一次完整的銷售拜訪

FoundationalVersionsforSellingTechnique前言市場推廣者需要了解的市場營銷基礎問題STPSegmentation-TargetMarket-Positioning市場細分－目標市場－市場定位市場營銷的七個基本概念7顧客導向產品策略價格策略顧客研究渠道策略促銷策略市場營銷組合：4Ps人員推銷廣告策略公共關系營業推廣促銷組合PromotionMix1.銷售拜訪的整體性準備拜訪服務為什么強調“整體性”整體性是什么知識準備工具準備心理準備提出問題發現需求處理異議締結訂單拜訪記錄分析跟進顧客模板保持聯絡資源儲備良性溝通+1.銷售拜訪的整體性準備拜訪服務為什么強調“整體性”整體性是什么你一定知道的一句話“謝絕推銷”說明了什么？你做到了嗎？你一直在這樣做嗎？你以往取得的業績中，僥幸的成分有多少？你知道怎么做嗎？2.銷售準備——意義可以再次了解顧客增加銷售代表的信心可以把握對談方向所有客戶都會欣賞銷售代表為拜訪所作的完善的準備2.1學會運用“二八”法則推銷新手起步工作與休息了解顧客與銷售不同顧客與收益說和聽的關系重要的第一印象感情建立與產品演示“殺價”情形的比例計劃準備與實踐……20%80%2.2精于知識的三個要素商品知識銷售知識人性知識2.3.1拜訪前計劃客戶情形分析個人基本資料家庭基本資料單位基本資料個人在單位環境分析個人家庭階段分析個人家庭偏好分析親友情況分析個人家庭需求分析交往契合點分析……分清楚你要拜訪的是最終消費者（使用者）還是經銷商2.3.2拜訪前計劃客戶情形分析產品介紹準備產品知識儲備產品相關知識儲備競爭品牌知識儲備行業及相關知識儲備提煉你的USP學會做翻譯…………獨特的銷售主張2.3.3拜拜訪前計劃客戶情形分析析產品介紹準備備傳達信息準備備產品利益信息息——最終使使用者產品利益信息息——經銷商商產品安全信息息利益安全信息息——最終使使用者和經銷銷商利益分解信息息……2.3.4拜拜訪前計劃客戶情形分析析產品介紹準備備傳達信息準備備復習拜訪記錄錄確認拜訪結論論梳理已傳遞信信息并解決遺遺漏確定遺留問題題并準備解決決方案準備和整理新新信息決定保留或轉轉換溝通方式式……2.3.5拜拜訪前計劃客戶情形分析析產品介紹準備備傳達信息準備備復習拜訪記錄錄介紹法準備介紹方法法產品法利益法震驚法問題法饋贈法調查法贊美法求教法聊天法……準備銷售支持持2.3.6拜拜訪前計劃客戶情形分析析產品介紹準備備傳達信息準備備復習拜訪記錄錄一般銷售工具具準備介紹方法法業務推廣工具具……準備銷售支持持2.3.7拜拜訪前計劃客戶情形分析析產品介紹準備備傳達信息準備備復習拜訪記錄錄想象準備介紹方法法記錄……想象拜訪過程程修改提高熟練記憶準備銷售支持持2.3.8拜拜訪前計劃客戶情形分析析產品介紹準備備傳達信息準備備復習拜訪記錄錄專業性準備介紹方法法協調性……想象拜訪過程程親和力整理良好儀表表準備銷售支持持2.3.9拜拜訪前計劃客戶情形分析析產品介紹準備備傳達信息準備備復習拜訪記錄錄克服消極心態態準備介紹方法法不用我們的藥藥是因為嫌太太貴想象拜訪過程程整理良好儀表表樹立正確心態態醫院（防疫站站）有了同類類產品，所以以不要我們的的藥這個人太黑，，嫌我給的少少，不用我們們的藥這個人太難見見了，等了2個小時，還還是沒見著………將上面的消極極心態轉化為為積極心態耐心與持久最最重要準備銷售支持持2.3.10拜訪前計劃劃客戶情形分析析產品介紹準備備傳達信息準備備復習拜訪記錄錄準備介紹方法法想象拜訪過程程整理良好儀表表確定走訪路線線樹立正確心態態2.4目標設設定的Smart原則Specific—特定的的、具體的Measurable——可衡量的、、可評估的Ambitious—具具有挑戰性的的Relevant—相關關的Time—具具有時間性的的Aplanisnothing,unlessitdegeneratesintowork!3.拜訪中對談觀察與被觀察察——哪個更重重要？203.1銷售對對談五步走最初接觸階段段：具有決定性資訊階段：搜集一般資訊訊，掌握可能能發生的負面面反應，冷淡淡或不服溝通階段：分享特定的資資訊，處理可可能的負面態態度（懷疑、、反對、缺點點、誤解、不不關心）誘導階段：利用利益說明明，展示，使使客戶接納行動階段：締結，進入服服務流程3.2第一印印象的重要性性說的內容說的形式身體語言7%38%55%打造自己的影影響力專業能力實現遠景的信念個人魅力含部分先天因因素專業與信念完完全可由后天天的努力獲得得影響力強化影響力弱化影響力構成的的三要素一個人成功的的鑰匙，在于于他的影響力力，而非職權權創造讓人追隨隨的獨特魅力力，首先就是是讓每一個人人感受到你對對他們的重視視重視每個人并并不代表要取取悅每個人3.3魅力秘秘笈8+1贊美聲音傾聽握手眼睛點頭微笑身體第一印象，你你只有一次機機會——BeWell-prepared!3.4破壞第第一印象的方方法占用客戶的地地方留專業資料給給非專業人員員充當第三者漫無目的浪浪費時間落下記錄本等等物品3.5談吐舉舉止的不良習習慣說話速度太快快、吐字不清清、語言粗俗俗聲音粗啞、有有氣無力、說說話不冷不熱熱批評、挖苦、、吹牛、撒謊謊油腔滑調、沉沉默寡言太隨便、與顧顧客勾肩搭背背死皮賴臉、死死磨活纏挖耳搔頭、聳聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴嘴唇、腳不住住地抖動經常看表、皮皮笑肉不笑東張西望、慌慌慌張張3.6具有銷銷售力量的24個詞匯顧客的姓名了解證證實健健康從從容保保證錢錢幣安安全節節約新新的親親愛發發現正正確結結果真真誠價價值玩玩笑真真理安安慰驕驕傲利利益應應得快快樂重重要其它五個詞匯匯：你擔擔保優點點明確確好處3.7妨礙銷銷售的24個個詞匯應付花費費付款合合同簽簽字嘗嘗試困困擾虧損損喪失失損害購購買死死亡低低劣售售出出賣賣代價決決心費費勁困困難義義務責責任失敗敗不利不不履行4.開場目的利益接受？——用一句話話進行表述：：簡潔、明確確、清晰開場三要素4.1避免這這樣的開場議程模糊不清清沒有解釋議程程對客戶的價價值沒有促進開放放而雙向的交交流氣氛一連串的產品品特征議程不切實際際……4.2.1提提問的類型封閉式問題定義：提供選選擇答案，引引出“是”或或者“否”的的選擇目的：鎖定開放式問題定義：不提供供答案，給對對方留出空間間闡述觀點目的：撒網，，搜集資訊或或打開討論，，了解或發掘掘需要，鼓勵勵客戶詳談他他所提到的資資料4.2.2提提問時的注意意點營造開放的交交流氣氛能抓住并維持持客戶的注意意力有效地使用封封閉式提問讓客戶確定優優先次序條理分明發掘所有相關關的客戶需要要對客戶表示尊尊敬和了解4.2.3提提問時應避免免的情形1一連串封閉式式問題，審問問客戶感到被盤盤問，態度變變得抗拒資料不完整時時，沒有跟進進沒有確定需要要背后的需要要詢問顯示出沒沒有聆聽客戶戶的回應4.2.3提提問時應避免免的情形2問太多的問題題而沒有提供供產品的信息息顯示出沒有聆聆聽需要還未對需要有有共同的了解解就開始說服服像鸚鵡學舌般般復述……4.3.1聆聆聽——為什什么要聽搜集資訊發掘客戶需求求確認客戶對我我們的態度恰當地回應客客戶的信息為了樂趣………4.3.2聽聽的五個層次次聽有五個層次次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同情心地聽全神貫注地聽聽我們經常被人人埋怨說得太太多，什么時時候我們可以以被埋怨說““聽得太多呢呢”？4.3.3聽聽的三步曲之之一：準備給自己和客戶戶都倒一杯水水。盡可能找一個個安靜的地方方。讓雙方都坐下下來。記得帶筆和記記事本。………4.3.4聽聽的三步曲之之二：記錄記錄客戶的談談話，除了防防止遺忘外，，還有如下好好處：具有核對功能能。核對你聽聽的與客戶所所要求的有無無不同的地方方。日后工作中，，可根據記錄錄，檢查是否否完成了客戶戶的需求。可避免日后如如“已經交待待了”、“沒沒聽到”之類類的紛爭。事先征得對方方同意：我能能不能記一下下？4.3.5聽聽的三步曲之之三：理解不清楚的地方方，詢問清楚楚為止。以具體的、量量化的方式，，向客戶確認認談話的內容容。要讓客戶把話話說完，再提提意見或疑問問。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和和Howmuch4.3.6聽聽的三大大原則和十大大技巧耐心關心別一開始就假假設明白他的的問題注意：表現得得不要過分，，否則就成了了居委會老大大媽了。4.3.7聽聽力測試“我們以前經經銷過這種產產品。”潛臺詞是：“你們的電話話不是占線就就是打不通。。”潛臺詞是：“有別的規格格嗎？”潛臺詞是：“你似乎什么么都不知道。。”潛臺詞是：4.3.8傾傾聽時的分心心情形對主題或說話話者有成見說得太快或太太慢對主題缺乏興興趣對主題太熟悉悉專業術語的干干擾冥想環境太輕松或或太不舒適5.發發現需需求需求合理需需求能滿足足的合合理需需求6.說說服特征與與利益益公司、、產品品與自自己6.1介紹紹產品品時應應注意意介紹的的特征征和利利益與與需求求相關關正確地地介紹紹特征征和利利益用顧客客的語語言介介紹特特征和和利益益能從容容自如如地回回應客客戶………6.2介紹紹產品品時要要避免免過分依依賴資資料提供過過多的的資料料只介紹紹特征征，不不提利利益不能精精確地地介紹紹回避有有關細細節的的詢問問顯得不不自在在或猶猶豫………6.3介紹紹產品品時應應避免免錯失時時機去去介紹紹其它它產品品特征征和利利益不能以以本產產品特特征和和利益益消除除競爭爭對手手的優優勢客戶的的產品品知識識優于于銷售售代表表………6.4幾種種說的的語氣氣單調而而平淡淡的語語氣緩慢而而低沉沉的語語氣嗓門高高高的的強調調語氣氣硬的、、嗓門門很高高的語語氣高高的的嗓音音伴隨隨著拖拖長的的語調調6.5運用用“FABE””技巧巧引導導顧客客FABE就就是特特點、、優點點、利利益、、證據據特點F特優點A優連接詞我們的的冰箱箱省電電因為我們采采用了了世界界上最最先進進的電電機如果購購買我我們的的冰箱箱，你你將節節省大大量的的電費費，從從而節節省家家庭開開支利益B利例子1.每每個產產品都都有其其功能能，否否則就就沒有有存在在的意意義2.對對每個個產品品的常常規功功能，，許多多銷售售代表表也都都有一一定的的認識識——你你要深深刻發發掘自自身產產品的的潛質質，努努力找找到競競爭對對手和和其他他銷售售代表表忽略略的、、沒有有想到到的特特性1.要要向顧顧客證證明：：我比比別的的同類類產品品好，，所以以你應應該買買我的的2.證證明的的方法法：列列舉出出比較較優勢勢來3.盡盡可能能多的的優勢勢：最最直接接、最最明顯顯到間間接、、隱含含的，，想得得越多多、越越細越越好1.利利益推推銷已已成為為推銷銷的主主流理理念，，它強強調的的是：：通過過我的的產品品，你你能得得到什什么樣樣的、、實實實在在在的利利益和和好處處2.反反映出出“顧顧客導導向””的現現代營營銷理理念3.給給顧客客購買買的堅堅強理理由或或借口口1.騙騙子和和英雄雄的唯唯一區區別：：說的的動聽聽沒有有什么么，關關鍵在在于證證據2.證證據具具有足足夠的的客觀觀性、、權威威性、、可靠靠性、、可證證實性性、可可在第第三方方獲得得3.不不要受受冤枉枉：不不要因因為材材料的的可靠靠性問問題導導致客客戶對對你的的懷疑疑和不不信任任6.5.1說明明特點點的五五個注注意點點做個出出色的的演員員要考慮慮顧客客的記記憶儲儲存要注意意溝通通方式式太激進進的危危機在說明明時出出現意意外………6.5.2傳達達利益益信息息時要要注意意的事事項記得提提到所所有的的利益益客戶已已知的的利益益也應應該說說出來來用客戶戶聽得得懂的的語言言說有建設設性,有把把握創造一一個和和諧輕輕松的的氣氛氛顧客要要的是是利益益,而而不是是什么么特點點和優優點6.6關于于“說說”的的測試試你的聲聲音是是否聽聽起來來清晰晰、穩穩重而而又充充滿自自信？？你的聲聲音是是否充充滿活活力與與熱情情？你說話話時是是否使使語調調保持持適度度變化化？你的聲聲音是是否坦坦率而而明確確？你能避避免說說話時時屈尊尊俯就就、低低三下下四嗎嗎？你發出出的聲聲音能能讓人人聽起起來不不感到到單調調乏味味嗎？？你能讓讓他人人從你你說話話的方方式中中感受受到一一種輕輕松自自在和和愉快快嗎？？當你情不自自禁地講話話時，能否否壓低自己己的嗓門？？你說話時能能否避免使使用“哼””、“啊””等詞？你是否十分分注重正確確地說出每每一詞語或或姓名？6.7說““我會………”以表達達服務意愿愿不要使用應該使用1.“我盡盡可能向有有關部門詢詢問你的事事情。”2.“我盡盡可能把你你的情況反反映給公司司，他們能能回答你的的問題。””1.“我會會給公司打打電話詢問問，我將在在12點以以前給你回回電話。””2.“我會會把你的問問題反映給給公司，不不用麻煩你你再給我打打電話了。。”6.8如何何使“上帝帝”發瘋我不知道你你為什么如如此不滿我早就提醒醒過你了你一定是瘋瘋了你干嗎發這這么大的脾脾氣我不知道這不是我的的責任不是我的錯錯誤……※客戶需要要銷售人員員理解并體諒諒他們的情況況和心情，，而不要進進行評價或判斷斷6.9說““我理解………”以體體諒顧客情情緒發覺Find3F法則客戶的感受Feel別人的感受Felt范例我理解您怎怎么會有這這樣的感覺覺——Feel其實別人也也有過這樣樣的感覺———Felt不過經過說說明后，他他們理解了了這種規定定是為了保保護他們的的安全———Find6.10.1說“你你能……嗎嗎？”以以緩緩解緊張情情緒說“你能………嗎？””的好處消除人們通通常聽到““你必須………”時的的不愉快避免責備對對方“你本本來應該………”所帶帶來的不利利影響保證對方清清楚地知道道你需要什什么……6.10.2什么時時候使用““你能………嗎？”你必須你應該你為什么不不你犯了個錯錯誤我需要你能……嗎嗎或者請你……好好嗎？應該使用不要使用6.10.3“你能能……嗎？？”的的訓練嘗試用“你你能……嗎嗎？”來替替換如下說說法“你應該先先通知我一一聲，再作作決定”“你必須在在5點鐘之之前給我們們打電話，，否則就下下班了”“你從來都都不考慮清清楚就作決決定”“這里這么么多客戶在在等著，你你應該多安安排一些人人手”………6.11.1說“你你可以………”來代替替說“不””每個人都喜喜歡聽到自自己“可以以做……””，而不喜喜歡聽到自自己“不可可以做………”。使用“你可可以……嗎嗎？”的方方法可以節節省時間，，否則顧客客會繼續詢詢問——““好！你說說現在不行行，那什么么時候行？？”因為說“不不”比較困困難，使用用“你可以以……”的的方法會使使你對于拒拒絕的表達達更容易………6.11.2什么時候說說“你可可以……嗎嗎？”你不能完全全滿足顧客客的要求，，但你的確確還有別的的辦法。盡管你可能能立刻幫不不上忙，但但是卻想表表達你的真真誠，樂于于為對方提提供服務。。你的顧客可可能對自己己要什么并并不明確，，跟他提個個建議通常常能啟發他他的思路………6.11.3“你可可以……””的訓練嘗試用“你你可以………嗎？”的的句式替換換如下說法法“這個忙我我幫不上，，你必須跟跟經理談。。”“要把那件件事做好，，必須先給給我兩天的的時間。””“現在公司司沒有這種種貨，只有有質量差一一點的批號號。”………6.12.1說明原原因以節省省時間因為人們天天生就愛刨刨根問底，，所以當你你希望向顧顧客表述時時，其實顧顧客最希望望知道的是是Why，，因此要首首先說明原原因。先講清楚原原因會更快快吸引顧客客的注意。。比如“要要想省錢………”6.12.2什么時時候使用““說明原原因”的方方法當你傳達技技術信息，，而其他人人可能不懂懂時。當你認為別別人可能不不會相助時時。當別人可能能不了解你你或不相信信你時………6.12.3講明原原因贏得得合作如果先講明明你的辦法法會給顧客客帶來多大大的好處，，你就會贏贏得更深入入的合作“為了節約約你的時間間”“為了盡可可能滿足你你的要求””“為了更清清楚你的要要求”………7.處理負負面反應———克服障障礙客戶異議的的兩重性異議成交障礙成交信號成交希望7.1處理理顧客異議議的方法回避無關的的異議把握時機，，及時反應應，不要被被顧客難倒倒盡量簡化答答案，不做做又臭又長長的解釋答復時盡量量以顧客能能獲得的好好處為結束束語減少顧客說說“不”的的機會絕對不能爭爭辯知之為知之之，不知為為不知，誠誠意為根本本7.2消除除顧客異議議的步驟認真聽取顧顧客的異議議回答問題之之前短暫停停頓要對顧客表表現出同情情心復述顧客提提出的問題題回答顧客提提出的問題題7.3你不不能滿足的的需要———缺點表示了解該該顧慮將焦點轉移移到整體利利益重提已接受受的利益以以淡化缺點點詢問是否接接受能滿足最優優先需要的的利益表示了解該該顧慮能滿足需要要以及背后后的需要的的利益競爭對手所所不能提供供的利益詢問直到明明白顧客背背后的需要要為止所提供的利利益必須達達到顧客對對整體的利利益的期望望給予相關的的證據，并并且是針對對客戶所懷懷疑的特征征或利益詢問是否接接受8.競爭爭8.1如如何面對對競爭面對競爭爭對手的的某種優優勢，詢詢問出另另一種需需要，介介紹產品品特征和和利益運用詢問問、發掘掘出產品品特有的的利益可可以滿足足的需要要所介紹的的利益顯顯得比對對手更為為突出8.2競競爭時應應該避免免沒有作好好準備來來回應明顯地表表示驚訝訝置之不理理錯失機會會，沒能能及時提提出能夠夠滿足需需要的特特有的特特征和利利益發掘的需需要是競競爭對手手更能有有效地解解決的9.拜訪訪（或締締結）之之后9.1拜拜訪后的的分析我怎么做做的我做了什什么對方的反反饋是什什么下一次我我應該做做什么………9.2拜拜訪后的的跟進跟進已達達成的決決定繼續下一一步的方方案解決遺留留的問題題為下一次次銷售拜拜訪作準準備………9.3為為什么保保持與顧顧客的定定期聯絡絡銷售服務9.4成成功業務務員的至至理名言言銷售的首首要目標標：創造造更多的的顧客而而不是銷銷售銷售的關關鍵：成成交之后后繼續與與顧客維維持關系系真正的銷銷售始于于售后你忘記顧顧客，顧顧客也會會忘記你你永遠不要要忘記顧顧客，也也永遠不不要被顧顧客忘記記9.5保保持與顧顧客的定定期聯系系制作顧客客聯絡卡卡按不同情情況對顧顧客進行行分類制定有針針對性的的拜訪計計劃按計劃拜拜訪顧客客9.6顧顧客聯絡絡卡模板板姓名性別地址出生類別電話郵編貨品名稱價格時間顧客描述購買情景拜訪記錄10.業業務員的的禁忌工作消極極懈怠，，不誠實實膽小，討討厭讀書書，怕寫寫字保守，不不合群，，沒有欲欲望沒有計劃劃身體不健健康………11.業業務員須須謹記讓顧客自自己作決決定真誠地贊贊揚顧客客記住顧客客的名字字保持與顧顧客的長長期關系系12.現現在就就開開始行動動！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:06:3203:06:3203:061/5/20233:06:33AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2303:06:3303:06Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:06:3303:06:3303:06Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月-231月-2303:06:3303:06:33January5,202314、他鄉生生白發，，舊國見見青山。。。05一一月20233:06:33上午午03:06:331月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:06上上午1月-2303:06January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/53:06:3303:06:3305January202317、做前，能能夠環視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:06:33上上午3:06上上午03:06:331月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。03:06:3303:06:3303:061/5/20233:06:33AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2303:06:3303:06Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:06:3303:06:3303:06Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數里入云云峰。。1月-231月-2303:06:3303:06:33January5