精品文檔精心整理精品文檔可編輯精品文檔旅游法規基本理論第一節旅游法規概論一、旅游法規的基本含意（一）、旅游法規的概念和特點法是一種行為規范或行為規則。按照調整的對象不同可分為兩大類：技術規范和社會規范。技術規范是調整人與自然之間的關系、反映自然科學的成就，是技術標準、操作規程；社會規范則調整人與人之間的關系即社會關系。法律規范是社會規范的一種。當技術規范在法律規范上被確認之后，就成為具有法律約束力的技術規范。法作為調整人的行為或社會關系的規范，它是規定人們可以、應當、禁止做什么的標準、尺度和根據。法作為一種社會規范，具有規范性和普遍適用性。“法規”有廣義和狹義之分。廣義上的法規指法的整體，泛指國家機關制定的一切規范性文件，包括法律、法令、條例、規定、規則、決議、決定、命令等。即國家制定或認可的并以國家強制力保證實施的各種行為規范的總和，通常稱之為法。而狹義的法規則指有關國家行政機關按照法定程序制定頒布的規范性文件。旅游法規通常被認為是旅游法律和旅游法則的簡稱，它是由國家機關制定的與旅游有關的規范性文件。包括旅游法律、法令、條例、規定、規則、決議、決定、命令等。我國的旅游立法是在80年代初期。我國的旅游業早在50年代初就已產生，接待的外國旅游者主要是前蘇聯和東歐國家的。國務院在1981年做出了《關于加強旅游工作的協議》。旅游立法必須以憲法為基礎，在我國的旅游立法中還要堅持從實際出發，原則性與靈活性相結合的原則。由于制定和實施我國的旅游宏觀綜合性立法的必要性和迫切性非常突出，從1982年我國開始起草《中華人民共和國旅游法》，但是旅游業的綜合性法律---〈旅游法〉至今也沒出臺。旅游法規是調整旅游社會關系的各種法律規范的總和。其調整的對象是旅游社會關系，其主要包括：（1）縱向關系。在法律調整中表現為上下級之間的隸屬關系。（2）橫向關系。在法律調整中表現為各個主體之間平等的社會關系。旅游法規是新興的一個法律分支，自身的特點主要表現在：首先，綜合性與專業性相統一。我國還有許多旅游方面的單行法規，如〈旅行社管理條例〉〈風景名勝區暫行管理條例〉〈導游人員管理條例〉〈旅游安全管理暫行辦法〉〈旅行社質量保證金暫行規定〉等。旅游業作為“朝陽產業”反映旅游業發展的旅游法規要正確反映旅游經濟規律的客觀要求，就必然具有專業性的特點。旅游法的綜合性與專一性是相互統一的，二者相輔相成存在于旅游法律規范中。其次，效益性與干預性相一致。旅游業具有換匯成本低、創匯能力強的特殊優勢，旅游業作為非貿易創匯的重要來源，外匯收入在國際上排名從1987年的41名升到2002年的第5名，外匯收入203.85億美元。由于旅游市場本身無力消除壟斷和不正當競爭，需要國家的干預和加強旅游市場管理，制定旅游法規來鼓勵或限制某些旅行游覽活動的發展，表現了旅游法規的干預性。由于氣候變化，我國把旅游季節分為淡旺季，為了吸引旅游者在淡季旅游，旅游法規實行旅游價格優惠價。第三，靈活性。我國加入WTO對旅游業的發展產生了積極的影響，首先面對的市場是全球的；其次服務業將成為對外開放的重點；再次可與國際接軌，使旅游業的服務規范科學。加入WTO以后，要求旅游政策法規的內容必須與入世承諾和世貿規則相適應。總之，隨著旅游業的不斷發展，旅游法規要及時加以修改，才能適應發展，這是旅游法規反映旅游經濟發展客觀要求的結晶。（二）、旅游法規與旅游政策、旅游職業道德的關系旅游法規與旅游政策旅游法規與旅游政策是黨和國家在一定時期內制定的調整一定旅游社會關系的行為依據和準則。在本質上是一致的，都是建立在社會主義經濟基礎之上。二者之間的相互關系表現在：體現意志的屬性不同。法規是國家制定和認可的，具有國家意志的屬性。黨的政策要成為國家的意志必須轉化為國家的政策，制定為國家的法律、法規。實施保證不同。旅游法規由國家強制力保證實施，并具普遍約束力。政策是通過思想工作、黨的紀律保證來實現，黨的某些政策并非對每個公民都具約束力。表現形式不同。法規是由法律、法規等規范性文件表現的。政策未被認可為法律之前由決定、決議、綱領、宣言、通知、紀要等形式表現。確定性不同。法規規定的內容比較具體，且規定違反所應承擔的責任。政策比較原則和概括。這在總政策、基本政策中表現優為突出。穩定性不同。法規穩定性強，政策具有相對靈活性，變化快，可隨客觀變化修正，特別是具體政策更是如此。總之，旅游法規和政策是治理我國旅游業不可缺少的兩個工具，二者相互作用，不可相互替代。2．旅游法規與旅游職業道德道德是由經濟基礎所決定，以善惡為基本評介標準，依靠社會輿論、傳統習慣和內心信念維系的，用于調節人與人之間以及個人和社會之間關系的價值觀念和行為規范，它具有歷史性、階級性、繼承性等特點。旅游職業道德是旅游從業人員在旅游職業活動中所遵循的，與其特定職業活動相適應的道德規范，以及形成的道德觀念、情操和品質。具有形式上的多樣性和內容上的穩定性和；連續性的特點。還具有進步性、目的性、自覺性和實踐性的特點。旅游行業職業道德“三意識”即政治意識、敬業意識、服務意識教育要重點抓好。旅游職業道德具有以下功能和作用：一是提高旅游從業人員的素質。二是改善經營管理，提高經濟效益和社會效益。三是改善服務態度和提高服務質量。旅游從業人員與旅游者之間的提供服務與享受服務的關系被稱作“客我關系”。旅游法規與職業道德在本質上是一致的，它們相輔相成。一方面旅游法規在培養旅游從業人員的道德中具有重要作用，可以培養從業人員的社會主義道德和高尚情操及遵守道德規范的責任感。另一方面是健全旅游法制的重要因素，立法者把職業道德精神滲透在旅游法律規范中。旅游法律規范和職業道德是兩種不同的社會規范。法規表現國家制定確規范性文件或國家認可的習慣，而職業道德存在于從業人員的思想觀念、內心信念和社會輿論中；法規著重要求人們的外部行為及后果，而職業道德著重要求從業人員的內心世界的善良和高尚。總之，旅游法規與職業道德有一致性又有區別。不能將兩者對立起來、分割開來，也不能混同，要嚴格劃清違法行為與違反道德行為的界限。二、旅游法規的基本原則和作用旅游法規的基本原則旅游法規的基本原則是指旅游法律規范在制定和實施中所應遵循的基本指導思想。旅游法規的基本原則概括為以下幾項：保護旅游者合法權益的原則。這是首要的最基本的原則，我國法律法規關于保護旅游者合法權益的規定，較好地體現了1980年馬尼拉世界旅游宣言、1982年阿卡普爾科文件、1985年旅游權利法案和旅游者守則、1989年海牙旅游宣言中所確定的“保護旅游者”的原則。有利于旅游事業發展的原則平等互利原則。旅游法律關系各主體間是相互依存的，尤其是在旅游經濟利益關系中，應堅持平等互利原則。經濟效益和社會效益并重原則。兼顧旅游法規各主體利益的原則。按照客觀經濟規律辦事的原則。經濟規律是經濟現象之間的本質聯系，是經濟現象發展變化的內在必然性。按照客觀經濟規律的要求，進行旅游立法，執行旅游法律法規和依法處理各種類旅游糾紛必須做到：①旅游立法要反映客觀經濟規律的要求。②依法從事旅游經營管理，要符合客觀經濟規律的要求。③依法處理經濟糾紛，要體現客觀經濟規律的要求。在處理旅游經濟糾紛案時要堅持“以事實為根據，以法律為準繩”。保護社會主義市場經濟發展的原則。為建立社會主義市場經濟體制，旅游業同樣必須堅持以公有制為主體、多種經濟成分共同發展的方針。全面參照國際慣例的原則。國際慣例是指在長期的國際交往中形成的國際所公認的行為規則。盡可能地參照國際慣例有利于發展國際旅游事業。（二）、旅游法規的作用（分規范作用和社會作用）旅游法規的規范作用。指旅游法規作用于人。具體包括：①引導作用，亦稱指引、規制作用。是旅游法規通過規定權利義務以及違法責任引導人們行為的作用。②評價作用，指法規為評價一般行為和具體行為提供標準的作用，合理與否的評價是良心、輿論支持的評價，合法與否是國家支持的評價。③預測作用。是指旅游法規為提前估計人們行為提供的作用。④教育作用。是旅游法規影響法律關系主體自覺遵守法律的作用。⑤強制作用。旅游法規的社會作用。旅游法規在我國旅游經濟建設中的作用體現在以下兩個方面：一是宏觀調控。主要包括①用法律手段保護社會主義公有制經濟為主體，個體經營、私營經濟、外資經濟為重要組成部分的多種經濟成分的合法利益，加強社會主義國家的物質基礎；②依法引導、鞏固、促進旅游經濟體制改革的順利進行；③保障社會旅游發展計劃的全面實現；④發展我國對外旅游經濟關系，加強國際旅游經濟合作關系；⑤用法律形式對旅游行業經濟活動進行計劃、監督、協調和調節等。二是微觀管理，指依法對旅游法律關系主體之間及旅游經營單位內部的經濟活動進行管理的活動。主要包括①促進旅游企業改善經營管理，提高勞動生產率和經濟效益；②實現旅游經營單位的內部管理和民主管理；③促進旅游經營單位建立和健全以經濟責任制為中心的各項規章制度；④保證國家統一領導和旅游經營單位自主經營相結合；⑤運用法律手段確立間接控制市場的方法、內容及法律制裁的手段等。第二節旅游法律關系一、旅游法律關系的基本含義旅游法律關系的概念和特征旅游法律關系是由旅游法律規范所確認和調整的人與人之間的權利和義務關系。特征如下：旅游法律關系屬于上層建筑的范疇，其形成和實現都要能過人們的意志和有意識的活動。其的產生、發展和變化都是以旅游物質關系為依據，反過來對旅游物質關系有促進作用。旅游法律關系是由旅游法律規范調整的社會關系。是法律規范在實際生活中的實現。旅游法律關系具有旅游權利和旅游義務的內容。雙方當事人相互享有旅游權利和承擔旅游義務。旅游法律關系是由國家強制力保證實施的社會關系。二、旅游法律關系的構成旅游法律關系由主體、內容和客體三大要素組成，缺少任何一個都不能構成。旅游法律關系的主體是指依法享有權利和承擔義務的旅游法律關系的參加者。在我國旅游法律關系主體包括：旅游行政管理機關。其分為國家旅游行政管理部門和地方各級旅游行政管理部門兩級，前者指國家旅游局，對旅游業實行宏觀管理。后者指省、自治區、直轄市的旅游局，地市級旅游局和縣級旅游行政管理部門。旅游企事業單位。旅游者。包括海外和國內兩大類。境外旅游組織。（二）、旅游法律關系的內容。是指由旅游法規規定的，旅游法律關系主體的權利和義務。旅游權利由旅游法規確立、認定，并受法律保護。在旅游活動中必須正確認識和處理權利和義務的關系。首先堅持權利和義務相統一的原則。在旅游法律關系中，一個旅游法律關系主體可能同時享受權利和承擔義務。其次不得濫用權利，第三自覺履行義務。（三）、旅游法律關系的客體指旅游法律關系主體的權利和義務所指向的對象。主要包括：物，即標的物。行為。指旅游服務行為和旅游管理行為。與人身相聯系的非物質財富。（四）、旅游法律關系的產生、變更和消滅旅游法律關系的產生是指旅游法律關系主體之間形成權利義務關系；變更是指旅游法律關系的主體、客體或內容的變化。主體的變更就是權利或義務從這一主體轉移到另一主體。客體的變更就是權利和義務共同指向的目標的變化。內容和變更即權利義務的變化；消滅是指由于某種法律事實的出現使旅游法律關系主體之間的權利和義務的終止。綜上所述，旅游法律關系的產生、變更、消滅都是由一定的旅游法律事實引起的。所謂旅游法律事實是由旅游法規規定的，能夠引起旅游法律關系產生、變更和消滅的客觀情況或現象。旅游法律事實包括旅游法律事件和行為：事件指不以當事人的主觀意志為轉移的客觀事件。行為是旅游法律關系主體有意識的、自覺活動的結果。第三節旅游法律責任一、旅游法律責任概述（一）、旅游法律責任的概念旅游法律責任，是指旅游法律關系主體違反法律、法規，而必須承擔的法律后果。特征如下：（1）是一種強制性的法律責任，行為人實施了違反法律、法規的行為就必須承擔法律責任。（2）是一種綜合性的法律，它通常表現為行政責任、民事責任以及刑事責任。（3）追究旅游法律責任的機關具有多樣性。（二）、旅游法律責任和構成要件1．旅游法律關系主體的資格要合法。是指旅游違法行為的行為人要達到法定的責任年齡和具有法定的責任能力。法人作為具有民事權利能力和民事行為能力、依法享有民事權利和承擔民事義務的組織，依據《民法能則》的規定，從法人成立時，上述能力直到法人終止時才消滅。可見，法人可以成為承擔旅游法律責任的主體。自然人（公民）的權利能力和行為能力與法人有所不同，依據《民法通則》的規定公民的權利能力始于出生終于死亡。公民的行為能為分為[完全民事行為能力的人、限制民事能力的人和無民事行為能力的人。年滿18周歲為成年人，可獨立進行民事活動，是完全民事行為能力的人。16周歲以上而不滿18周歲的若以自己的勞動收入為主要生活來源的可視為完全民事行為能力的人。完全民事行為能力的人獨立進行旅游活動并承擔由此產生的旅游法律責任。一般一個人的責任能力與年齡成正比。旅游法律關系主體要有過錯指旅游違法行為的行為人對自己行為引起的損害結果所持有的心理狀態。其包括故意和過失兩種形式。故意，在法律上把希望結果發生的心態稱為直接故意，把放任結果發生的心態稱為間接故意。過失，是指行為人應當預見自己的旅游違法行為可能會發生損害國家、社會和他人利益的結果，因大意沒預見或輕信能夠避免的心態。在法律上把這種大意輕信的心態稱為過于自信的過失。3．要有違法行為存在旅游違法行為既可以由作為構成也可以由不作為構成。要使行為人對自己不作為的旅游違法行為造成的損害后果負責，必須以行為人負有某種特定的義務為前提。4．要有損害事實的存在這里的損害既包括給旅游經營管理造成的損害，也包括給旅游者財產和人身造成的損害。5．違法行為與損害事實之間有因果關系指二者之間存在著內在的必然的聯系。在分析因果關系時應注意以下問題：一個人的違法行為在當時的條件下不是必不可地要發生某種損害事實，只是與其它原因聯系在一起發生了損害結果，這種情況下，不存在法律上的因果關系。有時一個違法行為可能產生幾個損害結果，有時一個損害結果可能是由幾個違法行為引起的。在這種情況下應分清主次來負責。解決了違法行為與損害事實之間的因果關系后，要查明行為人主觀上是否有過錯，如沒有不負旅游法律責任。綜上所述，確認旅游法律責任時，必須堅持主、客觀相一致的原則。二、旅游法律責任的種類依照旅游法律關系主體違法的性質和程度不同，旅游法律責任一般分為行政責任、民事責任和刑事責任三種。（一）行政責任。是旅游法律關系的主體違反了國家的行政法規或本單位內部的規章制度，尚不夠追究刑事責任由國家行政機關或違法者所在單位負責追究責任的一種形式。分為旅游行政處罰和旅游行政處分兩種。處罰是由國家行政機關給予的一種制裁。其方式有警告、罰款、限期整頓或停業整頓、沒收非法所得、行政拘留、扣留或者吊銷證書及營業執照等。處分是指旅游行政機關或企事業單位的一種制裁。方式有警告、記過、降級、撤職、留用查看、開除等。（二）民事責任指旅游法律關系主體違反民事法律規范時應當承擔的責任形式。當事人承擔民事責任的方式主要是應負給付義務。在旅游法規中主要體現為行為、債務不履行和不履行合同約定的內容等所承擔的賠償義務。具體承擔責任的方式有：返還財產、恢復原狀或者恢復名譽、排除妨害、停止侵害、消除影響、賠禮道歉、賠償損失、支付違約金、支付賠償金、終止或者繼續旅行合同。（三）刑事責任指旅游法律關系主體違反刑事法律法規時承擔責任的形式。《刑法》將當事人實施了刑法規范所禁止的行為所必須承擔的后果叫刑罰。分為主刑和附加刑兩種。主刑有管制、拘役、有期徒刑、無期徒刑和死刑五種，它只能獨立使用。附加刑有罰金、剝奪政治權利、沒收財產三種，它可獨立或附加使用。此外，對于犯罪的外國人還可以附加驅逐出境。單位犯罪成為我國一種新的犯罪形態。目前最常見的旅游企業法人犯罪類型主要有：走私、制造銷售偽劣的商品或假冒商標；偷稅、漏稅、騙稅、行賄、受賄等。依據《刑法》規定對單位犯罪的處罰采取“兩罰原則”，即對單位判處罰金的同時對其主管和直接責任人追究刑事責任。第二章旅游合同法規第一節旅游合同概述一、旅游合同的概念、特征和作用（一）、旅游合同的概念與特征旅游合同是指旅游法律關系當事人之間為實現旅行游覽的目的，簽訂的明確雙方相互權利和義務的協議。有如下幾個特征：旅游合同關系的主體是具有平等資格的當事人。旅游合同的內容是在旅行游覽業務活動中雙方當事人約定的旅游權利和旅游義務。旅游合同關系的客體是主體為實現一定旅游活動而約定的旅游權利和旅游義務所指向的事物，即旅游消費構成的食、住、行、游、娛、購所指向的事物。（二）、旅游合同的作用表現為以下幾個方面：旅游合同是保護當事人合法權益的法律依據。是解決旅游糾紛的依據，是追究合同當事人法律責任的根據。旅游合同是維護社會旅游秩序的行為規范。旅游合同是保障提高旅游經濟效益的法律措施。肯定了訂約雙方當事人的旅游權利和旅游義務。旅游合同是保障社會主義市場經濟正常運行的法律手段。二、旅游合同的種類按旅游合同的標的將其劃分為提供勞務的旅游合同、財產轉移的旅游合同和完成工作的旅游合同。（一）、提供勞務的旅游合同指由當事人雙方簽訂的，一方即旅游企業向對方當事人即旅游者提供旅游服務，對當事人按約定標準支付勞務報酬的協議。它主要包括：旅游接待合同旅游食宿合同旅游交通運輸合同觀光游覽合同（二）、財產轉移的旅游合同指當事人雙方簽訂的一方當事人向另一方當事人轉移財物，另一方當事人支付價金的協議。財物的轉移有所有權的轉移、經營權的轉移和使用權的轉移。它主要包括：旅游紀念品、藝術品、生活日用品的購銷合同。旅游物資供銷合同。供電合同。財產租賃合同。借款合同。（三）、完成工作的旅游合同是指當事人雙方簽訂的，一方當事人完成他方交給的工作、向他方提供一定的勞動成果，由他方支付報酬的協議。主要包括：旅游建設工程承包合同。旅游規劃設計委托合同。依據法律法規規定，在旅游實踐中還有以下常見的合同：旅游財產保險合同。其又可分為旅游企業財產保險、旅游行李物品運輸保險、旅游汽車保險、旅游飛機保險、旅游船舶保險。旅游意外保險合同。這種保險的投保人是組織旅游者旅游的旅行社、或運送旅游者的交通運輸企業、或被保險人本人。旅客責任保險合同。崗位責任制合同。第二節旅游合同的訂立和履行一、旅游合同的訂立是指旅游活動當事人之間依法對旅游合同的主要條款經過平等協商，達成一致并簽訂合同的行為。（一）訂立旅游合同的原則：訂立旅游合同必須遵守國家的旅游法律法規和旅游政策的原則。訂立旅游合同必須堅持平等互利、協商一致的原則。旅游合同一般采用書面形式原則。訂立旅游合同的程序訂立旅游合同的程序分為要約和承諾兩個階段：（1）要約即定立提議。任何旅游合同的訂立，首先要有一方提出訂立合同的意思表示，提議的一方稱為要約方，接受提議的一方稱為受要約方。在旅游業務實踐中，除即時清結的旅游合同可用口頭外，一般應該以書面形式。要約是一種法律行為，在要約規定的有效期內，對方如接受要約，要約人有與之訂立旅游合同的義務。在此期內，要約人不得就同一標的再向第三人發出同樣的要約。有時合同主體以行為表示希望他人向自己發出要約的意思表示是要約邀請，又稱要約引誘。（2）承諾即接受訂立的提議。對旅游合同要約的承諾，必須由受要約方表示，不能由其上級或第三人代替。承諾也是一種法律行為，承諾一旦作出旅游合同即告成立，由此在當事人之間就產生了法律上的約束力，彼此就有履行旅游合同的義務。在旅游實踐中要約和承諾大都是一個反復協商的過程。旅游合同的內容旅游合同必須具備的條款是當事人雙方權利與義務的具體化，是雙方履行合同、承擔責任的法律依據，旅游合同的條款必須具體、確切，切忌前后矛盾。其主要條款如下：當事人名稱或者姓名和住所。標的。標的的條款包括名稱、規格、型號、商標等等。數量和質量。是確定合同標的特征的重要因素。旅游合同和標的數量要準確，計量單位也要明確規定，應用國家統一的度量衡計量單位。標的的質量標準、技術要求或服務條件也要具有詳細規定。如國家旅游局頒發了《旅游行業對客人服務的基本標準》其中包括旅行社、旅游飯店、旅游車隊、旅游餐館、參觀游覽點對客人服務的基本標準等。這五方面是檢查旅游行業對游客服務質量的部門規章依據，也是訂立旅游合同服務標的數量和質量的標準。價款和酬金。是以貨幣的數量來表示的，表現著旅游商品、旅游服務貨幣交換關系的客觀要求。合同應明確規定價款和酬金的數額，包括單價和總價的計算標準、結算方式和程序等。履行的期限、地點和方式。合同的履行期限是雙方當事人履行旅游合同的時間界限，到期不履行即為逾期，負法律責任。凡需要提前或逾期履行的，應事先達成協議并明確時間幅度。合同履行地點是指標的交付和接受的地方。地點關系著合同的費用和時間，必須明確規定。合同履行的方式是指當事人采取什么樣的方法、手段履行合同規定的義務。違約責任。指旅游合同當事人不履行合同或不適當履行合同所應擔負的法律責任，它是維護旅游合同的重要手段。違約方要承擔支付違約金和賠償金的義務。解決爭議的方法。合同當事人發生爭議時可以通過和解或調解以解決糾紛。法律解決糾紛的方式有訴訟與仲裁兩種方式。合同中解決爭議的條款其效力具有獨立性，即使合同被撤銷或宣布無效，解決爭議的條款仍然有效，要采用當事人雙方約定的方式。格式條款格式條款的概念和利弊。格式條款即當事人為了重復使用而預先擬定并在訂立合同時未與對方協商的條款。目前在旅游業中經營者與旅游者之間普遍使用格式條款訂立合同。其有利于減少交易成本。對于提供商品或者服務的一方當事人來說，可以將類似的交易行為用相同的標準訂立合同，節省了大量的人力、財力和時間。另一方面是格式條款的提供者在擬定格式條款時可能會盡量減輕自己的責任，而加重對方的責任。格式條款提供者的責任。《合同法》規定，采用格式條款訂立合同的，提供的一方應當遵循公平原則確立當事人之間的權利和義務。提供者有兩項責任：①遵循公平原則確立當事人之間的權利和義務。“顯失公平”的合同條款應經人民法院或者仲裁機構予以變更或撤銷。②履行提示或者說明的義務。對方當事人對免責條款存有疑慮時提供者予以說明，如不提供說明等于違背了訂立合同應當遵守誠信的原則。格式條款無效。是指格式條款中含有法律禁止的內容或訂立時違反法律規定導致無效。格式條款中含有下例內容的合同無效：第一，《合同法》52條情形之一的，一方以欺詐、脅迫的手段訂立的合同，損害國家利益；惡意串通，損害國家、集體或第三人利益；以合法形式掩蓋非法目的；損害社會公共利益；違反法律、行政法規的強制性規定。第二，《合同法》53條情形之一的，合同中的免責條款無效，造成對方人身傷害的；因故意或者重大過失造成對方財產損失的。第三，提供條款一方當事人免除自己責任。第四，加重對方責任。第五，排除對方當事人主要權利的。格式條款的解釋。《合同法》規定“格式條款和非格式條款不一致的，采用非格式條款”。由格式條款和非格式條款構成一份完整的合同。締約過失責任指當事人于締約合同之際具有過失，導致合同不成立，使對方當事人遭受損害而應承擔的法律責任。是存在于違約與責任之間的責任形態。當事人由交易外進人磋商談判欲締結合同的階段，雙方理應互負相應的義務，以免給對方造成損害，此種義務稱為前契約義務，具體內容為當事人相互之間的協力、保護、通知、保密等義務，以及禁止欺詐。締約過失責任的形式有四種：假借訂立合同，惡意進行磋商。故意隱瞞與合同有關的重要事實或者提供虛假情況。違反保密義務。此“密”特指商業秘密。有其它違背誠信原則的行為。誠信原則是民法基本原則之一，具有漏洞補充功效。二、旅游合同的履行（一）旅游合同的履行原則旅游合同履行是指雙方當事人按照合同的約定全面完成自己所承擔的義務。凡事簽訂合同的當事人都應當全面履行合同。全面履行合同包括實際履行和適當履行兩種。旅游合同的實際履行。指當事人必須按照旅游合同規定的標的去履行。旅游合同的適當履行。是指當事人必須按照合同約定的期限、地點和方式履行。是為了旅游接待食、住、行、游、購、娛各環節的銜接。當價格發生變化時《合同法》63條有規定：執行政府定價或政府指導價的，在合同約定交付期限內政府價格調整時，按交付時價格計價。逾期交付標的物遇價上漲，按原價執行；逾期取物者遇價上漲按新價計價，如遇降價則按原價執行。合同履行中的抗辯權在當事人雙方互負義務的旅游合同中，如果旅游合同沒有約定履行的先后順序，當一方先履行時，對方可能會不履行，使先履行方遭受損害。就是合同有先后履行順序，在先履行的一方正在或還未履行時，如另一方發生不可能履行的惡化狀況也會給先履行方帶來嚴重憂慮。為鼓勵合同履行，法律上確立了履行抗辯制度。對于前一種情況賦予當事人同時履行抗辯權；對于后一種情況賦予當事人以不安履行抗辯權。（1）同時履行抗辯權。又稱不履行抗辯權，指雙方當事人一方在對方，未為對待給付前，可拒絕自己的給付。主要取決于雙務合同的關聯性。同時履行抗辯權具有留置抗辯權的性質。首先同時履行抗辯權具有鼓勵合同履行的作用。其次具有維護交易秩序的作用。不安履行抗辯權。是國家對義務履行有先后順序約定的雙務合同中先履行方利益進行保護普遍設立的一項重要制度。又稱為拒絕權。不安履行抗辯權具有留置擔保的性質。設立不安抗辯權其目的在于預防因情況發生變化而使先履行方遭受損失。旅游合同履行的擔保是指訂立旅游合同的雙方當事人為了確保旅游合同的切實履行而共同協商確定的具有法律效力的保證措施。（1）定金，一方為了證明合同保證履行付給對方一定數量的貨幣。《合同法》規定一方付給對方的定金在合同履行后返還或抵作價款。給付方不履行合同無權請求返還，接受定金方不履行合同的應雙倍返還。合同中預付定金的作用：①起證據作用；②雙方都有起著保證履行的約束作用；③定金預先付給在履行后又能抵價款，有預付款的作用。（2）保證。是保證人與旅游合同權利人達成的一種協議。《合同法》規定：合同的當事人一方要求保證的，可由保證單位擔保。保證單位是保證當事人一方履行合同的關系人，被保證的當事人不履行合同時，由保證單位連帶承擔賠償損失的責任。可見，保證單位是保證當事人一方履行合同的第三人。權利人有向保證人請求賠償損失的權利，保證人有權督促被保人履行合同，如不履行，保證人有義務代為履行；在代為履行后有權向被保人要求賠償損失。（3）留置。是旅游合同的權利人合法占有義務人的財產，在義務人的義務履行之前依法享有扣留其財產的權利。財產被留置后義務人仍不履行義務，權利人有權變賣其財產，從變賣價款中得到清償。（4）抵押。指債務人或第三人以一定財產作為履行旅游合同義務的保證，當不履行時債權人有權利將其依法變賣優先得到清償的一種擔保形式。（5）質押。指債務人或第三人將動產權交與債權人占有，作為債務履行擔保的行為。債權人在債務人不履行的情況下變賣質物從價款中得到清償的權利。三、旅游合同的法律效力指已成立的旅游合同對合同當事人乃至第三人產生的法律后果，或者說是法律約束力，這種法律后果是立法者意志對當事人合意的評價結果。法律對當事人合意予以肯定性評價時，合同生效；給予全然否定評價時合同絕對無效；給予相對否定性評價時發生合同可撤銷或效力未定的法律后果。（一）旅游合同的生效要件當事人締約時有相應的締約能力。締約能力是指合同主體具以獨立訂立并承擔合同義務的主體資格。旅游合同的主體可分為自然人、法人及非法人團體。意思表示真實。真實指當事人的內在意志的外在意思一致。不違反強制性法律規范及公序良俗。此要件的欠缺確定地使合同無效。標的的確定和可能。旅游合同欠缺生效要件的法律后果旅游合同無效。導致無效的原因有：①旅游合同違反國家強制性法律規定和公序良俗。②旅游合同的標的不能確定或事實不能。③當事人采取欺詐、脅迫等手段簽訂旅游合同，損害國家、集體的利益。④當事人惡意串通，損害國家、集體或第三人利益的旅游合同。⑤以合法形式掩蓋非法目的的旅游合同。旅游合同的可撤銷。撤銷權本質上是一種請求權。撤銷權有下列行為的消滅：具有撤銷權的當事人自知道或應當知道撤銷事由之日起1年內沒行使撤銷權的；當事人知道撤銷事由后明確表示或以自己的行為放棄撤銷的。撤銷事由有以下幾方面：①采取欺詐、脅迫或乘人之危等手段訂立的合同。這與簽訂合同自愿互利原則相違背。②重大誤解的旅游合同。③顯失公平的旅游合同。旅游合同的效力未定及其補正。導致合同效力未定的原因有：①無行為能力人、限制行為能力人訂立的旅游合同。相對人可以催告法定代理人在一個月內追認，未作表示的，視為拒絕。②無權代理人訂立的合同。代理人知道其以本人名義訂立合同未作否認的有效。在一個月內未追認的視為拒絕。相對人也可在本人追認之前撤銷合同。③無處分權人訂立的旅游合同。經過權利人追認或無處分人在訂約后取得處分權的，該合同有效，否則無效。④法定代表人越權訂立的合同，如相對人為善意該代表行為有效，否則需補正。旅游合同被確認無效和被撤銷后的法律責任其責任屬于締約過失責任。《合同法》規定：合同確認無效后引起的財產后果處理辦法有：返還財產。標的物存在應當返還給對方，如不能返還時用賠償損失的方法補償。賠償損失。追繳財產。《合同法》規定，雙方是故意取得的財產歸國家所有，如一方故意，故意方將從對方取得的財產還給對方。非故意方從對方取得的財產歸國庫。第三節旅游合同的變更、解除、轉讓和終止一、旅游合同的變更或解除變更指合同訂立以后，尚未履行，進行修改的協議。解除指合同在其有效期屆滿之前，提前終止其效力的協議。在旅游業務活動中實現合同的條件發生變化使合同不能履行時，必須經法定程序變更或解除。（一）旅游合同變更或解除的條件《合同法》規定有下列情形允許變更或解除合同：當事經過協商同意，并不由此影響國家利益和旅游計劃的執行。訂立旅游合同所依據的旅游計劃被修改或取消。當事人一方由于關閉、停業或轉產而確定無法履行旅游合同。由于不可抗力或當事人一方雖無過失但無法防止的外因，使旅游合同無法履行。一方違約，使旅游合同履行成為不必要。（二）旅游合同變更或解除的程序提議答復手續，變更或解除合同必須辦理書面手續。凡是涉及解除國家或地區重大旅游計劃的合同，要呈報有關主管部門批準，凡合同管理機關對其解除合同達成協議后，報原鑒證機關備案。鑒證機關在審查時，對其中的問題可以協助糾正，也可撤銷送來備案的變更或解除合同的協議。期限。（三）旅游合同變更或解除的法律責任合同變更或解除的協議達成前，合同仍有效。變更或解除合同使當事人受損失時應根據情況確定責任。因不可抗力的原因使合同變更或解除，不履行義務的一方當事人不承擔責任。但義務人不在規定時間內通知對方的則要負責。經雙方協議變更或解除的，其損失應由責任方承擔，雙方都有責任的各自承擔。國家旅游計劃調整造成變更或解除的，雙方都不承擔責任，如果是上級機關或業務部門的過錯而調整旅游計劃造成損失的，由其承擔賠償責任。當事人一方發生合并、分立時，由變更后的當事人承擔合同的義務和享受權利。當事人一方被撤銷時，由上級主管部門承擔賠償責任。二、旅游合同的轉讓和終止（一）旅游合同的轉讓指旅游合同的一方當事人（讓與方）在不改變合同條款的情況下把自己享受的權利和承擔的義務轉讓給第三人（受讓方）。轉讓一般要經過提議和接受兩個階段。（二）旅游合同的終止是指旅游合同簽訂后出現了一定的旅游法律事實，從而引起雙方當事人的權利和義務在客觀上消失。引起合同終止的法律事實主要有：因旅游合同義務全部被履行而終止；因行政指令而終止；因雙方當事人合并為一起而終止；因旅游企業法人破產而終止；因違約或約定期限屆滿而終止；因發生不可抗拒的外因而終止；因司法機關的裁決或判決而終止。第四節違反旅游合同的責任一、違反旅游合同責任概述（一）違反旅游合同責任的概念和特征違反旅游合同責任也叫違約責任，是指旅游合同當事人因自己的過錯造成旅游合同不能履行或不能完全履行依照法律規定或合同約定必須承受的法律制裁。有如下幾個特征：違約責任以違反合同義務為前提。違約責任的確定具有相對的任意性。除法律規定外，當事人可通過合同加以確定。這是由合同自由原則和民事責任的“私人性”所決定的。違約責任任意性是相對的，而不是絕對的。違約責任具有補償性。違約責任具有相對性。（二）違約責任的嚴格責任原則《合同法》規定：當事人一方不履行合同或者履行不符合約定的，應繼續履行、采取補救措施或賠償損失。《合同法》采取嚴格責任原則，一是有利于促使合同當事人認真履行義務，采取嚴格責任原則后，不論何種原因，只要違約人沒有履行，就應承擔違約責任。二、違約責任的承擔（一）違約責任的承擔原則一方違約時違約責任的承擔。《合同法》規定應當繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。雙方違約時違約責任的承擔。《合同法》規定應當各自承擔相應的責任。由于第三人的原因造成違約責任的承擔。《合同法》規定只要合同一方當事沒有履行，就要承擔相應的違約責任。（二）違約責任的承擔方式繼續履行。采取補救錯話。《合同法》規定：“質量不符的應按合同約定承擔違約責任，本法不能確定的，受損方可合理選擇要求對方承擔修理、更換、重做、退貨、減少價款或者報酬等”違約責任。賠償損失。指違約方因不履行合同給對方造成損失時，依法或合同約定賠償對方損失的行為。三、違約責任的免除（一）不可抗力不可抗力的概念。《合同法》規定不可抗力是不可預見、不可避免、不可克服的客觀情況。分為自然現象和社會現象：不可抗力的條件。①不可預見性；②不可避免性；③不可克服性。不可抗力的法律后果。《合同法》規定：“因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但當事人延遲履行后發生的，不能免除責任”。遭遇不可抗力一方當事人義務。①及時通知義務；②提供證明義務。《合同法》規定應以書面形式，且在一定期限內。（二）他人過錯如果因他人過錯不能履行旅游合同，當事人可以免除違約責任，過錯人必須承擔責任。（三）物品的自然損耗當事人不承擔違約責任。第三章旅行社管理法規第一節旅行社管理法規概述一、旅行社的概念和分類（一）旅行社的概念及其法律特征國務院于1996年10月15日發布了《旅行社管理條例》；2001年12月11日公布了《國務院關于修改<旅行社管理條例>的決定》此決定于2002年1月1日起實行。旅游業務指為旅游者代辦出、入境和簽證手續，招徠和接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動。旅行社具有以下法律特征：旅行社應當是經過旅游行政管理部門審批成立的。世界上多數國家規定經營旅行社必須通過旅游行政部門的審批。旅行社應當是有盈利目的的。旅行社應當是從事旅游業務的。招徠是指旅行社在主管部門批準的范圍內組織招徠游客的工作。接待是指旅行社根據與旅游者（團）的約定組織旅行游覽。為了實現招徠和接待旅游者的業務，旅行社了為旅游者代辦出、入境的簽證手續。從上述看，必須具備《旅行社業務經營許可證》、有盈利目的、從事旅游業務這三個企業要件的企業，才可以算是旅行社。后兩個要件也是區分旅行社與非旅行社的重要標志。（二）旅行社的分類及其經營范圍按照經營范圍分為國內和國際兩種旅行社。國際旅行社的營業范圍包括入境旅游業務、出境旅游業務、國內旅游業務。具體包括：招徠外國旅游者來中國旅游，并為其安排相關的服務。招徠我國旅游者在國內旅游，為其安排相關的服務。經過國家旅游局批準，招徠、組織我國境內居民到外國及港奧臺地區旅游，并為其安排領隊及委托接待服務。經過國家旅游局批準，招徠、組織我國境內居民到規定的與我國接壤的邊境地區旅游，為其安排領隊及委托接待服務。接受旅游者委托，為旅游者代辦入境、出境及簽證手續。為旅游者代購和代訂國內外交通客票、提供行李服務。其它國家旅游局規定的業務。國內旅行社的業務僅限于國內旅游業務。具體包括：招徠我國旅游者在國內旅游并為其安排相關服務。為我國旅游者代訂國內交通客票、提供行李服務。其它經國家旅游局規定的與國內旅游有關的業務。（三）《旅行社管理條例》的適用范圍法律的適用范圍又稱法律的效力，法律在哪些范圍內發生效力，包括空間范圍、對人的適用范圍、和時間范圍。《旅行社管理條例》第一，在空間適用范圍上適用于中國境內設立的旅行社；第二，在對人的適用范圍上適用于在國內設立的旅行社和外國旅行社常駐機構。第三，在時間的適用范圍上自2002年1月1日起生效。二、旅行社的設立與審批（一）旅行社的設立1．旅行社的設立條件具有固定的營業場所。具有必要的營業設施。設立國際旅行社要有業務用汽車。具有經培訓并持有省、自治區、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發的資格證書的經營管理人員，這是對旅行社經營人員任職資格的限制。凡是不具有的不得擔任旅行社高級、中級管理人員。對注冊資金和質量保證金的規定。國際旅行社注冊資本不得少于150萬，國內不得少于30萬。此外必須交納質量保證金，經營入境旅游業務的為60萬，經營出境的為100萬。質量保證金是旅游行業不同于其它行業的重要標志。2．申請開辦旅行社應提交的文件申請書。設立旅行社可行性報告。其內容包括設立旅行社的市場條件、資金條件和人力條件的全面評估。旅行社章程。旅行社經理、副經理履歷表《旅行社經理任職資格證書》。開戶銀行出具的《資金信譽證明》注冊會計師及其會計事務所或者審計事務所出具的《驗資報告》。經營場所證明。租用的至少要有一年的有效期，自己的要出具產權證明或使用證明。經營設備情況證明（二）旅行社的審批1．旅行社的審批程序成立旅行社必須經旅游管理部門審核批準。①審核批準是旅游管理部門進行審查批準；核準登記是工商部門對登記申請予以核準，進行登記，發給營業執照。②審核批準是旅行社設立必須的程序，核準登記是設立的最終程序。只有經過批準并核準登記的，旅行社才可宣告成立。申請設立國際旅行社的程序：①只要是申請設立國際旅行社，其設立申請就應當直接遞交省、自治區、直轄市旅游管理部門。②省、自治區、直轄市旅游管理部門應對合格的設立申請書簽署同意意見并應當自收到之日起30個工作日內報國家旅游局審核批準。③國家旅游局只接受達到設立條件，并經省、自治區、直轄市旅游管理部門審核批準的。省、自治區、直轄市審批國內旅行社應報國家旅游局備案。2．外國旅行社常駐機構的管理外國旅行社常駐機構只能從事旅游咨詢、聯絡、宣傳等非經營性活動。（三）旅行社分支機構的設立旅行社可以設立非法人分社和門市部等分支機構，但不得設立辦事處、代表處和聯絡員處等辦事機構。設立分社應具備兩個條件：一是必須達到年旅游接待者10萬人次以上。二是增加規定的注冊資本和質量保證金。國際、國內社每增加一個分社分別增加注冊資本75萬和15萬，質量保證金30萬和5萬。門市部是為設立社招徠旅客，并提供咨詢、宣傳等服務的分支機構。旅行社不得在注冊地的市、縣行政區域外設立門市部；旅行社門市部不得從事接待業務。設立分社，向原審批的旅游管理部門辦理核準年接待量10萬人次以上的證明文件，交納質量保證金領取《旅行社業務經營許可證》，到工商部門辦理注冊登記手續，并在即日起30個工作日內報其主管的旅游管理部門和分社所在地的旅游管理部門備案。設立門市部。應征得擬設地縣級以上旅游管理部門同意，并在辦理工商登記手續之日起30個工作日內報原審批管理部門、主管和所在地的旅游管理部門備案。旅行分支機構應受所在地旅游管理部門的管理。設立社同其分支機構實行統一管理、財務、招徠和接待。（四）外商投資旅行社的設立與審批1998年12月，發布了《中外合資旅行社試點暫行辦法》。2003年5月公布了《設立外商控股、外商獨資旅行社暫行規定》依據該規定，凡是符合條件的境外投資方可在北京、廣州、上海、深圳、西安5個城市設立旅行社。外商投資旅行社的設立條件和審批程外商投資旅行社包括中外合資旅行社和中外合作旅行社。申請條件。外商投資旅行社的中國投資者：應是依法設立公司；最近3年沒有違法或者重大違規記錄；符合特定行業的要求。外國旅行社經營者應是旅行社或經營旅游業務的企業；年經營總額4000萬美元以上；是本國旅游行業協會的會員。提交文件。由中國投資者向國務院旅游管理部門申請，并提交《旅行社管理條例》第10條規定的證明文件。主管部門應在60日內作出決定。頒發《外商投資旅行社業務經營許可審定意見書》；不批準的，書面通知，并說明理由。申請人持《外商投資旅行社業務經營許可審定意見書》及投資各方章程、合同向國務院對外經濟貿易主管部門申請。其部門應在規定時間內作出決定。頒發《外商投資企業批準證書》，并通知申請人向國務院旅游行政主管部門領取《旅行社業務經營許可證》；不給批準的，書面說明理由。申請人持《旅行社業務經營許可證》和《外商投資企業批準證書》向工商行政管理機關辦理注冊登記手續。（3）申請條件。注冊資本不少于400萬，投資比例由國務院旅游主管部門同對外經濟貿易部門確定。2．外商投資旅行社的經營可以經營入境旅游業務和國內旅游業務，暫不允許經營中國公民赴外國及港奧臺地區旅游業務，經營特種項目須報國家旅游局審批。不得設立分支機構。第二節旅行社的經營管理與旅游者權益的保護一、旅行社的經營管理制度（一）旅行社業務經營許可證制度與經理資格認證制度旅行社業務經營許可證由國家旅游局充一印制。分為《國際旅行社業務經營許可證》和《國內旅行社業務經營許可證》兩種。由正本和副本組成。許可證有效期為3年，旅行社應當在到期前3個月內換發。如許可證丟失，應作出書面說明，申請換發或補發。旅游行政管理部門應向批準的申請人發證，申請人在收到許可證的60個工作日內到工商部門領取營業執照。對于未取得旅行社業務經營許可證從事非法經營的處1萬以上5以下罰款。2．旅行社經理資格證制度1997年5月8日旅游局發布了《旅行社經理資格認證管理規定》。其種類有：《國際旅行社總經理資格認證書》、《國際旅行社部門經理資格證書》、《國內旅行社總經理資格證書》、《國內旅行社部門經理資格證書》。旅行社無理拒絕旅游管理部門對其經理資格證書的監督檢查，處以警告、并責令改正。逾期不改的處3天停業至15天停業整頓，并可處3000以上1萬以下的罰款。（二）旅行社的經營原則與經營規則1．旅行社的經營原則自愿原則。平等原則。公平原則是指交易和競爭的方法、條件和結果應當是公平的。誠實信用原則。2．旅行社的經營規則遵守經營范圍，反對超越經營范圍。超越經營范圍包括：國內旅行社經營國際旅行社業務；國際旅行社未經批準經營出境旅游業務和邊境旅游業務；其它超范圍業務。遵守商業道德，反對不正當競爭。不正當競爭行為：冒用其它社的商標、品牌、質量、標志；擅自使用他社名稱；與他社串通壟斷價格；以低于正常成本競銷；變相經營旅游業務；散布有損他社的虛假信息。二、旅游消費者權益的法律保護（一）旅游消費者的權利人身、財產安全不受侵犯。知悉真情權。自由選擇權。公平交易權。獲得賠償權。享有獲得賠償權的主體具體包括：商品購買者、使用者、接受服務者、和第三人；獲得賠償的范圍包括：人身權受到侵害，也包括財產權受到侵害。依法結社權。為了保證消費者組織的公正性和獨立性，其不得從事經營商品和營利性服務。獲得知識權。內容包括；獲得有關旅游方面的知識；獲得自身權益保護方面的知識。得到尊重權。人格尊嚴的權利主要包括姓名權、名譽權、肖像權和生命健康權等。監督批評權。（二）旅游經營者的義務有義務按照法律、法規的規定或雙方的約定為消費者提供商品或者服務。《旅行社管理條例》規定，旅行社組織旅游者旅游應當簽訂旅游合同，雙方應當作出明確、具體的約定：①旅游行程安排；②旅游價格；③違約責任，旅行社不能成團，將旅游者轉給其他旅行社作團時，應征得旅游者書面同意，未經同意轉讓的應承擔法律責任。（2）旅游經營者有聽取旅游者意見和接受旅游者監督的義務。（3）旅游經營者有保障旅游者人身和財產安全的義務。旅行社組織旅游，應當辦理旅行社責任保險。（4）旅游經營者有不作虛假宣傳的義務。《旅行社管理條例》規定，旅行社所提供的服務不得低于國家標準或行業標準。旅游經營者有向旅游者出具購貨憑證或服務單據的義務。內容包括：出具購貨憑證或服務單據；消費者索要購貨憑證或服務單據時，經營者不得拒絕。《旅行社管理條例》規定，旅行社對旅游者提供服務，按照國家規定收費，增加服務項目，需加收費用，應事先征得旅游者的同意。旅行社提供有償服務，應出具服務單據。承擔“三包”和其它責任的義務。（包換、包修、包退）旅游經營者不得從事不公平、不合理的交易。尊重旅游者人身權利的義務。此外，《旅行社管理條例》還規定：旅行社組織旅游者出境旅游，應選信譽良好的旅行社，與之簽訂書面協議，境外旅行社違約，使旅游者受損，境內旅行社應當承擔賠償責任，然后向境外旅行社追償。旅行社招徠、接待旅游者，應當制作和保存完整的業務檔案。出境檔案保存期最低三年，其它為兩年。（三）旅游消費者權益爭議的解決爭議解決的途徑。與經營者的協商和解；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。損害賠償責任的承擔。①消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。賠償后，責任屬于其它銷售者的，銷售者追償。消費者或者其它受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任，償后，向生產者追償；屬于銷售者責任的，生產者賠償后向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。②消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。③使用他人營業執照的違法經營者，提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。④消費者在展銷會、租令柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租令期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。⑤消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假廣告，經營者可以請求行政主管部門予以罰處。第三節旅行社質量保證金制度一、旅行社質量保證金制度概述（一）旅行社質量保證金概念國際上實行旅行社質量保證金制度國家有：英、美、日、法、德、泰、比利時、西班牙、澳大利亞等國家。該項制度在1995年1月1日發布的《旅行社服務質量保證金暫行規定》中得以確立。1997年3月27日發布的《旅行社質量保證金賠償辦法》、《旅行社質量保證金賠償試行標準》中進一步確立和完善。保證金必須用現金交納，支付賠償后，不足部分旅行社須在60天內補足；交納保證金的憑證不得作為抵押或償還債務憑證；旅行社終止經營，退還保證金。保證金在旅游管理部門管理期間產生的利息也屬于旅行社所有。利息，按中國人民銀行制定的單位活期存款利息計算，每年將1/3的利息一次性退還旅行社，在旅行社終止經營、合并、解散或破產前，保證金按法律、規定處置。保證金制度中的賠償請求人，請求時效限為90天，超過時效不予受理。（二）保證金賠償的范圍如下：旅行社因故意或過失，造成旅游者的經濟權益損失。旅行社的服務未達到國家或行業規定的標準，造成旅游者經濟權益損失。因旅行社歇業、解散、破產或合并而生成預收旅行費損失。國家旅游局認定的其它應該用保證金賠償的情形。不適用保證金賠償的情形：旅行社因不可抗力因素不能履行合同的。旅游者在旅游期間發生人身財產意外事故的。適用保證金情形之外的其它經濟糾紛。超過規定的時效期限的。司法機關已經受理的。二、旅行社質量保證金賠償標準因旅行社的故意或過失，造成旅游者經濟損失的，旅行社應當承擔的責任：收取預付款后，因旅行社的原因不能成行，應提前3天（出境旅游應提前7天）通知旅游者，否則應承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款10％的違約金。造成旅游者誤機（車、般），旅行社應賠償旅游者的直接經濟損失，并賠償經濟損失10％的違約金。安排的旅游活動及服務檔次與協議合同不符，造成旅游者經濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。導游人員違反規定造成旅游者損害的：未按國家或旅游行業對客人服務標準的要求提供導游服務的，旅行社賠償旅游者所付導游費用的兩倍。導游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權益，旅行社應對旅游者進行賠償：①擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金；②違反規定，擅自增加用餐、娛樂、醫療保健等項目，應承擔旅游者的全部費用；③違反合同旅程計劃，擅自增加購物次數，每次應退還旅游者購物價款的20％；④擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購物，所購商品為假冒偽劣商品，應賠償旅游者的全部損失；⑤私自兜銷商品，應全額退還旅游者購物價款；⑥索要小費，應賠償被索要小費的兩倍。導游在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用30％的違約金。旅行社在旅游過程因相關部門的原因發生質量問題，組團社應先行承擔下列賠償責任：安排的飯店，低于合同約定的等級檔次，旅行社應退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償20％的違約金。安排的交通工具，低于合同約定的等級檔次，旅行社應退還旅游者所付交通費與實際費用的差額，并賠償差額20％的違約金。安排的觀光景點不能游覽，旅行社應退還景點門票、門票費、導游費，并賠償退還費用的20％違約金。依據《旅行社質量保證金賠償試行標準》的規定，旅行社在旅游質量問題發生之前應采取以下措施，可以減輕或免除其賠償責任：對旅游質量和安全狀況已事先對旅游者給予說明、提醒、勸誡、警告的；對發生了質量問題是非故意、非過失或無法預防或已采取了預防性措施的；質量問題發生后，已采取了善后處理措施的。三、旅行社質量保證金的理賠與旅游投訴的處理1991年6月1日，發布了《旅行投訴暫行規定》，是我國第一部規定投訴和投訴程序的旅游規章，旅游投訴制度是我國處理旅游糾紛五種方式（協商、調解、投訴、仲裁、訴訟）中最具旅游特色的一種。（一）質量保證金理賠的管理機關與遵循的原則旅游投訴與質量保證金理賠的管理機關。旅游局分級設立的旅游質量監督管理所（以下簡稱質監所），在實行保證金制度中的具體任務是：受理涉及所管范圍內的旅行社的保證金賠償請求；進行調查核實；依照規定的賠償原則及程序作出賠償決定。審理賠償案件應遵循的原則①以事實為依據，以法律、法規為準繩，公正辦案，保護雙方當事人的合法權益。②辦案中，應當先行調解，無效的，應當依法進行審理。③辦案中，不受任何組織和個人的非法干涉。（二）旅游投訴的管轄旅游投訴的管轄可分為以下幾種：級別管轄。各級之間所對保證金賠償案件應先受理，后按投訴對象移送有管轄權的質監所處理。國家旅游局質監所管轄范圍：①中央部門開辦設立的國際旅行社；②經營出境旅游業務的國際旅行社；③在全國有重大影響的旅行社保證金賠償案件。地方各級質監所管轄范圍：本局收取并管理其保證金的旅行社的保證金賠償案件；在省（區、市）轄區內有重大影響的賠償案件，由省級旅游局質監所管轄。地域管轄。一般來說，以行為地作為確定管轄機關的標準。行為地包括違法行為著手地、經過地、發生地和危害結果發生在。《旅游投訴暫行規定》確定了三個標準，即被投訴者所在地、損害行為發生地或者損害結果發生地。移送管轄與管轄權的轉移。移送管轄是指旅游管理機關在受理投訴后，發現該案件本機關無權管轄，將其移送至有管轄權的機關。受移送的機關如果發現認為移送的案件不屬其管轄的，應報上級指定管轄，不得再自行移送。管轄權的轉移指上級旅游管轄機關有權管轄下級機關的投訴案件；下級對其管轄的投訴案件認為由上級管轄的，可請上級管轄。移送管轄與管轄權的轉移區別在于：管轄權的轉移在于有管轄權的投訴管理機關因為某種原因將案件轉移至本無管轄權的機關管轄。上級質監所有權審理下級管轄的案件，也可以把本所管轄的保證金案件交由下級審理。指定管轄，指上級以決定方式指定下級對某一投訴案件行使管轄權。是一種具有法律效力的行政行為應以書面形式按行政行為的程序作出指定性的決定。跨行政區的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發生所在地或者結果發生地的旅游投訴受理機關協商確定管理機關。該規定有三層含義：一，三地協商確定一個管轄機關；二，幾方無法確定的由其共同的上級指定管轄機關；三，投訴者直接向上級投訴，上級認為不由其管轄，可指定其認為有權管轄的機關。（三）旅行社質量保證金的審理1．賠償條件符合保證金賠償的范圍；請求人是旅游合法權益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人；有明確的投訴旅行社、具體的要求和事實根據。2．審理程序請求人提出賠償請求書。質監所作出受理或不受理的決定。如受理后應及時將《旅游投訴受理通知書》送被投訴的旅行社，旅行社收到后可與請求人自行協商解決糾紛，在規定時間報送質監所；和解不成應在30日內作出書面答復。質監所對其復查。經審查不受理的應在收到之日起7個工作日內通知請求人不給予受理的理由。調解質監所處理賠償請求案件，能夠調解的30日內作出調解。處理。對于不能調解的可作出如下處理：①屬于請求人的過錯，可以決定撤銷案件，通知請求人并說明理由；②屬于請求人和被投訴人雙方的，可以決定由雙方各自承擔相應責任。方式有自行協調和質監所確定兩種；③屬于被投訴旅行社的過錯，由旅行社承擔責任，并責令賠償請求人損失。④屬于其它服務單位的，可轉送有關部門處理。質監所作出的決定應當用《旅行社質量保證金賠償決定書》通知請求人和被投訴旅行社，其書由所屬旅游局主管負責人簽發。旅行社無力或不承擔賠償時，管理部門用質量保證金賠償，并書面通知旅行社和請求人。質監所受理賠償案件應在90日內審理終結，特殊原因經上級批準可延遲30日。當事人對賠償不服的，在收到決定書15日內向上級質監所申訴。四、旅行社質量保證金的監督檢查、公告和處罰（一）旅行社質量保證金的監督檢查和公告各旅行社有權向旅游管理部門查詢保證金的支付情況。上一級定期檢查下一級對保證金的收支和管理情況。下一級每年1月31日前將上年保證金情況報上級。保證金收支的管理情況納入每年的財務檢查或審計，結果公布，接受監督。旅游管理部門采取公告形式定期公布保證金支付情況。（二）處罰旅行社逾期不繳保證金，管理部門給予警告、整頓或吊銷經營許可證的處分。吊銷證的其主管單位和法定代表人3年內不得再辦旅行社。第四節旅行社的法律責任一、旅行社承擔法律責任的原則及法律責任產生的根據（一）旅行社承擔法律責任的原則過錯原則。①有錯承擔，無錯不承擔。②錯大承擔大，錯小承擔小。③都有錯各自承擔。賠償實際損失原則。（二）旅行社法律責任產生的根據。由合同違約產生的法律責任。因行為產生的法律責任。要使旅行社對其工作人員承擔責任，必須是以該工作人員執行職務為前提。旅行社有權對內部工作人員作出行政或經濟方面的處罰。二、旅行社承擔法律責任的形式民事責任行政責任（此節多看書）刑事責任三、旅行社法律責任的減輕和免除因不可抗力的可部分或全部免除。由于旅游者自身過而錯造成的損害旅游者自己承擔。因第三方的責任而造成的損害旅行社先向旅游者付償后再追償。旅行社和對方均有過錯造成的損害分別承擔。旅行社工作人員非職務行為造成的損害旅行社可免除責任。第四章導游人員管理法規第一節導游人員管理法規概述一、導游人員的概念與分類（一）導游人員概念及其含意旅游業是當今世界第一大產業，導游則是旅游業的靈魂，是旅行社的窗口。1987年11月14日經國務院批準，12月發布《導游人員管理暫行規定》，1999年5月14日修定發布了《導游人員管理條例》，同年10月1日，又發布了《導游證管理方法》。根據實際增加對導游人員管理的力度和可操作性，2001年12月27日，發布了《導游人員管理實施辦法》，為了規范和強化對領隊人員的管理，2002年10月28日，發布了《出境旅游領隊人員管理辦法》。上述導游人員的法定概念包含以下三層含義：取得導游證的人員。受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務（這三點是導游業務的要件）。（二）導游人員的類別從語言上可分為：使用外國語的；使用漢語普通話的；使用方言的；使用少數民族語言的。從服務范圍可分為：領隊人員、全程陪同、地方陪同和定點陪同。領隊人員，又稱出境旅游領隊人員，取得出境旅游領隊證，受國際旅行社委派，從事出境旅游領隊業務的人員。全程陪同，受旅行社委派，為夸省、自治區、直轄市范圍的旅游者提供全部旅程導游服務的人員。地方陪同，受旅行社委派，在省、自治區、直轄市范圍內為旅游者提供導游服務的人員。定點陪同，指在參觀點、旅游點內為旅游者提供導游服務的人員。根據隸屬關系不同可分為：專職和社會導游人員。二、導游人員資格考試與導游證書制度（一）參加資格考試的條件必須是具有中華人民共和國國籍的公民。具有高級中學、中等專業以上學歷。具有良好的身體素質。具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力。（二）導游證書導游證“在國境內從事導游，必須取得導游證明”。1．導游證的種類正式導游證，亦即導游證，指參加導游人員資格考試并合格，取得由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門頒發的導游證。臨時導游證，具有特定語種語言能力的人員，但因旅行社需要由旅行社向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取的導游證。正式與臨時區別如下：有無取得導游人員資格證書。有無語種語言能力限制。領取導游證的程序不同。有效期限不同。導游證的有效期為三年；臨時的不得超過三個月。2．不得頒發導游證的情形無民事行為能力或者限制民事行為能力的。患有傳染性疾病的。受過刑事處罰的。（過失犯罪的除外）被吊銷導游證的。3．頒發導游證的期限及有關規定對符合頒發導游證條件的必須在收到申請領取導游證之日起15內頒發導游證。導游人員資格證書與導游證要取得導游證必須先取得導游人員資格證。導游人員資格證書與導游證的區別在：性質不同。前者是表明某人具備導游職業的資格，后者表明某人獲準從事導游職業。頒證機構不同。資格證書是由國務院旅游行政部門頒發；導游證則由省、自治區、直轄市旅游部門頒發。領取程序不同。作用不同。資格證是從業的資格，導游證是從業的需可。第二節導游人員的權利和義務一、導游人員與旅行社、旅游者之間的關系《導游人員管理條例》把導游人員的職責賦予了旅行社，對此，旅行社的主要職責有：進行政治思想、職業道德、法制及紀律的教育；組織導游業務的培訓；負責對導游人員進行內部考核和獎懲工作；處理旅游者對導游人員的投訴等；在旅行社的業務中，事實上存在著兩種法律關系；一種是旅行社與旅游者之間的旅游合同關系，另一種是導游人員與旅行社之間在法律上的代理與被代理之間的關系。與代理人與被代理人之間形成權利義務關系的人（旅游團或旅游者）在法律上稱為第三人或相對人。（一）代理的法律特征是一種具有法律意義的行為，能夠在被代理人與第三人之間產生法律上的權利和義務關系。代理人在代理權限范圍內有權獨立作出意思表示。代理人以被代理人的名義進行活動，其法律后果直接由被代理人承受。（二）代理的法律后果委托書受權不明的，被代理人向第三人承擔民事責任，代理人負連帶責任。沒有超越或代理權終止后的行為，只有經過被代理人的追認，被代理人才承擔民事責任。未經追認，由行為人承擔民事責任。代理人不履行職責而給被代理人造成損害的，應當承擔民事責任。代理人和第三人串通，損害被代理人利益的，由代理人和第三人負連帶責任；第三人知道行為人沒有代理權，給他人造成損害的，由第三人和行為人負連帶責任。代理知道被委托代理的事項違法仍然進行代理活動的，或者被代理人知道代理人的代理行為違法不表示反對的，由代理人和被代理人負連帶責任。委托代理人為被代理人的利益需要轉托他人的，應當事先取得被代理人的同意。事先沒有取得被代理人同意的，應在事后及時告訴被代理人，如果被代理人不同意的，由代理人對自己所轉托的人的行為負民事責任，但在緊急情況下，為了保護被代理人的利益而轉托他人代理的除外。二、導游人員的權利（一）導游人員享有人格尊嚴不受侵犯權（二）導游人員在旅游活動中享有調整或變更接待計劃權導游人員行使這一權利時，必須符合下列條件：必須是在引導旅游者旅行、游覽過程中。之前如果出現由旅行社與旅游者進行協商。必須是遇到可能危急旅游者人身安全的緊急情形時。必須經多數旅游者同意。必須立即報告旅行社。（三）導游人員對旅游行政行為不服時，依法享有申請復議權依據《行政復議法》的規定導游人員對下列具體行政行為不服時可以申請復議：對罰款、吊銷導游證、責令改正、暫扣導游證等行政處罰不服的；認為符合法定條件申請行政機關頒發導游人員資格證書和導游證，旅游行政部門拒絕頒發或者不予答復的；認為旅游行政部門違法要求導游人員履行義務的；認為旅游行政部門侵犯導游人員人身權、財產權的；法律、法規規定可以提起行政訴訟或者可以申請復議的其它具體行政行為。（四）導游人員對旅游行政行為不服時，依法享有提起訴訟權導游人員對旅游行政部門的下列具體行政行為不服時，有權向人民法院提起訴訟：對行政處罰不報，可以提起訴訟。對符合法定條件向旅游行政部門申請頒發導游人員資格證書和導游證，旅游行政部門拒絕頒發和不予答復的。對旅游行政機關違法要求導游人員履行義務的，可以提起訴訟。對旅游行政機關侵犯導游人員人身權、財產權的具體行政行為，可以提起訴訟。三、導游人員的義務及法律責任（一）導游人員的義務應當不斷提高自身素質。進行導游活動，必須經旅行社委派。進行導游活動時，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。進行導游活動時，應當遵守職業道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰，民族風俗和生活習慣，應當向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，不得摻雜庸俗下流的內容。應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅行、游覽活動。在引導旅行、游覽過程中，應當就可能發生危急安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按旅行社的要求采取防止措施。進行導游活動，不得索要小費。進行導游活動，不得與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。佩戴導游證。（二）導游人員的法律責任民事責任行政責任導游人員違反《導游人員管理條例》的有關規定，有下列行為的，給予行政處罰：無導游證進行導游處1000以上3萬以下的罰款；私自承攬導游業務處1000以上3萬以下的罰款；情節嚴重的吊銷導游證。損害國家利益和民族尊嚴的，情節嚴重的對該旅行社給予警告至責令停業整頓。未佩戴導游證拒不改正的，處500以下罰款。有下列情形之一的，暫扣導游證3~6個月；情節嚴重的吊銷導游征。擅自增加或者減少旅游項目；變更接待計劃；終止導游活動的。向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品和索要小費的處1000以上3萬以下的罰款；沒收違法所得；情節嚴重的吊銷導游證；對旅行社給予警告直至責令停業整頓。欺騙、脅迫旅游者消費的處罰，處1000以上3萬以下的罰款；沒收違法所得；情節嚴重的吊銷導游證；對旅行社給予警告直至責令停業整頓。3．行事責任四、導游人員的計分管理與年審制度《導游人員管理實施辦法》“對導游人員實行分級管理、建立導游等級制度、對導游人員實行計分管理和對導游人員實行年審管理”等四個方面的管理。（一）導游人員的計分管理導游人員計分辦法實行年度10分制1．導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除10分：有損害國家利益和民族尊嚴的行為；誘導或者安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目行為的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費的；未通年審繼續從事導游業務的；因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。2．導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除8分：拒絕、逃避檢查，或欺騙檢查人員的；擅自增加或減少旅游項目的；擅自終止導游活動的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的；未經旅行社委派私自承攬或以其它任何方式直接承攬導游業務的。3．導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除6分：向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的；以明示或暗示的方式向旅游者索要小費的；因自身原因漏接、漏送或誤接誤送旅游團隊的；講解質量差或不講解的；私自轉借導游證供他人使用的；發生重大事故不積極配合有關部門救助的；4．導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除4分：私自帶人隨團游覽的；無故不隨團活動的；在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶計分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗的。5．導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除2分：未按規定時間上崗的；10人以上團隊未打接待社社旗的；未攜帶正規接待計劃的；接站未出示旅行社標識的；儀表著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。導游人員10分值扣完后，在最后扣分執法單位保留其導游證，并出具證明，10日內通報導游人員所在地管理部門和注冊單位。正在帶團的導游，持證明完成剩余的行程。（二）導游人員的年審制度年審以考評為主，其內容包括：當年從事導游業務情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等。考評等級為通過年審、暫緩通過年審和不予通過年審三種。一次扣分達10分，不予通過年審；累計扣分達10分的，暫緩通過年審；一次扣8分的，全行業通報；一次扣6分的，警告批評。暫緩通過年審的，通過培訓和整改，方可重新上崗。導游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓。累計不少于56小時。旅行社或者導游管理服務機構應為導游人員建立檔案，進行工作培訓和指導，工作情況的檢查、考核和獎懲，并處理對導游人員的投訴，負責年審的初評。第三節導游員等級考核制度及標準一、導游員等級考核制度導游人員等級考核評定工作在1999年5月14日發布的《導游人員管理條例》中確認。（一）導游員等級考核的劃分及其適用范圍導游人員等級分為兩個系列、四個等級。兩個系列指外語導游員和中文導游員系列；四個等級指特級、