全面質量管理第一頁，共六十四頁，2022年，8月28日4.1質量管理概述質量：是一組固有特性滿足要求的程度ISO（國際標準化組織）頒布的《質量管理和質量保證》定義：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特征總和。質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是滿足顧客及其他相關方所需要的能力加以標記。質量具有如下特性:(1)經濟性(2)廣義性(3)時效性(4)相對性第二頁，共六十四頁，2022年，8月28日汽車服務企業“產品”組成要索對汽車服務企業而言，其產品就是“服務”，對產品質量評估是在服務傳遞過程中進行的。顧客對服務質量的滿意可以解釋為將對接受服務的感知與對服務的期望值相比較。當感知超出期望值時，服務被認為具有特別質量，顧客表示高興，對質量評價較高;當沒有達到期望值時，服務將不被接受;當感知與期望值一致時，質量是令顧客滿意的。對汽車服務企業來說.服務質量可從可靠性、功能性、經濟性、時間性、保證性、移情性、有形性7個方面進行判斷。第三頁，共六十四頁，2022年，8月28日汽車服務企業服務“產品”質量的范圍對于一個汽車服務企業，可以從內容、過程、結構、產出及影響5個方面考察質量。

(1)內容。它主要考察服務系統是否遵循了標準化程序。對日常服務而言，標準作業流程已經制定，要求服務者遵守這些既定程序。

(2)過程。它主要考察服務中的時間順序是否恰當。基本的原理是要保持活動的邏輯順序和對服務資源的協調利用。顧客和服務人員之間的相互交流過程應得以監控，也包括服務人員之間的交互作用和溝通。

(3)結構。考查服務系統的有形設施和組織設計是否充足。有形設施和輔助設備只是結構的一部分，人員資格和組織設計也是重要的質量因素。

(4)產出。考查服務會導致哪些狀況的改變。服務質量的最終測量要反映最終結果。下一頁上一頁返回第四頁，共六十四頁，2022年，8月28日(5)影響。考查服務對顧客的長期影響。值得注意的是，這種影響必須包括對服務易獲性的衡量，迫切需要那些能規劃并出色和創新地提供服務的管理者。下一頁上一頁返回第五頁，共六十四頁，2022年，8月28日汽車服務企業“產品”質量的形成產品質量不是檢驗出來的，它有一個逐步實現的過程，這一過程可以用美國質量管理學家朱蘭(J.M.Juran)提出的螺旋曲線來表示，朱蘭質量螺旋曲線用一條螺旋式上升的曲線來表達產品質量形成的客觀規律(見圖4一1)

從朱蘭質量螺旋曲線可以看出:(1)產品質量形成的全過程包括13個環節。市場研究、開發(研制)、設計、制定產品規格、制定工藝、采購、儀器儀表及設備裝置、生產制造、工序控制、檢驗、測試、銷售和服務，這13個環節構成了一個系統。第六頁，共六十四頁，2022年，8月28日朱蘭質量螺旋曲線：13個環節（P70)第七頁，共六十四頁，2022年，8月28日

(2)產品質量形成和發展是一個循序漸進的過程。

(3)作為一個質量系統，其目標的實現取決于每個環節質量職能的落實和各環節之間的協調。因此，必須對質量形成全過程進行計劃、組織和控制。

(4)質量系統是一個開放系統，與外部環境有密切的聯系。這種聯系既有直接的(質量螺旋中箭頭所指出)，也有間接的。如采購環節和物料供應商有聯系，銷售環節和用戶有聯系，市場研究環節和產品市場有聯系等。

(5)產品質量形成全過程的每一個環節都要依靠人去完成，人的質量及對人的管理是過程質量及工作質量的基本保證。所以，人是產品質量形成過程中最重要、最具能動性的因素。下一頁上一頁返回第八頁，共六十四頁，2022年，8月28日質量循環圖質量循環圖是瑞典的質量管理專家桑德霍姆(L.Sandholm)提出的，質量環有較廣的應用。所謂質量環是指“從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質量的相互作用活動的概念模式”(IS08402-1994)。產品質量循環見圖4一2。第九頁，共六十四頁，2022年，8月28日產品質量循環圖圖4一2第十頁，共六十四頁，2022年，8月28日全面質量管理特點：1、全過程、全員參與并接受教育培訓2、提高組織各方長遠利益和全社會效益3、充分運用管理手段和技術指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，用全面的工作質量去保證生產全過程質量的活動，目標在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑。第十一頁，共六十四頁，2022年，8月28日質量保證體系：指企業以提高產品質量為目標，用系統的觀點和方法，把質量管理的各個過程、各個環節、各個崗位的質量管理活動合理地組織起來，形成一個有共同目標、責權利明確、互相協調、互相促進的有機整體。質量管理體系的主要工作：1、制定質量計劃體系2、建立質量信息反饋系統3、建立質量檢驗工作體系4、實現質量管理標準化、流程化5、組織全面質量管理小組活動6、建立質量管理機構第十二頁，共六十四頁，2022年，8月28日質量保證體系的類型

(1)按管理層次和工作范圍建立質量保證體系。如全廠的質量保證體系，車間和科室的質量保證體系，工段或小組的質量保證體系等。

(2)按產品對象建立質量保證體系。如產品的質量保證體系，部件的質量保證體系，零件的質量保證體系等。

(3)按業務系統建立質量保證體系。如標準化工作質量保證體系，計量鑒定保證體系等。第十三頁，共六十四頁，2022年，8月28日全面質量管理全面質量管理實施的工作程序1)分析決策2)先期準備

(1)高層管理者學習和研究全面質量管理，對質量和質量管理形成正確的認識;(2)建立組織，包括:組成質量委員會、任命質量主管和成員、組織培訓;(3)確立遠景構想和質量目標，并制定為實現質量目標所必需的長期和短期計劃;(4)選擇合適的項目并成立團隊，作為試點開始實施全面質量管理。第十四頁，共六十四頁，2022年，8月28日全面質量管理3)正式實施這是具體的實施階段，在選定項目試點中逐漸總結經驗教訓根據試點經驗，從顧客忠誠度、不良質量成本、質量管理體系以及質量文化等評估試點單位的質量狀況，在此基礎上發現問題和改進機會，然后進行有針對性地改進。組織需要明確主要的成功因素，并確定關鍵業務流程。通常每個組織都有4~5個關鍵業務流程且往往會涉及幾個部門，為了確保這些流程的順暢運作和不斷完善，應該建立團隊負責每個關鍵業務流程，并且要指派負責人。除了對團隊和流程的運作情況進行評估外，組織還需要對整個組織的質量管理狀況進行定期的審核，從而明確組織在市場競爭中的地位，及時發現問題，尋找改進機會。4)擴展綜合在試點取得成功的情況下，組織就可以向所有部門和團隊擴展。各部門和領域都應設立質量委員會，確定改進項目并建立相應的過程團隊，對團隊運作的情況進行評估。管理層還需要對各團隊的工作情況進行全面的測評，從而確認所取得的效果。擴展的順利進行要求高層管理者強有力的領導和全員的參與。這時組織已基本具備了實施全面質量管理的能力，需要對于整個質量管理體系進行綜合，通常需要從目標、人員、關鍵業務流程、評價和審核4個方面進行整合和規劃。第十五頁，共六十四頁，2022年，8月28日全面質量管理的方法：PDCA循環美國人戴明提出的PDCA全面質量管理方法：P—計劃D—實施C—檢查A—處理圖4-3第十六頁，共六十四頁，2022年，8月28日PDCA循環PDCA循環有如下特點:(1)如果把整個組織的工作作為大的PDCA循環，那么各個小部門、小組還有各自小的PDCA循環，上一級PDCA循環是下一級PDCA循環的根據，反過來下一級PDCA循環是上一級PDCA循環的貫徹落實和具體表現，通過循環把組織各項工作有機地聯系起來，共同促進。

(2)階梯式上升。

(3)科學管理方法的綜合應用。第十七頁，共六十四頁，2022年，8月28日全面質量管理工作的基本步驟：全面質量管理按照計劃、實施、檢查、處理4個階段開展工作，為保證每一階段的工作方向和任務明確，應制定其基本步驟。1)計劃階段：(1)找出質量問題(2)找出存在問題的原因(3)研究改進工作的措施(4)研究改進工作的措施2)實施階段：實施改進措施。3)檢查階段：檢查實施的效果。4)處理階段(1)把有效措施納入各種標準中加以鞏固，無效的措施不再實施(2)將遺留問題轉入下一個循環繼續解決。第十八頁，共六十四頁，2022年，8月28日質量管理的分析方法：1、排列圖法2、魚骨刺圖3、直方圖法4、控制圖法5、相關圖法6、矩陣圖法第十九頁，共六十四頁，2022年，8月28日1、排列圖法（帕累托圖）帕累托法則往往稱為二八原理，即百分之八十的問題是百分之二十的原因所造成的。帕累托圖在項目管理中主要用來找出產生大多數問題的關鍵原因，用來解決大多數問題。在帕累托圖中，不同類別的數據根據其頻率降序排列的，并在同一張圖中畫出累積百分比圖。帕累托圖可以體現帕累托原則：數據的絕大部分存在于很少類別中，極少剩下的數據分散在大部分類別中。這兩組經常被稱為“至關重要的極少數”和“微不足道的大多數”。第二十頁，共六十四頁，2022年，8月28日排列圖的含義排列圖由一個橫坐標、兩個縱坐標、幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組成。橫坐標表示著影響質量的各個因素，按其因素的影響大小從左至右排列，左邊縱坐標表示頻數，右邊縱坐標表示頻率，直方圖的高度表示某個因素的影響大小，圖中曲線表示各個影響因素的累計百分數。通常百分數分為3類。0%·80%為A類區，A類區的因素為主要因素;80%~90%為B類區，B類區為次要因素;90%~100%為C類區，C類區的因素為更次要因素。第二十一頁，共六十四頁，2022年，8月28日排列圖的運用排列圖可分析主要缺陷形式、分析產生不合格的關鍵工序、分析經濟損失的主次因素，還可以按重要性順序顯示出每個質量改進項目對整個質量問題的作用和識別進行質量改進的機會。第二十二頁，共六十四頁，2022年，8月28日排列圖的制作步驟

(1)收集有關資料的質量問題數據

(2)將收集的資料分類，每一類為一個項目，統計出每一個項目的頻數列出表格，作為制圖依據。

(3)計算數據表格中的頻數占總頻數的百分比和累計百分比數，記錄于表中。

(4)做兩個縱坐標、一個橫坐標，左邊縱坐標標上頻數值，右邊縱坐標標上百分比，在橫坐標上對于畫出頻數直方圖，利用累計百分比描點連接，畫出排列線。帕累托圖第二十三頁，共六十四頁，2022年，8月28日魚骨刺圖（定性分析）魚骨圖也稱為因果分析圖或石川圖（根據最先提出這一工具的石川熏（KaoruIshikawa譯名）的名字命名）。它看上去有些象魚骨，問題或缺陷（即后果）標在“魚頭”外。在魚骨上長出魚刺，上面按出現機會多寡列出產生生產問題的可能原因。魚骨圖有助于說明各個原因之間如何相互影響。2、魚骨刺圖第二十四頁，共六十四頁，2022年，8月28日魚骨刺圖圖4一5第二十五頁，共六十四頁，2022年，8月28日2.魚骨刺圖的含義魚骨刺圖可以分成以下幾個部分，特性、原因和枝干。魚骨刺圖所提出的特性是指要通過管理工作或者技術手段來解決的問題。原因是對質量特性產生影響的主要因素，一般導致質量特性發生分散的幾個主要來源。原因又可分為第一層原因、第二層原因和第三層原因等。枝干是表示特性和原因之間關系的各種箭頭，把全部原因聯系到質量特性上的是主干，把個別原因和主干聯系的是大枝干，逐層往下還有中枝干和小枝干等。第二十六頁，共六十四頁，2022年，8月28日魚骨刺圖的作圖步驟

(1)確定魚骨刺圖的特性，即要解決什么問題或排除什么質量故障。

(2)確定可能發生的原因的主要類別。上圖需要考慮的類別因素主要有，配件商品、人員服務、企業環境、維修質量等。

(3)發動員工，集思廣益，利用枚舉法盡可能把所有影響質量特性的因素列舉出來。

(4)整理原因，先找出影響質量特性的第一層原因，并一層層展開下去，再進一步找出第二、三層原因，然后添加各類枝干。分析原因，注意邏輯關系，直到分析的原因有解決措施為止，分析過程中需對主要原因進行特別標注，進行進一步收集資料、論證。魚骨刺圖第二十七頁，共六十四頁，2022年，8月28日魚骨刺圖運用的注意事項

(1)魚骨刺作圖時應充分發揚民主，暢所欲言，各抒己見，集思廣益，把每個人的意見都一一記錄在圖上，尤其是基層員工的直接意見。

(2)確定要分析的主要質量問題，要具體，不宜在一張因果圖上分析若干個主要質量問題。換句話說，魚骨刺圖只能用于單一目的的研究分析

(3)因果關系的層次要分明最高層次的原因要具體，以便尋求到可直接采取具體措施。

(4)“要因”一定要確定在末端因素(最深層次因素)上，不能在中間過程上

(5)細小的因素未必不是構成質量問題的歸結所在，細小因素也會導致大的質量問題，一定要正確對待每一個因素的分析。

(6)找出主要原因需現場落實，并制定改進措施

(7)措施落后時，仍需繪制魚骨刺并逐步完善，對比前后效果，以積累知識和經驗。魚骨刺圖第二十八頁，共六十四頁，2022年，8月28日3、直方圖直方圖(Histogram)又稱柱狀圖、質量分布圖。是一種統計報告圖，由一系列高度不等的縱向條紋或線段表示數據分布的情況。一般用橫軸表示數據類型，縱軸表示分布情況。

第二十九頁，共六十四頁，2022年，8月28日直方圖的用途(1)顯示質量特性波動狀態，便于掌握質量分布情況(2)較直觀地傳遞有關過程質量狀況的信息，考察過程能力，估計生產不合格率(3)分析質量數據波動狀況之后，就能掌握過程的狀況，從而確定在什么地方進行質量改進工作，且直方圖可以較為直觀地讓人理解，便于提高員工的質量意識。第三十頁，共六十四頁，2022年，8月28日直方圖直方圖的制作步驟

(1)首先要隨機抽取樣本N(通常大于50)，檢測后將數據填入數據表格，并找出最大值Xmax、和最小值Xmin，計算極差R=Xmax一Xmin也稱為尺寸分布范圍。

(2)對樣本進行分組，確定組數K和組距h，組距h可由極差和組數確定:h=R/K(3)確定各組組界，通常從最小值Xmin開始，把Xmin放在第一組中間位置上，則第一組的組界為(Xmin一h/2,Xmin+h/2)，第二組下界為第一組上界，以此類推，確定全部組界。

(4)將各數據分組，計算落入各組數據的頻數

(5)將頻數作為縱坐標，組距作為橫坐標，依各組頻數畫出直方圖。第三十一頁，共六十四頁，2022年，8月28日直方圖的分析類型圖4一7第三十二頁，共六十四頁，2022年，8月28日直方圖的質量標準比較圖4一8第三十三頁，共六十四頁，2022年，8月28日4、控制圖法P811.控制圖的概念控制圖又稱管理圖法(見圖4-9)，它是控制生產過程狀態，是保證工序加工產品質量的重要工具。應用控制圖可以對工序過程狀態進行分析、預測、判斷和改進。2.控制圖的類型根據質量數據的性質可以將控制圖分為兩大類，共8種(見表4一1)。第三十四頁，共六十四頁，2022年，8月28日4.2質量的分析方法控制圖的原理一般的產品品質特性都有其變動，不可能做到完全一樣。產品質量波動可分為兩大類:一類是隨機波動，也稱偶然波動，另一類是過程發生了實際改變而導致的異常波動。這兩種質量波動產生的原因不同。產品質量隨機波動的原因是那些隨機出現的、對質量影響比較小且影響各不相同的因素，這些偶然因素對產品質量的影響在生產過程中始終存在，且不易識別，但它們對質量波動影響量很小，通過技術改進可以進一步減小波動影響，但不能完全避免。異常波動是對過程發生了實際改變而導致的產品質量波動，其影響因素是系統因素，即過程不經常發生的、對產品質量影響比較大的、可以識別的、理論上可以消除的因素，如操作失誤、環境變化、機器老化的影響等。

下一頁上一頁返回第三十五頁，共六十四頁，2022年，8月28日控制圖要求首先正確分析質量波動造成的原因，是偶然因素，還是系統因素。根據統計學的原理，如果造成質量波動的原因是一些偶然因素，那么質量特性值的分布就會表現為典型分布，例如計量值數據圖會以正態分布;如果質量特性值偏離典型分布很遠，顯然說明質量波動的主要原因是系統原因。系統因素在生產過程中不是始終存在，而是時有時無，一旦出現，就對產品質量造成重大影響，往往導致大量不合格品。過程控制圖的目的和作用就在于:通過分析偶然因素的影響，建立一個可接受的過程處于穩定狀態的水平;通過對質量過程的計算分析，及時發現由系統因素造成的產品質量波動，發現一個消除一個，這樣就可以一個個地消除各種系統因素，使生產過程達到一種穩定狀態，使不良品率降到最低，才能實現最佳的質量經濟效益。第三十六頁，共六十四頁，2022年，8月28日控制圖圖4一9第三十七頁，共六十四頁，2022年，8月28日控制圖的制作步驟

(1)對某類產品隨機抽取一定數量的樣本進行檢驗，選擇控制圖類型，根據所檢驗結果的所得數據，計算統計量，如平均值、極差等

(2)以抽樣號或時間順序作為橫坐標，對應的統計量作為縱坐標，分別在坐標系中作出統計的中心線、上控制線和下控制線。

(3)按抽樣號或時間順序，將所檢驗結果測得的數據描點在控制圖上，將點依次連接形成控制圖。第三十八頁，共六十四頁，2022年，8月28日控制圖的分析

對控制圖進行分析，觀察控制圖樣本點連接成的圖形是處于受控狀態還是失控狀態，判斷產品質量特性。

1)受控狀態控制圖L所有的點都在控制界限以內，而且排列正常，說明生產過程處于統計控制狀態。這時生產過程只有偶然性因素影響，控制圖排列正常表現為:(1)所有樣本點都在控制界限之內。

(2)樣本點均勻分布，位于中心線兩側的樣本點約各占1/2(3)靠近中心線的樣本點約占2/3(4)靠近控制界限的樣本點極少。第三十九頁，共六十四頁，2022年，8月28日2）失控狀態生產過程處于失控狀態的明顯特征是有一部分樣本點超出控制界限。除此之外，如果沒有樣本點邊界，但樣本點排列和分布異常，也說明生產過程狀態失控。典型失控狀態有以下幾種情況:(1)有若干個樣本點落在控制線之外。(2)有多個樣本點連續出現在中心線一側。(3)連續多個樣本點上升或下降，連續幾個點中有多數為較靠近邊界的邊界點。(4)樣本點呈周期性分布狀態。(5)連續兩個樣本點水平分布突變，說明生產過程中有周期變化因素。(6)樣本點分布的水平位置漸變。(7)樣本點呈現較大的離散性。第四十頁，共六十四頁，2022年，8月28日5、相關圖法P851.相關圖的概念相關圖(見圖4一10)是研究成對出現的兩組相關數據之間關系的簡單示圖。相關圖中，成對的數據形成點子云，研究點子云的分布狀態，便可推斷成對數據之間的相關程度。相關圖的原理相關圖的最終目的是判斷質量特性的數據是否存在內部聯系。客觀事物是互相聯系并具有一定內部規律的，一切矛盾事物不但在一定條件下處于一個統一體，而且在特定情況下可以互相轉換，在質量控制下亦是如此，它們之間的相互關系可以分三類:(1)互不相關

(2)確定性關系

(3)相關關系第四十一頁，共六十四頁，2022年，8月28日相關圖

圖4一10第四十二頁，共六十四頁，2022年，8月28日六種典型相關圖圖4一11第四十三頁，共六十四頁，2022年，8月28日相關圖3.相關圖的制作步驟

(1)從將要進行相關分析的數據中，收集成對數據(x,y)(最好不少于30對)。

(2)標明X軸和Y軸

(3)找出x和y的最大值和最小值，并用這兩個值定橫軸(X)和縱軸(Y)，盡可能保證兩軸等長，便于觀察

(4)描點。對應數據在坐標軸上描點，當兩點數據重合時，可圍繞先前數據點畫同心圓表示。

(5)判斷分析研究網點的點子云的分布狀況，確定相關關系的類型。第四十四頁，共六十四頁，2022年，8月28日相關圖4.相關圖的分析相關圖的分析有多種判斷方法，這里簡單介紹兩種，分別是對照典型圖例法、簡單象限法。

1)對照典型圖例法這是最簡單的方法，把實際所作的相關圖與典型圖(見圖4一11)進行對照，即可得到兩個變量屬于哪一種相關的結論。第四十五頁，共六十四頁，2022年，8月28日相關圖2)簡單象限分析法

(1)在相關步圖上畫一根平行于y軸的豎直線P，使得在P線左右的點數大致相等

(2)在相關步圖上再畫一根平行于x軸的水平線Q，豎直線P，使得在Q線上下的左右的點數大致相等。

(3)P,Q兩線把圖形分成4個象限區域，分別計算各象限區域內的點數，左上和右下象限點數和為M，左下和右上象限點數和為N。

(4)當M>N時，為正相關當M<N時，為負相關當M=N時，為不相關第四十六頁，共六十四頁，2022年，8月28日相關圖5.應用相關圖的注意事項(1)要有足夠大的樣本。(2)明確在什么范圍內相關。(3)應將不同性質的數據分層做圖，否則將會導致不真實的判斷結論。(4)曲線相關圖可以分區處理。(5)相關圖中出現的個別偏離分布趨勢的異常點，應當辨別原因，采取措施加以剔除。第四十七頁，共六十四頁，2022年，8月28日6、矩陣圖法P871.矩陣圖的概念矩陣圖(見圖4一12)是利用矩陣的形式分析因素之間相互關系的圖形。它由3個部分組成:對應事項、事項中的具體元素和對應元素交點處表示相關程度的符號。這種用矩陣圖并根據各因素之間的相關程度，尋找解決問題的方法，就是矩陣圖法。第四十八頁，共六十四頁，2022年，8月28日矩陣圖

圖4一12第四十九頁，共六十四頁，2022年，8月28日矩陣圖

2.矩陣圖的分類與途徑矩陣圖有L型、T型、Y型、X型和Z型，其實質原理基本相同，不同之處在于事項的個數和它們之間是否兩兩存在相關程度，它們的基本作用如下:(1)確定系列產品的研制或改進的著眼點，即構思的要點。

(2)原材料的質量職能展開，分配落實質量職能

(3)分析制造過程中產品質量問題產生的原因。

(4)市場和產品聯系的分析，制定產品競爭的戰略。

(5)加強質量評價體制和提高其效率

(6)建立質量管理體系時，尋找解決問題的方法第五十頁，共六十四頁，2022年，8月28日矩陣圖

3.矩陣圖的制作步驟現以最基本的L型矩陣圖為例，應用程序如下:(1)制作圖形。在圖上畫出縱橫兩欄，每欄設定一個事項

(2)分別整理各具體元素的內容，并將其輸入各欄，填寫時可按重要程度或發生頻率大小等順序填寫。

(3)分析各元素間的關聯關系。分別確定兩欄間對應兩項內容的關聯關系，并根據關聯的強弱程度，用符號相應地標記在交叉點上。

(4)確認關聯關系。分別以每欄元素為基礎，將其與其他項目有關聯關系，符號加以確認。(5)評價重要程度。對各交叉點標記關聯符號所表示的強弱程度分別評價。例如，⊙為3分，O為2分，△為1分。按行和列統計總分，以各欄每項內容的得分多少作為其重要程度的定量評價，進而給予各個項目以總評價。這種方法適用于根據積分來評價重要程度和優先程度。第五十一頁，共六十四頁，2022年，8月28日矩陣圖

4.矩陣圖的分析如果將矩陣圖中各因素間關系不用符號表示，而用數據表示，對這些數據進行解析運算，得出所需結果，則為矩陣數據分析法。它是一目了然地整理矩陣圖中排列的大量數據的方法。這種方法的主要手法為“主成分分析法”，主要用于市場調查、新產品規劃、新產品研制、工序分析等方面，應用這種方法過程比較煩瑣，往往借助電子計算機來分析。第五十二頁，共六十四頁，2022年，8月28日維修質量評價方法1、缺陷系數法該種方法，是俄羅斯交通部門對載貨汽車修理質量的一種評定方法。該方法規定修車質量只有一個水平指標，那就是產品缺陷系數дn--------抽檢車的樣本數，按規定選取;a--------修竣車檢驗時要求排除缺陷種類的數量;mi--------被檢車上第L種缺陷的數量;ri--------排除第L種缺陷的平均單位費用;b--------包修期內造成損失的缺陷種類的數量;mj--------包修期內第.j種缺陷的數量;rj--------排除第了種缺陷的平均單位費用。第五十三頁，共六十四頁，2022年，8月28日2、打分法打分法用N個不同的指標來評價，每個指標因其相關聯程度（影響）不同而被賦予不同的權重，然后將所有經過加權的指標因素相加，來表示維修質量的好壞。確定評價項目確定評價指標（相關因素）確定各因素權重評價打分計算評價結果第五十四頁，共六十四頁，2022年，8月28日表4一4資料審議打分表第五十五頁，共六十四頁，2022年，8月28日3、矩陣法矩陣法的概念矩陣法是用模糊數學研究和處理模糊現象的一種科學方法，已被廣泛用于各領域的評估工作。相對于打分法可能會丟失的信息，矩陣法更加科學準確，但計算比較復雜，可利用電腦完成矩陣的運算過程。

2.矩陣法的操作步驟

1)確定因素集U