店長----------現場運做的靈魂超市賣場現場運做的核心是店長.整個超市賣場的現場運做都是在店長監控,組織,指導下進行的,沒有其高效,完美,協調的現場組織和指揮,就不可能有超市賣場的有序運轉.擁有一批有思想,敢管理,懂超市,會經營的管理型人才,是連鎖超市公司建立店長制度的重要條件,也是賣場得以有效運轉的基本條件.一,合格的店長應具備的領導素質:☆學會領導統御____作為一個店長應明白,你和員工均是平等的生命體,從此意義來說,你毫無特權,就連你"賞罰"的權力,都要得到員工的認可.也就是說當你的員工炒你"鯉魚"之時,你的"賞罰"就會變得一點用處都沒有,那么,用什么來表達你的領導意圖呢____答案只有一個"威信"!____威信是讓人甘愿接受你影響的心理因素,是你的行為目標.威信使員工對你產生發自內心的歸屬和服從感,這是精神的作用.當二者不同時,企業中的普通員工較傾向于行政領導,而那些優秀人員那么更傾向于精神領袖.如何衡量店長的威信呢以下四點心是你的主要標志:1,無形的影響力.____你的言行,舉止等會成為員工效仿的對象,店長的價值判斷,思維方式和行為方式對員工會產生決定性的影響2,巨大的感召力____領導者的命令令出那么行,令禁那么止,一呼百應,接受其領導的人所占比重大,且指揮靈敏度較高.3,向心凝聚力____員工以歸屬的心理圍繞在你身邊,心甘情愿的接受以領導為核心的組織.4,磁石般的親和力____領導者被歡迎,員工能主動接迎你,和你縮短心理距離,向你敞開心胸,便于聽你的教誨.但你決不能以"說教"為威信走入誤區,有些人認為在各種場合都要多講話,多說能樹立威信,但言多必無信.☆懂得關愛員工____一個稱職的店長必須其備使你的員工相信你的目的是幫助他們做好工作或更好的享受工作,而不是要想法懲罰他們或找借口炒他們的魷魚,你必須誠心誠意的幫助員工并說服員工信任你,有一種同情心作為基礎,你還必須給予員工一次自助的機會,人的價值,就在于獨立完成工作的能力,及與他人共同完成工作的能力,

這兩種能力是群體力量的根源,是人類最珍貴的寶藏.☆善于溝通____溝通的前提即與員工溝通,作為店長,如果不能和員工進行有效的溝通,充分了解員工的需求,吸取員工的優點,那么,這個店長是不稱職的.____現代公司管理已進入到一個以人為本的管理新時代,其重要內容不再是板著面孔式的條條框框的限制,而是一門融進了對員工溝通的獨特藝術,使你能以你的情感活動促使每一個員工皆自動自發地工作,依照企業的目標而奮斗,你的企業將是一個如何的企業.____美國惠普公司多年來實行的是"人本管理"具體表達是關心人,重視人,尊重人??在惠普公司里,領導者總是同下屬打成一片,十分關心員工,鼓勵員工,使員工們感到他們的工作成績得到了承認,他們受到了重視.____你不僅應當是理解職業道德規范的人,還應當是身體力行的人,你想讓員工做到的,你要率先的垂范.☆合理的選用領導風格____一個優秀的店長應具有超人的智慧,準確的價值觀,充滿精力,渴望成長,有遠見和好奇心,記憶力良好等.____當然你不應僅僅使用一種領導風格,成功的領導也不能不用某種領導風格,要視場合選用風格,有三種領導風格可供你選擇:"獨裁型""參與型""授權型"_____可以用三種不同的領導風格.領導效益的好壞,要看對于以上三種選擇的了解情況,及動手的彈性如何.對自己行為負責的人是合格的人.而那些能對群體負責主動承擔責任的人是優秀的人.你是想僅做一個合格者呢,還是成為一個優秀的人____連鎖店店長的重要性其實不必多言,一個門店的發展和生存是要靠很多關系的.就店長而言,處于門店的眾多關系中間,須根據不同的時間,場合,狀況,代表門店與方方面面打交道,發揮各個關系者在門店中的作用.二,店長必須扮好8個角色:1.代理人的角色——以公司最高經營者代理人的身份商業合作伙伴接觸,培養良好關系.,與地域內關系戶,顧客和2.情報收集的角色——關注本地域范圍內其他競爭對手的活動,收集有用的情報.3.協調的角色——在問題發生時,以店長身份盡早加以協調解決,使其恢復順暢.4.傳達和執行的角色——將公司政策,計劃目標等,準確快速地傳達給店內其他員工.5.培訓師的角色——經常培訓并指導員工.6.管理者的角色——管理店內的經營活動,并達到經營目標.7.保全者的角色——保全店鋪設備,商品等資產.8.勞動者的角色——把自己也視為一名理貨員,并且身體力行三,店長應具備的綜合素質超市店長除應具有較強的組織能力,大膽的管理勇氣和高度的責任感外,還必須具有組織指揮賣場所特有的素質.1,良好平穩的心理素質超市賣場經營內容廣,經營業態特別,客流大,消費群體復雜.

店長心態平穩,不為左右,沉著應對,果斷解決2,全面嫻熟的業務技能熟悉超市商品流轉的基本程序;熟悉超市賣場運做的基本環節;熟悉超市賣場銷售的特點和銷售高峰的時間分配.★預見和發現可能出現的問題★工作或解決問題時有的放矢3,敏銳快捷的市場意識店長身處賣場,與消費者,各營運部門隨時接觸,可及時了解和掌握顧客的消費特征和要求,以及市場動態變化等.這就要求其要有敏銳快捷,善于捕捉市場信息的意識和能力.有無發現和分析信息的能力是一個問題,而有沒有這種市場意識那么又是一個問題,市場意識的確立對超市店長更為重要.4,靈活機智的應變能力面對賣場和消費群體的復雜性,要學會從企業的根本利益和長遠利益考慮,妥善處理和解決一切問題.店長應當是賣場問題的終結者.善于變通,靈活處理問題是一種務實積極的態度,最終還是建立在維護公司長遠利益基礎之上的.5,虛懷假設谷的處事態度店長是現場營運的組織者和指揮者.賣場需要各部門相互信任,相互協調的配合.店長要有聽得不同意見,虛心接受批評的勇氣,要有虛懷假設谷,磊落坦蕩的處事品格.承認自己的過失需要勇氣,發現和認可他人特別是下屬的長處同樣需要勇氣.6,敢于承擔責任及誠實的優秀品德敢于說這是我的錯.出現問題的時候:1,不推萎2,不抱怨3,剖析自我,尋找癥結4,能按計劃地提出對策Don'tcomplainabouteverything正確對待失敗IQ+EQ+AQ_現代社會對職業的要求不僅要具有較高的IQ(智商)和EQ(情商),還要具有較高的AQ(逆商),即承受失敗和挫折的能力.一個成熟的職業經理應該以坦然,平和,永不言敗的心理去對待它.當挫折來自公司內部時,應堅信依靠時間和努力可以改變自己的處境;當挫折來自公司外部時,那么應以堅定,樂觀,勇敢的態度去戰勝它.7,腳踏實地的工作作風務實求本,腳踏實地是做人的基本準那么,更是超市管理者必備的基本素質.現場管理工作復雜而瑣碎,事無巨細,事必躬親可謂其工作的基本特征.店長必須具有吃苦耐勞精神,敬業奉獻精神,勤勉自律精神,高度負責精神.

8,團隊精神(TeamWork)1,TEAM,NOTGROUP2,我們的概念.面對外部,出現錯誤的時候,一定是我們的錯,不是他的,你的,我的錯.當對客戶服務時,一個惡劣的服務影響的是我們TEAM3,協作的重要性一個公司的成功靠的是每個人的工作,不是幾個英雄創造的.團隊:協作互助的集體麥當勞,肯德基現場服務日本豐田是一個協作的典范,零庫存管理淮海戰役,60萬:80萬TEAM好團隊的特征特征一:明確的共同目標特征二:信息和成功共享特征三:不同的角色特征四:良好的溝通特征五:共同的價值觀和行為規范特征六:歸屬感特征七:有效授權9,充分享受工作,快樂工作快樂工作十八條技巧你有沒有星期一不想來上班的時候工作是一種負擔1,疲勞的原因:沒有興趣:態度(事物的看法)ATTITUDEDECIDEEVERTHING如何把沒有興趣的事情愉悅地完成享受工作2,提高自己的目標(評比優秀黨員)不要把目光盯在鼻子尖上工作是一種能力的鍛煉現在的工作是為將來積蓄經驗3,工作的成果可以改變你的生活10,善于與上司溝通的能力1,溝通的基礎,很好地完成工作.這也是尊重上司的起碼要求2,對于上司的問題應該是有問必答且要清楚,當然是在你的管轄范圍內,只有你掌握得比上司多,才能做到這一點3,切勿在沒有想清楚之前急于表達,要記住上司記不住對你的承諾,但你的承諾他記得很清楚4,用簡潔的語言匯報工作,任何人不喜歡羅索的下屬,不要以為和上司說得多,就能拉近關系,關鍵是要說有用的5,充實自己,努力學習,才能跟得上司的步伐溝通溝通的三個環節

環節1——表達環節2——傾聽環節3——反饋應當與誰溝通正確的溝通對象Ⅰ——當事人正確的溝通對象Ⅱ——指揮鏈正確的溝通對象Ⅲ——組織規定的溝通(會議,通告)單一的問題用談話,共性的問題要開會溝通是傾聽的藝術獲得信息發現問題獲得友誼和信任防止主觀誤差反饋是溝通的結果如何給予反饋:正面,建設性明確,具體對事不對人及時11,善于總結1,只要工作必然有錯誤.2,不要犯兩次同樣的過錯第一次叫正常,第二次叫愚蠢3,善于定期總結自己工作中的得失,進行分析,總結.12,勇于思考1,思考的重要性2,學會如何思考.多掌握一些基礎的素材培養對數字,異常情況的敏感度對發現的問題,嘗試用多種方法解決解決問題的過程:進行多方位換位思考,權衡利弊3,思考將會使你終身受益13,勤于學習學習專業知識了解行業動態組織員工學習培訓自己下屬打造學習型的組織四,八類不勝任的店長1,私下批評公司經營者的店長2,推卸責任的店長3,對工作不設高標準的店長4,有功獨享的店長

5,不了解組織運作的店長6,不栽培下屬的店長7,報喜不報憂的店長8,只看下屬短處而不看長處的店長五,店長的管理方法-----管理是通過別人完成任務的一門藝術為了要達成他的任務,他必須管理每天的營業活動.說他是主管也好,管理者也好,究竟他要怎樣執行他的管理活動呢(袋鼠與籠子)事有「本末」,「輕重」,「緩急」,關門是本,加高籠子是末,舍本而逐末,當然就不得要領了.管理是什么管理是抓事情的「本末」,「輕重」,「緩急」.管理活動就是制定計劃(PLAN),實行(DO),檢查(CHECK),修正(FIX)的重復循環動作.不論是一個業務或一天的活動,或是一個月,甚至一年的活動,皆按照"計劃—實行—檢查—修正"的順序,反復的動作者.其間,假設是成效好的話,就再執行下去.假設是有疏忽的地方,就在下次計劃時加以改進.如此,雖然是一小步,但可以朝更好的方向前進.所謂的管理活動利用執行所有的職務,來接近所定出的實際目標.而要推進管理活動的話,那么有1,用眼睛觀察來管理.2,用人來管理.3,用系統分析計算來管理等三個方法.1,用眼睛觀察來管理假設是看到部門內營業活動有預料之外的狀況或傾向出現時,可以一面將其提出加以改善,一面也可以繼續完成目標并且回復到正常及可預測的狀況內(扁鵲的醫術).事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制,可惜大多數的事業經營者均未能體認到這一點,等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補,有時是亡羊補牢,為時已晚.2,用人來管理即使主管很想總管一切事情,但是就時間上及范圍上而言,仍是十分困難的,因此必須將某部分職務交付給予下屬,并且一面給予他責任與權限,一面讓他完成他的業務,主管在旁邊觀察,等待其完成,假設是有特殊問題發生是,可一面詢問他的情形,一面指出問題點,請他注意.通常是籍由所有同仁的分工來達到目標方法.3,用系統分析計算來管理所謂用系統分析計算來管理,基本上就是依照系統出來的數值來考核營業的成績或活動的成果,來反映營業活動的內容及實際狀態.依照統計的數值來決定績效的好壞,在分析報表中,商品的管理,顧客的會員管理,都是非常的重要.依照各類的問題及狀況來將三種方法加以組合,并使用之,可以提高管理活動的效果,假設是三種中缺一的話,將不能有完整的管理活動.六,成功的指令具備的七個條件1,WHO:誰去做,一定要"名字"!不可用"誰"去做!WHY:為什么要去做(秀才買柴)先告訴同仁為什么要做這件事,如此同仁會更清楚后續的工作內容.2,WHAT:明確的工作內容工作的內容是最重要的,一定要簡單,清楚,易了解.3,WHEN:何時完成

要明確的指示完成一件時間性的工作時,不應該使用"盡快完成"的字眼,以免造成"主管誤認工作已于指定時間內完成,實際上卻未完成"的誤人誤己的后果.4,WHERE:正確的地點指示場所時,有必要指示正確的地點.例如:"于三點時,在某某超市門口等待"結果等待了30分鐘,仍然未來,正欲離去,卻看見對方姍姍來遲,時間以遲了一小時,一問之下,才知道某某超市的正門,側門都是"門口"彼此陰錯陽差已都浪費了一個小時,這就說明了指示正確地點的重要性.5.不要使用用混淆不清的字眼:主管應避免使用類似"照往常一樣"的混淆不清的字眼,因為這一類字眼,很容易造成無謂的損失與錯誤.通常,說方的"往常"與聽方的"往常",如果意思相左,就會產生不可挽回的局面.6.復誦與筆錄,以再確認內容:為了避免錯誤,復誦與筆錄確有必要.以前的軍隊,為了防止命令傳達錯誤,當命令下達時,必先復誦一次.例如**二等兵,把一,二的資料送到本部來時,**二等兵必須回答"**二等兵馬上把一,二資料送到本部"取資料時,還須報告一次"**二等兵來取一,二資料".如此的一再重復,不外乎在軍隊里,軍令及順序,關系到作戰及人命,不能容許任何一絲一毫的錯誤.而在公司里,道理相通,尤其是重要的指導或命令,避免錯誤最好的方法就是復誦及筆錄.7.事后檢查事后檢查有利于確認工作的品質與執行成效過程中了解員工的素養與能力.店長職責,在檢查過程中,主管更可以從工作與工作流程店長是資方最倚重的干部,請問為什么企業最需要的是績效卓著的人店長的身份1,公司營業店的代表人從你成為店長的一刻起,你不再是一名普通的員工,你代表了公司整體的形象,是公司營業店的代表,你必須站在公司的立場上,強化管理,達到公司經營效益之目標2,營業額目標的實現者你所管理的店面,必須有盈利才能證明你的價值,而在實現目標的過程中,你的管理和以身作那么,將是極其重要的,所以,營業額目標的實現,50%是依賴你的個人的優異表現.3,營業店的指揮者一個小的營業店也是一個集體,必須要有一個指揮者,那就是你,你不但要發揮自己的才能,還要負擔指揮其他員工的責任——幫助每一個員工都能發揮才能,你必須用自己的行動,思想來影響員工,而不是讓員工影響你的判斷和思維.店長應有的能力1,指導的能力是指能扭轉陳舊觀念,并使其發揮最大的才能,從而使營業額得以提高.2,教育的能力能發現員工的不足,并幫助員工提高能力和素質

3,數據計算能力掌握,學會分析報表,數據從而知道自己店面成績的好壞4,目標達成能力指為達成目標.而須擁有的組織能力和凝聚力,以及掌握員工的能力5,良好的判斷力面對問題有正確的判斷,并能迅速解決6,專業知識的能力對于你所賣西餅,面包的了解和營業服務時所必備的知識和技能7,營業店的經營能力指營業店經營所必備的管理技能8,管理人員和時間的能力9,改善服務品質的能力指讓服務更加合理化,讓顧客有親切感,方便感,信任感和舒適感10,自我訓練的能力要跟上時代提升自己,和公司一起快樂成長店長不能有的品質越級匯報,自作主張(指突發性的問題)推卸責任,逃避責任私下批評公司,抱怨公司現狀不設立目標,不相信自己和手下員工可以創造營業奇跡有功勞時,獨自享受不擅長運用店員的長處,只看到店員的短處不愿訓練手下,不愿手下員工超越自己對上級或公司,報喜不報憂專挑好聽的講不愿嚴格管理店面,只想做老好人管理秘訣店長該關心什么(一)__數字(二)__商品(三)__顧客(四)__工作伙伴(五)營運目標(六)__活動(七)__整潔(八)教育訓練(九)同業(十)檔案管理崗位職責一,負責公司下達的各項經濟效益指標的完成,經濟效益指標包括:年度銷售收入(分解為月份);分店直接費用;利潤,周轉天數,商品損耗率等.二,負責對公司全部資本金的投入承擔保護責任.公司資本金包括:分店使用(占用)的各種設施設備,投入分店的裝飾,分店合理占用的商品流動資金,備用金以及其它收入.三,負責對公司的經營技術資產的保護和保密承擔行為責任.公司經營技術資產

包括:注冊(登記)商號,服務標志,管理模式,店鋪布置,資訊系統,員工培訓,會計操作,信息傳遞等公司營運系統.四,負責對公司銷售管理環節上的商品動銷狀態,商圈內價格競爭優劣狀態,商品結構組合實情作出最正確高效的信息處理并承擔行為責任.五,負責分店的商品進貨驗收,商品陳列與配置,商品質量,商品引進與滯銷商品的淘汰等的管理等工作.崗位職責六,根據總部下達的商品指導價格及政策規定,結合商圈的實際確定本店的商品價格.七,掌握商圈目標顧客的消費需求,作好商品的管理及要貨;向總部提出新商品引進和滯銷商品的淘汰建議.八,執行總部下達的促銷活動,根據分店實際提出分店的促銷需求.九,負責分店商品損耗管理.十,負責分店的設備,現金,帳務及收銀終端作業管理.十一,負責分店員工考勤,儀容,儀表和服飾規范的執行.十二,維護分店的清潔與安全,為顧客營造干凈,整潔,舒適的購物環境.十三,負責顧客投訴與意見的處理.店長每日作業規范1,營業前:情報收集(天氣,社區或地區活動,競爭店廣告紙)進店前:巡視——商店外圍(招牌的破損),店門口(地面,玻璃)進店內:確認——保險柜,競爭店廣告紙,生鮮人員,各級員工出勤狀況店內巡回:清潔狀況,商品缺貨情況晨會:昨天的銷售額,今天的目標,行為禮儀檢查,當天的計劃,連絡事項開店準備:商品——到貨狀況,DM郵報商品,季節商,A類商品的配備POP廣告——店內有無過期POP,POP張帖懸掛是否整齊鮮度檢查——生鮮蔬菜,水果不良品是否撤除,溫度檢查日歷,鮮度巡檢狀況清掃——店門前清掃狀況,生鮮賣場通道狀況,各種生鮮用具的清潔其他——購物籃車,音響設備開關,照明開關店長每日時段作業規范開店:開店迎接顧客商品——日配,生鮮的斷貨狀況,生鮮促銷商品出貨情況,進貨狀況鮮度檢查——果蔬,溫度檢查日歷的簽字確認后堂——更衣室,生鮮操作室收銀機——顧客排隊情況安排交替用餐商品:特賣商品的整理,高峰前的斷檔狀況賣場巡回通道的障礙(突出陳列),出貨狀況收銀:排隊狀況,銷售額核對店長每日時段作業規范關店:備用品收藏,店門前收尾工作,照關閉,清掃,收銀機結帳,查看電,水情況,夜值,夜生鮮收貨準備店長的工作重點1,從業人員的管理A:出勤的管理:嚴禁遲到,早退,嚴格遵守紀律

B;服務的管理:以優質的服務吸引回頭客C:工作效率管理:不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量D:對不合格的管理.一般分兩種情況:*對不合格的員工進行再培訓*對無藥可救的員工進行辭退工作2,缺貨的管理缺貨是造成營業額無法提升的直接原因,所以,在下訂單時,必須考慮營業的具體情況.每隔一段時間,應有意識的增加訂貨數量,以避免營業額原地不動或不斷滑坡3,損耗的管理損耗分為內部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的,在面包的經營中,每損耗一元錢,就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失,所以控制損耗,就是在增加盈利.A:內部損耗營業店主要以收取現金為主,是面包店的主要收入.如果在收銀的環節上,由于人為的因素而造成損耗,將直接影響你所管理店面的營業額,其中最大的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物.(1)當店員發生以下情況時,店長應提高警覺,觀察店員是否有損耗動機*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據卻懷疑他人不誠實*收銀機內零錢過多(或當天收銀不進銀行)*店員的工作態度異常*店員抱怨報表難以和現金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題當發生以上問題時,店長應及時調查,知道發現問題的根本原因,并迅速解決.(2)店員誤入歧途時,有幾種表現*先進短溢,所收現金總是少于報表數額,甚至為了配合現金收入制作虛假報表.*產品短缺,所收西餅數目或結算核查數目時總和報表數目不符和*員工自己購物,通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時,故意少給*店員監守自盜*開門和關門時偷竊產品*下班或輪休時,偷竊產品或現金當發生以上情況時,第一要抓住有利證據,第二要堅決開除(上報公司后執行)(3)作業疏忽產生損耗*價格牌放置或標識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B:外部損耗(1)供貨,搬運或勾結員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前,產品上了貨柜

*搬運工快速點收自己送來的產品,并留下出貨單*不讓營業員仔細點收*產品進入店面時,不通知店員*搬運工快速給店員或店長免費樣品,施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或對公司強烈不滿*員工有不尋常的財務壓力(2)訂貨和驗收不當造成的損耗*應該訂貨的產品未訂貨,而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名,個數,品質,有效期,標簽*忘記將驗收好的產品上架解決的方案----訂貨要適量,但一段時間要有意識多訂一些數目,以提高營業額----訂貨前,要嚴格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單----單筆大訂單,應要追蹤情況----核對送貨的出貨單----問題產品一律拒收,拒收產品應寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字----暫時沒有出貨單的產品,必須記下產品的名稱數目,以便日后核對(3)退貨處理不當造成的損耗*面包,西餅的保質期已過的必須退貨*臟,破損的產品必須退貨*沒有訂貨而送到的(除新產品,有通知外)必須退貨*退貨單要和實際數目相符,一起送到總部,不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨,要追究當事人責任(4)商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進店*顧客攜帶物品離店,沒有付錢*顧客邊走邊吃,不付錢*