優質客戶服務課程新世界物管公司盧皓1/16/2023課程目標■理解何謂“客戶服務”，樹立服務意識■學習成功的客戶服務中所必備的技巧服務！服務！服務！每當打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發現一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務盡善盡美。企業無論大小，產品或服務無論簡單或復雜，客戶服務都已經成為企業參與競爭的法寶。1/16/2023第一節認識客戶服務■對顧客服務的理解■優質客戶服務具備兩個基本特征■對顧客的理解■個人如何做好服務1/16/2023亞當.斯密《國富論》----我們的晚餐并非來自屠宰商、釀酒師和面包師的恩惠，而是來自他們對自身利益的關切。1/16/2023優質服務之所以重要的原因：服務業的成長競爭的加劇對客戶理解的加深優質服務具有經濟意義1/16/2023WhatareCustomers?

顧客的定義顧客是使用我們產品和服務的人.1/16/2023誰是我們的顧客？

WhoIsOurCustomers外事單位外部顧客發展商業主/住戶業主/住戶的朋友同事公司各部門上級內部顧客你知道內部顧客有多重要嗎1/16/2023顧客給我們帶來什么？生存服務機會發展信任與贊許

你認識到失去顧客的慘重代價嗎？1/16/2023當顧客不滿意時4%的顧客會說出來。96%的顧客會默默離開，轉向其它競爭品牌。80%的顧客會選擇永遠也不關注這家企業的服務，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8%的顧客。這8%的顧客還會把這個信息傳遞給另外5%的人。1/16/2023顧客流失的主要原因因價值而流失價值是產品質量在價格上的功能體現。

關鍵性的流失是由于顧客感到從服務中得到的是低劣的價值。1/16/2023顧客流失的的主要原因因因人員而流流失對顧客沒有有問候或微微笑傳遞不準確確的信息或或缺乏應有有的知識與其他員工工聊天或接接打電話，，以致于忽忽略了對顧顧客的注意意魯莽或漠不不關心的態態度不得體、不不衛生或太太隨意的外外表和裝飾飾讓顧客感到到不快的語語言溝通溝通不當導導致流失是是員工在未未察覺的情情況下把錯錯誤信息傳傳遞給顧客客的一種結結果。12/31/2022我們給顧客客帶來了什什么？感受尊重耐心快樂12/31/2022怎樣理解服務務？服務是無形的的服務是沒有標標準的服務是不可儲儲存的服務是不可分分離的12/31/2022立即作出你的的選擇■服務務成功者1.態度積極極、樂觀2.確實喜歡歡與他人一起起工作或為他他人工作3.能把客戶戶而不是自己己置于“舞臺臺中心”，精精力充沛，辦辦事迅速4.把自己的的工作看作是是一種人際關系的職業5.允許客戶戶是對的（即即使客戶是不不對的）補充你的看法法：__________________________________________________________________■服務務失敗者1.神情沮喪喪或容易生氣氣2.寧愿單獨獨工作或與““東西”共事事3.喜歡自己己成為焦點4.辦事拖拉拉5.認為工作作技巧比讓客客戶滿意更重要6.辦事按部部就班7.要求別人人知道他是對對的補充你的看法法：______________12/31/2022

有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態度和人際關系技巧的不同——但所有這些都是可以學習的.12/31/2022討論1.時限向客戶提供服服務的過程應應該花費多長長時間？每個個步驟所需的的時間？2.流程如何協調服務務提供的不同同部分，它們們之間如何相相互配合成整整體？3.適應性服務能否按照照不斷變化的的客戶需要做做及時調整？？便利程度如如何？4.預見性你對客戶的需需求預測得如如何？是否能能搶先一步向向客戶提供所所需服務？5.信息溝通通你如何確保信信息得到充分分、準確和及及時的溝通？？6.客戶反饋饋你如何了解客客戶的想法？？如何知道客客戶對你提供供的服務是否否滿意？7.組織和監監督有效率的服務務程序是如何何分工的？12/31/2022服務務人人員員必必備備的的職職業業素素質質原原因因（1））客客戶戶服服務務千千差差萬萬別別，，許許多多情情形形不不可可預預見見（（2））客客戶戶越越來來越越多多地地從從整整體體來來考考察察服服務務者者（（3））處處理理客客戶戶不不滿滿的的第第一一需需要要是是避避免免客客戶戶不不滿滿（（4））職職業業素素養養可可以以贏贏得得客客戶戶的的尊尊重重12/31/2022服務務人人員員必必備備的的職職業業素素質質<1>積積極極--保保持持微微笑笑(即即使使在在電電話話上上)和和主主動動；；<2>溝溝通通--與與客客戶戶及及同同事事能能有有效效溝溝通通；；<3>忠忠誠誠--對對自自己己的的事事業業(服服務務)、、公公司司、、客客戶戶應應抱抱忠忠誠誠之之心心；；<4>理理解解--設設身身處處地地，，具具有有寬寬容容之之心心和和耐耐心心；；<5>信信心心--服服務務對對于于公公司司整整體體競競爭爭力力的的意意義義及及個個人人未未來來的的發發展展；；<6>合合作作--具具備備良良好好的的團團隊隊意意識識和和合合作作精精神神-包包括括跨跨部部門門的的；；<7>紀紀律律--嚴嚴格格遵遵守守公公司司的的規規章章和和紀紀律律；；<8>技技能能--具具備備良良好好的的職職業業技技能能，，做做事事認認真真且且不不斷斷提提高高辦辦事事效效率率。。12/31/2022怎樣樣做做好好服服務務？？關注注顧顧客客理解解顧顧客客不斷斷超超越越顧顧客客的的期期望望任何何時時刻刻都都達達到到或或超超越越顧顧客客的的期期望望12/31/2022顧客的的期期望快捷禮貌整潔與衛衛生關注安全感自豪感12/31/2022物業管理理服務的的關鍵細節+親親情+品品位你是如何何理解？？細節需要認真親情需要溝通品位需要藝術12/31/2022個人優優質服服務源源自““什么么”？？12/31/2022個人優優質服服務的的關鍵鍵培養積積極的的對客客服務務態度度——認識對對客服服務在在職業業成就就中的的作用用優質服服務取取決于于態度度。在在商業業社會會中，，服務務態度度可以以豐富富生活活質量量。尼奧拉拉德——貝貝瑞12/31/2022態度正正確比比技巧更更重要要12/31/202224觀念—態態度—行行為12/31/2022服務從心開開始1、服務源源自真誠的的內心。意愿是一種種發自內心心、愿意為為別人無償償付出的心心態成功永永遠只是意意愿的問題題。真誠是人類類最美好的的美德，同同時也是最最有力量的的東西。12/31/2022顧客服務一一要快樂二二要快樂，，三還是要要快樂！2、你決定定快樂，你你就會變得得快樂！為顧客服務務時如何保保持快樂呢呢？把能為顧客客服務當作作一種榮幸幸的事，這這是一種信信念。想象服務的的結果是美美好的。生活的秘訣訣就在于給給予。快樂的真諦諦，并不是是做我喜歡歡做的事，，而是喜歡歡我應該做做的事。12/31/2022顧客服務永永遠要飽有有激情！3、激情是一種種偉大的力力量，激情情是可以傳傳遞的。一個人要想想成為偉人人，唯一之之途徑便是是作任何事事情都要飽飽有激情。。猶斯雷利12/31/2022如何何創創造造積積極極熱切切的的欲欲望望永遠遠期期待待最最好好自我我激激勵勵角色色假假定定視覺覺化化與成成功功的的人人或或積積極極向向上上的的人人為為伍伍重復復練練習習、、養養成成習習慣慣12/31/2022服務務的的黃黃金金法法則則每一一個個人人會會因因為為他他的的付付出出而而獲獲得得相相對對的的報報酬酬。。在在生生活活當當中中，，每每一一件件事事情情，，都都存存在在著著相相等等與與相相對對的的力力量量。。愛默默生生想要要別別人人怎怎樣樣對對待待你你，，你你就就怎怎樣樣對對待待別別人人。。12/31/2022客戶戶服服務務意意味味著著什什么么？？（（答答案案））格外外出出色色的的完完成成工工作作超出出顧顧客客的的期期望望值值為每每次次互互動動增增加加價價值值和和信信譽譽向每每個個客客戶戶展展示示你你最最好好的的狀狀態態發現現讓讓你你的的服服務務對對象象感感到到愉愉快快的的新新方方法法讓你你驚驚訝訝于于自自己己能能夠夠做做得得多多好好像關關心心你你的的老老祖祖母母一一樣樣關關心心你你的的客客戶戶12/31/20229、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。14:52:0914:52:0914:5212/31/20222:52:09PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2214:52:0914:52Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。14:52:0914:52:0914:52Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2214:52:1014:52:10December31,202214、他他鄉鄉生生白白發發，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20222:52:10下下午午14:52:1012月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:52下下午午12月月-2214:52December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/3114:52:1014:52:1031December202217、做前，能能夠環視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:52:10下下午2:52下下午14:52:1012月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。14:52:1014:52:1014:5212/31/20222:52:10PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2214:52:1014:52Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。14:52:1014:52:1014:52Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數里里入云峰。。。12月-2212月-2214:52:1014:52:10December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222:52:10下下午午14:52:1012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月222:52下下午午12月月-2214:52December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3114:52:1014:52:1031December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。2:52:10下午午2:52下午午14:52:1012月-229、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。14:52:1014:52:1014:5212/31/20222:52:10PM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2214:52:1014:52Dec-2231-Dec-2212、越越是是