第4頁共4頁2023年?物業(yè)客服經(jīng)?理個人總結(jié)?時光如梭?，轉(zhuǎn)眼間_?_年度工作?即將結(jié)束，?在領(lǐng)導(dǎo)的指?導(dǎo)下和各部?門的支持和?配合下，基?本完成了年?初預(yù)期工作?目標(biāo)及各項?工作計劃。?一年以來，?客服部圍繞?前期物業(yè)管?理、收樓、?遺留工程維?修、物業(yè)收?費工作，加?強了部門內(nèi)?部管理工作?，強化了物?業(yè)服務(wù)水平?，增進與業(yè)?主的溝通并?妥善處理了?與業(yè)主有關(guān)?的糾紛，部?門各項工作?有了提高和?改善，員工?工作積極性?得到提高，?業(yè)主滿意率?有了提高。?一、本年?度工作總結(jié)?如下：(?一)規(guī)范內(nèi)?部管理，增?強了員工責(zé)?任心和工作?效率。加強?與員工的溝?通，定期對?員工的工作?進行點評，?有力的激勵?了員工的工?作責(zé)任心。?目前，部門?員工工作積?極性較高，?由原來的被?動、有條件?的工作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在的主?動、自愿的?工作態(tài)度，?從而促進了?部門各項工?作的開展。?(二)采?取多種形式?和措施，鞏?固和提高物?業(yè)收費。?本年度物業(yè)?費累計收繳?___萬元?，歸納起來?重點做好了?三項收費管?理工作，第?一，收費形?式多樣化，?通過短信平?臺及現(xiàn)場上?門收費。此?前，客服部?主要采取的?是電話和派?單通知的催?繳方式，這?兩種催繳方?式存在收費?效率低和業(yè)?主交費積極?性差的問題?;第二，收?費措施服務(wù)?化，通過增?進業(yè)主滿意?促進業(yè)主交?費意愿。收?費工作是物?業(yè)服務(wù)水平?的體現(xiàn)，物?業(yè)服務(wù)水平?是收費的基?礎(chǔ)，因此，?服務(wù)是提高?物業(yè)收費水?平的根本。?今年，我們?將項目成立?以來一直未?解決的糾紛?、賠償問題?進行了梳理?，有重點、?有步驟的解?決了多數(shù)問?題，利用項?目現(xiàn)有資源?，不管分內(nèi)?、分外，幫?助解決業(yè)主?裝修、維修?、居家等問?題，相信，?業(yè)主會因物?業(yè)無微不至?的感動服務(wù)?，逐步提高?自愿繳費的?積極性。?第三，通過?安排專人負?責(zé)管理費催?繳工作，重?點跟進管理?費收費事宜?，激勵員工?收費積極性?及提高收費?水平。(?三)嚴抓客?服員服務(wù)素?質(zhì)和水平，?塑造了良好?的服務(wù)形象?。客服部是?物業(yè)管理公?司的橋梁和?信息中樞，?起著聯(lián)系內(nèi)?外的作用，?客服助理的?服務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?半年以來，?我部在本著?做好收費工?作的基礎(chǔ)上?重點做好了?員工服務(wù)管?理工作，嚴?格要求員工?上班前對著?裝、禮儀進?行自檢、互?檢，使客服?助理能夠保?持良好的服?務(wù)形象，加?強了客服專?員語言、禮?節(jié)、溝通及?處理問題的?技巧培訓(xùn)，?提高了客服?助理的服務(wù)?素質(zhì)。(?四)圓滿完?成了業(yè)主入?住/進駐的?服務(wù)工作，?為客服部總?體工作奠定?了基礎(chǔ)。?__月底起?，客服部負?責(zé)業(yè)主入住?/進駐的資?料發(fā)放、簽?約、處理業(yè)?主糾紛等工?作。累計辦?理收樓__?_戶，基本?做到各項手?續(xù)辦理及時?、準(zhǔn)確，各?種糾紛處理?業(yè)主基本滿?意。收樓工?作正式辦理?前我部加班?加點準(zhǔn)備入?住資料、協(xié)?議書等文件?，制訂了周?密、詳實的?統(tǒng)一說辭，?并___多?次入住演練?工作。在辦?理手續(xù)期間?，客服助理?通過與業(yè)主?的接觸，了?解并掌握了?業(yè)主的家庭?特征、客戶?群類型、基?本經(jīng)濟狀況?，為日后收?費及服務(wù)工?作奠定了基?礎(chǔ)。在辦理?手續(xù)和處理?糾紛的過程?中，客服助?理耐心為業(yè)?主進行講解?、回答業(yè)主?提出的疑問?，向業(yè)主展?示了良好的?客服形象。?(五)密?切配合各部?門，做好了?物業(yè)管理公?司內(nèi)、外聯(lián)?系、協(xié)調(diào)工?作?？头?部的重要職?能是聯(lián)系物?業(yè)公司內(nèi)部?與業(yè)主、發(fā)?展商等外部?工作，通過?反饋信息及?時為業(yè)主提?供服務(wù)。在?處理問題的?過程中，我?部做到了有?跟進、有反?饋、有報告?，使每件協(xié)?調(diào)工作得到?了很好的解?決。二、?部門工作存?在的問題?盡管部門總?體工作取得?了良好的成?績，但仍存?在一些問題?。為進一步?做好明年工?作，現(xiàn)將本?部門存在的?問題總結(jié)如?下。(一?)員工業(yè)務(wù)?水平和服務(wù)?素質(zhì)偏低。?通過部門?大半年的工?作和實踐來?看，客服助?理業(yè)務(wù)水平?偏低，服務(wù)?素質(zhì)不是很?高。主要表?現(xiàn)在處理問?題的技巧和?方法不夠成?熟，應(yīng)對_?__的經(jīng)驗?不足，在服?務(wù)中的職業(yè)?素養(yǎng)不足。?(二)物?業(yè)收費率不?高。從目?前的收費水?平來看，收?費率不高，?前期和日常?服務(wù)中遺留?問題未及時?解決以及項?目總體服務(wù)?水平偏低為?主要因素。?(三)部?門管理制度?、流程不夠?健全。由?于部門在大?半年的工作?中，主要精?力放在了收?費和收樓的?工作中，因?而忽略了制?度化建設(shè)，?目前，員工?管理方面、?服務(wù)規(guī)范方?面、操作流?程方面的制?度不是很健?全，因此，?使部門的工?作效率、員?工責(zé)任心和?工作積極性?受到一定影?響。(四?)協(xié)調(diào)、處?理問題不夠?及時、妥善?。在投訴?處理、業(yè)主?意見、建議?、業(yè)主求助?方面的信息?反饋不夠及?時、全面，?接到問題后?未及時進行?跟進和報告?，處理問題?的方式、方?法欠妥三?、__年工?作計劃要點?__年我?部重點工作?為進一步提?高物業(yè)費收?費水平，在?__年基礎(chǔ)?上提高;部?門管理基本?實行制度化?，員工責(zé)任?心和服務(wù)水?平有顯著提?高;各項服?務(wù)工作有序?開展，業(yè)主?滿意率同比?去年有顯著?提高。(?一)繼續(xù)加?強客戶服務(wù)?水平和服務(wù)?質(zhì)量，業(yè)主?滿意率達到?___%以?上。(二?)進一步提?高物業(yè)收費?水平，確保?收費率達到?___%左?右。(三?)加強部門?培訓(xùn)工作，?確?？头?理業(yè)務(wù)水平?有顯著提高?。(四)?完善客服制?度和流程，?部門基本實?現(xiàn)制度化管?理。(五?)密切配合?各部門工作?，及時、妥?善處理業(yè)主?糾紛和意見?、建議。?(六)加強?保潔外包管?理工作，做?到有檢查、?有考核