機密昆明本地網BPR試點項目實施情況匯報二OO二年二月二十五日此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。項目整體推進情況各流程實施進展情況項目實施過程中的體會和收益今日匯報議題1昆明運營商啟動BPR項目實施前的基本情況1、昆明本地網所轄范圍為：5區1市9縣，其中主城區含四個區。主城區含7個市話分局，業務收入占總收入的80%，由于昆明城鄉差別大，主城區以外的縣局，相對貧困，有兩個縣是國家級的貧困縣，網絡建設和營業基礎設施也較差；2、在21年年度，昆明本地網完成業務收入15.8億，交換機容量達到174萬，用戶數量105.7萬，交換設備利用率達到60.65%；主纜利用率達到50.9%;3、1998年完成了本地網的集中計費改造，20年8月昆明運營商分公司掛牌成立后，實施了經營、維護建設兩條線管理；4、在20年年底按集團公司要求實施了主輔、主副分離，留在主業的人員有13多人，到輔業（網普）的人員有9多人。其中MDF配線架以下部分全部委托網普代維，城區除主營業廳外，其他營業廳全部交由網普管理，實行的“三代”;5、21年年初進行了中層管理人員和其他管理人員的競爭上崗工作，在21年9月又對全體干部和職工進行了績效考評，在經過了連續幾年的郵電分營、尋呼、移動剝離、主輔分營后，職工對改革的承受能力、觀念和意識有所增強；21.項目實施成果回顧本地網組織架構業績考核體系與激勵獎懲機制大客戶獲取與保留網絡資源調配滾動性網絡投資及效益評價

昆明本地網流程重組試點項目，從今年2月8日起進入實施階段，截止6月底，各流程主要實施內容已按計劃完成，并取得了階段性成果：

優化完善內部組織關系和職責；人員結構更趨合理；組織架構趨于扁平化、決策鏈減短，加強了前后端的控制管理能力，針對客戶細分市場，加快響應速度；組織架構調整達到評估要求；KPI分解到關鍵崗位和班組以及個人，明確職責；業績合同分層次簽定到崗位；啟動“薪酬與業績掛鉤”的績效考核辦法；薪酬分配傾向業績優秀的部門和員工并合理拉開績效工資分配差距，分配方式趨于“正態分布”結構；KPI績效考核體系已經建立，達到了評估要求；完善了大客戶部內部管理機制，鍛煉了客戶經理對客戶、市場的研究控制能力；大客戶流程按進度完成；并有效的拉動了業務收入；建立了“客戶專案”檔案庫，大客戶滿意度有明顯提升；配合流程推進，出臺了配套管理辦法；大客戶流程按進度達到評估要求；完善市場預測工作機制；開通服務和排障服務時限達到T1值；資源利用率提高到T1值；開展了SLA的評估工作；網絡資源調配流程順利推廣，達到評估要求；投資響應時間縮短；單位建設成本下降；試點項目的T1值均已達到；運用節資方法，使試點項目的節資額達到47.6萬元；滾動性投資流程進一步完善和深化；達到評估驗收標準；32.BPR項目經過5個月的拼搏，順利達到評估指標T1值16.3天8.86天本地網調度開通時間加快34天12.3天DDN業務最長開通時間DDN業務平均開通時間本地網DDN業務開通時間94.46天裝移機平均歷時下降5.02天裝移機平均開通時間裝移機開通時間81.57小時平均障礙歷時下降1.81小時DDN專線故障平均歷時時間DDN故障歷時6126分鐘百門電話障礙歷時保持穩定130分鐘百門電話故障平均歷時時間電話故障歷時資源調配517.3%大客戶收入比例提高，收入達到半年目標13%21、22年度同期的大客戶收入占業務總收入的比例(不含互聯互通)大客戶運營商消費結構大客戶流程460:4052:4850:50薪酬分配在部門間和部門內呈正達分布20:8027:7322:78前端、后端、控制支撐人員的考核辦法，以及各類人員工資浮動和固定部分的比例獎懲機制343:46.3:10.7前端薪酬比例超過人員比例26:52:22前端、后端、控制支撐人員薪酬占薪酬總額的比例薪酬結構業績考核和薪酬激勵機制2人員結構向前端傾斜，人員比例逐步達4：4：2期望值基準值37.5:50.5:12T1實測值（02.06.30）25:53:22

T0T1前端、后端、控制支撐人員的數量比例評估內容人員結構指標項目組織架構相關流程1序號。。。。。。43.1分公司的財務業績完成較好,收入穩步增長7.億7.64億22年1至6月21年1至6月9.14％6月1月3月4月2月5月本地網61.72%長途業務19.03%數據業務6.62%網間結算2.76%本地網61.51%長途業務20.79%數據業務網間結算電話卡及其他業務8.79%電話卡及其他業務9.87%21年1-6月收入結構22年1-6月收入結構(數據業務發展較快)22年1-6月收入累計比21年同期增9.14%22年1-6月收入各月變化情況單位：萬元135271579121年22年53.2在收入穩步增長的同時,成本費用得到更為有效的控制-13.76％22年1-6月成本費用比21年同期下降13.76%折舊費修理費業務費管理費工資福利財務費單位：萬元21年1至6月22年1至6月6交換端口纜線端口傳輸端口數據端口動力平均網絡資源利用率53.75%22年21年固定資產投資比去年下降35.29%投資收入比31.61%3.3嚴格控制投資規模，充分利用存量資源，更注重投資效益-35.29%74隨著大客戶流程的推進，“以點帶面”使前端各部門結合BPR理念建立了行之有效的營銷模式，商客、公客的各項推進工作有序開展前端部門客戶群體劃分標準主要客戶數量歸口管理業務大客戶部月運營商消費為元以上的客戶網絡元素、數據、PBX等

小交、專網商業客戶部月運營商消費額為元以下的乙類客戶和個體高端客戶多媒體業務、ISND；和寬帶業務（ADSL、LAN）公眾客戶部其余客戶PSTN、增值業務和PAS前端客戶部門客戶群體定義客戶數量負責歸口管理業務

前端部門銷售渠道

市場責任大客戶部商業客戶部公眾客戶部10號直接銷售、大客戶熱線、網上營業廳客戶群體業務收入、歸口業務收入防止客戶流失高端客戶直接銷售、信函關懷、商業客戶熱線、網上營業廳受理代理商、綜合業務渠道開發客戶群體業務收入、歸口業務收入防止客戶流失客戶群體業務收入、歸口業務收入和新市場發展防止新建小區、大樓的流失前端客戶部門

銷售渠道的建立

市場責任詳見：前端業務歸口管理辦法、前端市場預測流程說明、前端營銷渠道管理辦法、收入劃分原則和方法等文件.(WOR)例8...隨著大客、商客、公客營銷模式的建立；積極探索了低成本的電話營銷模式，促進了話務量的提升，并完善了新業務的障礙受理系統世界杯有獎競開心熱線昆明旅游節熱線電話收發郵件便民熱線引導用戶電話消費挖掘電話消費市場發展電話銷售模式，探索低成本的營銷方法柜臺服務向電話服務轉變電話營銷—變被動為主動營銷建立完善的電話營業模式完善新業務障礙受理系統建立用戶回訪制度、完善用戶滿意度調查機制按SLA時限嚴格執行服務質量標準完善新業務障礙受理系統建立運營商業務資料庫“10”業務明顯增長以客戶服務部作為電話銷售中心96.隨隨著著流流程程的的推推進進，，網網絡絡中中心心實實現現了了流流程程化化的的管管理理，，更更好好的的響響應應了了市市場場+取消消職職能能化化管管理理機機制制后后，，如如何何能能保保證證后后端端生生產產流流程程的的可可控控性性和和有有效效性性公司司的的考考核核機機制制由由上上至至下下逐逐層層覆覆蓋蓋，，管管控控部部門門統統計計流流程程各各環環節節的的工工作作數數據據，，由由上上一一級級考考核核機機構構通通過過業業績績和和薪薪酬酬考考核核保保證證該該業業務務管管控控部部門門的的權權威威性性公司司考考核核委委員員會會網絡絡中中心心內內部部考考核核網絡絡管管理理調調度度部部內內部部考考核核各二二級級部部門門內內部部考考核核問題題新組組織織架架構構解解決決方方案案結論論原有有職職能能管管理理中中存存在在的的優優點點，，可可以以在在新新架架構構下下通通過過設設立立業業務務領領導導關關系系的的方方式式得得以以保保留留，，但但新新流流程程各各部部門門的的協協作作性性必必須須依依賴賴合合理理有有效效的的監監督督和和流流程程考考核核體體系系進進行行支支撐撐和和完完善善不同同部部門門在在業業務務流流程程中中擔擔任任不不同同的的角角色色，，按按照照發發起起、、管管控控、、實實施施、、配配合合等等要要素素劃劃分分，，管管控控部部門門擁擁有有業業務務上上的的領領導導權權107.在在營營銷銷中中心心與與網網絡絡中中心心之之間間建建立立了了順順暢暢的的前前后后端端接接口口（（SLA））以保保證證項項目目順順利利實實施施營銷銷服服務務中中心心資源源調調配配建建設設部部市場場需需求求情情況況資源源狀狀況況，，建建設設成成本本前后后端端接口口新增需求的業務種類、數量、地點、時間以及客戶要求客戶數、業務量以及收入增長的中短期預測簡單的經濟效益分析信息交流內容資源現狀分析，確定解決方案：通過資源調配還是工程建設的方式如選擇資源調配，估算大約所需的時間如選擇建設方案，估算所需資金和建設工期信息交流內容11項目目整整體體推推進進情情況況各流程實施進進展情況項目實施過程程中的體會和和收益今日匯報議題題1、組織架構調整整2、業績考核核和激勵獎懲懲機制3、大客戶獲獲取和保留流流程4、網絡資源源調配流程5、滾動性投投資流程6、IT支撐121.組織架構構調整流程已已經按計劃完完成實施第一階段段進程22年2月8日-3月月25日實施效果評估估階段進程4月27日-6月39日日實施第二階段段進程3月26日-4月26日日工作重點組織架構調整整人員結構調整整組織架構調整整到位，部門從47個個調整為29個，實現了組織架架構的扁平化化，初步界定定清楚部門職職責人員按照人隨隨事走原則劃劃撥到位，前端、后端、、控制支撐部部門人員比例例為：33.5：54.5：12在流程重組中中，麥肯錫公公司沒有涉及及到崗位平臺臺的搭建和評評價，留下空空白點，各部部門內設崗位位與現有職責責存在不匹配配現象進一步細化部部門職責，根根據項目實施施的情況對部部分部門的職職責進行微調調，提出客戶響應應中心的定位位問題;人員比例采取取行政調配和和公開招聘的的方式得到優優化，基本實實現人員的合合理配置，前前端、后端、、控制支撐部部門人員比例達到到37.5：：50.5：：12省公司人力資資源管理項目目組進駐分公公司，開始前前期的調研訪訪談，指導分分公司進行職職位說明書的的編寫和崗位位平臺的規范范化，共擬訂訂職位說明書書658份，，搭建崗位平臺臺535個部門職責得到到清晰界定，基本建立起起以市場為導導向的業務和和管理流程，，實現組織架架構扁平化，，加快了市場場反應速度,達到驗收要求求;人員比例趨于于合理，并加加強培訓，提提升全體員工工，特別是中中層管理者適適應前后端型型新組織架構構下的運作方方式為進一步完善善人力資源管管理體系，在在省公司項目目組指導下，，職位說明書書基本擬訂，崗位平臺基本本建成，“人崗匹配配”基本實現現，在以上工工作的基礎上上開展崗位評評價，定薪到到崗，從而完完善分公司人人力資源管理理體系，把人人力資源“五五個創新”推推向新高度崗位平臺搭建建和評價131.1組織架架構調整全部部到位，市場響應速度度明顯加快總經理市場經營部客戶服務中心心服務質量督察察中心大客戶部數據多媒體通通信局公話磁卡局新業務拓展中中心營銷中心網絡管理部網管中心GIS項目組業務調度中心心傳輸中心接入網中心動力中心長途線路站電報業務中心心市話區局策劃發展部人力資源部基建辦公室綜合辦公室黨群/工會/安全/紀檢/審計計劃財務部工程質量監督督站帳務結算中心心外部設施管理理部營銷中心大客戶部市場拓展部商業客戶部公眾客戶部網絡中心總經理資源調配建設設部網絡管理調度度部發展規劃部人力資源部計劃財務部綜合管理部黨群/紀檢/審計/工會會主要的變化是是：1、管理層次次扁平化：由原來的決策策層、管理層層、支撐層和實施施層四個層次次調整為現在的的前后端型組組織架構，實現現管理扁平化化；2、部門精簡簡：由原來的47個部門調整整為現在的29個個部門3、滿足客戶戶需求：有利于對客戶戶的細分、了了解和提供有針針對性的營銷銷服務；4、市場響應應速度加快有利于前后端端整體協調和和提高對市場的的響應速度12個郊縣局局組織架構調整整前組織架構調整整后141.2組織結結構調整后,加強了營銷銷中心的營銷銷及技術力量量，使人員比比例得到了優優化通過行政調撥撥和公開招聘聘充實了前端端人員總量，，同時也使前端端人員的技術術力量得到加加強，整體綜合素質水平平得到提高營銷中心網絡中心控制支撐合同制員工含含聘用工工合同制制員工含含聘用工1356人1649人1346人1639人人員結構%營銷中心人員員學歷對比圖圖T0T1TOT115項目整體推進進情況各流程實施進進展情況項目實施過程程中的體會和和收益今日匯報議題題1、組織架構調整整2、業績考核核和激勵獎懲懲機制3、大客戶獲獲取和保留流流程4、網絡資源源調配流程5、滾動性投投資流程6、IT支撐162.業績考核核和激勵獎懲懲機制流程按按計劃順利實實施，薪酬結結構得到優化化，薪酬直接接與績效考核核結果掛鉤實施第一階段段進程22年2月8日-3月25日實施效果評估估階段進程4月26日-6月30日日實施第二階段段進程3月26日-4月26日日工作重點組織架構流程程KPI分解落實到了了班組和關鍵鍵崗位，簽定班組長及及關鍵崗位業業績合同358份，使KPI指標成為指導導部門和員工工工作方向的的標桿前后端及職能能部門所占工工資比例趨于于合理，為43：46.3：10.7；（（人員員比例例為：：37.5：：50.5：12）浮動工工資比比例顯顯著加加大；；啟動對對業績績合同同的月月、季季、半半年度度的滾滾動性性考核核，業業績考考核暫暫行辦辦法不不斷完完善，，人力力資源源管理理體系系的設設計工工作進進展順順利，，在省省公司司和人人民大大學聯聯合項項目組組的直直接組組織下下開展展崗位位評價價，為為下一一步建建立新新的薪薪酬體體系奠奠定堅堅實的的基礎礎，達達到了了驗收收評估估要求求2.1KPI層層分分解并加加以落落實2.3薪薪酬與與績效直接接掛鉤鉤2.2薪薪酬結結構得到了了優化化KPI指標分分解到到班組組和關關鍵崗崗位，，通過簽簽定29個個一級級部門門的業業績合合同，，保證證了總總經理理業績績指標標的有有效傳傳遞啟動新新的業業績考考核暫暫行辦辦法，，按照照正態態分布布、差差距拉拉開原原則，，保證證薪酬酬與部部門業業績考考核結結果直直接掛掛鉤，，部門門內薪薪酬分分配按按業績績優先先原則則拉開開差距距進行行分配配前后端端及職職能部部門所所占工工資比比例拉拉開差差距，，為40.2:48.8:11；；（（人員員比例例為：：37.5：：50.5：12）KPI指標分分解到到各個個部門門，簽簽定了了11個重重要崗崗位的的業績績合同同擬定績績效考考核暫暫行辦辦法，，薪酬與與業績績考核核掛鉤鉤，前后端端及職職能部部門所所占工工資比比例拉拉開差差距，，為36.7：：52.6：10.7（（人員員比例例為33.5：：54.5：：12）172.1實現現指標標體系系的轉轉換,并進進一步步將指指標分分解到到具體體崗位位職位分公司總經理營銷中心總經理網絡中心總經理大客戶部主任人力資源部主任舉例原有考考核指指標新的考考核指指標考核全全局業業務收收入、、收支支差額額、全全局業業務發發展、、用用戶滿滿意率率、機機關工工作綜綜合滿滿意評評價、、等25項項考核核指標標業務收收入、、發展展量、、服務務滿意意率、、大客客戶流流失率率、業業務流流失率率、首首問負負責制制、客客戶關關系管管理、、防火火安全全、綜綜合管管理等等23項考考核指指標全局業業務收收入、、收支支差額額、全全局業業務發發展、、工工資分分配管管理準準確及及時率率、績績效考考核分分配管管理準準確及及時率率、各各類保保險臺臺帳準準確及及時率率等15項項考核核指標標業務收收入、、凈營營運資資產貢貢獻率率、現現金流流、ARPU、、市場占占有率率、網網絡資資源利利用率率、客客戶滿滿意度度等10個個考核指指標考核全全局業業務收收入、、收支支差額額、全全局業業務發發展、、用用戶滿滿意率率、機機關工工作綜綜合滿滿意評評價等等25項考考核指指標考核全全局業業務收收入、、收支支差額額、全全局業業務發發展、、用用戶滿滿意率率、機機關工工作綜綜合滿滿意評評價等等25項考考核指指標業務收收入、、凈營營運資資產貢貢獻率率、現現金流流、ARPU、、市場占占有率率、網網絡資資源利利用率率、客客戶滿滿意度度等10個個考核指指標業務收收入、、凈營營運資資產貢貢獻率率、現現金流流、ARPU、、市場占占有率率、網網絡資資源利利用率率、客客戶滿滿意度度等10個個考核指指標業務收收入、、凈營營運資資產貢貢獻率率、現現金流流、ARPU、、市場占占有率率、網網絡資資源利利用率率、客客戶滿滿意度度等10個個考核指指標業務收收入、、凈營營運資資產貢貢獻率率、現現金流流、ARPU、、市場占占有率率、網網絡資資源利利用率率、客客戶滿滿意度度等10個個考核指指標18營銷中中心網絡中中心控制支支撐單位：：%T0T1（現狀））2.2人人員員比比例例與與工工資資結結構構關關系系得得到到了了進進一一步步優優化化，，獎獎懲懲機機制制調調整整加加大大了了浮浮動動工工資資的的比比例例人員員比比例例工工資資比比例例人人員員比比例例工工資資比比例例前端端后端端職能能前端端后端端職能能浮動動工工資資固定定工工資資T0T1各部部門門工工資資比比例例（（%））薪酬酬分分配配向向業業績績優優異異的的部部門門傾傾斜斜,按按照照責責任任和和貢貢獻獻大大小小,拉拉開開了了部部門門間間浮浮動動工工資資的的分分配配差差距距192.3新新的的業業績績考考核核辦辦法法拉拉大大了了部部門門之之間間的的績績效效分分配配差差距距考核核要要素素KPI得分分業務務收收入入權權重重收入入完完成成率率收入完成完成月收入<81.8%完成月收入84%完成月收入94.5%完成月收入1%預發績效工資部門大客戶部外部設施管理部人1862元/月人292/月人0元/月人元/月人209元/月人……………完成月收入96.88%元/月人173元/月人…外部設施管理部曲線大客戶部曲線收入完成率81.8%94.5%%90.2%月績績效效工工資資與業業績績合合同同聯聯系系緊緊密密業績績評評估估客客觀觀公公正正分配配更更加加透透明明化化、、合合理理化化效績績優優先先、、兼兼顧顧公公平平部門門收收入入風風險險與與效效益益成成正正比比按業業績績優優先先拉拉開開部部門門及及員員工工之間間的的差差距距2020%最最優優秀秀的的員員工工可可獲獲得得30%的的績績效效工工資資,業業績績只只為為合合格格的的10%員員工工則則只只可可得得5%的的績績效效工工資資29.2%64.3%6.5%績效占部門比例2405632057合計241760950平均績效工資20.8%66.7%12.5%員工比例10326員工人數優中合格KPI中合格優66.7%12.5%20.8%...績效效工工資資分分配配在在員員工工之之間間基基本本實實現現了了正正態態分分布布大客客戶戶部部六六月月份份績績效效工工資資分分月度績效工資舉例21項目整體體推進情情況各流程實實施進展展情況項目實施施過程中中的體會會和收益益今日匯報報議題1、組織架構構調整2、業績績考核和和激勵獎獎懲機制制3、大客客戶獲取取和保留留流程4、網絡絡資源調調配流程程5、滾動動性投資資流程6、IT支撐223.大客客戶流程程按實施施進度完完成,并并取得了了較好的的成果實施第一一階段進進程22年2月8日日-3月月25日日實施效果果評估階階段進程程4月26日-6月30日實施第二二階段進進程3月26日-4月26日工作重點點客戶規劃劃流程試試點計劃劃順利推推進（已已完成99%）），在試點客客戶獲得得銷售機機會，其其中6家家已經簽簽約試點客戶戶檔案得得到充實實完善已簽約客客戶消費費結構變變化部門收入入指標超超T1目標4.5個百百分點，，達到年年計劃1/2大客戶服服務熱線線試運行行虛擬團隊隊機制得得到完善善，提供供解決方方案的能能力明顯顯提升部門各項項制度得得到進一一步完善善，日常常工作規規范基本本建立業績指標標與薪酬酬掛鉤，，新的考考核機制制開始發發揮作用用各項指標標均達到到驗收標標準推進客戶規劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計劃提高大客戶部收入及貢獻提高客戶滿意度推進內部管理流程的重組，改善工作環境試點客戶戶高層關關系逐步步建立客戶規劃劃流程試試點計劃劃順利推推進（已已完成90%）），在試點客客戶獲得得銷售機機會，其其中5家家已經簽簽約已簽約客客戶收入入開始變變化部門收入入形勢好好轉，追追上前期期所欠進進度5.5個百百分點大客戶服服務熱線線方案已已擬定一點結算算流程開開始實施施業績指標標分解到到個人，，部門《《業績考考核管理理辦法》》等制度度已經完完成人員配備備加強，，部門內內管理機機制逐步步完善建立了通通信及行行政等二二級部門門的主要要客戶關關系客戶規劃劃流程試試點計劃劃順利推推進（已已完成40%）），試點客戶戶中2家家已經簽簽約制定競爭爭策略，，保住收收入存量量；挖掘掘客戶需需求，開開發業務務增量根據滿意意度調查查的單項項情況，，有針對對性的制制定服務務改善計計劃項目組與與大客戶戶部融合合，深入入到部門門內部推推進管理理流程的的重組工工作在部門內內部逐步步建立激激勵機制制和業績績指標體體系，逐逐步改善善工作環環境233.1建建立了以以客戶經經理為中中心的虛虛擬團隊隊機制，，客戶關關系向縱縱深發展展，客戶戶經理逐逐步掌握握了新的的規范，，營銷能能力得到到增強，，形成了了完整的的客戶關關系和營營銷計劃劃檔案………客戶戶關鍵人人信息…客戶戶業務網網絡圖…客戶戶財務狀狀況…客戶戶決策流流程…客戶戶自定計計劃…客戶戶需求分分析…專案案基礎信信息…客戶戶拜訪計計劃…專案案進度月月日日…專案案進度月月日日客戶關系系檔案營銷計劃劃檔案專案編號：日期：客戶經理：客戶名稱：客戶編號：專案目標：原進度：競爭者 中國運營商

目前主要突破：關鍵影響角色態度變化

現進度：競爭者 中國運營商

行業經理評估意見：下一步的計劃：需求…………………………內容…………………………方案…………………………啟示：…………概述………………24…試點計計劃取得得良好進進展，已已經成功功地與6家試點點客戶按按計劃簽簽訂了協協議，為為客戶提提供了個個性化的的解決方方案試點客戶戶主要舉措措預期結果果目前進度度A銀行B銀行數據網絡絡備份等等14項項舉措分分步驟實實施近期通過過銷售備備份方案案增收約約元/月，逐逐步改善善和加固固關系DDN備份協議議已簽約約，主要要電路已已經交付付使用推行CALLCENTER和網上銀銀行方案案，推廣廣數據業業務增收約元元/月，并并可帶動一一定的話務務量協議已簽訂訂，電路已已經基本開開通，進一步推進進網上銀行行方案C證券整合銷售本本地、省內內和省際長長途FR及寬帶電路路增收約萬元元/年協議已簽訂訂，主要電電路已經開開通，繼續續了解客戶戶后續需求求H學院推行虛擬網網和校園寬寬帶方案，，與鐵通競競爭保留住關鍵鍵客戶，獲獲得新的增增長空間，，同時也能能有效遏制制鐵通在北北市區的發發展，穩固固市場協議已經簽簽訂，依靠靠強力的公公關和果斷斷的投資決決策，從鐵鐵通手中奪奪回訂單J通信公司銷售長途組組網解決方方案，促進進其與我方方的合作，，進而推進進整合本地地尋呼市場場的計劃資費折扣后后與原收入入持平，但但從其他運運營商手中中奪得業務務量，加強強了對市場場的控制能能力長途協議已已簽，涉及電路路已經開通通，目前向向客戶提出出話務量經經營的新方方案，與客客戶協商中中F廠提供高品質質的區間電電路，與微微波和廣電電競爭增收約萬元元/月，鞏鞏固了客戶戶關系，樹樹立了品牌牌協議已簽訂訂，電路建建設中該項目是與與鐵通展開開激烈的戰戰略競爭、、并轉敗為為勝的案例例253.2制定定拉動收入入的舉措，，激發了客客戶的需求求，促進收收入增長，，客戶的消消費結構已已發生變化化，可控程程度與關系系粘度增強強…C證券舉例22年3月月消費總額22年4月月

消費增增長22年6月月

消費增增長22年5月月

消費增增長虛擬網解決決方案促進進話務量增增長FR組網方案中中跨區電路路陸續開通通FR組網方案中中區內主要要電路開通通20132+10%%+%22年3月月-6月，，收入增加加了%26…試點客戶戶貢獻呈總總體上升態態勢，并有有效的鍛煉煉了團隊完完善了管理理機制，增增強了競爭爭能力，大大客戶部總總體收入現現已實現任任務過半22年3月月-6月，，試點客戶戶總收入增增加%，試試點客戶貢貢獻呈總體體上升態勢勢27項目整體推推進情況各流程實施施進展情況況項目實施過過程中的體體會和收益益今日匯報議議題1、組織架構調調整2、業績考考核和激勵勵獎懲機制制3、大客戶戶獲取和保保留流程4、網絡資資源調配流流程5、滾動性性投資流程程6、IT支撐284.網絡資資源調配流流程達到驗驗收標準實施第一階階段進程22年2月月8日-3月25日日實施效果評評估階段進進程4月27日日-6月30日實施第二階階段進程3月26日日-4月26日縮短故障處處理時間工作重點縮短資源調調配時間提高資源利利用率簽定SLA協議統計21年年故障歷時時擬定新架構構下的障礙礙處理流程程統計21年年業務開通通歷時擬定新架構構下的業務務開通處理理流程開展資源普普查工作明確可調配配設備的種種類和調配配方式收集有關材材料，草擬SLA協議確定障礙的的T0值和T1值細化障礙修修復服務時時限至具體體崗位跟蹤和考核核障礙處理理過程確定業務開開通的T0和T1值細化業務開開通服務時時限至具體體崗位跟蹤和考核核障礙處理理過程確定資源利利用率的T0和T1值開展資源調調配工作前后端簽定定SLA協議，有確服務水水平和成本本開展市場預預測工作障礙查修分分為三個等等級各項業務的的故障歷時時均有縮短短，其中DDN故障平均歷歷時94.2分鐘（（C級），已超超過3分鐘鐘（C級）的T1期望值開通服務分分為三個等等級各項業務開開通時限均均有縮短，，其中單條條DDN開通平均歷歷時歷時8.86天天（C級），已超超過14天天（C級）的T1期望值SLA已簽定，建建立了較為為完善的運運作機制SLA評估工作逐逐步完善各項指標達達到驗收標標準總體資源利利用率提高高至52.17％，，超過51.50％％的T1期望值值各類資源利利用率均有有不同程度度提高，特特別是ISDN端口利用率率已提高至至53％,ADSL端口占用率率提高至45.75％294.1發揮揮客戶響應應中心的管管控作用，，開通和排排障服務水水平明顯改改善根據SLA服務水平，，開通和排排障時限落落實到具體體工位，客客響中心對對工單進行行管控跟蹤蹤，統計出出的數據作作為各部門門業績考核核的依據商業客戶部客戶響應中心大客戶部公眾客戶部市場拓展部網絡管理調度部外部設施管理部資源調配建設部確立客響中中心為前后后端統一接接口，協調調前后端的的關系，及及時向前端端反饋服務務開通信息息提高服務水水平的主要要舉措客戶名稱:某證券有限限責任公司司昆明證券券交易所業務種類:速率：64K受理受理受理配置資源開通用戶需求資源確認反反饋營業受理配線配測量端口口跳線外線施工配端口做數數據調測4月1709：234月1717：4月1809：544月1809.574月1814：184月2211：304月210：224月1809：464月1809：23服務等級:B級目前取得的的進展（5月21日日至6月20日統計計結果）312分302分324分2M分組FRDDN94.2分分21年數據據抽樣統計計全程29.57天局內平均14.57天，外線線施工平均均15天，，總計29.57天天業務開通故障排除DDN現狀舉例C級開通和排障障響應時間間明顯加快快3分平均最長現狀狀T1值平均304.2通過過資源調配配的實施，，存量資源源得到了盤盤活，充分分體現了效效益為目的的的流程理理念主要設設備的資源源利用率達達到T1值資源調配的方式和目標明確改進舉措T051.65％ISDN用戶端口利用率1、DMS1交換機ISDN利用率普遍較低，實裝率在20%以下的有7個局，其他局實裝率均不太高，空余容量均可滿足今年的需求，不需進行任何調配。2、331、415、818共3個S1240交換局可按容量預留節資辦法進行一定數量的ISDN資源調配，但因ISDN用戶電路板與模擬用戶電路板不能混插，調配實施需新購部分設備和電纜，實施較為困難。3、792、781、83、82共4個C&C08交換局ISDN實裝率均在40%以下,可進行一定數量的資源調配。4、除此之外，其他局基本不能進行ISDN資源調配。利用率交換本局T153％資源名稱主要設備的的資源利用用率均已達達到了期望望目標，總總體資源利利用率由50.93％提高到到52.17％314.3預測測機制已經經建立，季季度預測和和月度預測測報告如期期完成公眾客戶部部歸口語音、、PAS業務市場預預測大客戶部歸口DDN、FR、2M市場預測實業公司片預測基礎礎數據收集集，前端各部門門預測機制制歸口明確確，實業公公司承擔維維護片區的的預測責任任，在時間間上和人員員上為預測測提供了保保證營銷中心2季度語音和和DDN預測報告已已提交,網網絡中心對151個個預測項目目進行了資資源調配和和建設西片區南片區中心片區菊花村藥材市場50戶...東片區云工大科技大樓30戶...新迎區組團19幢20戶…小計：新建17項擴建17項6月份業務務預測月報報對季報進進行了進一一步補充和和調整商業客戶部部歸口ISDN、、ADSL、LAN場預測32

SLA的執行跟蹤SLA的評估SLA的調整建立SLA機制4月22日，前后端簽定SLA協議5月13日，公司正式啟動SLA起始值3個工作日內3至5個工作日5至10個工作日10個工作日以上市場響應。回復需求統計單位：項目個數及時率：76.7％擬定SLA的實施計劃和負責人確定前后端負責單位分部門擬定SLA操作手冊前端3、6、9、12月的25日提出市場需求季度報告財務每月25日對歷史成本和新增成本進行分攤每月25日對預測準確率進行統計每半月統計開通及排障時限每月召開前后端聯席會議后端對前端端的市場需需求回復及及時率達76.7%市場預測推推廣至5個個區域，ADSL下半年預測測已經提出出協議中利用用存量資源源的導向作作用得到明明顯體現SLA協議的運作作機制逐步步完善，協協議導向作作用日漸明明顯33項目整體推推進情況各流程實施施進展情況況項目實施過過程中的體體會和收益益今日匯報議議題1、組織架構調調整2、業績考考核和激勵勵獎懲機制制3、大客戶戶獲取和保保留流程4、網絡資資源調配流流程5、滾動性性投資流程程6、IT支撐345.滾動性性投資流程程定位準確確可操作性性強,達到到驗收標準準實施第一階段段進程22年2月8日-3月25日實施效果評估估階段進程4月27日-6月30日日實施第二階段段進程3月26日-4月26日日工作重點網絡投資對前前端響應及時單位容量建設設成本下降ABC分類建立試點節資方法法運用完善ABC分區數據庫通過制定《建建設實施管理理辦法》及相應的管控控制度，對響響應各環節時時限已作出具具體規定并納納入業績考核核。已設定單位建建設成本的T1、T2目標及達標舉舉措對ABC分區有初步結結果已選定了6類類節資方法的的試點項目后端對前端的的響應嚴格按按照SLA協議簽訂的時時限要求和相相應的計劃建建設管理辦法法執行貫徹。。ABC分區結果運用用到滾動性投投資預算及項項目建設實際際中。單位容量建設設成本比21年在交換，，接入網，數數據，PAS基站等方面均均有下降，并并初步總結了了降低建設成成本的舉措。。后端對前端的的響應達到了了SLA協議簽訂的時時限要求，即即T1目標值。試點項目基本本完成，初顯顯節資效益，，平均節資比為為％。滾動性投資流流程定位準確確，可操作性性強，達到了了初驗要求。。六個試點項目目充分運用節節資方法。對本年度建設設項目從項目目實施各環節節入手，落實實節資責任，，嚴格控制項項目投資額。。351930931020491930639214019301101020821600(天)204060801120140180T0T1T0T1T0T1語音業務PAS業務DDN業務142天79天112天70天159天112天5.1在流流程1.0版版本基礎上制制定完善了本本地網實施細細則，分專業業、分產品、、分環節確定定了投資建設設響應時間的的改善目標，，并落實到SLA中立項前立項審批項目實施在滾動性投資資流程實施細細則中，在分分設備、線路路兩大類的基基礎上，細化化到交換、接接入網、傳輸輸、數據等專專業；同時，，還針對不同同的業務產品品及投資建設設實施不同環環節規定了各各自的響應時時限，并納入入關鍵業績指指標---““市場響應““的考核中。。365.2ABC分類檔案的建建立指導了今今年的投資預預算，對投資資結構和規模模的控制，體體現了公司不不斷追求效益益最大化的目目標ABCGROWTHROI昆明本地網ABC模型共劃分40個個投資單元T0：（21年12月31日）凈運營資產貢貢獻率％T2（22年12月31日）凈運營資產貢貢獻率％T1：（6月30日)％375.3在試試點項目上運運用了六類節節資方法預計計節資數額約約為41.76萬元試點項目某接入網工程程22年2季度度ADSL擴容某縣馬路管道道工程某大學學生公公寓工程某學院小交退退網工程某小區接入網網配套電源源工程立項前項目進進度節資方方法運運用用最高建設成本本容量預留規劃劃談判降低成本本最佳技術方案案冗余及可利舊舊框架采購協議議立項審批項目實施節資比投資單元類型型BBACBC2萬元17.16萬萬元7.7萬元3.2萬元9.7萬元2萬元10.％7.％13.％39.％49.％24.％全面完成尚未啟動38…通過框架采購購協議的簽定定，通信設備備和器材的采采購價格較往往年有明顯降降低先后與55個個通信設備制制造商就光纜纜交接箱等10類80多多種器材和8類50余種種材料進行了了框架采購談談判先后與12個個通信設備制制造商就交換換、接入網、、數據、電源源電源等設備備進行了框架架采購談判通信器材的降降價幅度最低低5％，最高高30％，平平均達到了10％通信設備的降降幅平均達到到6％今年計劃管線線、光纜和配配線架的投資資億，按主材材和設備占75％~80％計，預計計較去年節約約資金多萬元元按今年計劃，，通信設備投投資約萬元，，預計可節約約資金多萬元元以上兩項預計計節約資金余余萬元框架談判節資效果39…在解決lz花園片區用戶戶需求項目中中對“最佳技技術方案選擇擇”節資方法法的運用實例例：（1/2））項目簡介：根據前端提出出的需求，在在該花園內新新建一接入點點，解決花園園內住戶及附附近鋪面用戶戶的通信問題題。資源調配配建設部通過過現勘后，針針對具體情況況，制定了解解決該片區用用戶需求的技技術方案。現現狀：新建該該花園內住戶戶及附近鋪面面近11戶，，在該花園旁旁，又有兩個個新建小區，，共6戶，，在距該花園園不到2米遠遠處，有另一一個接入點，，百容量為：：608L，內有住住戶460戶，，目前前已裝裝43L，空余設設備565L。對比考考慮新新建接接入點點和就就網上上主干干資源源進行行調配配的建建設成成本，，從節節資的的角度度考慮慮方案案的確確定。。新建10L接入點點，投投資估估算為為：58元元利用銅銅纜方方式解解決，，投資資估算算為：：15元考慮發發展片片區的的地理理位置置，周周邊環環境，，用戶戶發展展量，，以滿滿足用用戶需需求為為原則則，制制定建建設方方案。。綠洲花花園位位于市市區內內，吳吳井路路，附附近有有百安安園接接入點點，加加另外外兩個個小區區住戶戶共20戶戶，片片區按按20L用戶考考慮其其需求求量考慮網網絡安安全性性和能能提供供的新新業務務功能能。由于綠綠洲花花園位位于市市區內內，主主干電電纜未未超過過3公公里，，用銅銅纜方方式同同樣能能提供供各種種運營營商新新業務務，滿滿足用用戶需需求結合線線路專專業，，就周周邊主主干電電纜資資源使使用情情況，，考慮慮是否否可用用銅纜纜的方方法滿滿足用用戶需需求，，制定定具體體的技技術方方案。。現綠洲洲花園園段主主干電電纜仍仍有富富余度度，可可考慮慮用銅銅纜的的方式式盡量量解決決部分分用戶戶充分利利用現現有資資源來來滿足足發展展的用用戶需需求，，減少少維護護工作作量，，提高高資源源利用用率現綠洲洲花園園旁的的百安安園接接入點點共有有容量量608L，空余565L，周邊發發展的的部分分用戶戶可納納入此此接入入網點點方案確確定的的基本本原則則案例40方案A：在花園園內新新建10L的接入入點，，解決決花園園內住住宅用用戶及及附近近鋪面面的用用戶。。此方案案的優優缺點點：1.此此部分分用戶戶集中中，新新建接接入網網點節節省了了主干干電纜纜的投投資。。2.增增加了了新建建設備備的投投資費費用，，提高高了建建設成成本。。3.新新建建接入入網點點，增增加了了維護護工作作量。。4.加加大了了工程程建設設周期期，在在本區區內已已有待待裝用用戶的的情況況下，，不不能及及時提提供用用戶需需求。。5.不不能充充分利利用主主干電電纜資資源。。方案B：充分利利用網網上資資源，，通過過調配配來滿滿足用用戶需需求。。花園園內住住戶及及附近近鋪面面用戶戶，在在花園園內設設置一一個交交接箱箱，從從周邊邊的交交接箱箱調4對主主干電電纜到到花園園內的的交接接箱上上解決決，今今后發發展用用戶同同樣用用銅纜纜方式式解決決。花園旁旁新建建兩個個小區區，距距離另另一個個接入入點較較近，，可考考慮對對該接接入點點進行行448L擴容，，將該該接入入點容容量擴擴展為為10L，解決這這兩個個小區區內住住戶的的通信信。此方案案的優優缺點點：1.充充分利利用了了主干干電纜纜資源源，盤盤活主主干，，提高高了主主干電電纜資資源利利用率率。2.節節約了了新建建接入入點的的設備備投資資費用用，利利用已已有的的接入入網點點進行行擴容容，只只需在在原有有機柜柜上增增加兩兩個機機框和和電路路板，，同時時在MDF架上增增加3塊橫橫列，，5塊塊直列列端子子板。。3.充充分利利用了了百安安園接接入點點的設設備資資源，，提高高了此此接入入網點點的設設備資資源利利用率率。4.縮縮短短了建建設周周期，，能及及時滿滿足用用戶需需求。。5.減減少少了同同一區區域內內接入入網點點的建建設，，降低低維護護工作作量。。…在解解決lz花園片片區用用戶需需求項項目中中對““最佳佳技術術方案案選擇擇”節節資方方法的的運用用實例例：（2/2）可供選選擇的的技術術方案案我們最最終選選擇了了方案案B，預計計節節約投投資四四十萬萬元，，同時時還提提高了了資源源利用用率。。415.4初步步建立立投資資分析析模型型，把把市場場預測測與投投資回回報結結合起起來，，將管管控責責任落落實到到部門門業績績指標標中單位位投投資資回回報報系系數數單位位投投資資獲獲取取的的實實占占用用戶戶數數大客客部部商客客部部公客客部部官渡渡西山山東川川安寧寧呈貢貢宜良良晉寧寧石林林尋甸甸祿勸勸富民民嵩明明：為為考考核核責責任任部部門門注：：＊：：現現為為模模擬擬結結果果圖例例解解釋釋：：縱縱軸軸表表示示X考核核部部門門一一定定時時期期內內的的單單位位投投資資回回報報系系數數，，愈愈向向上上，，回回報報愈愈高高；；橫軸軸表表示示X考核核部部門門一一定定時時期期與與之之對對應應的的投投資資獲獲取取的的用用戶戶數數，，一一方方面面考考核核用用戶戶發發展展力力度度，，另另一一方面面在在貫貫徹徹以以市市場場為為源源的的滾滾動動性性投投資資流流程程活活動動中中，，其其市市場場預預測測準準確確度度也也得得以以反反映映:愈愈向向右右，，表表明明市場場預預測測的的準準確確，，單單位位投投資資帶帶來來的的實實有有用用戶戶數數愈愈多多。。虛線線象象限限內內的的部部門門表表明明有有較較準準的的市市場場預預測測，，投投資資效效益益較較高高。。：為為參參照照線線42項目目整整體體推推進進情情況況各流流程程實實施施進進展展情情況況項目目實實施施過過程程中中的的體體會會和和收收益益今日匯報報議題1、組織架構構調整2、業績績考核和和激勵獎獎懲機制制3、大客客戶獲取取和保留留流程4、網絡絡資源調調配流程程5、滾動動性投資資流程6、IT支撐43BPR需求提出七項項IT舉措大客戶管理網絡資源管理計費業績考核滾動性網絡投資資123456服務開通通客戶支持持CRM計費資產投資資管理KPI辦公自動動化系統統改造“九七””大客戶戶管理PAS增值業務務開發112系系統用戶戶等級新業務障障礙受理理及派單系系統網絡資源源管理系系統大客戶CRM系統的升升級項目目立項工工作商業客戶戶部CRM應急項目目立項工工作本地網計計費系統統改造資產管理理系統升級原有有的人力力資源系統統確定項目目項目完成成情況改造辦公公自動化化系統，，保證新新的組織織架構的的正常運運行，并并對前后后端間業業務需求求和資源源確認工工作流支支撐。改造97系統,支撐客客戶分等等級服務務,支撐撐新業務務營銷舉舉措及新新業務的的推出。。改造97系統,提供SLA業務開通通執行情情況，部部門和各各工位管管控的統統計報表表。改造112系統統，按SLA服務等級級提供排排障服務務。改造10號系統統，實現現統一歸歸口新業業務障礙礙申告、、派修處處理和統統計管理理。投產地理理信息管管線資源源管理系系統，實實現了市市內管線線資源及及實物資資產的統統一管理理。投產新的的本地網網計費系系統，開開發預付付費收費費方式；；初步建建立了用用戶黑名名單管理理，杜絕絕黑公話話；提供供按新組組織架構構前端各各營銷部部門收入入完成月月報表。。項目實施施的效果果支持了組組織架構構調整后后公司管管理信息息的流轉轉和前后后端履行行SLA協議、資資源確認認及工作作傳遞流流程。不同客戶戶在97系統中中有標志志，可以以據此為為客戶提提供不同同開通服服務。按周期提提供SLA業務開通通執行情情況報表表,據此此可以進進行評估估開通流流程績效效情況。。初步實現現排障按按流程手手冊要求求的IT支撐,提提供排障障SLA執行情況況的跟蹤蹤,據此此可以進進行評估估排障流流程績效效情況。。提供市區區平方公公里管道道、銅纜纜、光纜纜資源地地理分布布和實物物管理手手段；對對管線資資源的管管理、工工程建設設和資產產管理起起到有力力支撐，，在系統統中已實實施項目目48個個。黑公話欠欠費狀況況有明顯顯好轉，，可為前前端各營營銷部門門的收入入完成情情況，提提供績效效評價依依據。6.1配配合項目目的推進進，IT系統進行行了因地地制宜的的調整和和改進（（1/2）財務7BPR需求提出七項項IT需求大客戶管理網絡資源管理計費業績考核滾動性網絡投資資正在實施施項目預期實施施效果實現對業業務開通通流程的的有力管管控實現對業業務開通通流程的的有力管管控支撐物理理資源確確認、調調度、調調配工作作和提供供2M、155M數字、數數據電路路、LAN等業務開開通，資資源數據據庫的支支撐。實現對大大客戶和和商業客客戶用戶戶資料的的管理和和共享。。實現PAS業務的實實時計費費，支持持靈活營營銷手段段，控制制用戶欠欠費。…配合項項目的推推進，IT系統進行行了因地地制宜的的調整和和改（2/2））123456服務開通通客戶支持持CRM計費資產投資資管理KPI財務745項目整整體推推進情情況各流程程實施施進展展情況況項目實實施過過程中中的體體會和和收益益今日匯匯報議議題4647集團公公司的的“五五項集集中管管理””和““人力力資源源五項項機制制創新新”取取得了了落實實和細細化(1/2)五項集集中管管理財務集集中管管理設備采采購集集中管管理計費帳帳務集集中管管理網絡資資源集集中管管理網絡維維護集集中管管理主要舉舉措：：全面啟啟動財財務預預算管管理；；實現現地市市核算““一體體化””；郊縣實實行報報帳制制；區分投投資界界面（（戰略略性、、滾動動性投投資））；綜合運運用六六類類節資資辦法法節約約建設設資金金；對全網網本地地網帳帳務實實現集集中出出帳、、實現現計費集集中管管理；；對全本本地網網的網網絡資資源進進行普普查;綜合運運用調調度、、調配配、、建設設等方方式，，提升資資源利利用率率；集中監監控、、集中中維護護、集集中管管理；；階段性性成果果：48…集團團公司司“五五項集集中管管理””和““人力力資源源五項項機制制創新新”取取得了了落實實和細細化(2/2)五項機機制創創新競爭上上崗機機制創創新績效考考核機機制創創新薪酬激激勵機機制創創新員工培培訓機機制創創新職業發發展機機制創創新主要舉舉措：：雙向選選擇，，擇優優聘用用與行行政調調撥相相結合合；建立KPI指標體體系：：實行層層層分分解；；全