體系:第三章管理溝通的基本策略1、微笑是通行征2、贊美是潤滑劑3、在傾聽中融合4、同理才能同心5、不爭執，求一致太陽能比風更快地脫下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改變別人的心意。

——卡耐基溝通對象眾多，溝通情況復雜，只有掌握一定的策略和技巧，才能實現高效溝通。第一節微笑是通行證一、微笑有一種魔力微笑是人們相互理解、增進感情的重要手段，是與人溝通的“通行證”。英國詩人雪萊曾經說過：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了。”有效溝通需要一種良好的氛圍，而微笑正是營造最佳氛圍的有力武器。

溝通助手------微笑如同一種魔力，你恰當地使用它，就會產生“神奇”的溝通效果。案例------希爾頓是全球最大的連鎖酒店希爾頓酒店集團的擁有者。“微笑服務”成了希爾頓人的座右銘。當l930年美國經濟危機全面爆發時，整個美國的酒店倒閉了80％，希爾頓酒店也陷入了困境，一度負債50萬美元。即使在如此艱難的時刻，希爾頓也不忘提醒員工要面帶微笑，告誡大家千萬不可把愁云擺在臉上，讓微笑永遠屬于顧客。經濟危機一過，希爾頓酒店立即進入了發展的黃金時期，由初創時的一家發展到幾十家，遍布五大洲的各大城市。它成功的奧秘之一，就是服務員春意融融的微笑。二、微笑溝通怎樣將微笑應用到溝通--------第一，微笑存在于每一個管理細節和溝通細節中。第二，真誠的微笑才能打動人。工作中，微笑加贊美是有效溝通的不二法門。第三，以關心、幫助人的態度處理工作中的矛盾。微笑與謙讓更能讓你贏取下屬的心。第四，當下屬出現工作失誤時，切忌當眾嚴詞批評與指責。用微笑、真誠、委婉、技巧促使下屬對自身的失誤加以認識和反省。第五，管理者要經常把微笑掛在臉上。沒有哪一種激勵的手段能比“微笑”更加有效。第六，讓微笑傳遍企業。不僅可以提升企業的外在形象，更有可能為企業創造更多的利潤。案例----------

世界500強、全球最大商品零-售商沃爾瑪連鎖集團非常重視微笑溝通。沃爾瑪有一著名的“3米原則”，即要求員工無論何時，只要顧客出現在離員工3米距離內，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動打招呼，鼓勵他們向你咨詢和求助。沃爾瑪的員工入職前會有一個微笑培訓，每個新人都會被告知什么樣的微笑最標準：必須露出8顆牙齒，嘴角微微上翹，這樣的微笑才能表現得最完美。拓展游戲----你笑我不笑游戲參加者分站兩排，兩兩相對。各排派出一名代表，立于隊伍的兩端，相互鞠躬，身體彎腰達到90度，高喊“×××你好”。然后兩人向前邁步走至隊伍中央，再相互鞠躬高喊一次。鞠躬者與其余成員均不可笑，笑出聲者即被對方俘虜，排至對方隊伍最后入列。依次交換代表人選，如此反復。規定時間內，俘獲對方成員多的一排獲勝。生活如一面鏡子，你笑，生活笑；你哭，生活也在哭。人際交往和溝通也是這個道理，要想獲得別人的笑容，你首先要綻放自己的笑容。所謂己所不欲，勿施于人，既然你不想讓別人對你繃著臉.為何要對別人繃著臉呢？第二節贊美是潤滑劑

贊美是促使人際關系和諧的潤滑劑。

贊美的目的，在于拉近人與人之間的距離，它是一種利器，也是一種技巧，不但能潤滑我們的人際關系，而且能使我們的溝通更和諧、順暢。因為接受贊美是人的一種心理需求，適當的贊美會給人以舒適感，使人更容易接受對方的建議，促使溝通雙方達成共識。案例---------

古時候，有兩個學生考取了功名，要被朝廷派到外地任職，臨走時向他們的老師告辭。老師告誡道：“地方官可不好做呀，要小心謹慎。”其中一個學生說：“請老師放心，我已經準備了100頂‘高帽子’，逢人便送一頂，想來不至于出什么岔子。”老師生氣地訓斥道：“我們都是一身正氣之人，豈能阿諛奉承于人！現在世風日下，你們為官后千萬不可如此。”另外一個學生趕緊說道：“是呀，現在的社會風氣確實不好，像老師您這樣不喜歡戴高帽的人真是太少了！”老師聽后怡然自得，很舒服，微微點頭道：“你這話說得還有點見識。”兩人出門后，這個學生對另一個說：“我的‘高帽子’已經剩下99頂了。”一、贊美的三個原則1、要真誠莫虛偽真誠而恰當的贊美是對他人的一種尊重，是心靈的一種呼喚。只有發自內心的真誠的贊美才能收到好的效果，才能使對方受到感染，發出共鳴。2、要適度莫夸張贊美要講究分寸，過猶不及。夸大其詞的贊美，不僅不會贏得人們的歡心，反而會適得其反，讓人覺得虛情假意。所以贊美時，盡量不要使用華麗的辭藻，只要態度誠懇、言辭適當就足夠了。3、要真實莫虛假贊美要有事實根據，不能夸大，更不能杜撰。在贊美中力求做到真實，如果無中生有，言過其實，便會有阿諛奉承、溜須拍馬之嫌，讓人誤以為你有什么不良企圖。二、直直接贊贊美的的八個個技巧巧直接贊贊美就就是當當面贊贊美對對方。。1、贊美美要具具體化化贊揚要要依據據具體體的事事實進進行評評價，，除了了用一一般性性的夸夸獎語語言，，如“你很棒棒”“你表現現得很很好”“你不錯錯”，最好好還要要加上上具體體事實實的評評價2、贊美美要差差異化化突出個個性的的贊美美要比比一般般化的的贊美美能收收到更更好的的效果果。3、似否否定實實肯定定有的時時候，，我們們并不不正面面表達達贊美美的意意思，，而是是用“反語”，表面面上是是否定定對方方，實實際上上還是是肯定定、贊贊美的的意思思。這這種方方法新新奇巧巧妙，，幽默默含蓄蓄，委委婉別別致，，耐人人尋味味，比比一般般的贊贊美效效果更更好。。4、表表現現特特別別的的信信任任特別別的的信信任任就就是是莫莫大大的的肯肯定定，，能能夠夠給給人人以以極極大大的的鼓鼓舞舞和和激激勵勵。。毛毛主主席席對對將將領領們們的的夸夸贊贊便便是是如如此此，，比比如如他他贊贊美美劉劉伯伯承承，，說說他他是是“烏江江的的一一條條蛟蛟龍龍”，贊贊美美彭彭德德懷懷，，說說“誰敢敢橫橫刀刀立立馬馬，，唯唯我我彭彭大大將將軍軍”。5、主主動動與與人人打打招招呼呼主動動與與人人打打招招呼呼就就是是表表示示“我眼眼中中有有你你，，我我很很重重視視你你”。越越是是高高層層的的人人越越喜喜歡歡同同下下面面的的人人打打招招呼呼。。6、贊贊美美他他人人得得意意的的地地方方贊美美對對方方一一定定要要贊贊美美對對方方的的長長處處。。如如果果你你去去贊贊美美肥肥胖胖者者的的身身材材，，一一定定會會被被認認為為是是諷諷刺刺；；如如果果你你去去贊贊美美口口吃吃者者的的口口才才，，對對方方一一定定會會厭厭煩煩。。案例例-------------由于于工工作作需需要要，，張張經經理理去去拜拜訪訪一一位位局局長長。。剛剛進進辦辦公公室室，，他他就就發發現局局長長正正在在辦辦公公桌桌前前仔仔細細端端詳詳一一張張女女孩孩子子的的照照片片。。這這時時候候他他是是跟跟局局長長談工工作作呢呢還還是是談談照照片片呢呢？？答答案案當當然然是是談談照照片片。。如如果果他他開開門門見見山山直直接接談談工作作，，可可能能談談不不出出什什么么結結果果，，因因為為局局長長此此時時的的興興趣趣點點不不在在工工作作上上。。如如果談談照照片片，，局局長長可可能能興興致致很很高高。。這這時時，，他他馬馬上上贊贊美美道道：：““局局長長，，這這個個女孩孩子子長長得得很很漂漂亮亮，，很很可可愛愛，，是是您您女女兒兒吧吧？？””局局長長說說：：““是是啊啊，，我我女女兒兒聰明明漂漂亮亮，，乖乖巧巧伶伶俐俐，，成成績績可可好好了了。。小小學學的的時時候候她她就就是是班班里里的的學學習習委委員，，中中學學也也是是尖尖子子生生，，最最近近考考進進了了北北京京大大學學……””這位局局長滔滔滔不不絕地跟張張經理理講他他女兒兒的故故事。。張經經理坐坐在那那里仔仔細地地聽他他講，，不時時地點一下下頭或或者微微笑一一下。。等局局長講講完，，他再再談工工作，，那就就容易易多了了。7、對比比贊美美所謂對對比贊贊美，，就是是貶低低自己己抬高高別人人。作作為領領導，，有的的時候候可以以適當當降低低一下下自己己的身身份。。比如如，當當下屬屬來匯匯報某某項工工作時時，你你可以以這樣樣對他他說：：“這方方面面我我真真的的不不如如你你，，你你是是科科班班出出身身，，讓讓我我去去開開發發我我肯肯定定搞搞不不出出來來。。”下屬屬聽聽后后會會感感覺覺自自己己很很有有價價值值，，很很受受鼓鼓舞舞，，工工作作會會更更加加努努力力。。8、指指出出他他的的變變化化第一一個個把把女女人人比比作作鮮鮮花花的的人人是是天天才才，，第第二二個個把把女女人人比比作作鮮鮮花花的的人人就就是是蠢蠢材材！！同同樣樣的的贊贊美美重重復復多多次次會會給給人人虛虛假假的的感感覺覺，，令令人人厭厭惡惡。。如如果果你你能能及及時時、、細細心心地地指指出出對對方方積積極極的的變變化化，，那那他他永永遠遠都都不不會會生生厭厭。。溝通通助助手手-------指出出別別人人的的變變化化，，哪哪怕怕是是細細微微的的變變化化，，都都會會讓讓他他覺覺得得被被關關心心受受感感動動。。三、、間間接接贊贊美美的的五五個個方方法法間接接贊贊美美就就是是不不直直接接面面對對贊贊美美對對象象，，而而是是通通過過第第三三者者傳傳遞遞贊贊美美的的信信息息。。間間接接贊贊美美比比直直接接贊贊美美更更委委婉婉。。1、在在第第三三者者面面前前夸夸獎獎當事事人人不不在在場場時時，，可可以以在在第第三三者者面面前前對對其其進進行行贊贊美美。。一般般來來說說，，背背后后對對人人評評價價的的好好話話或或壞壞話話都都能能傳傳達達到到本本人人那那里里，，好好話話，，除除了了能能起起到到贊贊美美的的激激勵勵作作用用外外，，更更能能讓讓被被贊贊美美者者感感到到你你對對他他的的贊贊美美是是真真誠誠的的，，因因而而更更能能增增強強贊贊美美的的效效果果。。2、傳達第第三者的的贊美當有人在在你面前前夸獎某某人時，，你可以以傳達別別人的贊贊美。3、遇物加加價，逢逢人減歲歲“遇物加價價”----操作：只只要以原原物的1.5到2倍的價格格估算。。“逢人減歲歲”----其在于把把對方的的年齡盡盡量往小小處說，，從而使使對方覺覺得自己己顯得年年輕漂亮亮，保養養有方，，進而產產生一種種心理上上的滿足足。4、投其所所好談興興趣知道別人人喜歡郵郵票就談談郵票，，喜歡股股票就談談股票，，對他來來講，這這本身就就是一種種贊美。。5、贊美相相關的人人和事俗話說：“愛屋及烏”，反過來講講，有時贊贊美與對方方相關的人人或事，能能收到比贊贊美他本人人更好的效效果。比如如，贊美一一位母親時時，你可以以夸獎他的的孩子聰明明伶俐；贊贊美一位已已婚男子時時，你也可可以稱贊他他的妻子漂漂亮賢惠。。第三節在在傾聽中中融合1、傾聽的重重要性2、傾聽的定定義3、傾聽的層層次4、傾聽的障障礙5、有效的傾傾聽方法第三節在在傾聽中中融合每天用于溝溝通的所有有時間中，，45%用于傾聽，，30%用于交談，，16%用于閱讀，，只有9%用于書寫。。45%30%16%9%一、傾聽的的重要性一個在飛機機上遭遇驚驚險卻大難難不死的美美國人回家家反而自殺殺了。原因因何在？那是一個圣圣誕節，一一個美國男男人為了和和家人團聚聚，興沖沖沖從異地乘乘飛機往家家趕。一路路上幻想著著團聚的喜喜悅情景。。恰恰老天天變臉，這這架飛機在在空中遭遇遇猛烈的暴暴風雨，飛飛機脫離航航線，上下下左右顛簸簸，隨時隨隨地有墜毀毀的可能，，空姐也臉臉色煞白，，驚恐萬狀狀的吩咐乘乘客寫好遺遺囑放進一一個特制的的口袋。這這時，飛機機上所有人人都在祈禱禱，也就是是這萬分危危急的時刻刻，飛機在在駕駛員的的冷靜駕駛駛下終于平平安著陸，，于是大家家都松了口口氣。這個美國男男人回到家家后異常興興奮，不停停地向妻子子描述在飛飛機上遇到到的險情，，并且滿屋屋子轉著、、叫著、喊喊著……然而，他的的妻子正和和孩子興致致勃勃分享享著節日的的愉悅，對對他經歷的的驚險沒有有絲毫興趣趣，男人叫叫喊了一陣陣，卻發現現沒有人聽聽他傾訴，，他死里逃逃生的巨大大喜悅與被被冷落的心心情形成強強烈的反差差，在他妻妻子去準備備蛋糕的時時候，這個個美國男人人卻爬到閣閣樓上，用用上吊這種種古老的方方式結束了了從險情中中撿回的寶寶貴生命。。當你在傾訴訴時，卻發發現無人在在傾聽，這這種痛苦，，無疑是很很大的打擊擊！每個人在煩煩惱和喜悅悅后都有一一份渴望，，那就是對對人傾訴，，他希望傾傾聽者能給給予理解與與贊同，然然而那位美美國男人的的妻子沒有有做到，所所以導致了了悲劇的產產生。懂得傾聽，，不僅是關關愛、理解解，更是調調節雙方關關系的潤滑滑劑.教育家卡耐耐基說：“做個聽眾往往往比做一一個演講者者更重要。。專心聽他他人講話，，是我們給給予他的最最大尊重、、呵護和贊贊美。”每個人都認認為自己的的聲音是最最重要的、、最動聽的的，并且每每個人都有有迫不及待待地表達自自己的愿望望。在這種種情況下，，友善的傾傾聽者自然然成為最受受歡迎的人人。傾聽在管理理溝通中重重要性：第一、、傾聽聽可以以調動動人的的積極極性。。第二、、積極極傾聽聽能夠夠幫助助管理理者作作出正正確決決策。。第三、、傾聽聽是獲獲取信信息的的重要要方式式之一一。第四、、善于于傾聽聽能夠夠給人人留下下良好好的印印象。。第五、、傾聽聽可以以化解解不良良情緒緒。溝通助助手：：傾聽對對方的的任何何一種種意見見或議議論就就是尊尊重，，因為為這說說明我我們認認為對對方有有卓見見、口口才和和聰明明機智智，反反之，，大瞌瞌睡、、走開開或亂亂扯就就是輕輕視。。--------霍布斯斯二、傾傾聽的的定義義傾聽-----就是用用耳聽聽，用用眼觀觀察，，用嘴嘴提問問，用用腦思思考，，用心心靈感感受。。即，傾傾聽是是對信信息進進行積積極主主動的的搜尋尋行為為。傾聽的的五位位一體體法則則——用耳聽聽用眼看看用嘴問問用腦思思考用心靈靈感受受聽與傾傾聽的的主要要差別別--------聽------用耳朵朵接受受各種種聽得得見的的聲音的的一種種行為為只有聲聲音，，沒有有信息息被動的的、無無意識識的行行為主要取取決于于客觀觀傾聽------主動獲獲取信信息的的一種種行為為有信息息，需需要專專心關關注積極的的、有有意識識的行行為主要取取決于于主觀觀意識識傾聽，，就是是“用盡力力量去去聽”。-------畢淑敏敏“傾”字，類類乎傾傾巢出出動，，類乎乎傾箱箱倒篋篋，類類乎傾傾國傾傾城，，類乎乎傾盆盆大雨雨……總之殫殫精竭竭力毫毫無保保留。。有的人人可能能終其其一生生，都都沒能能學會會如何何“聽”。他可以以聽到到雪落落的聲聲音，，可他他感覺覺不到到肅穆穆。他可以以聽到到兒童童的笑笑聲，，可他他感受受不到到純真真。他可以以聽到到旁人人的哭哭泣，，卻體體察不不到他他人的的悲苦苦。他可以以聽到到內心心的呼呼喚，，卻不不知怎怎樣關關愛靈靈魂。。三、傾傾聽的的層次次第一層層次——心不在在焉地地聽第二層層次——被動消消極地地聽第三層層次——主動積積極地地聽第四層層次——用心地地去聽聽大概60%的人只只能做做到第第一層層次的的傾聽聽，30%的人能能夠做做到第第二層層次的的傾聽聽，15%的人能能夠做做到第第三層層次的的傾聽聽，達達到第第四層層次水水平上上的傾傾聽僅僅僅只只有至至多5%的人能能做到到了。。美國著著名的的主持持人林林克萊萊特在在一期期節目目上訪訪問了了一位位小朋朋友，，問他他：“你長大大了想想當什什么呀呀？”小朋友友天真真地回回答：：“我要當當飛機機駕駛駛員！！”林克萊萊特接接著說說：“如果有有一天天你的的飛機機飛到到太平平洋上上空時時，飛飛機所所有的的引擎擎都熄熄火了了，你你會怎怎么辦辦？”小朋友友想了了想：：“我先告告訴飛飛機上上所有有的人人綁好好安全全帶，，然后后我系系上降降落傘傘，先先跳下下去。。”當現場場的觀觀眾笑笑得東東倒西西歪時時，林林克萊萊特繼繼續注注視著著孩子子。沒沒想到到，接接著孩孩子的的兩行行熱淚淚奪眶眶而出出，于于是林林克萊萊特問問他：：“為什么么要這這么做做？”他的回回答透透露出出一個個孩子子真摯摯的想想法：：“我要去去拿燃燃料，，我還還要回回來！！還要要回來來！”主持人林克克萊特的與與眾不同之之處---他能夠讓孩孩子把話說說完，并且且在“現場的觀眾眾笑得東倒倒西歪時”仍保持著傾傾聽者應具具備的一份份親切、一一份平和、、一份耐心心。不良的傾聽聽方式1.不全神貫注注，心不在在焉。例如如，每次有有漂亮的女女士走過，，眼睛總緊緊盯著她看看。2.在與別人交交談時會想想象自己的的表現，因因此常錯過過對方的談談話內容3.當別人在說說話時，常常常允許自自己想別的的事情4.試著去簡化化一些聽到到的細節5.專注在談話話內容的某某一細節上上，而不是是在對方所所要表達的的整體意義義上6.允許自己對對話題或是是對對方主主題的看法法，去影響響對訊息的的評估7.聽到我所期期望聽到的的東西，而而不是對方方實際談話話的內容8.只被動的聽聽對方講述述內容，而而不積極響響應9.只聽對方講講，但不了了解對方的的感受10.因個人的小小偏見而分分心。11.在未了解事事情的全貌貌前，我已已對內容作作出了判斷斷12.只注意表面面的意義，，而不去了了解隱藏的的意義不良的傾聽聽習慣1、緊鎖眉頭頭2、目視遠方方3、抓耳4、撥弄頭發發、領帶5、頻繁看手手表6、玩弄筆桿桿7、時坐時起起，表現煩煩躁四、傾聽的的障礙1、講話速度度與思考速速度的差異異2、思想不集集中3、假裝專心心4、措辭難懂懂5、體質不佳佳1、提問題根據研究,別人在講話話的時候,如果你常常常提問問題,會讓他認認為你在在注意聽聽他講話話,覺得話題題非常有有興趣.2、有話也也要少講講好處:其一,顯示出你你對對方方的尊重重;其二,留下空間間自己去去思考.3、不要批批評批評有兩兩個缺點點:其一,沒有把話話全部聽聽完就批批評;其二,看不起對對方,認為對方方不懂.4、不要打打斷不要打斷斷是不要要在別人人的話中中間插話話.這是一個禮貌貌問題.五、有效的傾傾聽方法5、集中精神與下屬溝通時時集中精神,下屬一定認為為你是一位很很好的主管.6、站在對方立立場站在對方立場場就要替他去去解決他的問問題,從他的角度去去思考.有一位農夫使使盡力氣想把把小牛趕進牛牛欄里,可是小牛的腳腳就好像是被被釘牢在地上上一樣,絲毫不為所動動.農夫的太太正正好出來,她不慌不忙地地把自己的食食指放入小牛牛嘴里讓它吮吮吸,很快就把小牛牛牽進欄里了了.汽車大王亨利利·福特說:"如果有所謂成成功的秘訣,那必定就是指指要能了解別別人的立場.我們除了站在在自己的立場場上考慮之外外,也必須要有站站在別人的立立場上考慮問問題的處事能能力."7、讓對方輕松松心理醫生與患患者講話的時時候,從來都不是面面對面,他們的做法是是兩人一起躺躺下,眼睛一起看天天花板.有一次總經理理把手下帶到到海邊去開會會,而且規定全部部都穿泳裝.他們租了一個個大桌子,在浪潮澎湃的的海邊,大家把手按在在桌子上在那那里開會.結果開完會回回去后,員工們都跟總總經理說:"下次還要不要要再來"？總經理第一一次發現他們們對開會那么么有興趣.8、控制情緒會講話的人是是不怒而威.做主管是要威威,而不是怒.怒會讓人害怕怕,威會讓人折服服.9、注意小動作作所謂小動作,就是這個動作作不雅,而且會產生一一些聯想.第一、講話不不要在角落.第二、不要關關門.第三、不要壓壓低聲音.第四,不要狼顧.狼顧是面相學學的一個專用用名詞.狼在跑的時候候會回頭.第五、不要感感覺到你們很很親密.領導者,要把自己擺在在圓心的位置置,讓其他的人統統統在圓周上上面,維持等距離.第四四節節同同理理才才能能同同心心一、、什什么么是是同同理理心心同理理心心是是一一個個心心理理學學概概念念，，簡簡單單地地講講，，就就是是站站在在對對方方立立場場思思考考的的一一種種方方式式。。即即是是換換位位思思考考。。溝通通小小貼貼士士：：同理理才才能能同同流流，，同同流流才才能能交交流流，，交交流流才才能能交交心心，，交交心心才才能能交交易易。。有一一則則寓寓言言故故事事，，說說小小羊羊請請小小狗狗吃吃飯飯，，奉奉上上嫩嫩嫩嫩的的青青草草，，結結果果小小狗狗餓餓得得肚肚皮皮難難受受，，輪輪到到小小狗狗請請小小羊羊吃吃時時，，它它覺覺得得不不能能像像小小羊羊一一樣樣小小氣氣，，于于是是端端來來香香噴噴噴噴的的骨骨頭頭，，這這次次可可輪輪到到小小羊羊難難以以下下咽咽啦啦。。小羊羊和和小小狗狗都都是是出出于于一一片片好好心心宴宴請請自自已已的的朋朋友友，，結結果果好好心心卻卻沒沒有有辦辦成成好好事事。。問問題題的的關關鍵鍵在在于于它它們們沒沒有有換換位位思思考考：：小小羊羊是是食食草草動動物物,小狗狗是是食食肉肉動動物物,小狗狗怎怎會會喜喜歡歡吃吃草草,小羊羊怎怎會會吃吃肉肉。。二、、換換位位思思考考的的重重要要性性在溝溝通通中中，，運運用用換換位位思思考考的的方方式式，，可可以以使使溝溝通通更更有有說說服服力力，，同同時時，，也也會會樹樹立立良良好好的的信信譽譽。。基蒂蒂·洛克克認認為為，，獲獲得得聲聲譽譽有有三三種種方方法法，，包包括括換換位位思思考考、、突突出出正正面面效效應應和和使使用用非非歧歧視視性性語語言言。。在在這這三三種種方方法法中中，，最最根根本本的的就就是是換換位位思思考考，，因因為為這這點點解解決決了了，，后后面面兩兩點點也也就就迎迎刃刃而而解解了了。。案例例：：一只只小小豬豬、、一一只只綿綿羊羊和和一一頭頭乳乳牛牛，，被被關關在在同同一一個個畜畜欄欄里里。。有有一一次次，，牧牧人人捉捉住住小小豬豬，，小小豬豬大大聲聲號號叫叫，，猛猛烈烈地地抗抗拒拒。。綿綿羊羊和和乳乳牛牛討討厭厭小小豬豬的的號號叫叫，，便便說說：：“他常常常常捉捉我我們們，，我我們們并并不不大大呼呼小小叫叫。。”小豬豬聽聽了了回回答答道道：：“捉你你們們和和捉捉我我完完全全是是兩兩回回事事，，他他捉捉你你們們，，只只是是要要你你們們的的毛毛和和乳乳汁汁，，但但是是捉捉住住我我，，卻卻是是要要我我的的命命！！”三、、應應用用換換位位思思考考的的技技巧巧(1)不要要強強調調你你為為讀讀者者做做了了什什么么，，而而要要強強調調讀讀者者能能獲獲得得什什么么或或能能做做什什么。。以以正正面面或或中中立立的的立立場場，，強強調調讀讀者者想想要要知知道道的的內內容容。。如如：：非換換位位方方式式：：今今天天下下午午我我們們會會把把你你們們9月21日的的訂訂貨貨裝裝船船發發運運。。換位位方方式式：：你你們們訂訂購購的的兩兩集集裝裝箱箱服服裝裝將將于于今今天天下下午午裝裝船船，，預預計計在在9月30日抵抵達達貴貴處處。。由于于受受眾眾對對貨貨物物到到達達日日期期比比我我們們何何時時裝裝船船更更感感興興趣趣，，因因此此，，換換位位的的方方式可可以以使使溝溝通通站站在在對對方方的的立立場場上上實實現現。。(2)參考考讀讀者者的的具具體體要要求求或或指指令令。。在商務寫作作中涉及讀讀者的要求求、訂單或或保單時，，要具體指指明而不要要泛泛地稱稱之為“你你的訂單或或保單”。。對方是與你你有生意往往來的公司司，要列出出發票或訂訂單號碼。。如：[對個人]非換位方式式：你的訂訂單……換位方式：：你訂購的的真絲服裝裝……[對大的公司司]換位方式：：你的第99035號發票……(3)除非你有把把握讀者會會感興趣，，否則盡量量少談自己己的感受在大多數商商務場合，，個人感受受都是與業業務無關的的，應略去去，除非是是在賀信或或慰問信中中表露個人人的情感。。如：非換位方式式：我們很很高興授予予你5000元信用額度度。換位方式：：你的牡丹丹卡有5000元的信用額額度。讀者并不關關心審批這這些常規信信用申請時時，你是高高興還是煩煩透了，讀讀者關注的的焦點都是是從他們個個人的角度度和觀點出出發的。(4)不要告訴讀讀者他們將將會如何感感受或反應應。讓別人來告告訴我們應應該如何感感受，特別別是斷言不不準確時，，會導致關關系的疏遠遠，因此避避免就讀者者的感受或或反應加以以判斷。當當要告訴讀讀者一個好好消息時，，直截了當當會更好。。如：非換換位位方方式式：：你你會會很很高高興興聽聽到到你你被被公公司司錄錄用用的的消消息息。。換位位方方式式：：你你通通過過了了公公司司的的全全部部考考核核，，你你被被錄錄用用了了。。(5)涉及及褒褒獎獎內內容容時時，，多多用用““你你””而而少少用用““我我””，，褒褒獎獎的的內內容容與與作作者者或或讀讀者者都都相相關關時時應應盡盡量量用用““我我們們””。。也就就是是盡盡量量把把敘敘述述重重點點放放在在讀讀者者方方面面，，而而不不是是你你或或你你的的公公司司。。如如：：非換換位位方方式式：：我我們們為為所所有有的的員員工工提提供供健健康康保保險險。。換位位方方式式：：作作為為公公司司的的一一員員，，你你會會享享受受到到健健康康保保險險。。(6)涉及及貶貶抑抑的的內內容容時時，，避避免免使使用用““你你””為為主主語語，，以以保保護護讀讀者者的的自自我我意意識識。。否否則則，，會會使使讀讀者者有有受受攻攻擊擊或或侮侮辱辱之之感感，，所所以以盡盡量量不不用用。。一種種方方法法是是用用指指代代讀讀者者所所屬屬群群體體的的名名詞詞代代替替““你你們們””或或““你你””，，因因而而讀讀者者就就不不會會感感到到壞壞消消息息是是專專門門針針對對他他的的。。如如：：非換換位位方方式式：：你你在在發發表表任任何何以以在在該該機機構構工工作作經經歷歷為為背背景景的的文文章章時時，，必必須須要要得得到到主主任任的的同同意意。。換位位方方式式：：本本機機構構的的工工作作人人員員在在發發表表以以在在此此工工作作經經歷歷為為背背景景的的文文章章時時，，必必須須要要得得到到主主任任的的同同意意。。案例-----1998年5月的一天天，某市市《都市快報報》報道：該該市某用用戶在前前一天下午，，家里購購置的某某名牌彩彩電發生生爆炸，，使得該該用戶在在物質上上和心理受到較較大的損損失。記記者采訪訪時，家家庭主婦婦說：“當時我正正在廚房房洗菜，彩電電在客廳廳產開著著。突然然聽到‘砰’的一聲響響，過去去一看，，家里的的彩電不知知道怎么么就炸了了……幸虧當時時我正在在廚房，，否則說說不定還還會鬧出人命來來。”當日的報報紙還刊刊登了彩彩電爆炸炸現場的的照片，，墻上黑黑不溜秋的，彩彩電已面面目全非非。該事事件發生生后，引引起了媒媒體和市市民極大大的關注，《都市快報報》明確表示示，將對對該事件件進行跟跟蹤報道道，其他他媒體也也正派記者者跟蹤此此事。第第二天，，《都市快報報》做了跟蹤蹤報道，，有多家家彩電生產廠廠家對這這個事件件給予了了快速反反應：H彩電廠表表示對這這個事件件的“密切關注注”；M彩電廠表表示將以以最快的的速度組組織專家家對這次次爆炸事事件進行調調查，如如果是廠廠家的責責任，廠廠家將賠賠償全部部損失；；B廠家則在在看到報道道后馬上上派專人人免費送送上一臺臺25寸彩電，，并表示示慰問。。X廠家、P廠家等也也做了表表態。問題：現請你就就上述幾幾個廠家家的反應應做一評述。。如果你你是該名名牌彩電電廠家駐駐該市辦事事處的負負責人，，面臨這這樣的事事件，會采取什什么對策？要妥善處理好好該事件，彩彩電企業：首先-----------要分析清楚與與該事件相關關或者對該事件感興趣的的不同對象：：用戶、讀者、競爭者、、消費者、媒媒體、社會組織(如消費者協會會)等。其次---------要分析這些不不同對象的信信息需求特點點。我們可以以看到，這些些不同對象的的信息需求是是各不相同的的：用戶：如何降降低自己物質質和心理上的的損失?廠家如何給予予安撫或賠償償?讀者：這是什什么牌子的彩彩電?為什么發生爆爆炸?自家的彩電安安全嗎?競爭者：為什什么發生爆炸炸?這次爆炸是否否給該彩電生生產廠家以重重大打擊?對自己企業有有什么好處?萬一發生在自自己企業身上上如何處理?消費者：這是是什么牌子的的彩電?自己家的彩電電安全嗎?廠家怎么賠償償?媒體：讀者是是什么心理?如何利用讀者者的心理做好好這個報道?如何才能最大大程度地吸引引讀者的眼球球?消費者協會：：如果消費者者要投訴，如如何處理?如何保護消費費者的利益?如何與廠家交交涉?最后--------根據上述不同同對象的信息息需求特點，，采取有效的的溝通措施。。比如：如何與媒體溝溝通以降低負負面影響?對于消費者，，如何消除他他們的恐懼心心理?對于競爭對手手，怎樣避免免它們利用這這個機會攻擊擊自己？對于讀者，如如何給予一個個中肯且負面面影響小的信信息?對于用戶，如如何安撫以取取得事情的妥妥善解決?就上述幾個廠廠家的反應評評述------結合上述這些些問題，該名名牌彩電生產產企業關鍵是是要同時處理理好與用戶的的關系、與媒媒體的關系，，其中前者是是根本問題。。要處理好與用用戶的關系，，也就是要盡盡快根據用戶戶的心理特點點和實際情況況，采取靈活活的策略。顯然，H、M、B三家企業的策策略中，B企業就棋高一一著，正如后后來報紙采訪訪B企業一位負責責人時，該負負責人所說的的：“如果你你是用戶，家家里的名牌彩彩電爆炸了，，你會怎么想想?這時候，你最最想要的是什什么?我們免費送彩彩電上門，就就是想別人之之所想，急別別人之所急……”第五節不不爭執.求一致一、避免無謂謂的爭執卡耐基先生說說過,天下只有一種種方法能夠得得到爭執的最最大利益,那就是避免爭爭執.做銷售的都知知道這樣一條條營銷"鐵律":第一,顧客永遠是對對的;第二,如果顧客真的的錯了,參照第一條.本杰明·富蘭克林所說說的那樣:"如果你老是爭爭辯,反駁,也許偶爾能獲獲勝;但那是空洞的的勝利,因為你永遠得得不到對方的的好感."二、化解爭執執七法1、全面了解對對方的觀點2、先肯定對方方,再表達不同意意見3、不要直接指指出別人的錯錯誤4、同意認真考考慮5、永遠準備承承認自己的錯錯誤6、溝通中還要要學會妥協和和退讓7、放一放,再考慮9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。19:57:2819:57:2819:571/1/20237:57:28PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2319:57:2819:57Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。19:57:2819:57:281