課題:客房定制化服務模式目的要求:讓學生了解客人的獨特需求以及定制化服務模式的表現形式、優勢和特征教學重點:客房定制化服務內容教學難點：客房定制化服務的控制教學課時:2課時理論課時：2課時實踐課時：0課時教學方法:講述法討論法教學內容與步驟第八章客房定制化服務模式第一節定制化模式的表現形式及優勢一、飯店定制化模式概述（一）概念定制化模式是飯店從客人的具體需要出發，通過現代化科技手段及管理體系，為客人提供具有針對性、差異化及人性化的服務，以滿足客人具體的、獨特的或潛在的需要和期望，達到客人全方位滿意的服務模式“量體裁衣”式服務(二)特征1、異質的市場，動蕩的需求2、提供高成本、高質量、定制的產品3、產品生命周期與開發周期短希爾頓集團—“睡得香客房”

—“健身客房”

—“精神放松客房”雅高集團—“高科技好客房”喜達屋集團—“天堂之床”二、定制化服務模式的表現形式1.定制化模式是一種差異化的服務模式2.定制化模式是一種個性化的服務模式服務過程的靈活化,服務行為的差異化,服務管理的人本化,服務結果的個性化.3.定制化模式是一種人性化的服務模式4.定制化模式是一種極致化的服務模式案例：陽光休閑山莊客房的人性化服務開元旅業集團屬下的杭州陽光休閑山莊有一位叫梅英的整房員，一天，進入客房準備清掃客房，發現桌上還放著剩菜和剩飯，看上去只吃過一點。是不要了，還是客人因為有急事要辦而未能吃完，等一下再來吃？如不要，那么飯菜不久就會涼，況且這樣放著也不衛生。于是梅英就給客人留了一張字條：“尊敬的王先生，我是客房服務員梅英，在為您整理房間時，發現放在桌上的飯菜，我想您可能沒用完，所以我把它存放在餐廳里，您若需要，請您致電客房服務中心，我們將再加熱后及時送上?！卑胄r后，客房服務中心接到了王先生的電話。三、定制化的具體內容燈光壁畫窗簾布床上用品電器用具電腦健身器材TV點播貼身管家四、主要途徑五、應遵循的原則顧客為先量力而行物有所值時效性六、定制化服務模式的優勢1.提高客人的忠誠度2.及時得到客人信息3.有利于提高飯店產品和服務的質量4.有利于樹立良好的飯店品牌5.賦予一線員工更大的發展空間第二節客房定制化服務控制一、客房定制化服務模式的戰略選擇1.細分標準化模式飯店為客人提供適合不同細分市場的客房產品及服務，該產品或服務雖然保持著共性和標準化，但考慮到不同客人群體的不同需要2.定制標準化模式飯店給予客人選擇權，挑選自己喜好的一套產品或服務的組合。它是標準化部件的組合戰略。3.局部定制化模式飯店提供客人一個產品原型，然后根據客人要求進行修改。4.完全定制化模式客人參與到產品生產的各個階段二、客房定制化服務模式的保障體系1.服務依據信息化（1）飯店走向高度信息化（2）及時、全面、準確地掌握客人信息（3）使“大規模定制化”成為可能2.組織結構柔性化（1）扁平式組織結構（2）倒金字塔式組織結構3.管理方式人本化4.效果評估滿意化（1）客人意見卡（2）現場觀察與收集信息（3）從其他部門處獲取信息

1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光簾拉合好，才能睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而，有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光簾中間留出一條縫。這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供給客人滿意的服務。

2、有一位入住本酒店商務樓層豪華套房的臺灣旅客，因他年紀較大且又經長途跋涉，導致犯上嚴重的感冒。細心的服務員在對客服務時發現了這一點，馬上上報主管，并在客人回房休息時主動呈上熱氣騰騰的姜茶，親切問候客人詢問客人病情，客房部主管特意打了一張留言條放在床頭柜上，并給客人增加了一床棉被，并交代此樓層服務員一定要跟蹤此房動態。

3、服務員發現客房中放有本地西瓜，想必是旅客想品嘗一下本地的新鮮水果，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備了果盤、水果刀和牙簽、面巾紙。

4、酒店為了更好地宣傳促銷，推出婚宴，宴