甘肅聯通客戶服務體系優化方案設計與實施甘肅聯通客戶服務體系現狀分析(一） 中國聯通概況中國聯合網絡通信集團有限公司（簡稱 "中國聯通"）于2009年1月6日在原中國網通和原中國聯通的基礎上合并組建而成，在國內 31個省（自治區、直轄市）和境外多個國家和地區設有分支機構，是中國唯一一家在紐約、香港、上海三地同時上市的電信運營企業，連續多年入選 "世界500強企業"。中國聯通主要經營固定通信業務，移動通信業務，國內、國際通信設施服務業務，衛星國際專線業務、數據通信業務、網絡接入業務和各類電信增值業務，與通信信息業務相關的系統集成業務等。中國聯通于 2009年4月28日推出全新的全業務品牌"沃"，承載了聯通始終如一堅持創新的服務理念，為個人客戶、家庭客戶、集團客戶提供全面支持。近年來，中國聯通的資產、人員、用戶和收入規模明顯擴大，企業綜合實力得到明顯提升。截至 2010年底，中國聯通資產規模達到 5126.75億元人民幣，全系統從業人員 31.27萬人，用戶總數超過 3.11億戶，其中移動電話用戶 1.67億戶，寬帶用戶 4722萬戶，固定電話（含無線市話）用戶 9664萬戶。中國聯通的收入規模、用戶規模及上市公司市值均位居全球電信運營商的前列。中國聯通擁有覆蓋全國、通達世界的現代通信網絡，積極推進固定網絡和移動網絡的寬帶化，為廣大用戶提供全方位、高品質信息通信服務。 2009年1月，中國聯通獲得了當今世界上技術最為成熟、應用最為廣泛、產業鏈最為完善的WCDMA 制式的3G牌照。在短短幾個月的時間里，中國聯通便建成了全球規模最大的WCDMA 網絡。目前， 3G網絡已經覆蓋了全國縣級及以上城市。面對全球電信業創新轉型和我國深入推進信息化與工業化融合帶來的新機遇和新挑戰，中國聯通將充分發揮融合重組后的獨特優勢，以全業務經營和 3G發展為引擎，堅持以用戶為中心，加強技術、業務、服務和管理創新，不斷提升綜合實力和核心競爭力，全面滿足廣大用戶的信息服務需求，致力于成為信息生活的創新服務領導者，在國民經濟和社會信息化進程中發揮主力軍作用。(二） 甘肅聯通概況1、甘肅聯通簡介中國聯合網絡通信集團有限公司甘肅省分公司（簡稱甘肅聯通）隸屬于中國聯合網絡通信集團有限公司，是根據國家關于深化電信體制改革的戰略部署，于2009年初在原甘肅聯通與甘肅網通的基礎上合并成立的電信運營企業，主要經營范圍包括：固定通信業務，移動通信業務，國內、國際通信設施服務業務，衛星國際專線業務、數據通信業務、網絡接入業務和各類電信增值業務。公司在全省各市（州）、縣（區）設有分支機構，營銷網點遍布全省城鄉各地，擁有從業人員4856人，服務公眾客戶近300萬戶，集團客戶近萬家，資產規模達到65億元。甘肅聯通已建成覆蓋全省，通達全國和世界各地的移動通信網、長途通信網、數據通信網、寬帶接入網等優質通信網絡。特別是中國聯通獲得目前世界上最先進、應用面最廣、產業鏈最成熟的WCDMA制式的3G牌照，甘肅聯通巳投入20多億元建成我省WCDMA3G"精品網絡"，目前已覆蓋全省各市（州）和99個縣（區）所在地，并與全球227個國家和地區的445個運營商開通了語音/短信漫游業務；與161個國家和地區的321個運營商開通了數據漫游業務；同時，為3G用戶提供了90個主要國家和地區的高速數據漫游業務；與11個國家和地區的22個運營商開通了可視電話漫游業務。甘肅聯通正在加快移動通信網絡建設步伐，加大寬帶網絡建設力度，積極推進移動網絡的寬帶化和全業務運營，為廣大用戶提供全方位、高品質的移動通信、寬帶通信和信息服務。面向未來，甘肅聯通將按照中國聯通 "3G領先與一體化創新戰略"，堅持以市場為導向、以客戶為中心，以寬帶移動互聯網為重點，進一步加大發展力度、拓寬發展領域、提升服務水平，全面增強企業綜合競爭力和可持續發展能力，努力實現成為 "信息生活的創新服務領導者 "。甘肅聯通除了在規模、業務產品上有了巨大的提高，還建立了先進的現代企業管理體系，特別是在客戶服務上加大了提升的力度，在內部管理與客戶服務模式上引入許多新的制度與機制，毫無疑問這些措施和舉措對公司提高競爭力起到了很大的作用和效果。但由于諸多歷史和體制原因，在加上歷經多次的公司組合，造成了甘肅聯通與傳統國企不可分割的關系，這也從某種意義上阻礙了公司的發展。如果公司墨守成規，必將被其他的通訊企業超過，這將制約公司的進一步的發展壯大。2、甘肅聯通的發展思路2010年，中國聯通發布了以 "信息生活的創新服務領導者 "為愿景的公司新戰略。未來五年，中國聯通將著力實施 "3G領先與一體化創新戰略 "，以"聚焦增長，提升效率，實現三分天下有其一 "為總體目標，逐步實現 "行業地位提升、核心業務領先、運營效率提高、客戶體驗卓越、創新能力突破 "，全面落實5大重點業務發展和 7大關鍵能力建設舉措。中國聯通把履行社會責任融入到發展戰略，從著眼自身發展轉變為聚焦用戶需求，從為消費者提供簡單的通信溝通向生活、學習、工作等全方位信息服務轉變，從而為消費者和全社會信息生活提供全面服務，不僅體現了公司發展模式和經營領域的轉變，更意味著公司在社會發展進程中將扮演更加重要的角色，要為推動各行各業發展、拉動內需、服務民生、提升國民經濟發展質量和水平作出積極的貢獻。甘肅聯通在綜合分析國內外電信行業發展趨勢，國內電信市場競爭環境的基礎上，結合集團公司的戰略愿景，提出在未來幾年，著力實施 "3G領先和一體化創新戰略"。實現"3G領先"，是公司適應現有的競爭格局，在新一輪的比拼中提升行業地位的必然選擇和唯一出路；是公司轉變現有經營模式、創新競爭方式、優化用戶結構，實現業績持續健康增長的戰略突破口。甘肅聯通將集中優勢資源加快 3G發展，擴大客戶群，特別是高校的學生群體，建設較為先進的無線寬帶網絡，并以高速數據傳輸體驗和豐富的內容應用創新帶動公司移動非話業務收入快速增長，將 3G打造成為公司收入增長的第一驅動力。一體化運營管理"，是國際全業務運營商面向融合發展的大趨勢，更是公司全面整合全業務資源，形成經營合力，實現快速增長，提升運營效率的基礎保障。中國聯通將通過持續的管理體制和機制創新，全面整合公司的全業務資源。在企業內部運營管理層面，實現跨業務、跨平臺、跨網絡、跨職能的高效協同與配合，提升運營管理效率，強化客戶導向經營，打造面向融合服務的經營合力；在客戶層面，打造客戶導向的一站式營銷與服務能力；在員工和組織層面，打造真正融合"的文化氛圍和卓越運營團隊。由于目前市場競爭越來越激烈，無論移動、電信、還是聯通其技術實力己經沒什么大的區別，因此今天的競爭就聚焦在服務上，誰在服務上占有優勢，誰就可以再市場中占有更大的份額。由于電信運營業在產業布局上的原因，加上移動目前服務越來越多種多樣，因此市場上出現，移動一家"獨大"的局面，因此移動幾乎獨享了 "移動替代固網 "的技術發展趨勢。即使今天甘肅聯通己有長足的發展，在市場份額、企業規模和綜合實力方面仍落后于移動公司。因為受資金規模的限制，甘肅聯通快速提升其網絡設備、通信產品等因素，不是短時間內可以就能解決的。但是，對于品牌影響力、社會感召力、服務感召力、員工凝聚力、行業引導力等因素，卻可以通過以下努力要快速的解決，因此這也啟示我們提高客戶服務能力的重要性，換句話說，從客戶服務入手，不斷提升客戶滿意度是公司趕上競爭對手的唯一捷徑。因此，公司在"移動為主、綜合發展、差異經營、效益領先、做大做強 "的發展戰略的指導下，提出了 "以服務為中心，用服務促發展 "的發展思路，以甘肅聯通客戶內部入手，優化內部的組織結構，以客戶為中心，建立夠同渠道，倡導大服務的理念入手。在認識自己劣勢和不足后，完善公司現有的標準、制度、流程，提出甘肅聯通的客服體系的優化方案和具體措施，不斷改變傳統的模式，強力推進客戶服務體系的優化，把甘肅聯通建設成為提供具有差異化優勢的電信服務企業，不斷的提高聯通的市場競爭力。(三）甘肅聯通客戶服務體系現狀1、甘肅聯通客戶服務體系結構甘肅聯通自從成立之日起，就將致力于成為 "信息生活的創新服務領導者 "("Innovation&ServiceLeaderforInformationLife") 。作為自己的月艮務理念，依卓越服務作為公司未來作為信息服務提供商的立足之本和實現增長的必由之路。公司時刻以為客戶提供最好的信息服務為己任，建立業界領先的服務體系，始終追求為客戶提供卓越的服務感知。不斷的研究自己的不足和劣勢，并且不斷的超越自己，提供差異化的服務，時時刻刻牢記全心全意為客戶服務的理念，以優質的服務吸引和保留住了大批的忠誠客戶，在激烈的電信市場占領了一塊市場。不可否認的是，在聯通的努力下，吸引了一部分消費者，對甘肅聯通的發展起到了積極的促進作用。但是現有的客戶服務的組織結構和職能分工仍舊只能定位為傳統客戶服務體系。與先進的客戶服務管理體系相比尚有差距，也存在許多問題。第一，實際工作中，對客戶服務的重視不夠。因為就企業營銷策略而言，更為注重的是如何在營銷環節拓展業務。在這一指南下不同層次的人員自然更為在意銷售環節，而輕視售后維護環節、其結果必然會導致前沿員工不自覺的形成輕視客戶服務的觀念，為了眼前的利益而缺乏對服務工作的重視。其一個典型例子是隨著3G業務的快速發展，高端客戶快速增長，移動業務和應該的增加，現有的服務方式和服務手段難以適應 3G高端用戶需求，但是明知有問題，卻不解決問題，不得不說是工作的重點和策略出現了一定的偏差。第二，由于客戶服務部門和企業的部門在組織結構中處于同一個級別，使得客戶服務在遇到問題時候不能夠更好的調動資源。從組織結構圖可以看出，客戶部門和其他的部門是平級的關系，這樣在出現問題的時候，其他部門可能在對客戶服務支持力度上的不夠，協作缺乏統一的領導，導致客戶問題處理進程緩慢，影響了企業客戶服務的質量和效率。例如：如果客戶投訴的時候，問題可能是出在網絡建設部，由于客戶服務部門和其是平級，只能先匯報給客戶服務副經理，讓他和網絡建設部的副總經理協商解決，不考慮兩個部門副總經理協商的時間和結果，就是匯報到問題的解決也浪費了大量的時間，這給客戶帶來大大不便，同時也降低了客戶部門的效率，引起了客戶對客戶服務的不滿。第三，部門各自為政，降低了組織的效率。從現狀分析可以看到，由于各個部門管理自己的一塊，各部門負責人以做好本職工作為已任，較少關心其他部門甚至是相關部門的工作，對其他部門的工作以及全局工作更加是不關心，他們都單個地對執行副總經理負責，執行副總經理再對總經理負責，當各個部門出現需要協調事項，例如資源調度或是流程中所出現的各種問題都需要執行副總經理來親自處理，而事務不論大小都要待執行副總經理批準通過后才能進入下一環節。這樣一來，實現顧客對服務的滿意和想法設法提高客戶滿意度的具體工作實際上都集中到了執行副總經理一個人的身上。從此造成了應承擔責任的各部門經理和工作負責人員與顧客滿意度的關系反而不大。第四，內部客戶服務意識薄弱，沒有形成優秀的客戶服務的環境。集團公司和甘肅公司都把：追求卓越的客戶服務提高到了戰略高度，但是，員工沒有把全心全意為客戶服務落實到實際行動中，以服務為中心的企業理念缺乏執行力。相對于競爭對手來說，自有渠道服務還存在差距。服務人員的業務知識、主動營銷、業務宣傳、忠誠度五個方面存在的問題較為突出。2、當前客服滿意度狀況為了掌握集團公司和各省公司的客戶滿意度現狀，對聯通的客戶服務質量做出較為準確的衡量，橫向比較與行業標桿企業的滿意度的差距，明確聯通在競爭中的位置，推進以客戶為導向的服務管理體系建設，指導集團公司和省公司不斷提升服務水平，中國聯通在 2009年12月28日至2010年3月28日，同時以競爭對手為參照，對競爭對手的用戶滿意度進行了測評。在全國范圍內展開了用戶滿意度測評以及客服熱線、營業廳、俱樂部的渠道服務質量調研。總體滿意度在2010年度中國聯通客戶滿意度測評中，甘肅聯通全業務滿意度 78.9分，2G業務滿意度為 79.5分，3G業務滿意度為 67.7分；固網業務滿意度為 70.8分（其中固話業務滿意度為 67.7分，寬帶業務滿意度為 69.5分）。在競爭對手方面，甘肅移動2G業務滿意度為 80.5分，3G業務滿意度為 63.4分；甘肅電信固網業務滿意度為67.8分（其中，固話業務滿意度為 68.7分，寬帶業務滿意度為 67.5分），3G業務滿意度為 64.3分。在與集團的差異方面，甘肅聯通全業務滿意度比集團平均值低 0.7分，固網業務滿意度比集團平均值低 9.5分（其中固話業務滿意度比集團平均值低 9.1分，寬帶業務滿意度比集團平均值低 9.4分）；甘肅聯通 2G業務滿意度比集團平均值低0.4分，3G業務滿意度比集團平均值低0.2分。各業務得分均低于集團平均值。各項滿意度與競爭者對標情況如下表3—2:(2)聯通業務二級指標測評2G業務與競爭對手比較2010年度甘肅聯通客戶滿意度測評，甘肅聯通2G業務二級指標測評結果與中國移動對標，網上營業廳滿意度得分優勢最明顯，高于中國移動15.8分；在低于中國移動的二級指標中，客服熱線得分劣勢最明顯，低于中國移動6.7分。3G業務與競爭對手比較2010年度甘肅聯通客戶滿意度測評，甘肅聯通3G業務二級指標測評結果與中國移動對標，網上營業廳得分優勢最明顯，高于中國移動12.5分。2010年度甘肅聯通客戶滿意度測評，甘肅聯通3G業務二級指標測評結果與中國電信對標，增值業務滿意度得分優勢最明顯，高于中國電信23.2分；營業廳滿意度得分劣勢最明顯，低于中國電信6.7分。固網業務與競爭對手比較2010年度甘肅聯通客戶滿意度測評，甘肅聯通固網業務二級指標測評結果與中國電信對標，營業廳滿意度得分優勢最明顯，高于中國電信

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