沖突管理與溝通技巧——世事洞明皆學問，人情練達即文章宋治兵E-mail：songzb@電話突管理與溝通技巧宋治兵石供全面優質服務項目培訓課程2目錄一、關于沖突的基本理解二、沖突的處理策略與技巧三、溝通與溝通原則四、溝通策略五、溝通技巧石供全面優質服務項目培訓課程2目錄一、關于沖突的基本理解石供全面優質服務項目培訓課程3導讀一、關于沖突的基本理解什么是沖突沖突的原因二、沖突的處理策略與技巧三、溝通與溝通原則四、溝通策略五、溝通技巧石供全面優質服務項目培訓課程3導讀一、關于沖突的基本理解石供全面優質服務項目培訓課程4什么是沖突沖突是個人和個人之間、個人和團體之間或團體和團體之間由于對同一事物持有不同的態度與處理方法，而產生矛盾，這種矛盾的激化就稱為沖突。1、沖突是不同主體或主體的不同取向因為對特定客體處置方式的分歧，而產生的行為、心理的對立或矛盾的相互作用狀態。前者主要表現為行為主體之間的行為對立狀態，后者主要表現為個體內部心理矛盾狀態。2、管理沖突是行為層面的人際沖突與心理層面的心理沖突的復合。客觀存在的人際沖突必須經過人們去感知，內心去體驗，當人們真正意識到對不同主體行為比較中的內在沖突、內心矛盾后，才能知覺到沖突。因此，沖突是否存在不僅是一個客觀性問題，而且也是一個主觀的知覺問題。3、沖突的主體可以是組織、群體或個人；沖突的客體可以是利益、權力、資源、目標、方法、意見、價值觀、感情、程序、信息、關系等。4、沖突是一個過程，它是從人與人、人與群體、人與組織、群體與群體、組織與組織之間的相互關系和相互作用過程中發展而來，它反映了沖突主體之間交往的狀況、背景和歷史。石供全面優質服務項目培訓課程4什么是沖突沖突是個人和個人之間石供全面優質服務項目培訓課程5沖突的類別根據沖突的作用分建設性沖突破壞性沖突以沖突呈現的基本形式劃分認識沖突情感沖突目標沖突程序沖突以沖突表現出來的激烈性程度劃分論辯性沖突戰斗性沖突競爭性沖突以沖突的主體劃分個體沖突團體沖突跨團體沖突石供全面優質服務項目培訓課程5沖突的類別根據沖突的作用分石供全面優質服務項目培訓課程6建設性沖突與破壞性沖突的對比建設性沖突破壞性沖突雙方對實現共同的目標的關心雙方對贏得自己觀點勝利十分關心樂于了解對方的觀點、意見不愿聽對方的觀點、意見大家以爭論問題為中心由問題的爭論轉為人身攻擊互相交換情報不斷增加互相交換情報不斷減少石供全面優質服務項目培訓課程6建設性沖突與破壞性沖突的對比建石供全面優質服務項目培訓課程7沖突認識理念的演進傳統觀念人際關系觀念相互作用觀念時代主要理念19世紀末到20世紀40年代20世紀40年代末至70年代20世紀80年代以后認為：沖突是群體內功能失調的結果，沖突都是不良的、消極的、有害的，出現沖突是一件壞事，勢必造成組織、群體、個人之間的不和、分裂和對抗，破壞正常關系，降低工作效率，影響組織目標的實現。因此，必須盡量減少沖突，最理想的狀況是避免沖突。認為：對于任何組織、群體和個人而言，沖突都是與生俱來、不可避免的客觀存在。沖突既無法避免又不可能徹底消除，但沖突并非傳統觀念認為的那樣，一定是壞的、消極的、破壞性的，沖突有著對組織或群體工作績效產生積極影響的潛在可能性。認為：沖突對于組織或群體既具有建設性、推動性等正面屬性，又具有破壞性、阻滯性這類的反面屬性。沒有沖突，過分融洽、和平、安寧的組織或群體容易缺乏生機、活力和創新精神。相反，適當的沖突能夠刺激組織或群體的活力、生機、創新，成為促進組織變革，保持旺盛的生命力的積極動力，從而提高組織績效。石供全面優質服務項目培訓課程7沖突認識理念的演進傳統觀念人際石供全面優質服務項目培訓課程8沖突對績效的影響情景沖突水準沖突類型內在屬性績效A低或沒有破壞性冷漠的呆滯的對改變沒有反應缺乏創新低B適量建設性有活力的自我批評的創新的高C高破壞性破壞性的無秩序的不合作的低ABC高績效低

沖突水準高石供全面優質服務項目培訓課程8沖突對績效的影響情景沖突水準沖石供全面優質服務項目培訓課程9沖突的積極影響沖突能夠充分暴露出往常被人們忽視的問題和矛盾，促使管理者及早發現問題，正視問題，花力氣去解決問題。沖突就如一個出氣口，可以使沖突各方以一定的方式發泄內在的不滿情緒，從而促進沖突各方的了解與溝通，降低各方由于長期壓抑和怨氣積蓄而釀成極端反應狀態的概率。適當的沖突——組織內部適度的分歧和對抗，能夠造成一個組織內部各部門、各部分相互約束、相互制衡的組織體系，促使組織機制不斷完善。適當的沖突可以促進競爭，促進人們的新思想、新視野、新建議的產生，從而給組織帶來生機和動力，促進組織變革。組織(或群體)間的沖突，能夠降低組織內部矛盾的重要性，增加組織內部凝聚力，促使組織成員齊心協力，一致對外。沖突可以促進聯合，共求生存。當沖突各方面臨更為強大的對手或敵人的共同威脅時，彼此之間求同存異，走向團結，合力圖存當沖突各方在沖突過程中找到了共同的更大利益時，彼此間也可能捐棄前嫌，結成聯盟，壯大實力，共謀發展當沖突各方實力相近，并保持一定程度的沖突時，可能由于沖突水平的控制，沖突能量的釋放等因素的作用，反而會減少沖突或沖突的升級，并求得沖突和沖突各方的長期相對的穩定。石供全面優質服務項目培訓課程9沖突的積極影響沖突能夠充分暴露石供全面優質服務項目培訓課程10沖突的消極影響沖突會在人們情緒和心理上產生巨大的壓力，阻礙或扭曲處于沖突中的個人對于事物、矛盾的認知和判斷，導致個人行為的失常和不穩定，進而降低組織效率，危害個人的身心健康。沖突(主要高水平沖突、失控的沖突、處理不當的沖突等)會沖擊組織制度和規范，離間人際關系和組織關系，紊亂組織秩序，嚴重影響人們的工作責任感和組織忠誠度，降低人們的工作滿意度，從而導致組織整體績效下滑。持續的沖突(主要是功能失調破壞性沖突)和難以很好解決的沖突，不僅對組織的資源浪費極大而且會極大地“殺傷”組織績效，損害組織整體實力。因為在這種情形中，沖突各方的最重要目標是千方百計增強自身實力去戰勝對手，組織的目標、組織的利益會被拋至腦后，“你高我低”的利益比較，“你爭我斗”的矛盾運動過程會蒙閉人們的雙眼，遲滯人們的思想，扭曲人們的行為，輕則大量浪費人、財、物、時間等組織資源，重則導致各種混亂、分裂和破壞活動，給組織帶來難以彌補的損害。石供全面優質服務項目培訓課程10沖突的消極影響沖突會在人們情石供全面優質服務項目培訓課程11沖突對團隊的影響1、適量的沖突有利于工作績效的提高；2、太多或太少的沖突會造成績效水平的下降沖突水平沖突類型部門特征績效水平低或無功能失調冷漠、遲鈍對變化反應慢缺乏新觀念低中等功能正常生命力強自我批評不斷革新高高功能失調分裂、混亂、無次序、不合作低石供全面優質服務項目培訓課程11沖突對團隊的影響1、適量的沖石供全面優質服務項目培訓課程12沖突對團隊的利與弊消極影響積極影響對成員心理的影響帶來損害、引起緊張、焦慮、使人消沉痛苦，增加人際敵意。使堅強者從幻覺中清醒，從陶醉中震驚，從不能戰勝對方中看到弱點所在，發奮圖強。對人際關系的影響導致人與人之間的排斥、對立、威脅、攻擊，使組織渙散、削弱凝聚力。使人加強對對方的注意，一旦發現對方的力量、智慧等令人敬佩的品質，就會增強相互間的吸引力。團體間的沖突能促進成員一致對外，抑制內部沖突，增強凝聚力。對工作動機的影響使成員情緒消極，心不在焉，不愿服從指揮、不愿配合，破壞團結，減弱工作動機。使成員發現與對方之間的不平衡，激起競爭、優勝、取得平衡的工作動機，振奮創新精神，發揮創造力。對工作協調的影響導致人與人之間、團體與團體之間的互不配合、互相封鎖、互相拆臺，破壞組織的協調統一和工作效率。使人注意到以前沒有注意到的不協調，發現對方的存在價值和需要，采取有利于各方的政策，加以協調，使有利于組織的各項工作得以開展。對組織效率的影響互相扯皮、互相攻擊、轉移對工作的注意力，政出多門，互不同意，降低決策和工作效率，互爭人、才、物、造成積壓、浪費。反映出認識的不正確、方案的不完善，要求人全面地考慮問題，使決策更為周密。對組織生存、發展的影響雙方互不關心對方及團隊的整體利益，有可能使組織在內亂中面臨解體。迫使人們通過互相妥協讓步和互相制約監督，調節利益關系，使雙方在可能的條件下均得到滿足，維持內部的相對平衡，使組織在新的基礎上取得發展。石供全面優質服務項目培訓課程12沖突對團隊的利與弊消極影響積石供全面優質服務項目培訓課程13沖突可能的根源個性差異價值觀和利益的沖突目標需求的差異為有限資源而競爭認知差距職責不清信息誤差角色混淆處事不公，領導偏差追逐權力個人的素質和經歷，行為風格不同工作本身所具有之沖突性石供全面優質服務項目培訓課程13沖突可能的根源個性差異石供全面優質服務項目培訓課程14沖突發生的層次個體層次的沖突個人內心的沖突個人角色沖突人際間沖突群體層次的沖突群體內部沖突群體間沖突組織層次的沖突組織內部的沖突組織之間的沖突石供全面優質服務項目培訓課程14沖突發生的層次個體層次的沖突石供全面優質服務項目培訓課程15沖突的前兆不安偶發事件誤解緊張危機石供全面優質服務項目培訓課程15沖突的前兆不安石供全面優質服務項目培訓課程16導讀一、關于沖突的基本理解二、沖突的處理策略與技巧沖突反應模式人際沖突處理技巧個體內在沖突的解決三、溝通與溝通原則四、溝通策略五、溝通技巧石供全面優質服務項目培訓課程16導讀一、關于沖突的基本理解石供全面優質服務項目培訓課程17強制遷就合作妥協逃避低-----------------合作性--------------高高--------堅持性------低石供全面優質服務項目培訓課程17強制遷就合作妥協逃避低---石供全面優質服務項目培訓課程18強制方式目標：按我的方式心態：我知道什么是對的，不要質疑我的判斷。我不在乎你依據：解決問題比維護關系重要結果：自己感覺正當，但對方感覺挫敗，甚至被羞辱適用情形：須采取迅速果斷行動時；關乎整體利益，必須強制局部服從；約束不當行為。注意事項：久之傷人，造成表面上的服從，內心深處的怨恨石供全面優質服務項目培訓課程18強制方式目標：按我的方式石供全面優質服務項目培訓課程19強制方式的適用條件有效的情境問題很瑣碎必須盡快作出決策有必要征服執己見的下屬對你來說，另一方作出的不受歡迎的決策成本太高下屬缺乏作出技術性決策的能力問題對你很重要無效的情境問題很復雜問題對你并不重要雙方實力相當一定要立即作出決策下屬的能力很強石供全面優質服務項目培訓課程19強制方式的適用條件有效的情境石供全面優質服務項目培訓課程20逃避方式目標：對問題聽之任之心態：我對這事無所謂依據：不值得爭論，時間會解決一切結果：長期得不到解決而導致組織矛盾適用情形：沖突的內容微不足道；沖突尚未嚴重損害組織效能；毫無勝算機會時；對方不可理遇，暫時避之注意事項：問題沒有解決；惡人可能先告狀石供全面優質服務項目培訓課程20逃避方式目標：對問題聽之任之石供全面優質服務項目培訓課程21逃避方式的適用條件有效的情境瑣碎的問題與另一方進行對抗的潛在破壞性超出了問題得到解決的收益需要一定的“冷處理”的時間無效的情境問題對你很重要作出決策是你的責任雙方都不愿意拖延，問題必須馬上解決石供全面優質服務項目培訓課程21逃避方式的適用條件有效的情境石供全面優質服務項目培訓課程22遷就方式目標：別讓對方不高興心態：只要你高興，我可以放棄自身利益依據：維持雙方的關系長遠的打算更重要結果：犧牲自我成就別人適用情形：議題對別人比自己重要時，保持合作態度滿足別人給與對方情面，為往后爭議預留談判空間時。和諧及穩定格外重要時。允許屬下從錯誤中學習，自我發展注意事項：對方可能會不斷利用你的這一心態。注意脾氣是慣出來的石供全面優質服務項目培訓課程22遷就方式目標：別讓對方不高興石供全面優質服務項目培訓課程23遷就方式的適用條件有效的情境你相信自己是錯的問題對另一方更為重要你愿意放棄某些利益以從另一方獲取一定的未來收益你是從處于弱勢的角度出發處理問題維持雙方的關系非常重要無效的情境問題對你很重要你相信自己是對的另一方錯誤的或不道德的石供全面優質服務項目培訓課程23遷就方式的適用條件有效的情境石供全面優質服務項目培訓課程24妥協方式目標：快速達成協議，抑制事態發展心態：讓我們各讓一步解決爭執依據：沖突拖延影響雙方工作，產生消極情感結果：久而久之雙方將更關注于快速找到雙方可接受的方案，而忽略問題的根本解決適用情形：暫時化解沖突，防止問題復雜化；情況不可拖延時的權宜之計；復雜議題簡單解決的權宜之計。注意事項：長期使用，助長討價還價的辦公室文化；問題長期得不到解決石供全面優質服務項目培訓課程24妥協方式目標：快速達成協議，石供全面優質服務項目培訓課程25妥協方式的適用條件有效的情境雙方的目標都是排他的雙方的實力相當雙方之間不可能達成一致結合方式或強迫方式都不可能成功需要一種解決問題的臨時方案無效的情境一方更有實力問題復雜到需要通過“解決問題”的方式來解決石供全面優質服務項目培訓課程25妥協方式的適用條件有效的情境石供全面優質服務項目培訓課程26合作方式目標：共同解決問題；看蛋糕能否做大心態：我決心解決這個問題，你的看法是依據：雙方的立場都受到重視，并專注于平等的決策過程，和達成最佳結果結果：對沖突不壓制或不逃避，消除持續發展根源適用情形：沖突雙方的利益皆十分重要且無法妥協時。雙方存在共識，合作則有利，硬拼則兩敗俱傷；均能理智行事注意事項：難度最大，對雙方的理智，成熟度均有要求，雙方均須有誠意。任何一方一意孤行，均不可能解決問題石供全面優質服務項目培訓課程26合作方式目標：共同解決問題；石供全面優質服務項目培訓課程27合作方式的適用條件有效的情境總是很復雜為了得到更好的解決辦法，雙方的結合是有必要的為了成功的實施，另—方承擔一定的義務是必須的時間上允許徹底解決問題一方不可能單獨解決問題為了解決共同的問題，需要利用雙方擁有的資源無效的情境問題或任務很簡單要求迅速作出決策另一方不關心最終的結果另一方沒有解決問題的技巧石供全面優質服務項目培訓課程27合作方式的適用條件有效的情境石供全面優質服務項目培訓課程28人際沖突的診斷診斷要素不易解決容易解決爭論焦點原則性問題可調和性問題利害的相關性負相關（一方得利另一方受損）正相關（一方得益另一方不受損）沖突雙方交往的歷史一次性合作長期合作沖突雙方的組織結構混亂或分裂，領導懦弱組織嚴密、領導堅強第三方的介入沒有可接受的保持中立的第三方有可信賴的權威中立者介入對沖突后果的看法不平衡，一方感到受損害較大雙方認為受同等損害石供全面優質服務項目培訓課程28人際沖突的診斷診斷要素不易解石供全面優質服務項目培訓課程29人際沖突處理雙贏策略的五大步驟表達合作的誠意請對方表達意見歸納共同點就不同點發表意見達成互惠的協議石供全面優質服務項目培訓課程29人際沖突處理雙贏策略的五大步石供全面優質服務項目培訓課程30人際沖突處理的原則雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅持妥善處理負面情緒拿出誠意石供全面優質服務項目培訓課程30人際沖突處理的原則雙贏策略石供全面優質服務項目培訓課程31如何處理有害沖突熟知基本沖突處理風格，理性對待和解決沖突區分沖突，審慎選擇所要處理的沖突評估沖突根源和當事人。凡事總有來龍去脈，作用與反作用力。解決沖突方法的正確選擇和處理方案的正確制定，很大程度上取決于對沖突根源和沖突當事人的了解和把握選擇與沖突特點相適宜的沖突解決方式石供全面優質服務項目培訓課程31如何處理有害沖突熟知基本沖突石供全面優質服務項目培訓課程32人際沖突處理技巧與方法轉移目標或目標升級教育和訓導選擇最適當的策略方法緩解法正視法石供全面優質服務項目培訓課程32人際沖突處理技巧與方法轉移目石供全面優質服務項目培訓課程33自我認識客觀審視自己的動機認識自我對自己主觀和客觀世界以及自己和周圍事物關系的認識。它包含自我觀察、自我體驗、自我感知、自我評價等。理性審視自己動機的策略內外部動機的統一：從外部動機看，從尊重他人，使自己行為符合道德客觀評價動機社會性、純正性和道德性社會自我認知和精神自我認知解剖自己自我認知三要素物質自我、社會自我、精神自我靜心思考自我即使在很忙的時候，我有沒有專門尋找一個空間去思考問題？在一年中我有沒有安排專門的時間到清凈的地方去放松自己？我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到沒有自我而苦惱？石供全面優質服務項目培訓課程33自我認識客觀審視自己的動機石供全面優質服務項目培訓課程34提升自我自我價值定位確定自身的價值標準和道德評判的差異性和一致性；面臨變革態度分析自身適應能力和反應能力；人際需要判斷分析不同溝通對象的價值偏好和相互影響方式；認知風格確立明確信息的獲取方式和對信息的評價態度。石供全面優質服務項目培訓課程34提升自我自我價值定位石供全面優質服務項目培訓課程35轉換視角，開放心靈改變惰性假設“蘇格拉底反詰法”打破心智模式從他人角度思考問題，解放自我。如“三人行，必有我師”，“海納百川，有容乃大”。內心尊重他人開放心靈和尊重他人是緊相關之美德。轉變認識理念從“己所欲，施于人”轉為“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”。石供全面優質服務項目培訓課程35轉換視角，開放心靈改變惰性假石供全面優質服務項目培訓課程36自我超越從歷史角度去設定目標和愿景，評判自我，超越自我。意義：避免過分關心外在目標產生的副作用避免惡性競爭建立積極的人際關系追求永遠的卓越。孫子：“不可勝在己，可勝在敵”老子：“勝人者有力，自勝者強”石供全面優質服務項目培訓課程36自我超越從歷史角度去設定目標石供全面優質服務項目培訓課程37導讀一、關于沖突的基本理解二、沖突的處理策略與技巧三、溝通與溝通原則什么是溝通溝通障礙溝通原則四、溝通策略五、溝通技巧石供全面優質服務項目培訓課程37導讀一、關于沖突的基本理解石供全面優質服務項目培訓課程38溝通從心開始理解是成功溝通的前提仁愛之心真誠之心石供全面優質服務項目培訓課程38溝通從心開始理解是成功溝通的石供全面優質服務項目培訓課程39溝通是一種態度什么樣的溝通態度面對陌生人，你會如何面對對于領導，你保持什么樣的心態進行溝通你是否會對下屬氣指頤使態度決定溝通成敗石供全面優質服務項目培訓課程39溝通是一種態度什么樣的溝通態石供全面優質服務項目培訓課程40什么是溝通溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程。基于反應（溝通目標）的雙向溝通；需要媒介聯結溝通雙方。石供全面優質服務項目培訓課程40什么是溝通溝通是指溝通者為了石供全面優質服務項目培訓課程41溝通的目的溝通的目的是解決問題溝通的目的是追求利益垓下之戰溝通本身就是一種需要石供全面優質服務項目培訓課程41溝通的目的溝通的目的是解決問石供全面優質服務項目培訓課程42溝通的功能心理功能社會功能管理功能石供全面優質服務項目培訓課程42溝通的功能心理功能石供全面優質服務項目培訓課程43溝通的形式與類別正式溝通與非正式溝通書面溝通與口頭溝通上行、下行、平行溝通單向與雙向溝通石供全面優質服務項目培訓課程43溝通的形式與類別正式溝通與非石供全面優質服務項目培訓課程44溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者個人表達表達方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個人理解反饋干擾干擾干擾干擾干擾干擾干擾石供全面優質服務項目培訓課程44溝通的過程信息源編碼通道解碼石供全面優質服務項目培訓課程45影響溝通的因素技巧知識身份態度石供全面優質服務項目培訓課程45影響溝通的因素技巧石供全面優質服務項目培訓課程46約哈里窗口石供全面優質服務項目培訓課程46約哈里窗口石供全面優質服務項目培訓課程47信息傳遞中的失真信息發送者的原因準備不充分溝通前沒有溝通計劃，心中無數。如溝通目的和效果、主要內容、如何展開、如何結束、如何總結等等。資料及現場狀況準備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，思路混亂、忙于應付、臨時找答案甚至輕易承諾。表達不當口不擇言使用方言侵犯別人隱私態度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心沒有建立信任，直接進入主題，溝通缺乏基礎不注意聽眾反應缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達的想渠道錯位應該應該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權威）應當會議溝通卻選擇一對一溝通（復雜化，降低效率）應當一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時間/使用會前會）聽眾的原因有選擇地接收信息對信息進行了有個性化的解讀受到干擾石供全面優質服務項目培訓課程47信息傳遞中的失真信息發送者的石供全面優質服務項目培訓課程48成見與假設心智模式思維模式石供全面優質服務項目培訓課程48成見與假設心智模式石供全面優質服務項目培訓課程49真誠真誠的理由真誠使們心胸坦蕩真誠是獲得別人尊重與信任的必要條件真誠可以讓你獲得最大的長期收益用真誠贏得對方的心石供全面優質服務項目培訓課程49真誠真誠的理由石供全面優質服務項目培訓課程50自信自信可以得到更大的信任如何提升自己的自信心告訴自己：我做得到建立真實的自我形象，并不斷更新自我形象經常回想你成功的經歷不斷復制你成功的做法石供全面優質服務項目培訓課程50自信自信可以得到更大的信任石供全面優質服務項目培訓課程51自尊與尊重人格與溝通平等與尊重石供全面優質服務項目培訓課程51自尊與尊重人格與溝通石供全面優質服務項目培訓課程52同理心先溝通感情，后溝通事情己所不欲，勿施于人石供全面優質服務項目培訓課程52同理心先溝通感情，后溝通事情石供全面優質服務項目培訓課程53三句話打開溝通困境劇情《歌王卡羅素》是一代歌劇男高音之王卡羅素的傳奇電影，其中有個場景是這樣的：卡羅素成名之后，開始世界巡演，來到了倫敦柯芬特花園演出。但當地的首席女高音歌唱家很傲慢，對男人不屑一顧，對前來歌唱的卡羅素更是藐視。偏偏卡羅素在第一次見面的時候，就遲到了。女高音很不高興，見到卡羅素就一番諷刺，說他是鄉巴佬，說他不咋樣……，當然，卡羅素正是年少氣盛，非常憤怒，惱火之下氣沖沖地跑出現場，大喊：“不唱了，回家。”勸說：這時，指揮跟了出來，看看指揮是如何卡羅素的第一句話：“我們也很不喜歡她！”——卡羅素依然很憤怒，但是停下了腳步。第二句話：“她的目的無非是想把你擠出倫敦歌劇界罷了，你不會跟你最喜愛的音樂和歌劇，過不去吧。”——聽到這里，卡羅素已經安靜下來。第三句話：“好吧，我答應你，等你唱完之后，我允許你把她殺了。”——卡羅素聽完，哈哈大笑，轉身進了劇場。討論時間：10分鐘問題：指揮在溝通中運用哪些溝通的原則？你們在溝通中應注意如何運用這些原則？石供全面優質服務項目培訓課程53三句話打開溝通困境劇情石供全面優質服務項目培訓課程54導讀一、關于沖突的基本理解二、沖突的處理策略與技巧三、溝通與溝通原則四、溝通策略五、溝通技巧石供全面優質服務項目培訓課程54導讀一、關于沖突的基本理解石供全面優質服務項目培訓課程55溝通策略受眾分析以信息為核心的溝通策略基于客觀信息的溝通策略基于對象情感的溝通策略以角色為核心的溝通策略與領導溝通的策略與下屬溝通的策略與客戶溝通的策略石供全面優質服務項目培訓課程55溝通策略受眾分析石供全面優質服務項目培訓課程56受眾分析受眾分析的四個基本問題他們是誰？他們知道或需要什么？他們感受如何？如何激勵或滿足他們？受眾類型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型個體管理風格：創新型、官僚型、整合型、實干型個體氣質差異：活潑型、力量型、完美型、和平型石供全面優質服務項目培訓課程56受眾分析受眾分析的四個基本問石供全面優質服務項目培訓課程57受眾心理需求分析類型成就需要型交往需要型權力需要型特征具有自己的目標和工作標準；追求卓越看重友情和真誠工作關系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍對工作負責，有強的權力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權威策略非單向輸出，大量信息反饋；肯定對方良好人際關系，平等相待；了解其興趣愛好后在活動中交換想法咨詢和建議方式；認同其職責；對其影響力表示興趣石供全面優質服務項目培訓課程57受眾心理需求分析類型成就需要石供全面優質服務項目培訓課程58不同管理風格的特征類型特征創新型有全局眼光、動作快、非結構化風格(無預約、新主張多)官僚型結構化風格、動作慢、關注過程與細節，思考非常嚴密實干型動作快、結構化風格、關注細節和結果整合型動作慢、非結構化風格、關注過程、有全局眼光，適應變革石供全面優質服務項目培訓課程58不同管理風格的特征類型特征創石供全面優質服務項目培訓課程59基于客觀信息的溝通策略傳遞信息的全面性傳遞信息的清晰性傳遞信息的具體性傳遞信息的邏輯性石供全面優質服務項目培訓課程59基于客觀信息的溝通策略傳遞信石供全面優質服務項目培訓課程60基于對象情感的溝通策略情感認同情感一致不一致的三種情形處事態度與意識到態度之間不一致；個人感覺與表達意見之間的不一致；表達內容與舉止口氣之間的不一致。換位思考石供全面優質服務項目培訓課程60基于對象情感的溝通策略情感認石供全面優質服務項目培訓課程61與上級溝通的策略明確角色定位上司是－－領導者？管理者？了解上司：管理風格溝通方式思維方式主動配合石供全面優質服務項目培訓課程61與上級溝通的策略明確角色定位石供全面優質服務項目培訓課程62與下屬溝通的策略溝通技巧了解對方的心態充分分析準備預先通知打破僵局，調整氣氛先聽對方表達意見有針對性地交流（以事實為依據）注意點對事不對人為對方著想以客觀事實為依據以日常觀察為憑據石供全面優質服務項目培訓課程62與下屬溝通的策略溝通技巧石供全面優質服務項目培訓課程63與客戶溝通的策略明確角色客戶是什么？我們與客戶是什么關系？選擇方式口頭書面掌握要點做自己該做的事說自己該說的話要點解決問題而不是解釋問題不要試圖講道理石供全面優質服務項目培訓課程63與客戶溝通的策略明確角色石供全面優質服務項目培訓課程64討論問題我們與客戶溝通中會有哪些障礙我們應該用什么樣的策略工農兵客戶溝通時間15分鐘石供全面優質服務項目培訓課程64討論問題石供全面優質服務項目培訓課程65導讀一、關于沖突的基本理解二、沖突的處理策略與技巧三、溝通與溝通原則四、溝通策略五、溝通技巧石供全面優質服務項目培訓課程65導讀一、關于沖突的基本理解石供全面優質服務項目培訓課程66溝通中的控場溝通主題掌握氛圍把握節奏對象特點石供全面優質服務項目培訓課程66溝通中的控場溝通主題石供全面優質服務項目培訓課程67說的技巧說的內容理清自己的思路內容要簡單清晰把握溝通目的依據事實說的方式微笑地說多鼓勵少批評，批評時：依肯定、批評、肯定的順序進行其他注意事項選擇溝通地點注意自己的非語言信息以行動支持溝通石供全面優質服務項目培訓課程67說的技巧說的內容石供全面優質服務項目培訓課程68傾聽的技巧聽弦外音專注地聽適當的鼓勵適當參與石供全面優質服務項目培訓課程68傾聽的技巧聽弦外音石供全面優質服務項目培訓課程69非語言溝通溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭書面標記語言物體語言身體語言空間位置服飾儀態動作姿態石供全面優質服務項目培訓課程69非語言溝通溝通語言溝通(35石供全面優質服務項目培訓課程70確認性對話技巧要點對于對方的談話，在聽后立刻重復一次，讓對方予以確認效果可以有效地規避信息傳遞過程中的失真石供全面優質服務項目培訓課程70確認性對話技巧要點石供全面優質服務項目培訓課程71認同性溝通技巧要點：對于對方的觀點，不管認可與否，先予以認同，然后進行溝通效果可以有效地避免沖突最后達成結果的可能性增大示例語言你說的很有道理，我還可以再提一點建議……練習任選一個話題，進行一對一的對話練習時間：10分鐘石供全面優質服務項目培訓課程71認同性溝通技巧要點：石供全面優質服務項目培訓課程72溝通與性格石供全面優質服務項目培訓課程72溝通與性格石供全面優質服務項目培訓課程73生動的活潑型優點：創意、表現力、熱情弱點：忙亂、粗心、健忘反感：循規蹈矩、刻板擔心：孤單動機：人際互動、多彩的過程滿足點：夸獎石供全面優質服務項目培訓課程73生動的活潑型優點：創意、表現石供全面優質服務項目培訓課程74與活潑型人的溝通之道1、對于活潑型人士而言，人與人之間的友好和相互了解是相當重要的。2、活潑型人士雖然情緒化，但他們是誠摯的。你應該學會介紹你自己，因為他們希望能夠更加了解你。3、活潑型人士重視情感，并且善于表達情感。因此，適當地關注活潑型人士的情感，就成了有效地與他們共事的一個關鍵。4、活潑型人士在受到表揚時，心里是非常高興的，尤其是在公開場合受到表揚。你應該設法滿足他們所喜歡的榮譽（最好是用幽默的方式），只要不是太過火。石供全面優質服務項目培訓課程74與活潑型人的溝通之道1、對于石供全面優質服務項目培訓課程75權威的力量型優點：自信、勤奮、領導力弱點：急躁、固執、魯莽反感：優柔寡斷、懦弱追求：結果、效率與支配地位動機：獲勝、成功滿足點：感激石供全面優質服務項目培訓課程75權威的力量型優點：自信、勤奮石供全面優質服務項目培訓課程76與力量型人的溝通之道1、最大的特點就是堅強，總是能夠不屈不撓地實現目標，總是能夠取得令人叫好的工作績效。所以，與力量型的人宜直接談業績，談事業。2、力量型的人坦率，有話直接說，與其溝通很容易產生沖撞，應注意。石供全面優質服務項目培訓課程76與力量型人的溝通之道1、最大石供全面優質服務項目培訓課程77深沉的完美型優點：計劃性、分析力、鉆研精神弱點：猶豫、挑剔、敏感反感：盲目行事、敷衍追求：精細準確、一絲不茍擔心：批評和非議動機：進步、理想滿足點：默契石供全面優質服務項目培訓課程77深沉的完美型優點：計劃性、石供全面優質服務項目培訓課程78與完美型人的溝通之道1、除非情勢緊急，請放慢節奏。2、完美型的唐僧性格深沉，有計劃，注意細節，善于發現問題，能夠深切地關心他人。所以，與完美型人溝通要注意有條理性。3、注意說話的態度，不要在完美型的人面前顯出過于強硬的樣子，否則他會認為你是一個專橫的人。石供全面優質服務項目培訓課程78與完美型人的溝通之道1、除非石供全面優質服務項目培訓課程79溫順的和平型優點：安全、包容、沉穩、弱點：懶散、甘于平庸、缺乏主見反感：？擔心：突來的變革動機：安全、歸屬滿足點：尊重石供全面優質服務項目培訓課程79溫順的和平型優點：安全、包容石供全面優質服務項目培訓課程80與和平型人的溝通之道1、.和平型人士對待每個人都是小心翼翼的態度，惟恐惹起任何沖突和不愉快。雖然他們一般不會惹是生非，但如果你想贏得他們的友誼，就應該用一種平等、隨和、適度熱情的方式，與他們真誠相處，千萬要避免犯心高氣傲的毛病。2、多關注他們人性的一面。3、和平型的人通常都是慢性子，在他們面前，你要學會放慢工作和說話的步伐，以便能夠與他們協調起來。石供全面優質服務項目培訓課程80與和平型人的溝通之道1、.和聯系我們聯系我們81和君同行共鑄偉業和君同行共鑄偉業演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！沖突管理與溝通技巧——世事洞明皆學問，人情練達即文章宋治兵E-mail：songzb@電話突管理與溝通技巧宋治兵石供全面優質服務項目培訓課程85目錄一、關于沖突的基本理解二、沖突的處理策略與技巧三、溝通與溝通原則四、溝通策略五、溝通技巧石供全面優質服務項目培訓課程2目錄一、關于沖突的基本理解石供全面優質服務項目培訓課程86導讀一、關于沖突的基本理解什么是沖突沖突的原因二、沖突的處理策略與技巧三、溝通與溝通原則四、溝通策略五、溝通技巧石供全面優質服務項目培訓課程3導讀一、關于沖突的基本理解石供全面優質服務項目培訓課程87什么是沖突沖突是個人和個人之間、個人和團體之間或團體和團體之間由于對同一事物持有不同的態度與處理方法，而產生矛盾，這種矛盾的激化就稱為沖突。1、沖突是不同主體或主體的不同取向因為對特定客體處置方式的分歧，而產生的行為、心理的對立或矛盾的相互作用狀態。前者主要表現為行為主體之間的行為對立狀態，后者主要表現為個體內部心理矛盾狀態。2、管理沖突是行為層面的人際沖突與心理層面的心理沖突的復合。客觀存在的人際沖突必須經過人們去感知，內心去體驗，當人們真正意識到對不同主體行為比較中的內在沖突、內心矛盾后，才能知覺到沖突。因此，沖突是否存在不僅是一個客觀性問題，而且也是一個主觀的知覺問題。3、沖突的主體可以是組織、群體或個人；沖突的客體可以是利益、權力、資源、目標、方法、意見、價值觀、感情、程序、信息、關系等。4、沖突是一個過程，它是從人與人、人與群體、人與組織、群體與群體、組織與組織之間的相互關系和相互作用過程中發展而來，它反映了沖突主體之間交往的狀況、背景和歷史。石供全面優質服務項目培訓課程4什么是沖突沖突是個人和個人之間石供全面優質服務項目培訓課程88沖突的類別根據沖突的作用分建設性沖突破壞性沖突以沖突呈現的基本形式劃分認識沖突情感沖突目標沖突程序沖突以沖突表現出來的激烈性程度劃分論辯性沖突戰斗性沖突競爭性沖突以沖突的主體劃分個體沖突團體沖突跨團體沖突石供全面優質服務項目培訓課程5沖突的類別根據沖突的作用分石供全面優質服務項目培訓課程89建設性沖突與破壞性沖突的對比建設性沖突破壞性沖突雙方對實現共同的目標的關心雙方對贏得自己觀點勝利十分關心樂于了解對方的觀點、意見不愿聽對方的觀點、意見大家以爭論問題為中心由問題的爭論轉為人身攻擊互相交換情報不斷增加互相交換情報不斷減少石供全面優質服務項目培訓課程6建設性沖突與破壞性沖突的對比建石供全面優質服務項目培訓課程90沖突認識理念的演進傳統觀念人際關系觀念相互作用觀念時代主要理念19世紀末到20世紀40年代20世紀40年代末至70年代20世紀80年代以后認為：沖突是群體內功能失調的結果，沖突都是不良的、消極的、有害的，出現沖突是一件壞事，勢必造成組織、群體、個人之間的不和、分裂和對抗，破壞正常關系，降低工作效率，影響組織目標的實現。因此，必須盡量減少沖突，最理想的狀況是避免沖突。認為：對于任何組織、群體和個人而言，沖突都是與生俱來、不可避免的客觀存在。沖突既無法避免又不可能徹底消除，但沖突并非傳統觀念認為的那樣，一定是壞的、消極的、破壞性的，沖突有著對組織或群體工作績效產生積極影響的潛在可能性。認為：沖突對于組織或群體既具有建設性、推動性等正面屬性，又具有破壞性、阻滯性這類的反面屬性。沒有沖突，過分融洽、和平、安寧的組織或群體容易缺乏生機、活力和創新精神。相反，適當的沖突能夠刺激組織或群體的活力、生機、創新，成為促進組織變革，保持旺盛的生命力的積極動力，從而提高組織績效。石供全面優質服務項目培訓課程7沖突認識理念的演進傳統觀念人際石供全面優質服務項目培訓課程91沖突對績效的影響情景沖突水準沖突類型內在屬性績效A低或沒有破壞性冷漠的呆滯的對改變沒有反應缺乏創新低B適量建設性有活力的自我批評的創新的高C高破壞性破壞性的無秩序的不合作的低ABC高績效低

沖突水準高石供全面優質服務項目培訓課程8沖突對績效的影響情景沖突水準沖石供全面優質服務項目培訓課程92沖突的積極影響沖突能夠充分暴露出往常被人們忽視的問題和矛盾，促使管理者及早發現問題，正視問題，花力氣去解決問題。沖突就如一個出氣口，可以使沖突各方以一定的方式發泄內在的不滿情緒，從而促進沖突各方的了解與溝通，降低各方由于長期壓抑和怨氣積蓄而釀成極端反應狀態的概率。適當的沖突——組織內部適度的分歧和對抗，能夠造成一個組織內部各部門、各部分相互約束、相互制衡的組織體系，促使組織機制不斷完善。適當的沖突可以促進競爭，促進人們的新思想、新視野、新建議的產生，從而給組織帶來生機和動力，促進組織變革。組織(或群體)間的沖突，能夠降低組織內部矛盾的重要性，增加組織內部凝聚力，促使組織成員齊心協力，一致對外。沖突可以促進聯合，共求生存。當沖突各方面臨更為強大的對手或敵人的共同威脅時，彼此之間求同存異，走向團結，合力圖存當沖突各方在沖突過程中找到了共同的更大利益時，彼此間也可能捐棄前嫌，結成聯盟，壯大實力，共謀發展當沖突各方實力相近，并保持一定程度的沖突時，可能由于沖突水平的控制，沖突能量的釋放等因素的作用，反而會減少沖突或沖突的升級，并求得沖突和沖突各方的長期相對的穩定。石供全面優質服務項目培訓課程9沖突的積極影響沖突能夠充分暴露石供全面優質服務項目培訓課程93沖突的消極影響沖突會在人們情緒和心理上產生巨大的壓力，阻礙或扭曲處于沖突中的個人對于事物、矛盾的認知和判斷，導致個人行為的失常和不穩定，進而降低組織效率，危害個人的身心健康。沖突(主要高水平沖突、失控的沖突、處理不當的沖突等)會沖擊組織制度和規范，離間人際關系和組織關系，紊亂組織秩序，嚴重影響人們的工作責任感和組織忠誠度，降低人們的工作滿意度，從而導致組織整體績效下滑。持續的沖突(主要是功能失調破壞性沖突)和難以很好解決的沖突，不僅對組織的資源浪費極大而且會極大地“殺傷”組織績效，損害組織整體實力。因為在這種情形中，沖突各方的最重要目標是千方百計增強自身實力去戰勝對手，組織的目標、組織的利益會被拋至腦后，“你高我低”的利益比較，“你爭我斗”的矛盾運動過程會蒙閉人們的雙眼，遲滯人們的思想，扭曲人們的行為，輕則大量浪費人、財、物、時間等組織資源，重則導致各種混亂、分裂和破壞活動，給組織帶來難以彌補的損害。石供全面優質服務項目培訓課程10沖突的消極影響沖突會在人們情石供全面優質服務項目培訓課程94沖突對團隊的影響1、適量的沖突有利于工作績效的提高；2、太多或太少的沖突會造成績效水平的下降沖突水平沖突類型部門特征績效水平低或無功能失調冷漠、遲鈍對變化反應慢缺乏新觀念低中等功能正常生命力強自我批評不斷革新高高功能失調分裂、混亂、無次序、不合作低石供全面優質服務項目培訓課程11沖突對團隊的影響1、適量的沖石供全面優質服務項目培訓課程95沖突對團隊的利與弊消極影響積極影響對成員心理的影響帶來損害、引起緊張、焦慮、使人消沉痛苦，增加人際敵意。使堅強者從幻覺中清醒，從陶醉中震驚，從不能戰勝對方中看到弱點所在，發奮圖強。對人際關系的影響導致人與人之間的排斥、對立、威脅、攻擊，使組織渙散、削弱凝聚力。使人加強對對方的注意，一旦發現對方的力量、智慧等令人敬佩的品質，就會增強相互間的吸引力。團體間的沖突能促進成員一致對外，抑制內部沖突，增強凝聚力。對工作動機的影響使成員情緒消極，心不在焉，不愿服從指揮、不愿配合，破壞團結，減弱工作動機。使成員發現與對方之間的不平衡，激起競爭、優勝、取得平衡的工作動機，振奮創新精神，發揮創造力。對工作協調的影響導致人與人之間、團體與團體之間的互不配合、互相封鎖、互相拆臺，破壞組織的協調統一和工作效率。使人注意到以前沒有注意到的不協調，發現對方的存在價值和需要，采取有利于各方的政策，加以協調，使有利于組織的各項工作得以開展。對組織效率的影響互相扯皮、互相攻擊、轉移對工作的注意力，政出多門，互不同意，降低決策和工作效率，互爭人、才、物、造成積壓、浪費。反映出認識的不正確、方案的不完善，要求人全面地考慮問題，使決策更為周密。對組織生存、發展的影響雙方互不關心對方及團隊的整體利益，有可能使組織在內亂中面臨解體。迫使人們通過互相妥協讓步和互相制約監督，調節利益關系，使雙方在可能的條件下均得到滿足，維持內部的相對平衡，使組織在新的基礎上取得發展。石供全面優質服務項目培訓課程12沖突對團隊的利與弊消極影響積石供全面優質服務項目培訓課程96沖突可能的根源個性差異價值觀和利益的沖突目標需求的差異為有限資源而競爭認知差距職責不清信息誤差角色混淆處事不公，領導偏差追逐權力個人的素質和經歷，行為風格不同工作本身所具有之沖突性石供全面優質服務項目培訓課程13沖突可能的根源個性差異石供全面優質服務項目培訓課程97沖突發生的層次個體層次的沖突個人內心的沖突個人角色沖突人際間沖突群體層次的沖突群體內部沖突群體間沖突組織層次的沖突組織內部的沖突組織之間的沖突石供全面優質服務項目培訓課程14沖突發生的層次個體層次的沖突石供全面優質服務項目培訓課程98沖突的前兆不安偶發事件誤解緊張危機石供全面優質服務項目培訓課程15沖突的前兆不安石供全面優質服務項目培訓課程99導讀一、關于沖突的基本理解二、沖突的處理策略與技巧沖突反應模式人際沖突處理技巧個體內在沖突的解決三、溝通與溝通原則四、溝通策略五、溝通技巧石供全面優質服務項目培訓課程16導讀一、關于沖突的基本理解石供全面優質服務項目培訓課程100強制遷就合作妥協逃避低-----------------合作性--------------高高--------堅持性------低石供全面優質服務項目培訓課程17強制遷就合作妥協逃避低---石供全面優質服務項目培訓課程101強制方式目標：按我的方式心態：我知道什么是對的，不要質疑我的判斷。我不在乎你依據：解決問題比維護關系重要結果：自己感覺正當，但對方感覺挫敗，甚至被羞辱適用情形：須采取迅速果斷行動時；關乎整體利益，必須強制局部服從；約束不當行為。注意事項：久之傷人，造成表面上的服從，內心深處的怨恨石供全面優質服務項目培訓課程18強制方式目標：按我的方式石供全面優質服務項目培訓課程102強制方式的適用條件有效的情境問題很瑣碎必須盡快作出決策有必要征服執己見的下屬對你來說，另一方作出的不受歡迎的決策成本太高下屬缺乏作出技術性決策的能力問題對你很重要無效的情境問題很復雜問題對你并不重要雙方實力相當一定要立即作出決策下屬的能力很強石供全面優質服務項目培訓課程19強制方式的適用條件有效的情境石供全面優質服務項目培訓課程103逃避方式目標：對問題聽之任之心態：我對這事無所謂依據：不值得爭論，時間會解決一切結果：長期得不到解決而導致組織矛盾適用情形：沖突的內容微不足道；沖突尚未嚴重損害組織效能；毫無勝算機會時；對方不可理遇，暫時避之注意事項：問題沒有解決；惡人可能先告狀石供全面優質服務項目培訓課程20逃避方式目標：對問題聽之任之石供全面優質服務項目培訓課程104逃避方式的適用條件有效的情境瑣碎的問題與另一方進行對抗的潛在破壞性超出了問題得到解決的收益需要一定的“冷處理”的時間無效的情境問題對你很重要作出決策是你的責任雙方都不愿意拖延，問題必須馬上解決石供全面優質服務項目培訓課程21逃避方式的適用條件有效的情境石供全面優質服務項目培訓課程105遷就方式目標：別讓對方不高興心態：只要你高興，我可以放棄自身利益依據：維持雙方的關系長遠的打算更重要結果：犧牲自我成就別人適用情形：議題對別人比自己重要時，保持合作態度滿足別人給與對方情面，為往后爭議預留談判空間時。和諧及穩定格外重要時。允許屬下從錯誤中學習，自我發展注意事項：對方可能會不斷利用你的這一心態。注意脾氣是慣出來的石供全面優質服務項目培訓課程22遷就方式目標：別讓對方不高興石供全面優質服務項目培訓課程106遷就方式的適用條件有效的情境你相信自己是錯的問題對另一方更為重要你愿意放棄某些利益以從另一方獲取一定的未來收益你是從處于弱勢的角度出發處理問題維持雙方的關系非常重要無效的情境問題對你很重要你相信自己是對的另一方錯誤的或不道德的石供全面優質服務項目培訓課程23遷就方式的適用條件有效的情境石供全面優質服務項目培訓課程107妥協方式目標：快速達成協議，抑制事態發展心態：讓我們各讓一步解決爭執依據：沖突拖延影響雙方工作，產生消極情感結果：久而久之雙方將更關注于快速找到雙方可接受的方案，而忽略問題的根本解決適用情形：暫時化解沖突，防止問題復雜化；情況不可拖延時的權宜之計；復雜議題簡單解決的權宜之計。注意事項：長期使用，助長討價還價的辦公室文化；問題長期得不到解決石供全面優質服務項目培訓課程24妥協方式目標：快速達成協議，石供全面優質服務項目培訓課程108妥協方式的適用條件有效的情境雙方的目標都是排他的雙方的實力相當雙方之間不可能達成一致結合方式或強迫方式都不可能成功需要一種解決問題的臨時方案無效的情境一方更有實力問題復雜到需要通過“解決問題”的方式來解決石供全面優質服務項目培訓課程25妥協方式的適用條件有效的情境石供全面優質服務項目培訓課程109合作方式目標：共同解決問題；看蛋糕能否做大心態：我決心解決這個問題，你的看法是依據：雙方的立場都受到重視，并專注于平等的決策過程，和達成最佳結果結果：對沖突不壓制或不逃避，消除持續發展根源適用情形：沖突雙方的利益皆十分重要且無法妥協時。雙方存在共識，合作則有利，硬拼則兩敗俱傷；均能理智行事注意事項：難度最大，對雙方的理智，成熟度均有要求，雙方均須有誠意。任何一方一意孤行，均不可能解決問題石供全面優質服務項目培訓課程26合作方式目標：共同解決問題；石供全面優質服務項目培訓課程110合作方式的適用條件有效的情境總是很復雜為了得到更好的解決辦法，雙方的結合是有必要的為了成功的實施，另—方承擔一定的義務是必須的時間上允許徹底解決問題一方不可能單獨解決問題為了解決共同的問題，需要利用雙方擁有的資源無效的情境問題或任務很簡單要求迅速作出決策另一方不關心最終的結果另一方沒有解決問題的技巧石供全面優質服務項目培訓課程27合作方式的適用條件有效的情境石供全面優質服務項目培訓課程111人際沖突的診斷診斷要素不易解決容易解決爭論焦點原則性問題可調和性問題利害的相關性負相關（一方得利另一方受損）正相關（一方得益另一方不受損）沖突雙方交往的歷史一次性合作長期合作沖突雙方的組織結構混亂或分裂，領導懦弱組織嚴密、領導堅強第三方的介入沒有可接受的保持中立的第三方有可信賴的權威中立者介入對沖突后果的看法不平衡，一方感到受損害較大雙方認為受同等損害石供全面優質服務項目培訓課程28人際沖突的診斷診斷要素不易解石供全面優質服務項目培訓課程112人際沖突處理雙贏策略的五大步驟表達合作的誠意請對方表達意見歸納共同點就不同點發表意見達成互惠的協議石供全面優質服務項目培訓課程29人際沖突處理雙贏策略的五大步石供全面優質服務項目培訓課程113人際沖突處理的原則雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅持妥善處理負面情緒拿出誠意石供全面優質服務項目培訓課程30人際沖突處理的原則雙贏策略石供全面優質服務項目培訓課程114如何處理有害沖突熟知基本沖突處理風格，理性對待和解決沖突區分沖突，審慎選擇所要處理的沖突評估沖突根源和當事人。凡事總有來龍去脈，作用與反作用力。解決沖突方法的正確選擇和處理方案的正確制定，很大程度上取決于對沖突根源和沖突當事人的了解和把握選擇與沖突特點相適宜的沖突解決方式石供全面優質服務項目培訓課程31如何處理有害沖突熟知基本沖突石供全面優質服務項目培訓課程115人際沖突處理技巧與方法轉移目標或目標升級教育和訓導選擇最適當的策略方法緩解法正視法石供全面優質服務項目培訓課程32人際沖突處理技巧與方法轉移目石供全面優質服務項目培訓課程116自我認識客觀審視自己的動機認識自我對自己主觀和客觀世界以及自己和周圍事物關系的認識。它包含自我觀察、自我體驗、自我感知、自我評價等。理性審視自己動機的策略內外部動機的統一：從外部動機看，從尊重他人，使自己行為符合道德客觀評價動機社會性、純正性和道德性社會自我認知和精神自我認知解剖自己自我認知三要素物質自我、社會自我、精神自我靜心思考自我即使在很忙的時候，我有沒有專門尋找一個空間去思考問題？在一年中我有沒有安排專門的時間到清凈的地方去放松自己？我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到沒有自我而苦惱？石供全面優質服務項目培訓課程33自我認識客觀審視自己的動機石供全面優質服務項目培訓課程117提升自我自我價值定位確定自身的價值標準和道德評判的差異性和一致性；面臨變革態度分析自身適應能力和反應能力；人際需要判斷分析不同溝通對象的價值偏好和相互影響方式；認知風格確立明確信息的獲取方式和對信息的評價態度。石供全面優質服務項目培訓課程34提升自我自我價值定位石供全面優質服務項目培訓課程118轉換視角，開放心靈改變惰性假設“蘇格拉底反詰法”打破心智模式從他人角度思考問題，解放自我。如“三人行，必有我師”，“海納百川，有容乃大”。內心尊重他人開放心靈和尊重他人是緊相關之美德。轉變認識理念從“己所欲，施于人”轉為“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”。石供全面優質服務項目培訓課程35轉換視角，開放心靈改變惰性假石供全面優質服務項目培訓課程119自我超越從歷史角度去設定目標和愿景，評判自我，超越自我。意義：避免過分關心外在目標產生的副作用避免惡性競爭建立積極的人際關系追求永遠的卓越。孫子：“不可勝在己，可勝在敵”老子：“勝人者有力，自勝者強”石供全面優質服務項目培訓課程36自我超越從歷史角度去設定目標石供全面優質服務項目培訓課程120導讀一、關于沖突的基本理解二、沖突的處理策略與技巧三、溝通與溝通原則什么是溝通溝通障礙溝通原則四、溝通策略五、溝通技巧石供全面優質服務項目培訓課程37導讀一、關于沖突的基本理解石供全面優質服務項目培訓課程121溝通從心開始理解是成功溝通的前提仁愛之心真誠之心石供全面優質服務項目培訓課程38溝通從心開始理解是成功溝通的石供全面優質服務項目培訓課程122溝通是一種態度什么樣的溝通態度面對陌生人，你會如何面對對于領導，你保持什么樣的心態進行溝通你是否會對下屬氣指頤使態度決定溝通成敗石供全面優質服務項目培訓課程39溝通是一種態度什么樣的溝通態石供全面優質服務項目培訓課程123什么是溝通溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程。基于反應（溝通目標）的雙向溝通；需要媒介聯結溝通雙方。石供全面優質服務項目培訓課程40什么是溝通溝通是指溝通者為了石供全面優質服務項目培訓課程124溝通的目的溝通的目的是解決問題溝通的目的是追求利益垓下之戰溝通本身就是一種需要石供全面優質服務項目培訓課程41溝通的目的溝通的目的是解決問石供全面優質服務項目培訓課程125溝通的功能心理功能社會功能管理功能石供全面優質服務項目培訓課程42溝通的功能心理功能石供全面優質服務項目培訓課程126溝通的形式與類別正式溝通與非正式溝通書面溝通與口頭溝通上行、下行、平行溝通單向與雙向溝通石供全面優質服務項目培訓課程43溝通的形式與類別正式溝通與非石供全面優質服務項目培訓課程127溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者個人表達表達方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個人理解反饋干擾干擾干擾干擾干擾干擾干擾石供全面優質服務項目培訓課程44溝通的過程信息源編碼通道解碼石供全面優質服務項目培訓課程128影響溝通的因素技巧知識身份態度石供全面優質服務項目培訓課程45影響溝通的因素技巧石供全面優質服務項目培訓課程129約哈里窗口石供全面優質服務項目培訓課程46約哈里窗口石供全面優質服務項目培訓課程130信息傳遞中的失真信息發送者的原因準備不充分溝通前沒有溝通計劃，心中無數。如溝通目的和效果、主要內容、如何展開、如何結束、如何總結等等。資料及現場狀況準備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，思路混亂、忙于應付、臨時找答案甚至輕易承諾。表達不當口不擇言使用方言侵犯別人隱私態度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心沒有建立信任，直接進入主題，溝通缺乏基礎不注意聽眾反應缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達的想渠道錯位應該應該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權威）應當會議溝通卻選擇一對一溝通（復雜化，降低效率）應當一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時間/使用會前會）聽眾的原因有選擇地接收信息對信息進行了有個性化的解讀受到干擾石供全面優質服務項目培訓課程47信息傳遞中的失真信息發送者的石供全面優質服務項目培訓課程131成見與假設心智模式思維模式石供全面優質服務項目培訓課程48成見與假設心智模式石供全面優質服務項目培訓課程132真誠真誠的理由真誠使們心胸坦蕩真誠是獲得別人尊重與信任的必要條件真誠可以讓你獲得最大的長期收益用真誠贏得對方的心石供全面優質服務項目培訓課程49真誠真誠的理由石供全面優質服務項目培訓課程133自信自信可以得到更大的信任如何提升自己的自信心告訴自己：我做得到建立真實的自我形象，并不斷更新自我形象經常回想你成功的經歷不斷復制你成功的做法石供全面優質服務項目培訓課程50自信自信可以得到更大的信任石供全面優質服務項目培訓課程134自尊與尊重人格與溝通平等與尊重石供全面優質服務項目培訓課程51自尊與尊重人格與溝通石供全面優質服務項目培訓課程135同理心先溝通感情，后溝通事情己所不欲，勿施于人石供全面優質服務項目培訓課程52同理心先溝通感情，后溝通事情石供全面優質服務項目培訓課程136三句話打開溝通困境劇情《歌王卡羅素》是一代歌劇男高音之王卡羅素的傳奇電影，其中有個場景是這樣的：卡羅素成名之后，開始世界巡演，來到了倫敦柯芬特花園演出。但當地的首席女高音歌唱家很傲慢，對男人不屑一顧，對前來歌唱的卡羅素更是藐視。偏偏卡羅素在第一次見面的時候，就遲到了。女高音很不高興，見到卡羅素就一番諷刺，說他是鄉巴佬，說他不咋樣……，當然，卡羅素正是年少氣盛，非常憤怒，惱火之下氣沖沖地跑出現場，大喊：“不唱了，回家。”勸說：這時，指揮跟了出來，看看指揮是如何卡羅素的第一句話：“我們也很不喜歡她！”——卡羅素依然很憤怒，但是停下了腳步。第二句話：“她的目的無非是想把你擠出倫敦歌劇界罷了，你不會跟你最喜愛的音樂和歌劇，過不去吧。”——聽到這里，卡羅素已經安靜下來。第三句話：“好吧，我答應你，等你唱完之后，我允許你把她殺了。”——卡羅素聽完，哈哈大笑，轉身進了劇場。討論時間：10分鐘問題：指揮在溝通中運用哪些溝通的原則？你們在溝通中應注意如何運用這些原則？石供全面優質服務項目培訓課程53三句話打開溝通困境劇情石供全面優質服務項目培訓課程137導讀一、關于沖突的基本理解二、沖突的處理策略與技巧三、溝通與溝通原則四、溝通策略五、溝通技巧石供全面優質服務項目培訓課程54導讀一、關于沖突的基本理解石供全面優質服務項目培訓課程138溝通策略受眾分析以信息為核心的溝通策略基于客觀信息的溝通策略基于對象情感的溝通策略以角色為核心的溝通策略與領導溝通的策略與下屬溝通的策略與客戶溝通的策略石供全面優質服務項目培訓課程55溝通策略受眾分析石供全面優質服務項目培訓課程139受眾分析受眾分析的四個基本問題他們是誰？他們知道或需要什么？他們感受如何？如何激勵或滿足他們？受眾類型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型個體管理風格：創新型、官僚型、整合型、實干型個體氣質差異：活潑型、力量型、完美型、和平型石供全面優質服務項目培訓課程56受眾分析受眾分析的四個基本問石供全面優質服務項目培訓課程140受眾心理需求分析類型成就需要型交往需要型權力需要型特征具有自己的目標和工作標準；追求卓越看重友情和真誠工作關系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍對工作負責，有強的權力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權威策略非單向輸出，大量信息反饋；肯定對方良好人際關系，平等相待；了解其興趣愛好后在活動中交換想法咨詢和建議方式；認同其職責；對其影響力表示興趣石供全面優質服務項目培訓課程57受眾心理需求分析類型成就需要石供全面優質服務項目培訓課程141不同管理風格的特征類型特征創新型有全局眼光、動作快、非結構化風格(無預約、新主張多)官僚型結構化風格、動作慢、關注過程與細節，思考非常嚴密實干型動作快、結構化風格、關注細節和結果整合型動作慢、非結構化風格、關注過程、有全局眼光，適應變革石供全面優質服務項目培訓課程58不同管理風格的特征類型特征創石供全面優質服務項目培訓課程142基于客觀信息的溝通策略傳遞信息的全面性傳遞信息的清晰性傳遞信息的具體性傳遞信息的邏輯性石供全面優質服務項目培訓課程59基于客觀信息的溝通策略傳遞信石供全面優質服務項目培訓課程143基于對象情感的溝通策略情感認同情感一致不一致的三種情形處事態度與意識到態度之間不一致；個人感覺與表達意見之間的不一致；