公共關系的客體公眾第一頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關系的客體——公眾第一節公眾的內涵

一、公眾的概念公眾是指與社會組織具有直接或間接關系的個人、群體和組織的總稱。是所有公關工作對象的統稱。任何一個公關意義上的公眾都是社會公眾，但并不是任何一個社會公眾都是公關意義上公眾。一個人可以自然而然地成為社會公眾的一分子，但是只有當他進入某一特定公關主體的視野，與其有現實的或潛在的相關利益時，才能成為真正意義上的公關公眾。二、公眾的構成？第二頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關系的客體——公眾第一節公眾的內涵

二、公眾的構成消費者、員工、股東、供應者、金融機構、競爭者、社區、大眾傳播媒介、政府和有關綜合部門第三頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關系的客體——公眾第一節公眾的內涵

三、公眾的特征相關性共同性群體性復雜性：多樣性、多維性、變動性第四頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關系的客體——公眾第二節公眾的分類

根據公關傳播的實際需要，公眾分類可以有多種角度和標準。一、按照公眾對組織的重要程度，可以把公眾分為首要公眾、次要公眾首要公眾，是指對組織有重要的制約力和影響力，甚至關系到組織的生死存亡，決定組織成敗的那部分公眾。次要公眾，是指對組織生存和發展雖有影響，但并不起決定性作用的公眾。

第五頁，共四十五頁，2022年，8月28日按組織對公眾的態度分類受歡迎公眾按組織對公眾的態度分類被追求公眾不受歡迎公眾第六頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關系的客體——公眾第二節公眾的分類

二、按照組織對公眾的態度可以劃分為受歡迎的公眾、被追求的公眾和不受歡迎的公眾受歡迎的公眾，是指完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和溝通意向的公眾。

被追求的公眾．是指符合組織的利益和需要，但對組織卻不感興題、缺乏交往意愿的公眾。不受歡迎的公眾

也稱須回避的公眾。是指那些違背組織的利益和意愿，對組織構成潛在或現實威脅的公眾。

第七頁，共四十五頁，2022年，8月28日按公眾對組織的態度分類順意公眾按公眾對組織的態度分類逆意公眾邊緣公眾第八頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關系的客體——公眾第二節公眾的分類

三、按照公眾對組織的不同態度，順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類

順意公眾，是指那些對組織的政策、行為和產品持贊賞、支持和認同態度的公眾。

逆意公眾，是指對組織的對策、行為或產品持批評、反對甚至于敵視態度的公眾。邊緣公眾，是指對組織持中間態度、觀點和意向不明朗的公眾對象。

第九頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關系的客體——公眾第二節公眾的分類

四、按照組織的內外對象分類．內部公眾、外部公眾內部公眾，是指本組織內部成員構成的公眾群體

外部公眾．是指組織外部那些對組織的生存與發展有現實潛在影響力的公眾。

第十頁，共四十五頁，2022年，8月28日公眾的縱向分類Text非公眾（NONPUBLIC）公眾的縱向分類行動公眾潛在公眾（LATENTPUBLIC）知曉公眾第十一頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關系的客體——公眾第二節公眾的分類

五、按照公眾發展過程的不同階段可以將公眾縱向劃分為非公眾:與公眾主體尚未發生互動關系，也未產生影響的公眾潛在公眾：與公眾主體發生潛在關系的公眾知曉公眾：對某組織有一定了解，希望通過互動，滿足需求或解決問題行動公眾：已采取行動，與組織發生互動，以求問題的解決第十二頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關系的客體——公眾第三節重要公眾的選擇和分析

一、公眾選擇的原則突出重點動態選擇強調應急避免擴散第十三頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關系的客體——公眾第三節重要公眾的選擇和分析

二、公眾選擇的方法

分類法觀察法調查法第十四頁，共四十五頁，2022年，8月28日第三章公共關系的客體——公眾第三節重要公眾的選擇和分析

三、目標公眾的分析員工公眾

內部公眾股東公眾（投資者公眾）外部公眾消費者公眾媒介公眾政府公眾名流公眾國際公眾第十五頁，共四十五頁，2022年，8月28日思考練習

何謂“公眾”？其基本特點是什么？按照公眾的發展過程如何進行公眾分類？試舉例說明。為什么說公共關系的一半在內部？處理新聞界關系的基本原則和技巧是什么？處理社區關系的重要性表現在哪些方面？如何處理顧客關系？為什么政府關系很重要？你認為該如何處理？

第十六頁，共四十五頁，2022年，8月28日[案例介紹]無視新聞媒介關系的后果

——某飲料廠接連敗訴的啟示

1988年7月26日一家晚報刊登了一則批評某飲料廠食品不衛生的新聞稿，內容如下：以生產酸酶湯而聞名京城的老字號某飲料廠，昨天竟因不衛生被市衛生防疫站食品監督人員處以l700元罰款。市計算機一廠前不久購進1000瓶北京某飲料廠生產的山楂蜜果汁，幾名職工飲后惡心、腹瀉。市防疫站經檢驗后，通知禁止該批成品出廠銷售。

7月19日、市防疫站的監督人員到某飲料廠進行檢查，發現該廠沒有吸取教訓，灌裝車間蒼蠅多，原料紅果片中存在飛蟲雜質，剩余飲料不倒，仍無成品庫。監督人員要求該廠限期解決問題。昨天進行復查，衛生狀況有所改進，但改進不大：桂花醬桶蓋上依有蟲，墻角亂堆雜物，房屋破損不堪、消毒池不及時放消毒液。第十七頁，共四十五頁，2022年，8月28日[案例介紹]無視新聞媒介關系的后果

——某飲料廠接連敗訴的啟示

這則批評稿一發表，立即引起了用戶強烈的反響。原來已簽了訂貨合同的客戶．紛紛要求取消，沒幾天，撤銷合同金額達60余萬元。在這樣的形勢下，這家飲料廠被迫停產2個月。對于新聞媒介的監督與批評，該廠領導顯得十分不冷靜，他們沒有認真檢查自己方面導致輿論批評的事實和原因，反而以晚報報道嚴重失實為由．向區人民法院提出對晚報的控告。作為企業法人代表的廠長，他在訴訟詞中指責報道多處失實，廠方從來未向任何部門交過1700元罰款。他顯然不顧7月25日的衛生(檢驗記錄)中確實可以找到衛生狀況不佳的明證：“桂花醬桶蓋上有蟲子”、“糕點廠車間的面粉有小黑蟲”等等，(檢查記錄)上竟還有該廠廠長的簽字。這位廠長直至還認為這篇報道的產生，是市防疫監督人員挾私報復的結果。第十八頁，共四十五頁，2022年，8月28日[案例介紹]無視新聞媒介關系的后果

——某飲料廠接連敗訴的啟示區法院受理此案后，有關部門曾試圖為雙方調解，然而原告卻提出種種種被告難以接受的先決條件，使這種努力沒有結果。區法院經過認真的調查研究，于9月26日開庭審理了這一案件，在法庭調查之后，確認了下列事實：1．晚報的批評報道基本屬實。市衛生防疫站監督人員出庭作證：市衛生防疫站曾用電話通知對某飲料廠罰款1700元。晚報在發稿前曾用電話與市防疫站核實過。這家飲料廠的衛生狀況確實存在問題。

2．晚報的報道內容也有“言詞不夠確切，不夠嚴謹”的地方，今后需要注意改進。

第十九頁，共四十五頁，2022年，8月28日[案例介紹]無視新聞媒介關系的后果

——某飲料廠接連敗訴的啟示于是，區人民法院作出一審判決：飲料廠控告不能成立。原告敗訴。一審判決之后．該飲料廠仍不能冷靜地正視自己存在的問題，相反，又向市中級人民法院提出上訴。市中級人民法院，對事實進行仔細調查核實，于1989年2月23日開庭公開審理了此案。經過法庭進一步調查，市中級人民法院確認：晚報對飲料廠的批評報道屬于正當的輿論監督，并不構成對原告名譽權的侵害。因此，市中級人民法院對原告上訴作出了終審判決：駁回上訴，維持區人民法院對飲料廠上訴晚報侵害法人名譽權一案的一審判決。前后經過7個月的時間，飲料廠打了一場敗訴的官司。第二十頁，共四十五頁，2022年，8月28日案例點評：對輿論監督的態度，從根本上講是對公眾的態度社會組織在處理與媒介公眾的矛盾時，應采取“淡化矛盾”的策略解決與媒介公眾矛盾的前提是雙向溝通

第二十一頁，共四十五頁，2022年，8月28日消費者公眾

建立良好的消費者關系就是要處理好企業與消費者之間的關系。良好的顧客關系是企業乎穩發展的動力源泉。為此，應注意做好以下工作：1．研究顧客的需要顧客的購買動機2．為顧客提供優質的產品3、為顧客提供優質的服務第二十二頁，共四十五頁，2022年，8月28日消費者公眾

4.消費者保護的目標留住老顧客吸引新顧客降低成本加快投訴處理為新的產品或服務開拓市場第二十三頁，共四十五頁，2022年，8月28日員工公眾內部溝通－雇員溝通已成為公共關系領域中的“熱門”內部溝通相當重要的原因大規模精簡和裁員，給員工忠誠度敲響了警鐘高級主管和普通工人薪酬差距的不斷擴大21世紀，多數工人已沒有了“工作穩定感”分散在全球各地的不同組織之間并購活動頻繁發生“智力資本”的重要性在不斷提高第二十四頁，共四十五頁，2022年，8月28日員工公眾有效溝通的5項基本原則相互尊重誠實反饋認同與贊許發言權鼓勵第二十五頁，共四十五頁，2022年，8月28日員工公眾員工最愿意效力的公司的溝通模式特色員工愿意表達不滿高級管理層高度透明，和藹可親內部溝通優先于外部溝通友好的氣氛第二十六頁，共四十五頁，2022年，8月28日員工公眾增加組織可信度的方法盡早溝通，頻繁溝通；同員工分享好消息的同時，也要讓員工知道壞消息，以表明對員工的信任；經常詢問員工的想法和觀點，讓員工積極參與各項公司事務。第二十七頁，共四十五頁，2022年，8月28日員工公眾雇員溝通戰略的關鍵要素定期了解員工的態度說到做到身體力行坦誠布公善于創新第二十八頁，共四十五頁，2022年，8月28日員工公眾雇員溝通戰術網上溝通：日見重要印刷出版物：仍未退出歷史舞臺給雇員的年度報告：越來越普遍公告牌：復活之中內部錄像：幾起幾落上下級溝通：關鍵的渠道第二十九頁，共四十五頁，2022年，8月28日雇員年報一般可以包括總裁的致辭資金利用情況介紹財務狀況公司總覽社會責任人事與財務組織政策以人為本第三十頁，共四十五頁，2022年，8月28日投資者公眾(IR)IR最基本的目標是努力縮小公司預期和現實之間的差距。投資者關系的本質在于公司有義務披露任何可能影響投資者做出買賣或持有公司股票決策的信息。第三十一頁，共四十五頁，2022年，8月28日投資者公眾投資者關系的本質在于公司有義務披露任何可能影響投資者做出買賣或持有公司股票決策的信息。合并或收購計劃。?股息政策的調整。?運營收入的確切數字。?重要合同的營利情況。?管理方面的重大改革。?投資計劃的重大變化。?重要資產購置或轉讓。?重大的負債或大規模的普通股銷售。?尚未通過的相關重要立法。?重要的發明或創新。?主打新產品的銷售情況。第三十二頁，共四十五頁，2022年，8月28日投資者公眾投資者關系溝通活動年報公司簡介財務報告分析與解釋經營與營銷圖表季報年會電話會議媒體關系及其管理21世紀，任何公司都應學會利用互聯網來影響投資者。第三十三頁，共四十五頁，2022年，8月28日內部公眾對組織的期望和要求工資報酬領導素質組織氛圍管理制度獎金福利工作環境…第三十四頁，共四十五頁，2022年，8月28日處理內部公關的基本理論需求理論激勵理論人性理論第三十五頁，共四十五頁，2022年，8月28日人性論“經濟人”理論組織人是“經濟人”或“實得人”，人的一切行為都是為了最大限度地滿足自己的私利，工作的唯一目的是為了獲取經濟報酬。多數人天生懶惰，喜歡安逸，不愿意工作，以自我為中心，不愿盡任何責任，心甘情愿接受別人的指揮。因此組織主要實行“胡蘿卜加大棒”的管理方式，把金錢當作主要的激勵工具，把懲罰視為一種有效的管理手段。自動人理論盛行于20世紀40年代末，以馬斯洛的需要理論為代表。他把人看作是“自動人”，即“自我實現的人”。他認為一般來說，人都是勤奮的，能夠主動承擔責任，具有創造性和自控性，并能把個人目標和組織目標很好地結合起來，因此監督、控制和懲罰并不是實現組織目標的唯一方法，應該對人進行誘導，創造適宜的工作空間，使人們充分發揮自我潛能，求得自我實現。綜上所述，組織人是經濟人、社會人、自動人、復雜人的角色復合體，是由人的多種屬性和多種角色構成的全息聚焦人。第三十六頁，共四十五頁，2022年，8月28日人性論社會人理論盛行于20世紀20年代至50年代，以著名的“霍桑實驗”的主持者埃爾頓·梅約（EITOMAYO）的人群關系理論為代表。他認為人是有思想、有感情、有性格的“社會心理”的滿足，如友情、被了解、交際、安全感。組織團體中人際關系的和諧比經濟刺激具有更大的驅動力。復雜人理論盛行于20世紀60年代初。以沙因（F．H．SCHEIN）提出的人性理論為代表。沙因認為：人的需要是多種多樣的，是“復雜人”。由于人的需要是多種類、多層次的，人的動機模式也是錯綜復雜的，這種復雜性不僅因人而異，而且因境而異，同一個人在不同情境下，出會有不同的需要和感情。綜上所述，組織人是經濟人、社會人、自動人、復雜人的角色復合體。第三十七頁，共四十五頁，2022年，8月28日需求理論馬斯洛認為，人的基本需要可以歸納為生理、安全、交往、尊重和自我實現五種，它們是由低到高，逐級形成和發展起來的。自我實現的需要尊重需要社交需要安全需要生理需要這是一種要求發揮自身潛能，實現自己理想和抱負的需要。尊重需要可分為兩種：內部尊重和外部尊重。內部尊重是指一個人希望自己具有各種能力和知識，有自尊心等；外部尊重是個人希望有地位、有威望、受到別有的尊重、信賴和認可。也稱友愛和歸屬的需要，包括對人際交往、對集體或家庭的依賴、同志的友誼和民性的愛情等方面的需要。這是指人們尋求自己免受生理與心理上侵害的一類需要。主要包括人身安全、勞動安全、職業安全等需要。這是人類生存所必需的，因而也是最基本、最原始、最優先的需要。這類需要包括對衣、食、住、行、性等生理機能的需要。第三十八頁，共四十五頁，2022年，8月28日激勵理論雙因素激勵理論又稱“激勵――保健因素”理論，是美國心理學家赫茲伯格于1959年提出的。他認為：有兩類因素會影響一個人的行為動機。一類是外部因素或稱保健因素，如工作條件、人事關系、薪金待遇；另一類是內部因素，如工作上的成就、提升，對未來發展的期望等。保健因素得到滿足，只能消除員工的不滿，使其安于工作，不能真正激發工作積極性，提高勞動效率，故又叫衛生因素或維持因素。期望理論激發力量（M）＝效價（V）×期望值（E）其中，激發力量――即激勵程度，反映一個人工作積極性的高低和持久程度，它決定著人們在工作中會付出多大的努力。效價――即目標價值，指目標對于滿足個人需要的價值，即一個人對某一結果的偏愛程度。期望值――即期望概率，指人們對某一行為導致的預期目標或結果之可能性大小的判斷，其數值變代范圍是0到1之間。第三十九頁，共四十五頁，2022年，8月28日激勵理論目標理論任何目標的實現都與目標的具體性

（指能精確觀察和測量的程度）、績效目標的難度

（指實現目標的難易程度）、目標的可接受性

（指人們接受和承諾目標的程度）有關。一般而言，具體的、難度較大而又為人們接受的目標所具有的激勵作用最大。強化理論強化理論是由斯金納提出的，強化理論認為，只要控制行為的后果（獎懲）就可以達到控制和預測人的行為目