第6章客戶關系管理CRM是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終為企業涉及到客戶的各個領域提供了集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。6.1概述CRM的核心內容主要是通過不斷的改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術手段最終幫助企業來實現上述目標。6.1.1CRM的產生需求的拉動很多企業，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要，要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化。這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。技術的推動計算機、通訊技術、網絡應用的發展使得客戶關系管理在可行性方面得到很大程度的提高，辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業信息化水平、企業管理水平的提高都有利于客戶關系管理的實現。管理理念的更新一些先進企業的重點正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移。客戶聯盟的概念的提出，即與客戶建立共同獲勝的關系，達到雙贏的結果。6.1.2CRM的含義GartnerGroup：客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。HurwitzGroup：CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。Gallup：CRM=策略+管理+IT。6.1.3CRM的作用改善服務保留客戶提高效率降低成本擴大銷售6.1.4CRM與EC的關系電子商務環境下的CRM應具有高度的靈活性，這種靈話性既要包含有時間概念也包含有空問概念。電子商務環境下，企業將真正實現“365*24”服務模式，消除時差與區域給業務往來帶來阻礙，充分利用Internet構建不同地區、不同國家的企業之間，企業與顧客之間的信息高速公路。在電子商務環境下，利用各種網絡技術，企業應實現無紙化客戶數據信息管理，實現數據資料直接入庫和數據庫之間的無縫連接，并且利用計算機實現對這些數據的知識挖掘、自動化分析處理，為企業的經營者及時地掌握市場動態和企業的真實數據、快速和正確決策提供有力的協助和支持。6.1.5CRM的趨勢CRM需求逐年增長跨區域部署SaaS簡單易用CRM價格下降CRM個性化需求呼叫中心集成成為電子商務的核心平臺趨勢6.2CRM系統CRM系統與企業的需求密不可分，一般企業中有3個部門與客戶有密切的聯系，即市場部門、銷售部門和服務部門。CRM系統首先要滿足這3個部門的部門級要求，其次將三者協同起來，建立它們之間的溝通渠道，通過收集企業的經營信息，以客戶為中心優化生產過程，滿足企業的管理要求。根據該企業實際業務情況，將操作型和協作型CRM的設計思想結合起來進行系統的總體設計。將系統劃分為辦公管理、工程管理、進銷管理、事物提醒、技術檔案、綜合查詢、客戶關系管理等幾個模塊。6.2.1CRM系統設計思想客戶項目機會事務聯系人供應商員工6.2.2系統概述CRM系統主要由營銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務與技術支持管理（Service&Support）等部分組成。主要產品SalesforceOracleSAP用友金蝶6.2.2CRM系統的規劃與設計6.2.3CRM系統的實施成功的關鍵因素高層領導的支持專注于流程技術的靈活應用組織良好的團隊重視人的因素分步實現系統的整合主要步驟確立業務計劃建立CRM員工隊伍評估銷售、服務過程明確實際需求選擇供應商開發與部署6.3數據倉庫與數據挖掘數據倉庫（DataWarehouse）是一個面向主題的、集成的（Integrate）、相對穩定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（TimeVariant）的數據集合，用于支持管理決策。數據倉庫是CRM最重要的技術組成，是實施CRM的基礎，對CRM的應用水準的提升起到至關重要的作用。數據倉庫在CRM中的作用數據跟蹤客戶行為分析重點客戶發現市場性能評估數據挖掘通過CRM系統的構建，逐漸形成了規模龐大的數據倉庫系統，而在數據倉庫中進行數據挖掘正逐漸成為CRM技術中最核心的部分。數據挖掘是從大量的數據中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規則的過程。對于企