連鎖店營運管理課程考試試題題號—?四五六總分得分閱卷人署名一、判斷題（對的，打“J”，錯的，打“x每題1.5分，共18分）1234567891011121、連鎖公司總部時決策中心，而門店則是作業現場。2、假如商場內發生缺貨應及時用其他商品補充。3、盤點會影響門店的正常工作，甚至會影響銷售額，所以門店不需要經常盤點。4、店長的作業重點是人、財、物和現代商業公司所需要的信息。5、第一磁石點是顧客必經之地，位于賣場中主通道的兩側，是商品銷售最重要的地方，此處配置的商品重要是主力商品、購買頻率高和采購力強的商品。6、主題陳列也稱展示陳列，即在商品陳列時借助商店的展示櫥窗或賣場內的特別展示區，運用各種藝術手法、宣傳手段以及陳列器具，配備適當的且有效果的照明、色彩或聲響，來突出某一重點商品。7、門店發生安全事故的重要因素是門店設備的老化、員工基本常識的局限性、員工的警惕性的缺少。8、顧客投訴意見解決的基本原理是：妥善解決每一位顧客的不滿與投訴，并且在情緒上使之覺得受到尊重。9、門店防損作業管理應以加強內部員工管理和作業管理為主。10、收銀員除了結算貨款外，還涉及對顧客的禮儀態度、商品服務信息、解答顧客提問、商品防損的防止、鈔票作業、促銷活動的推廣、賣場安全管理工作等。11、理貨員的作業重要涉及領貨、變價、商品陳列、補貨等作業。12、賣場的促銷方式重要涉及店頭促銷、現場促銷和展示促銷。⑵先辦退貨再辦進貨，以免退換商品占用門店的倉位。(3)驗收單、票據要齊備。(4)商品整理分類要清楚，并在指定區域進行驗收。(5)驗收后有些商品可根據需要直接進入賣場，有些商品則存入內倉或進行再加工后,再送入賣場。4、現場促銷的階段的準備階段重要開展的工作有哪些？I)一是連鎖公司要了解開展現場促銷活動所針對目的顧客的風俗人情和特點。2)二是連鎖公司的營銷人員應按照連鎖公司對目的區域總的促銷方針，協商好促銷的商品品種、規格、數量、價格等。3)三是根據消費者需要和促銷活動目的區域的市場特定情況,來決定市場聯系樞紐的橋梁——促銷品，涉及促銷品的品利1、規格、數量以及促銷品的比率等,其中，促銷品配比率是指促銷品與產品的數量比例。4)四是制定連鎖公司的總體市場和專賣店市場的現場促銷計劃與貨源的調度。五是現場促銷人員的選拔、培訓和安排五、案例題(每小題10分，共20分)(一)、一方面，面對投訴，他們做到了一個“快”字。敢于面對立即進行解決，逃避或者推諉是解決不了問題的，并且會激起顧客的反感情緒。為什么一定要快呢？其實顧客投訴是為了什么呢？只有當顧客受到了不公平待遇時才會投訴，而投訴的目的就是希望得到公平對待，假如速度很慢一定會引起顧客的不良反映。因此案例中的服務人員在沒有任何推諉的情況下，立即采用了行動積極配合解決問題做得非常有效。這樣做不久的澆滅了顧客心中的怒火，也不至于影響到其他顧客的用餐。第二，他們做到了一個‘換”字。服務人員很聰明，自己很清楚自己肯定是解決不了這個問題也知道自己也沒有這個權利給顧客承諾多少東西，在不耽誤時間的情況下,直接找到了可以解決問題的大堂經理，通過這一換人招數，顧客立即把心中的不平繼續減少了，由于換來的另一個人是可以幫助解決問題的，顧客也希望問題到了這里就是終審，得到應當得到的說法。通常情況下換掉當事人，顧客的情緒立即就會好轉很多，一般來講顧客不會太過于遷怒于非當事人，也給解決問題提供了良好的氣氛環境。第三，他們做到了一個“親”字。大堂經理面對投訴，i方面進行了確認，并自始至終都做到了親歷親為,過程中并沒有叫誰過來幫忙，或者交予此外的誰來辦理此事，這種情況之卜，顧客的感覺和一個服務員幫著解決完全不會同樣，由于享受到是大堂經理的親自服務，其實經常外出消費的每個人,都很清楚不一定可以享受到大堂經理的服務和關照，而這種親歷過程,恰恰就會給顧客有一種很受尊重的體驗,此位經理的處事風格很好的詮釋了他的價值所在。第四，他們做到了一個“超”字。其實顧客當時的意愿，只是打算叫店內幫忙把鍋底給換掉，重新上一盤鸛鶉蛋就好了，卻不曾想到店內不僅滿足了顧客的想法，并且還把顧客幾乎已經吃完了的原鍋底里剩有的菜，每樣都給送來了一份，完全出乎于顧客的意料之外，因此這樣的做法已經超過了顧客的盼望值，自然也給了顧客超值的感受。你說人家都到這樣份上，你都不好再去計較什么了，這樣的“超”實在是高明的很。第五，他們做到了一個"問''字。所有的事情都做好以后，大堂經理還不時的走到我們的桌前，問我們火鍋的味道怎么樣，問我們菜品是否尚有無問題等等，通過這樣的問問題，頓然讓人感覺到了上帝的味道，一直有人在關注著我們的消費，說明此店面的管理應當是訓練有素的。第六，他們做到了一個"送''字。吃完火鍋，到顧客臨走時，大堂經理滿臉微笑親自走過來，送顧客到門口，在歡迎顧客下次再來的同時,還送給了幾張優惠卷，這一做法當然在之前的所作所為層面上更上了層樓，牢牢的鎖住了顧客，下次不怕你不來。很好的運用了人人都有的貪小便宜心態,不得不嘆服這位大堂經理的招數，運用得非常到位。（二）、1、如何加強對精品庫存區的管理？（1）員工的防止教育（2）內部舉報制度（3）內部安全調查（4）嚴格的檢查體制，嚴禁其別人員隨意進出。（5）建立倉庫規范管理，設專職保管員，并實行責任制；（6）領貨一定要手續齊全，帳目與實物要完全吻合2、內部員工盜竊商品如何解決？內盜事件的曝光和內盜的補償/解雇所有內盜事件必須在解決后及時內部曝光，告知所有工作人員，起警示作用和威懾作用。同時，所有內盜的人員，無論其盜竊的金額是多么少，商品是多么小，理由多么充足，一旦發現的確，一律予以立即解聘。⑵內盜的司法解決根據其盜竊行為情節的嚴重和金額的大小,移交司法機關解決。公司有權利通過合法途徑追回被盜的商品和規定補償盜竊的金額六、實操題（12分）1、解決商品質量問題時:假如顧客購買的商品質量發生問題，表達門店沒在盡到管制商品的責任。解決的辦法是要向顧客誠心地道歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。假如顧客由于購買了此種商品而導致精神損失時，門店應當適本地考慮給予補償或安慰。具體做法是更換質量無誤的新商品后，再送一份禮品。2、解決商品不妥導致投訴時:由于顧客解決不妥導致商品破損的情況發生的話，應區別對待，如是顧客不注意導致的,應婉轉地解釋，并免費進行修理。如確是售貨員在出售商品時未向顧客具體說明商品使用方法而導致破損的話，錯誤的因素仍然應在門店，門店一定要誠懇地向顧客道歉，然后以新品來互換舊品，做為補救方法。3、顧客誤會店員而發生投訴時：假如顧客產生誤會而投訴,一定要仔細地把事情真相告訴他。但在解釋的時候應特別注意，一定要誠懇地讓顧客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解于無形而已。經營者充足地說明門店的立場以及顧客誤會的所在，最后,為了怕損害顧客的自尊心,可送上一份小禮物，使顧客感激公司的親切。4、待客態度不妥時：督促銷售員改善之外，門店在解決這一類的問題時，店長應當仔細地聽完顧客的不滿，然后向顧客保證此后一定加強店員教育，不讓類似情況再度發生，店長陪同肇事員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。a5、事件發生后當場無法解決時:用信件解決時，應注意措辭一定要恭敬有禮,絕無錯、漏字，直接進入主題，先向顧客致誠懇的歉意，然后敘述事件的來龍去脈，肯定顧客的意見具有建設性。將門店需要說明的事件詳加解釋，再次道歉;最后具體把門店的補償方法說明，以利顧客決定。道歉電話是直接會面和道歉信兩者都無法做到的權宜之計，也許的話，盡量不要使用電話道歉的方式。在電話會談后，一定要親自書寫道歉函給顧客以示負責。收到顧客的投訴信后，應立即用電話傳達店方道歉的誠意，然后說明立場、解決方式，并具體約定再聯絡的時間和其他細節。12345678910CCAADBBABB三、多項選擇題（本大題共10小題,每小題2分，共20分。在每小題給出的四個選項中，至少有兩項符合題目規定）12345678910ABCDABBCDABCDABCDABCABCABCDABCACD二、單項選擇題（本大題共10小題,每小題1分，共10分，在每小題給出的四個選項中，只有一項符合題目規定）123456789101、貨架的重點陳列空間是A10厘米到160厘米B60厘米到156厘米C60厘米到164厘米2、賣場中的第三磁石點的位置是A位于主通道的兩側C位于貨架的兩端3、賣場中的第一磁石點的位置是D30厘米到230厘米B位于副通道的兩側D與第一-磁石點相臨A位于主通道的兩側C位于貨架的兩端B位于副通道的兩側D與第一磁石點相臨4、布置在賣場各個逆時針入口處的商品一般是：A男性用品B女性用品C特色商品D銷路差的商品5、在商品陳列規定中，規定有統一的貨位分布圖的商店規模為A200平方米左右B250平方米左右C300平方米左右D500平方米以上6、在連鎖快餐店的營業高峰，適合播放的音樂是AA慢節奏、輕松柔和的音樂A慢節奏、輕松柔和的音樂A慢節奏、輕松柔和的音樂B曲風明朗、節奏歡快的音樂C陜北民歌D現代流行歌曲7C陜北民歌A職業培訓、在職業培訓、一崗多能的培訓、服務規范的培訓B職業培訓、在職業培訓、一崗多能的培訓C職業培訓、在職業培訓、一崗多能的培訓、專業技能的培訓D職業培訓、在職業培訓、一崗多能的培訓、專業知識的培訓8、店長必須具有的基本能力A人事組織能力、溝通能力、門店規劃能力、信息分析能力B人事組織能力、溝通能力、門店規劃能力、信息分析能力和戰略規劃能力C人力資源開發和管理能力、溝通能力、門店規劃能力、信息分析能力D人事組織能力、溝通能力、門店開發與設計以及選址能力、信息分析能力9、敞開式銷售方式下的貨架布局形式重要有A線條式、島嶼式、散點式和單元式C曲線式、網狀式、散點式和單元式10、理貨員的意志修養應當把握A認同、制止、控制和自信C認同、堅強和自律B線條式、網狀式、散點式和單元式D線條式、網狀式、散點式和附墻式B認同、自制、寬容和平衡D誠信、和諧和平衡三、多項選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分。在每小題給出的四個選項中，至少有兩項符合題目規定）123456789101、賣場通道設計的基本原則A足夠寬和少拐彎B筆直和平坦2、管理標準的科學性的含義包含A具有一定的先進性C具有系統性3連鎖商店商品陳列的基本規定有A上重下輕，增長穩定C商品滿陳列和有說明4、在商品陳列的特殊性規定涉及A顧客伸手可及C同類商品垂直陳列5、連鎖商店商品陳列的類型包含A分類陳列法C季節商品陳列法5、店長的性格資質應當A擁有積極的性格C擁有明朗的性格6、隔絕式銷售布局方式下的貨架布局形式包含A附墻式B島嶼式7、特殊陳列法中的突出陳列法的陳列效果是A增長商品在顧客視野中的頻率C可以進行單品突出介紹8、理貨員崗位與營業員崗位的區別重要有C照明比賣場明亮D無障礙物B具有客觀的實際性D具有全局性B顯而易見D適應購買習慣，便于顧客選購B先進先出D關聯性陳列B主題陳列法D綜合配套陳列法B擁有忍耐力D擁有包容力C斜角式D復層式B增長商品的便宜感和豐富感覺D擺脫單調A間接性B規范性C輔助性替性9、下列是理貨員崗位應當樹立的職業道德意識的是A顧客意識和目的意識C成本意識和合作意識10、理貨員的品德修養包含A見物不貪C與人為善B形象意識和品質意識D問題意識和戰略意識B助人為樂D做事求上四、簡答題（每小題5分，共20分）1、理貨員營業中的作業內容包含哪些?2、零用金的管理應當注意哪些問題？3、進貨作業流程應注意的事項有哪些?4、現場促銷的階段的準備階段重要開展的工作有哪些?五、案例分析題（每小題10分，共20分）（一）、天氣轉涼，前幾天和同事一起相約燙火鍋，火鍋店生意非常火爆，去的稍稍晚點就沒有座位了，我們也等了好久才輪到位置，初一看店里人氣很旺，坐下一看餐牌才知道本來價格非常實惠，算是找到了生意好的因素工品嘗起來味道還馬馬虎虎過得去，席間與同事邊吃邊聊感覺尚好，可吃了一大半了，卻居然吃到一份鶉鶉蛋有異味，于是找了剛剛點菜的服務員說明情況，并規定退換一份鶴鶉蛋，服務立即找到大堂負責人過來解決，小伙子一方面表達了歉意，并說明需要確認下，于是拿回廚房，過了一會出來了，重新給我們上了一份鶴鶉蛋，此外給我們換了一份新的鍋底,并根據我們原有鍋底里燙的菜，每樣重新送了一份給我們，這時我們都也沒說什么，倒是有點感覺我們占了很大便宜，于是這起投訴事件圓滿結束，我們完全沒有計較回到了最初的吃飯心情。但是大堂經理還時不時的關注著我們，問問解決意見如何？問問尚有無其他問題等等，直到我們最后吃完買單走人，他還非常熱情一邊道歉一邊的送我們到門口。初看這個案例彷佛也很平常，并無特別之處，但仔細分析起來，我們便可看出一個解決投訴的高手,請寫出在解決投訴的思緒。（二）、十八日，精品部主管王某按照店里的規定，對精品部的所有商品進行盤點。按照規定，精品部需要每周日進行盤點。通過事先的庫存整理，嚴格的一盤、二盤、復盤，最終的盤點結果顯示，XX型愛華隨身聽實際庫存比電腦庫存少兩臺。由于責任重大，王某立即組織員工到倉庫、貨架到處尋找，并重新核對貨號，重新點數,到收貨部查詢收貨原始記錄，收貨報表，與六月二供應商核算，查庫存更正記錄,庫存更正報表，最終擬定，這兩臺愛華隨身聽屬失竊。本來，精品部倉庫沒有規范管理,更沒有設專職保管員，人員可以隨便進出，領取貨品的手續因無人管理，幾乎形同虛設，帳目不能與實物相應，且進帳、銷帳無人檢查，全靠自覺，因此給內盜分子以可乘之機。問題：1、如何加強對精品庫存區的管理？2、內部員工盜竊商品如何解決？六、實操題（本題12分）由于商品或服務發生問題而引起投訴的事件近來越來越烈，這些問題的解決方法會由于商品質量不良、商品解決方法錯誤、顧客不妥使用等因素而有所不同。妥善解決顧客投訴，可以使顧客對門店產生信賴感，從而培養一批門店的基本顧客。1、解決商品質量問題時2解決商品不妥導致投訴時-3、顧客誤會店員而發生投訴