{市場分析}餐飲業態與市場分析報告飲業職業經理人隊伍和專業培訓工作滯后。機制靈活，則有很大的發展前景。4.產業化程度水平低這主要表現為以下幾個方面：產業結構不合理資源沒有得到充分合理的利用。產業技術不規范有形成產業化規模。5.整體綜合服務素質仍有待提高公司的從業人員則文化素質普遍較高，研發實力雄厚。快發展，并加強基礎設施建設，完善服務功能，推動餐飲現代化，拉動經濟的增長。餐飲產業運行報告白皮書產業化、現代化發展加快，餐飲經濟市場活力不斷增強。（一）激烈競爭局面依舊，大眾化消費市場空間延伸業的持續發展。續看好，大眾化餐飲日漸成為主流。發展的無限空間在于大眾消費。（二）轉化步伐加快，經營形式靈活、多元傳統餐飲向現代餐飲的轉化步伐加快，經營形式更加靈活化、多元化。傳統餐飲產品的生產、銷售通常為坐地經營、就地消費的“現炒現賣”，其經營形式受到時間和空間的限制。隨著餐飲市場需求的不斷擴大和社會化、國際化、工業化與產業化的推進，餐飲產品經營形式的靈活性日益顯著。餐飲、郵遞餐飲等都會更多地進入人們的生活。國際化進程將不斷加快。（三）綠色餐飲興起色、創品牌提供了基礎。綠色餐飲的概念如下：警醒人們增強環境保護意識，控制、減少各種方式造成的污染和對環境的破壞，共同凈化我們賴以生存的生活空間。提示人們注意節約日益稀少的各種資源，讓有限的資源為人類創造盡可能多的產品和財富。告誡人們要用科學合理、經濟簡潔的加工生產方法，激發和保護原料自身的營養，減少、杜絕對人體的傷害。（四）餐飲內容、品種更加豐富，個性化消費日趨明顯式菜肴的創新提供可借鑒的素材，豐富中式菜肴品種。轉變，餐飲形式更加多樣，且越來越隨意，消費更加注重綠色、科學、衛生、環境、特色、服務的需求。餐飲深受青睞。第二講餐飲業態與市場分析（下）餐飲市場特點分析（一）大眾餐飲消費水平快速提高例不斷攀升，居民外出就餐花費持續升高。2006年全國人均餐飲消費支出達到78080平日普遍增長2O％以上。消費群的“公款高消費”明顯減少，餐飲市場發展趨向于大眾化。(二)餐飲消費的方式越來越多元化和現代化費也突破了傳統的商務餐、家庭餐等范疇，進一步拓展到自助、宴席、配送等領域。90%。這一趨勢還將帶動消費方式的創新。（三）餐飲經營的取向將越來越集團化和品牌化2000～2006年，我國前100強餐飲企業的營業額占全行業的比重從4.9%上升到7.7%，平均單家營業額從1.8億元上升到6.8部采取了品牌連鎖方式經營。50名餐飲企業營業額占全行業比重高達20%以上，未來一個時期，中國餐飲業的集中度還將有進一步提升的空間。（四）餐飲的內涵將越來越人性化和生態化1.餐飲消費需求已向享受性和營養型轉變已向享受性和營養型轉變。2.“餐飲綠色消費工程”啟動隨著消費者日趨重視生活質量和品位，餐飲業將更多地將自身發展與保護環境、節約資源、健康生活等結合起來。有關部門和行業組織已經正式啟動了全國“餐飲綠色消費工程，并開展了全國綠色餐飲企業的認定工作。活等密切結合起來。（五）餐飲文化的傳播將越來越國際化和市場化隨著中國與世界各國的經濟文化交流日益頻繁，東西方餐飲文化也在一定程度上得到融合。2005年，中國餐飲業利用外資項目894個，合同外資金額超過10億美元，在中國餐飲企業營業收入前100位企業中，外商投資企業營業額占1/4。出去，在世界市場上弘揚和創新中國的餐飲文化。(六)連鎖經營成為餐飲業發展的主導模式“麥當勞、“肯德基”在世界遍地開花的經驗，使國內餐飲企業也看到了連鎖經營的種種好處。經過幾十年的發展，連鎖經營在中國已成為餐飲業普遍應用的經營方式和組織形式，形成了一定的規模，顯示出強大的生命力和發展潛力。我國餐飲百強企業，基本都釆用了連鎖經營的模式，百強企業中門店數超100家的有26個，營業額占百家營業額的64.3行業連鎖發展的骨干力量。一大批連鎖企業在努力探索、大膽實踐和積累完善中發展壯大，連鎖經營已經成為餐飲業做大做強的主導經營模式。【自檢2-1】試述餐飲企業的相互競爭主要表現在哪些方面？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2-1第三講思路決定出路（上）換個角度看餐飲（一）行業基本特征1.地區性結合經營定位選擇適當的經營地點。2.共性性和各種安全因素。3.綜合性的范圍。4.需求差異略來克服。5.實時性法保存了，留下的只是顧客對這次整體服務的滿足程度和下次是否再來光臨的意愿。6.不可觸知電冰箱等工業產品那樣可先檢測清楚后再掏錢購買。感覺和良好的形象，并努力維持服務質量的一致性。7.不可儲存餐飲業者要依據自己的營銷戰略來制定淡旺季策略，并有效控制人力，以免資源浪費。8.難標準化餐飲業者在標準作業流程方面必須對員工不斷培訓與激勵，才能確保較為一致的服務質量。9.工作時間漫長者甚至全年無假。10.人員密集餐飲業講究的是“人的服務，許多服務都無法用機器來取代，尤其是高級餐飲業更是講究

服務的細節，因此，餐飲業往往需雇用大量的人力來完成經營服務工作。11.變化大強的應變能力，對社會發展趨勢有較高的敏感性，才能應付各式各樣的客人或突發事件。（二）行業當前特性1.當前中國餐飲業正處于成長期餐飲行業也存在成長周期：進入期、成長期、成熟期、衰退期。中國國民經濟和人民的收入水平、支出水平、生活水平正處于高速增長時期，這是餐飲業高速發展的重要經濟基礎和前提。中國正處于家務勞動社會化轉型時期，人均外用餐支出正處于急劇增長階段，這是支撐中國餐飲業高速發展的市場基礎。期。2.行業集中度分析處于餐飲業大發展時期有關。例如，2004年中國餐飲業百強企業的營業額雖比上年增長27.06%，達到驚人的536.86億元，但仍僅占全國餐飲業零售額的7.2%。花齊放的狀態。3.行業壁壘分析資金門坎低的原因。技術壁壘低低。品牌與網絡壁壘低①品牌使在一個城市也還沒有絕對強大的知名企業。②網絡長的路要走。結構性壁壘或競爭性壁壘。存在一定的行為性壁壘壁壘是新進入餐飲業的投資者需要面對的問題。文化性壁壘高①多種多樣的富有民族特色和地方特色的風俗文化及生活習慣入國內不同地區擴張或投資的餐飲業者，將面臨文化壁壘的各種影響。②越來越多的國外投資者進入中國餐飲市場始跨國經營。跨文化溝通與管理，將是其知識體系中不能缺少的一個模塊。餐飲業是什么樣的行業與消費動機是不一樣的。（一）便利型消費者1.便利型消費者的特點較注重服務場所和服務方式的便利，反對繁文褥節；大都時間觀念強，具有時間的緊迫感，快捷，并講求一定的質量。2.應對便利型消費者的措施對于便利型顧客，在餐廳經營中要處處以方便顧客為宗旨，提供便利、快捷、高效、講求質量的上乘服務。要求餐廳在網點建設、服務方式上很好地運用便利顧客的原則。例如，餐廳經營中設便餐、快餐以及帶料加工、回鍋加熱或設立外送、外賣等服務項目。（二）求廉型消費者1.求廉型消費者的特點十分注重飲食消費價格的低廉，具有“精打細算的節儉心理，十分注重菜肴和服務收費的即可。2.應對求廉型消費者的措施足求廉型顧客的需求。有幾元的低檔菜，這樣才能滿足人們不同檔次、不同價格的需要。（三）享受型消費者1.享受型消費者的特點高檔服務的消費者。2.應對享受型消費者的措施質的服務。（四）求新型消費者1.求新型消費者的特點奇，餐廳服務的標新立異、與眾不同等都會對這類消費者具有莫大吸引力。2.應對求新型消費者的措施求奇的消費心理。所以，許多餐廳或在菜品上追求創新，或在服務上力求與眾不同。（五）健康型消費者1.健康型消費者的特點注重食物的營養保健作用。這種類型的顧客希望通過食物的營養食療達到祛痛保健的目的，的追求。2.應對健康型消費者的措施菜品，還應在服務上加大營養保健知識的普及力度，使健康服務從里做到外。（六）信譽型消費者1.信譽型消費者的特點顧客對它的印象。而信譽型的顧客非常注重企業信譽，以求得良好的心理感受。譽和提供優質服務。2.應對信譽型顧客的措施要贏得市場，必須贏得消費者，仔細研究和揣摩消費者的消費欲望。消費心理和消費情緒，將人們的消費動機加以條理化。模式化的細分才會有的放矢。企業經營者還應深入到市場中去摸透消費者的真正需求，對正得到廣大顧客的青睞。穩定客源。第四講思路決定出路（下）餐飲經營新理念（一）經營觀念要創新不要期望未來餐飲業還會有“暴利”出現上的錢盡管絕對數是在增加，但占家庭收入的百分比卻在下降，不要期望未來餐飲業還會有“暴利”出現。決策者要跳出“為飲食而飲食”的觀念的觀念來看待消費者，廣大顧客來酒店消費不再是為了填飽肚子。把“傳統＋時尚＝創新”作為當今飲食業發展的公式于不敗之地；酒店的每一位員工都要有“危機意識”和“責任意識”都要意識到酒店的危機就是自己的危機，如果不齊心協力，勢必被淘汰。（二）消費價格要合理使消費價格合理：從大眾消費角度出發，調整菜式價格，增加中低檔菜肴，高檔菜式可提供半份甚至小份出售；采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相結合的方法，揚質量過硬之長，避價格昂貴之短，始終以物有所值吸引客人；既有高檔餐廳，又有大眾化的風味廳，不同餐廳采用不同菜譜，菜肴價格拉開檔次，并提供不同的服務；盡量避免與競爭對手打價格戰，要多在提高產品和服務的質量、內涵以及附加值上下工夫，使客人感覺在此消費物有所值甚至物超所值，這是競爭制勝的治本之策。（三）服務質量要優良飯店餐飲的服務不能再拘泥于固定的模式，要真正圍繞“讓顧客滿意＋驚喜＝忠誠顧客這個核心理念進行服務創新。具體要做到以下幾點：嚴格的服務質量管理制度是酒店的立身之本，以此為基礎，在服務方式、服務環境、器皿等方面盡可能創造出“賣點”和“亮點”來。對于高檔餐廳來說，服務的重點應放在“精細”上，要使“吃”不僅僅停留在食物的色、香、味、形上，而且要“吃得考究”、“吃出氛圍”來。獲得了很好的效益。最后也是最重要的一點，即利用計算機建立客戶檔案，做到對老顧客的口味、喜好了如指養一批酒店的忠誠客戶。餐飲產品新概念（一）出品特色要突出出品講究“色、香、味、形、器”，一般客人最看重的還是味道。有，人有我優，人優我特”。（二）環境氛圍要講究人對環境的要求，又有所差異。家庭和親朋小聚一般要求環境比較溫馨，重視氣氛他們非常希望就餐的餐廳能營造一種溫馨祥和的氣氛，以滿足家庭成員的一種“聚”“合”情感需要。關系宴請一般要求環境比較氣派，凸現檔次重的目的，也希望通過高檔華麗的環境氛圍體現出自我氣派有力的形象。社會名流相聚更加看重的是環境的品位和情調社會名流的就餐消費著重點不在于“吃的內容多貴重，而更多的放在就餐環境的品位與情調上，而品位和情調則是他們追求的自我身份與地位的一種象征。這就要求經營者在設計和布置餐廳的環境時要多種風格兼顧，既有溫馨“小屋，也有豪華氣派的“宮殿，還有夠品位夠檔次的或古典或時尚的“包房，盡量使不同客人可以各取所需，各得其所。（三）科技手段要利用盡享科技帶來的便利。充分挖掘和發揮遺忘在我們身邊的寶庫——客戶關系資源的作用。將計算機管理技術運用到餐飲點菜工作中，就可以大大提高點菜的效率。通過網線和廚房連接，可以做到點菜和廚房下單制作同步，大大提高菜品制作效率，加快上菜（特別是第一道菜）的速度。通過網線和收銀系統連接，可以大大提高收銀的效率，減少客人結賬和打印賬單的等待時間，從而更好地實現服務的快捷、方便，提高客人的滿意度。第五講摸清市場找準方向（上）餐飲市場多種業態并存和規模擴張上，將進一步得到快速的提高和發展。（一）餐飲市場多種業態并存層次等加以區分，可分為幾種業態。1.以家常菜為主的大眾餐館類業態這種類型的餐館的特點如下：價格定位以工薪階層消費為主，選址在交通便利、流動人口多的地區、居民區及機關企事業團體較集中的地方；提供的菜單結構大眾化、家常化，價格相對低廉、服務時間較長、吃得實惠并便利，這一業態在城市餐飲行業中占1/3。例如，大鴨梨、水煮魚等。2.以個人便捷消費為主的快餐類業態這類餐館主要分為兩種①中式快餐，以價格便宜、烹炒菜式簡潔受用為特點，可滿足消費者日常需求。迎。這類餐館的選址特點①交通方便的地區；②收入層次相對較高的社區；③單身或流動人口多的繁華街道。例如，麥當勞、肯德基、陽陽快餐、老家肉餅等。3.以菜系區分的中高檔類餐飲業態這種業態可分為兩個層次①以某種菜系為主兼收地方菜式的中檔餐館；②高檔正宗菜系飯店或餐廳，講求特定菜系的文化品味、情趣或烹飪技術、味覺、色香等，主要滿足團體高層次宴請或涉外需求。高檔正宗菜系飯店或餐廳的選址式為直營連鎖或開分店。例如，來子海鮮屋、九頭鳥酒樓、玉林烤鴨店、紅河新村等。4.以老字號聞名的餐飲類業態這種類型的餐館的特點如下：以老字號在城市經營的餐飲業到目前還不是很多，主要是以著名飲食文化、特有的菜式和烹調技藝、獨到的服務方式吸引消費者，往往有比較穩定的顧客群和市場份額；尤其近年來不少老字號以品牌為載體，通過連鎖經營，不斷擴大規模，為弘揚我國傳統飲食文化做了新的貢獻；在價格方面，這類業態高于一般餐館，但低于高檔飯店的高級菜系。例如，東來順。5.以滿足個性化為特色的餐飲業態這類業態的出現，主要緣于近幾年餐飲業競爭激烈，故爾出新出奇。務方面，接近大眾消費。（二）餐飲市場運行穩定性增強根據1978年～2004年的餐飲經濟增長波動率分析如下：1978年～1994年的16年間，其波動率在－0.657～3.78之間，從形態上看，餐飲經濟運社會資源浪費；1994年～20040.301～0.8622003疫情影響而導致2004年較高的波動率0.8620.32窄，表明經濟增長質量得到提高。（三）餐飲市場潛力巨大，市場規模將進一步擴張同1978年比，2004年增長了一三6倍。1994年首次突破1千億元，達到1175.1億元。1996年跨第2個千億元臺階，達到2024.9億元；1999年跨第3個千億元臺階，達到3199.6億元。從2001年起至2004年連續4年實現每年跨一個千億元臺階，由4千億元踏上7千億元臺階。2005年中國餐飲業全年零售額8886.817.7%增長，比上年凈增一三36億元，高出中國社會消費品零售總額增幅4.8個百分點，占社會消費品零售總額的比重達到一三.2%，對社會消費品零售總額的增長貢獻率約為17.4%。商務部預測，2010年則將再次翻番達到20000億元。應當把握一些十分重要的信息。業態變化巧抓市場是根本（一）餐飲超市開始在一些大都市涌現餐飲超市的特點如下：餐飲超市以全天候的客源市場、多功能的經營布局、全品位的周期循環，匯集地方風味、外國風味、鄉土風味于一體，實施“明廚、明爐、明檔、明價”的全透明經營模式；在餐飲超市里，顧客能對自己所點菜肴的規格、分量、定價、加工、烹調、銷售等一條龍服務一目了然，顧客自稱斤兩、自定口味、因人而異；餐飲超市不設最低消費，價格面向大眾，實行超市價格，且能集中其他行業，促成顧客的巨大的效益。（二）地理位置將更趨重要飯店業先驅埃爾斯沃思·斯塔特勒曾說：“對任何飯店來說，取得成功的三個根本要素是地點、地點、地點。”今天的現代餐飲企業更應如此，且選址時應考慮的因素更加復雜多樣，旅游資源、交通流量、社區服務等諸多因素。目前已有以下趨勢：餐飲場所的地點并不一定必須位于城市中心、經濟中心、旅游中心或文化中心等，但一定務；連鎖餐飲企業在市場開拓選址時，多采取由中心區域向周邊輻射的選址策略，以加強各店間的溝通協調，提高總體經營管理水平。（三）高、中、低檔餐飲正全面發展較大比例的中國餐飲市場份額。經濟、文化活動中扮演著重要的角色。（四）快餐業將迅速發展目前中國專業化的大快餐企業逾300860體呈現海內外、高中低、傳統與現代等并存，相互競爭又相互補充、共謀發展的市場格局。據統計，快餐業營業收入約占全國食品營業額的1/3。洋快餐已在中國市場取得了很大成功，目前中式快餐還處于向洋快餐學習經營管理、文化營造和產品質量監控等的學習成長階段。（五）經營方式正日趨多樣式。（六）科技含量將越來越高正逐步融入現代科技，以實現管理、物流、營銷等方面的現代化變革。甚至國內已有餐飲人士開始暢想未來高科技餐廳的規劃：顧客到達餐廳后色、規格、價格、營養分析等具體信息。顧客選定具體品種后可通過自動收款機交款。顧客交款后計算機就立刻指示廚房配套。顧客還可在家中上網，及時了解全球連鎖餐館的美食信息餐服務甚至宴席大餐。研究市場的辦法（一）活動進行科學的分析。餐飲的經營分析重點有三個方面。（一）菜肴分析1.分析目的通過分析了解哪些菜肴受客人歡迎，哪些菜肴對餐廳利潤貢獻較大，便于對菜單進行更正、取舍。2.分析方法通過對餐廳菜品的暢銷程度和毛利率高低的分析，確定：①哪些菜品暢銷且毛利又高；②哪些菜既不暢銷，毛利又低；③哪些菜品雖然暢銷，但毛利很低；④哪些菜雖不暢銷，但毛利較高。3.分析步驟做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起來分析，而是按類，分菜式分別進行。①中餐菜肴可分四類：冷盤、熱菜、湯類、面類。②西餐菜肴可分六類：開胃品、湯類、色拉、主菜、甜食、飲料。4.分析評價及對策對不同類別的菜肴采取不同的方式及對策：①明星菜是餐廳的贏利項目，應保留且放在菜單顯眼處，保證該菜質量的穩定性，不再輕易更改(擺盤及大小等)，價格可以靈活。②耕馬菜中可放在不顯眼處，但當該類菜明顯影響了贏利高菜肴銷售時也應當調整。③問號菜若保留，則應放在菜單顯眼處，同時做一些特價促銷或降價。④狗菜會營養平衡和價格平衡使用。進行了菜單分析后，在增加菜品時應考慮的問題①低操作技能及低人力成本；

②高知名度及發展潛力；

③成本穩定；④不易在家庭制作的菜；⑤低成本、好銷路；⑥較高的利潤率。第六講摸清市場找準方向（下）研究市場的辦法（二）（一）收入、成本及有關經營數據分析1.分析目的到最低。2.分析要點①總營業收入＝各餐廳食品收入＋酒水商品收入＋服務費；②各餐廳收入＝食品酒水總收入/餐廳個數；③餐飲部使用率＝客數/座位數；④每個座位銷售額＝食品酒水銷售額/座位數；⑤每客消費額＝食品酒水銷售額/客數；⑥酒水銷售額與食品銷售額的比例＝酒水銷售額/食品銷售額；⑦食品成本率＝食品成本/食品銷售額×100%；⑧勞動成本＝餐飲部勞動成本/食品酒水銷售額×100%。3.分析步驟如財務報表顯示餐飲成本超標，可從如下8個方面找到成本超標的原因：菜單計劃問題①菜單菜品是否過多，過單調；②菜單中高成本與低成本是否均衡；③低成本菜肴推銷是否有力；④成本增加時，菜價是否需要調整。采購問題①容易變質的餐料是否采購過多；②是否存在無競爭性采購；③采購監控系統是否失靈；④采購過程是否存在舞弊漏洞。驗收問題①如是否存在收貨私存，驗收是否設有檢查發票、價格、數量的準確性；②接受質量不好或重量不足的貨品等。儲存問題①是否因儲存不當導致香料腐敗；②貯藏室管理是否有問題等。票據控制問題各種票據控制是否到位。準備與加工問題①是否粗加工浪費；②是否存在沒有按標準化烹調制作；③客人訂餐不準確造成提前加工的浪費等。服務問題上菜時是否使用標準器皿等。銷售問題①服務員偷吃；②客人“記賬”，因服務投訴打折；③內部宴請和折扣規定不嚴格等。4.分析評價及對策是否奏效，并針對當期問題提出如下有關對策：①增加收入額的對策；②降低成本的對策；③增加座位使用率的對策。（二）客源構成及人均消費情況分析1.分析目的2.分析要點各種客源的實現收入比；各餐廳的人均消費與該餐廳市場定位的比較。3.分析步驟按照宴會、團隊，會議用餐(場租)及散客將客源消費情況予以劃分。將每種客源的收入額與歷史月(年)底比較，發現每種客源市場的潛力。①倘若當月會議、團隊餐引發餐飲營業額大幅度上升，應鼓勵和要求銷售部大力開拓團隊、會議市場。②如婚宴市場有潛力，應提前計劃下個經營期婚宴的銷售問題。根據公式計算出各餐廳的人均消費水平①高檔餐飲定位高檔市場，人均消費應在一五0元～200元之間。②中檔餐飲定位中檔市場，人均消費定在50元～80元之間。③自助餐廳定位市民消費，人均消費定在30元～50元之間。4.分析評價和對策對客源市場的分析營銷售對策。例如：①對不同客源的銷售對策；②對不同客源的菜肴對策；③對不同客源的個性化服務對策等。對餐廳人均消費的分析消費拿出對策。例如：①是否應調整高低檔菜肴比例；②是否應引入部分菜肴；③是否應調整菜肴價格等。餐飲營銷管理的關鍵的問題。（一）正確進行市場定位1.影響一個餐飲經營成功和失敗最關鍵的因素是市場定位出符合本企業的定位。的定位，也要有非主導性的定位。盡可能地滿足幾個消費群體的需求。費群體的做法。2.定位應該是動態的高市場份額。（二）形成自己的特色品地特色、服務的特色、產品和服務組合的特色，也包含就餐環境氛圍的特色。

都有自己的特色，賓客就會慕名而來。（三）重視口碑效應而來，有了好的口碑，餐飲的效益就會如日中天，就會給企業帶來勃勃生機。關系到企業的生存和發展，因為廣告的效應是不可忽視的，但是“口碑效應對餐飲的經營更是十分重要的，餐飲在經營的過程中，必須十分重視“口碑效應”的威力。（四）提高從業人員的素質務能力、業務技能等多方面的綜合體現。餐飲人員的服務素質主要是經營經商素質、“口碑的思想、觀念、方式方法的全過程中。企業要發達，要保持永遠立于不敗之地，就必須培養一批高素質的人員。第七講創造體驗環境為首隨著人們生活水平的提高，消費者對餐飲業提出了越來越高的要求，不僅要求吃飽、吃好，價廉物美，而且還要求獲得良好的心理和精神享受。飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。21形的餐飲產品、良好的就餐環境、無形的餐飲服務為顧客創造出令人難以忘懷的體驗。環境質量內涵分析洋的等不同設計風格的餐廳各領風騷。（一）店容店貌要整潔美觀1.整潔美觀的店容環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。2.餐廳的內部裝飾餐環境。餐廳內部裝飾要做到以下幾點：地面、墻壁、門窗等一些裝潢設計要給人一種溫馨、舒適的感覺如餐廳要開敞，明亮；墻壁色彩要明快，要給人增強食欲的感覺；門窗應保持空氣順暢等。菜單的內容與材料要清晰，菜單的封面設計要給人一種新穎感菜單的封面設計一般要做到：①封面設計必須適合于餐廳的經營風格彩豐富得體、漂亮且又實惠的菜單封面應該成為該餐廳經營風格的“代名詞，無論是在圖廳、你的菜點。②菜單封面還應被視為室內點綴品之一相協調，要么就是互成反差，使之相映成趣。③菜單文字的設計要點菜單與雜志廣告相比，其文字撰寫的耗時費神程度并不亞于設計一份精彩的廣告。（包括優秀服務和烹調技術等）。環境講究整潔性①餐廳桌椅要擺放整齊，做到桌腿一條線；②餐桌、椅腿及擺臺的盤子橫看成行，豎看成列；③餐廳的墻壁、飾物、地面、桌面要干凈無塵。服務人員的制服具有標志性和影響性作用。餐具要講藝術性餐具器皿講究是中餐烹飪的特點之一，設計考究的餐具會增添進餐的情趣和藝術美感。桌布、餐巾、帷幔的協調性廳的環境相協調，要能體現餐室環境整體美觀性。（二）創造美好的用餐環境體驗去處。所以要做到以下幾點：巧妙地安排餐廳空間，盡可能多地布置具有觀賞價值的花卉、盆景、植物，甚至是室內假山瀑布、噴泉，以滿足現代人回歸大自然的心理渴望；各種風格的音樂演奏和文娛表演競相登臺，民族的、西洋的樂器在適合它們的演奏場所創放松；自助餐這種給客人最充分的選擇食品、相互交流的自由，省卻了宴飲場合諸多的繁瑣禮節，簡化服務程式的餐飲形式已為人們喜愛和接受；高檔飯店訓練有素的服務員親切的問候，靈巧的操作，真心的微笑，身著鮮亮制服的款款致餐具交相輝映，共同構成了一道充滿現代文明氣息的餐飲風景線。主題餐廳一道亮麗的風景（一）主題餐廳的核心涵義1.主題餐廳是一種新型餐飲經營業態易識別的飯店特征和產生消費行為的刺激物。2.主題餐廳的核心工程，不僅改變了飯店產品的內涵和層次結構，而且改變了產品的核心。目融入到主題中去，以個性化的服務代替刻板的規范化服務模式，從而體現對客人的尊重。主題飯店具有鮮明的文化性特征。餐廳進行裝飾，甚至食品也與主題相配合，專為不同年齡和追求不同精神世界的人們設計，為顧客營造出一種或溫馨或神秘，或懷舊或熱烈的氣氛。（二）主題餐廳產生的背景某專一市場進行專業化經營、管理與服務，是當前的主旋律。為這個群體提供以該主題文化為特征的專業化的飯店服務為主要產品的組織。（三）差異化是主題餐廳的生命力的地步。店餐飲業共同的難題。而主題餐廳卻很好地做到了這一點。表現在以下幾個方面：主題是差異化的一把標尺為飯店各個要素的差異化提供了統一的依據。主題是差異化的源泉現差異。主題保障了差異化的系統性主題飯店以主題為中心，主題貫穿于飯店籌建、籌備、運營全過程的各個方面。從整體上塑造飯店產品以形成長期的差異，即通過飯店產品核心部分(文化靈魂、實物產品與服務)()和延伸部分(等)來塑造，從而避免或減少了重疊性市場的競爭，增強了飯店產品的競爭力，為其獲得較長時間的市場壟斷提供了可能。【案例】流而過。岸邊花紅柳綠，草坪如茵。占地約5003優美歌聲。沿著階梯拾階而上，沿墻掛著70多張鄧麗君的原版照片，每張靚照光彩照人，讓人駐足留連。“小城故事出的海報和膠木唱片。6“小城故事”“在水一方”“淡淡幽情”等鄧麗君專輯的曲名，這些曲名便是包廂名字。君演唱的碟片。“筠園小鎮特色，很受客人的稱贊。文化競爭是餐飲發展之路業在經營過程中，要創造一份感覺——“酒店味道，酒店氣息”。文化競爭將是企業的發展之路，那么如何才能使餐飲企業真正走向文化競爭呢？很多措施可以做到。（一）增強就餐環境的文化內涵和內涵。餐廳濃郁的文化情調。（二）增強飲食產品本身的文化內涵富的文化內容。客人講解菜品的文化價值，使客人在物質和精神上都得到滿足。例如，菜肴本身命名的文化內涵——“一品豆腐”和“一品燕窩，“一品”本指封建社會的名貴高級和菜肴形態的完整。（三）餐飲企業要通過多種途徑，形成文化經營，升華服務理念育全新服務意識，突出個性文化，個性帶來形象，形象增強競爭力。【案例】而成具有藥用效能的食品。人們常說“三分治療，七分調養，“藥補不如食補，現代顧客在滿足口腹之欲的同時，更多的開始注意營養、健身。這樣的飯店，才能在激烈的市場競爭中，形成較好的效益。（四）形成特色企業的文化特色，在各個方面體現出來1.注重細節節中得到美的享受與尊重，從而實現自我價值。他們并不樂意，但這樣一來，大家都滿意，通過這么一個小小的細節，滿足了客人的需要，形成餐廳、顧客的雙贏效果。2.文化創新21“利潤的一半是文化，文化也是生產力。文化競爭是一種更高層次的競爭。一方面，要求賦予飯店餐飲的產品和發揮。【自檢7-1】氣氛對餐飲購買行為的影響有哪些？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案7-1第八講口味創新敢為天下先找對特色項目步。（一）什么是餐飲特色是一種對顧客“量身定做”的服務營銷。造文化氛圍，來確定經營特色。分滿足，餐飲企業的經營特色才會有市場生命力，才能真正發揮特色經營的巨大潛力。（二）飯店餐飲如何形成自己的特色境特點等諸多因素進行策劃構思。特色大致從產品和服務兩個方面來表現。渠道來挖掘，演繹出各種餐飲特色。從形式到內容都必須和諧統一無論哪一類特色，從形式到內容都必須和諧統一，有一個主題和完整的概念。發揚特色應從本企業的實際情況出發吃也可以。要與市場需求掛鉤特色的確定，要與市場需求掛鉤，離開市場而盲目地發展某種“特色”，是難以奏效的。在保持原有風味特色的基礎上不斷地推出創新菜生機和活力的推進器。什么是創新菜進行改良、完善和發展，以適應消費者不斷變化的飲食需求。菜品豐富繁多的源泉，也是提升餐飲競爭力的重要元素。（一）創新菜應具備的條件1.新的烹飪原料新的烹飪原料指新開發、新引進的可食性原料，或者過去未曾采用過的可食性原料。烹飪原料源源不斷涌進了飲食市場。解和熟悉后，借鑒傳統的烹飪技法，創制出新的菜品，較時興的品種如“夏果炒雞丁”、“多銀蟹柳”、“豉汁蒸鮮帶子”等。2.新的調味原料和調味手段味品但采用過去未曾采用過的調味方法烹制新口味或復合味菜肴。“新派粵菜”的興起主要借助于一大批的調味醬汁，例如，較常見的“牛柳汁、“京都汁、“葡萄牙汁醬、“XO醬”、“吉士粉”、“沙律醬”、“卡夫奇妙醬”、“OK汁”等。烹飪界通過應用新的調味醬汁，以新的調味手段，使得創新菜品變化迭出百菜百味，給消費者帶來了新的享受，例如，創新菜品“奇妙海鮮卷”、“沙律大龍蝦”、“葡汁焗時蔬”、“OK汁串燒牛柳”、“OK醬爆鮮帶子”、“新奇橙花骨”等。3.新技法用他人沒有使用過的技法。品，例如，“蒜茸蒸大蝦、“蜜汁金牡蠣、“生炸脆皮雞、“荷香蒸水魚、“椒鹽蛇碌”，等等。4.新配制新配制指原料、調味料、技法雖不新但配伍、調和、烹制有新變化的某些菜肴。5.新的烹飪炊具和盛器如：利用電磁爐、微波爐烹制出“原焗乳鴿、“微波爐燒雞”等菜品；利用“鐵板燒”創制鐵板菜系列。鐵板不僅是炊具，還是盛器，使菜肴上席時由靜態變為動態，別具情趣。有些菜以象形器皿、木雕小船或瓜果為盛具，令人耳目一新，例如“菠蘿海鮮船、“哈蜜瓜鮮蝦仁”、“太極又味奶”等。菜肴創新的基本方法際狀況和自身對菜品、原材料、生產方法的理解選擇適當的方法進行創新。1.充分運用原材料創新法。該善于利用各種原材料，進行合理組合，以達到創新的目的。2.合理組合調味品創新調味品的變化和重新組合，是進行菜肴創新的重要手段。同時又保持了鴨掌菜的筋道滑爽的風味特色。3.挖掘地方菜出新持傳統菜肴特色的基礎上深入研究，大膽改良，形成新的風味和特色。地方菜的出新并不一定局限于同一菜系，借鑒和嫁接是地方菜創新的重要手段。4.提煉鄉土菜創新的基礎。當的提煉升華，創新菜就會應運而生。5.融合中外技藝創新菜肴制作一方面發揚傳統優勢，另一方面也要善于借鑒外國菜制作之長，為我所用。例如，沙律、串燒、刺身、鮮酢等已經成為常見的菜肴制作方法。在制作方法上不斷學習和借鑒西餐菜肴的先進制作經驗，并以此作為菜肴創新的手法。6.器皿搭配變化創新對飲食菜品的器具也越來越講究，得體的餐具常常給菜品帶來十分美好的感觀。能開動腦筋，多研究，多思考，就可以創造出大量的新菜肴和新產品。研制創新菜需要下功夫，要經過反復試驗，不要隨便戴上“創新菜的桂冠。創新菜不同于“創形菜，僅僅在形式上簡單地變個花樣而沒有實質性變化，不能夠稱為創新菜。創新菜的要求，但菜的味感和質感都不佳，消費者不喜歡，這種“創新就不具有市場價值，因而也就沒有生命力。【自檢8-1】創新餐飲的整體產品是餐飲企業經常采用的策略，請論述該策略如何運用？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案8-1第九講追求卓越服務提升服務品質（上）顧客對餐飲服務的要求（一）優良的服務態度1.服務態度的內涵言、表情、行為等方面的具體表現。2.優良的服務態度的主要表現主要表現在以下四個方面：主動熱情飯店各部門的服務永遠沒有被動語態，即向客人提供的每項服務要在賓客要求前提前“半盡職盡責服務人員在任何時候、任何情況下都要對客人表現出極大的關心和協助，熟悉飯店的一切，隨時為賓客提供滿意的服務。耐心周到服務員不管在什么情況下，也不管遇到了什么不如意的事，都要始終保持忍耐謙讓的美德。且對所做的每一項工作，都要細致入微、面面俱到、精心細心。文明禮貌這要求服務員在儀容儀表、動作表情、語言上、態度上均要體現文明禮貌。（二）完好的服務設備具和室內裝飾等。證對客服務的需要。（三）靈活的服務方式各種方便。情感化服務、無NO服務、超值服務等。務等。（四）嫻熟的服務技能服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。（五）科學的服務程序作程序，是優質服務的基本保證。飯店的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規范化作業順序。

作效率，招致客人投訴。（六）快速的服務效率服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。間就是金錢的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。（七）專業化的員工專業化的員工是服務質量的根本保證。顧客最討厭的服務顧客追求的服務――優質服務服務是一種感覺，在為客人提供服務時，只有服務超出他們的期望值，客人才會高度滿意，才會產生一種滿足感，感覺受到了尊重，獲得超值回報，并得到愉悅的感覺。卓越服務就是讓客人產生這種愉悅感覺的高級表現，做到卓越服務一般要經歷三個層次。規范化服務剖析1.標準化服務注重規范和程序技能、技巧不折不扣地體現在整個接待服務的全過程、各環節。【案例】套標準的要求。注重操作的規范化和程序化，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。2.服務的標準化強調整體的形象和效率扣，正常進行。一出錯，別人是很難彌補的。連貫完整的服務。個性化服務剖析（一）的需求。1.個性化服務的重點規范化、標準化服務給客人帶來滿意個性化要求，同時給客人帶來意外的驚喜和超值的享受。及時地提供客人的所需，給客人帶來滿足在飯店的實際工作中我們可以從以下七個方面來滿足顧客的需要：①微笑、問候、禮貌這是客人得到尊重和歡迎的第一感受和情感需求，也是飯店良好氛圍的具體表現。②高效、規范、準確這是飯店人員服務職業化、規范化的具體行為體現。③尊重、關心、體貼這是飯店等服務行業的基本出發點和服務精要。④誠實、守信、忠誠⑤安全、舒適、方便這是對飯店就餐環境氛圍的首要要求，也是顧客的一種普遍的心理和情感需求。⑥特色、文化、創新這是顧客的一種普遍的心理和精神需求。⑦綠色、環保、潔凈這是顧客對酒店的基本感情需求。足客人的個性心理需求，這樣才能培養忠誠客戶。滿足客人潛意識中的服務需求可以給客人帶來驚喜意外，感到驚喜。會對這家酒店的服務非常滿意。因此，高水準或真正意義上的個性化服務，就是把個性化服務定位為“滿意加驚喜，立足在“驚喜”上做文章。2.個性化服務的基礎員工滿意度是個性化服務的基礎。務，離不開員工對酒店的高滿意度。【自檢9-1】請談談規范化服務與個性化服務的側重點與區別？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案9-1第十講追求卓越服務提升服務品質（下）個性化服務剖析（二）1.個性化服務基本做法完善一套激勵機制保持個性化服務的持續性需要依賴于基層管理人員和廣大員工高度敬業精神和良好的職業習慣。而高度敬業精神和良好的職業習慣需要酒店有一套行之有效的激勵機制來保證。實現兩個轉化①偶然性向必然性的轉化通過對于個性化服務案例的分析、推介，實現由個別員工出于“偶然性全體員工有意識的“必然性”的個性化服務的轉化。②個性化向規范化的轉變”的服務向“規范化”服務的轉化。往往一些客人個性需求也許是客人的共性需求。需求，衡量推廣的難度和可行性。總之，個性化服務轉化為規范性服務是服務質量的一個飛躍。提倡“三全”——全員參與、全過程控制、全方位關注【案例】買感冒藥。當熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌上時，客人連聲感謝。很難實施。注重“四小”“四小”是指“生活小經驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。個性化服務；②關注媒體小消息，會為個性化服務提供指導；③“賓客小動向是提供個性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息，例如，凈雅大酒店稱呼客人姓名和職位這一個性化服務的線索，依賴于對客人舉動和言談的留意。強調五個環節①客戶檔案的建立和使用；②賓客信息的快速反饋；③創建優質的內部服務鏈；④關注長住客人；⑤熟知客人的生活習慣。飯店在接待客人時實行個人跟蹤服務，將客人的愛好、飲食習慣、消費特點，甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次入住時就可以給予特別關照。飯店管理人員在日常工作中應加強現場管理，從一線服務中發現“個性累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。精細化服務剖析化服務主要有兩種表現形式：1.推進超常服務的要求，在制定服務標準、設計服務程序的規范時，必須未雨綢繆，提前為顧客做好準備，考慮周到。同時，服務人員要提前預測顧客的需要，而非被動地對顧客的需要做出反應。從而獲得更多的回頭客。2.推行細微服務對服務人員來說，要能抓住細微的主動服務時機。首先要“心到”要將心比心，站在顧客的角度，心中想著顧客的需求。其次是“眼到”從顧客的一舉一動中要敏銳地判斷并迅速地發現顧客的特殊需求。最后是“手到”的行動”。—眼到—手到這一串行為的細微服務，消費者必然會感到滿意。3.抓好服務瞬間SOP服務瞬間SOP的涵義SOP即標準作業規范（StandardOperationProcedure），它不同于一般的標準規范，除強調流程之外，還要將每個流程分解成若干個細節進行量化。服務瞬間SOP，就是把每一個服務流程化為一個一個的服務瞬間，再把服務的每一個瞬間細節量化和規范化，然后按照量化的標準去服務，將服務做到極致完美。敏銳的洞察力是做好瞬間服務的前提作為一名優秀服務人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是常說的看就要看出門道。30%～60%60%30%興趣。視線接觸的時間除關系十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在1～2秒內，“眼睛是心靈的窗戶”，因此，要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內心世界，雖然只有1～2秒維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務。第十一講務實管理減本降耗（上）管理者應該管什么（一）一線管理人員以現場管理作為工作重點——確保顧客滿意現場氛圍管理、現場效率提升、現場危機應對、現場自我管理。餐飲現場管理工作內容包括很多方面。1.營業走勢控制營業走勢控制的三個階段營業走勢控制包括飯市高峰前、飯市高峰期、飯市高峰后三個階段的控制。營業走勢控制貫穿于飯市設計的整個營運過程，具體包括：①跟進控制障，跟進控制就是執行保障。②人手控制人是實施現場管理的重要因素。現場管理需要經理人根據營運走勢進行人手控制。③任務控制在營運現場管理中，雖然做了很好的人手控制計劃，但仍會出現對“忙需要任務控制解決問題。【案例】從飯市開市到客滿最繁忙的是迎領工作站；從顧客就坐后開始最繁忙的是服務工作站；點菜分單后最繁忙的是傳菜與水吧工作站；顧客用餐完畢是收銀工作站、清潔工作站的繁忙時段；顧客陸續離店又是迎領工作站的繁忙時段。通過重點把握來把控營運走勢和工作站平穩運行。④點位控制營運現場服務工作由眾多環節組成，管理人員不可能親自兼顧所有環節，只能做重點把握。在營運現場管理中，管理人員要特別注意營運走勢的時點，即關鍵點控制。⑤局面控制⑥預警控制預警控制是指對超越營業額預估范圍的應對，以及對隱性問題要成為顯性問題的控制。營業走勢控制貫穿于飯市設計的整個營運過程一線管理人員要有全局掌控能力，管理組要做好執行、協作、溝通等細節工作。要改變思維方式，養成從大局著手、中局把握、小事注重、細節推敲的思維方式。2.工作設計督導導。時間順序管理用時間，提高工作效率。崗位標準管理工作標準既是餐飲企業向顧客承諾所提供的工作品質，又是對崗位工作應達到水平的規定。工作崗位管理是管理人將工作標準付諸實踐的關鍵。服務品質與廚務品質實現穩定的生產與再生產。三大動線管理——服務動線管理、廚務動線管理、顧客動線管理鍵，離開了營運現場動線管理，服務效率與廚務效率會大打折扣。訓練診斷管理發現訓練問題以改善提升完善訓練體系，并為發現訓練需求擬定訓練計劃奠定基礎。現場補救管理管理人員親自補位所做的彌補性工作。3.現場品質控制品質控制是餐飲企業的生命。餐飲企業品質控制有兩大鏈條：服務品質控制知識訓練和現場督導實現的。廚務品質控制料標準、餐料標準、烹制標準、打荷標準、出品標準及工藝文件運用實現的。員分責、重在全員協作。4.清潔安全控制是通過制定與實施每日清潔和定期清潔計劃實現的。前控制。5.突發事件處理要求實施，同時注意營運現場的有效溝通。是在第一線上才能收集到真實的材料，為經營決策提供可靠的依據。計的，所帶來的無形的損失是難以用金錢來衡量的。【案例】的怒氣找到餐廳，說要找餐廳經理，且除了餐廳經理以外，其他人來也沒有用。也不知該如何處理此事，以平息賓客的不滿。"難到我只是來取回多收的款項嗎？"帶著一臉的失望而離開，這以后也再沒有見到這位賓客的出現。程中由于服務不足而引起的各種安全事故、賓客的投訴。時機，就會因拖延時間而產生更大的經濟損失。【案例】上，造成三度的燙傷，餐廳也送老婦就醫。800老婦80068萬美元。（二）中層管理人員以資源管理作為工作重點——保證企業贏利制等有效手段，保證企業的贏利是資源管理的核心。佳化，并最大限度實現經營效率。1.財物資源財物資源主要有兩大模塊，即物流管理（分銷、采購、庫存管理）和財務管理（會計核算、財務管理）。物流管理有著直接影響。動各要素制訂規范制度，合理控制。財務管理材料的消耗成本，增加第一利潤源。2.人力資源為飯店的資源之本。超過其原有價值的價值。人力資源的核心是把人當作一種資源來開發利用。理人隊伍就擺到了飯店人力資源管理的重要日程上。3.客戶資源于客戶資源的競爭，客戶資源將替代技術與產品，成為飯店最重要的資產。來。4.環境資源長久發展的基礎。競爭能力，為飯店的生存和發展贏得機會。5.信息資源在經營管理方式上的轉變。決策者所面臨的新的挑戰。【案例】通，充分發揮信息資源的作用。各種內部檔案管理、提高信息的預測能力（如預定）的規范管理，提高信息的利用價值。6.人脈資源企業的發展。足）的社會和社區關系，為酒店經營創造良好的外部條件。7.文化資源企業文化的營造的組織個性鮮明，不斷創新，長治久安。對飯店文化資源的開發和利用的建設中，就有可能形成具有中國特色的飯店文化。飯店產品的文化氛圍經濟效益。8.網絡資源從經濟形態來看，世界經濟正從傳統經濟進入新經濟即網絡經濟傳統經濟條件下人財物資源的單向利用模式將被依托互連網和通訊技術的互聯互動模式取代。從經營導向來看，企業戰略正從規模經濟進入速度經濟響應、快速決策正成為企業制勝的關鍵。日趨顯現的要點。（三）高層管理人員以決策作為工作的重點——保持企業可持續發展戰術全程監控，保持企業可持續發展是高層管理者的核心工作。1.餐飲企業實施品牌戰略是當務之急中的有形部分以外，服務占據了很大的部分。給人以深刻的印象，這就是餐飲企業的品牌。品牌對內可提高員工的敬業精神，對外可提高顧客的忠誠度品牌是全體員工長期以來艱苦奮斗、精心培育出來的，尤其是我國的2000多家中華老字號護自己的眼睛一樣維護企業的品牌形象。因此品牌可形成強大的凝聚力，使員工自覺地做好各自崗位的工作，提高質量和效率。從忠誠顧客身上得到持續的發展動力。品牌效應促使餐飲企業成功產生意想不到的重要作用，這就是“品牌效應”。①擴散效應增。②放大效應全面起飛。③持續效應飲業界不斷進取，再創輝煌。2.餐飲企業應適時推出符合顧客市場需求的個性化產品更何況現在餐飲市場在不斷擴展，從商務客、公務客、會議客、旅游者等在外飲食者群體，到各種職業的本地市民，從節假日聚宴到平日常規飲食，都為餐飲企業提供了廣泛的客源。顧客有不同的飲食目的，也有不同的飲食需要，餐飲企業本著“來的都是客，盡量滿足他們各自不同的需求才是企業經營的根本宗旨。來長期的社會效益和經濟效益。眾經營轉向特色經營，推出更能滿足目標顧客需求的個性化產品，從而突出企業的特色。認真調查市場，準確進行餐飲企業的市場定位餐飲需求也隨之而復雜化。應有的利潤。因此餐飲企業必須轉變競爭策略，重新塑造自己的企業形象。些細分市場的顧客需求特點，研究本企業經營的產品的特色，這樣才能打破“千店一面的雷同，創造自己的經營特色。“大眾化快餐店等經營成功的秘訣就在于其市場定位和經營決策的準確性。創新餐飲產品，以滿足不斷變化的飲食潮流斷研發新產品推向市場，以滿足顧客的新鮮感。在激烈競爭的餐飲市場上，模仿是常用的手段之一，但是由于餐飲產品的技術含金量不高，飲食的新潮流，不斷制造吸引顧客的熱賣點。在保證餐飲企業利益的前提下，盡可能提高顧客滿意程度從營銷的角度出發，餐飲企業以“顧客需求為中心的理念來提高他們的消費價值，追求創達到兩全其美的好辦法。同銷售數量，計算出邊際貢獻總額。決策可以避免“一元雞、“一元龍蝦”等虛假承諾和欺騙性廣告對顧客的傷害，也避免了不合理的訂價和促銷造成的企業虧損，保障了顧客與企業的關系持續性發展。3.開展服務營銷是餐飲企業經營成功之本顧客滿意是餐飲企業追求的目標餐飲企業如何開發顧客和保持住顧客是管理者們經常思考和探索的問題。從營銷的角度看，餐飲企業。餐飲企業應十分重視顧客每次消費后的滿意程度，這是比廣告更有影響力的促銷方式。餐飲產品的質量是顧客能否滿意的基礎超所值，那么他們對企業的滿意感就會達到較高的水平。銷戰略。根據服務營銷戰略，餐飲企業要做到以下幾點：嚴格控制出品的質量；②改善餐廳環境，突出環境的特色；量；④還要建立顧客檔案，記錄他們的特殊需求；的滿意感來建立兩者之間的長期關系。重視內部營銷，充分發揮員工的潛能的質量和對顧客面對面服務的質量。因此，對于餐飲企業來說，員工不僅是為顧客服務的勞動力，而且是企業的“內部顧客”。就是內部營銷的核心理念。顧客。【案例】餐飲企業的營業時間決定了員工必須每天早出晚歸，甚至上兩頭班，工作時間過長，家庭難以照顧。使員工安心工作，無后顧之憂。【案例】在知識經濟時代許多青年員工希望有更多的學習機會以圖長遠發展，企業應主動安排員工學習電腦、英語、烹飪技術和服務技能，給他們時間和精力去參加專業技師資格考試。的服務。企業中人人都是營銷員，“顧客第一等所有部門體現出來制定標準，減本降耗盈利已越來越困難。本控制僅是酒店管理的一部分，全面進行經營中的開源、節流、創新是酒店永恒的追求。（一）采購環節——計劃采購，預先控制購工作，是廚房成本控制的重點也是難點。1.建立原材料采購計劃和審批流程報，餐飲總監審核報總經理審批。減少無計劃采購，對于計劃外及大件物品則必須通過呈報總經理批準進行采購。2.建立嚴格的周期性詢價報價制度目前，酒店餐飲的直接進廚房原料大都實行每10天為一個定價周期，對于日常價格相對穩定的品種則實行旬價、月價制。發現時令菜肴，豐富餐飲的菜食品種。3.執行分級定價方案目前，在寧波開元大酒店成熟運用的分級定價，有效制約了投標人、定價人及采購部三方。情況進行定價，三方不見面。4.編制標準市場定單須嚴格編制本企業的采購明細單。本企業的采購規格，即原料規格，作為供貨商和驗收人員共同遵守的標準和驗收依據。【自檢11-1】請分別就老字號餐飲企業和新興餐飲企業，談談如何創品牌之路？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案11-1第十二講務實管理減本降耗（下）制定標準減本降耗（二）（一）驗收環節——嚴把進貨關驗收控制是把握好這個原材料進入廚房和倉庫的第一關。1.確立明確的驗收標準對于直接進廚房的原材料，每日都要求由廚房專門的驗收人員對原料的數量、質量標準，與采購訂單與報價進行驗收把關；對于質量差、超預訂的原料堅決給予退回，保證流入廚房原料的質量和合理數量。2.實行驗收責任人制度料知識，懂烹飪、識原料、善鑒別，且需要定期走訪市場，掌握第一手的信息。人要做到“三個不收”：①對于超量進貨、質量低劣、規格不符的不收；②未經批準采購的物品不收；③對于價格和數量與采購單上不符的不收。第一責任人要承擔責任。3.貴重原材料標簽，專人管理對于一些貴重的物品，應該建立標簽制，并由管事組專人管理。例如，燕、鮑等，不僅要有斤數，還要記錄只數，實行量、份控制；對于一些貴重的海鮮，例如，龍蝦、象撥蚌等也要求記錄只數，以便于財務核算和控制。4.驗收結果記錄檔案要求采購和驗收人員每日填寫“采購驗收日報表，記錄原材料供應情況，評價供應商的信用程度，并作好相關分析，每10天（定價前）要進行總結分析并將報告交餐飲部、財務部和總經理室。（三）庫存環節——有效降低庫存成本經理的考核中，也有關于庫存的具體指標，其目的就是降低庫存，加大現金流量。1.完善定期盤存制度資金占用，加快資金周轉，節省成本開支。2.以最低的資金量保證營