終端銷售人員手冊

2010年5月27日

我們將要進行有關商品銷售技術的培訓，請大家在接下來的一分鐘的時間里，關掉手機、呼機;準備好筆記。并請大家遵守培訓制度和紀律

作為一名終端銷售人員，如果還沒有為迎接顧客作好準備，不知道如何與顧客面對面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢在必行。只有通過邏輯的、有意義的方式發展和促進銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。因為，我們需要的是專業級的銷售專家

有一句講易行難的話：顧客就是上帝。“上帝”永遠是對的，所以不要與上帝爭論是與非。因為你得罪了一個顧客，那么失去的將是一批消費者。所以，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。

顧客服務的原則：第一條：顧客永遠是對的。第二條：如果錯了，請參照第一條執行！

終端銷售的場所很多：商場內外、店鋪促銷……形式也多種多樣：咨詢、介紹、贈送、打折……而我們要面對的也只有一種人，那就是你的“上帝”：顧客，他們是我們要面對、了解、滿足的人。商品銷售過程中，我們要不可避免的送往迎來，雖然整個過程是個連續的事件，我們還是將它理性的分為五個步驟，以靈活的掌握：第一步——迎接顧客

通過迎接顧客并與顧客進行交談，從而建立一種融洽的氣氛，良好的開頭將有利于與顧客的進一步溝通。

第二步——了解需要

通過向顧客提問題并仔細聆聽回答，來了解顧客真正的需要以及對產品的偏好。一定要注意細節，顧客的回答中常常會有意無意地透露自己對某一產品的某種偏好，而且會對自己感興趣的方面提出問題。記住！這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。

第三步——推薦產品

通過觀察顧客，找出與顧客相適應的產品，向顧客解釋該產品如何有益于顧客和如何滿足他的需要，給顧客試用此產品或向顧客示范產品，并向其介紹該產品的特性益處，強調該產品的益處及效果，對其感興趣或不了解的地方要反復強調或給予肯定的確認。

第四步——連帶銷售

通過介紹相關的產品來滿足顧客其他的每一個需要。這是一個連帶銷售的好時機，可以收到事半功倍的效果.第五五步步———送別別顧顧客客讓顧顧客客購購買買產產品品并并表表示示感感謝謝，，有有始始有有終終。。滿滿足足顧顧客客的的需需求求從從而而達達到到我我們們銷銷售售的的目目的的.以下下，，我我們們將將針針對對五五個個步步驟驟中中的的具具體體情況況進進行行詳詳細細的的講講解解!迎接接顧顧客客例1：通通常常，，銷銷售售人人員員會會問問瀏瀏覽覽的的顧顧客客：：“您需需要要什什么么？？”分析析！！例2:銷售售人人員員：：“您需要xxxx嗎？”分析！例3.顧客只是隨便便看看銷售人員可以以這樣開始：：“這是某某產品品的展柜，新新上市了某種新產產品。”或“我們現在進行行的是某某活活動，”例4.顧客已經在看看某一規格的的產品銷售人員：這這是具體的某某一產品，它它具有什么樣樣的功能，有什么樣樣的作用或有有什么區別于于其他產品和和品牌的優勢。要用盡量量少的語言介介紹出產品的的作用或獨特特的地方來。例5.顧客的目光在在貨架上來回回掃過銷售人員應及及時捕捉顧客客的眼神，并并與之進行目目光交流，向顧客介介紹：我們這這里的是某某某產品，您現現在看到的是是哪一規格類型型的產品，它它具有什么樣樣的功能，有有什么樣的作作用或有什么區區別于其他產產品和品牌的的優勢。例6.幾位顧客同時時在看產品銷售人員：這這是某某產品品。邊介紹邊邊向幾位顧客客派發產品的宣傳資資料，結合以以上例4、例5的情況靈活介介紹產品，有必要向幾位位顧客多介紹紹幾種規格的的產品，以滿滿足不同顧客客的需要。以上上幾例分析中中可以發現：：瀏覽的顧客客通常是已在在看某種產品，，某一類產品品或某件產品品，而他已在在注視的這件件東西多少引起起了他的興趣趣，所以銷售售人員應該對對他正在看的的東西給予相關關的說明。說說明后多半會會引出顧客的的一些問題和和判斷，這往往往是銷售人員員需要獲得的的關于顧客的的需求。通常，銷售人人員在向顧客客介紹產品后后會有兩種不不同的反應：1.希望能聽銷售售人員說下去去……2.顧客會提出問問題……銷售人員向顧顧客介紹此次次銷售是開展展活動，并分分發宣傳資料料時，顧客的的反應基本上上也會有兩種種:1.希望銷售人員員會繼續說下下去……2.還有的會問送送什么，怎么么送……永遠不要先問問顧客：“你需要什么？？”請永遠記住：：給予，給予予，而不是索索取！了解需要記住！對產品品越挑剔的顧顧客，越是有有購買欲望的的潛在消費者者！通過詢問顧客客的一些基本本問題來了解解顧客的實際際情況.通過顧客自己己的描述和對對某種商品的的關注程度了了解顧客的需需要.對于銷售人員員來說，聆聽聽顧客的回答答和陳很重要!聆聽顧客的陳陳述時，終端端銷售人員須須注意：保持最大的注注意力，切記記東張西望，，心不在焉。。不要隨意打斷斷顧客的談話話，因為這樣樣顯的不尊重重顧客，對顧顧客不禮貌。。盡量避免否定定的價值判斷斷。如：“您這話可不對對了！”等。例1.顧客：“我不需要這種種產品，因為為我……，所以我……。”分析：乍聽之之下，顧客似似乎并沒有什什么需要。但但仔細一分析析，其實顧客真正正的需要是相相對這種產品品之外的另外外某種產品。。作為一名成功功的終端銷售售人員，不僅僅要抓住每一一個銷售機會會，還要善于于創造銷售機機會。記住！成功的SALES（銷售人員））創造機會，，失敗的SALES等待機會。推薦產品恭喜你順利的的完成了了解解顧客的需要要等步驟，這這時候，也是是該向他推薦薦產品來滿足足他的需要的的時候了。推薦產品!!!這里我們要區區分兩個概念念：特點益處特點：告訴顧顧客這個產品品是什么，是是關于產品性性質的描述。。益處：告訴顧顧客這個產品品如何起作用用，對顧客有有什么好的作用，可以為為顧客做什么么。如何向顧客推推薦產品呢？？

推薦產產品有四個步步驟.確認需要說明益處演示產品4.出示證明連帶銷售1.提問和仔細聆聆聽回答2.在把話題轉移移到相關產品品之前，請先先滿足顧客提提出的要求。。3.確保你介紹的的產品與顧客客的需要和興興趣有直接聯聯系，否則說說再多也是徒徒勞的。4.永遠不要給顧顧客一種感覺覺——你只感興趣做做一筆大生意意。5.永遠演示每一一件產品——演示將有助與與你銷售每一一件產品。6.向顧客展示三三件產品以使使生意翻番，，但不要就此此停留在那兒兒。送別顧客禮貌.禮儀.表示感謝.送別顧客.謝謝!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:49:3802:49:3802:491/5/20232:49:38AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2302:49:3802:49Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:49:3802:49:3802:49Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2302:49:3802:49:38January5,202314、他鄉生白發發，舊國見青青山。。05一月20232:49:38上午02:49:381月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:49上午午1月-2302:49January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/52:49:3802:49:3805January202317、做前，能能夠環視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:49:38上上午2:49上上午02:49:381月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:49:3802:49:3802:491/5/20232:49:38AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2302:49:3902:49Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:49:3902:49:3902:49Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數里入云云峰。。1月-231月-2302:49:3902:49:39January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232:49:39上上午02:49:391月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232:49上上午1月-2302:49January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/52:49:3902:49:3905January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。2:49:39上上午午2:49上上午午02:49:391月月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。02:49:3902:49:3902:491/5/20232:49:39AM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。1月-2302:49:3902:49Jan-2305-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。02:49:3902:49:3902:49Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。1月-231月-2302:49:3902:49:39Januar