第2021客服部個人工作總結（5篇）

1.2021客服部個人工作總結

時間如白駒過隙,轉眼來到集團公司已經有有余,能夠成為的一員,我感到十分榮幸.在這段不長的時間里,雖然沒有做出閃閃發光的成績,但對這份工作我也有很多的收獲.

在這一年中,讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化,感受到了同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定.我要特地感謝領導和同事對我的入職指引和幫助,感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正.在他們的悉心關懷和指導下,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進步,現將我的工作情況作如下總結匯報.

一、通過學習和日常工作積累使我對有了較為深刻和更進一步的認識

記得剛到時,這里所有的一切對于我來說,既新鮮也處處存在挑戰,新部門、新組合,協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵.剛開始我有許多不明白的地方,但不會就學、不懂就問,學習是一切進步取得的前提和基礎.在這段時間里我認真學習了關于本職工作的各相關資料,再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗,使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高.自己通過學習和領導、同事們的言傳身教,使得我的工作才能夠順利開展.

來到的第一天,我幸運地趕上了季度總結暨表彰會.在會上領導表達了公司的愿景并表彰了一批表現優秀的員工.讓我感受到能夠成為的一員是一件很驕傲的事情.

二、認真學習崗位知識,工作能力得到了一定的提高

對于一個客服專員來說,做客服工作的感受就像是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多只有一個字：辣.如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了.作為一個客服專員,在兩年多的客服生涯中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融因用戶所產生的這種辣味,這就是客戶服務專員.畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理,控制和調節.

三、對日常投訴工作處理得當.

剛進入這個部門,因為對這里的工作了解還不是很深,所以同事們讓我先從處理投訴做起.投訴大多都是突發性的事情,所以能讓人提高很快.我在以前也處理過很多的投訴,但現在的處理方式和以前不同,因為所處的職位不同,我們所站得立場也不相同.我們始終用積極的態度應對交房和日常出現的投訴問題,城中央辦公樓北樓自20xx年11月30日正式交付,通過公司各方共同努力,交房工作整體進展順利,截止12月5日世紀城共計交付：32戶.隨著冬季到來,世紀城A2區開始首次供暖,中間出現了各種各樣的問題,業主的投訴量隨之增加,但我們會同公司相關部門一起把出現的這些問題一一化解掉.

維修工作是公司售后的重要環節.公司對維修工作高度重視同時對物業公司維修管理提出更高的要求,對維修問題進行匯總分類并每周對已維修問題進行跟進.經過大家共同努力,維修的工作效率明顯得到提高,反復維修率降低業主滿意度有所提升.

業主無法理解新房會出現滲漏水問題,而且屬于共性問題,導致一些業主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由.公司也是高度重視,不惜代價根治此項問題.我部連同工程部、項目部相關專業人員積極響應公司決策,現場勘察,分析原因,制定維修方案,安排施工計劃并接受業主監督.最終廣大業主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問題的態度上接受了我們的維修方案,此滲漏水問題逐步得以解決.

A12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發生滲漏現象,致使電梯等相關設備損壞,導致大量業主投訴影響正常的出行,此問題現已修復完畢.同時在設計方面,出現大量的工作失誤,A15分區車位被消防智能系統設備占用,導致業主無法收車位,引起業主投訴.后經我們悉心解釋,并采取積極應對措施,給業主先協調一個臨時車位停放車輛,方才化解這次糾紛.A17分區多條排廢水管道建在了業主車位線上,經我們多次協調相關部門現場勘察和測量,在允許的合理范圍之內,我們耐心向業主解釋,并積極與業主進行數次溝通,希望獲得業主的體諒,妥善將問題得以解決！

20xx年又是一個充滿激情的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質,克服不足,朝著以下幾個方向努力：1、學無止鏡,時代的發展瞬息萬變,各種學科知識日新月異.我將堅持不懈地努力學習各種知識,并用于指導自己工作實踐.2、在以后的工作中不斷學習業務知識,通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能.3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地的對待每一項工作

以上拙見是本人工作的一點感想,由于每個人所站的位置、角度不同,自己的認識難免會有些出入,請領導給批示和指導.我堅信：所有的成績都屬于昨天,也許昨天的我并不是秀的.但是,不管前面有多少艱難險阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,我就會敢于面對挑戰,并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作.所有的目標要實現；追求的目標一定能夠實現！2.2021客服部個人工作總結

轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經過去.回首20xx年物業公司客服部,可說是進一步發展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年.在這當中,物業客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,＂業戶至上＂的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海.回顧一年來的客服工作,有得有失.現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發展現狀,加深其對物業管理的認識和理解.同時,隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢.

二、理論聯系實際,積極開展客服人員的培訓工作

利用每周x的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作.培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對＂服務理念＂的認識更加的深刻.

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計,＂日接待＂各種形式的報修均達十余次.根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決.同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪.

四、xx區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標,積極開展xx區物業費的收繳工作.最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標.

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務——xx區首次入戶抄水表收費工作.

六、xx區底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了＂超市、藥店＂項目.

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,完成了xx的收樓工作；同時,又完成了部分xx區回遷樓（xx單元）收樓工作）.

八、＂xx地震＂組織開展募捐活動

在得知xx地震的消息后,物業公司領導立即決定在社區內進行一次以＂為災區人民奉獻一份愛心＂的募捐活動,這項任務由客服部來完成.接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動.

九、節日期間園區的裝點布置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點布置的力度,在小區xx門及xx區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品.

十、業主座談會

在春節前夕,組織進行了一年一度的業主座談會.邀請來的各位業主在會上積極發言,對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議.

總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以＂的努力＂完成公司下達的各項工作指標.3.2021客服部個人工作總結

忙碌的20xx年即將過去.回首客務部一年來的工作,感慨頗深.這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績.

一、提高服務質量,規范前臺服務.

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓.主要針對前臺服務規范、前臺服務規范用語、儀態禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓.培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等.我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可.

二、規范服務流程,物業管理走向專業化.

隨著新物業管理條例的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高.物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進.在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改.

三、改變職能、建立提成制.

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率.所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退.招聘專職收費員,通過改革證明是有效的.一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%.

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要.但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗.市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間.這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的.

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表.良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工.如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”.前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質.

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能.除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的.我們定期給員工做這方面的培訓.主要是結合物業管理條例、物業管理企業收費管理辦法等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講.讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等.都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗.4.2021客服部個人工作總結

光陰似箭,時光如梭,轉眼之間,客服部成立已經兩個年頭了,工作雖然繁忙,但在公司領導的關心支持下,部里各項工作有條不紊,和其它部室團結協作,共同努力,認真履行工作職責,較好的完成了上級安排的各項工作任務.現將組建以來的工作總結如下：

在共性目標中,客服部完成情況如下：

一、我部無違反安全生產、黨風廉政建設、計劃生育現象,并積極貫徹執行黨的路線、方針、政策,遵守國家法律法規,真抓實干,嚴格落實公司各項規章制度,全面完成了與公司簽訂的工作目標.

二、切實加強了黨風廉政、政風、行風建設,嚴格遵守了“五禁止、十不準”,無重大違紀違法案件發生.

三、繼續深化創先爭優活動,在黨員隊伍中,按照“五個好”、“五個表率”的要求發現、培養和樹立先進典型;認真開展優質服務,兌現了“服務制”及“首問負責制”,熱情接待辦事群眾,服務滿意率達100%,投訴處理滿意率達100%.

四、狠抓安全、生產管理工作,安全生產責任落實到位,無重大責任事故發生.落實信訪責任制,無赴省以上集體上訪事件,并認真辦理局交辦的市長熱線、信訪件及各類督辦件,按時按要求上報了辦理結果,辦結率達100%.

五、積極完成投稿任務,共發工作信息30篇.

六、在做好本職工作的同時,客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作,如組織人員進行客服基本知識培訓,做好爭創國家衛生城市責任區衛生清掃和安全防汛工作,積極參加“學習十八大黨史知識競賽”活動并取得優異成績.

在業務目標中,客服部完成情況如下：

一、服務窗口業務精準、積極協調解決各類咨詢和投訴問題.

各服務窗口緊緊圍繞公司總體發展目標,積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作.

1、營業廳共計收繳水費91897828.91元,共計出票279017份.營業廳主要擔負公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、電話咨詢、業務接待等多項服務工作.自大廳成立以來,始終本著“誠信為本、優質服務”的宗旨,內強素質,外樹形象,通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳,贏得廣大用戶的聲聲稱贊!面對各式各樣的用水客戶,大廳工作人員總是以平和的心態,堅持微笑服務、耐心解釋,取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾.

2、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話5萬余起,其中有詳細記錄的3120起,同時認真及時地做好用戶回訪工作.客服熱線肩負著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢、報修、報漏等工作,每天的電話問詢量非常大,尤其是在四月份熱線班由原先的五班運轉調整為四班運轉后,工作量較之以前更加繁重,大家的休息時間少了,工作量無形增加.今年夏季持續高溫,鋪設復線管網工程及電業局經常停電等原因水廠不能正常供水,造成了城區供水不足、壓力不足等現象頻繁地出現,隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時,我們一天的電話量多達1000余次,由于電話量過大,熱線班長為了緩解大家的工作壓力,無論是在周末還是節假日,都主動犧牲自己的休息時間來公司加班,和值班人員一起接聽電話.熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練,為了不耽誤工作,經常在排練結束后,拖著疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上,到晚會彩排和演出時,其他同志就到崗頂替她值班,大家相互支持,相互配合,就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作.

3、部辦公室嚴格執行工作職責,管理好本部車輛,受理來人來電及安排生產調度共計1686起.

二、認真落實一站式服務,真情為民.

1、行政審批中心辦件業務受理窗口共受理各類涉水申請909件,一周辦結率達100%,用戶滿意度達100%,中心及紀委聯合下發的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上;新增的收費業務從4月1日起收費總筆數4289筆,總額625367.15元,兩個業務窗口無一例用戶投訴現象.工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查.

2、發展新用戶是我們義不容辭的責任,也是工作中的重中之重.面對具體任務必須親臨現場,真干、實干.堅持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊,無論刮風下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關人員深入現場實地勘察工地,有時多達40余戶.冬天冒著嚴寒,手指凍得通紅;夏天頂著酷熱,汗流浹背.我們不言苦,不言累,化阻力為動力,日復一日,年復一年,憑著干一行、愛一行和對工作的熱情,嚴謹認真,一絲不茍,努力完成新時期的用戶發展工作.一年來,用戶發展辦共下各類例會、審批報告及退件1252份,并對有關信息和數據進行妥善收集歸類、存檔.辦理破路手續37戶,現場核實后更改用水性質429戶,新立用戶11148戶,輸入DN40以上(含DN40)水表封繩號192戶,現場核實漏戶重戶信息47戶,較好地完成了用戶發展工作.

3、便民服務班堅持“服務用戶,點滴做起”的服務理念,把用戶放在第一位.當用戶打來求助電話,他們都會以最快的速度趕到現場,仔細檢查進行維修,常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦,每當用戶在服務結束后表示感謝時,我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應該做的”.在班組成員的努力下,便民服務班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計964處,查水254處.并在茶文化節和高考前夕完成市內各大賓館、政府等單位的上門走訪服務工作.用戶滿意率100%.

三、微機錄入細致精準、信息網絡運轉順暢.

1、微機班工作枯燥、任務繁重,長期面對電腦周而復始地錄入抄表數據,大家視力、頸椎、腰椎都產生了病痛,翻標本時手指開裂,自己想辦法帶上手指套.在這種情況下,班組成員還是一如既往,認真,堅韌,精準的保證了數據輸入的準確率.全年共計輸入抄表數據1573590,更改用水性質531份,減免違約金、階梯水量6098戶,輸入維修票、監察部罰款單2219份,新增用戶調線路11482戶,拆表戶1330戶,更改表口徑100戶,更改用戶名稱1775余戶.

2、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念,對供水信息平臺、短信收發平臺以及水費語音查詢平臺進行進一步的完善.在夏季用水高峰前抽派專人進行了為期三個月的全市大客戶走訪,主要針對各大小區以及各大企事業單位.然后對收集的一千余戶用戶信息進行整理,錄入短信平臺系統,以便及時告知用戶停送水信息.全年度按領導要求及時發送停水通知和催繳水費短信312887條.保障系統平臺全天候正常運轉,并和代收單位技術部門密切聯系,保障每月4萬余筆代收賬目的正確性,及時調整各代收機構的錯帳822筆.對公司各部室近百臺電腦及網絡設備進行維護,出動技術服務達二百余次.經領導批準開通各部門的上網權限,分配供水信息平臺的使用工號及權限,根據需要更新信息平臺.排除報稅系統發票中的上傳故障.配合國都電力升級切換代收費系統網絡,配合審計局對我公司進行水費收費系統的審查.

四、完善工作流程,規范工程預決算.

全方位提高服務質量,完善預決算室規章制度,對工程預決算做到仔細審核,發現問題及時與相關部門溝通,協商解決,同時做好部門間資料交接手續.1---8月做預算共計162份,決算272份.

五、加快水表拆裝及表井整改進度

水表拆裝班擔負全市十四萬戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作.拆裝班每周制定工作安排,并認真落實.在日常工作中,同志們嚴格執行公司服務制度,水表拆回后,會同相關部門做好水表交接工作,同時做好水表三聯單的登記工作.1---8月拆裝班維修、拆換各類水表共計1452塊(其中DN40以上的188塊),整改表井592處,維修表接頭閘門、管道612處.

20xx年的工作打算和工作思路：

一、提高客服人員形象.

1、提高客服人員品格素質、心里素質、業務素質.具體措施：集中學習、講座培訓、各種途徑熟練業務.

2、柜臺的改變、客服人員外貌形象提升.

3、印制供水宣傳單子,在接待辦、營業廳柜臺擺放.

4、做幾次供水宣傳活動.

二、完善內部管理制度,并認真落實,定期考核打分,讓制度落地.抓好內部管理,讓客服部高效運轉.

三、認真執行工單制,減少推諉扯皮,讓公司的對外服務制度落地,達到提高公司整體服務水平之目的.

四、加強發展用戶管理,更公正公開透明.1、劃歸各類發展用戶價格.2、聽取各類專業人員意見.

五、加強8個班組的管理,解決各班組出現的問題.5.2021客服部個人工作總結

暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到x花園x物業客服部已兩年多了.20xx年對于x物業客服部來說,可以說是繼續發展爭創優質服務的一年,我們在不斷改進完善各項工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求.在這之中,客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經理的倡導下已經深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中.新年將至,回顧這一年8月份來的工作,有得有失.現將一年來的個人工作總結如下：

一、深化落實認識公司各項規章制度和客服助理的崗位職責制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年根據領導提出“一年打基礎,二年上層次,三年創優秀”的指示精神,不斷學習和掌握物業管理相關法規、服務收費標準,熟悉小區業主及設施、設備的基本情況.20xx年致力于全心全意提高團隊配合協作意識,在公司領導的帶領下朝著服務創優的目標不斷進發,并取得了廣大業主的`廣泛支持理解和積極地肯定贊揚.

二、深刻了解掌握園區整體工程基本情況,理論聯系實際,積極參與學習與培訓

自20xx年8月開始交房以來,園區整體一期工程已完工x棟,共計x戶住宅,共x單元.二期工程已完工x棟,共計x戶住宅,共x單元.總體上已收樓x棟,辦理入住x戶,其中具備辦理入住條件共x戶,未辦理入住手續為x戶.閑置房屋共計x戶,其中空置房x戶,樣板間x戶,工程抵款x戶,施工單位辦公借用x戶,具備辦理入住條件未辦理入住x戶.

自覺接受品質部的培訓與考核,掌握客服部基本作業程序,在學習與工作中培養高度的責任感和敬業精神,力爭工作認真細致,對業主家維修事項積極與施工單位聯系,同時及時反饋回訪業主.

三、落實客服助理崗位職責,及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務

1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發現設備設施及處理隱患xx起,糾正違規、違反裝修管理規定,在日檢責任區內情況時下發整改通知x份,其中包括,裝修垃圾堆放、責任區域內衛生、業主占用公共區域、業主私自改動設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況.

2、負責跟進園區防水報修維修處