《管理學》第十七講:創新工作流程復旦大學管理學院芮明杰教授目錄一、流程的特性與功能二、組織流程的構造與內核三、再造工作流程的基本路徑一、流程的特質與功能流程的概念美國兩位管理學家麥可·哈默（MichaelHammer）和詹姆斯·錢比（JamesChampy）1993年出版的《改造企業》一書，引發了流程改造或叫做企業研究與實踐的熱潮。他們認為，進入20世紀80年代以來，尤其到了90年代，企業生存與發展的空間環境發生了巨大的變化，這些巨大變化可以用3C來描述，及顧客、競爭和變化。

流程是指完成一項任務、一件事或者一項活動的全過程，這一全過程由一系列工作環節或步驟組成，相互之間有先后順序，有一定指向。

流程改造，就是對組織原有的工作流程進行全面的再造，以適應組織外部環境的變化，適應顧客的變化，謀求組織生產的運作和管理有更高的效率，節約更多的成本，是產品和服務更能取得客戶的認可和滿意。訂單核單審核信用工廠生產發貨圖：訂單直生產發貨的流程顧客過去，廠商與顧客的關系，通常是廠商決定，即廠商提供標準化的產品或服務，以滿足顧客們的消費需求，而廠商的決定又以顧客現時的需要為轉移。20世紀80年代后，顧客開始擁有對商品或服務的選擇權。這種選擇權，一方面是顧客對自己權利的日益清楚的認識，另一方面也是廠商們不斷提供同類有差異化商品的結果。競爭80年代后，在錢比和哈默看來市場上的競爭出現以下特點：①在市場更為開放和世界統一市場形成的條件下，如果某個企業不能肩并肩地與世界上最好的企業站在領導世界新潮流的企業行列之內，便會很快從市場上消失；②市場上不斷涌現的新企業，往往具有很大的競爭力；③競爭的另一方面是一些原來的競爭對手在某一方面進行戰略聯盟；④在未來的世界市場上，企業與企業之間競爭，可能成為國家與國家的利益與實力的競爭，政府將可能進入企業的競爭中。變化變化指的是企業本身在變化，企業的發展環境在變化，顧客與競爭在變化，即一切都在變化。所有變化中，技術變化最具有威力。企業需要以變制變，才能站在現代優秀企業的行列。怎么便呢?錢比和哈默博士認為就是改造企業或流程改造。2.流程的特性分析邏輯性變動性可分解性邏輯性邏輯性指的是流程的全過程中包含著諸多工作環節和步驟，其內在邏輯性是很強的。這種邏輯性是人們多年在完成同樣工作或任務中逐步摸索逐步總結得到的，故流程帶有一定的經驗總結和行為習慣的含義。盡管流程存在內在邏輯性，但并不意味著一個流程中所有的工作環節一定就缺一不可。例如，計劃經濟下的生產發貨流程顧客信用審核這一環節就不需要

變動性流程的變動與技術進步、環境變化等均密切相關。例如，亞當·斯密曾在其《國富論》中舉了個大頭針制造的流程，如圖所示。這個制作過程原本由一個人完成，但效率低，后來將流程分解為兩個部分：拉出至切斷，削尖直裝盒。拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲圖：大頭針制造流程可分解性流程可以按按照工作順順序、工作作步驟將一一些基本的的工作環節節分解開來來，獨立成成為一個個個可由他人人來做的工工作或應完完成的任務務。分解環節的的多少則視視專業化要要求及技術術上的可行行性而定。。3.流程的的基本功能能完成一定的的目標或任任務幫助分工一一體化辦公室執行行者的責任任時間性和階階段性完成一定的的目標或任任務流程是一個個過程，這這個過程是是否需要，，應視其對對組織的某某項任務或或工作目標標的完成是是否有作用用而定，沒沒有作用的的流程是應應該被淘汰汰的流程。。流程是否被被淘汰的標標準：是否否對組織某某項任務或或者工作目目標的完成成有貢獻，，而且是直直接的貢獻獻和作用。。幫助分工一一體化專業分工的的好處是導導致了流程程中工作環環節或工作作步驟的獨獨立化、專專門化。流流程原本可可以由一個個人執行完完成變成了了多個人分分工完成其其中的一部部分，最后后完成全部部。流程是對分分工后的工工作環節、、工作崗位位和工作步步驟進行一一體化的整整合。沒有有合理的流流程整合，，分工就可可能會導致致組織內更更大的混亂亂。時間性和階階段性一個流程一一旦分解出出較為穩定定的工作崗崗位、工作作環節、工工作步驟，，在技術手手段如機器器設備的配配置，以及及人員素質質如工作技技能提高的的配合下，，就可以計計量出每個個工作環節節、工作步步驟的完成成時間，進進而可以計計量出工作作效率。二、組織流流程的構造造與內核現代組織基基本流程的的構造現代組織基基本流程的的構造是指指組織總的的基本流程程之間的比比例關系與與結構，如如果深入基基本流程內內部的話，，則首先是是流程本身身的構造。。基本流程的的構成要素素基本流程的的構造基本流程的的構成要素素①工作任何一個流流程一定是是由一些具具體工作或或步驟所組組成，因為為流程本身身是完成一一項任務的的全過程，，為了完成成這項任務務，需要執執行者先后后做一系列列的工作，，以達成最最終目標。。②邏輯關系系這是指流程程中具體工工作之間存存在著一種種先后順序序的關系，，這種先后后順序的關關系就是甲甲工作必須須在乙工作作之前完成成，乙工作作必須在甲甲工作之前前完成等等等。③轉換時間間這是指流程程的每一基基本環節或或基本工作作完成后至至下一個工工作環節啟啟動時的時時間間隔，，間隔越小小表面兩者者轉換的時時間愈短，，反之則愈愈長。基本流程的的構造①縱向構造造縱向構造包包括生產指指揮流程、、人事管理理管理、資資金核算流流程即計劃劃決策流程程等四個方方面。②橫向構造造橫向構造主主要包括生生產作業流流程、營銷銷流程、信信息收集流流程及資金金籌措流程程等四個方方面。2.現代代組織基本本流程的內內核組織的理念念或價值觀觀技術工藝特特征領導風格及及方式組織的理念念或價值觀觀組織的理念念或價值觀觀是指組織織經營管理理所信奉的的行為準則則和對社會會、經濟等等方面的價價值判斷。。許多成功功的企業均均有明確的的理念與價價值觀，例例如松下的的價值觀是是“奉獻社會”，IBM則則為“服務”。技術工藝特特征首先，企業業基本流程程本身帶有有一定的技技術和工藝藝特征。現現代企業從從事一定的的產品和服服務的生產產制作，這這些產品或或服務的內內在構造不不同，所表表達的功能能不同，相相應的生產產過程、技技術條件和和工藝裝備備也不同。。其次，加工工制作的對對象的不同同導致了流流程建立的的不同，也也導致了所所需技術工工藝條件的的不同。第三，技術術工藝本身身的狀態，，決定了流流程的路徑徑、工作專專業化分工工、工作環環節或步驟驟之間銜接接的狀態和和選擇。領導風格及及方式①如果組組織領導者者的領導風風格是采用用分權以激激勵眾人一一起努力工工作的方式式，那么基基本流程的的結構可能能呈現一種種由一點向向外分散的的狀態；②如果組組織領導者者的領導風風格是傾聽聽下屬意見見，主張民民主管理、、職工參與與組織最高高決策的話話，那么組組織決策的的流程就變變成從上至至下、職工工參與董事事會工作的的一個流程程；反之，，如果組織織領導者喜喜歡獨斷專專行，聽不不得其他意意見，希望望發號施令令希望眾人人服從，那那么組織的的決策流程程一定是從從上至下的的命令服從從過程；③如果組組織領導者者是放任式式的領導，，那么其放放任式的條條件，可能能是導致員員工散漫，，導致流程程本身的設設置和流程程中的工作作者不力，，影響流程程的工作效效率；反之之，如果組組織領導者者是民主式式的領導，，那么可能能在所有的的流程中都都會設置諸諸如自我管管理，充分分發揮自己己的積極性性和創造性性，甚至是是創造新的的有效的流流程來替代代原來的流流程。三、再造工工作流程的的基本路徑徑再造工作流流程的出發發點組織目標理解顧客技術條件組織目標流程的再造造要為組織織戰略目標標的實現做做出貢獻。。因此，再再造流程的的重要出發發點之一就就是以組織織戰略目標標為總目標標，將其分分解為分目目標或者階階段目標等等作為流程程應承擔的的目標，進進而考慮流流程應如何何設置，如如何改造，，以便有效效地完成這這一目標，，從而為戰戰略目標的的實習做出出貢獻。理解顧客首先，顧客客在支付能能力提高后后，可以購購買原來買買不起的商商品和勞務務時，他們們知道自己己現在需要要什么，因因此在現在在和近期未未來的市場場上，就會會產生許多多商業機會會；其次，顧客客不知道未未來需要什什么，故現現在企業組組織要在了了解客戶的的需求本性性的條件下下，開創他他們明確的的未來需求求，那么現現代企業也也不可能在在未來有良良好的發展展。第三，一個個流程中前前后工作環環節、工作作單位或工工作步驟之之間的關系系，可以看看作是一個個“廠商與顧客客”的關系，即即“供給與需求求”的關系。技術條件流程與技術術工藝相關關。技術工工藝狀態決決定了流程程的路徑、、工作環境境和步驟的的劃分等等等。技術條條件作為流流程改造的的出發點，，既有前面面所述的含含義也有不不同的含義義。在這里，哈哈默和錢比比博士特別別強調了信信息對流程程改造的意意義。2.再造造流程的組組織再造流程委委員會委員會主任任具體工作小小組3.再造造流程的核核心目標再造流程的的核心目標標是為了再再造組織的的核心能力力。組織的的核心能力力是指組織織自己擁有有的獨特的的足以導致致與其他組組織相比略略勝一籌的的技術、管管理模式、、經營技巧巧等方面的的能力。組織的基本本流程與組組織的核心心能力有密密切的支撐撐關系（如如圖）。〔〕〕最終產品組織織核核心心能能力力核心心產產品品管理理基基本本流流程程作業業基基本本流流程程圖：：流流程程與與核核心心能能力力關關系系根據據流流程程與與核核心心能能力力關關系系圖圖，，基基本本流流程程的的再再造造就就有有兩兩種種方方式式：：①再再造造流流程程可可以以進進一一步步強強化化或或者者增增強強組組織織的的核核心心能能力力；；②流流程程再再造造可可以以簡簡歷歷組組織織新新的的核核心心能能力力；；4.再再造造流流程程的的實實施施步步驟驟實施施順順序序步驟驟1設定定基基本本方方向向步驟驟2現狀狀分分析析步驟驟3確定定再再造造方方案案步驟驟5制定定詳詳細細的的再再造造工工作作計計劃劃步驟驟7繼續續改改善善的的行行動動近期期目目標標達成成步驟驟4解決決問問題題的的計計劃劃實施施再再改改造造流流程程方方案案步驟驟6改革革方方案案達達成成圖：：再再造造流流程程改改造造圖圖設定定基基本本方方向向指設設定定流流程程改改造造的的總總目目標標、、總總方方向向、、總總思思路路，，以以免免多多走走冤冤枉枉路路，，浪浪費費資資源源。。現狀狀分分析析并并確確認認改改造造目目標標目的的是是對對現現有有流流程程、、外外界界環環境境、、顧顧客客、、組組織織核核心心能能力力等等狀狀況況進進行行深深入入細細致致的的調調查查分分析析，，尋尋找找問問題題所所在在，，以以便便設設定定具具體體的的改改造造目目標標及及標標準準。。確定定再再造造流流程程方方案案這一一步步驟驟要要求求完完成成具具體體的的流流程程改改造造方方案案。。制定定解解決決問問題題的的計計劃劃制定定一一個個對對近近期期問問題題的的計計劃劃，，以以便便在在再再改改造造流流程程的的過過程程中中，，先先解解決決一一些些近近期期問問題題，，從從而而使使組組織織員員工工可可以以看看到到改改革革的的效效果果，，堅堅定定他他們們繼繼續續努努力力的的決決心心。。制定定詳詳細細的的再再造造工工作作計計劃劃當改改造造方方案案設設定定并并通通過過后后，，需需要要有有一一個個詳詳細細的的工工作作計計劃劃。。實施施再再改改造造流流程程方方案案具體體展展開開流流程程再再造造的的工工作作，，這這些些工工作作有有很很多多，，是是完完成成流流程程再再造造的的關關鍵鍵。。繼續續改改善善的的行行動動即對對改改造造的的流流程程進進行行修修正正、、改改善善等等工