Gettingagoodstart好的開始是成功的一半（1）我們如何開展項目—McKinsey公司顧問客戶服務培訓手冊保密本手冊及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務培訓所需的全部基本資料。拿到本手冊的McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復制、散發或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開McKinsey公司時，有義務歸還本文件。2000年12月01.我們如何開展項目

A.不同項目中麥肯錫的不同角色B.麥肯錫咨詢項目的典型流程C.在團隊中工作D.明確顧問角色和我們對您的期望11.我們如何開展項目大多數進行中項目的客戶關系由客戶服務團隊（CST）來管理。核心客戶服務團隊幫助客戶確定他們對業績改善的期望以及發展麥肯錫在客戶達到期望過程中的地位。? 麥肯錫在項目中的角色是理解客戶期望我們能創造的變革的關鍵；同時也設定了客戶對項目反饋的基本參數。? 麥肯錫咨詢項目的典型流程描述的是項目過程中咨詢團隊如何活動，以及您的角色。

? 在團隊中工作是麥肯錫的基本原則，團隊是麥肯錫組織結構的基石；在麥肯錫，您遇到的團隊工作的情形也許會和您以往的經驗有所不同。? 明確自己的角色和我們對您的期望幫助您在工作的開始階段就能努力做好您所需要做的。我們討論項目的這些方面是出于兩個目的：告訴你項目中經常會發生的事情和各種情況下你的角色和責任注：客戶服務團隊，簡稱CST(ClientServiceTeam)。一組具有相關、互補技能的麥肯錫員工在一段較固定的時間內為客戶取得高效的改善。21-A：不同項目中麥肯錫的不同角色項目成功的秘訣在于運用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式解決正確的問題。因此，我們解決問題的方法、項目過程、與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問題的實質不同、視客戶和項目團隊對問題最初的理解及對共同工作最有效的方式的判斷而定。無論解決問題的方法是什么，我們都用頂級管理的眼光去看待問題，以保證我們的解決方案是最佳的，綜合的。舉個例子：在一個評估銷售力度的項目中，我們會先確定客戶所有的戰略都是清晰的，所有項目建議都支持這些戰略。這種多變性意味著您在執行項目的過程中所扮演的角色會多變。決定這種不確定性的很大程度上是客戶在解決問題過程中的參與和反饋。當客戶的參與變化的時候，我們的角色也要隨之變化。31：獨立的問題解決者（problemsolver）相對來講客戶較少的參與。如：與客戶保持一定的距離，補充客戶所提供的資源并貢獻我們客觀的解決問題的專業知識。這種情況下，客戶充分授權我們來解決問題。這種情況下，往往客戶對我們的能力很有信心，會按照我們的建議去實施。這時，您將會花大量的時間在辦公室里，分析、討論，并定期向客戶匯報項目進展。4客戶適度的參與，單個業務單元的戰略研究項目通常是這種模式（下頁的圖表1－1說明了此類項目的典型流程）。除了有一個全職協作的客戶方小組外，我們還要經常與客戶的關鍵人物開討論會，來確立雙方的對項目共同的理解和各自的責任，同時充分利用他們的經驗和專業知識。這種情況下，你可能會絕大多數時間在客戶處工作，與客戶方的組員一起工作并幫助他們理解麥肯錫解決問題之道，雖然工作的重心仍然應該是分析和解決問題，但你還要充分運用溝通和交流的能力，來保證客戶方人員在解決問題過程中的共同承擔責任、提出解決方案。2：解決問題伙伴(Problem-solving)5認可客戶戰略所希望達成的目標在不考慮所服務的市場的前提下，確定組織模式的優劣理解客戶面臨的問題和挑戰（如需求供給出現問題）分析環境及潛在的變化；徽觀中的供應商、競爭者和分銷商尋找有可能獲得競爭優勢和實現戰略目標的機會（如：現有新的競爭基礎、現有/新的行業結構）客戶能否展開競爭；競爭對手如何反應；服務對象如何反應；會導致什么肅的財務結果；從中挑選最優方案作出實施計劃，相京戲調整組織結構和運模式以友撐戰略的實施重新審查實程、環境及行業鏈的變化，進行相應的調整階段一二三四五六七八目標定義業務單元定義決定戰略的環境進行環境分析形成戰略的假設測試不同的策略結果并選擇最優實施調整業務單元戰略研究流程——決定何處、何時以及如何競爭圖表1－16客戶高度的參與。例子如下頁的“全面運營績效（TotalOperationalPerformance）”咨詢項目，這種項目中麥肯錫培訓并管理一個較龐大的客戶隊伍，由他們負責收集數據，運用恰當的方法分析，并就三個緯度（成本、質量和服務）的績效提出自己的意見。這種模式可以在短期內處理大量的信息并充分利用客戶對自身運營的經驗和知識。把提建議的權利和責任交給將來實施這些建議的人將會大大提高未來成功的可能性。我們通過保證高質量的工作，扮演向導、教練、榜樣、溝通員的角色以保證每個人知道發生了什么及其重要性，來貢獻我們的價值。因為客戶承擔了分析的主要工作，您應該管理其他人的工作，同時處理可能出現的障礙。這個角色要求非常高的溝通能力和敏感度。3：流程管理者7TotalOperationalPerformanceFocus：提高成本/質量/服務的績效確定項目的這個設計挑選并培訓管理團隊建立TOP項目和基本預算計劃溝通的日程建立持續的人力資源計劃產生并評估解決方案為項目作準備再次評估方案并作最終結論對已達成的結論制定實施計劃實施建立數據庫確定每一個TOP項目組的任務確定支持上述目標的每一個活動確定最終產品和服務估算每一個最終產品的成本分析目標、活動和終點產品產生第一輪的解決方案評估這些方案與更高層次的管理者、供應商和客戶驗證方案TOP項目組的管理者向管理委員會作講解委員會評估方案并決策委員會將同意的方案與TOP小組溝通并由其制定實施計劃實施計劃交給管理者以獲得批準TOP項目小組實施階段進展向高級管理者匯報階段012345圖表1－284：流程設計者及協助者與客戶是伙伴關系，“能力構建（Capability-building）”項目是很好的例子。下頁（圖表1－3）顯示了為支持戰略實建立新能力的例子——如依靠成本競爭轉向靠服務競爭，這種情況下，我們的角色將主要是為客戶設計一個學習流程并支持實施，簡單說，賦予客戶變化的能力而不僅僅是解決一個智力問題。為了實現這個目標，我們幫助個人理解變化的必要性，認識變化的必要條件同時付諸新行動。當大的變化發生的時候，我們往往需要同時在由上向下的方向設定，由底層開始的績效提高和跨職能的流程重組三方面努力（例子請參見圖表1－4）。您可能會參與分析變化的必要性并分析一些細節，也可能設計并組織討論會，或引導客戶這樣做并領導執行此工作的客戶小組。盡管分析和綜合的能力也很重要，但引導客戶注意力、認識并克服個人或群體對變化的抵觸、以及靈活調整項目流程將是保證項目成功的關鍵技能。9建立制度技能能：流程診斷斷和設計1.評價績效效和前景2.研究戰略略價值特征（what?））價值傳遞（how?）3.定義及認認識技能宏/徽觀技能能認識技能水平平決定價值4.重新定義義重要工作確認新/舊行為5.設計技能能培訓計劃系統結構員工風格共同價值6.準備好變變化責任能力各種水平7.由上向下下的行動計劃劃領導力創造能力關注能力提升學習8.由底向上上的行動計劃劃Pilots`1000flowers’圖表1－310公司的演變：：三維領導頂層領導職員運營2.從底層開開始的績效提提高。利用公司不同同的小組用新新方法解決問問題、提高績績效：客戶分分析、尋根分分析（Root-causeanalysis）、范例例、工作重新新設計1.由上向下下的方向設定定。在整個組組織中選擇重重點并為績效效提高進行環環境準備目標設定遠景整體流程設計計培訓溝通考核3.跨職能的的流程重組。。用新的方法開開展活動和控控制信息流，，以實現成本本、質量/時時效管理的新新突破圖表1－4115：客戶個人人的輔導員任何一個項目目中，每個顧顧問都在某種種程度上扮演演這個角色。。當一個項目目的主要目的的是這樣時，，往往由高級級顧問（管理理層成員：MGMs－ManagementGroupMembers）來來承擔這一角角色而非顧問問團隊。在您職業生涯涯的初期，您您很可能沒有有機會扮演這這一角色，但但是在絕大多多數的項目中中您都有機會會成為客戶項項目團隊成員員或客戶方管管理人員的輔輔導員。12絕大多數項目目因辦事處或或項目經理不不同而不同，，也因客戶的的廣泛性而不不同。在某些些國家，當地地文化決定了了客戶會在所所有項目中都都有廣泛的參參與；而在另另一些地方，，我們的團隊隊通常只和小小規模的客戶戶團隊一起以以較少互動的的形式工作。。總體來看，，我們扮演獨獨立問題解決決者的項目在在減少，而作作為流程管理理者、設計者者、協助者的的項目在增加加*。主要要的項目都是是以解決問題題伙伴的形式式出現。理解您在項目目中的角色可可以幫助您確確定哪些技能能是您最需要要的，同時也也意識到您在在您的首個項項目上取得成成功的因素并并不一定是以以后的項目中中必須的。不同項目間我我們的角色差差別巨大*：您會聽到到人們談及““三角形－P”項目，““三角形－－P”指業績績中心、13圖表1－5“△P”－－關注績效的的員工激勵流流程PeoplePurposeProcessPerformance14圖表1－5（（續）“△P”的的核心要素△P151-B：麥麥肯錫咨詢項項目的典型流流程1）項目初始始化項目商談撰寫項目建議議書（LOP）組建團隊2）項目啟動動向客戶介紹項項目團隊和項項目召開項目啟動動會結構化工作3）設計解決決方案闡明假設并驗驗證假設尋找事實并分分析得出結論4）報告5）實施16盡管我們的角角色和客戶面面臨的問題的的多樣性決定定了沒有任何何兩個咨詢項項目是完全一一致的，但絕絕大多數項目目都要經歷如如下五大階段段：初始、啟啟動、設計解解決方案、報報告和實施（（圖表1－6）。不過過，每類項目目會側重某些些階段。例如如：一個業務務單元戰略項項目會在第三三階段－解決決問題期間投投入的時間最最多；而一個個建立組織技技能項目可能能會在第五階階段－項目實實施階段投入入更多的時間間。這一節描述了了一個典型項項目，可以幫幫助您了解項項目流程和您您在其中的角角色。1-B：麥麥肯錫咨詢項項目的典型流流程171.項目初始期2.項目啟動期3.設計問題解決方案假設材料分析結論與報告4.報告5.實施交流：為變革創造條件在附錄B中你將看到在一個真實的項目中的各個階段所用到的項目文檔第一階段第二階段第三階段LOPProblemstatementworksheetLogictreeIssueanalysisActivityplanExtractfrom-Storyline-Storyboard典型咨詢項目目流程圖表1－6181）項目初始始階段公司咨詢項目目的主要來源源：?的咨詢項目目來自于現有有客戶的續單單20%的咨詢詢項目來自合合伙人直接打打單或其它接接觸方式其余的項目來來自三年內未未合作的老客客戶再次接觸觸初始化階段我我們有一些相相關細節工作作需要完成，，包括準備書書面協議，通通常是項目建建議書（LOP-LetterofProposal）；同時組組建項目團隊隊。19項目商談1）項目初始始階段項目商談一般般由MGM負負責。麥肯錫錫的原則是每每個客戶要有有至少兩個MGM以擴大大經驗基礎，，提供持續服服務并建立質質量保證。如如果這個項目目的項目經理理已經確定，，他/她也可可以參與到商商談中。如果是一個核核心服務團隊隊為客戶工作作，那么項目目的目標是在在客戶的日程程上爭取優先先權。對于新客戶，，MGM要確確定了解客戶戶現狀和需求求所需要的的分析，還需需要同客戶方方的高級管理理人員會談以以了解他們面面臨的問題。。需要確定客客戶的問題是是否在我們能能力所及的范范圍而且客戶戶足夠重視他他們的問題并并愿意為此支支付費用。通通常，還應當當訪談客戶的的經理們，看看他們是否在在行動需求上上達成一致。。如果問題達達到了這些標標準，那么商商談階段就結結束了。如果果MGM們確確定我們可以以幫助客戶同同時客戶出于于建設性的原原因也選擇了了我們并愿意意執行我們的的方案，那么么就該開始討討論人選、時時間和項目管管理了。此間，您的工工作是：為MGM做會議議準備，查閱新項目文文檔并進行行行業、競爭對對手、財務分分析。如果你你被指定進行行一個分析，，一定要查看看MGM的新新項目文件，，因為這些文文件通常會包包括同一客戶戶的其他項目目建議書，項項目建議書經經常是相關的的。20撰寫項目建議議書1）項目初始始階段在與客戶商談談之后——這這通常需要較較長時間———MGM會和項目經理理一起擬訂一一個文件，通通常是項目建建議書，但也也可能是一個個不太正式的的“授權調查””文件。雖然項項目建議書是是沒有法律效效力的，但它它能對麥肯錫錫和客戶的““合同”產生生影響。（我我們偶爾才會會使用具有法法律效力的合合同，譬如和和公共部門的的客戶之間。。）項目建議議書通常應該該闡明以下幾幾點：（見下頁）21如果你將參加加一個新項目目的工作，那那么你要做的的第一件事就就是查閱包含含項目建議書書在內的新項項目文檔。每每個項目都有有一個新項目目報告稱作NE表，它主主要介紹該項項目范圍和商商談過程。一一些辦事處給給所有已完成成項目建立NE表。閱讀讀哪些文件可可以幫助我們們盡快進入狀狀態。解釋客戶問題題產生的背景景與復雜性，，說明客戶目目前的機遇總結客戶當前前需要解決的的關鍵問題，，預測可能的的結果定義項目目標標和最終成果果以及可能的的問題明確項目研究究的范圍：業業務、功能、、地理位置。。描述項目研研究的深度與與廣度，研究究的重點，深深入細節的程程度等討論項目研究究的主要方法法。解釋團隊隊工作的工作作重點，階段段性成果和需需要客戶提供供的幫助制定人員計劃劃和時間計劃劃。諸如：麥麥肯錫人員數數量、人員背背景介紹、客客戶方人員的的數量、項目目持續時間和和項目中間報報告會的時間間等。撰寫項目建議議書（續）1）項目初始始階段22組建團隊1）項目初始始階段如果客戶確定定和麥肯錫合合作，那么我我們就要組建建團隊了。公公司的強大力力量之一在于于各辦事處可可以根據需要要借調顧問。。任何時候，，都有15％％左右的顧問問在為其他辦辦事處的項目目工作。當某某個辦事處非非常忙的時候候，MGM會被迫請求客客戶延緩項目目開始的時間間以保證建立立合適的團隊隊。不可預見的人人員變動是很很常見的，項項目擴展或者者延期；負責責您的發展的的MGM會認認為該項目不不適合您的進進一步發展，，雖然您能勝勝任這個客戶戶的工作。許多項目中我我們也會啟用用全職或者兼兼職的客戶員員工加入項目目團隊。我們們認為這樣可可以提高工作作質量，增進進對方的理解解和實施力度度。和核心客客戶或現有客客戶一起，我我們可以很好好地選擇團隊隊成員。而對對于，新客戶戶我們很少能能了解足夠的的情況以點名名要求對方人人員參與，我我們只能描述述我們對需要要的人員的要要求。我們需需要的客戶人人員常常是公公司中最忙的的，所以客戶戶未必愿意讓讓他們參與。。所以我們的的第一選擇不不一定可以達達到，但我們們會努力組建建最好的團隊隊并共同工作作。23項目商談撰寫項目建議議書組建建團團隊隊目標標負責責人人方法法你的的角角色色定義義問問題題明確確需需求求明確確我我們們的的價價值值達成成協協議議建立立客客戶戶關關系系商談談結結果果文文本本化化就項項目目目目標標達達成成一一致致使項項目目團團隊隊的的能能力力適適應應項項目目需需求求為員員工工提提供供發發展展的的機機會會2名名公公司司管管理理團團隊隊成成員員項目目指指導導——有有時時會會需需要要項項目目經經理理、、助助理理和和編編輯輯的的幫幫助助辦公公室室經經理理/員員工工協協調調人人和項項目目負負責責人人訪談談分析析項目目背背景景介介紹紹項目目中中的的關關鍵鍵問問題題項目目目目標標項目目內內容容工作作方方法法項目目成成果果定定義義人員員與與時時間間安安排排公司司內內部部討討論論與客客戶戶間間的的討討論論了解解項項目目背背景景幫助助分分析析問問題題理解解項項目目建建議議書書的的內內容容明確確自自我我發發展展需需求求與導導師師討討論論項項目目的的側側重重熟悉悉團團隊隊成成員員1））項項目目初初始始階階段段242））項項目目啟啟動動階階段段好的的開開始始是是成成功功的的一一半半。。我我們們為為客客戶戶提提供供價價值值的的效效力力很很大大程程度度上上依依賴賴我我們們進進入入客客戶戶組組織織時時的的效效果果。。與與客客戶戶溝溝通通我我們們的的意意圖圖，，利利用用麥麥肯肯錫錫最最佳佳的的想想法法并并結結構構化化我我們們的的工工作作。。25向客客戶戶介介紹紹項項目目團團隊隊和和項項目目2））項項目目啟啟動動階階段段通常常麥麥肯肯錫錫團團隊隊先先要要和和客客戶戶方方主主要要經經理理訪訪談談。。這這些些訪訪談談對對建建立立友友誼誼和和合合作作至至關關重重要要。。因因為為項項目目建建議議書書在在客客戶戶公公司司內內部部不不是是廣廣泛泛傳傳閱閱的的，，每每個個高高級級經經理理都都要要知知道道項項目目的的目目的的，，麥麥肯肯錫錫的的角角色色，，以以及及經經理理們們需需要要在在項項目目進進程程中中和和結結束束后后需需要要做做的的工工作作。。前前期期的的訪訪談談還還有有助助于于我我們們了了解解每每個個經經理理對對該該問問題題的的看看法法及及各各自自的的處處事事風風格格。。當我我們們和和客客戶戶團團隊隊共共同同工工作作時時，，我我們們在在召召開開開開始始會會議議前前會會努努力力和和每每個個成成員員進進行行私私下下溝溝通通，，尤尤其其是是客客戶戶團團隊隊龐龐大大的的時時候候。。我我們們需需要要知知道道他他們們的的立立場場、、他他們們在在我我們們介介入入前前怎怎樣樣解解決決問問題題、、他他們們在在組組織織中中的的行行為為、、他他們們的的預預期期和和關關心心的的問問題題。。開始始會會議議上上，，我我們們簡簡要要介介紹紹我我們們的的團團隊隊成成員員和和他他們們的的角角色色我我們們的的目目標標是是告告訴訴他他們們我我們們的的行行事事方方式式，，這這也也許許會會和和他他們們的的不不同同：：以以事事實實為為基基礎礎的的分分析析，，對對論論據據的的標標準準，，以以假假設設為為前前提提，，綜綜合合發發現現的的現現象象，，格格式式化化表表格格，，強強調調會會議議最最后后期期限限等等等等。。我我們們越越早早管管理理他他們們的的期期望望就就能能越越快快建建立立一一個個有有凝凝聚聚力力的的團團隊隊。。開開始始會會議議的的成成果果應應該該是是共共同同認認可可的的項項目目目目標標、、共共同同工工作作的的方方式式及及下下一一步步工工作作。。項項目目前前期期在在客客戶戶團團隊隊中中投投資資可可能能的的回回報報是是得得到到我我們們需需要要的的對對項項目目統統一一理理解解。。有有時時，，我我們們在在第第一一次次會會議議中中就就結結構構化化工工作作，，有有時時會會在在另另一一次次會會上上。。新員員工工會會經經常常和和客客戶戶緊緊密密配配合合工工作作，，盡盡早早建建立立你你的的可可信信任任性性至至關關重重要要；；譬譬如如：：你你也也許許會會負負責責和和客客戶戶方方人人員員召召開開一一個個部部門門初初始始簡簡介介會會。。和和你你的的團團隊隊成成員員討討論論如如何何描描述述并并討討論論項項目目的的范范圍圍和和目目標標。。我我們們從從中中獲獲得得一一組組真真實實的的信信息息。。261.介介紹團團隊與與項目目2.召召開項項目啟啟動工工作會會3.使使項目目工作作結構構化目標標負責人人方法法你的工工作建立融融洽的的工作作氛圍圍建立理理解、、一致致與必必要的的約束束以達達成項項目目目標項目團團隊約見客客戶方方關鍵鍵的負負責人人訪談客客戶團團隊召開項項目啟啟動會會進行客客戶團團隊培培訓與客戶戶團隊隊成員員建立立聯系系進一步步明確確項目目特性性與內內容及早客客戶中中建立立聲譽譽2）項項目啟啟動階階段27召開項項目啟啟動會會2）項項目啟啟動階階段越來越越多的的項目目在項項目最最初的的2到到3周周召開開項目目啟動動會。。所有有的項項目團團隊成成員都都要參參加，，通常常還會會有一一個熟熟悉該該項目目領域域的項項目總總監參參加。。如果果團隊隊想要要和客客戶高高度互互動，，那么么，客客戶方方高級級管理理人員員的與與會也也是必必要的的。啟動會會的目目的是是提供供公司司在該該領域域或關關于類類似的的客戶戶的該該種類類型的的問題題的最優想想法。會議議的核核心是是：全全隊討討論，，一系系列診診斷問問題的的結構構化，，了解解關聯聯工作作框架架及客客戶處處境。。有一一個中中心或或部門門進行行的概概念和和工作作框架架的整整合使使項目目啟動動會和和一般般的團團隊會會議區區別開開。為啟動動會做做準備備時，，顧問問們常常常會會把簡簡要相相關資資料準準備好好，可可以是是提前前閱讀讀還是是在會會議開開始前前講。。作為為新顧顧問，，你可可能會會需要要準備備其中中的一一部分分，同同時還還要成成為啟啟動會會上最最積極極的一一分子子。項項目啟啟動會會提高高對客客戶的的沖擊擊不僅僅是因因為給給我們們相關關的信信息和和概念念也是是因為為正確確定義義了項項目的的范圍圍，這這樣提提高了了我們們的效效率并并由客客戶的的處境境出發發給項項目成成功定定義了了標準準。282.召召開項項目啟啟動討討論會會3.使使項目目工作作結構構化1.介介紹團團隊與與項目目目標標負責人人方法法你的工工作利用公公司的的最佳佳思考考方式式確定項項目研研究范范圍的的準確確性收集對對項目目關鍵鍵問題題的不不同理理解項目團團隊半天的的討論論會項目全全體成成員以以及咨咨詢專專家的的參與與完備的的材料料準備備制作討討論會會所需需提前前準備備的資資料確定自自己對對討論論會中中發現現的框框架與與問題題有了了充分分的理理解2）項項目啟啟動階階段29結構化化工作作2）項項目啟啟動階階段計劃貫貫穿項項目過過程中中，但但在項項目啟啟動階階段尤尤其嚴嚴格。。這時時，團團隊需需要：：定義目目標確定需需要的的信息息和分分析安排工工作安排溝溝通30結構化化工作作———定義義目標標2）項項目啟啟動階階段如果商商談進進行得得好，，項目目建議議書就就可以以給團團隊一一個比比較明明確的的項目目目標標—需需要回回答的的問題題、要要解決決的議議題以以及可可能會會出現現的結結果。。項目目團隊隊定義義的問問題范范圍應應當足足夠大大以包包含正正確的的問題題同時時也要要足夠夠小以以限制制工作作強度度。31結構化化工作作———確定定需要要的信信息和和分析析2）項項目啟啟動階階段從問題題定義義到確確定所所需要要的信信息和和分析析，我我們通通常需需要做做議題題分析析。使使用公公司框框架或或其他他類型型的邏邏輯樹樹等綜綜合方方法來來結構構化議議題，，以幫幫助我我們確確定解解決方方法是是完備備的。。32結構化化工作作———安排排工作作2）項項目啟啟動階階段議題分分析找找到了了關鍵鍵任務務或關關鍵問問題，，但還還沒有有把它它們規規制起起來。。項目目計劃劃填補補了這這個空空白。。33結構化化工作作———安排排溝通通2）項項目啟啟動階階段343.使使項目目工作作結構構化1.介介紹團團隊與與項目目2.召召開項項目啟啟動討討論會會目標標負責人人方法法你的工工作確定項項目小小組對對解決決問題題和交交流的的方法法有了了一致致而明明確的的理解解項目經經理在在項目目指導導的指指導下下確定定項目目的推推進方方法助理和和研究究員將將方法法變為為具體體的任任務定義項項目目目標確定信信息與與分析析需求制定工工作計計劃制定溝溝通計計劃項目建建議書書問題分分析行動計計劃Keycontactmonitor幫助團團隊將將項目目建議議書的的內容容變為為可以以分析析的問問題盡可能能為團團隊提提供幫幫助計劃自自己在在單個個問題題中所所花費費的時時間與與邊際際成本本幫助明明確需需要訪訪談的的客戶戶方人人員名名單2）項項目啟啟動階階段353）設設計解解決方方案363）設設計解解決方方案構架并并驗證證假設設收集并并分析析事實實資料料構架結結論與與建議議您的角角色方法負責人人目標提供分分析的的焦點點提出一一定的的方向向解決問問題加深對對問題題的理理解樹立信信心闡述觀觀點達成共共識改變客客戶團隊團隊團隊分析問問題結構思思路訪談提提綱、、總結結提出調調研需需求基于事事實構構架結結論確定行行動任何時時候為為團隊隊出力力確保團團隊的的工作作方向向與客客戶的的需求求一致致保證資資料的的完整整性與與準確確性保證分分析的的有組組織性性和經經濟性性為團隊隊做出出資料料的總總結確保團團隊了了解項項目的的進展展情況況（不不要““悶鴨鴨子””）在所負負責的的范圍圍內提提出有有根據據的結結論提出團團隊的的行動動方案案協助缺缺乏經經驗的的項目目經理理關注注關鍵鍵問題題及主主要建建議將將產生生的影影響37一個基基本的的原則則：與與客戶戶充分分溝通通、互互動為了給給客戶戶提供供價值值，我我們的的工作作必須須要能能夠提提供客客戶認認可、、接受受并愿愿意執執行的的建議議，同同時很很重要要的一一點是是，無無論是是客戶戶，還還是顧顧問小小組，，都應應為本本次項項目的的研究究過程程感到到愉快快。為了達達到以以上目目的，，我們們必須須不只只考慮慮該做做什么么，同同時要要關心心如何何去做做。無無論我我們是是在構構建和和驗證證假設設，搜搜集并并分析析資料料或是是在得得出結結論和和建議議，我我們一一定要要總是是找到到一種種很充充分地地與客客戶溝溝通、、互動動的方方式，，以促促使最最終建建議的的實施施、并并引起起變化化，同同時給給客戶戶的企企業及及其所所有的的員工工以信信心和和對我我們的的信任任。38構架并并驗證證假設設持一種種特定定的肯肯定或或否定定態度度會給給我們們的分分析帶帶來有有利的的方向向側重重和避避免不不重要要的資資料搜搜集工工作；；由于于這個個原因因，在在解決決問題題的過過程中中，我我們通通常會會采用用構架架并驗驗證假假設的的方式式。例例如：：在項目啟啟動會上上，我們們會給出出一些假假設，雖雖然我們們還沒有有答案；；我們會假假設性地地給出一一個分析析的結果果、一些些數據的的含義以以及一些些可能的的建議的的邏輯輯；假設有時時會產生生熱情。。如：有有些隊員員傾向于于特定的的結論，，但需要要發現和和檢驗更更多的資資料來證證實該結結論時，，會產生生很高的的熱情；；我們通常常稱之為為“Storyline”的的也是一一種假設設。也許許這種““Storyline”（邏邏輯架構構）是迫迫于溝通通產生、、需要進進一步驗驗證的；；但它提提供了一一個很好好的溝通通的工具具和進一一步工作作的基礎礎。這種種效果越越是在項項目已經經結構化化成形的的早期就就越明顯顯。不論我們們做出了了何種假假設，都都要繼續續積極地地進行驗驗證和分分析，并并保持與與客戶的的溝通。。記住：在任何正正式的演演示以前前，總是是與所有有將影響響最終效效果的關關鍵人物物驗證假假設！39收集并分分析事實實資料我們的作作為一個個客觀的的問題解解決者（（Problem-Solvers）的成成績取決決于我們們搜集事事實資料料并加以以分析來來證實我我們的假假設的能能力。訪談的組組織：訪談之前前，最好好有1-2名顧顧問與被被訪談者者相互認認識、熟熟悉一下下；訪談中，，訪談者者一定要要相互配配合，有有一定的的分工（（主持者者、主問問者、主主記者等等）；訪談后，，應做詳詳細的訪訪談總結結；（我我們有統統一的模模板供參參考和使使用）；；對被訪談談者應采采取各種種方式進進行感謝謝。信息收集集的其他他方式：：數據請求求：通常在項項目初期期，我們們會向客客戶提交交書面的的數據請求求，如：市市場、行行業以及及客戶內內部數據據等。我我們有計計劃地結結構工作作會有利利于客戶戶有效地地收集和和提供數數據；調研：項目組將將有專門門的分析析員通過過各種渠渠道進行行調研；；同行業的的其他項項目資料料：在我們的的知識庫庫中有相相關的其其他項目目的資料料。分析的原原則：一定要限限定前提提：任何結論論的得出出都要基基于特定定的前提提，這是是保證結結論正確確與適用用的關鍵鍵所在；；結果驅動動：從項目初初期就應應有“稻稻草人””（基于于假設建建立的最最終報告告的框架架），這這是我們們展開調調研、分分析和得得出結論論的一個個非常有有力的工工具。40構架結論論與建議議優化組合合觀點與與結論：：通過有效效地合成成我們的的觀點與與結論將將使最終終報告更更加有力力地支持持我們的的建議與與解決方方案，這這可能需需要對報報告做較較大的調調整。記記住：我們的結結論很難難找到足足夠完美美的信息息來支撐撐，關鍵鍵是要在在你已經經了解了了“足夠夠多”的的信息時時找到你你已經““發現””了什么么！調整我們們的建議議：分析的工工作最終終一定要要得出明明確、直直接的建建議，如如：加強強營銷力力度、進進入新市市場等；；但更重重要的是是明確建建議得以以執行的的條件，，如：應應進入本本地或出出口市場場、采取取代理或或者直銷銷等。所所以調整建議議是很重要要的一步步，應調調整到建建議足夠夠明確以以至于客客戶已經經很清楚楚“周一一早上””該做什什么的地地步。但但要同時時考慮客客戶的意意愿和行行動的能能力。任何事實實結論和和建議都都不能解解決客戶戶的實際際問題，，除非我我們通過過我們的的工作對對客戶產產生了足足夠大的的影響與與作用。。所以構構架結論論與建議議以利于于最終的的實施是是至關重重要的一一環：41第四階段段：報告告顧問的責責任方法負責人目標確保團隊隊與客戶戶達成共共識并準準備行動動團隊非正式地地討論口頭/書書面地報報告最終報告告項目總結結性備忘忘結構化簡簡潔的、、明確的的匯報與與備忘做簡潔、、明確、、有力的的演示(Presentation)在討論中中，就簡簡單的主主題提出出明確的的、邏輯輯性很強強的意見見。盡管在項項目進行行的過程程中通過過充分的的溝通與與互動，，客戶經經理已基基本了解解了顧問問的建議議與觀點點，但最最后的正正式的報報告（口口頭的及及書面的的）仍很很重要，，書面的的文檔將將留給未未參加項項目的人人使用。。文檔的形形式可以以視不同同的需求求采取不不同的形形式：包括一個個“執行行總結””強調所所有重要要的觀點點；包括結構構化的報報告內容容（包括括Charts）；包括所有有附加的的備忘文文件；最好包括括一個整整體性描描述項目目成果的的文本文文件42第五階段段：實施施顧問的責責任方法負責人目標確保客戶戶進行有有利地改改變團隊實施計劃劃路演行動動綱領（（RoadMap））階段性會會議進程管理理進程設計計協助客戶戶經理理理解并執執行顧問問建議通過敏感感的、基基于實施施的方法法避免和和解決爭爭端只有當客客戶按照照顧問意意見進行行實施并并進行了了有益的的改變，，才可以以認為項項目是成成功的。。此時，顧顧問的角角色將轉轉變為與與客戶更更加緊密密的方式式：為客戶計計劃每一一步的行行動并階階段性地地給出反反饋和指指導在實施開開始3-6個月月時，我我們會適適當地組組織一次次項目進進行的回回顧與評評估，以以便解決決一些新新發生的的問題制訂詳細細的實施施計劃，，及各種種階段性性指標不時調整整行動的的綱領在初期我我們會扮扮演一個個相對積積極的角角色，隨隨著客戶戶的逐步步可以控控制，我我們會逐逐步退出出協助設計計改變的的程序及及實施的的計劃431-C：：在團隊隊中工作作1）認可可團隊工工作的價價值2）如何何使團隊隊運作明確團隊隊目標、、角色和和工作程程序認識團隊隊發展中中的幾個個環節在團隊中中投資44核心的客客戶服務務小組（CoreCST））擴大的客客戶服務務小組（ExtendedCST）項目小組組（EngagementTeam）專注于客客戶的高高層管理理事宜，，根據客客戶的長長遠目標標長期對對客戶提提供高影影響力的的支持；；領導擴擴大的客客戶服務務小組包括顧問問公司所所有參與與過和即即將參與與項目的的顧問由顧問公公司和客客戶具有有相關和和互補技技能的人人員共同同組成，，他們在在一段時時期內擁擁有相同同的目標標。不同同的項目目小組可可以同時時為一個個客戶服服務在項目工工作中，，會組成成不同的的團隊，，目標不不同，維維持的時時間也可可能不同同45項目指導導（ED）客戶服務務指導（（CSD）項目經理理（EM）1個或幾幾個顧問問（EM）1個或幾幾個商業業分析員員（BA）負責維護護與客戶戶的關系系，協調調各項目目組的工工作負責整體體的指導導，對項項目的質質量負責責有經驗的的顧問，，負責日日常領導導工作負責解決決問題，，提供經經驗負責完成具體體的工作典型的項目小小組可以從1個人到70個人不等，，小組的構成成：46項目小組的結結構基本如圖圖示，但也可可以靈活變化化指導委員會（關鍵客戶的的客戶經理））顧問公司負責責人顧問公司/客客戶項目小組組成員公司資源（在項目有需需求時進行支支持）同意工作的最最初定義和目目標引導和監控項項目工作決定最終結果果具體引導和指指導項目工作作解決問題收集事實構建問題行業專家過程專家47團隊工作可以以在更短的時時間為我們的的客戶做出質質量更高的解解決方案團隊成員可以以在學習的過過程中職業化化地成長當客戶小組全全職工作時，，實施的效果果會更好客戶成立客戶戶小組（ClientTeam））可以提高客客戶的能力在團隊中工作作可以令客戶戶和咨詢公司司都降低咨詢詢的成本團隊成員的知知識、感覺、、判斷和經驗驗的多樣性是是團隊工作的的重要價值。。優點：綜合的的解決問題的的結果缺點：可能有有未解決的分分歧，有的成成員有不被重重視的感覺團隊工作方式式類似于學徒徒制度。每個個人都有教會會團隊中其他他人的獨特的的能力；而團團隊中其他人人也可能是你你學習知識和和個人發展的的寶藏客戶項目組會會在如下方面面做出貢獻：：解決問題、、在分析中理理解我們的假假設、提供建建議。當顧問公司項項目結束后，，客戶小組將將承擔更加重重要的角色客戶更易利用用自己的資源源進行工作，，而顧問要使使客戶成員習習慣顧問公司司的工作方式式和解決問題題的方式，他他們可以從中中受益客戶小組的成成員比顧問公公司擁有更多多的公司知識識和行業知識識；雖然在項項目初期為了了客戶成員更更好的參與項項目需要顧問問很多的時間間投入，然而而到了項目后后期，會在時時間和成本上上得到更好的的回報1）認可團隊隊工作的價值值482）如何使使團隊運作明確目標、角角色和程序了解團隊發展展的階段在團隊中“投投資”49及早設定目標標，團隊就可可以知道每個個人需要什么么，也可以了了解每個人希希望做什么具體明確的角角色分配，團團隊可以知道道誰做什么事事對程序具有一一致意見，使使團隊可以高高效的利用時時間講出個人在職職業性發展和和生活方式選選擇的發展目目標與團隊目標達達成一致，并并培養自己的的團隊合作能能力和合作風風格與客戶分享這這種一致性的的目標，與客客戶在最終產產品有一致意意見，并可以以提升客戶所所需的能力理解顧問公司司對于客戶成成長、實踐經經驗和知識管管理方面的目目標注意任務角色色分配和過程程角色的分配配項目經理不需需要獨裁式的的工作方式，，但需要在團團隊合作質量量和工作產品品的質量方面面承擔更多的的責任了解團隊溝通通的方式、互互動的方式，，以及獨立工工作的范圍設立提提交最最終結結果的的時間間限制制，按按計劃劃提交交中間間成果果，并并接受受指導導和反反饋將按時時結束束任務務當作作一條條關于于準確確性和和完整整性的的紀律律明確了了團隊隊的目目標、、角色色和工工作程程序，，團隊隊就可可以高高效的的工作作50士氣時間組建FormingStorming規范Norming完成任任務Performing此時，，團隊隊中的的每個個人都都意識識到問問題、、團隊隊成員員及客客戶的的獨特特性，，并且且開始始建立立規范范來容容許這這種獨獨特性性特別在在各自自意見見相左左時，，誠懇懇地進進行溝溝通，，并且且注意意明確確：目目標、、角色色和程程序團隊““動力力學””中可可預知知的幾幾個團團隊發發展的的階段段51溝通實施解決問問題使用關關鍵數數據來來源客戶行行業的的杠桿桿作用用/操操作經經驗有效利利用成成本的的團隊隊資源源提高在在客戶戶組織織中的的可信信度識別關關鍵的的決策策者/精神神領袖袖在最有有效溝溝通的的基礎礎上進進行項項目提升客客戶的的技能能共同提提出的的建議議的所所有者者對實施施中潛潛在障障礙的的理解解培養客客戶中中的奮奮斗者者（冠冠軍））讓客戶戶組成成客戶戶項目目小組組參與與項目目，會會在解解決問問題、、與客客戶溝溝通及及實施施過程程中帶帶來很很多好好處52客戶小小組有有時不不習慣慣咨詢詢公司司的工工作方方式。。顧問問就需需要向向客戶戶介紹紹我們們的工工作方方法和和常用用的寫寫作方方式、、作圖圖方式式；客客戶也也可以以從中中受益益。客戶小小組的的成員員有時時有其其他的的工作作要做做，而而且工工作熱熱情不不如顧顧問公公司的的顧問問；所所以需需要顧顧問提提高客客戶組組員的的期望望值，，并降降低自自己的的期望望值，，使雙雙方的的期望望值達達到某某種平平衡。。客戶小小組的的成員員有時時會對對自己己的角角色產產生迷迷惑，，特別別是當當工作作成果果對其其同事事有較較大的的印影影響時時；顧顧問要要通過過階段段性的的成功功成果果建立立可信信度，，并要要和客客戶就就此問問題進進行溝溝通。。在團隊隊中投投資531-D：明明確顧顧問的的角色色與我我們對對您的的期望望總是集集中于于獲得得和表表現基基本的的咨詢詢技能能保持所所作工工作的的完整整性：：確保您您的工工作結結果是是客觀觀的、、一致致的和和正確確的，，包括括一些些細小小的方方面，，如：：文字字、排排版等等對您個個人的的職業業性發發展負負責：：積極地地完成成個人人的職職業性性訓練練，并并尋求求導師師、項項目經經理或或合伙伙人的的幫助助與建建議為您的的團隊隊帶來來更多多職業業性：：應注意意在團團隊中中時刻刻保持持客觀觀性和和建設設性保持與與客戶戶共同同工作作的良良好的的結構構性應盡量量把工工作建建立在在相互互理解解的基基礎上上；幫助客客戶更更加有有效地地工作作；記住尊尊重客客戶的的個人人與職職業的的期望望；盡量地地尊重重客戶戶的文文化明確我我們的的期望望總是是會有有不能能完全全達到到的時時候54顧問績績效考考核體體系55顧問績績效考考核體體系56顧問績績效考考核體體系57顧問績績效考考核體體系58顧問績績效考考核體體系596061顧問績績效考考核體體系62顧問績績效考考核體體系63顧問績績效考考核體體系64顧問績績效考考核體