客戶關系管理(CRM)

CustomerRelationshipManagement

第八章客戶關系管理在中國chapter8ImplementofCRMInChina第八章客戶關系管理在中國第一節客戶關系管理在我國的發展第二節客戶關系管理的行業應用分析與案例第三節中國CRM產品現狀與發展前瞻第一節客戶關系管理在我國的發展一、CRM在中國的發展現狀1.行業應用2.企業規模與CRM應用大中型領先企業顯現出較強的CRM應用需求；中小企業應用漸成氣候。3.不同層次的CRM并存（1）CRM專項應用（2）CRM整合應用（3）CRM企業集成應用

第一節客戶關系管理在我國的發展二、CRM在中國的發展機遇

1.市場的競爭使中國企業對CRM的需求突顯2.市場的競爭使得全球生產過剩和產品同質化。3.中國企業的獨特背景。第一節客戶關系管理在我國的發展三、CRM在中國的發展制約與企業應用誤區1.CRM存在盲目性2.缺乏全面的業務規劃3.低估了成本預算數額4.我國企業客戶關系“私有化程度”帶來的障礙5.人員能力和態度的影響6.將CRM引入有缺陷的業務流程7.對數據重要性認識不夠第二節客戶關系管理的行業應用分析與案例1.電信業2.IT業3.銀行業4.制造業一、CRM在電信行業的應用1．電信行業的CRM系統（1）電信行業CRM系統的特點①系統建設的復雜程度高。

表10-1四大電信運營商CRM系統建設狀況基礎建設期檢查調整期應用時間期間融合互動期間中國移動2001-20032003-20042004-20062005-2006中國電信2004-20052004-20062006-20072006-2008中國聯通2004-20052005-20062006-20072007-2008中國網通2005-20062006-20072007-20082008-2009標注已完成進行中籌建中第二節客戶關系管理的行業應用分析與案例②數據的準確性和及時性難以保證。③CRM系統整體架構存在不足。④CRM的應用比基礎建設更為關鍵。（2）電信行業CRM系統的應用分析①系統規劃是CRM系統的前提保證。②推行結構化的CRM系統。第二節客戶關系管理的行業應用分析與案例圖10-1中國移動的CRM系統的總體架構構建不同的數據集市\支持各個模塊第二節客戶關系管理的行業應用分析與案例圖10-2KPI分析在不同管理層的應用業務操作業務分析公司管理渠道分析系統KPI分析數據業務分析系統多維分析系統集團客戶分析系統客戶細分模型客戶定位引擎IMEI號分析模型資費預演分析離網挽留模型大客戶個體分析系統第二節客戶戶關系管理的的行業應用分分析與案例（3）電信行行業CRM系系統典型構成成①多維分析子子系統。②KPI指標標子系統。③報表子系統統。④渠道管理子子系統。⑤專題分析子子系統。⑥客戶服務分分析子系統。。第二節客戶戶關系管理的的行業應用分分析與案例2．案例：IBM托起網網通客服圖10-3中中國網通客客服部呼叫中中心系統圖10-4客客戶服務中中心閉環工作作流程機制第二節客戶戶關系管理的的行業應用分分析與案例二、CRM在IT行業業的應用1．IT行業業的CRM系系統（1）硬件銷銷售。（2）軟件銷銷售。（3）項目開開發。（4）項目實實施。2．案例：清清華紫光股份份有限公司CRM應用案案例（1）紫光網網聯的前端運運營模式第二節客戶戶關系管理的的行業應用分分析與案例圖10-5紫紫光網聯的的代理結構圖圖圖10-6紫紫光網聯的的前端管理組組織機構第二節客戶戶關系管理的的行業應用分分析與案例（2）TurboCRMV2.0應用重點①組織結構的的扁平化。②規范信息收收集的起點。。③銷售流程的的再造。④供應鏈的整整合。圖10-7TurboCRM系列列產品結構第二節客戶戶關系管理的的行業應用分分析與案例圖10-8TurboCRM的的客戶管理圖10-9TurboCRM的的訂單管理圖10-10：TurboCRM的的員工管理圖10-11TurboCRM的的統計分析圖10-12TurboCRM的的協同工作第二節客戶戶關系管理的的行業應用分分析與案例（4）應用效效果圖10-13紫光網聯聯應用CRM后的總體業業務流程第二節客戶戶關系管理的的行業應用分分析與案例三、CRM在金融行業業的應用1．金融業的的CRM系統統（1）金融行行業的特點①整個金融銀銀行服務過程程可以數字化化，即金融服服務業屬于數數字密集型行行業或“數字字行業”，金金融服務本身身不涉及物流流，只涉及數數字和符號的的儲存、處理理和傳送；②金融銀行的的服務內容有有極高的“時時間價值”，，由于利率、、匯率和股價價的頻繁變動動，有關金融融產品特別是是證券的信息息與交易具有有極強的時效效性。（2）金融行行業客戶關系系管理的應用用重點如何得到客戶戶？如何留住客戶戶？如何極大化客客戶價值？第二節客戶戶關系管理的的行業應用分分析與案例2．銀行的客客戶關系管理理解決方案（1）商業銀銀行實施CRM的總體構構想①商業銀行實實施客戶關系系管理，要注注重組織再造造與業務流程程重構。②商業銀行實實施客戶關系系管理，應當當以管理信息息系統（MIS）和商業業智能（BI）、決策支支持系統（DSS）的建建設為突破口口。③商業銀行實實施客戶關系系管理，應當當以數據倉庫庫、內部網絡絡及客戶信息息、業務信息息系統的建設設為基礎工作作，帶動客戶戶管理子系統統的建設。④商業銀行實實施客戶關系系管理，應當當以網絡銀行行和客戶服務務中心的建設設為龍頭，完完善與客戶聯聯系的統一渠渠道，增強自自動化、電子子化運營能力力。⑤網絡銀行是是商業銀行適適應Internet和和電子商務發發展要求的產產物，客戶服服務中心則是是銀行在傳統統呼叫中心基基礎上建設的的統一渠道、、集成功能的的服務、支持持和交互平臺臺，商業銀行行實施CRM時應當以這這兩者的建設設為龍頭，帶帶動企業朝電電子化銀行的的方向轉變。。第二節客戶戶關系管理的的行業應用分分析與案例（2）商業銀銀行實施CRM的重點工工作①高層領導的的支持和長期期規劃。②專注于流程程的優化和分分步實施。確立業務計劃劃。建立CRM團團隊。評估金融營銷銷、服務過程程，分析客戶戶需求、開展展信息系統初初建。計劃實施步驟驟、漸進推進進。組織用戶培訓訓，實現應用用系統的正常常運轉。③實施專業化化和開放式的的思路。④重視人的因因素，加強推推廣和培訓工工作，確保CRM的實施施和成功運行行。（3）CRM在商業銀行行的三大價值值（1）CRM系統將整合合銀行的資源源體系（2）CRM系統將優化化銀行市場價價值鏈條（3）CRM系統將打造造銀行的核心心競爭力第二節客戶戶關系管理的的行業應用分分析與案例3．應用實例例：農行深深圳分行網絡絡銀行系統（1）系統需需求安全交易。支持銀行傳統統業務，支持持新業務擴展展，實現在線線交易。網絡銀行系統統作為綜合業業務系統的前前置業務系統統，能夠與綜綜合業務系統統方便集成，，支持多種主主機、數據庫庫和通訊協議議，可以和其其他的前置業業務系統共享享主機業務服服務器的交易易處理。支持7×24小時全天候候服務，充分分利用系統和和設備的能力力，既可為銀銀行帶來豐厚厚的利潤，又又能為客戶帶帶來真正的便便利。界面友好，使使用方便。安裝和維護方方便。具備高性能、、高擴展性和和可伸縮性。。第二節客戶戶關系管理的的行業應用分分析與案例（2）方案設設計系統結構。軟件結構。安全性。客戶合法性檢檢驗。安全的數據傳傳輸。銀行內部網絡絡的安全。（3）功能實實現（4）客戶評評價第二節客戶戶關系管理的的行業應用分分析與案例四、CRM在在制造業行業業的應用1.制造業CRM評說(1)制造業業的業務瓶頸頸①客戶資源源私有化造成成客戶流失②快速發展展中業務過程程難以協同。。③業務員管理理和能力建設設困難。④粗放營銷帶帶來成本浪費費。(2)兩個戰戰略目標①戰略目標之之一：IT戰戰略整合。②戰略目標之之二：整體戰戰略傳遞(3)中小制制造企業的CRM實施的的意義圖10-14CRM對對企業整體戰戰略的傳遞面向客戶資源組織過程戰略傳遞過程第二節客戶戶關系管理的的行業應用分分析與案例2.案例：上上海通用：用用CRM提升升競爭力（1））CRM實實施背背景分分析①上海海通用用公司司背景景介紹紹②柔性性化生生產的的新要要求③原有有客戶戶服務務系統統不適適應④全球球通用用的戰戰略調調整（2））IBM提提出的的CRM解解決方方案①集中中管理理客戶戶信息息②提高高機構構內部部協同同工作作的效效率③開拓拓新的的客戶戶接觸觸渠道道（3））CRM的的初步步應用用①潛在在客戶戶的開開發②潛在在客戶戶的管管理③客戶戶忠誠誠度的的管理理第二節節客客戶關關系管管理的的行業業應用用分析析與案案例(4)實施施與應應用CRM的體體會①僅有有好的的CRM產產品是是遠遠遠不夠夠的，，必須須要將將企業業內的的阻礙礙因素素轉化化為積積極因因素②CRM系系統的的應用用需要要一個個適應應的過過程③現實實與原原來的的規劃劃設想想有著著很大大的差差距④通過過合作作伙伴伴共同同努力力實施施和應應用能能夠成成功⑤一定定要選選擇有有豐富富實施施經驗驗的企企業來來幫助助企業業實施施CRM⑥不要要急于于去評評估CRM實施施的成成敗第三節節中國國CRM產產品現現狀與與發展展前瞻瞻一、中中國市市場CRM產品品簡介介1．國國內CRM產品品的基基本狀狀況(1)全球球性的的大型型集成成CRM軟軟件提提供商商。(2)全球球性的的專業業的CRM軟件件提供供商。。(3)面向向亞洲洲市場場的CRM軟件件供應應商(4)國內內CRM軟軟件供供應商商。2.OracleCRM：：“大大而全全”的的解決決方案案（1））OracleCRM解決決方案案的特特點（2））OracleCRM的主主要功功能模模塊（3））OracleCRM產品品的主主要特特征①綜合合性。。②集成成性。。③內含含電子子商務務。第三節節中國國CRM產產品現現狀與與發展展前瞻瞻實施CRM前實施CRM后銷售人員管理客戶數15－20個30－40個銷售經理管理銷售員10人以內20人以上丟單率50％以上40％以下重復工作量減少80％銷售信息獲得時間平均3天到一周隨時隨地客戶響應時間平均2－5天24小時內第三節節中國國CRM產產品現現狀與與發展展前瞻瞻二、CRM應應用前前景與與趨勢勢1.供供應鏈鏈一體體化2.實實施數數據挖挖掘和和