了品質檢查。交車的時間，我們按照先前預定的時間給您，費用也和先前告訴您的一樣。提供車主信息及交車服務顧問應陪伴顧客至車輛處，并且若適當的話，說明任一未來可能發生的維修工作，或再次強調車輛的正面優點。

例如:

您的車子保養的不錯，只是先前在檢視/維修的過程中，我們發現您的車xx上有點問題，這次您雖沒有處理，但還是提醒您要多注意。提供車主信息及交車服務顧問應帶領顧客至收銀臺，并請結帳員開立結帳明細表。結帳前應與向顧客確認好一切維修及費用提供車主信息及交車□例如:x小姐/先生，剛才我檢查過您的資料，提醒您下一次的保養/驗車時間是在xx時間，您可以現在就預約或打電話來預約都可以。提供車主信息及交車感謝顧客之惠顧例如:感謝您來我們服務廠養/維修，若還有什么保養維修上的問題，都歡迎您隨時打電話到服務站詢問我們。謝謝您的光臨，祝您一路平安，再見。如何提升客單價首次進廠客戶注意事項進廠時服務顧問遞名片簡單自我介紹確認使用人,白天連絡電話、地址及e-mail針對新車車主，介紹廠主管與車主認