業務連續性實施策略1、 目的為規范業務連續性管理工作，構建安全、有效、完善的業務連續性管理體系，保障關鍵性業務持續穩定運營，特制定本策略。2、 范圍本策略適用于公司職責范圍內所有基于網絡、主機、應用系統、基礎設施和環境、自然災害等開展的業務連續性管理工作。3、職責角色職責領導小組負責根據業務發展方向，為業務連續性管理工作的落實提供資源支持和管理保證，并對執行情況進行監督。管理小組負責組織業務連續性管理的實施和評審工作。各部門制定本部門下屬各項目的業務連續性策略、業務連續性計劃、業務影響分析表和應急預案。業務連續管理人員協助并跟蹤本部門的業務連續性管理工作。4、策略內容4.1業務連續性管理策略技術部應根據業務發展規劃，確定本部門及其下屬各項目的業務連續性管理策略，主要包含：業務范圍：目。部門及人員范圍：IT系統范圍：系統運行管理、應用系統運行管理和介質管理、自然災害管理等4.2業務影響分析呼叫業務項目根據業務連續性管理策略，進行業務影響分析并編制《業務影響分析表》4.3業務連續性計劃及處理措施呢各部門根據業務影響分析、風險評估的結果以及業務連續性管理策略等制定《業務連續性計劃》，并實施業務連續性管理。公司業務連續性計劃和處理措施包括以下幾個方面:4.3.1業務連續性安全措施指事故或災難的安全性措施，目標是降低風險發生的可能性或者降低風險發生時的破壞性，減少事故或災難帶來的損失。4.3.2應急響應流程和預案指事故或災難發生時的應急處理流程，目標是在事故或災難發生后盡快恢復系統和服務，減少事故或災難帶來的損失。主要措施是建立事件應急響應流程和具體系統、設備設施的應急預案，具體應急處理流程見各部門制定的相關信息系統“應急預案”。4.3.3.災難恢復流程和措施指事故或災難發生時，根據業務需要在規定時間內緊急啟用備用站點并盡快恢復服務的處理流程和措施，目標是在緊急狀態下提供必要的服務，降低事故或災難帶來的影響程度。4.3.4恢復后評價措施指系統、服務恢復后，應進行測試、分析和總結，及時修訂、完善原有的計劃和預案，確保業務連續性管理工作的持續改進。4.4業務連續性組織根據業務連續性計劃要求，公司建立由應急領導小組、應急保障小組和應急執行小組等角色組成的業務連續性組織，保證業務連續性管理的有效實施。1.1.1應急領導小組應急領導小組是緊急狀態下的指揮中心，負責突發事故、災難發生時的指揮協調。其主要負責：1） 批準公司范圍內的業務連續性管理策略；2） 重大預防和準備措施決策，比如備份站點的建立和選擇；3） 提供資源和管理保證。在應急響應和災難恢復階段其主要負責：1） 信息系統突發事件的應急指揮、組織協調和過程控制；2） 明確信息發布人，授權其在應急過程中統一對外信息的發布口徑；3） 備份站點啟用決策；4） 宣布重大應急響應狀態的降級或解除；5） 向集團公司、東方公司、客戶報告應急處置進展情況和總結報告；6） 其它重大事件決策。1.1.2支持保障小組支持保障小組在預防和準備措施階段其主要負責：開展人力、物力資源的準備。在應急響應和災難恢復階段其主要負責：1） 貫徹執行應急領導小組的決定；2） 提供應急所需人力和物力等資源保障；3） 做好對受影響客戶的解釋和安撫工作；4） 做好秩序維護、安全保障、法律咨詢和支援等工作；5） 建立與電力、通訊、公安和消防等相關外部機構的應急協調機制和應急聯動機制；6） 其它為降低事件負面影響或損失提供的應急支持保障等。1.1.3應急執行小組應急執行小組由一線工作組和后援組構成。其中一線工作組主要是公司員工和相關部門工作人員；后援組由相關供應商、技術支持專家等組成。主要負責職責范圍內信息系統、設備的預防和準備措施的計劃及實施，應急預案管理及實施。在預防和準備措施階段負責：1） 計劃、實施各種預防和準備措施；2） 制定、演練和維護相應的應急預案。在應急響應和災難恢復階段負責：1） 貫徹執行應急領導小組的決定；2） 實施信息系統突發事件的具體應急處置工作；3） 對信息系統突發事件業務影響情況進行分析和評估；4） 收集分析信息系統突發事件應急處置過程中的數據信息和日志；5） 向應急領導小組報告應急處置進展情況和事態發展情況；6） 應急處置結束后出具分析報告。1.2業務連續性管理培訓公司應定期開展業務連續性管理培訓，提高業務連續性管理人員的應急處理能力，確保相關人員了解并理解其角色、責任和技能要求。1.3業務連續性應急演練技術部應組織各部門或各項目人員每年至少開展1次相關系統的業務連續性應急演練，用以驗證以下工作：1） 各類技術方案的可行性和執行效果；2） 突發事件響應流程的正確性；3） 業務連續性計劃執行的邏輯性；4） 業務連續性計劃的執行是否滿足目標恢復時間要求；5） 業務連續性計劃的執行效果；6） 人員的應急意識與操作技能。1.4應急預案演練方式各類應急預案可采取的演練方式包括桌面演練、交互演練、模擬演練、并行式演練和完全演練等，應急演練時可以根據情況自行選擇：1） 桌面式演練。主要由業務連續性計劃的擬定人復查計劃的可執行性，由本部門負責人確認；2） 交互式演練。是桌面式演練的擴展延伸，在桌面式演練過程中，將業務連續性計劃中的各個角色進行交互，驗證各角色之間的協調性與職責；3） 模擬演練。模擬某個突發事件的場景，按照應急預案進行演練；4） 并行式演練。在不影響信息系統正常運行的情況下，并進行各類突發事件的業務連續性管理演練；5） 完全演練。對信息系統可能遭遇的各類突發情況進行完全實戰演練。并行演練和完全演練需通過技術部審批后方可進行，其它演練可由各部門視情況而定。對于存在較大風險的演練（如完全演練），在實施演練前應將演練計劃向公司報備。業務連續性演練應盡量選擇在非工作時間進行，以減少對生產系統的影響。1.5演練經驗總結及改進措施各部門應將演練的過程和結果記錄到應急演練計劃與報告記錄中，將經驗教訓和演練情況以書面的形式向管理者代表進行報告，并實施必要的改進措施加以完善。1.6連續性管理的維護和改進技術部每年至少組織一次對業務連續性計劃的評審，當面臨重大變更時應全面評估、審核業務連續性策略和計劃，以確保業務連續性管理持續有效，包括但不限于以下情況：1） 關鍵設備變更或者系統升級；2） IT戰略發生改變；3） 系統環境、資源發生改變；4） 法律法規、集團標準及監管要求發生改變；5） 關鍵業務流程發生改變；6） 距上一次審核時間相隔1年以上；7） 關鍵供應商的變更；8） 重要崗位人員變動。在實際啟動業務連續性計劃或完成演練后，需對業務連續性計劃進行評估、總結及改進，及時修訂和更新業務連續性計劃；業務連續性計劃升級后，要保證各部門能夠及時獲取最新版本；業務連續性管理方案5.1.核心及支持性業務單元定義：根據業務特點，以及為，將呼叫業務分為以下核心業務單元、支持性業務單元：5.1.1核心業務單元包括：a）客服線上語音功能業務B）運營數據存儲5.1.2支持性業務單元A） IT運行支持B） 物業服務支持C） 財務會計d）企業信息化f） 人力資源F）品質管理g） 后勤支持5.2業務連續性管理目標針對公司所確定的核心業務單元和支持性業務單元，在業務連續性管理方面確定以下管理目標：公司面臨各類災難和故障時，業務連續性管理和恢復組織應在0.1分鐘時內響應。

公司在遭受小規模災難時，公司核心業務關鍵功能應在5分鐘內恢復運作。公司在遭受大規模災難時，公司核心業務功能關鍵功能應在8小時內恢復運作，全部功能應在1個工作日內恢復。5.3業務連續性恢復順序公司業務連續性恢復順序見下圖，黃色部分業務一一綠色部分業務一一紅色部類別業務分類最大容忍中斷時間（小時）目標恢復時間小規模災難/故障大規模災難/故障關鍵功能恢復全部功能恢復關鍵功能恢復全部功能恢復1核心業務單元客服線上語音功能業務5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）運營數據存儲5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）類別業務分類最大容忍目標恢復時間

中斷時間（小時）小規模災難/故障大規模災難/故障關鍵功能恢復全部功能恢復關鍵功能恢復全部功能恢復2支持性業務IT系統運營支持5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）5（分鐘）8（小時）物業服務支持8（小時）5（分鐘）1（工作日）5（分鐘）5工作日財務會計8（小時）5（分鐘）1（工作日）5（分鐘）5工作日內部企業信息化8（小時）5（分鐘）1（工作日）5（分鐘）5工作日人力資源8（小時）5（分鐘）1（工作日）5（分鐘）5工作日品質管理8（小時）5（分鐘）1（工作日）5（分鐘）5工作日后勤支持8（小時）5（分鐘）1（工作日）5（分鐘）5工作日4.5針對上述各類應急程序及計劃，公司將按照以下的演練方案要求進行定期練。序號重大災難及故障演練形式組織部門